戰(zhàn)略對標及改進實施江蘇試點項目ppt課件

1、二00五年一月戰(zhàn)略對標及改良實施江蘇試點工程總述第一部分目錄為什么做“戰(zhàn)略對標？“戰(zhàn)略對標做了什么？“戰(zhàn)略對標帶來什么創(chuàng)新與改良？“戰(zhàn)略對標有什么意義？對照集團戰(zhàn)略目的，江蘇電信經(jīng)過戰(zhàn)略對標能細化建立世界級的假設干艱苦問題，加快建立世界級的進程CAPEX占收入比：興隆市場 15-20%；開展中市場 20-30%全員勞動消費率(人民幣萬元/人)： 興隆市場 =300萬；開展中市場 =75萬規(guī)模業(yè)務收入：世界排名前15名業(yè)務收入增長率:與GDP增長相當價值 興隆市場 開展中市場凈利潤率: =10% =10%已投資本報答率： =12% =8% 自在現(xiàn)金流占收入比: =20% =10% 才干客戶領先占

2、國內(nèi)市場的份額占國內(nèi)市場的增量份額 均高于主要運營商平均程度運營杰出收入EBITDA率： =45%創(chuàng)新指點生長型業(yè)務收入占業(yè)務收入比： = 25%資源高效世界級現(xiàn)代電信企業(yè)的綜合參考規(guī)范中國電信建立世界級競爭才干參考規(guī)范客戶領先運營杰出資源高效創(chuàng)新指點主要競爭才干根本開展領先最正確現(xiàn)狀目的1234 與世界級相比有多大差距? 哪些才干是長板?哪些才干是短板? 近期應重點提升哪些才干? 如何參照最正確實際提升重點才干? 如何協(xié)調(diào)提升各方面才干?1 2 3 4 5 江蘇電信怎樣加快建立世界級？目錄為什么做“戰(zhàn)略對標？“戰(zhàn)略對標做了什么？“戰(zhàn)略對標帶來什么創(chuàng)新與改良？“戰(zhàn)略對標有什么意義？戰(zhàn)略對標是基

3、于集團戰(zhàn)略目的和戰(zhàn)略舉措的標桿管理及標桿學習活動，主要包括競爭才干全面對標及整體提升、競爭才干重點杠桿深化分析及改良TSOE掃描差距分析問題提煉明確提升杠桿競爭才干整體提升途徑圖全面對標環(huán)境分析重點改良國內(nèi)外最正確實際總結資源條件分析重點杠桿深化調(diào)研重點杠桿問題提煉確定重點杠桿改良方向和途徑重點杠桿近期改良方案國內(nèi)外最佳實際總結資源條件分析主要分析提升方案環(huán)境分析近期關鍵問題戰(zhàn)略對標前期研討構成的全面對標分析報告、競爭才干提升途徑圖、重點杠桿改良方案等一系列主要成果，初步細化了江蘇電信加快建立世界級的五大問題4. 成果實施1. 全面對標分析2. 重點/次重點杠桿深化分析、制定整體/重點改良方案

4、04年8月16日主要成果12月17日實施階段3. 總結驗收實施預備05年1月19日9月17日工程研討階段工程啟動會暨培訓全面對標分析報告匯報經(jīng)過各單項改良方案匯報經(jīng)過研討階段驗收暨實施啟動會全面對標分析主報告TSOE競爭才干對標分析報告市場專題對標分析報告運維專題對標分析報告投資管控專題對標分析報告全面對標及問題聚焦七步法競爭才干整體提升途徑圖競爭才干提升途徑圖實施流程商客渠道才干提升方案運維人員配置優(yōu)化方案收入目的分配優(yōu)化模型投資效益監(jiān)控和后評價工具 體系營銷管控分析及改良建議產(chǎn)品管理分析及改良建議信息化管控改良建議供應鏈管理分析改良建議競爭才干提升途徑圖制定方法江蘇試點研討階段總述商客渠道

5、才干 提升試點方案運維人員配置 優(yōu)化試點方案科爾尼后續(xù)支 撐方案戰(zhàn)略對標重點改良普通方法商客渠道才干 提升方法運維人員配置 優(yōu)化方法收入目的分配優(yōu)化模型知識點投資效益監(jiān)控和后評價工具 體系知識點 與世界級相比有多大差距? 哪些才干是長板?哪些才干是短板? 近期應重點提升哪些才干? 如何參照最正確實際提升重點才干? 如何協(xié)調(diào)提升各方面才干?1 2 3 4 5 初步回答了前述的五大問題 與世界級相比有多大差距？全面對標顯示，江蘇電信2004年6月的綜合目的已接近集團制定的世界級參考規(guī)范注1：反算為全年的目的值半年值X2來源：中國電信集團數(shù)據(jù)，江蘇電信對標分析實力目的客戶領先規(guī)模目的運營杰出創(chuàng)新指點

6、資源高效價值目的業(yè)務收入(人民幣億元)增長率(%)(人民幣萬元)收入EBITDA率生長型業(yè)務收入占業(yè)務收入比(1)1.1 江蘇電信與世界級相比有多大差距？在競爭才干的4大方面和14個維度，江蘇電信均領先于集團平均程度，但與世界級目的仍有一定差距來源：江蘇電信對標分析客戶領先運營杰出資源高效創(chuàng)新指點世界級競爭才干中國電信集團江蘇電信世界級目的1234根本開展領先最正確產(chǎn)品管理銷售管理客戶了解客戶效力1.92.041.922.15價值鏈管理IT運營管理網(wǎng)絡運維監(jiān)管公關管理1.931.81.932.31網(wǎng)絡資源管理IT資源管理財務資源管理人力資源管理2.01.842.072.06創(chuàng)新認識創(chuàng)新機制1.

7、981.95客戶領先運營杰出資源高效創(chuàng)新指點1.2 江蘇電信的哪些才干是長板？在競爭才干的37個子維度中，網(wǎng)絡維護、客戶細分等一些子維度的才干情況相對領先，應繼續(xù)學習國內(nèi)外最正確實際，盡快到達世界級程度，并追求杰出注1：排序按得分由高向低的順序能力環(huán)節(jié)省公司評分本地網(wǎng)評分綜合得分得分排序得分排序得分排序網(wǎng)絡維護2.43 12.53 12.48 1績效管理和薪酬激勵2.24 22.47 32.36 2客戶細分2.15 72.52 22.34 3財務管理職能定位2.23 32.34 52.28 4資本支出的分配2.23 42.34 62.28 5采購及供應鏈管理2.19 62.27 92.23 6

8、總體解決方案2.23 52.14172.19 7促銷管理2.09 82.26 112.18 8網(wǎng)絡運營2.05 102.25 122.15 9服務需求管理1.99162.31 72.15 10建立了大客戶跨本地網(wǎng)一站式派單流程 設立了維護中心骨干崗位從身份管理轉變?yōu)閸徫还芾?，實現(xiàn)了全面競爭上崗，和收入與崗位掛鉤建立了每百元收入人工本錢預算分配機制曾經(jīng)設計了詳細可行的客戶認領方法實現(xiàn)了全面預算管理和資金的集中管理已開展本錢費用歸結數(shù)據(jù)積累任務曾經(jīng)實現(xiàn)了成熟的基于收入和ABC地域分類的投資分配體系，并開場思索效益目的曾經(jīng)實現(xiàn)省公司集中采購和省市公司采購操作的分級管理體系大客戶部已努力于開發(fā)針對客戶

9、的處理方案，提供定制化效力促銷措施可以做到有方案實施已實現(xiàn)專業(yè)網(wǎng)管的集中電子運維管理流程到位，能實現(xiàn)自動派單可以實現(xiàn)對客戶效力需求的及時呼應，對大客戶能實現(xiàn)跨本地網(wǎng)一站式效力已實現(xiàn)的成果2.1 江蘇電信的哪些才干是短板？計費和風險管理、創(chuàng)新手段、IT規(guī)劃等一些子維度的才干情況相對滯后，短期內(nèi)應針對關鍵問題迅速改良提升，力爭用三年時間逐漸到達世界級程度注1：排序按得分由低向高的順序省公司、本地網(wǎng)綜合得分能力子維度得分排序1.4.3計費和風險管理1.5374.2.1創(chuàng)新手段1.61362.2.2合作伙伴管理1.63353.3.1IT規(guī)劃1.65341.2.2產(chǎn)品組合管理1.73333.1.3資產(chǎn)和

10、投資管理1.73321.2.1單個產(chǎn)品管理1.78312.3.2IT服務提供1.8301.3.1品牌管理1.83292.4.1監(jiān)管政策管理1.85284.2.3創(chuàng)新團隊1.88274.1.1創(chuàng)新文化氛圍1.89263.4.2人力資源能力管理1.92252.3.3IT系統(tǒng)維護1.92242.3.1IT系統(tǒng)開發(fā)和實施1.9423IT：4個子維度創(chuàng)新：3個子維度產(chǎn)品：2個子維度其他方面：前端營銷品牌和計費：2個子維度后端運營監(jiān)管和協(xié)作同伴：2個子維度后端資源高效投資和人力：2個子維度2.2 江蘇電信近期應重點提升那些才干？基于全面對標和競爭分析，為了盡快成為“具有國際競爭力的區(qū)域運營商，聚焦了15個

11、戰(zhàn)略性的競爭才干提升杠桿，其中選定8個重點/次重點杠桿詳細制定才干提升三年途徑圖，選定4個重點杠桿深化對標并實施速贏改良產(chǎn)品管理體系轉型產(chǎn)品組合開發(fā)管理渠道才干提升收入目的分配方法改良省公司營銷管控方式改良維護費用管控繼續(xù)改良前后端SLA體系的建立和完善IT管控方式改良采購向全面價值鏈管理過渡存量資產(chǎn)利用效率改良投資管控評價流程方法改良工程工程管理加強網(wǎng)絡規(guī)劃和投資方案銜接運維人員配置優(yōu)化建立創(chuàng)新管理獎勵推行流程1234512678910111314153 選定為重點 選定為次重點 1138691513圈大小表示估計的價值大小72141451012緊迫性本工程內(nèi)進展的可行性 江蘇電信如何參照最

12、正確實際提升重點才干？經(jīng)過現(xiàn)狀分析，參照國際最正確實際，設計重點杠桿的改良方案4 設計重點杠桿的改良方案 研討國際最正確實際診斷重點杠桿領域問題 4個速贏改良舉措：明確覆蓋戰(zhàn)略，并調(diào)整渠道人員數(shù)目明確渠道人員保管激增搶新的流程與職責改善目前考核制度，充分鼓勵保管激增搶新重新劃分商客經(jīng)理擔任領域，節(jié)省交通時間 4個繼續(xù)改良舉措：改善前后端協(xié)調(diào)機制提升渠道人員技藝優(yōu)化渠道架構優(yōu)化對區(qū)縣局的管理方式商客渠道才干提升 3個重點改良舉措：理順前后端任務界面，優(yōu)化客戶呼應任務進一步明確網(wǎng)維和設維的職責分工加強自動性維護任務 2個次重點改良舉措：提高線路維護中心人員才干及任務效率提高縣局維護任務效率運維人員

13、優(yōu)化配置 江蘇電信如何協(xié)調(diào)提升各方面才干？綜合思索各領域的相互關聯(lián)及影響，設計競爭才干提升途徑圖，指點各方面才干協(xié)調(diào)提升5 包含以下要素：總體描畫/KPI/現(xiàn)狀診斷/目的描畫/關鍵勝利要素/資源需求描畫整個途徑圖概貌，論述實現(xiàn)才干提升目的的各類要素包含以下要素：重點杠桿/KPI/舉措/2005年關鍵行動明確下一年度為實現(xiàn)才干提升目的所要采取的關鍵措施及保證這些措施得以有效落實的關鍵考核目的概述途徑圖關鍵行動包含以下要素：重點杠桿及里程碑描畫/責任部門/里程碑明確各部門在實現(xiàn)某一領域才干提升中扮演的角色及各年度所要到達的才干提升目的實現(xiàn)各方面才干協(xié)調(diào)提升基于戰(zhàn)略需求和資源條件，各才干提升杠桿經(jīng)過

14、途徑圖相互協(xié)調(diào)，統(tǒng)籌推進每個才干提升杠桿中，經(jīng)過途徑圖實現(xiàn)遠期與近期行動的協(xié)調(diào)，逐漸提升目錄為什么做“戰(zhàn)略對標？“戰(zhàn)略對標做了什么？“戰(zhàn)略對標帶來什么創(chuàng)新與改良？“戰(zhàn)略對標有什么意義？戰(zhàn)略對標試點構成全面對標分析報告、競爭才干整體提升途徑圖、競爭才干重點杠桿改良方案、競爭才干提升途徑圖實施流程等4大主要成果，以及相應的方法工具才干提升途徑圖 重點杠桿 改良方案途徑圖實施流程全面對標分析報告集團戰(zhàn)略目的1234 全面對標的主要創(chuàng)新點與主要改良主要創(chuàng)新點主要改良1.1 全面審視企業(yè)才干，確定才干長、短板1.2 準確化省公司才干與集團目的 的差距1.3 基于戰(zhàn)略需求聚焦才干提升杠桿，確定重點突破口1

15、TSOEV2.0版才干提升杠桿聚焦及挑選方法省公司TSOE全面對標分析工具1.1 全面審視企業(yè)才干，確定才干長、短板省公司按部門劃分本地網(wǎng)按地域劃分蘇州無錫蘇南揚州鎮(zhèn)江蘇中徐州淮安蘇北共回收TSOE才干評價問卷168份，其中，省公司54份、本地網(wǎng)102份，數(shù)據(jù)采集點約14000個得分最高的15個子緯度得分最低的15個子緯度能力子緯度得分排序能力子緯度得分排序2.1.2網(wǎng)絡維護2.4811.4.3計費和風險管理1.513.4.4績效管理和薪酬激勵2.3624.2.1創(chuàng)新手段1.6121.1.3客戶細分2.3432.2.2合作伙伴管理1.6333.1.1財務管理職能定位2.2843.3.1IT規(guī)劃

16、1.6543.1.2資本支出的分配2.2851.2.2產(chǎn)品組合管理1.7352.2.1采購及供應鏈管理2.2363.1.3資產(chǎn)和投資管理1.7361.2.3總體解決方案2.1971.2.1單個產(chǎn)品管理1.7871.3.3促銷管理2.1882.3.2IT服務提供1.882.1.1網(wǎng)絡運營2.1591.3.1品牌管理1.8391.4.2服務需求管理2.15102.4.1監(jiān)管政策管理1.85101.1.2市場分析2.15114.2.3創(chuàng)新團隊1.88111.3.2銷售渠道管理2.11124.1.1創(chuàng)新文化氛圍1.89121.4.1訂單處理2.11133.4.2人力資源能力管理1.92134.1.2創(chuàng)

17、新思想2.07142.3.3IT系統(tǒng)維護1.92144.2.2創(chuàng)新知識管理2.07152.3.1IT系統(tǒng)開發(fā)和實施1.94151.2 準確化省公司才干與集團“世界級 目的的差距0.350.900.960.580.690.870.911.070.951.001.160.730.820.650.000.200.400.600.801.001.201.40客戶了解產(chǎn)品管理銷售管理客戶效力價值鏈管理IT運營管理監(jiān)管和公關管理財務資源管理網(wǎng)絡資源管理IT資源管理人力資源管理創(chuàng)新認識創(chuàng)新機制網(wǎng)絡運營和維護才干緯度才干得分差距IT資源管理監(jiān)管和公關管理銷售管理財務資源管理IT運營管理差距最大的5個才干緯度客

18、戶了解客戶效力創(chuàng)新機制網(wǎng)絡運營和維護人力資源管理差距較小的5個才干緯度與集團2007年世界級才干目的參考相比，江蘇電信一切才干緯度都還存在不小的差距，其中有9個才干維度的分數(shù)相差在0.8分以上戰(zhàn)略問題分析、匯報，確認才干提升杠桿關鍵問題三維綜合分析、排序問題構造化梳理，選擇關鍵問題1.3 基于戰(zhàn)略需求聚焦才干提升杠桿，確定重點突破口問題及緣由回訪、修正，問題挑選TSOE才干子維度問題及緣由分析產(chǎn)品管理體系轉型產(chǎn)品組合開發(fā)管理渠道才干提升收入目的分配方法改良省公司營銷管控方式改良維護費用管控繼續(xù)改良前后端SLA體系的建立和完善IT管控方式改良采購向全面價值鏈管理過渡存量資產(chǎn)利用效率改良投資管控評

19、價流程方法改良工程工程管理加強網(wǎng)絡規(guī)劃和投資方案銜接運維人員配置優(yōu)化建立創(chuàng)新管理獎勵推行流程123451267891011131415選定為重點 經(jīng)過層層提煉、歸納，根據(jù)江蘇電信建立成為“具有國際競爭力的區(qū)域運營商的戰(zhàn)略需求，確定15個具有戰(zhàn)略意義的才干提升杠桿TSOE才干環(huán)節(jié)問題及緣由分析TSOE戰(zhàn)略對標問卷發(fā)放、回收選定為次重點 1138691513圈大小表示估計的價值大小72141451012緊迫性本工程內(nèi)進展的可行性關于競爭才干整體提升途徑圖才干提升途徑圖 重點杠桿 改良方案途徑圖實施流程全面對標分析報告集團戰(zhàn)略目的1234 競爭力提升途徑圖的主要創(chuàng)新點與主要改良2.1 參考競爭才干提

20、升途徑圖制定的方法、模板和流程，有助于加強競爭才干繼續(xù)提升任務的操作性2.2采用較為規(guī)范的校驗方法，有助于保證競爭才干提升途徑圖的正確性、完好性和操作性2.3從競爭才干提升三年途徑圖細化得出年度競爭才干提升執(zhí)行圖，有助于根據(jù)戰(zhàn)略需求準確推進年度任務義務的實施途徑圖的制定方法與模板年度競爭才干提升執(zhí)行圖制定“四步法途徑圖校驗方法主要創(chuàng)新點主要改良22.1參考競爭才干提升途徑圖制定的方法、模板和流程，有助于加強競爭才干繼續(xù)提升任務的操作性三年提升途徑圖描畫現(xiàn)狀診斷目的描畫關鍵勝利要素資源需求KPIICAR200720062005里程碑責任部門主要改良杠桿及里程碑描畫戰(zhàn)略舉措2005年關鍵行動KPI

21、戰(zhàn)略主題KPI年度關鍵行動和KPI競爭才干提升概要確定提升目的制定實施方案實施分解管控方向明確過程把握責任明確繼續(xù)推進公司戰(zhàn)略內(nèi)部環(huán)境外部環(huán)境閉環(huán)管理2.2 采用較為規(guī)范的校驗方法，有助于保證競爭才干提升途徑圖的正確性、完好性和操作性競爭才干提升杠桿內(nèi)容描畫競爭才干提升杠桿的描畫能否清楚?要到達的目的相對公司現(xiàn)狀能否有顯著改良?實施該競爭才干提升杠桿能否影響公司價值發(fā)明？主要問題診斷現(xiàn)狀診斷能否思索了對標結果?所列問題能否與競爭對手或可比公司有差距?所列問題能否得到部門詳細任務人員及指點認同？所列問題能否由現(xiàn)實支持？所列問題能否對公司有較大影響？KPI及目的描畫KPI目的能否反映該主題執(zhí)行效果

22、？KPI目的能否具有可衡量性和可操作性？KPI目的能否思索了平衡性？KPI目的對公司能否有艱苦影響？確定目的時能否綜合了各種輸入？目的能否可行？目的能否有挑戰(zhàn)性？目的與競爭才干提升杠桿描畫能否一致？abc主要改良杠桿及各年子舉措主要改良方面能否利用了“五種視角或?qū)I(yè)框架？舉措能否有戰(zhàn)略重要性？舉措數(shù)量能否恰當？競爭才干提升途徑圖能否接應了集團戰(zhàn)略？競爭才干提升途徑圖能否能處理診斷得出的問題？能否有可行性和漸進性？能否支持競爭才干提升杠桿目的的實現(xiàn)？部門職責能否明確了該競爭才干提升杠桿實施中相關部門的職責?能否與部門現(xiàn)有職責沖突?公司目前情況下能否具有可行性？能否為相關部門認同？決策者(A)能否

23、只需一個？關鍵勝利要素及資源需求關鍵勝利要素能否一個詞或詞組？關鍵勝利要素對競爭才干提升杠桿的實施能否有艱苦影響？能否思索了行業(yè)情況及企業(yè)所處的階段？各關鍵勝利要素間能否具有一致性？關鍵勝利要素能否不超越5個？資源需求能否思索了人、財、物、技術、政策、時間等要素？資源需求對競爭才干提升杠桿實施能否必需？def2.3從競爭才干提升三年途徑圖細化得出年度競爭才干提升執(zhí)行圖，有助于根據(jù)戰(zhàn)略需求準確推進年度任務義務的實施年度戰(zhàn)略舉措的分解細化KPI及衡量目的設定目的值及業(yè)績區(qū)間細化年度競爭才干提升執(zhí)行圖的四個步驟將年度戰(zhàn)略舉措系統(tǒng)地分解，構成年度競爭才干提升執(zhí)行圖年度競爭才干提升執(zhí)行圖應具有邏輯性和系

24、統(tǒng)性，保證戰(zhàn)略舉措及行動的一致性經(jīng)過標桿分析, 歷史績效表現(xiàn), 價值模型分析, 確定目的的目的值經(jīng)過分析和討論, 設定目的值的績效范圍根據(jù)主題的KPI進一步細化得到舉措的KPI，以及關鍵行動的完成標志平衡結果性目的和預期性目的，財務目的和非財務目的描畫審視年度競爭才干提升執(zhí)行圖，堅持與三年競爭才干提升途徑圖的一致性重新審視年度競爭才干提升執(zhí)行圖，堅持年度競爭才干提升執(zhí)行圖和競爭才干提升途徑圖的一致性建立各個舉措的時間, 資源和風險的規(guī)劃并在部門間達成共識步驟abcd對年度目的予以描畫，通常為定性描畫針對該主題對應的KPI設定年度目的值對舉措設定KPI及目的值明確各部門的職責將舉措分解到關鍵行動

25、設定每個行動的完成標志安排行動執(zhí)行進度安排關于競爭才干重點杠桿改良方案才干提升途徑圖 重點杠桿 改良方案途徑圖實施流程全面對標分析報告集團戰(zhàn)略目的1234 商客渠道才干提升的主要創(chuàng)新點與主要改良AA.1依托四種方式中的最正確方式提高商客渠道的自動覆蓋才干主要創(chuàng)新點主要改良A.2實施商客渠道保管激增搶新的流程與職責，有效指點商客渠道人員及時呼應市場A.3根據(jù)保管激增搶新的需求優(yōu)化鼓勵力度，強化商客渠道人員保管激增搶新的動機A.4理順商客渠道區(qū)縣局管控方式 ，使本地網(wǎng)商客渠道條塊更加協(xié)調(diào)運作商客渠道覆蓋優(yōu)化模型商客渠道時機維度流程與職責“超額累進制、“提高封頂值法等考核方法商客渠道區(qū)縣局管控方式專

26、職培訓經(jīng)理等支撐人員崗位A.5充實支撐人員崗位，提高商客渠道營銷謀劃與業(yè)務支撐才干A.1依托四種方式中的最正確方式提高商客渠道的自動覆蓋才干樓宇 市場 網(wǎng)吧 區(qū)域ABC新客戶既有客戶商客經(jīng)理96818商客經(jīng)理96818D. 人海戰(zhàn)商客經(jīng)理樓宇 市場 網(wǎng)吧 區(qū)域ABC新客戶既有客戶商客經(jīng)理商客經(jīng)理96818商客經(jīng)理96818B. 重點覆蓋樓宇 市場 網(wǎng)吧 區(qū)域ABC新客戶既有客戶商客經(jīng)理96818商客經(jīng)理96818C. 混合方式商客經(jīng)理樓宇 市場 網(wǎng)吧 區(qū)域ABC新客戶既有客戶商客經(jīng)理96818A. 完全覆蓋9681896818以利潤最大來決議最正確覆蓋戰(zhàn)略四種方式：計算方法：A.2實施商客渠道

27、保管激增搶新的流程與職責，有效指點商客渠道人員及時呼應市場，有助于提升保管激增搶新的效率 根據(jù)“存量 、“增量和 “新量的不同時機，分別制定商客經(jīng)理和商客熱線的職責、配合方式和流程，有效指點其呼應市場，增進商客渠道保管激增搶新效率客戶經(jīng)理與呼叫代表于激增保管的職責.與相關流程表示A.3根據(jù)保管激增搶新的需求優(yōu)化鼓勵力度，提升商客渠道人員保管激增搶新動機超額累進、提高封頂寬帶開展個數(shù)績效得分8910應鼓勵開展超越目的值提高封頂值寬帶開展個數(shù)績效得分891015封頂值達成值可保管保管的開展數(shù)可以到運用到之后的月份，或是兌換獎金鼓勵客戶經(jīng)理與呼叫代表于保管激增搶新上充分協(xié)作，鼓勵超額開展，有效拉大渠

28、道人員績效差距，對保管量任務有明確指點采用“呼出一對多、 呼入不掛鉤方式將商客熱線的增量與擔任地域的商客經(jīng)理雙掛鉤商客熱線的存量收入不與擔任地域的商客經(jīng)理掛鉤參與保管量“過程目的對保管量任務有明確指點A.4理順商客渠道區(qū)縣局管控方式 ，使本地網(wǎng)商客渠道條塊更加協(xié)調(diào)運作市場部商客部市場部商客部支局支局支局支局.市公司縣公司無錫全區(qū)商客收入只擔任江陰城區(qū)商客收入支局總收入(不分客戶群)擔任江陰全區(qū)商客收入方式一：以縣市場部為中心管理方式二：以縣商客部為中心管理市場部商客部市場部商客部支局支局支局支局.市公司縣公司無錫全區(qū)商客收入擔任江陰全區(qū)商客收入支局總收入(不分客戶群)擔任江陰全區(qū)商客收入以縣局

29、為例A.5充實支撐人員崗位，提高商客渠道營銷謀劃與業(yè)務支撐才干支撐人員配置支撐人員班業(yè)務經(jīng)理營銷謀劃技術支撐任務內(nèi)容參閱國際最正確實際人數(shù)配置原那么統(tǒng)計分析、預算管理、資料管理、渠道管理50人以下的銷售團隊配置1-3名營銷方案設計、市場信息搜集、宣傳促銷活動50人以下的銷售團隊配置1名業(yè)務專業(yè)咨詢、處理方案設計、IT系統(tǒng)管理約10-15名客戶經(jīng)理配1名培訓經(jīng)理銷售培訓約80-100名客戶經(jīng)理配2-3名支撐人員考核原那么“職責與KPI平衡職責KPI收入與開展目的不應占支撐人員KPI的大部分支撐商客部門達成銷售目的主：支撐執(zhí)行過程目的副：收入與開展商客渠道才干提升方案的一系列改良舉措，預期將有效加

30、強商客渠道對商客市場的控制才干提升商客渠道效率和有效性2341213提高對商客市場的控制才干速贏舉措長期杠桿4有效覆蓋職責與流程改善考核重劃區(qū)域前后端協(xié)調(diào)提升技藝渠道架構區(qū)縣局管理 運維人員配置優(yōu)化的主要創(chuàng)新點與主要改良B.1 進一步強化市縣維護一體化，逐漸向省市縱向維護管控過渡B.2 強化客響和網(wǎng)監(jiān)對后端人力資源的統(tǒng)籌調(diào)度，使后端人員得到綜合利用B.3 合理細化專業(yè)維護和綜合維護界面，促進維護任務的組織協(xié)調(diào)更加順暢B.4 準確制定自動性維護任務方案，經(jīng)過添加自動性維護減少被動排障，提高維護任務效率后端縱向管控方式運維人員綜合調(diào)度方式運維人員優(yōu)化配置方法主要創(chuàng)新點主要改良B專業(yè)化和綜合化維護方

31、式維護事件經(jīng)理制B.1進一步強化市縣維護一體化，逐漸向省市縱向維護管控過渡在縱向管控方式建立初期，首先實現(xiàn)市縣集中管理；逐漸將縣公司維護任務納入市公司后端綜合考評，考核到分管指點、專業(yè)部門和維護崗位；保管市公司網(wǎng)絡部，加強后端改革協(xié)調(diào)、績效考核等管控職能，促進省市縱向管控方式逐漸建立，實現(xiàn)省公司對維護的集中管控。強化市縣維護的集中管理省市縣支撐部門后端部門支撐部門后端部門支撐部門后端部門網(wǎng)絡部B.2 強化客響和網(wǎng)監(jiān)對后端人力資源的統(tǒng)籌調(diào)度，使后端人員得到綜合利用改良點在蘇州調(diào)度系統(tǒng)根底上開發(fā)綜合派單系統(tǒng)一致的調(diào)配使得后端人員的利用率最大化普通妨礙97 系統(tǒng)客響訂單系統(tǒng)資源管理系統(tǒng)大客戶一站式受

32、理系統(tǒng) (業(yè)務受理)一點受理系統(tǒng)(妨礙)跨省(本地網(wǎng))大客戶業(yè)務開通普通業(yè)務開通ADSLLAN業(yè)務開通ATM、FR、DDN、光纖出租等帶寬型業(yè)務開通 客戶申告的其他妨礙網(wǎng)絡部各部門發(fā)現(xiàn)的妨礙新思想系統(tǒng)綜合維護人員專業(yè)維護人員線路維護人員綜合監(jiān)控人員資源建立人員充分整合的系統(tǒng)業(yè)務自動開通系統(tǒng)妨礙派單系統(tǒng)網(wǎng)絡資源管理系統(tǒng)員工管理系統(tǒng)客響中心網(wǎng)監(jiān)中心一致派單預期目的實現(xiàn)后端人力資源信息共享和統(tǒng)籌安排維護任務予以量化，為績效管理和人員配備提供了根據(jù)B.3 合理細化專業(yè)維護和綜合維護界面，促進維護任務的組織協(xié)調(diào)更加順暢要點按照專業(yè)化和綜合化合理劃分維護任務；綜合化偏重于現(xiàn)場維護，專業(yè)化偏重于遠程支撐；明

33、確第一責任人和考核機制網(wǎng)監(jiān)中心：網(wǎng)絡和業(yè)務的監(jiān)控；局數(shù)據(jù)集中制造；妨礙、作業(yè)調(diào)度管控網(wǎng)維中心專業(yè)化，中心側網(wǎng)元修障及日常維護專業(yè)化，妨礙第一人，調(diào)度管控維護專業(yè)化，會聚層妨礙處置及日常維護無設維中心綜合化，一切機房巡檢，日常維護綜合化，妨礙配合處置，日常維護綜合化，普通妨礙處置，日常維護專業(yè)化，一切設備派障及日常維護交換：傳輸：數(shù)據(jù)：動力：網(wǎng)維中心:、中心設備一切妨礙處置、端局非用戶級妨礙處置的第一責任人、一切傳輸網(wǎng)絡缺點處置的第一責任人、接入層以上設備妨礙處置的第一責任人設維中心:、交換端局用戶級缺點處置、模塊局(接入網(wǎng))設備缺點處置第一責任 人、大客戶妨礙處置的第一責任人、寬帶接入網(wǎng)設備、

34、大客戶缺點處置的第一責任人、動力妨礙處置的第一責任人網(wǎng)監(jiān)中心:、一切妨礙發(fā)現(xiàn)、管控的第一責任人32%19%22%8%36%12%25%30%7%53%20%12%81%13%13%10%6%5%1%7.6%14.2%2%3%7%0%3%6%20%29%3.1%交換班傳輸業(yè)動力班數(shù)據(jù)班B.4 準確制定自動性維護任務方案，經(jīng)過添加自動性維護減少被動排障，提高維護任務效率網(wǎng)維中心和設維中心各項任務量的比例1實踐任務中自動性維護任務難以保證落實其他業(yè)務開通工程配合妨礙處置網(wǎng)絡分析日常維護設維中心網(wǎng)維中心自動性維護任務占相對比例較低對自動性維護任務加強自動性維護科學制定自動維護作業(yè)方案：經(jīng)過自動性維護的

35、嘗試性添加，來衡量妨礙發(fā)生率的改動，經(jīng)過本錢測算，科學制定自動維護作業(yè)方案。明確網(wǎng)絡監(jiān)控中心是網(wǎng)絡平安、高效運轉的第一責任人，加強網(wǎng)絡預警性分析，提出網(wǎng)絡優(yōu)化建議明確網(wǎng)維中心是網(wǎng)元平安運轉第一責任人，加強網(wǎng)元設備的質(zhì)量評價運維人員優(yōu)化配置方案經(jīng)過完善組織架構、優(yōu)化任務流程、規(guī)范維護界面、加強自動性維護，到達人員優(yōu)化配置、提高任務效率的目的速贏舉措長期舉措加強市縣集中維護理順后端任務界面流程優(yōu)化、統(tǒng)籌調(diào)度準確制定自動性維護省市縱向集中維護完善內(nèi)部SLA的執(zhí)行維護效力效力商品化充分整合的IT系統(tǒng)運維人員配置繼續(xù)優(yōu)化運維任務效率不斷提升 收入目的分配方法研討的主要創(chuàng)新點與主要改良C.1成熟期業(yè)務用戶

36、開展數(shù)預測采用成熟模型，思索多種要素，更加合理C.2提供了一種預測非成熟期業(yè)務用戶開展數(shù)的有效方法住宅固話用戶數(shù)預測S曲線模擬法小靈通用戶數(shù)預測瑞利分布轉化率 法寬帶用戶數(shù)預測潛在空間轉化率 法主要創(chuàng)新點主要改良單位固話用戶數(shù)預測GDP增長率法CC.1成熟期業(yè)務用戶開展數(shù)預測采用成熟模型，思索多種要素，更加合理先開展省份小靈通和固定浸透率關系分析小靈通對固話家庭浸透率的替代影響約34.5%小靈通推出年份2004年小靈通普及率2005年小靈通推廣力度估計小靈通對住宅電話普及率估計蘇州2001.619.3%全覆蓋4.5%無錫2003.214.3%全覆蓋4.5%。.2005年預測普及率2005年住宅

37、電話數(shù)增量用戶數(shù)蘇州81.3%171.61無錫84.6%130.31.4。.S曲線模擬回歸預測思索更多要素，預測更符合實踐分析先開展省份小靈通對固話替代影響的閱歷數(shù)據(jù)以閱歷數(shù)據(jù)為根底，再根據(jù)各本地網(wǎng)小靈通歷史開展和推行力度斷定其對固話普及率的影響以住宅固話預測為例C.2提供了一種預測非成熟期業(yè)務用戶開展數(shù)的有效方法全部人口15-65歲 網(wǎng)絡未覆蓋12345小靈通潛在用戶收入分布圖根據(jù)人口構成和網(wǎng)絡覆蓋計算有效人口利用瑞利分布函數(shù)測算小靈通潛在開展空間根據(jù)成熟度曲線預測用戶轉化率結合各地市場競爭特點和小靈通業(yè)務重點力度，對轉化率適當調(diào)整2004年底用戶數(shù)潛在發(fā)展空間調(diào)整后轉化率2005年增量目標

38、蘇州115.397.432%31.2采用瑞利分布、成熟度曲線等科學預測方法，使得對小靈通的預測更加科學、準確。以小靈通預測為例收入目的分配方法使收入目的分配更加合理，防止目的簡單分配能夠帶來的收入流失或透支未來收益的風險，有利于資源更加合理配置，促進企業(yè)全面協(xié)調(diào)可繼續(xù)開展本地網(wǎng)業(yè)務收入固定其他包括公用、卡類業(yè)務、租線、等潛在市場空間和轉化率判別132小靈通寬帶45住宅單位住宅單位從各本地網(wǎng)城市及鄉(xiāng)村家庭固定普及率時間曲線來判別未來增長空間，并根據(jù)其他省閱歷數(shù)據(jù)調(diào)整小靈通開展對固話的影響重新增單位數(shù)和每個單位平均數(shù)增長兩方面判別未來增長的空間假設一切單位都要裝根據(jù)在網(wǎng)絡覆蓋到的有效人囗中，收入到

39、達一定門限值以上的人數(shù)來判別潛在空間大小，并根據(jù)市場成熟度曲線判別各本地網(wǎng)2005年潛在用戶的轉化率根據(jù)各本地網(wǎng)家庭電腦普及率來判別未來潛在空間大小，并根據(jù)市場成熟度曲線和價錢要素判別各本地網(wǎng)2005年潛在用戶的轉化率根據(jù)各本地網(wǎng)總單位數(shù)與已裝寬帶用戶數(shù)的差額判別未來潛在增長空間大小，并根據(jù)市場成熟度曲線判別各本地網(wǎng)2005年潛在用戶的轉化率關于競爭才干提升途徑圖實施流程才干提升途徑圖 重點杠桿 改良方案途徑圖實施流程全面對標分析報告集團戰(zhàn)略目的1234 競爭才干提升途徑圖實施流程的主要創(chuàng)新點與主要改良4.1圍繞集團戰(zhàn)略推進戰(zhàn)略管理，競爭才干提升途徑圖實施流程有利于進一步加強戰(zhàn)略執(zhí)行力省公司競

40、爭才干提升途徑圖實施流程主要創(chuàng)新點主要改良44.1 競爭才干提升途徑圖實施流程有利于進一步加強戰(zhàn)略執(zhí)行力4. 實施與考核 3. 制定年度才干提升執(zhí)行圖 2. 滾動制定三年才干提升途徑圖1. 環(huán)境分析企發(fā)部財務部市場/大客部網(wǎng)發(fā)部其它專業(yè)部門集團公司指點WTS要求，戰(zhàn)略規(guī)劃及專業(yè)規(guī)劃外部環(huán)境分析工具對標分析工具填寫并反響問卷，提供相關數(shù)據(jù)外部環(huán)境分析報告對標分析報告匯總各省對標結果設定三年開展目的制定三年途徑圖指點意見市場領域才干提升三年滾動規(guī)劃網(wǎng)發(fā)領域才干提升三年滾動規(guī)劃制定年度提升方案包括年度舉措年度提升方案包括年度舉措年度專業(yè)部門方案包括年度舉措起草/匯總年度舉措年度財務預算指點意見預算執(zhí)

41、行舉措實施管控績效考核才干提升途徑圖實施流程，使企業(yè)能從開展戰(zhàn)略著眼，思索遠期目標與近期舉措的銜接，統(tǒng)籌兼顧，確保企業(yè)可繼續(xù)、協(xié)調(diào)開展小結：戰(zhàn)略對標基于集團戰(zhàn)略和最正確實際，強化了戰(zhàn)略執(zhí)行力傳統(tǒng)的分析處理問題的視角戰(zhàn)略對標分析處理問題的視角集團開展戰(zhàn)略行業(yè)最正確實際與戰(zhàn)略目的和國際最正確實際相比，我們的問題是什么？實現(xiàn)集團戰(zhàn)略目的，我們要處理哪些重點問題？按照集團戰(zhàn)略，參照行業(yè)最正確實際，重點問題如何處理？如何統(tǒng)籌協(xié)同？實現(xiàn)戰(zhàn)略目的在行業(yè)中追求杰出導致運營困難的問題是什么？抑制運營困難，要處理哪些重點問題？分析緣由，重點問題如何處理？運營出現(xiàn)困難抑制運營中的困難 舉措的戰(zhàn)略視野缺乏，各舉措統(tǒng)籌

42、協(xié)同缺乏準確落實集團戰(zhàn)略，各舉措統(tǒng)籌協(xié)同，追求行業(yè)領先目錄為什么做“戰(zhàn)略對標？“戰(zhàn)略對標做了什么？“戰(zhàn)略對標帶來什么創(chuàng)新與改良？“戰(zhàn)略對標有什么意義？江蘇試點對于推進中國電信建立世界級得出三點根本啟示：一要完善上下聯(lián)動的戰(zhàn)略執(zhí)行機制，二要有經(jīng)過戰(zhàn)略對標來提升競爭才干的成熟做法，三要有不斷更新的標桿學習平臺集團總部省公司本地網(wǎng)基于集團戰(zhàn)略開展標桿管理和標桿學習，繼續(xù)對標、繼續(xù)改良，是中國電信建立世界級的一條捷徑！標桿學習應因地因時、逐漸提升標桿企業(yè)實際定量目的數(shù)據(jù)庫案例庫不同階段、不同領域可選擇不同的標桿怎樣指點并推進各級企業(yè)建立世界級？方法戰(zhàn)略執(zhí)行機制標桿上下聯(lián)動、閉環(huán)、動態(tài)的目的義務管理經(jīng)過戰(zhàn)略對標提升才干的成熟做法 三級架構應在集