ISO20000案例討論教學(xué)提綱

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。ISO20000案例討論-小組討論服務(wù)臺(tái)：仔細(xì)閱讀提供的資料，分析其中包含的信息。然后討論下列問題，15分鐘后派一名隊(duì)友演講，時(shí)間為5分鐘。從上個(gè)月起你就是一個(gè)IT維護(hù)部門的負(fù)責(zé)主管了，公司內(nèi)部的OA以及ERP等的系統(tǒng)都將歸你部門維護(hù)。突然有一天你接到一個(gè)電話“喂，是IT經(jīng)理嗎？我們的ERP現(xiàn)在用不了了，報(bào)表沒有響應(yīng)，請(qǐng)快來處理??！”“哦，好的好的，我會(huì)馬上安排人員去支持！”電話一掛，你馬上撥通了負(fù)責(zé)ERP維護(hù)的小組負(fù)責(zé)人：“公司ERP的人說”你還沒有說完，那邊就傳來更急促的聲音“老大，昨天晚上到現(xiàn)在我

2、正在做服務(wù)器升級(jí)呢，忙不過來啊！會(huì)不會(huì)和前幾天的故障一樣，他們的網(wǎng)線又松了”“有可能啊，但是你能不能”“不行啊，不能再說了，馬上要切換了，掛了??！”電話中是掛線后的嘟嘟聲，你突然才發(fā)現(xiàn)剛才都忘了問打電話求助的同事的電話，怎么回電通知人家??？噢，這樣的情況已經(jīng)不是第一次了。業(yè)務(wù)人員總是抱怨出問題找不到人支持，而手下的幾個(gè)專家也抱怨總是被一些瑣事頻頻打擾，而你更是成了夾在中間的出氣筒，什么時(shí)間都有可能接到類似的電話。如果再想不出一個(gè)好的辦法，神經(jīng)就快崩潰了。如何使客戶的申告能得到快速的響應(yīng)？如何使客戶的申告能得到快速的解決？如何解放專家或者二線人員頻繁被簡(jiǎn)單問題打擾？IT系統(tǒng)的使用部門和維護(hù)部門之

3、間怎樣的溝通機(jī)制會(huì)更加高效？小組討論突發(fā)事件管理：仔細(xì)閱讀提供的資料，分析其中包含的信息。然后討論下列問題，15分鐘后派一名隊(duì)友演講，時(shí)間為5分鐘。8月12日，一種叫“終結(jié)者”的病毒襲擊了公司大部分的pc機(jī)。從早上開始，關(guān)于win2000系統(tǒng)無法粘貼，svchost報(bào)錯(cuò)；winxp系統(tǒng)則是不斷重啟，根本無法進(jìn)行操作焦急等待的外部客戶、無法處理業(yè)務(wù)的內(nèi)部同事故障電話使內(nèi)部熱線忙的不可開交。IT服務(wù)部采取了積極應(yīng)對(duì)的措施，包括從網(wǎng)上通知?dú)⒍镜霓k法，更新病毒庫(kù)等方式，但效果感覺不是很理想。公司員工人數(shù)眾多，盡管有完善的解決方案，還是不斷有電話打來詢問和抱怨病毒的影響。討論在緊急情況下如何應(yīng)對(duì)此類事件

4、，提出你們認(rèn)為最好的解決辦法，并如何在此類緊急事故發(fā)生的情況下依然保障SLA的實(shí)現(xiàn)要求？小組討論問題管理：仔細(xì)閱讀提供的資料，分析其中包含的信息。然后討論下列問題，20分鐘后派一名隊(duì)友演講，時(shí)間為5分鐘。一波未平，一波又起。8月12日的“終結(jié)者”病毒尚未完全消滅，8月20日“機(jī)器人殺手”又發(fā)起了瘋狂的攻擊。其實(shí)從“CIH”、“紅色代碼”、到SOL漏洞，病毒已經(jīng)成為IT服務(wù)部最頭疼的對(duì)手。熱線電話所接到的故障申報(bào)由于病毒引起的幾乎占到80！IT服務(wù)部提出了很多改善和應(yīng)對(duì)的措施，除了網(wǎng)上通知?dú)⒍镜霓k法，更新病毒庫(kù)等方式外，對(duì)限期內(nèi)未及時(shí)打補(bǔ)丁的員工還給予了通報(bào)批評(píng)、斷網(wǎng)甚至經(jīng)濟(jì)上的處罰等。但員工很

5、多忙于業(yè)務(wù)平時(shí)沒有時(shí)間，或者很少上網(wǎng)對(duì)計(jì)算機(jī)處理沒有太多操作經(jīng)驗(yàn)的，因此沒有及時(shí)防范還是紛紛“中招”，由于病毒的傳染性很強(qiáng)，沒有及時(shí)殺毒的終端對(duì)整個(gè)系統(tǒng)而言仍然是極大的隱患。更恐怖的是，后臺(tái)的主機(jī)系統(tǒng)也受到牽連，數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)都有被攻擊可能宕機(jī)的危險(xiǎn)。討論象這樣經(jīng)常性發(fā)生的問題，你們有什么好的建議，可以將對(duì)業(yè)務(wù)的影響減到最少？并開動(dòng)大家的集體智慧，替IT服務(wù)部制定一套可行的應(yīng)對(duì)病毒的解決方案。小組討論配置管理：仔細(xì)閱讀提供的資料，分析其中包含的信息。然后討論下列問題，20分鐘后派一名隊(duì)友演講，時(shí)間為5分鐘。我們?cè)谌粘＞S護(hù)的過程中發(fā)現(xiàn)，事情處理的效率和準(zhǔn)確性與我們對(duì)處理對(duì)象的信息掌握全面與否關(guān)系非常

6、大。如：設(shè)備的保修期、服務(wù)提供商、部門相關(guān)負(fù)責(zé)人、設(shè)備的原始配置等等，尤其更重要的是與之相關(guān)聯(lián)的其他設(shè)備或者系統(tǒng)的情況，都是我們需要了解的信息。我們部門原來有資產(chǎn)表，但信息好像不夠。你認(rèn)為在需要了解的設(shè)備或系統(tǒng)信息中，除資產(chǎn)信息外尚需哪些必要的信息？最好舉例說明。對(duì)我們已經(jīng)學(xué)習(xí)過的服務(wù)臺(tái)、突發(fā)事件管理、問題管理等，這些信息有什么必要和重要性？在創(chuàng)建這些信息和維護(hù)這些信息的時(shí)候需要注意說明的問題？小組討論變更管理：仔細(xì)閱讀提供的資料，分析其中包含的信息。然后討論下列問題，20分鐘后派一名隊(duì)友演講，時(shí)間為5分鐘。經(jīng)過幾次與病毒的“拉鋸戰(zhàn)”，被動(dòng)的局面讓IT服務(wù)部疲憊不堪。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)也指示要對(duì)所有系統(tǒng)

7、做一次完全的排查，尤其是后臺(tái)主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)等重點(diǎn)部分。計(jì)費(fèi)維護(hù)的一臺(tái)主機(jī)需要補(bǔ)丁升級(jí)，工作安排到了周末的晚上。服務(wù)商按照要求派工程師到達(dá)了現(xiàn)場(chǎng)，周末值班的小龍告知了工程師需要升級(jí)的主機(jī)位置就要離開?？墒欠?wù)工程師發(fā)現(xiàn)要升級(jí)的主機(jī)沒有雙機(jī)備份，電源也有一個(gè)報(bào)錯(cuò)，就詢問小龍是否繼續(xù)，小龍是主管網(wǎng)絡(luò)部分的，主機(jī)并不熟，打電話找分管主任，卻電話忙。眼看時(shí)間不早，小龍想想應(yīng)該沒有問題就讓工程師操作了。沒有想到主機(jī)升級(jí)完畢關(guān)機(jī)重啟，電源都沒有反應(yīng)，面板上顯示電源損壞。由于沒有備份，備件還要第二天中午才到。當(dāng)時(shí)正值月末計(jì)費(fèi)報(bào)表統(tǒng)計(jì)期，一直到恢復(fù)整個(gè)系統(tǒng)共停業(yè)5個(gè)小時(shí)，嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)，為一級(jí)事故，總行通報(bào)批評(píng)。這樣

8、的問題恐怕一年不會(huì)發(fā)生幾次，但是每次發(fā)生都是重大的事故，給部門內(nèi)外都造成非常不好的影響。請(qǐng)大家考慮和討論一下，對(duì)這樣的一個(gè)情況，如何處理才能防止事故的發(fā)生，也請(qǐng)給IT服務(wù)部一些建議，是不是有管理上的問題存在，怎么解決？小組討論發(fā)布管理：仔細(xì)閱讀提供的資料，分析其中包含的信息。然后討論下列問題，20分鐘后派一名隊(duì)友演講，時(shí)間為5分鐘。我們維護(hù)的機(jī)房中有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)設(shè)備，有數(shù)據(jù)庫(kù)、有中間件還有開發(fā)的CTAIS應(yīng)用系統(tǒng)。這些軟硬件系統(tǒng)在使用的過程中會(huì)不斷發(fā)現(xiàn)一些BUG，或者是漏洞。根據(jù)問題管理、變更管理的要求，我們需要進(jìn)行打補(bǔ)丁或版本升級(jí)來彌補(bǔ)?？赏鶑脑瓘S或者服務(wù)商處得到的答案是：除高危漏洞和已

9、經(jīng)產(chǎn)生故障的補(bǔ)丁外，最好不要隨意升級(jí)，要慎重處理，能不打就不打。為什么會(huì)有這樣的建議？你認(rèn)同嗎？如果是被動(dòng)的等待故障發(fā)生再打補(bǔ)丁補(bǔ)救，肯定風(fēng)險(xiǎn)較大，那你有什么建議改良？目前你所在部門內(nèi)部對(duì)這些補(bǔ)丁、版本的管理是什么現(xiàn)狀？你認(rèn)為最緊迫的需要對(duì)此方面管理的建議是什么？小組討論服務(wù)水平管理：仔細(xì)閱讀提供的資料，分析其中包含的信息。然后討論下列問題，20分鐘后派一名隊(duì)友演講，時(shí)間為5分鐘。IT服務(wù)部人員不多，但是需要面對(duì)整個(gè)總行以及分行的故障受理。每天各個(gè)部門報(bào)來的問題不斷，員工都在巨大的壓力和忙碌中怨言四起?？偨Y(jié)會(huì)上，IT服務(wù)部也是兄弟部門指責(zé)最多的，甚至很多不相干的埋怨也怪在IT服務(wù)部頭上?！懊磕?/p>

10、分?jǐn)偟馁M(fèi)用那么多，怎么連平時(shí)一臺(tái)PC也總是修不好？”，“為什么周末打電話沒有人值班？多著急啊，ATM線路一直有問題，儲(chǔ)戶都投訴了！”，“計(jì)費(fèi)是最重要的，可主機(jī)補(bǔ)丁和病毒防止是最后安排完成的，這中間出了事情誰負(fù)責(zé)？”面對(duì)眾多的責(zé)難，我們是否考慮過下面的一些問題：業(yè)務(wù)部門的批評(píng)是否完全有道理？如果批評(píng)的不完全對(duì)，雙方認(rèn)識(shí)的差異在那里？我們是否按照重要性，對(duì)服務(wù)的對(duì)象做過分類？是否在有限的資源下，考慮過對(duì)不同服務(wù)對(duì)象提供不同的服務(wù)級(jí)別？和業(yè)務(wù)部門之間，簽署過服務(wù)協(xié)議嗎？是否有服務(wù)記錄和滿意度調(diào)查的工具？小組討論可用性、連續(xù)性管理：仔細(xì)閱讀提供的資料，分析其中包含的信息。然后討論下列問題，20分鐘后派

11、一名隊(duì)友演講，時(shí)間為5分鐘。機(jī)房的設(shè)備隨著連年的不斷投資越來越多，也越來越復(fù)雜。眼看設(shè)備的保修期都即將到達(dá)，過保的話將意味著很多問題得不到服務(wù)商的有力支持?？缮霞?jí)領(lǐng)導(dǎo)要求提供保修需求，規(guī)劃保修服務(wù)預(yù)算的時(shí)候，問題來了。首先單位的預(yù)算有限，而且今年面臨壓縮；需要購(gòu)買服務(wù)保修的設(shè)備很多，全部購(gòu)買肯定要超預(yù)算；服務(wù)商倒是提供了很多層次的服務(wù)產(chǎn)品，價(jià)格也不同，但還真不知道該選擇哪種；考核部門對(duì)系統(tǒng)穩(wěn)定性有了新指標(biāo)，可心里真是沒譜這指標(biāo)是不是能實(shí)現(xiàn)，不知道通過這次預(yù)算計(jì)劃能幫什么忙你是否也碰到過這樣的問題和困惑？系統(tǒng)維護(hù)部門不清楚選擇什么服務(wù)，可能的原因是什么？如果系統(tǒng)考核指標(biāo)改變，如何確定是否能夠?qū)崿F(xiàn)

12、？小組討論容量、成本管理：仔細(xì)閱讀提供的資料，分析其中包含的信息。然后討論下列問題，20分鐘后派一名隊(duì)友演講，時(shí)間為5分鐘。IT部門由于逐年的投資建設(shè)，無論是人力還是系統(tǒng)目前已經(jīng)是公司內(nèi)部主要成本所在。為了適應(yīng)公司發(fā)展，IT外包的建議提上了日程。IT維護(hù)部門感受到了巨大的壓力，因?yàn)橥獍慕Y(jié)果是目前維護(hù)人員和結(jié)構(gòu)都將面臨調(diào)整甚至縮減。你作為維護(hù)部門的負(fù)責(zé)人，有沒有考慮過應(yīng)對(duì)的方法？有沒有什么依據(jù)向領(lǐng)導(dǎo)說明外包與否的優(yōu)劣？尤其是財(cái)務(wù)報(bào)表？在這樣的競(jìng)爭(zhēng)和壓力下有沒有發(fā)現(xiàn)什么新的機(jī)會(huì)？比如對(duì)維護(hù)工作內(nèi)容的改變？小組討論安全管理：仔細(xì)閱讀提供的資料，分析其中包含的信息。然后討論下列問題，20分鐘后派一名隊(duì)友演講，時(shí)間為5分鐘。作為稅務(wù)部門，業(yè)務(wù)資料的安全