家電賣場超市大型百貨運營資料 電器 方案 十一誠久服務(wù)增值月活動方案

1、營運2008第 008 號保密性：一般 秘密 絕密 時效性：一般 加急 特急“十一誠久服務(wù)增值月”活動方案時值國慶 59 周年，迎來十一狂歡節(jié)，“誠久服務(wù)增值月”也拉開序幕：新顧客 5 項服務(wù)保障篇： 1、誠久保障服務(wù)2、套餐顧客，送裝保障服務(wù)3、有獎投訴服務(wù)4、空調(diào)超值免費服務(wù)5、以舊換新增值服務(wù)老顧客 9 項免費服務(wù)回饋篇： 1、清洗保養(yǎng)活動2、免費移機活動3、免費充氟活動4、免費更換支架活動5、電腦免費檢測服務(wù)6、免費應(yīng)用系統(tǒng)安裝7、免費病毒查殺服務(wù)8、免費培訓幫教服務(wù)9、免費系統(tǒng)恢復與救援 為提升我司整體服務(wù)形象，配合公司國慶營銷方案，在全國范圍內(nèi)開展“國美十一誠久服務(wù)增值月”活動，具

2、體內(nèi)容如下： 一、活動時間：2008 年 9 月 19 日-10 月 18 日 二、開展范圍：全國所有分部三、活動內(nèi)容（一） 新顧客 5 項服務(wù)保障篇1、誠久保障服務(wù)（1）誠久保障內(nèi)容 A、滿意保障顧客持購物發(fā)票原件，于發(fā)票開具之日起 9 日內(nèi)可辦理退貨。 B、價格保障a) 自發(fā)票開具之日起 19 日內(nèi)，如遇電器相同商品降價，顧客可憑 購物發(fā)票可獲得差價補償。b) 自發(fā)票開具之日起 19 日內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)同城市內(nèi)其他商家同品牌、同型 號商品的價格更低，憑當?shù)貓蠹垙V告或 DM 單或其他商家的購物發(fā)票 原件，經(jīng)電器核實后，可獲得差價補償。C、退貨保障自發(fā)票開具之日起 39 日內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)本身質(zhì)量

3、問題，經(jīng)國家質(zhì)檢 部門或廠家鑒定屬實，憑質(zhì)量鑒定單及購物發(fā)票原件，可為顧客辦理退貨。 D、換貨保障自發(fā)票開具之日起 99 日內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)本身質(zhì)量問題，經(jīng)國家質(zhì)檢部 門或廠家鑒定屬實，持質(zhì)量鑒定單及購物發(fā)票原件，可為顧客辦理換貨。（2）注意事項 A、每張發(fā)票只能享受一次差價補償B、通訊、電腦、攝照、數(shù)碼類、配件耗材不享受退換貨保障及滿意保障。 C、已安裝或使用過的商品不享受滿意保障。 D、因顧客使用、維護、保管不當或不可抗拒力造成損壞的商品，不享受誠久保障服務(wù)。E、商品無三包憑證及購物發(fā)票的，或三包憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符或 者擅自涂改三包憑證及購物發(fā)票的不享受誠久保障服務(wù)注：其它詳細內(nèi)

4、容及操作嚴格按公司誠久保障相關(guān)條款執(zhí)行。 同時，在活動期間，呼叫中心開通 24 小時服務(wù)熱線（4008113333；永樂4008113336；大中4008113339）。2、套餐顧客，送裝保障服務(wù)（1）套餐服務(wù)對象購買各分部營銷活動中指定“套餐”的顧客，其所購商品屬免費集中送貨類 范圍且為同一送貨地址。（2）套餐服務(wù)內(nèi)容 A、顧客購買的所有集中送貨類商品均由物流部指派一輛車一次性送貨到用戶家中。B、套餐顧客達到 VIP 一次性購貨金額的標準，按 VIP 服務(wù)標準執(zhí)行。 C、套餐顧客未達到 VIP 一次性購貨金額的標準時，物流部調(diào)度優(yōu)先派工，開辟套餐送貨綠色通道進行優(yōu)先派工（各分部根據(jù)實際情況可

5、以明確具體送貨時 限）。D、達到 VIP 標準的套餐中有空調(diào)類產(chǎn)品且是由售后服務(wù)網(wǎng)點帶貨安裝的商 品（帶貨安裝分為售后網(wǎng)點（代理商）帶貨安裝、廠家?guī)ж洶惭b）。分部物流服 務(wù)商在送貨前，由送貨人員負責聯(lián)系售后服務(wù)網(wǎng)點相關(guān)人員預定具體時間，一同 為顧客送貨、安裝上門服務(wù)。（3）注意事項 門店錄入人員在系統(tǒng)中錄入顧客信息時，必須注明“套餐顧客”字樣，以方便確定送貨安裝操作模式，達到開展套餐特色服務(wù)效果。 對套餐顧客在“客戶要求”欄中注明“T：XY”，T 代表“套餐”，X 為同送共幾件，Y 為同送第幾件。 在銷售時，銷售人員必須詢問顧客“您是否還購買了其他的需送貨商品？”；同時必須告之顧客，“所有購買

6、的需集中配送商品請一起交款，以便為您安排統(tǒng) 一送貨?！鳖櫩徒豢钔戤吅?，必須 45 分鐘內(nèi)將信息錄入完畢。 3、有獎投訴服務(wù)空調(diào)安裝：（1）規(guī)范上門時限：依據(jù)本分部截單時間、區(qū)域劃分、物流送貨時間等， 制定出合理的上門安裝時限，并要求服務(wù)商嚴格按照此服務(wù)時間截點上門服務(wù)；（2）統(tǒng)一上門服務(wù)時間的口徑：門店銷售人員須在顧客購物時統(tǒng)一服務(wù)口 徑，按照對外承諾的上門安裝時限與顧客預約安裝時間，并由售后服務(wù)部門及被 服務(wù)顧客負責監(jiān)督（特殊情況可作特殊處理，不參加此項獎、罰）；（3）服務(wù)商上門不及時處罰：對于未按照承諾時間上門安裝，同時未提前 通知顧客發(fā)生的投訴，售后服務(wù)部門將視情節(jié)給予 100 元/次的

7、處罰；（4）顧客投訴有獎：售后部門接到顧客投訴，第一時間協(xié)助顧客解決上門 安裝問題，后經(jīng)售后部門核查情況屬實者，分部客服及門店服務(wù)臺，先行賠付顧 客 50 元/次的獎勵金額，并向顧客解釋說明。涉及到先行賠付事宜的，由分部客 服部經(jīng)理第一時間予以解決。物流送貨：（1）適用范圍：顧客主動投訴到門店或 400 電話，反映送貨不及時的客訴； 其他客訴與回訪信息不納入此獎勵范圍。（2）送貨時限：依據(jù)分部制定的零售配送政策，門店銷售人員必須在顧客 購物時按此對外承諾。（3）信息核實： 門店來訪客訴： 門店服務(wù)臺人員接到顧客對送貨不及時的投訴，對于內(nèi)部責任部門作出初步判斷，由相關(guān)部門作出初步核實并于 10

8、分鐘內(nèi)以傳真等書面形式反饋至門店服 務(wù)臺人員處。 顧客電話投訴： 送貨不及時的客訴核實中，因物流部門原因的責任落實不超過 48 小時；非物流原因的信息，物流于 1 個小時內(nèi)回復相關(guān)部門，由分部客服專員跟蹤負責落 實情況。分部客服專員將最終判定的客訴信息整理后，由物流經(jīng)理、門店經(jīng)理等相關(guān) 部門第一責任人于 1 個工作日內(nèi)進行有獎獎勵的簽字確認，若相關(guān)部門對最終判 定有異議，按相關(guān)文件要求提出申訴，不再對其進行有獎獎勵。（4）獎金標準與領(lǐng)?。?獎勵金額標準：50 元/次。 由門店服務(wù)臺人員經(jīng)核實后先行支付。 顧客電話客訴，在最終判定后由門店服務(wù)臺人員通知顧客在 7 天內(nèi)領(lǐng)取。 處罰款由責任部門經(jīng)理

9、或第一負責人收取到位。（5）內(nèi)部責任部門的處罰標準： 物流部門的處罰標準見車輛外部績效考核管理辦法、服務(wù)標準手 冊。門店投訴 1、對出現(xiàn)商品介紹與實際商品功能不符；2、承諾介紹與實際（永樂、大中）提供的服務(wù)不符；3、門店員工服務(wù)態(tài)度冷淡。 對上述原因造成顧客不滿產(chǎn)生投訴的，各門店必須第一時間解決顧客需求，經(jīng)門店經(jīng)營部核實確認后，分部客服及門店服務(wù)臺，先行賠付顧客 50 元/次的獎 勵金額，并向顧客解釋說明。4、空調(diào)超值免費服務(wù)（1）空調(diào)非常規(guī)服務(wù)規(guī)范 A、非常規(guī)免費服務(wù)項目及費用承擔方原由顧客承擔費用，現(xiàn)為免費服務(wù)項目有： 玻璃切割； 防護網(wǎng)拆裝； 吊裝設(shè)備租用； 木制家具打孔； 遠程交通費及

10、過橋過路費（物流免費配送范圍內(nèi)）； 小區(qū)進門費；非常規(guī)免費服務(wù)項目費用承擔方 承擔：玻璃切割、防護網(wǎng)拆裝、吊裝設(shè)備租用、木制家具打孔； 服務(wù)商承擔：遠程交通費及過橋過路費（物流免費配送范圍內(nèi)）、小區(qū)進門 費； 另：柜機插頭、遠程交通費及過橋過路費（物流免費配送范圍外）仍由顧客承擔，但服務(wù)商應(yīng)提前告知顧客自行購買插頭。 B、非常規(guī)服務(wù)流程及費用結(jié)算所有玻璃切割、吊裝設(shè)備租用、防護網(wǎng)拆裝、木制家具打孔等非常規(guī)服務(wù)項 目費用由空調(diào)服務(wù)商先行支付，我公司每月給予服務(wù)商補貼，操作流程及費用結(jié) 算方式如下：非常規(guī)服務(wù)項目費用補貼標準非常規(guī)服務(wù)項目規(guī)格補貼標準（元）切割玻璃普通50加厚、雙層80防護網(wǎng)拆、裝

11、防護網(wǎng)80木制家具打孔普通木質(zhì)30總部根據(jù)分部玻璃切割、拆防護網(wǎng)等非常規(guī)服務(wù)項目收費調(diào)研結(jié)果進行分析 后，制定并下發(fā)非常規(guī)服務(wù)項目費用補貼標準（見下表）： 各簽約空調(diào)服務(wù)商自行與可提供上述服務(wù)項目的合作商洽談，也可自行開展 非常規(guī)服務(wù)項目； 在遇到玻璃切割、防護網(wǎng)拆裝、吊裝設(shè)備租用、木制家具打孔等非常規(guī)服務(wù) 時，空調(diào)服務(wù)商及時與合作商聯(lián)系盡快上門，如是空調(diào)服務(wù)商自行提供服務(wù)， 服務(wù)商應(yīng)為顧客一次性安裝到位； 空調(diào)服務(wù)商先行支付合作商服務(wù)費，并向?qū)Ψ剿魅∮行論?jù)（加蓋財務(wù)章或 公章）做為結(jié)算憑證（需留存復印件以備檢查）； 空調(diào)服務(wù)商每月匯總非常規(guī)服務(wù)數(shù)量，并于每月 10 日前上報上月度空調(diào) 服務(wù)

12、商補貼匯總表，同時將合作商開具的有效收據(jù)上報至分部售后服務(wù)部 留檔備查，如空調(diào)服務(wù)商自行提供非常規(guī)項目服務(wù)，則不需上報收費憑據(jù)； 分部售后服務(wù)部對空調(diào)服務(wù)商上報數(shù)據(jù)進行回訪，對于真實有效信息申請給 予補貼，對于不真實的信息，按照結(jié)算金額的 5 倍進行處罰。 空調(diào)服務(wù)商補貼匯總表的上報流程同原免費保養(yǎng)、移機、加氟統(tǒng)計表 上報審批流程，原免費保養(yǎng)、移機、加氟統(tǒng)計表停止使用，所有月度移 機、加氟、保養(yǎng)及非常規(guī)服務(wù)補貼均在空調(diào)服務(wù)商補貼匯總表中體現(xiàn)， 一同上報。C、適用分部開展項目非常規(guī)服務(wù)項目費用補貼標準中服務(wù)項目，切割玻璃、防護網(wǎng)拆裝、木 制家具打孔為分部必須開展免費服務(wù)項目，吊裝設(shè)備租用（吊籠、

13、腳手架）因各地物價差異較大，補貼標準無法統(tǒng)一，分部可根據(jù)當?shù)貙嶋H服務(wù)量比值、市場收 費標準等情況酌情開展此項服務(wù)?？砷_展此項服務(wù)的分部需將當?shù)氐跹b設(shè)備租用 收費標準提報總部，由總部審批吊裝設(shè)備補貼費用標準后開展。 D、服務(wù)協(xié)議的簽訂分部自行與服務(wù)商簽訂服務(wù)協(xié)議，由服務(wù)商簽字蓋單后，分部留檔備查，并 將簽約結(jié)果報至總部。協(xié)議中對以下內(nèi)容進行明確： 對非常規(guī)項目費用補貼標準進行明確； 如果服務(wù)商對本文件中服務(wù)項目拒不執(zhí)行，凡產(chǎn)生此類客訴，服務(wù)商需承擔 100 元/條的處罰；（2）相關(guān)工作要求 A、各分部售后服務(wù)部門店更新懸掛的空調(diào)溫馨提示,將原收費的項目更改為免費 服務(wù)，特在空調(diào)溫馨提示中予以說明

14、。 B、各分部售后服務(wù)部組織服務(wù)商培訓，要求每位安裝人員熟悉并掌握免費服務(wù) 項目，能夠準確為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。注意事項：關(guān)于空調(diào)免費服務(wù)項目，分部要通過多渠道宣傳（包括銷售人員 宣貫、賣場布置）提升顧客知曉度，避免亂收費。關(guān)于柜機插頭、遠程交通費及 過橋過路費等顧客自費事項，分部及門店強化銷售人員的介紹力度，務(wù)必解釋到 位。后期如有顧客投訴反映未告知此方面事項的，將對相關(guān)人員進行嚴厲處罰。 5、以舊換新增值服務(wù)（1）活動內(nèi)容活動期間，在全國范圍內(nèi)各分部簽約收舊商的門店開辟電器以舊換新活動專 區(qū)，以家電醫(yī)院為核心，門店服務(wù)臺輔助進行登記，并提報家電醫(yī)院，由家電醫(yī) 院維修服務(wù)主管/專員負責管理并按

15、顧客需求派工簽約收舊商，簽約收舊商根據(jù) 當?shù)丶译娀厥帐袌鰧嵭薪y(tǒng)一的家電折舊價格并進行價格公示（回收價格應(yīng)高于當 地市場價格 5%）。對于分部營銷活動中涉及到的有關(guān)大屏幕彩電、雙開門冰箱的以舊換新活 動，由分部售后服務(wù)部、采銷部做好對接工作，并指定分部收舊商以當?shù)厥袌鲎?高價對舊彩電、舊冰箱進行回購。（2）操作流程A、門店主任、營業(yè)員、促銷員將有以舊換新需求的顧客引導至服務(wù)臺-服務(wù)臺 人員登記并將信息電話報家電醫(yī)院維修主管/專員。 注：不論顧客是否在公司購物均可登記回收。上報表樣：門店：收舊信息登記表日期門店顧客姓名電話地址舊商品品類預約上門時間服務(wù)臺登記人員注：此表格由分部自行打印使用 B、家

16、電醫(yī)院落地維修服務(wù)主管/專員及時將收舊信息派工簽約收舊商，要求其按 顧客預約時間及時上門，同時回收價格應(yīng)高于當?shù)厥袌鰞r格（參加大屏幕彩電、 雙開門冰箱以舊換新活動的，回收價格以分部采銷定價標準，其與市場價之間的 差價部分，由分部采銷負責向廠家追繳）。 C、簽約收舊商完成上門回收將回收信息反饋至家電醫(yī)院，家電醫(yī)院落地維修服 務(wù)主管/專員根據(jù)收舊商完成情況對顧客進行回訪，確保上門服務(wù)質(zhì)量以及回收 價格標準。（3）各崗位工作內(nèi)容： A、門店主任/副主任、營業(yè)員、促銷員銷售人員負責按照統(tǒng)一標準向顧客介紹以舊換新的活動；負責所管轄區(qū)域內(nèi)家電以舊換新服務(wù)信息的引導工作； B、服務(wù)臺人員負責記錄家電以舊換新

17、信息，并將各品類家電以舊換新服務(wù)信息匯總提報分 部家電醫(yī)院。負責利用門店廣播系統(tǒng)播放以舊換新活動及標準。 C、家電醫(yī)院落地維修服務(wù)主管/專員負責將收舊信息及時派工至簽約收舊商；負責回訪收舊商上門服務(wù)質(zhì)量以及回收價格標準負責匯總分部所有門店以舊換新活動數(shù)據(jù)并上報總部 D、門店經(jīng)理負責對門店所有涉及此項活動員工的整體培訓、督導工作。負責門店內(nèi)以舊換新服務(wù)在各區(qū)域的宣傳布置、督導工作。 E、分部售后服務(wù)部經(jīng)理負責對下屬各門店所有涉及品類主任/副主任的整體培訓、督導工作，此培 訓包括門店經(jīng)理/副經(jīng)理。（4）賣場布置A、在各門店入口處醒目處，懸掛家電以舊換新服務(wù) POP 宣傳頁（須有統(tǒng)一的舊 電器折價標

18、準）。B、各品類區(qū)域主入口處，分別懸掛家電以舊換新服務(wù) POP 宣傳頁。 C、服務(wù)臺一側(cè)懸掛家電以舊換新服務(wù) POP 宣傳頁及收舊服務(wù)商名片。 D、各店收銀臺一側(cè)懸掛家電以舊換新服務(wù) POP 宣傳頁。（5）注意事項促銷員成功介紹商品并達成銷售意向后，詢問顧客是否有舊家電需要“以舊 換新”，并明確告知顧客不需相同品類的舊家電同樣可以參加公司電器的“以舊 換新”活動。如：顧客購買了一臺空調(diào)，但家中有一臺舊彩電需回收，依然可以 參加“以舊換新”活動。（二）老顧客 9 項免費服務(wù)回饋篇 1、空調(diào)清洗保養(yǎng)活動（1）活動主要內(nèi)容：為顧客提供空調(diào)免費清洗、保養(yǎng)服務(wù)。（2）空調(diào)保養(yǎng)服務(wù)對象：自 2007年9月

19、 19 日以來在我司購買空調(diào)的老顧客。（3）保養(yǎng)范圍：空調(diào)室內(nèi)外機、室內(nèi)機過濾網(wǎng)、冷凝器的清洗；檢測電壓是否 正常；空調(diào)運轉(zhuǎn)試機；超出此范圍按國家三包規(guī)定執(zhí)行。（4）空調(diào)保養(yǎng)費用：保養(yǎng)費用由我公司統(tǒng)一支付給空調(diào)服務(wù)商，支付標準 10 元/套。（5） 空調(diào)免費保養(yǎng)工作流程活動期間，顧客持購買空調(diào)發(fā)票至門店服務(wù)臺辦理，服務(wù)臺人員負責核實顧客信息。門店服務(wù)臺人員接到顧客保養(yǎng)需求，并核實信息真實性后，填寫顧客服 務(wù)登記表并請顧客簽字確認，將服務(wù)請求直接轉(zhuǎn)至分部售后服務(wù)部，由分 部售后服務(wù)部統(tǒng)一登記、派工。各門店服務(wù)臺于每周一將顧客服務(wù)登記表 交至分部售后服務(wù)部，由分部售后服務(wù)部核實信息真實性，如發(fā)現(xiàn)存

20、在虛假 信息，將對服務(wù)臺責任人進行處罰； 分部售后服務(wù)部根據(jù)服務(wù)請求時間，制訂保養(yǎng)派工單，并派工至對應(yīng)空調(diào) 服務(wù)商，由空調(diào)服務(wù)商同顧客約定時間上門為顧客保養(yǎng)空調(diào)，同時分部售 后服務(wù)部進行服務(wù)回訪。2、空調(diào)免費移機活動（1）活動主要內(nèi)容：為顧客提供免費移機服務(wù)。（2）服務(wù)對象：自 2007年9月 19 日以來在我司所購買的空調(diào)。（3）空調(diào)移機費用： 移機充氟費用由我公司統(tǒng)一支付給空調(diào)服務(wù)商，空調(diào)移機給予掛機 40 元/臺、柜機 80 元/臺的補貼（4）空調(diào)免費移機工作流程活動期間，顧客持購買空調(diào)發(fā)票至門店服務(wù)臺辦理，服務(wù)臺人員負責核實 顧客信息。門店服務(wù)臺人員接到顧客移機需求，并核實信息真實性后

21、，填寫顧客服 務(wù)登記表并請顧客簽字確認，將服務(wù)請求直接轉(zhuǎn)至分部售后服務(wù)部，由分 部售后服務(wù)部統(tǒng)一登記、派工。各門店服務(wù)臺于每周一將顧客服務(wù)登記表 交至分部售后服務(wù)部，由分部售后服務(wù)部核實信息真實性，如發(fā)現(xiàn)存在虛假 信息，將對服務(wù)臺責任進行處罰； 分部售后服務(wù)部根據(jù)服務(wù)請求時間，制訂移機派工單，并派工至對應(yīng)空調(diào) 服務(wù)商，由空調(diào)服務(wù)商同顧客約定時間上門為顧客移機，同時分部售后服 務(wù)部進行服務(wù)回訪。 移機運費及材料費由顧客自行承擔。 3、空調(diào)免費充氟活動（1）活動主要內(nèi)容：為顧客提供免費充氟服務(wù)。（2）服務(wù)對象：自 2007年9月 19 日以來在我司所購買的空調(diào)。（3）空調(diào)充氟費用：充氟費用由我公司

22、統(tǒng)一支付給空調(diào)服務(wù)商，給予 10 元/臺的補貼。（4）空調(diào)免費充氟工作流程活動期間，顧客持購買空調(diào)發(fā)票至門店服務(wù)臺辦理，服務(wù)臺人員負責核實 顧客信息。門店服務(wù)臺人員接到顧客充氟需求，并核實信息真實性后，填寫顧客服 務(wù)登記表并請顧客簽字確認，將服務(wù)請求直接轉(zhuǎn)至分部售后服務(wù)部，由分 部售后服務(wù)部統(tǒng)一登記、派工。各門店服務(wù)臺于每周一將顧客服務(wù)登記表 交至分部售后服務(wù)部，由分部售后服務(wù)部核實信息真實性，如發(fā)現(xiàn)存在虛假 信息，將對服務(wù)臺責任進行處罰； 分部售后服務(wù)部根據(jù)服務(wù)請求時間，制訂派工單，并派工至對應(yīng)空調(diào)服務(wù) 商，由空調(diào)服務(wù)商同顧客約定時間上門為顧客加氟，同時分部售后服務(wù)部 進行服務(wù)回訪。4、免費

23、更換空調(diào)支架活動（1）活動內(nèi)容：為顧客提供空調(diào)支架更換服務(wù)。（2）免費更換支架服務(wù)對象必須符合下列全部條件：顧客在活動期間當日累計購物滿 5000 元，可提報免費更換支架需求；顧客提報免費更換支架的空調(diào)，沿海城市空調(diào)支架已經(jīng)使用在 6 年以上，內(nèi)地空調(diào)支架已經(jīng)使用 8 年以上。該項服務(wù)由顧客自愿選擇，只要滿足上述條件，不論空調(diào)前期是否在 購買均可享受此服務(wù)。（3） 支架使用規(guī)格空調(diào)支架通用鋼板組合尺寸表面處理重量11.5 匹4602.0mm 鋼板支架噴涂2.0KG2匹 5002.3mm 鋼板支架噴涂3.0KG3匹 5602.5mm 鋼板支架噴涂4.2KG5匹 5603.0mm 鋼板支架噴涂5K

24、G（4）空調(diào)支架免費更換工作流程顧客憑當日購物發(fā)票到服務(wù)臺進行服務(wù)需求提報，服務(wù)臺人員核實顧客發(fā)票。門店服務(wù)臺人員核實信息真實性后，填寫顧客服務(wù)登記表并請顧 客簽字確認，將服務(wù)請求直接轉(zhuǎn)至分部售后服務(wù)部，由分部售后服務(wù)部統(tǒng) 一登記、派工。分部售后服務(wù)部接到服務(wù)請求后在系統(tǒng)中對信息進行核實，如發(fā)現(xiàn)存 在虛假信息，將對服務(wù)臺人員進行處罰；分部售后服務(wù)部在核實信息后，根據(jù)服務(wù)請求時間，制訂更換空調(diào)支 架派工單，并派工至對應(yīng)空調(diào)服務(wù)商，由空調(diào)服務(wù)商同顧客約定時間上門 為顧客更換空調(diào)支架，同時分部售后服務(wù)部進行服務(wù)回訪。（5）空調(diào)更換支架操作規(guī)范更換支架前必須先試機，確定空調(diào)運行良好方可更換，避免造成不

25、必 要的投訴或賠償。更換支架前，安裝人員必須先檢測顧客空調(diào)壓縮機壓力，正常壓力為 3.54，對于缺少氟利昂的空調(diào)，安裝人員應(yīng)提前告知顧客，如果顧客需 要加氟，應(yīng)出示收費價格標準，爭得顧客同意后方可加氟收費。免費更換空調(diào)支架含更換包扎帶及清洗保養(yǎng)。除加氟及加長管線收費外，服務(wù)人員不得收取任何其它費用（6）注意事項顧客必須提供購買需要更換支架空調(diào)的購物發(fā)票，若不能提供購買發(fā)票或 未達到使用時限要求，將不能為其免費更換支架，門店服務(wù)臺必須進行核對。各分部簽約服務(wù)商應(yīng)嚴格使用上述規(guī)格支架，不得使用偽劣產(chǎn)品或不符合 標準支架，如發(fā)現(xiàn)服務(wù)商未按上述標準使用，除責成服務(wù)商進行免費更換外，還 將對服務(wù)商按照

26、200 元/套進行處罰。分部售后服務(wù)部必須核實顧客資料，核實無誤才可上門免費更換支架。（7）空調(diào)支架更換費用補貼： 空調(diào)支架及相應(yīng)配件由安裝服務(wù)商提供，我公司統(tǒng)一支付給空調(diào)服務(wù)商更換支架費用補貼，補貼標準按分部上報補貼標準審批文件執(zhí)行。 注：空調(diào)保養(yǎng)清洗、充氟、移機、更換支架費用，分部售后服務(wù)部按照空調(diào)移機保養(yǎng)統(tǒng)計表流程經(jīng)總部審批后，從空調(diào)應(yīng)收信息費中以抵扣的形式 給予服務(wù)商結(jié)算。結(jié)算時，我公司向服務(wù)商開具全額信息費發(fā)票，服務(wù)商向我公司開具空調(diào)保養(yǎng)、充氟、移機、更換支架服務(wù)費發(fā)票，付款金額凈額結(jié) 算。（分別作其他業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)支出）5、“電腦保健服務(wù)”活動之電腦系統(tǒng)維護 凡以前在我司購買電

27、腦的老顧客，均可免費享用電腦“系統(tǒng)優(yōu)化方案”： 優(yōu)化啟動項，提高啟動速度； 清理系統(tǒng)碎片； 處理系統(tǒng)服務(wù)沖突； 操作系統(tǒng)漏洞彌補； 應(yīng)用軟件升級； 6、“電腦保健服務(wù)”活動之電腦硬件驅(qū)動凡以前在我司購買電腦的老顧客，均可免費享用對其電腦硬件進行“全方面體 檢”： 檢查并處理驅(qū)動程序； 升級最新驅(qū)動； 下載備份驅(qū)動程序； 7、“電腦保健服務(wù)”活動之電腦檢測殺毒凡以前在我司購買電腦的老顧客，均可免費為其電腦系統(tǒng)進行“專家會診”： 幫助客戶下載更新最新殺毒軟件； 幫助客戶進行系統(tǒng)安全檢查，并進行保護； 幫助客戶人工殺除未知病毒及進程； 在客戶端幫助客戶備份重要文件； 替客戶做 GHOST 備份； 8、“電腦保健服務(wù)”活動之電腦應(yīng)用幫教凡以前在我司購買電腦的老顧客，均可免費為其進行“私人培訓”： 一對一解答客戶電腦系統(tǒng)問題（，等）； 為客戶演示應(yīng)用軟件的使用； 為客戶演示并操作下載、安裝、注冊等應(yīng)用（合法軟件）； 9、“電腦保健服務(wù)”活動之電腦崩潰救援凡以前在我司購買電腦的老顧客，均可免費為電腦系統(tǒng)設(shè)置進行設(shè)計“災(zāi) 難恢復”： 工程師遠程替客戶解決電腦不能