電話客服筆試主觀題15例(2022求職面試準備資料)

1、 電話客服筆試主觀題15例 1、簡述無人掌握的電梯伴隨者與客人的進出挨次？ 答：伴隨者先進后出，并掌握好按鈕，若電梯可能超員，應(yīng)請客人先進。 2、簡述為客戶指引方向時的標準手勢是什么？ 答：上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面對客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點，指向目標方向。 3、請列舉出四種標準的送別語？ 答：（1）“再見”、（2）“您走好”、（3）“您慢走”、（4）“再見，有什么問題請您隨時聯(lián)系我們。” 6）“感謝您對我們工作的支持”、（7）“歡迎您再來”、（8）“請您多保重”。 4、請列舉出四種標準的詢問語？ 答：（1）“有什么可以幫您？”（2）“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”（3

2、）“可以看一下您的資料嗎？”（4）“能請問您幾個問題嗎？”（5）“剛才都為您解釋清晰了嗎？”（6）“您還有什么疑問嗎？” 5、請列舉出四種標準的致歉語？ 答：（1）“對不起”、“打攪了”（2）“很愧疚”、“很圓滿”（3）“請您諒解”（4）“不好意思，讓您久等了?！保?）“對不起，我可以接一下電話嗎？”。（6）“對不起，我沒有聽清晰，請您重復(fù)一遍好嗎？”（7）“愧疚，現(xiàn)在不在，需要我為您轉(zhuǎn)告嗎？” 6、在服務(wù)過程中要使用規(guī)范的服務(wù)用語，做到“四聲”服務(wù)，都是哪“四聲”服務(wù)？ 答：來有迎聲，問有答聲，怨有歉聲，走有送聲。 7、簡述標準蹲姿的動作要點？ 答：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地

3、，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 8、上班期間離開座位時應(yīng)當怎么做？ 答：正確點擊系統(tǒng)狀態(tài) 9、顧客來電表示要訂購?fù)钌唐烦^多少應(yīng)向班長報備 答：3件 10、日常二期維護應(yīng)填寫哪幾項？（不少于三項） 答：喜愛的顏色/款式，喜愛的休閑場所，喜愛的休閑項目，家庭成員喜愛的消費場所，興趣興趣，身高/體重 11、先鋒空調(diào)扇可以加贈身體噴霧嗎？ 答：不行以 12、探尋客戶需求的緣由是什么？ 答：建立初步的信任感，推斷是否需要做具體介紹，能夠有針對性的做介紹，避開讓顧客產(chǎn)生推銷的感覺。 13、激發(fā)顧客購買欲望的介紹方法有哪些？ 答：強調(diào)好處，價格分解，對比優(yōu)勢，制造畫面感。 14、如何處理顧客的拖延和顧慮？ 答：表達同理心，強化現(xiàn)在購買的價值，引用第三方案例，將產(chǎn)品的配置分開拋給顧客 15、顧客來電索要型錄，應(yīng)當如何處理？ 答：“型錄正在調(diào)整，近期暫不進行郵寄，如有需要，請留下電子郵箱，我們將準時發(fā)送電子版，或請登陸嘉麗購官網(wǎng)閱覽電子型錄?！?假如顧客同意留下電子郵箱，則請建立：詢問類索要型錄-客訴工單，工單內(nèi)