話務(wù)員年終總結(jié)及下年計劃工作3篇模板

1、話務(wù)員年終總結(jié)及下年計劃工作3篇模板話務(wù)員年終總結(jié)及下年計劃（一）我于20_年1月10日加入某礦業(yè)，很高興 能成為公司的一員，同時也很感謝某礦業(yè)給予我發(fā) 展、創(chuàng)新、展示自我的平臺，我灰展現(xiàn)出我最正確的個人能力、 水平、發(fā)揮出最好狀態(tài)回報公司給于我的機(jī)會。自從進(jìn)入公司那天開始，我積極參加各項工作，聽從 上級領(lǐng)導(dǎo)和車班班長及副班長的指揮，順利平安的完成各項 任務(wù)，五月份平安順利的在礦區(qū)接送48次，六月份在礦區(qū) 接送99,出差共計17次。通過兩個月的學(xué)習(xí)交流，經(jīng)過三 次平安交通培訓(xùn)的會議，我深刻的認(rèn)識到自己有哪些長處和 哪些方面的缺乏，同時我會加強(qiáng)自己的優(yōu)點，彌補(bǔ)自己的不 足，雖然工資待遇不及于付出

2、的勞動力，但我仍然會積極的 做好工作，同時也希望各級領(lǐng)導(dǎo)對我的工作進(jìn)行支持，評價 和指導(dǎo)。俗話說“人間自由公道、付出總有回報、付出多少 得多少”但是往往事與愿違。在此希望各級領(lǐng)導(dǎo)多多關(guān)注, 只有衣、食、住、行得到保障，我們才能全身心得投入到工 作當(dāng)中。通過上半年工作總結(jié)，我下半年的工作計劃： 一加強(qiáng)知識文化水平,二加強(qiáng)工作技能培訓(xùn), 三加強(qiáng)車輛保養(yǎng)維護(hù)及修理知識的學(xué)習(xí)，四提高自己素質(zhì)，五加強(qiáng)個人平安行車意識。做到不出任何事故，快捷 有效的完成領(lǐng)導(dǎo)下派任務(wù)，爭取做一名對公司有利有用的復(fù) 合型人才。話務(wù)員年終總結(jié)及下年計劃（二）嘟 嘟 “您好，某號為您服務(wù)，請問您要 咨詢些什么？”、“您好，請說誠

3、信、熱情的接 是我 們每個話務(wù)員的職責(zé)。每個 對我們來說都是咨詢、投訴、 報修和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認(rèn) 真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán)；也可看出 工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否？我為創(chuàng)立作什么，我在創(chuàng)立中作什么，我該怎么作？我作話務(wù)員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個 新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是 因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)， 從而跟上大家的步伐。在剛上某平臺的時候，憑借著自己努 力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操 作和處理流程外，還更深一步地了解到某設(shè)備的整個運作流 程，讓我在工作時更能得心應(yīng)

4、手。然而95598號作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名普 通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識 外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨 詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和 良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各 種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精 神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看 看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的 原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚 師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和 口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力 和溝

5、通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里 煮餃子一一肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種 服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其 運用到服務(wù)工作中去。新系客服.誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在 同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服 務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種 資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工 會更加的做到認(rèn)真查找差距，同時學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗 口 ”的先進(jìn)經(jīng)驗，取他人之所長補(bǔ)己之短，使在客服中心的 我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的 滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為

6、中心， 以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有 聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會的思 想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高 服務(wù)質(zhì)量；保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫 助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個文明 服務(wù)日常用語得以運用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服 務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注 重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記 在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè) 務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常 性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活

7、 動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時，做好對新同志的“傳、 幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同 時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來 電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反應(yīng) 意見，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思， 要抓住問題中心，盡可能防止多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān) 記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。 還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉 心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶 之所急，想客戶之所想。在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也

8、 精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以 前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方 面的缺陷，也使我錯過了許多機(jī)會。所以在新一天，我要再 接再厲，作得更好。日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在某客 戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了半年多?；厥走^去，展望未來， 回顧這半年來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有 最好，只有更好。話務(wù)員年終總結(jié)及下年計劃（三）在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢， 細(xì)而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做 實，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之 促成。這個工夫是細(xì)水長流，著急不得，不近功也不能急利。

9、于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了 自己優(yōu)秀的一面。在KPI的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表. 在16年作為優(yōu)秀代表派往某進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在06年被安 排去某10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的屢次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納. 由于成績突出，被評為16年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣 廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集” 中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組 織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實， 客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都 會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的， 講理的，不講理

10、的，打錯 的剛開始的時候，每天的 情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了 兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快 起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)話務(wù)員個人年 終工作總結(jié)話務(wù)員個人年終工作總結(jié)。所幸我得到周圍很多 同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的 價值。在初接 ，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出 回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有 豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正 確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來 熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時， 我遭

11、遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題, 甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于 最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊 端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間 多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己 失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。記得有一天晚上接到一個客戶 ，說他家的小靈通 被搶，要馬上報停，但是報不出機(jī)主是他愛人的身份證號而 被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接 到他的 時他的心情顯得頗為激動，顯然他是屢次打入過。 沒有值班長在場，怎么力、？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)那么， 但用戶的利

12、益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以 人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信 您.”并詳細(xì)記下他個人的身份證號，并告知其明天到營 業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問 題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司 利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？ 是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承當(dāng) 一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一 件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費工夫去努力的。所 謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們

13、具 有敢于承當(dāng)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí) 行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和 服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不管在體力和 智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得 精彩而充實。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn) 不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如銷售心理學(xué)， 市場服務(wù)營銷 營銷等，與同事討論 服務(wù)技 巧有關(guān)的案例，更加充實自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗 中明白“對不起”“實在不好意思”比先生，很抱歉”來 的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我 們會轉(zhuǎn)某部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們會轉(zhuǎn) 相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍話務(wù) 員個人年終工作總結(jié)工作總結(jié)。我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服 人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的開展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體 的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職 業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我 們自己的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理