電信客戶端裝維理論考試題庫

1、電信客戶端裝維理論考試題庫、基礎(chǔ)知識(shí)及客戶端裝維指標(biāo)介紹嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)和行業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，保護(hù)用戶通信自由、通信秘密、個(gè)人隱私及財(cái)產(chǎn)設(shè)施， 嚴(yán)禁利用職務(wù)工作之便做出有損企業(yè)和用戶利益的行為。誠實(shí)守信、準(zhǔn)時(shí)履約、嚴(yán)格遵守與用戶約定，遵守“首問負(fù)責(zé)制”，做到熱情誠懇、積極主動(dòng)、服務(wù)周到，及時(shí)處理或反饋用戶提出需求。不能影響或中斷其它用戶的正常通訊，不能擅自使用用戶電話或線路，因工作聯(lián)系使用用戶電話應(yīng)征求用戶同意后撥打免費(fèi)業(yè)務(wù)電話。中國電信的服務(wù)宗旨是用戶至上，用心服務(wù)。我公司的全稱是中國電信股份有限公司溫州分公司。我們目前工單調(diào)度使用的是電信綜合調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)（客戶端支撐系統(tǒng)）。電信客戶服務(wù)

2、熱線電話是10000 號(hào)。電信品牌用戶指我的E 家和商務(wù)領(lǐng)航的用戶，固話和寬帶業(yè)務(wù)是中國電信的主要基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，其終端裝維服務(wù)質(zhì)量是影響用戶感知度的重要因素?？蛻粲脩魸M意率是指當(dāng)月回訪滿意的客戶裝移修工單總數(shù)與所有回訪成功的客戶裝移修工單總數(shù)之比；客戶用戶滿意率指標(biāo)要求95%。因各類原因造成裝移機(jī)工單退單總數(shù)與裝移機(jī)工單總數(shù)之比；退單指標(biāo)要求小于3%。一次預(yù)約成功率是指按照第一次與客戶約定時(shí)間提供上門服務(wù)履約工單與預(yù)約工單總數(shù)之比；一次預(yù)約成功率指標(biāo)要求大于75%。寬帶裝 / 移機(jī)外線竣工平均時(shí)長(zhǎng)是指所有寬帶裝/ 移機(jī)總歷時(shí)除以所有寬帶裝/ 移機(jī)工單總數(shù)（不剔除非工作時(shí)間）；寬帶裝機(jī)時(shí)長(zhǎng)目標(biāo)值：小

3、于36 小時(shí)，寬帶移機(jī)時(shí)長(zhǎng)目標(biāo)值：小于60 小時(shí)。預(yù)約服務(wù)履約率中的按照約定時(shí)間要求，上午比對(duì)時(shí)間為預(yù)約當(dāng)天14： 00 時(shí)和下午比對(duì)時(shí)間為預(yù)約當(dāng)天 22： 00 時(shí) , 經(jīng)客戶同意后經(jīng)過改約流程，并按照最后約定時(shí)間提供上門服務(wù)的工單視為履約工單。寬帶重復(fù)障礙率是指當(dāng)月寬帶重復(fù)障礙派單數(shù)量與寬帶障礙派單總數(shù)中之比，根據(jù)一個(gè)月內(nèi)該用戶的報(bào)障記錄，凡在消障后再次申告的屬于重復(fù)障礙，重復(fù)次數(shù)為 N-1;未消障以前，同一用戶多次申告不屬 于重復(fù)障礙；寬帶重復(fù)障礙率指標(biāo)要求品牌用戶7%，普通用戶9%。寬帶障礙平均修復(fù)時(shí)長(zhǎng)是指所有寬帶派單障礙修復(fù)總歷時(shí)除以寬帶派單障礙總次數(shù)（不剔除非工作時(shí)間） ；寬帶障礙

4、平均修復(fù)時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)要求品牌用戶小于3 小時(shí)，普通用戶小于5 小時(shí)。寬帶障礙率是指當(dāng)月寬帶障礙派單數(shù)量與寬帶實(shí)裝用戶總數(shù)中之比；寬帶障礙率指標(biāo)要求品牌用戶3%，普通用戶2%.二、服務(wù)用語預(yù)約時(shí)間用語： “請(qǐng)問您是 xxx 嗎？這里是xx 電信分公司，x 月 x 日我們將上門為您裝（移） 修電話 （寬 TOC o 1-5 h z 帶） ，請(qǐng)您留人配合，可以嗎?”（若用戶不滿意或有事，則應(yīng)主動(dòng)為用戶提供第二預(yù)約時(shí)間）。接聽來電用語： “您好！這里是 xx 電信分公司，請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎？”（若能立即處理的，當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；不能立即處理的，詳細(xì)記錄來電內(nèi)容、來電人姓名、聯(lián)系方式，及時(shí)報(bào)相關(guān)人員或部門處理）

5、。當(dāng)?shù)接脩糸T口或窗外時(shí)用語（門關(guān)著時(shí)應(yīng)敲門或按電鈴后）： “請(qǐng)問，里面有人嗎?”。與用戶見面時(shí)用語： “您好 ! 我是 xx 電信分公司來裝（移）修電話（ 寬帶 ） 的，請(qǐng)問可以進(jìn)來嗎?”（問時(shí)出示上崗證或工作牌）。核對(duì)施工電話戶名、地址時(shí)： “請(qǐng)問，您申請(qǐng)的電話戶名（或地址）是具體名稱或地址等內(nèi)容 。與用戶商量裝機(jī)位置時(shí)： “請(qǐng)問，您想將電話（寬帶）裝在什么位置?”。當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶要求安裝的位置不適當(dāng)時(shí)： “對(duì)不起，這個(gè)地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響通話質(zhì)量），能否換個(gè)地方?”。當(dāng)需要用戶幫忙時(shí)：“對(duì)不起，能否請(qǐng)您幫忙，可以嗎 ？”。當(dāng)遇到特殊情況當(dāng)天不能裝通時(shí)：“對(duì)不起，由于 X

6、X原因，您的電話（寬帶）暫時(shí)不能裝通，我X日再來。 ”。當(dāng)電話（寬帶）裝（移）通后請(qǐng)用戶試用：“X先生/女士、小姐，您的電話（寬帶）已經(jīng)通了，請(qǐng)?jiān)囉?TOC o 1-5 h z 一下。” “請(qǐng)您在工單上簽注您的姓名和日期?！狈?wù)完畢后，請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)： “請(qǐng)您在工單上簽注您的姓名和日期。 ”當(dāng)用戶對(duì)布線或電話機(jī)擺放位置重新提出要求時(shí)：（在可能的情況下） “好的， 我再按您的要求施工”（在違反規(guī)定的情況下）“不行的，這樣會(huì)違反規(guī)定，對(duì)不起?！碑?dāng)遇到用戶請(qǐng)吃飯或送禮時(shí)： “對(duì)不起，公司有規(guī)定，不準(zhǔn)吃拿用戶的東西，這是我們應(yīng)該做的。 ”向用戶辭別時(shí)： “謝謝您的配合。再見 ! ” 。四、服務(wù)禁語寬帶

7、裝維人員在客戶端進(jìn)行施工及維護(hù)工作中嚴(yán)禁使用有損中國電信形象的用語，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話均列為服務(wù)禁語，如：你問我，我問誰？你有沒有搞錯(cuò)？剛才不是跟你說了，怎么又問？我也沒辦法啊。你們必須/你們應(yīng)該。說明書上有，你自己看。快下班了，明天再說。不知道，這事不歸我管。這是我們公司規(guī)定的。故障界面在這里，我司沒有問題，你自己找人來處理吧。你好像不明白。你肯定弄混了。我們不會(huì)我們從沒我們不可能。你弄錯(cuò)了。以前從來沒有人抱怨過這些。你先別激動(dòng)不要嚷。我們可不負(fù)責(zé)。我們一直都是這樣做的。絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。這種問題連小孩子都會(huì)。這種問題我們見得多了。五、 固

8、話、寬帶裝維知識(shí)和一般要求：接到工單后應(yīng)先與用戶聯(lián)系，預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間。用戶在營業(yè)窗口或營維人員處受理時(shí)已經(jīng)預(yù)約的，應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間施工。因特殊情況無法按預(yù)約時(shí)間施工的，必須提前與用戶聯(lián)系，向用戶說明情況，重新約定時(shí)間，并在工單上注明。在未與用戶重新約定上門服務(wù)時(shí)間的情況下，必須按預(yù)約時(shí)間或在規(guī)定修障時(shí)限內(nèi)主動(dòng)上門服務(wù)。當(dāng)用戶家中無人時(shí)，必須留下聯(lián)系單或請(qǐng)人轉(zhuǎn)告，不能擅自以“戶閉”為理由進(jìn)行退單。嚴(yán)禁對(duì)用戶產(chǎn)生過激言行，不能滿足用戶需求的必須及時(shí)向用戶作出合理解釋。嚴(yán)禁無單施工、私自查線或保留線對(duì)。在終端安裝、調(diào)試時(shí)，應(yīng)盡可能滿足用戶的合理要求，包括終端的安裝位置，網(wǎng)線、電話線、電源線的布放

9、等。終端安裝、調(diào)試完畢后，應(yīng)驗(yàn)證電話號(hào)碼是否正確，是否當(dāng)場(chǎng)開通，音質(zhì)如何。確認(rèn)正常后，請(qǐng)用戶在工單上簽字確認(rèn)。嚴(yán)格按照公司規(guī)定的種類和數(shù)量向用戶贈(zèng)送話機(jī)終端、禮品、業(yè)務(wù)宣傳資料、使用手冊(cè)等，并請(qǐng)用戶在工單上簽字確認(rèn)。施工人員應(yīng)嚴(yán)格按要求填寫外線施工單，工單填寫要求正楷書寫、字跡清楚，用圓珠筆或鋼筆填寫，客戶簽名欄必須由戶主（或代理人）親筆簽名，并在旁邊寫上“收到設(shè)備（各類贈(zèng)品） ，現(xiàn)場(chǎng)開通”；若單 位用戶，則必須加蓋公章，若新單位或其他原因無法出具公章的，必須由聯(lián)系人簽名并寫明原因。嚴(yán)禁 由施工人員代用戶簽名。嚴(yán)禁產(chǎn)生“先報(bào)竣后施工”的現(xiàn)象。施工人員在上門安裝時(shí)，因戶主不在，由戶主的親屬或鄰居

10、代簽報(bào)竣或退單的，需注明代簽關(guān)系。施工人員必須在工單反面填寫清楚自己的姓名（全稱）及施工時(shí)間，嚴(yán)禁空白。因特殊原因造成無法按預(yù)約時(shí)間上門施工的，必須于當(dāng)天及時(shí)向客戶解釋情況，并另約裝機(jī)維修時(shí)間，在工單上注明。對(duì)于由于客戶原因，需二次上門的工單，必須寫明情況，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，并寫上施工人員姓名，以便檢查。所有退單，應(yīng)加蓋退單專用章、在備注欄注明退單原因、填寫退單日期及施工人員姓名，客戶原因還需 客戶確認(rèn)簽字。除未完成通信預(yù)埋管線的新建筑物外，其它區(qū)域的裝移機(jī)工單原則上不允許退單（用戶原因除外）。對(duì)一些線路不到位區(qū)域，應(yīng)采用臨時(shí)辦法解決，待線路到位后再作整改。因種類不符的退單，必須上門向用戶說明情

11、況，請(qǐng)用戶辦理更改種類手續(xù)后方可退單。加強(qiáng)對(duì)各類工單的管理，裝維人員必須嚴(yán)格按照工單要求施工，工單竣工后要按規(guī)定時(shí)限回籠工單，并按每日（月）定期整理歸檔。裝維過程中若發(fā)現(xiàn)需改變主干或配線的，應(yīng)將原線對(duì)劃去，將新線對(duì)寫在原線對(duì)旁邊，并按照97 平臺(tái)改線原因標(biāo)準(zhǔn)填寫改線原因。寬帶安裝后或故障查修前后應(yīng)盡可能的使用112 寬窄帶一體化測(cè)試系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，并保存測(cè)試記錄，以幫助故障原因判斷，提高故障處理的效率。寬帶終端裝維工具主要包括：工具袋、卡接刀、尖嘴鉗、試線機(jī)、螺絲刀、試電筆、紅藍(lán)絕緣膠布、榔頭、網(wǎng)線、分離器、網(wǎng)線鉗、測(cè)線儀、標(biāo)簽、撥號(hào)軟件安裝盤、鞋套、抹布等。ADSL用戶引入線應(yīng)符合以下要求：新

12、布放的用戶引入線盡可能使用雙絞線入戶；ADSL線路與電源線、有線電視線路距離要求在0.2 米以上。ADSL終端裝維施工完畢后，應(yīng)檢查電話是否可以正常使用（包括所有同線電話），將寫有撥號(hào)用戶名、密碼、障礙申告電話的標(biāo)簽貼在MODEME面，以便障礙申告時(shí)使用。在用戶電腦安裝軟、硬件（尤其安裝網(wǎng)卡）之前，應(yīng)當(dāng)面開機(jī)檢測(cè)，確認(rèn)電腦無故障后再施工，以避免產(chǎn)生不必要的矛盾。用戶端必須安裝的兩個(gè)軟件是E家客戶端軟件和星空伴侶軟件。因用戶電腦軟、硬件故障或其他原因須另約安裝時(shí)間的，應(yīng)在工單上注明，并請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)。因線路質(zhì)量或距離過長(zhǎng)等問題引起上網(wǎng)不穩(wěn)定等應(yīng)及時(shí)聯(lián)系局端人員進(jìn)行配合測(cè)試并處理解決，暫時(shí)無法解決

13、的應(yīng)向用戶說明情況并報(bào)相關(guān)部門組織查修。寬帶終端安裝施工完畢后，應(yīng)明確告知用戶帳號(hào)和密碼，指導(dǎo)用戶修改密碼，并向用戶介紹撥號(hào)上網(wǎng)軟件的安裝和使用方法。寬帶終端安裝施工完畢后，應(yīng)將瀏覽器默認(rèn)首頁設(shè)為互聯(lián)星空主頁（或電信公司），演示互聯(lián)星空和主要門戶網(wǎng)站的瀏覽等常用操作方法，演示星空棋牌游戲簡(jiǎn)單操作，向用戶介紹必要的上網(wǎng)步驟，指導(dǎo)用戶進(jìn)行試用。室外引入線同桿路皮線不超過6 對(duì)，最長(zhǎng)不得超過200 米（特殊情況除外），要求布線合理、進(jìn)線規(guī)范，無市電侵入危險(xiǎn)，無拖、磨現(xiàn)象，不遮擋門窗，橫平豎直，支撐物牢固、綁扎合格、無接頭（特殊情況 除外） ，同一方向多條皮線之間垂度基本一致。室外引入線在電桿和墻壁上

14、固定應(yīng)符合設(shè)計(jì)規(guī)范和工程驗(yàn)收規(guī)范。室外引入線布放時(shí)，一般可采用多溝隔電子、直螺角等裝在支撐物上固定。皮線在多溝隔電子綁扎時(shí)，應(yīng)按規(guī)范要求先3 圈后 5 圈，終端支撐物綁扎應(yīng)為8圈，并預(yù)留15-20cm 余線。室內(nèi)布線要安全、牢固、 隱蔽、 美觀， 走向合理，盡力避開潮濕地方，壓線卡間隔均勻，一般間隔30cm。同一方向敷設(shè)兩條以上時(shí)，須分設(shè)壓線卡，線條間隔為0.5cm,壓線卡應(yīng)相應(yīng)互相錯(cuò)開1cm=無預(yù)埋管線的用戶，引入線原則上以穿孔方式引入。剝除皮線絕緣物時(shí)，不得損傷芯線，否則應(yīng)重新剝除。電纜芯線不得與皮線直接對(duì)接。線纜與分線設(shè)備接線柱連接時(shí)，線纜必須繞接線柱一圈以上，并要旋緊接線螺絲，防止接觸

15、不良。皮線對(duì)接時(shí)，A線與B線接續(xù)部分分別為 3cm,線間應(yīng)相互錯(cuò)開距離為3cm=皮線對(duì)接扭絞時(shí)，要將對(duì)接芯線每圈扭緊，至少扭7 圈以上，以免造成線路接觸不良，影響用戶使用質(zhì)量。皮線接續(xù)后，接續(xù)處要用絕緣膠帶進(jìn)行綁扎，綁扎時(shí)要密封防止雨水侵入。嚴(yán)格按照97 系統(tǒng) （或T2000） 和資源管理系統(tǒng)要求進(jìn)行施工，需要變更線對(duì)或端口時(shí)（包括主干、配線、數(shù)據(jù)端口等），應(yīng)按規(guī)定流程改配后再行施工，不得擅自更改。在MD既或交接箱跳線要求整齊有序、走向合理、線序準(zhǔn)確，嚴(yán)禁直接從MD既或交接設(shè)備內(nèi)拉用戶引入線。在MD既、交接箱跳線要求使用統(tǒng)一跳線，跳線必須穿過跳線環(huán)，不得纏繞、不得有接頭、不得留有余 頭，卡接線

16、必須用專業(yè)工具，專線（包括 DDN PHS站線等）必須有明顯的標(biāo)記或標(biāo)識(shí)布、跳（拆）線施工后，應(yīng)及時(shí)鎖閉分線盒（或交接箱、網(wǎng)絡(luò)箱等），如果發(fā)現(xiàn)門鎖損壞，應(yīng)及時(shí)反饋。數(shù)據(jù)專線的施工，必須符合數(shù)據(jù)專線的規(guī)范要求（測(cè)線路環(huán)阻、加線路標(biāo)識(shí)）。接到拆機(jī)工單后，必須在規(guī)定時(shí)限拆除廢棄引入線、跳線（包括交接箱、MDF架等）和不再使用的支撐物等，具備重復(fù)使用價(jià)值的應(yīng)回收利用。在各類機(jī)房、交接間內(nèi)施工應(yīng)做好出入登記，保持機(jī)房環(huán)境整潔，及時(shí)清理廢件、廢纜、廢料和垃圾。六、我的e家、尊享e8 （e8-2或e8-b）、IPTV裝維知識(shí):我的 e 家是中國電信面向家庭用戶推出的綜合通信服務(wù)品牌。尊享 e8 （e8 2）

17、 是基于高速寬帶的家庭綜合信息服務(wù)解決方案套餐。E 家客戶端是e8-2 套餐的重要組成部分。e8-2 （尊享e8）裝維服務(wù)兩個(gè)要點(diǎn)是終端序列號(hào)必須先通過綜調(diào)系統(tǒng)錄入綁定成功再上門安裝和上門安 裝 e 家客戶端軟件并指導(dǎo)客戶使用。e 家客戶端是中國電信面向“我的 e 家” e8 客戶推出的集綜合通信綜合信息服務(wù)客戶服務(wù)于一體的桌面終端軟件。5.e8-2 智能終端管理頁面地址是:192.168.1.1 ，電信維護(hù)帳號(hào)/密碼telecomadmin/nE7jA%5m 。6.溫州分公司IPTV機(jī)頂盒接入采用 PPPOEt號(hào)接入方式，用戶受理IPTV 業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)同時(shí)產(chǎn)生一個(gè)機(jī)頂盒的PPPO蓑入帳號(hào)（溫州接

18、入帳號(hào)命名為“tv +原有寬帶帳號(hào)+itv”及一個(gè)IPTV業(yè)務(wù)帳號(hào)和相應(yīng)的密碼。7.8.9.在進(jìn)入IPTV機(jī)頂盒PPPoE設(shè)置界面設(shè)置 PPPoE帳號(hào)時(shí)必須正確輸入IPTV 節(jié)目的收看。溫州電信IPTV業(yè)務(wù)使用的域名為：接通機(jī)頂盒電源，在進(jìn)度條走到47%之前，連續(xù)按遙控器的9”盒配置界面。調(diào)測(cè)IPTV時(shí)，須向用戶演示IPTV能提供的各項(xiàng)服務(wù)。對(duì)于視頻類演示,IPTV 接入帳號(hào)，不得以用戶原寬帶帳7”“ 2”“ 1”“ #”五個(gè)鍵，進(jìn)入機(jī)頂連續(xù)播放時(shí)間不能低于3 分鐘， 3分鐘內(nèi)播放正常，可確認(rèn)正常。對(duì)于機(jī)頂盒EPG上有些點(diǎn)播后回產(chǎn)生基本費(fèi)以外費(fèi)用的項(xiàng)目，要著重向用戶說明。安裝施工完畢后，應(yīng)明確

19、告知用戶IPTV網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，機(jī)頂盒業(yè)務(wù)賬號(hào)等信息，并指導(dǎo)用戶IPTV網(wǎng)絡(luò)參數(shù)設(shè)定的方法。由于機(jī)頂盒IPTV 業(yè)務(wù)賬號(hào)和機(jī)頂盒物理信息需要綁定，若用戶需要更換機(jī)頂盒，需要更改機(jī)頂盒業(yè)務(wù)賬號(hào)的綁定信息。機(jī)頂盒開機(jī)過程中，長(zhǎng)時(shí)間停在7%應(yīng)檢查網(wǎng)絡(luò)連通性，并用PC檢查PPPOE1否正常。播放過程中頻繁出現(xiàn)停頓或馬賽克，則網(wǎng)絡(luò)帶寬不足或機(jī)頂盒故障。UT1088L機(jī)頂盒在開機(jī) 進(jìn)入EPG界面共分以下幾個(gè)階段：0%7 % :網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證階段；7%52 %:載入機(jī)頂盒固件；52%61%:解析域名服務(wù)器；61% 83%: iptv帳號(hào)認(rèn)證；83%100%:載入EPG七、EPOM礎(chǔ)知識(shí)及網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，溫州電信常用 EPO畋備:EPON基于以太網(wǎng)的無源光接入技術(shù)，遵循IEEE 802.3ah系列標(biāo)準(zhǔn)。EPONH提供上下行對(duì)稱1.25Gbit/s傳輸速率。EPON