客戶服務(wù)部門客戶服務(wù)資料匯總19

1、WORDWORD11/12WORDA、營銷策略中的文化營銷技巧一、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)和安裝、維護(hù)、維修是企業(yè)進(jìn)行文化營銷的前提基礎(chǔ)；二、搶占客戶的“天窗”客戶的“眼”、贏得客戶的“心”（購買和使用動(dòng)機(jī)）與“手”（握手合作、掏錢購買和使用）；三、廣泛優(yōu)選合作伙伴,將產(chǎn)品和服務(wù)送入千家萬戶；四、優(yōu)化性和文化性布局和布置市場中的銷售陣地和終端；五、善于將客戶的口碑效應(yīng)非?；?、日?；⒊绦蚧?、文字化；六、有機(jī)地將把企業(yè)的文化理念體現(xiàn)在產(chǎn)品實(shí)體和服務(wù)中；七、實(shí)施“強(qiáng)強(qiáng)、強(qiáng)優(yōu)、強(qiáng)特聯(lián)合”等策略、進(jìn)行有效的“捆綁銷售”；八、發(fā)揮和利用好展銷、展示、展覽機(jī)會(huì)和陣地；九、策劃有文化品位的主題、公益活動(dòng),推進(jìn)企業(yè)形象和產(chǎn)

2、品的宣傳和推廣；十、“三性”統(tǒng)一是實(shí)施文化營銷策略的基本要求和特征。B、人力資源管理新思路、新方法一、人力資源管理工作者必須先洗腦、先調(diào)整：（一）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和人力資源管理工作者急需轉(zhuǎn)變以下觀念：1. 辨證認(rèn)清企業(yè)的“人才”、“人材”、“人財(cái)”；2. 全員人力資源管理企業(yè)的人力資源管理工作效果不只是人力資源部的事情；3. 專業(yè)不對口的觀念是舊的用人觀念，急需改進(jìn)，必須改進(jìn)、如何改進(jìn)；4. 企業(yè)管理制度的規(guī)性和創(chuàng)新性程度是影響人力資源管理的重要因素之一。（二）人力資源管理工作隊(duì)伍結(jié)構(gòu)必須進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化1. 人力資源管理工作者的結(jié)構(gòu)重在“跟”新；2. 什么樣的人適合做人力資源管理工作；3. 人力資源管

3、理工作者如何進(jìn)行調(diào)整；4. 創(chuàng)新導(dǎo)向和企業(yè)文化導(dǎo)向的人力資源管理二、創(chuàng)新性使用適應(yīng)性的人力資源管理新方法：1.績效考評新方法環(huán)型遞進(jìn)式考評法；2.社會(huì)性員工職業(yè)生涯規(guī)劃：（1）員工職業(yè)生涯規(guī)劃須向社會(huì)性員工職業(yè)生涯規(guī)劃轉(zhuǎn)變；（2）SW0T在社會(huì)性員工職業(yè)生涯規(guī)劃中的運(yùn)用；3.企業(yè)文化建設(shè)新思路：（1）提煉企業(yè)文化理念的最好方法是“企業(yè)管理（文化）顧問+企業(yè)家+全員共同參與”的方式；（2）“旅游經(jīng)濟(jì)+企業(yè)文化建設(shè)”是一種富有高效與活力的團(tuán)隊(duì)建設(shè)新方式。4.人事管理改革的關(guān)鍵是由“身份管理”向“崗位管理”轉(zhuǎn)化：（1）崗位描述或崗位說明書的作用；（2）創(chuàng)新、改進(jìn)型崗位描述的容與形式；（3）如何使用崗

4、位描述。三、企業(yè)的培訓(xùn)工作如何有效進(jìn)行1.企業(yè)的競爭是人才的競爭，人才的競爭取決于培訓(xùn)的競爭；2.企業(yè)和人力資源管理工作中的培訓(xùn)能力如何提高；3.企業(yè)搞好培訓(xùn)工作需注重“七個(gè)結(jié)合”；4.企業(yè)搞好培訓(xùn)工作需做到“六個(gè)優(yōu)選”。C、如何創(chuàng)建、完善品牌客戶服務(wù)體系一、建設(shè)品牌客戶服務(wù)體系須明確“五個(gè)是什么”：1、企業(yè)使命是什么？企業(yè)使命如何設(shè)定？2、我們的客戶是什么？3、我們同客戶的關(guān)系是什么？4、我們同客戶的客戶的關(guān)系是什么？5、產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系是什么？二、客戶服務(wù)體系的容：1、如何提煉與貫穿服務(wù)理念；2、如何優(yōu)化客戶服務(wù)體系的組織機(jī)構(gòu)；3、如何設(shè)計(jì)、完善客戶服務(wù)體系里的崗位描述；4、客戶服務(wù)體系的

5、三類管理制度；5、對客戶服務(wù)體系職員進(jìn)行績效考評的辦法；6、保證客戶服務(wù)體系里管理制度的有效率和實(shí)施率是客戶服務(wù)體系穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)的基本要求。三、建設(shè)品牌客戶服務(wù)體系時(shí)須注意的幾個(gè)方面：1、品牌特性的客戶服務(wù)體系與企業(yè)文化建設(shè)具有不可分割的關(guān)系；2、品牌客戶服務(wù)體系須是全方位、全程式的客戶服務(wù)；3、品牌與有效宣傳的關(guān)系，品牌離不開宣傳，宣傳不一定能成為品牌；4、直接和客戶通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶服務(wù)體系的主力軍；5、品牌的背后不能沒有規(guī)化管理；6、滿足客戶需求的適應(yīng)性和優(yōu)良的質(zhì)量是品牌的基本要素；7、品牌建立需要借助客戶的支持。D、精細(xì)管理工程先明一、搞好企業(yè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工

6、程：成功的企業(yè)背后一定有“規(guī)性+創(chuàng)新性”的企業(yè)管理制度；如何創(chuàng)新性設(shè)計(jì)、優(yōu)化、完善企業(yè)部管理制度；如何保證企業(yè)管理制度的有效性和實(shí)施率。二、企業(yè)追求成功、保持成功的有效途徑建設(shè)精細(xì)管理工程：建設(shè)精細(xì)管理工程是企業(yè)長期的任務(wù)；精細(xì)管理工程是指導(dǎo)企業(yè)成功、持續(xù)成功的有力武器；精細(xì)管理工程的容“六精”和“五細(xì)”；建設(shè)精細(xì)管理工程的程序與方法。三、成功的企業(yè)需要持續(xù)性的有效創(chuàng)新：每個(gè)企業(yè)都具有創(chuàng)新的在需求，同時(shí)又都面臨創(chuàng)新的外在壓力，創(chuàng)新能力是企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力或牽引力；精細(xì)管理工程是一種創(chuàng)新的管理體系建設(shè)新方法；規(guī)性的管理是創(chuàng)新經(jīng)營的重要基礎(chǔ)；創(chuàng)新經(jīng)營要處理好與技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新之間的關(guān)系；常用的創(chuàng)造

7、性方法；成功一定源自創(chuàng)新，但并非所有創(chuàng)新都能奏效或成功；創(chuàng)新不是萬能的，沒有創(chuàng)新是萬萬不能的。E、民營企業(yè)如何謀求與保持持續(xù)性發(fā)展1、民營企業(yè)如何應(yīng)對性解決發(fā)展中的常見困惑、階段性瓶頸等問題？2、民營企業(yè)如何妥善處理經(jīng)營和管理之間的關(guān)系？3、民營企業(yè)如何編制、完善管理制度？4、民營企業(yè)如何保證制度的有效性和實(shí)施率？5、民營企業(yè)如何建設(shè)有品牌特征的客戶服務(wù)管理體系？6、民營企業(yè)如何有效建設(shè)企業(yè)文化？7、民營企業(yè)如何發(fā)揮員工職業(yè)生涯規(guī)劃的作用？8、民營企業(yè)如何同國企、外企爭奪人才？9、民營企業(yè)如何優(yōu)化組織機(jī)構(gòu)？10、民營企業(yè)如何妥善安排創(chuàng)業(yè)功臣？F、特色型企業(yè)文化建設(shè)技巧如何挖掘、總結(jié)、提煉企業(yè)文

8、化理念；企業(yè)文化建設(shè)“正步走”論；（一“化”、二“劃”、三“畫”、四“話”）企業(yè)文化的基本概念和組成、作用；文化理念的組成容；文化理念的特性（行業(yè)性或產(chǎn)業(yè)性、哲理性、語言特色）；發(fā)掘和再現(xiàn)凝結(jié)先進(jìn)文化特性的“閃光點(diǎn)”（先進(jìn)事跡、先進(jìn)人物、經(jīng)典語言、經(jīng)典故事等）；加工、提煉文化理念的基本功和常用方法；如何宣傳和培訓(xùn)、貫徹文化理念；創(chuàng)造、利用宣傳陣地，進(jìn)行宣傳教育；適時(shí)舉辦部文化論壇、知識(shí)競賽；環(huán)境熏；如何組建企業(yè)文化建設(shè)的組織機(jī)構(gòu)、合理分工與協(xié)作；由多方面有代表性人士組成企業(yè)文化建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)；確定具體擔(dān)負(fù)企業(yè)文化建設(shè)職能的辦公機(jī)構(gòu)、工作人員與其職責(zé)；搞好企業(yè)文化建設(shè)的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)工作；如何處理好

9、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等的關(guān)系；企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成容之一；企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃對員工職業(yè)生涯規(guī)劃的指導(dǎo)、激勵(lì)作用；如何處理文化理念、管理模式、管理制度等之間的關(guān)系；管理制度總有管不到位的地方，企業(yè)文化無處不在；管理模式、管理制度等體現(xiàn)企業(yè)文化；企業(yè)文化對企業(yè)的管理模式、管理制度產(chǎn)生作用；如何避免進(jìn)入建設(shè)企業(yè)文化時(shí)的誤區(qū)；1、常見“十一種”誤區(qū)；2、避免進(jìn)入誤區(qū)的方法；如何創(chuàng)新設(shè)計(jì)主題活動(dòng)；緊扣社會(huì)時(shí)尚；緊密與企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)管理活動(dòng)相結(jié)合，服務(wù)經(jīng)營生產(chǎn)管理活動(dòng)；豐富和提升企業(yè)傳統(tǒng)活動(dòng)的文化涵；如何導(dǎo)入VI，提升企業(yè)形象、品牌價(jià)值；適應(yīng)企業(yè)發(fā)展，選

10、準(zhǔn)時(shí)機(jī)、循序漸進(jìn)；激發(fā)全員參與導(dǎo)入的熱情、創(chuàng)造性，優(yōu)選專業(yè)機(jī)構(gòu)或人士為合作伙伴；創(chuàng)新性借助媒體、載體，不斷地進(jìn)行企業(yè)形象和品牌價(jià)值的提升工作；如何建造和借助載體進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)；載體的分類；載體的合理利用；如何賦予企業(yè)環(huán)境以特色型的文化涵；結(jié)合并改造企業(yè)環(huán)境，賦予企業(yè)環(huán)境以文化涵；利用現(xiàn)有建筑物、場所，賦予建筑物、場所以文化涵；十一、如何創(chuàng)新策劃組織集“旅游、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練、技能培訓(xùn)、娛樂”等“四位一體”的活動(dòng)；1、以激勵(lì)為導(dǎo)向，優(yōu)選參加活動(dòng)的人員；2、“自然旅游+參觀學(xué)習(xí)”相結(jié)合，選擇活動(dòng)的地點(diǎn)；3、策劃、組織活動(dòng)（知識(shí)競賽、技能比武、團(tuán)對訓(xùn)練、形象再現(xiàn)、文化論壇、綜藝節(jié)目、傳統(tǒng)游戲類文化節(jié)目）；

11、十二、如何創(chuàng)新策劃組織廠慶等活動(dòng)。1、明確不同時(shí)期廠慶活動(dòng)的目的和重點(diǎn)容；2、按照項(xiàng)目管理的方式來實(shí)施廠慶活動(dòng)；十三、本人親歷案例介紹1、和威集團(tuán)（文化理念的挖掘和提煉）；2、濰坊富瑞德化工公司（“旅游活動(dòng)+企業(yè)文化+團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練+技能學(xué)習(xí)”、企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃）；3、海爾集團(tuán)、榮事達(dá)集團(tuán)（借助和體現(xiàn)企業(yè)文化，促進(jìn)新產(chǎn)品的市場推廣）；4、貝爾通信設(shè)備制造（提煉和提升服務(wù)文化、客戶服務(wù)管理體系的建立）；5、市天盛特種紙制品（建設(shè)企業(yè)文化的細(xì)節(jié)和載體）G、國有企業(yè)轉(zhuǎn)型股份制經(jīng)理人培訓(xùn)大綱一、關(guān)于現(xiàn)代企業(yè)制度、股份制公司的基本知識(shí)1、什么是現(xiàn)代企業(yè)制度2、現(xiàn)代企業(yè)制度的組織形式3、現(xiàn)代企業(yè)制度的主要容有哪

12、些？4、現(xiàn)代企業(yè)制度與我國目前的企業(yè)制度相比,有哪些本質(zhì)上的不同?5、現(xiàn)代企業(yè)制度下的企業(yè)文化建設(shè)二、公司法人治理結(jié)構(gòu)的完善、操作實(shí)務(wù)1、法人治理結(jié)構(gòu)的基本知識(shí)；2、如何構(gòu)建、完善法人治理結(jié)構(gòu)；3、股東大會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、經(jīng)理、獨(dú)立董事的責(zé)、權(quán)、利4、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)如何優(yōu)化和完善三、經(jīng)營者行為激勵(lì)1、經(jīng)營者持股的原則：（1）建立經(jīng)營者市場產(chǎn)生機(jī)制；（2）目標(biāo)考核評價(jià)體系；（3）經(jīng)營者承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。2、經(jīng)營者持股的圍3、持股比例與持股差距4、怎樣實(shí)施MBO？四、轉(zhuǎn)型企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者需具備“精細(xì)管理工程”的知識(shí)和技能：1、精細(xì)管理工程是轉(zhuǎn)型企業(yè)持續(xù)發(fā)展的利器；2、六精；（企業(yè)精神、管理精髓、技術(shù)精華、質(zhì)量

13、精品、營銷精通、精打預(yù)算）3、五細(xì)；（市場細(xì)分、組織細(xì)分、程序細(xì)分、戰(zhàn)略目標(biāo)細(xì)分、成本細(xì)分）4、精細(xì)管理工程如何實(shí)施和服務(wù)于企業(yè)的轉(zhuǎn)型。五、轉(zhuǎn)型公司的領(lǐng)導(dǎo)和員工亟需樹立的觀念：1、管理其實(shí)很簡單：管理=管人理事+管事理人；2、還事物的本來面目；3、對事不對人，對嗎？4、最大的競敵是自己，戰(zhàn)勝自我（驕、餒、私、陋習(xí)），最好的老師是競爭對手和挑剔的客戶； 5、合格的管理者必定是合格的培訓(xùn)師，沒有不合格的員工，只有不稱職的管理者；6、哲學(xué)素養(yǎng)是一個(gè)成功企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的基本條件，理念與制度的關(guān)系；7、職工是企業(yè)的主任翁？員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)圖；將軍與士兵的關(guān)系；人才、人材、人財(cái)；8、制度是工具嗎？制度大于總經(jīng)理；

14、9、最好的人力資源管理工作者不是人力資源管理專業(yè)的畢業(yè)生；10、企業(yè)部一刻也不能沒有誠信，工作的計(jì)劃性也是一種誠信；11、四種力量是企業(yè)競爭力、發(fā)展力的源泉與組成部分；12、企業(yè)部存在的主要矛盾體：產(chǎn)量與質(zhì)量；銷售與生產(chǎn)；規(guī)模與管理能力；管理與服務(wù)；管理者與被管理者；員工的利益與客戶能承受的成本；規(guī)與創(chuàng)新；近期受益與后勁積累；部培養(yǎng)與外部引進(jìn)；個(gè)人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展；人才輸出與社會(huì)資源積累；個(gè)人知名度與企業(yè)知名度；13、培訓(xùn)是需要付出代價(jià)的，不培訓(xùn)和不會(huì)培訓(xùn)將付出更大的代價(jià)，培訓(xùn)是最好的獎(jiǎng)勵(lì)，如何有效進(jìn)行培訓(xùn)；14、國營企業(yè)的私人行為與私營企業(yè)的國營行為；15、客戶是上帝嗎？16、策劃不是萬能的，

15、但沒有策劃是萬萬不能的，最好的策劃是不露痕跡的策劃，最精彩的策劃是把別人忽視的細(xì)節(jié)做出創(chuàng)意；17、造產(chǎn)品、創(chuàng)品牌、樹標(biāo)準(zhǔn)、塑文化是劃分企業(yè)在市場等次的標(biāo)準(zhǔn)；18、是否善于將社會(huì)資源為我所用將影響企業(yè)發(fā)展效果。19、木桶理論的補(bǔ)充。20、最大的問題是發(fā)現(xiàn)不了問題嗎？管理問題的性質(zhì)和處理原則。H、金融機(jī)構(gòu)如何創(chuàng)新建設(shè)或完善具有品牌特征的客戶服務(wù)體系一、理念篇1、服務(wù)文化的涵與特征，服務(wù)文化是金融機(jī)構(gòu)企業(yè)文化的重要組成容和表現(xiàn)形式 2、金融機(jī)構(gòu)的企業(yè)使命、質(zhì)量方針、服務(wù)理念等理念用語如何提煉和確定3、服務(wù)理念是客戶服務(wù)體系的魂，如何結(jié)合企業(yè)、部門、崗位等特點(diǎn)，創(chuàng)新提煉、細(xì)化服務(wù)理念二、機(jī)構(gòu)篇1、品牌

16、特征的客戶服務(wù)體系要求金融機(jī)構(gòu)呈“倒金字塔”型2、建立品牌客戶服務(wù)體系，需要優(yōu)化客戶服務(wù)體系與其他管理體系里的部門職能、崗位三、制度篇1、如何“規(guī)性+創(chuàng)新性”地建設(shè)客戶服務(wù)體系的制度（1）面向客戶服務(wù)的各項(xiàng)管理制度（2）客戶服務(wù)體系部運(yùn)作的管理制度（環(huán)型遞進(jìn)式考評辦法等）（3）服務(wù)規(guī)2、如何保證管理制度、規(guī)的有效實(shí)施3、重點(diǎn)環(huán)節(jié)（1）詳細(xì)識(shí)別顧客與其要求（2）服務(wù)過程監(jiān)控（3）不良服務(wù)發(fā)生后的控制（4）顧客滿意度評估（5）對各項(xiàng)服務(wù)如何滿足顧客要求以與法規(guī)要求進(jìn)行全面策劃、優(yōu)化調(diào)整（6）建立和諧的客戶服務(wù)體系部崗位員工之間的服務(wù)程序、關(guān)系（7）建立和諧的層級行之間、各行與其營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間的服務(wù)程

17、序、關(guān)系（8）建立和諧的金融機(jī)構(gòu)與企業(yè)客戶的服務(wù)程序、關(guān)系（9）建立和諧的金融機(jī)構(gòu)與儲(chǔ)戶之間的服務(wù)程序、關(guān)系四、服務(wù)創(chuàng)新篇如何實(shí)施差別化服務(wù)、雙贏發(fā)展等創(chuàng)新策略如何策劃大眾化、差別化主題活動(dòng)與進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新對于客戶能感知的環(huán)境或設(shè)施如何賦予其服務(wù)文化功能五、構(gòu)建客戶服務(wù)體系的方法與需處理好的關(guān)系（一）全面調(diào)研調(diào)研、摸底，掌握金融機(jī)構(gòu)的企業(yè)文化特征調(diào)查掌握企業(yè)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)競爭力調(diào)查與服務(wù)相關(guān)聯(lián)的企業(yè)管理制度、規(guī)的實(shí)施情況調(diào)查部門職能、崗位描述的實(shí)施情況，并提煉部門、崗位服務(wù)觀念（二）“規(guī)性+創(chuàng)新性”設(shè)計(jì)提煉企業(yè)文化使命、企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)，質(zhì)量方針、服務(wù)理念等文化理念設(shè)計(jì)和完善機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門職能

18、、崗位描述等設(shè)計(jì)管理制度（含程序、表單）設(shè)計(jì)并改造、賦予環(huán)境以文化涵設(shè)計(jì)主題營銷或服務(wù)活動(dòng)（三）研修、培訓(xùn)、實(shí)施（四）監(jiān)控、完善、優(yōu)化（五）重點(diǎn)要處理好的幾種關(guān)系1、服務(wù)品牌與金融機(jī)構(gòu)全員素質(zhì)、技術(shù)手段、管理方法之間的關(guān)系2、客戶服務(wù)技術(shù)（前臺(tái)和后援）、客戶服務(wù)經(jīng)營、客戶服務(wù)制度、客戶服務(wù)理念等四種創(chuàng)新之間的關(guān)系3、社會(huì)（專家和客戶）智力支持資源和金融機(jī)構(gòu)部員工的資源互補(bǔ)、互動(dòng)的關(guān)系4、創(chuàng)收與創(chuàng)牌之間的關(guān)系5、規(guī)與創(chuàng)新的關(guān)系6、金融產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系，做到“有形產(chǎn)品服務(wù)化，無形服務(wù)有形化”I、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織一、學(xué)習(xí)型組織產(chǎn)生的緣起二、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的五項(xiàng)核心修煉第一項(xiàng)修煉：自我超越第二項(xiàng)修煉：改善心智模式第三項(xiàng)修煉：建立共同愿景第四項(xiàng)修煉：團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)第五項(xiàng)修煉：系統(tǒng)思考三、學(xué)習(xí)型組織領(lǐng)導(dǎo)新角色四、建立學(xué)習(xí)型企業(yè)程序和方法五、案例 （海爾、聯(lián)想、江淮）J、飲食服務(wù)企業(yè)的文化營銷先明一、持續(xù)創(chuàng)新，研發(fā)具有地域文化特色、傳統(tǒng)文化色彩的菜肴，在原料、菜肴名稱、產(chǎn)地、烹飪加工方法、食用方法等方面融進(jìn)文化的涵；二、上升到標(biāo)準(zhǔn)化的烹飪、加工程度是餐飲企業(yè)進(jìn)行文化營銷的前提和基礎(chǔ)；三、以飲食環(huán)境為載體，延伸其他文化容，把飲食的環(huán)境賦以更