某國際度假山莊部門迎新手冊(cè)范本

1、36/38恒茂御泉谷國際度假山莊Department of the New Manual部門迎新手冊(cè)市場營銷中心二一八年三月手冊(cè)綱要Outline一、市場營銷中心在酒店中的地位和作用二、恒茂酒店管理公司市場營銷中心組織機(jī)構(gòu)圖三、崗位工作說明書四、管理制度五、市場營銷中心工作報(bào)告制度六、市場營銷中心工作流程七、培訓(xùn)計(jì)劃體系市場營銷中心在酒店中的地位和作用 Status and Role 市場營銷中心是酒店對(duì)外銷售產(chǎn)品的業(yè)務(wù)部門，在酒店管理中起著龍頭作用，其工作業(yè)績大小直接關(guān)系著酒店的經(jīng)濟(jì)效益。 市場營銷中心在酒店中的地位和作用集中體現(xiàn)在： 首先，市場營銷中心是酒店的橋梁和窗口，銷售人員代表酒店獨(dú)

2、立作業(yè)，在外推銷和進(jìn)行必要的市場營銷工作，是酒店連接客源市場的主要渠道，市場營銷的目的就是在酒店與社會(huì)間架起一座橋梁；銷售人員也是社會(huì)和市場人士酒店的重要窗口；銷售人員是酒店員工整體素質(zhì)、管理水平和酒店檔次的集中體現(xiàn)，是客戶對(duì)酒店產(chǎn)品產(chǎn)生信心的前提。 其次，是酒店的信息中心。市場營銷中心的主要職能之一，就是了解市場的需求，掌握競爭對(duì)手的經(jīng)營狀況、反應(yīng)客人對(duì)產(chǎn)品的反饋，并將所獲信息與時(shí)有效地傳遞到管理層和有關(guān)部門，來隨時(shí)調(diào)整自身的政策和經(jīng)營方式，以獲得最大的市場占有率和最高的利潤率。 第三，是酒店?duì)I業(yè)收入的主要渠道。通常，一個(gè)度假酒店一半以上的客房收入來自銷售人員的推銷。可以說，任何一種產(chǎn)品，只

3、有通過人為地促銷，才會(huì)增加其價(jià)值。讓客戶或消費(fèi)者人士道產(chǎn)品的不同特色和使用該產(chǎn)品的益處，本身就是該產(chǎn)品的附加值。銷售人員不僅推銷酒店產(chǎn)品，更是推銷酒店的服務(wù)，特別是競爭對(duì)手相比的差異和優(yōu)勢(shì)。第四，在酒店服務(wù)質(zhì)量起到監(jiān)督檢查作用，銷售人員無論在店內(nèi)或在店外，總會(huì)習(xí)慣地將自己的酒店與同檔次酒店進(jìn)行相比，尤其是軟件的差異，來促進(jìn)取長補(bǔ)短，因而，銷售人員對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量，比店內(nèi)任何其它部門的員工更為敏感和關(guān)注，酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程以與員工行為舉止和儀表態(tài)度的好壞，直接影響到銷售人員銷售指標(biāo)的完成和與客戶的關(guān)系。恒茂酒店管理公司市場營銷中心組織機(jī)構(gòu)圖Organization Chart三、崗位工作說

4、明書Instructions營銷中心總監(jiān)工作說明書職位名稱： 市場營銷中心總監(jiān)所屬部門： 市場營銷中心上級(jí)主管： 酒店總經(jīng)理非直接部屬： 銷售經(jīng)理組織關(guān)系：營銷中心總監(jiān)在行政上隸屬于酒店市場營銷中心，直接向酒店總經(jīng)理報(bào)告，在營銷中心總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行酒店產(chǎn)品的市場開發(fā)與客源拓展。營銷中心總監(jiān)屬酒店督導(dǎo)層員工，應(yīng)在員工中起模范作用，自覺遵守酒店頒布的各項(xiàng)規(guī)章制度，并督促其它員工的工作。工作簡述范圍與目標(biāo)：帶領(lǐng)銷售經(jīng)理進(jìn)行市場的客源拓展，確保有效的銷售量，達(dá)到既定目標(biāo)。本部門與其它營運(yùn)部門的員工保持密切聯(lián)系，進(jìn)行良好的溝通，以確保酒店應(yīng)允目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。工作職責(zé)：酒店管理公司制定的銷售計(jì)劃的執(zhí)行爭取目標(biāo)

5、客源的銷售工作。掌握本區(qū)與國內(nèi)外商務(wù)市場的客源動(dòng)態(tài)，定期向部門經(jīng)理提交調(diào)研報(bào)告。受酒店總經(jīng)理授權(quán)和指導(dǎo)，開展對(duì)銷售經(jīng)理與部門其他人員的具體業(yè)務(wù)培訓(xùn)和督導(dǎo)，檢查銷售經(jīng)理的客戶拜訪計(jì)劃實(shí)施，帶領(lǐng)銷售經(jīng)理共同完成規(guī)定的銷售計(jì)劃。負(fù)責(zé)匯總整理銷售計(jì)劃執(zhí)行情況的報(bào)告與客戶反饋，協(xié)調(diào)銷售經(jīng)理的區(qū)域市場分工，協(xié)助做好銷售業(yè)績統(tǒng)計(jì)。負(fù)責(zé)整理部門客史檔案與協(xié)助相關(guān)管理工作、制度、修訂合審核有關(guān)保價(jià)信，合同與推銷信件并向酒店總經(jīng)理匯報(bào)。協(xié)調(diào)有關(guān)部門做好產(chǎn)品推銷前后的接待服務(wù)工作。處理客戶需求與疑問并檢查商務(wù)銷售的客戶反饋，與時(shí)呈報(bào)部門經(jīng)理；根據(jù)客戶的明確要求與酒店接待得需要，督促跟催或直接跟催接待工作，核對(duì)安排事

6、宜。完成酒店總經(jīng)理布置的其它工作。銷售經(jīng)理工作說明書職業(yè)名稱： 銷售經(jīng)理隸屬部門： 市場營銷中心上級(jí)主管： 營銷中心總監(jiān)組織關(guān)系：銷售經(jīng)理在行政上隸屬酒店市場營銷中心，由營銷中心總監(jiān)直接領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)上接受營銷中心總監(jiān)的培訓(xùn)和督導(dǎo)，進(jìn)行具體的客源拓展工作。銷售代表屬部門管理員工，應(yīng)自覺遵守酒店與部門頒布的各項(xiàng)規(guī)章制度，保守酒店商業(yè)機(jī)密。工作簡述范圍與目標(biāo)：確保有效的銷售量，達(dá)到或超出預(yù)定目標(biāo)。與本部門與其它營運(yùn)部門的員工保持密切聯(lián)系，善于溝通確保酒店?duì)I運(yùn)得以實(shí)現(xiàn)。工作職責(zé)：在營銷中心總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，開展具體的業(yè)務(wù)拓展工作，接收營銷中心總監(jiān)授權(quán)的銷售專員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與督導(dǎo)。與客戶保持積極的聯(lián)系并即使將客

7、戶的意見反映給管理層以便改進(jìn)。了解目標(biāo)市場的行業(yè)知識(shí)與動(dòng)態(tài)，在客戶聯(lián)系中發(fā)揮良好溝通作用，處處維護(hù)體現(xiàn)酒店的形象與檔次。建立客戶檔案，進(jìn)行有效管理與匯報(bào)，保持并更新客戶記錄。根據(jù)客戶的要求，核對(duì)接待安排：回答客戶的和立要求與疑問，具體跟催客戶的投訴等問題的處理結(jié)局。加強(qiáng)本部門與其它部門的溝通聯(lián)系，保持和立有序的工作關(guān)系，確保相關(guān)部門應(yīng)允工作的流暢。提高自身的應(yīng)變能力以適應(yīng)其它的工作安排。工作經(jīng)驗(yàn)：同檔酒店兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店各部門運(yùn)作或服務(wù)業(yè)兩年以上銷售工作經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)度假酒店產(chǎn)品有一定認(rèn)識(shí)。四、管理制度Managerial System一）部門行政管理制度嚴(yán)格執(zhí)行員工手冊(cè)中有關(guān)規(guī)定；嚴(yán)格

8、遵守上下班作息時(shí)間，上下班必須簽到，簽退或打卡；周末、節(jié)假日值班，均為正式班，不得在上班時(shí)間做私事；請(qǐng)假：請(qǐng)假、調(diào)班、調(diào)休等都必須事先報(bào)請(qǐng)經(jīng)理批準(zhǔn)；出差：市內(nèi)外勤，須告知經(jīng)理和同事，市外出差，必須經(jīng)過書面批準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)按財(cái)務(wù)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，到達(dá)目的后，必須給部門經(jīng)理來電，留下聯(lián)系電 話與地址； 、 ：獲經(jīng)理授權(quán)者可請(qǐng)總機(jī)代撥國際/國內(nèi)長途，但應(yīng)盡量減少使用長途，代之以 ，嚴(yán)禁打出私人長途，打入私人 也應(yīng)盡量短、少，嚴(yán)禁使用本部 機(jī)打出任何 ；手機(jī)：按酒店規(guī)定，銷售人員必須24小時(shí)確保傳呼機(jī)或手機(jī)通訊通暢；回復(fù)：上司交辦的任何事項(xiàng)，在跟蹤處理之后，不管結(jié)果如何都必須向上司匯報(bào)進(jìn)展；日記：所有員工每天下

9、班時(shí)，必須將當(dāng)日所做主要事項(xiàng)與下一個(gè)工作日的計(jì)劃與工作重點(diǎn)記錄在部門日記上，送交協(xié)調(diào)員呈報(bào)經(jīng)理審閱，需交清下一班同時(shí)跟進(jìn)的事項(xiàng)，也應(yīng)在此日記上做好交代；公告：部門設(shè)公告板，本部員工須留意公告板上的公告，凡公告內(nèi)容均視為已通知全體員工，不得推諉不知；傳閱：凡本部傳閱文件，均應(yīng)與時(shí)傳閱，必要時(shí)作適當(dāng)摘抄；進(jìn)入客房：除帶領(lǐng)客人參觀以外，在其他任何情況下，非經(jīng)批準(zhǔn)，任何員工均不得進(jìn)入酒店客房，尤其是有客人入住的房間更嚴(yán)禁進(jìn)入，銷售需與住客見面時(shí)，應(yīng)安排在客房以外的酒店其他公共區(qū)域；用車：一般情況下應(yīng)盡量搭乘公共交通工具，特殊情況用車必須事先申請(qǐng)，填妥用車單報(bào)批。填寫的用車時(shí)間，必須事先與車隊(duì)確認(rèn)，準(zhǔn)時(shí)

10、到車隊(duì)報(bào)到；對(duì)司機(jī)應(yīng)以禮相待，互相尊重，與申請(qǐng)用車時(shí)間遲到十分鐘又無 通知車隊(duì)者，車隊(duì)可取消安排；客用設(shè)施：除陪同客人參觀酒店外，嚴(yán)禁使用客用電梯與客用衛(wèi)生間。二）銷售人員責(zé)任制度營銷中心總監(jiān)在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)酒店市場銷售活動(dòng)負(fù)全責(zé)，酒店總經(jīng)理向營銷中心總監(jiān)下達(dá)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，并給予相應(yīng)的權(quán)利和利益；營銷中心總監(jiān)組織全體人員共同完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)并將指標(biāo)細(xì)分到每人，銷售人員應(yīng)按時(shí)按質(zhì)完成任務(wù)；銷售人員均有相應(yīng)權(quán)利如宴請(qǐng)客戶、減免費(fèi)用、優(yōu)惠房費(fèi)等，但決不能利用此權(quán)利營私，損害酒店的利益；銷售人員要嚴(yán)格執(zhí)行酒店既定的價(jià)格政策，超越權(quán)利的價(jià)格問題，須向上級(jí)匯報(bào)，批準(zhǔn)后方可執(zhí)行；以上所列權(quán)

11、利之使用均實(shí)行審批制。宴請(qǐng)客戶原則上必須要有營銷中心總監(jiān)參加，職位較高的客戶要有總經(jīng)理參加；銷售人員應(yīng)協(xié)助酒店各有關(guān)部門接待客人，協(xié)助解決困難；銷售人員對(duì)客人的信用，付帳能力應(yīng)充分了解，對(duì)客戶跑帳與拖欠款問題，有責(zé)任協(xié)助財(cái)務(wù)部追回款項(xiàng)；每位銷售人員應(yīng)掌握和建立酒店既定數(shù)量的有效客戶，如因?yàn)殇N售人員過失而失去重要客戶者，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；銷售人員有責(zé)任定期向上級(jí)匯報(bào)工作，報(bào)告客戶情況，反饋市場動(dòng)態(tài)，客人意見和建議；銷售人員與客戶簽訂協(xié)議前，必須先與客戶協(xié)商有關(guān)意向，經(jīng)營銷中心總監(jiān)、批準(zhǔn)后方可與客戶正是簽訂協(xié)議；銷售人員對(duì)外代表酒店的形象，其儀表、著裝、行為均應(yīng)以為酒店形象增輝為標(biāo)準(zhǔn)。三）銷售價(jià)格

12、管理制度酒店房價(jià)的制定：由市場營銷中心提出方案，方案包括：市場信息、同星級(jí)酒店的報(bào)價(jià)、酒店的經(jīng)營狀況和價(jià)格的執(zhí)行情況、現(xiàn)行房價(jià)存在地問題、重新調(diào)整的各類房價(jià)、開始時(shí)間、調(diào)價(jià)的可行性分析、酒店將配合哪些設(shè)備和服務(wù)調(diào)整；總經(jīng)理根據(jù)市場營銷中心提出的價(jià)格方案，召集有關(guān)部門經(jīng)理分析研究，提出意見和建議，最后由總經(jīng)理批準(zhǔn)方案執(zhí)行。市場營銷中心、前廳部要嚴(yán)格執(zhí)行各類同所約定的價(jià)格，嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格減免審批權(quán)限，特殊情況須情勢(shì)上級(jí)批準(zhǔn)，并履行有關(guān)手續(xù)，方可執(zhí)行，超越權(quán)限，私自改動(dòng)既定價(jià)格，視為嚴(yán)重違紀(jì)。四）市場營銷分析例會(huì)制度市場營銷分析例會(huì)每月召開一次，由營銷中心總監(jiān)主持，市場營銷中心全體人員出席。每半月的市

13、場銷售分析例會(huì)主要內(nèi)容包括：檢查上月例會(huì)所做決定的落實(shí)情況，銷售任務(wù)的完成情況；分析上月酒店的消費(fèi)結(jié)構(gòu)、客源結(jié)構(gòu)、平均出租率、平均房價(jià)，酒店的銷售策略與市場環(huán)境、市場競爭的適應(yīng)程度，存在地問題與其原因；市場營銷中心報(bào)告市場狀況、同檔次酒店的平均出租率、平均房價(jià)、市場銷售情況、市場競爭動(dòng)態(tài)等；市場營銷中心匯報(bào)調(diào)整、實(shí)施的銷售策略，這半個(gè)月內(nèi)所確認(rèn)得生意，擬接待得商務(wù)活動(dòng)和貴賓（團(tuán)隊(duì)），需要其他部門配合和協(xié)作的內(nèi)容；部門間的合作事宜；營銷中心總監(jiān)匯總，提出指導(dǎo)性意見，主要包括：針對(duì)上周取得的銷售成果和存在地問題，明確下周市場營銷中心的任務(wù)；審批、確定需要的合同和團(tuán)隊(duì)，散客的控制比例、各類房價(jià)的掌握

14、標(biāo)準(zhǔn)、平均出租率和平均房價(jià)的控制水平；市場銷售和市場競爭需要采取的主要策略；部門應(yīng)注意的問題。市場銷售分析例會(huì)的主要內(nèi)容，由辦公室文員記錄打印后下發(fā)各部門，作為具體實(shí)施、檢查的依據(jù)。五）市場營銷中心門例會(huì)制度市場營銷中心部門例會(huì)每周一次，由營銷中心總監(jiān)主持，市場營銷中心全體人員參加。每周市場營銷中心部門例會(huì)主要包括：營銷中心總監(jiān)傳達(dá)每周酒店例會(huì)精神、總經(jīng)理工作指示、酒店經(jīng)營信息；檢查銷售指標(biāo)完成情況，評(píng)估上周促銷活動(dòng)成效，分析市場拓展情況；每位銷售人員匯報(bào)上周工作，做銷售訪問和接近潛在客戶的情況，提出工作中的問題；分析處理客戶投訴，分析客戶的要求，研究新的組合產(chǎn)品；分析、協(xié)調(diào)、幫助解決銷售經(jīng)理

15、工作中的問題和困難；討論大型促銷活動(dòng)安排的重要客人接待方案；營銷中心總監(jiān)指示下周銷售工作重點(diǎn)和任務(wù)指標(biāo)。五、市場營銷中心工作報(bào)告制度Reporting System 市場營銷中心工作具有外出獨(dú)立作業(yè)的特點(diǎn)，銷售人員須有較強(qiáng)的自律性和責(zé)任心，執(zhí)行以下工作報(bào)告制度：銷售人員每次外出銷售，都必須做好銷售訪問報(bào)告，上交營銷中心總監(jiān)審閱；銷售人員每次與新客戶簽訂合約、協(xié)議、各種意向書，必須事先向營銷中心總監(jiān)匯報(bào)，得到批準(zhǔn)后，方可正式簽訂；每日例會(huì)，銷售人員匯報(bào)當(dāng)日工作，并與時(shí)情勢(shì)，報(bào)告當(dāng)日所遇問題；每周末，銷售人員提交本周工作小結(jié)和下周工作計(jì)劃，部門經(jīng)理批閱后退還上交本人；每月月末，銷售人員向部門經(jīng)理提

16、交月統(tǒng)計(jì)總結(jié)報(bào)表和銷售工作總結(jié)；每年年底，銷售人員向部門經(jīng)理提交年度工作總結(jié)和下一年度工作計(jì)劃，聽取部門經(jīng)理和同事的評(píng)估和意見；有關(guān)超越權(quán)限的銷售活動(dòng)和工作問題，必須事先匯報(bào)，請(qǐng)示，不得擅自處理。（一）檔案資料管理制度 檔案資料分類1、銷售業(yè)務(wù)檔案資料酒店宣傳資料。主要包括：酒店基本情況介紹、宣傳小冊(cè)子、宴會(huì)和會(huì)議宣傳冊(cè)、餐飲促銷資料、房價(jià)表、明信片、銷售手冊(cè)等?？蛻魴n案。主要包括：商務(wù)合約客戶、常住房客戶、旅行社、客戶、“VIP”客戶名單、特別VIP卡客戶等的檔案，潛在客戶的檔案以與所有客戶的名片復(fù)印資料。營業(yè)統(tǒng)計(jì)。主要包括：市場營銷中心月報(bào)表、內(nèi)部接待通知月統(tǒng)計(jì)表、銷售訪問月統(tǒng)計(jì)表、銷售訪

17、問報(bào)告、團(tuán)隊(duì)、散客報(bào)表、貴賓卡消費(fèi)統(tǒng)計(jì)表、客房營業(yè)統(tǒng)計(jì)表、其他統(tǒng)計(jì)等。住房合約。主要包括：長住房合約、長住客戶其他協(xié)議、商務(wù)住房合約、商務(wù)客戶其他協(xié)議、旅行社團(tuán)隊(duì)合約等。合同、協(xié)議。主要包括：代客銷售協(xié)議、合作協(xié)議、優(yōu)惠協(xié)議、合同副本、其他合同等。2、行政管理檔案。本部呈報(bào)。主要包括：請(qǐng)示、報(bào)告、信息參考、營業(yè)簡報(bào)、管理意見、出差申請(qǐng)單等。本部發(fā)文。主要包括：總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)發(fā)文，給各部門發(fā)文或通知。酒店和各部來文、主要包括：酒店下發(fā)的各類文件、酒店會(huì)議既要、酒店任免書、各部門來文等。酒店外來文件。主要包括：國家、省、市政府與政府有關(guān)管理部門、國家、省、市旅游局等有關(guān)部門的發(fā)文。業(yè)務(wù)通訊。主要包

18、括：往來信件、 、電傳、網(wǎng)上信息、 記錄等。部門內(nèi)部管理。主要包括：月度、年度銷售預(yù)測和預(yù)算報(bào)告、部門規(guī)章制度、部門會(huì)議紀(jì)要、部門建議/報(bào)告、其他部門建議/報(bào)告、授權(quán)書、部門員工個(gè)人檔案、部門員工評(píng)估記錄、獎(jiǎng)金發(fā)放記錄、值班安排、值班記錄、請(qǐng)假調(diào)休申請(qǐng)、車輛使用申報(bào)表等。經(jīng)營管理表格。經(jīng)營管理用各類業(yè)務(wù)表格。（二）建立客戶檔案系統(tǒng)1、客戶檔案是市場營銷中心最重要的檔案，必須妥善保存、整理、歸檔，以 便隨時(shí)查閱。明確劃分客源市場。通常接旅游目的和訂房來源分為：旅行社市場（團(tuán)隊(duì)市場）、商務(wù)市場（商務(wù)散客市場）、政府（包括政府部門）市場、其他（會(huì)議、展覽）等目標(biāo)市場、所有的客戶資料、客戶名片等都按市

19、場劃分分類設(shè)置。分類管理各市場客戶。根據(jù)客源的多少和潛力，將各市場客戶進(jìn)行分類管理，對(duì)分類客戶檔案建立周全，詳盡的檔案，包括：客戶基本情況介紹、酒店住房統(tǒng)計(jì)與宴請(qǐng)情況，銷售人員銷售日?qǐng)?bào)，重要活動(dòng)記錄、來往 、信件等，此外還應(yīng)建立潛在客戶檔案。建立“VIP”客人和“VIP”團(tuán)隊(duì)檔案系統(tǒng)。所有“VIP”客人和“VIP”團(tuán)隊(duì)的訂房與活動(dòng)安排，必須按日期順序存放、保管，并將與該活動(dòng)有關(guān)的所有資料、信息、名片（復(fù)印件）、來往 等裝訂入檔。（三）檔案資料的保管與使用保管市場營銷中心必須指定專人負(fù)責(zé)部門檔案資料的手存、裝訂、入檔和保管。市場營銷中心須設(shè)專柜存放檔案資料。經(jīng)常查用的檔案以字母順序和其他索引方式

20、排列。無用的資料應(yīng)與時(shí)銷毀。使用不涉與商業(yè)機(jī)密的公用資料，由部門協(xié)調(diào)員集中領(lǐng)出，各銷售代表領(lǐng)取、保管、使用。市場營銷中心人員查閱部門專人保管的檔案資料，須辦理借閱手續(xù)，當(dāng)日歸還，不得帶出辦公室。外部門人員借閱有關(guān)資料，須經(jīng)營銷中心總監(jiān)同意，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當(dāng)晚歸還。六、市場營銷中心工作流程Workflow（一）、銷售訪問服務(wù)程序工 作 步 驟1、基本要求每人每月外出做銷售訪問客戶不少于酒店規(guī)定的數(shù)量，其中必須有一定量的新客戶。每次外出必須先登記出訪時(shí)間。返回后，上交完整的銷售訪問報(bào)告；銷售訪問原則上必須穿職業(yè)裝，端莊清潔、大方得體；銷售訪問必須攜帶品；價(jià)格資料（保密），客戶公司信息

21、資料，酒店宣傳資料若干份，酒店新聞報(bào)道集、酒店圖片冊(cè)、記錄本、名片、計(jì)算器、便用簽、信封等。銷售訪問時(shí)必須遵守外事記錄，處處體現(xiàn)酒店形象；銷售訪問一般應(yīng)事先做好預(yù)約；一個(gè)公司的銷售訪問一般以半小時(shí)為宜；會(huì)談中應(yīng)不時(shí)將會(huì)談要點(diǎn)做好記錄；訪問結(jié)束后，與時(shí)填寫銷售訪問報(bào)告。2、訪前準(zhǔn)備 篩選客戶：從平常收集的公司資料、新聞報(bào)道等途徑中選擇適當(dāng)?shù)臐撛诳蛻簦?根據(jù)近期酒店的銷售目的選取。列出重點(diǎn)客戶、普通客戶名單?！敖^對(duì)禁止對(duì)訪問的公司或其他客戶一無所知就盲目上門拜訪；做好計(jì)劃：根據(jù)現(xiàn)有客戶和新客戶的重要程度做好銷售訪問計(jì)劃；準(zhǔn)備資料：客戶檔案資料、酒店簡介、酒店宣傳冊(cè)、特別推廣單張、圖片冊(cè)、價(jià)格表、銷

22、售訪問報(bào)告、名片、記事本等；確認(rèn)見面時(shí)間、地點(diǎn)；準(zhǔn)備洽談提綱（問題、推銷內(nèi)容、推銷方式）。3、走訪客戶事先做好預(yù)約；初次見面，自我介紹，誠懇地雙手送上名片，直截了當(dāng)說明拜訪目的，順便說一句：“我不會(huì)占用您太多時(shí)間”；取出酒店宣傳冊(cè)，遞上準(zhǔn)備送給對(duì)方的宣傳材料，同時(shí)介紹酒店產(chǎn)品，以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與對(duì)手產(chǎn)品的不足做類比嚴(yán)禁攻擊型的語言；如是老客戶，或有過哪怕一次預(yù)訂的客戶，首先應(yīng)表示感謝；尊重對(duì)方的談話興趣，盡量讓對(duì)方多開口介紹自己的公司或個(gè)人，甚至可以談個(gè)人興趣愛好等，但注意適當(dāng)控制談話方式；如有投訴、即表歉意，做好記錄，保證跟進(jìn)；盡量爭取客戶明確的預(yù)訂或承諾，并確定下一次見面的時(shí)間

23、、地點(diǎn)，但不要強(qiáng)行推銷；我方應(yīng)簡短明了把談話時(shí)間限制在半小時(shí)之內(nèi)，除非對(duì)方確有興趣再談。4、記錄返店后，記錄所談內(nèi)容與下次拜訪時(shí)間、計(jì)劃和重點(diǎn)5、跟蹤落實(shí)如有預(yù)訂，立即處理；如有投訴，返回后按程序上報(bào)，并把結(jié)果通報(bào)對(duì)方；如有可能的預(yù)訂，記錄在日歷表上，并在預(yù)訂之前適當(dāng)時(shí)間聯(lián)絡(luò)跟催；6、拜訪技巧充分準(zhǔn)備：支支吾吾、無目標(biāo)者絕對(duì)不能說服對(duì)方購買你的酒店產(chǎn)品；酒店說明：帶去酒店說明讓客人拿在手中；新聞報(bào)道：帶上有關(guān)酒店的新聞報(bào)道，它會(huì)使拜訪更有說服力；中轉(zhuǎn)介紹：“上次摩托羅拉的XX先生說你們公司在XX方面超越同行”等等；客戶名單：用高品質(zhì)的紙張打印一張主要客戶的名單，以顯示酒店的實(shí)力；客戶感謝：準(zhǔn)備

24、一些客人的感謝信，以顯示酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；長期關(guān)系：強(qiáng)調(diào)希望建立長期合作的關(guān)系，不要急于銷售；互惠互利：我們不是“推銷”而是“互惠互利”，為客戶提供更多的選擇。（二）、開發(fā)新客戶服務(wù)程序工 作 步 驟1、訪前準(zhǔn)備掌握分工負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)目標(biāo)客戶分布情況；對(duì)選擇的目標(biāo)公司進(jìn)行充分的調(diào)查、手機(jī)資料；確認(rèn)有潛力的客戶；對(duì)手分析：這家公司現(xiàn)在主要與哪家酒店往來，為什么？制定進(jìn)攻的策略：用什么銷售策略來爭取該客戶；擬定拜訪要點(diǎn)；準(zhǔn)備好拜訪所需用品2、走訪客戶帶上所有必需品。（見銷售訪問）；明確談話的重點(diǎn)，如自己酒店長處、爭取得重點(diǎn)等；尋找對(duì)方的特點(diǎn)希望和要求；提出酒店可以滿足上述需求的方案；解答對(duì)方提出方案的疑

25、慮或提問；克服困難，提出交易條件：使用客房數(shù)與優(yōu)惠；如不成功，表示感謝，留著下次再來的理由。3、記錄填寫銷售訪問報(bào)告，詳細(xì)記錄所談內(nèi)容，并擬定下次拜訪時(shí)間、重點(diǎn)。（三）、 銷售服務(wù)流程工 作 步 驟1、做好準(zhǔn)備制定 銷售計(jì)劃；了解、熟知本酒店產(chǎn)品和客戶情況。2、 推銷主動(dòng)問好；主動(dòng)介紹自己XX，酒店名稱，想與誰通話；開門見山設(shè)法找到要找的人，觸與話題；最初15秒就找出接 人可能會(huì)感興趣的突破點(diǎn)，引起對(duì)方的興趣；認(rèn)真傾聽注意對(duì)方的放映，并有意識(shí)的提問；注意掌握產(chǎn)品策略和價(jià)格策略，講明產(chǎn)品好處，使客戶易于接收先報(bào)高價(jià)產(chǎn)品與主要產(chǎn)品，讓對(duì)方知道物有所值；語言措詞上，用比較通用、對(duì)方熟悉的詞匯。3、接

26、聽客人問詢?cè)?鈴響三聲內(nèi)接聽 ；（手邊拿好筆和記錄用紙）；主動(dòng)問號(hào)，講明自己身份；語氣平和，語調(diào)輕松，用詞得當(dāng)；抓住中心，解答詳盡，主動(dòng)推銷，掌握分寸，適可而止，切忌強(qiáng)賣；做好要點(diǎn)筆錄；如客戶有意預(yù)訂，立即敲定，達(dá)成口頭協(xié)議，或安排約會(huì)時(shí)間地點(diǎn)；確認(rèn)客人的話已經(jīng)說完，感謝客人并待客人放下 再掛 ，切忌催促客人結(jié)束 。4、確認(rèn)跟蹤記錄 銷售情況；如客戶有意預(yù)訂，迅速給對(duì)方發(fā)出書面確定書；資料歸檔；知會(huì)營銷中心總監(jiān)。（四）、現(xiàn)場介紹酒店服務(wù)設(shè)施服務(wù)程序工 作 步 驟1、約定檢查參觀場所和預(yù)訂情況，并注意盡量避開酒店各類活動(dòng)高峰時(shí)間；預(yù)定一個(gè)雙方都感到方便的日期、時(shí)間和見面地點(diǎn)；與客人約定參觀時(shí)間；

27、知會(huì)營銷中心總監(jiān)。2、準(zhǔn)備備好有關(guān)推銷資料和宣傳卡片、名片、記錄用紙、筆等；對(duì)客人所要經(jīng)過的地點(diǎn)進(jìn)行檢查；將客人的XX或客戶名稱與約見時(shí)間、地點(diǎn)通知前臺(tái)，或通知賓客關(guān)系主任；通過前臺(tái)查找合適的客房，準(zhǔn)備好鑰匙。3、帶客人參觀預(yù)計(jì)客人到達(dá)的時(shí)間，應(yīng)帶好上述用品在大堂迎接客人；向客人介紹行走路線，可根據(jù)客人的時(shí)間和要求做相應(yīng)的調(diào)整；分發(fā)推銷資料；按既定順序帶領(lǐng)客人參觀，介紹各種設(shè)施的主要特點(diǎn)，并做相關(guān)的記錄；在參觀的過程中，若遇到各崗位的主管，向客人介紹他們，請(qǐng)他們介紹各自設(shè)施的特點(diǎn)，以豐富參觀內(nèi)容，表現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神；若有時(shí)間，可以請(qǐng)客人喝些飲料。4、送客總結(jié)要點(diǎn)，詢問客人是否還有其他問題或需求，爭取

28、客人預(yù)訂；感謝客人，并送客人出門。5、記錄跟取做記錄，為下一步工作做計(jì)劃。（五）、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂服務(wù)程序工 作 步 驟1、接受預(yù)訂接到由旅行社發(fā)來訂房 ，其中寫明團(tuán)隊(duì)人數(shù)、國籍、用房數(shù)、低離日期、房價(jià)、付款方式、用房種類、航班號(hào)、陪同人數(shù)、XX以與特殊服務(wù)。2、確認(rèn)查閱預(yù)訂部電腦預(yù)訂情況，證實(shí)確有房間時(shí)，填寫“團(tuán)隊(duì)訂房確認(rèn)單” 給旅行社；填寫團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單“。3、通知有關(guān)部門將“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單“與旅行社訂房 （復(fù)印件）發(fā)給前廳、財(cái)務(wù)部，并由接單人簽字。4、登記存檔將“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單“登記載當(dāng)月團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表，按進(jìn)店日期存檔。5更改在團(tuán)隊(duì)抵店之前3天，再次與旅行社確認(rèn)；如有更改、受到更改預(yù)訂的 后，找出原始預(yù)訂單

29、立刻進(jìn)更改，并填寫“團(tuán)隊(duì)變更預(yù)訂單“發(fā)到預(yù)訂部、財(cái)務(wù)部；給旅行社發(fā) 再次予以確認(rèn)。6、取消預(yù)訂接到旅行社發(fā)來的取消預(yù)訂 后，當(dāng)日填寫“團(tuán)隊(duì)取消預(yù)訂單“發(fā)給前廳部、財(cái)務(wù)部；將旅行社 與所有預(yù)訂單，合訂一起存檔，報(bào)告營銷中心總監(jiān)；當(dāng)月團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表中劃掉此團(tuán)的登記。7、預(yù)訂控制根據(jù)酒店既定的方針，適當(dāng)控制流量與房間。（六）、團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)程序工 作 步 驟1、檢查準(zhǔn)備工作對(duì)照“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單“與電腦仔細(xì)檢查以下內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)名稱、旅行社、電腦編碼、低離日期、航班與房間價(jià)格等無差錯(cuò)；房間準(zhǔn)備情況，包括團(tuán)隊(duì)房間數(shù)與人數(shù)是否有誤；各團(tuán)隊(duì)的特殊要求，對(duì)有重要客人和需特別照顧的客人的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)與前廳部、客房部和餐飲部聯(lián)

30、絡(luò)，檢查是否已做好各項(xiàng)特殊安排；準(zhǔn)備好自己的名片并記住領(lǐng)隊(duì)XX，以便于交流與做好協(xié)調(diào)工作。2、接團(tuán)團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，親自到前臺(tái)與旅行社陪同進(jìn)行聯(lián)系，幫助辦理團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)，落實(shí)團(tuán)隊(duì)的早餐與特殊要求：記錄陪同和領(lǐng)隊(duì)的XX、房號(hào)。接待重要團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)提前檢查客房，準(zhǔn)備好入住單與鑰匙。團(tuán)隊(duì)到達(dá)前10分鐘同營銷中心總監(jiān)與有關(guān)人員到場歡迎。3、送團(tuán)在團(tuán)隊(duì)辦理結(jié)帳手續(xù)前15分鐘到前臺(tái)協(xié)助結(jié)帳，并確保團(tuán)隊(duì)客人已結(jié)清私帳；團(tuán)隊(duì)房餐費(fèi)如為掛帳，應(yīng)由陪同簽署確認(rèn)；與各位客人道別。（七）、會(huì)議服務(wù)服務(wù)程序工 作 程 序1、接收預(yù)訂接到客人預(yù)訂，詳細(xì)了解會(huì)議的名稱、時(shí)間、規(guī)模和與會(huì)者身份、會(huì)場布置形式、會(huì)議橫幅、立牌、簽到臺(tái)、

31、音響設(shè)備以與茶點(diǎn)等要求；掌握會(huì)議接待情況，如時(shí)間、場地有沖突應(yīng)與客戶協(xié)商，爭取按客戶要求將會(huì)議安排在其他可代替的場地舉行或是否作時(shí)間更改；擬好協(xié)議書，向客戶說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)客戶在“協(xié)議書“上簽名；到財(cái)務(wù)部交納預(yù)付金，如屬掛帳公司可簽名掛帳；知會(huì)營銷中心總監(jiān)。2、通知相關(guān)部門由接訂的營銷人員根據(jù)“協(xié)議書“內(nèi)容分頭書面通知有關(guān)部門做好準(zhǔn)備；重要會(huì)議或有知名人士參加的會(huì)議需由營銷中心總監(jiān)與時(shí)報(bào)告總經(jīng)理；通知做好攝影、錄像、存檔等工作。3、會(huì)議協(xié)調(diào)會(huì)議舉行時(shí)，銷售人員應(yīng)在場協(xié)調(diào)，協(xié)助處理一些臨時(shí)增減的服務(wù)項(xiàng)目；適時(shí)征詢客人意見反饋到有關(guān)部門，并協(xié)助解決問題。4、結(jié)帳會(huì)議結(jié)束后，協(xié)助客人辦理結(jié)帳手續(xù)；了

32、解客人的意見或建議，反饋營銷中心總監(jiān)；對(duì)接待方、會(huì)務(wù)組表示感謝。（八）、VIP人士、VIP團(tuán)接待服務(wù)程序工 作 步 驟1、接受預(yù)訂接到預(yù)訂明確人員或團(tuán)名、聯(lián)系人單位、總房數(shù)、貴賓房數(shù)、陪同房數(shù)、用房種類、抵達(dá)日期時(shí)間、付款方式、特殊要求等，并確定房租；將以上情況 給聯(lián)系人，確認(rèn)后填寫團(tuán)隊(duì)預(yù)訂預(yù)訂單；與對(duì)方落實(shí)用餐、宴會(huì)、用車、保安要求等事宜，并將落實(shí)情況通報(bào)對(duì)方。2、通知有關(guān)部門根據(jù)客人的要求，與公關(guān)部充分溝通，確定該團(tuán)的接待安排；填寫“VIP“團(tuán)隊(duì)接待通知書，通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，并將落實(shí)情況通報(bào)對(duì)方。3、“VIP”團(tuán)抵店前的準(zhǔn)備前廳部接單后，與市場營銷中心配合安排好房間，打印“團(tuán)隊(duì)住房通知單

33、”，加蓋“VIP”印章，分送各部門，并將房卡、房間鑰匙和該團(tuán)所有人員的分房名單裝入寫有客人XX的信封里；客房部接待標(biāo)準(zhǔn)布置好房間，市場營銷中心人員協(xié)助檢查房間設(shè)備是否完好，鮮花、水果、總經(jīng)理致意卡是否擺放；餐飲部安排好該團(tuán)在酒店的用餐，包括用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)。餐飲上的特殊要求與菜單等；準(zhǔn)確掌握客人所乘的航班或車次抵達(dá)時(shí)間，如需接機(jī)，落實(shí)好接機(jī)人員和車輛，車隊(duì)?wèi)?yīng)提前一天檢測車輛、清潔車容、安排司機(jī)；賓客關(guān)系主任、前廳部、客房部在做好各項(xiàng)有關(guān)工作的檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即通知有關(guān)部門進(jìn)行整改；客人抵達(dá)當(dāng)日，總經(jīng)理在部門經(jīng)理例會(huì)上通報(bào)、強(qiáng)調(diào)該團(tuán)的接待工作。4、“VIP”團(tuán)抵店時(shí)的服務(wù)酒店、部門負(fù)責(zé)人、禮

34、儀小姐在客人抵店前10分鐘在大堂門口，等候客人到達(dá)；保安部維持好門口秩序，并保留一定數(shù)量的停車為；客人到達(dá)時(shí)，由總經(jīng)理或營銷中心總監(jiān)或公關(guān)部經(jīng)理主動(dòng)上前迎接，并介紹酒店主要負(fù)責(zé)人，禮儀小姐獻(xiàn)花；酒店管理人員（或總經(jīng)理、部門經(jīng)理或賓客關(guān)系主任）陪同客人乘專梯到達(dá)入住樓層；客房部經(jīng)理在樓層電梯間迎接；賓客關(guān)系主任在房間為客人辦理入住登記手續(xù)；對(duì)手第一次到店的客人簡要介紹房間設(shè)施和酒店服務(wù)；行李員與時(shí)把客人行禮送至房間；如有新聞單位人員來訪，由公關(guān)部做好接待工作。5、“VIP”團(tuán)住店期間服務(wù)“VIP”團(tuán)入住期間，銷售人員應(yīng)在店協(xié)調(diào)，與時(shí)解決臨時(shí)出現(xiàn)的問題；對(duì)入住超過一晚的“VIP”團(tuán)，每天晚上必須主

35、動(dòng)與該團(tuán)協(xié)調(diào)人會(huì)面，總結(jié)當(dāng)日接待工作，并對(duì)第二天的接待工作作出適當(dāng)調(diào)整和安排；保安人員根據(jù)“VIP”客人保衛(wèi)工作預(yù)案，加強(qiáng)“VIP”團(tuán)所在樓層的保衛(wèi)工作；營銷中心總監(jiān)注意落實(shí)檢查客人用餐與其他活動(dòng)日程；各有關(guān)部門加強(qiáng)夜間值班；各營業(yè)部門熟記“VIP”房號(hào)、XX，用客人的姓氏和頭銜稱呼客人。6、“VIP”團(tuán)離店服務(wù)落實(shí)客人離店時(shí)間、同志前廳部、客房部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理辦公室等部門做好客人離店前的準(zhǔn)備；有關(guān)送行人員提前10分鐘到大堂門口歡送；收銀部將客人帳單審核后備好，快速結(jié)帳；落實(shí)送客車輛，留好停車位；禮賓部與時(shí)將行禮送至大堂，由該團(tuán)協(xié)調(diào)人清點(diǎn)認(rèn)可后送上車；送行人員與客人握手道別，站立于門前直至車

36、輛遠(yuǎn)離。7、“VIP”團(tuán)離店后工作市場營銷中心、公關(guān)部做好資料、圖片存檔工作；主動(dòng)與客人或接待協(xié)調(diào)方聯(lián)絡(luò)，征求意見，并希望今后進(jìn)一步合作；視需要召開有關(guān)部門總結(jié)會(huì)，總結(jié)接待經(jīng)驗(yàn)，找出不足，表揚(yáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的部門和個(gè)人；對(duì)有新聞價(jià)值得接待活動(dòng)，由公關(guān)部撰稿送新聞單位發(fā)表。（九）、商務(wù)散客預(yù)訂服務(wù)程序工作步驟1、接受預(yù)訂收到此類客人的訂房信件、 后，必須盡快答復(fù)；對(duì)新公司（無商務(wù)住房合約），主動(dòng)征求對(duì)方意見，爭取簽訂“商務(wù)住房合約”，將之發(fā)展為商務(wù)合約客戶。2、確認(rèn)對(duì)合約公司，則按照合約折扣，填寫“確認(rèn)書”，予以確認(rèn)；若所要房類與數(shù)量可確認(rèn)，須清客人付預(yù)訂金或提供信用卡號(hào)碼，以確保該預(yù)訂的落實(shí)，并確認(rèn)

37、房數(shù)、XX、低離日期、房租、付款方式；3、下達(dá)預(yù)訂單“預(yù)訂單”一式兩份，一份送交前廳、并請(qǐng)收件者簽收，一份自留底稿。（十）、發(fā)展商務(wù)合約客戶服務(wù)程序工作步驟1、走訪新客戶參閱“開發(fā)新客戶”2、積極爭取積極爭取與有消費(fèi)潛力的廠商、公司、社團(tuán)政府部門與其他國內(nèi)外機(jī)構(gòu)簽署商務(wù)客戶住房合約。3、報(bào)價(jià)參照既定的銷售價(jià)格政策報(bào)價(jià)，注意報(bào)價(jià)技巧，特殊要求須請(qǐng)示經(jīng)理。4、填寫商務(wù)客戶申請(qǐng)與客戶達(dá)成簽約意向，準(zhǔn)備合約；請(qǐng)經(jīng)理審批。5、簽約根據(jù)經(jīng)理指示，與客戶簽訂商務(wù)住房合約；送經(jīng)理簽署。6、記錄存檔在合約簽署之后一周內(nèi)由經(jīng)手之銷售人員填寫新客戶檔案表；將客戶公司與有關(guān)人員的資料填寫入客戶檔案表。7、跟進(jìn)此后，必

38、須至少一個(gè)月登門拜訪一次，并做好銷售訪問報(bào)告；時(shí)刻留意該公司任何管理、人員、財(cái)務(wù)等方面的變化，填寫或更新客戶檔案表，并建議采取相應(yīng)的措施；在與客戶的日常往來中，與時(shí)填寫入“客戶往來記錄”欄中。（十一）、長住客戶簽約與服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1、準(zhǔn)備了解客人需要，邀請(qǐng)對(duì)方前來酒店實(shí)地參觀客房與其他設(shè)施，熱情主動(dòng)帶領(lǐng)客人參觀；向客人推薦客房并根據(jù)對(duì)方需要而報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)時(shí)注意技巧。2、簽約向客人出示長住房合約樣本，強(qiáng)調(diào)可以提供的各類優(yōu)惠，注意結(jié)算方式；與客戶面談后簽署長住房合約，合約一式二份，客人保留一份，本酒店保留一份，陪同經(jīng)理主動(dòng)拜訪客人；由銷售人員編號(hào)、輸入電腦；原件送財(cái)務(wù)部，如合約為英文版，在交財(cái)

39、務(wù)部的一份上用中文注明收款方式；一份副本送前廳，一份副本存本部，發(fā)往其他部門的合約必須簽收。3、服務(wù)長住客人住房后，銷售代表必須至少半個(gè)月拜訪一次，聽取意見，表示關(guān)心，切實(shí)幫助解決困難，并協(xié)同公關(guān)部適時(shí)舉辦長住房客戶聯(lián)誼活動(dòng)；與時(shí)協(xié)助財(cái)務(wù)部做好長住房客人費(fèi)用的交付工作。（十二）、商務(wù)活動(dòng)、會(huì)務(wù)接待服務(wù)程序工作步驟1、信息查詢利用查詢、銷售訪問、介紹、朋友言談、新聞、中介等機(jī)會(huì)抓住有關(guān)活動(dòng)信息，緊密跟蹤，了解細(xì)節(jié)，立即行動(dòng)；邀請(qǐng)客方有關(guān)決策人士前來酒店現(xiàn)場參觀客方、場地等；認(rèn)真傾聽客方情況和需求、對(duì)方公司狀況、規(guī)模、消費(fèi)能力、需求，來訪者本人背景、希望、關(guān)注點(diǎn)，做記錄，注意圍繞主題，控制談話方向

40、；根據(jù)對(duì)方所言，確認(rèn)該活動(dòng)之詳情：時(shí)間、類別、人數(shù)、國籍、低離日期、迎候等級(jí)、交通、用房、花果籃、餐飲、會(huì)議室擺設(shè)、保安視聽設(shè)備、橫幅、告示牌、娛樂、禮儀、特殊要求等；整理以上信息，做好銷售訪問報(bào)告；與時(shí)知會(huì)營銷中心總監(jiān)；2、銷售談判信息：向客戶提供盡可能多的酒店信息，尤其是有關(guān)活動(dòng)需求使用場所、房間、設(shè)備設(shè)施等；資料：如需更多資料，應(yīng)向相關(guān)部門查詢后回復(fù)，如菜單，須由餐飲部提供，并有該部門負(fù)責(zé)任簽字；方案：根據(jù)酒店設(shè)施與服務(wù)能力，幫助客人制定多套專業(yè)化方案，供客人選擇；報(bào)價(jià)：根據(jù)客方要求和酒店既定的價(jià)格政策報(bào)出相關(guān)項(xiàng)目的價(jià)格，優(yōu)惠幅度應(yīng)該留有余地，重要客戶與活動(dòng)須先情勢(shì)部門經(jīng)理，并根據(jù)指示回

41、復(fù)客人：如以書面的形式對(duì)外報(bào)價(jià)，必須打印，嚴(yán)禁手寫 對(duì)外；折扣：如需更大折扣須先請(qǐng)示，必要時(shí)由部門經(jīng)理會(huì)見客人；定金：一般收取計(jì)劃總費(fèi)用的20作為定金，用可接受的付款方式支付，此定金一旦支付，一般不予退還；結(jié)帳：相關(guān)結(jié)帳問題，如數(shù)目、付款方式、結(jié)帳時(shí)間等必須由客人確認(rèn)。注意：所有消費(fèi)一般必須在離店時(shí)一次性在前臺(tái)收銀處結(jié)清，非經(jīng)批準(zhǔn)不得統(tǒng)一客人日后再付，但在活動(dòng)期間，其批準(zhǔn)授權(quán)客人均可在每個(gè)營業(yè)場所簽單，待活動(dòng)結(jié)束時(shí)一次性在前臺(tái)收銀處結(jié)清。3、確認(rèn)將談判中所涉與的所有事項(xiàng)，加活動(dòng)的安排、價(jià)格、結(jié)帳方式等列出一份清單，請(qǐng)客人確認(rèn)；請(qǐng)客人提供整個(gè)活動(dòng)期間，該公司授權(quán)在本酒店各營業(yè)場所簽單的人員名單與

42、簽字式樣；起草一份包括上述各項(xiàng)內(nèi)容的協(xié)議書，經(jīng)客人過目無誤后打印呈文，交由對(duì)方負(fù)責(zé)人與本酒店?duì)I銷中心總監(jiān)共同簽署。4、內(nèi)部通知一般要求打?。核袃?nèi)部接待同志均須打印，嚴(yán)禁手寫；發(fā)致：總經(jīng)、總經(jīng)理辦公室、前廳部與其他相關(guān)部門；期限：在對(duì)各接待部門的要求中，著名完成準(zhǔn)備的期限，以便檢查。內(nèi)容：一般情況：公司、活動(dòng)名稱、日期與時(shí)間、人數(shù)、國籍、抵達(dá)離開時(shí)間；活動(dòng)安排：每日某時(shí)的詳細(xì)活動(dòng)安排、場地、目的、人數(shù)、重要客人、布置要求等；對(duì)各有關(guān)部門的要求：公共關(guān)系室：現(xiàn)化、彩旗、傳媒、新聞稿、迎送；美工：橫幅、告示牌、裝飾、攝影；禮儀隊(duì)：制服、時(shí)間、任務(wù)。前廳部：下達(dá)訂房單：時(shí)間、房數(shù)、房類、名單、花/果

43、籃；用車、行李、接送時(shí)間/地點(diǎn)；客房部：紅地毯、衛(wèi)生等；環(huán)境：花木布置場地。餐飲部：用餐：時(shí)間、人數(shù)、餐廳、擺設(shè)、菜單、酒水種類、數(shù)量、價(jià)格、結(jié)算方式、服務(wù)費(fèi)等；多功能廳：時(shí)間、擺設(shè)咖啡、茶業(yè)種類、電信、數(shù)量、價(jià)格等；會(huì)議室；商務(wù)俱樂部：時(shí)間、會(huì)議室擺設(shè)、布置、視聽設(shè)備、白板、花、茶、紙筆、服務(wù)員；人力資源部：食堂誤餐員工用餐、店刊采訪；前廳保安部：停車場：時(shí)間、車種、數(shù)量、地點(diǎn)；保安：時(shí)間、地點(diǎn)、要求、維持秩序、其他協(xié)助。工程部：視聽設(shè)備：電視、幻燈、投影、錄像、音響、麥克風(fēng)與臺(tái)座、影碟機(jī)、臺(tái)式麥克風(fēng)、無限麥克風(fēng)、屏幕；會(huì)議設(shè)施：白板、自動(dòng)電子板、書寫板、標(biāo)識(shí)板、講臺(tái)、會(huì)議 、放映室、同聲翻譯系統(tǒng)、鐳射棒、燈光要求、屏風(fēng)；電源：接通要求、派人跟場、弱電跟蹤。財(cái)務(wù)部：項(xiàng)目：收費(fèi)項(xiàng)目、價(jià)格、人數(shù)； 簽名式樣：附后送上；結(jié)帳：方式、時(shí)間、人員，并寫明所有帳單由授權(quán)人在各營業(yè)場所，簽署后再離店前在前臺(tái)統(tǒng)一付清。備注：在內(nèi)部接待通知中，經(jīng)常使用以下備注；銷售人員檢查準(zhǔn)備，落實(shí)情況請(qǐng)各有關(guān)部門在客人抵達(dá)之前認(rèn)真閱讀本同志，如有不明之處，請(qǐng)盡量在客人抵達(dá)