道路旅客運(yùn)輸“三優(yōu)”、“三化”規(guī)范方案

1、PAGE24道路客運(yùn)“三優(yōu)”和“三化”規(guī)范的主要內(nèi)容本規(guī)范是道路客運(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中必須遵守的準(zhǔn)則，是運(yùn)輸管理部門(mén)評(píng)價(jià)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。請(qǐng)認(rèn)真執(zhí)行。一.常用術(shù)語(yǔ)(1)車(chē)站客運(yùn)服務(wù)，包括9項(xiàng):1。上門(mén)服務(wù)；2.咨詢服務(wù)；3.廣播服務(wù)；4.初步售票和過(guò)境簽字；5.小件物品的儲(chǔ)存；6.行李托運(yùn)、取貨和中轉(zhuǎn)；7.等待服務(wù)；8.驗(yàn)票、檢票，組織上下車(chē)；9.其他服務(wù):如商務(wù)、餐飲、預(yù)訂、醫(yī)療、通訊等。(2)其他業(yè)務(wù)管理，包括7項(xiàng):1。票據(jù)和文件的管理；2.收入報(bào)銷(xiāo)；3.客運(yùn)統(tǒng)計(jì)；4.查處“三品”；5.車(chē)輛運(yùn)行調(diào)度；6.廣告信息；7.其他業(yè)務(wù)管理。(3)道路客運(yùn)“三優(yōu)”是指通過(guò)精神文明、基礎(chǔ)設(shè)施和管

2、理，實(shí)現(xiàn)道路客運(yùn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)美的環(huán)境和優(yōu)良的秩序。“三者”相互聯(lián)系、相互影響，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為核心，以優(yōu)美的環(huán)境為條件，以優(yōu)良的秩序?yàn)楸Ｕ希餐瑯?gòu)成客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系的整體框架，是客運(yùn)企業(yè)和車(chē)站始終努力實(shí)現(xiàn)的方向和目的。1.優(yōu)質(zhì)服務(wù):是指一切旅客服務(wù)的主動(dòng)、熱情、親切、周到、安全、快捷、經(jīng)濟(jì)、方便，使旅客感到溫暖、愉快、滿意、滿足。2.環(huán)境優(yōu)美:是指車(chē)站設(shè)施布局合理，整潔衛(wèi)生，氛圍和諧，為旅客創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、明亮、祥和的出行環(huán)境。3.良好的秩序:指車(chē)站的客流、車(chē)流、行李流、信息流順暢、合理、有序、準(zhǔn)確、高效，保證旅客順利、快速、準(zhǔn)時(shí)、方便地出行。(四)“三化”道路客運(yùn):是指通過(guò)制定客運(yùn)各項(xiàng)服

3、務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到“三優(yōu)”的基本要求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程程序化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。它是對(duì)服務(wù)流程、服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量具體內(nèi)容的統(tǒng)一規(guī)定，是企業(yè)和車(chē)站提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段，是科學(xué)管理的重要內(nèi)容。1.程序化服務(wù)流程:是指根據(jù)客運(yùn)作業(yè)之間的內(nèi)在聯(lián)系和工藝流程，將整個(gè)服務(wù)過(guò)程劃分為若干環(huán)節(jié)，明確其服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)要求和工作程序，確保車(chē)站各項(xiàng)服務(wù)工作環(huán)環(huán)相扣、連續(xù)、順暢、有序。2.服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化:是指通過(guò)執(zhí)行國(guó)家有關(guān)政策法規(guī)，制定和實(shí)施車(chē)站各項(xiàng)規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，以保證車(chē)站各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量。3.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化:是指根據(jù)旅客服務(wù)安全、及時(shí)、方便、經(jīng)濟(jì)、舒適的質(zhì)量要求，結(jié)合車(chē)站各項(xiàng)服務(wù)工作的具體內(nèi)容，制定

4、車(chē)站各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保旅客服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。二、“三優(yōu)”道路客運(yùn)的基本要求(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求(見(jiàn)表2-1)序列號(hào)內(nèi)容構(gòu)成基本要求一個(gè)良好的服務(wù)態(tài)度(1)主動(dòng)性和積極性(2)善良和真誠(chéng)(3)為人和善，有禮貌。(4)耐心體貼。2服務(wù)行為文明(1)具有良好的職業(yè)道德(2)服務(wù)語(yǔ)言文明、規(guī)范、純正、溫和。(3)行為文明、大方、優(yōu)雅。(4)服務(wù)端莊、健康、有活力。(5)著裝統(tǒng)一、整齊，佩戴服務(wù)徽章。三服務(wù)熟練(1)服務(wù)知識(shí)全面清晰。(2)熟練、準(zhǔn)確、快速的服務(wù)技能。(3)及時(shí)準(zhǔn)確地回答乘客的問(wèn)題。(4)業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)范高效。(5)服務(wù)失誤率低四完善的服務(wù)設(shè)施(1)符合部

5、級(jí)站級(jí)建設(shè)的要求和標(biāo)準(zhǔn)。(2)合理配置服務(wù)設(shè)施(3)配套服務(wù)設(shè)施。(4)服務(wù)設(shè)施完好。五完成服務(wù)項(xiàng)目(1)項(xiàng)目設(shè)置合理，配套，方便乘客。(2)多種形式和品種滿足需要。(3)根據(jù)需要，及時(shí)更新和引導(dǎo)需求。六合理的服務(wù)費(fèi)(1)開(kāi)放計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(2)嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格法規(guī)和價(jià)格監(jiān)管。(3)嚴(yán)格執(zhí)行客運(yùn)站收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。(二)環(huán)境優(yōu)美的基本要求(見(jiàn)表2-2)序列號(hào)內(nèi)容構(gòu)成基本要求一個(gè)服務(wù)設(shè)施布局合理(1)設(shè)施布局符合服務(wù)流程要求。(2)服從工藝流程的要求。(3)力求緊湊、流暢、短小。(4)合理劃分區(qū)域。(5)方便乘客和管理。2服務(wù)設(shè)備狀況良好。(1)配套服務(wù)設(shè)備(2)人和機(jī)器都可以持證操作。(3)定期維護(hù)和正常運(yùn)行。

6、(4)操作規(guī)范、安全。三服務(wù)標(biāo)志齊全、醒目。(1)售票處、候車(chē)室、問(wèn)訊處、行李寄售處和停車(chē)場(chǎng)的標(biāo)志符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。(2)標(biāo)志明顯，清晰可辨。(3)海圖及標(biāo)志須顯眼地展示。(4)目的地標(biāo)識(shí)排列有序，符合車(chē)站工藝流程。四服務(wù)場(chǎng)所明亮干凈。(1)門(mén)窗完好，玻璃清潔。(2)設(shè)施設(shè)備應(yīng)干凈、擺放整齊、位置合適、方便適用。(3)站內(nèi)空氣清澈無(wú)味。(4)現(xiàn)場(chǎng)干凈衛(wèi)生，無(wú)雜物和污垢。五站場(chǎng)綠化美化(1)種植花木，擺放花卉盆景(2)花園站。(3)各種設(shè)施設(shè)備的標(biāo)志優(yōu)雅整潔。(4)各種花草樹(shù)木種植合理美觀。(5)各種工藝裝飾品合適。六車(chē)站公共秩序良好。(1)符合社會(huì)治安管理?xiàng)l例的要求。(2)完善車(chē)站治安管理組織。(

7、3)做好“三品”進(jìn)站上車(chē)的查處工作。(4)做好宣傳和治安防范工作。(3)良好秩序的基本要求(見(jiàn)表2-3)項(xiàng)目序列號(hào)內(nèi)容構(gòu)成基本要求客人流動(dòng)命令命令一個(gè)入境客流訂單(1)有進(jìn)站、購(gòu)票、候車(chē)、上車(chē)檢票的指引。(2)候車(chē)、上車(chē)秩序井然。(3)同一列車(chē)的客流不與其他列車(chē)交叉或干擾。(4)流線距離短。(5)避免與包裹流相交。2出境客流訂單(1)補(bǔ)票、行李包裹提取、出站標(biāo)志明顯。(2)出站值機(jī)不擁擠。(3)流線距離短。(4)避免與車(chē)流和進(jìn)站客流交叉。(5)及時(shí)引導(dǎo)乘客離開(kāi)和出站，避免停車(chē)場(chǎng)混亂。車(chē)輛流動(dòng)命令命令三發(fā)送流量順序(1)停車(chē)場(chǎng)和車(chē)位分區(qū)明確。(2)車(chē)輛應(yīng)按規(guī)定時(shí)間到達(dá)停車(chē)位，停放整齊，懸掛相關(guān)標(biāo)

8、志。(3)不與其他交通、客流交叉。(4)有序出站，無(wú)堵塞。四到達(dá)交通秩序(1)車(chē)站有標(biāo)志和導(dǎo)向。(2)按規(guī)定為乘客和卸包者提供停車(chē)位。(3)不與其他交通、客流、包裹流交叉。(4)進(jìn)站有序、暢通。(5)作業(yè)后的清潔、維護(hù)、停車(chē)等。符合規(guī)定。五通行秩序(1)入庫(kù)和出庫(kù)都有標(biāo)識(shí)和指引。(2)有車(chē)輛過(guò)站停車(chē)位。(3)車(chē)輛過(guò)站業(yè)務(wù)操作簡(jiǎn)單方便。(4)“三流”不交叉。(5)保留時(shí)間短線條袋流動(dòng)命令命令六發(fā)送數(shù)據(jù)包流順序(1)行李包裹驗(yàn)收標(biāo)志明顯，驗(yàn)收及時(shí)。(2)行李和包裹傳輸簡(jiǎn)單完整(3)行李存放，堆放整齊有序(4)包裝車(chē)及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)、無(wú)遺漏。七到達(dá)分組流順序(1)行李及時(shí)卸載(2)行李交付迅速、完整。(

9、3)行李包裹提取程序簡(jiǎn)單，不存在混亂。(4)不與其他包流相交。八轉(zhuǎn)移到數(shù)據(jù)包流順序(1)流線距離短。(2)臨時(shí)堆放整齊并做好標(biāo)記。(3)避免與其他分組流交叉。認(rèn)為休息一會(huì)兒流動(dòng)命令命令九車(chē)站服務(wù)信息流順序(1)站內(nèi)指示信息準(zhǔn)確、清晰、易懂。(2)旅游指南信息準(zhǔn)確及時(shí)。(3)及時(shí)處理反饋信息。(4)相關(guān)票據(jù)、票證交付及時(shí)、完整、準(zhǔn)確。(5)信息服務(wù)高效、全面。10車(chē)站服務(wù)信息流順序(1)相關(guān)崗位信息傳遞及時(shí)準(zhǔn)確。(2)相關(guān)票據(jù)和文件及時(shí)送達(dá)。(3)業(yè)務(wù)信息傳輸規(guī)范(4)健全的信息系統(tǒng)，先進(jìn)的信息處理工具和設(shè)備。第三，客運(yùn)服務(wù)管理的規(guī)范化(1)組織:健全的組織是實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化的組織保證。車(chē)站機(jī)

10、構(gòu)主要包括車(chē)站管理機(jī)構(gòu)、后勤保障機(jī)構(gòu)、組織保障機(jī)構(gòu)等。(2)崗位設(shè)置:以滿足旅客出行需求為原則，以客運(yùn)操作規(guī)程為依據(jù)。作為一級(jí)或二級(jí)站，一般應(yīng)設(shè)置以下16個(gè)服務(wù)崗位:1。值班站長(zhǎng)；2、門(mén)口服務(wù)員；3.問(wèn)服務(wù)員；4.導(dǎo)體；5.行李服務(wù)員；6、小儲(chǔ)服務(wù)員；7.候車(chē)室服務(wù)員；8、治安值日(安檢)員；9.廣播公司；10.檢票員；11.出站檢票員；12.車(chē)輛調(diào)度員；13.車(chē)站管理員；14.安檢員；15.空乘(無(wú)公站)；16.司機(jī)(無(wú)公站)。(3)在職培訓(xùn):人員素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)滿足崗位要求。培訓(xùn)包括服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、質(zhì)量管理知識(shí)、服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)等方面的培訓(xùn)和教育。培訓(xùn)方式結(jié)合實(shí)際情況多樣化，保證培訓(xùn)效果。(

11、4)原始記錄:指用數(shù)據(jù)和文字逐日逐月記錄車(chē)站各項(xiàng)工作執(zhí)行情況的卡片、日志、記錄和報(bào)表。它是標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本任務(wù)之一，為單位各項(xiàng)工作的有效運(yùn)行提供依據(jù)。記錄不能任意修改，只能修改。對(duì)記錄的要求:連續(xù)、完整、真實(shí)、準(zhǔn)確，可追溯性強(qiáng)。原始站記錄一般包括31種。(參見(jiàn)附錄P221)(5)規(guī)章制度:根據(jù)車(chē)站的特點(diǎn)(服務(wù)環(huán)節(jié)多、環(huán)境復(fù)雜、管理難度大)，為保持車(chē)站繁忙、有序、高效、優(yōu)質(zhì)，建立健全以崗位責(zé)任制為中心內(nèi)容的規(guī)章制度，做到職責(zé)明確，權(quán)、責(zé)、利落實(shí)到崗位和人，保證國(guó)家、集體和個(gè)人的利益，提高車(chē)站的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。車(chē)站應(yīng)建立的規(guī)章制度主要包括:1。勞動(dòng)管理制度(2項(xiàng))；2.崗位責(zé)任制(4項(xiàng))；3.

12、財(cái)務(wù)管理制度(5項(xiàng))；4.衛(wèi)生管理制度(2項(xiàng))；5.學(xué)習(xí)會(huì)議制度(2項(xiàng))；6.民主管理制度(2項(xiàng))；7.賬戶管理系統(tǒng)(2項(xiàng))；8.微機(jī)管理系統(tǒng)(5項(xiàng))；9.調(diào)度系統(tǒng)(6項(xiàng))；10、各種管理制度；1.安全防火管理制度(5項(xiàng))；12、交接班制度；13.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系；14.獎(jiǎng)懲制度。14大類(lèi)42項(xiàng)具體管理制度。該系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)車(chē)站標(biāo)準(zhǔn)化的具體保障措施。所有車(chē)站工作人員都應(yīng)維護(hù)制度的嚴(yán)肅性。制度一經(jīng)公布，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，認(rèn)真落實(shí)。四、道路客運(yùn)服務(wù)流程規(guī)劃車(chē)站服務(wù)流程的編程是通過(guò)各服務(wù)崗位分步實(shí)施業(yè)務(wù)流程，完成每一步規(guī)定的工作內(nèi)容，并滿足相應(yīng)的質(zhì)量要求來(lái)實(shí)現(xiàn)的。這個(gè)規(guī)范規(guī)定了從值班站長(zhǎng)到乘務(wù)員、司機(jī)等17個(gè)

13、崗位的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。如果站內(nèi)所有崗位按照程序標(biāo)準(zhǔn)工作到位，工作質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)(相應(yīng)的質(zhì)量要求)，則站內(nèi)服務(wù)流程編程成功。例如，售票員(計(jì)算機(jī))的工作程序:運(yùn)行程序工作內(nèi)容質(zhì)量要求準(zhǔn)備工作/即將開(kāi)始工作1.著裝整潔，佩戴胸卡，上班簽到；2.參加簡(jiǎn)報(bào)，接受任務(wù)；3.打開(kāi)電腦，輸入我的代碼；4.留足零錢(qián)，滿卡，收拾好控制臺(tái)；5.掛服務(wù)牌、意見(jiàn)本、記錄本，按時(shí)開(kāi)窗售票。整潔的外表，證照齊全。代碼是正確的，及時(shí)打開(kāi)窗戶。收集門(mén)票1、姿勢(shì)正確，微笑服務(wù)，語(yǔ)言文明；2.售票時(shí)必須做到:一會(huì)、二清、三問(wèn)、四唱、五快，為買(mǎi)錯(cuò)車(chē)站、車(chē)次的旅客換票；3.售票結(jié)束后，及時(shí)退出終端微機(jī)。文明售票，禮貌對(duì)待客人?？焖贉?zhǔn)確，

14、門(mén)票匹配?；ビ眯?、滿、改、停發(fā)時(shí)，及時(shí)公告；2.及時(shí)向值班站長(zhǎng)匯報(bào)客流變化情況，必要時(shí)要求加班；3.準(zhǔn)備下一班車(chē)的售票記錄，交給檢票員。及時(shí)公告，準(zhǔn)確的信息。售票記錄，及時(shí)交貨。支付1.從頭到尾抄一遍票號(hào)；2.填寫(xiě)每日售票報(bào)告；3.計(jì)算車(chē)費(fèi)；4.付款。仔細(xì)填寫(xiě)，不漏草。精確計(jì)數(shù)，及時(shí)交上來(lái)。工作前1.做好交接工作；2.鎖好抽屜，關(guān)好電腦和門(mén)鎖，切斷電源；3.做好室內(nèi)衛(wèi)生；4.參加課后會(huì)議，總結(jié)一天的工作。清晰交接，確保安全。搞好衛(wèi)生，認(rèn)真總結(jié)。注:“一會(huì)兒”:會(huì)說(shuō)普通話、地方方言、英語(yǔ)(中部城市)?！皟汕濉?車(chē)票日期、車(chē)次、時(shí)間、序號(hào)清楚，售票記錄清楚?！叭龁?wèn)”:問(wèn)車(chē)站和日期、車(chē)次、時(shí)間、購(gòu)

15、票數(shù)量?！八某?唱到車(chē)站，唱到車(chē)次和時(shí)間，唱到票號(hào)，唱到零錢(qián)?！拔蹇臁?快算、快出票、快收零錢(qián)、快送票、快退。行李服務(wù)員的工作程序工人工作旅行命令工作內(nèi)容質(zhì)量要求精確的準(zhǔn)備工人工作1.著裝整潔，佩戴服務(wù)徽章，簽到上班。2.準(zhǔn)備票據(jù)、標(biāo)簽、秤、量具、零錢(qián)、計(jì)算工具、行李改裝工具等。，并檢查行李搬運(yùn)和裝卸機(jī)械設(shè)備的完好情況。3.參加班前會(huì)，掌握當(dāng)天的車(chē)次、時(shí)間、線路變化情況。把握形勢(shì)，及時(shí)做好準(zhǔn)備。準(zhǔn)備工作，完全實(shí)心。檢查支票線條袋1.查車(chē)次，時(shí)間，車(chē)票到站。2.檢查行李的性質(zhì)和類(lèi)別。3、檢查行李中是否有易燃、易爆、有毒等違禁物品。4.檢查行李的包裝和體積。嚴(yán)格的手續(xù)，仔細(xì)檢查。耐心解釋?zhuān)_保安

16、全。數(shù)數(shù)數(shù)量接收費(fèi)用1.稱(chēng)重和測(cè)量。2.賬單和發(fā)票。3.交貨證明。4.做好行李支架的記錄，并掛好標(biāo)簽。稱(chēng)重和計(jì)費(fèi)，又快又準(zhǔn)。在記錄上簽名，全面清晰。分鐘線條商店放開(kāi)按線路、車(chē)次分別編號(hào)。標(biāo)簽朝外，堆放整齊。上輕下重，花園的上面和下面。安裝車(chē)輛精確的準(zhǔn)備1.檢查行李、標(biāo)簽、票號(hào)、件數(shù)、到站是否與記錄相符。2.檢查標(biāo)簽是否粘貼牢固。3.做好出境行李包裹的記錄。行數(shù)，看看這個(gè)。標(biāo)簽懸掛，顯然很堅(jiān)定。安裝車(chē)輛傳遞支付1.及時(shí)將當(dāng)前班車(chē)的行李送到發(fā)車(chē)站臺(tái)裝車(chē)。2.裝車(chē)的時(shí)候要根據(jù)行李到站。大包先放，大的再放，小的放中間，上輕下重。把它們整理好，綁牢，蓋緊。3.讓乘客與行李相遇，并檢查裝載件數(shù)。4.與乘務(wù)

17、員或司機(jī)辦理交接手續(xù)。及時(shí)裝卸、合理的擬合，網(wǎng)封的很牢，交接的很清楚。傾銷(xiāo)車(chē)輛1.檢查車(chē)頂篷布和繩索是否松動(dòng)。2、根據(jù)行李清單的數(shù)據(jù)，下令卸貨，小心輕放，并記錄發(fā)現(xiàn)的任何錯(cuò)誤和污漬，并要求司機(jī)和乘客簽字。3.整理遮陽(yáng)棚和繩索，清點(diǎn)數(shù)量，入庫(kù)。仔細(xì)檢查，輕拿輕放。明確收付，及時(shí)入庫(kù)。保護(hù)管理傳遞支付1.根據(jù)票號(hào)交付貨物，并在行李領(lǐng)取單上加蓋“已收”印章。2.未領(lǐng)取的袋子要妥善保管，超過(guò)保險(xiǎn)期限的要按規(guī)定收取保管費(fèi)。3.整理行李交接清單和提貨單，做好行李托運(yùn)質(zhì)量記錄。明確交付，沒(méi)有錯(cuò)誤。合理的收費(fèi)，完整的記錄。下面的班級(jí)前面1.清理當(dāng)班箱包的數(shù)量和金額，填寫(xiě)箱包日?qǐng)?bào)表。2.買(mǎi)單，并做好交接工作。3

18、.打掃這個(gè)地區(qū)的衛(wèi)生。4.參加課后會(huì)議，總結(jié)一天的工作。及時(shí)解開(kāi)心結(jié)，記錄是完整的。干凈整潔，嚴(yán)肅交接。服務(wù)員的工作程序工人工作旅行命令工作內(nèi)容質(zhì)量要求精確的準(zhǔn)備工人工作1.著裝整潔，佩戴服務(wù)徽章，簽到上班。2.參加班前會(huì)，核算當(dāng)天車(chē)次、時(shí)間、線路變更。3、檢查公交車(chē)到位情況，協(xié)助車(chē)場(chǎng)管理員清車(chē)。4.準(zhǔn)備檢票設(shè)備。把握形勢(shì)，及時(shí)。準(zhǔn)備工作，完全實(shí)心。安全的排等待車(chē)輛1.宣布車(chē)次。2.在候車(chē)區(qū)掛上列車(chē)號(hào)牌。3.引導(dǎo)乘客在車(chē)次劃分的區(qū)域有序候車(chē)。4.維護(hù)值機(jī)秩序，督促行李托運(yùn)和購(gòu)買(mǎi)兒童票等。服務(wù)熱情，秩序良好。向?qū)驅(qū)沤M1.發(fā)車(chē)前十五分鐘，開(kāi)門(mén)站好，用標(biāo)準(zhǔn)的檢票語(yǔ)言宣講公交安全常識(shí)和本班車(chē)的終點(diǎn)

19、站及沿途?？空?。2.引導(dǎo)旅客排隊(duì)值機(jī)。3.優(yōu)先照顧老、弱、病、殘、幼等乘客。4.查看公交線路卡，獲取售票記錄和行李托運(yùn)通知單。明確的說(shuō)教，服務(wù)好。整齊地排好隊(duì)，井然有序。檢查票1.向乘客介紹班車(chē)的終點(diǎn)站和主要站點(diǎn)。2.查票，做到“三看一唱四不檢點(diǎn)”。3.協(xié)助檢查行李是否超重，是否有違禁物品。4.做好檢票記錄。5.打印結(jié)算憑證，清點(diǎn)上車(chē)人數(shù)，準(zhǔn)時(shí)發(fā)車(chē)，禮貌送車(chē)。仔細(xì)檢查，態(tài)度要和藹?？焖傩袆?dòng)，準(zhǔn)確的記錄。下面的班級(jí)前面1、做好值班記錄和交接班工作。2.清潔該區(qū)域，更改日歷和下一班車(chē)方向標(biāo)志。3.參加課后會(huì)議，總結(jié)一天的工作。完整的記錄，嚴(yán)肅交接。干凈整潔，環(huán)境優(yōu)美。備注:“三看”:看目的站名稱(chēng)、

20、票種、票號(hào)、日期?！耙怀?唱到站的名字?！八牟粶?zhǔn)”:票種與使用者不符、行李超過(guò)運(yùn)載重量、托運(yùn)人未辦理、攜帶免費(fèi)兒童超過(guò)規(guī)定高度的旅客未購(gòu)買(mǎi)兒童票、客車(chē)超員。車(chē)輛調(diào)度員的工作程序工人工作旅行命令工作內(nèi)容質(zhì)量要求精確的準(zhǔn)備工人工作1.著裝整潔，佩戴服務(wù)徽章，簽到上班。2.參加班前會(huì)，接受任務(wù)，掌握當(dāng)天的車(chē)次、時(shí)間、線路變化。3.出發(fā)前檢查準(zhǔn)備情況。4.根據(jù)客流、車(chē)況、路況修改調(diào)度方案。5.公布當(dāng)天的車(chē)輛動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)備好路單和線卡。全面檢查，做好充分準(zhǔn)備。把握形勢(shì)，精心策劃。調(diào)整程度地方理由1、根據(jù)乘車(chē)時(shí)間、車(chē)次，按時(shí)開(kāi)具運(yùn)單并發(fā)放乘車(chē)線路卡。2.督促班車(chē)按時(shí)發(fā)車(chē)，停在指定停車(chē)位，按時(shí)發(fā)車(chē)。3、主動(dòng)與

21、售票處、操作人員聯(lián)系，做好加班和臨時(shí)班次等協(xié)調(diào)工作。4.及時(shí)向值班站長(zhǎng)反饋客流和班車(chē)運(yùn)行情況。5.處理因班壓、停課、加班、道路受阻等原因造成旅客滯留車(chē)站和滯留途中的事務(wù)，組織搶運(yùn)。有效的措施，合理調(diào)度。確保準(zhǔn)時(shí)，命令正確。調(diào)查情況1、經(jīng)常深入客運(yùn)站，及時(shí)掌握客運(yùn)市場(chǎng)信息和客流時(shí)間及方向的特點(diǎn)。2.了解火車(chē)站內(nèi)及途中座位利用情況，合理安排發(fā)車(chē)時(shí)間。3.廣泛征求乘客和車(chē)主意見(jiàn)建議，合理安排列車(chē)時(shí)刻表。深入市場(chǎng)，了解客流。求建議，合理安排。布置圖1.根據(jù)客流變化，及時(shí)編制和調(diào)整班車(chē)運(yùn)行計(jì)劃。2.嚴(yán)格執(zhí)行班車(chē)運(yùn)行計(jì)劃，確?？瓦\(yùn)正班率。合理準(zhǔn)備，靈活的調(diào)度。嚴(yán)格執(zhí)行，高效的常規(guī)輪班。租船業(yè)務(wù)1、接待包機(jī)

22、業(yè)務(wù)，認(rèn)真執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策，合理結(jié)算運(yùn)雜費(fèi)。2.做好包車(chē)記錄，及時(shí)調(diào)度車(chē)輛。接待熱情，收費(fèi)合理。及時(shí)派車(chē)過(guò)來(lái)，用戶滿意度。工作前1.了解司機(jī)和乘客的出勤、頂替和變動(dòng)情況。2.收回公交線路卡，公布第二天的公交運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。3.填寫(xiě)調(diào)度日志和每輛班車(chē)的運(yùn)行記錄。4.及時(shí)總結(jié)和匯報(bào)客班的動(dòng)態(tài)和生產(chǎn)情況。5.清潔該區(qū)域。6.參加課后會(huì)議，總結(jié)一天的工作。精心策劃，合理安排。完整的記錄，及時(shí)匯報(bào)。其他16個(gè)崗位的結(jié)構(gòu)風(fēng)格與指揮基本一致，只是形式上的具體內(nèi)容有所不同。五、道路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化(一)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系1.標(biāo)準(zhǔn)化:指以標(biāo)準(zhǔn)的制定、修訂和實(shí)施為主要內(nèi)容的一切活動(dòng)。“標(biāo)準(zhǔn)”是指對(duì)重復(fù)性事物的統(tǒng)一規(guī)定。這是

23、一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)規(guī)則。按照部門(mén)級(jí)別分為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)四個(gè)層次。根據(jù)實(shí)施情況，可分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)制定原則:較低標(biāo)準(zhǔn)不能與較高標(biāo)準(zhǔn)相協(xié)調(diào)，只能等于或高于較高標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)道路客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)，客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系如下圖所示:道路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)子系統(tǒng)、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)子系統(tǒng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)子系統(tǒng)其他設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)停車(chē)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)包裹提取設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)候診室設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)售票處設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)外觀標(biāo)準(zhǔn)車(chē)輛容量標(biāo)準(zhǔn)車(chē)站容量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)注意:1.服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表5-1。項(xiàng)目序列號(hào)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)賣(mài)票走廊一個(gè)售票處區(qū)域(20.0平方米/窗口+4.0平方米/窗口)*售票窗

24、口+15平方米2售票處標(biāo)志里程列表輪班時(shí)間表火車(chē)、輪船和飛機(jī)時(shí)刻表操作圖售票窗口告示板日歷卡片時(shí)鐘禁運(yùn)和限制貨物宣傳地圖布告牌小件物品存放說(shuō)明行李托運(yùn)說(shuō)明乘客意見(jiàn)簿完成項(xiàng)目顯眼地懸掛著清晰的筆跡美麗的畫(huà)面合理布局等待車(chē)輛走廊三等候室區(qū)域1.0平方米/人*聚集的最大乘客人數(shù)四等候室設(shè)施工作室食堂服務(wù)臺(tái)廁所乘客洗手間加熱和冷卻設(shè)施座位失物招領(lǐng)處郵政信箱主要等候室(辦公室)小型存儲(chǔ)辦公室礦泉療養(yǎng)地完成項(xiàng)目設(shè)備完好干凈整潔合理布局符合規(guī)格五候車(chē)大廳標(biāo)志火車(chē)號(hào)乘客乘車(chē)須知安全標(biāo)牌等候區(qū)標(biāo)志乘客意見(jiàn)簿乘客留言板布告牌失物招領(lǐng)卡報(bào)紙專(zhuān)欄閱讀城市地圖、導(dǎo)游圖完整的標(biāo)志顯眼地懸掛著清晰的筆跡美麗的畫(huà)面合理布局六

25、其他設(shè)施小屋飲用器具衛(wèi)生盒、衛(wèi)生用品時(shí)鐘完成項(xiàng)目設(shè)備完好干凈整潔要求物質(zhì)地方七咨詢臺(tái)區(qū)域8 - 10八信息辦公設(shè)施投幣式公用電話布告牌完成項(xiàng)目設(shè)備完好干凈整潔九咨詢臺(tái)標(biāo)志公共汽車(chē)路線圖重要機(jī)關(guān)和名勝古跡分布圖投訴書(shū)完整的標(biāo)志顯眼地懸掛著清晰的筆跡美麗的畫(huà)面合理布局線條袋支持運(yùn)輸?shù)胤?0行李托運(yùn)區(qū)40/托運(yùn)單位*托運(yùn)單位數(shù)量+0.5m 2/件*最大聚集旅客數(shù)量*0.2件/人+15。11行李和包裹托運(yùn)辦公室設(shè)施稱(chēng)重裝置滅火器杭寶佳裝卸工具傳輸設(shè)備包裝設(shè)備行李平臺(tái)充分裝備良好的性能干凈整潔12對(duì)號(hào)行李托運(yùn)說(shuō)明套餐里程價(jià)格表投訴書(shū)完整的標(biāo)志顯眼地懸掛著清晰的筆跡停止車(chē)輛地面13停車(chē)場(chǎng)18*公交車(chē)投影面

26、積*發(fā)車(chē)次數(shù)14停車(chē)設(shè)施服務(wù)架結(jié)帳控制臺(tái)維修車(chē)間滅火器垃圾箱和衛(wèi)生工具設(shè)施齊全良好的性能干凈整潔15停車(chē)場(chǎng)標(biāo)志限速標(biāo)志入站和出站標(biāo)志停車(chē)位標(biāo)志停車(chē)位標(biāo)志其他跡象完整的標(biāo)志顯眼地懸掛著清晰的筆跡合理布局2.服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)文件見(jiàn)表5-2。項(xiàng)目序列號(hào)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)站立允許一個(gè)站前凈化美化綠化良好的衛(wèi)生習(xí)慣美麗大方的設(shè)施花卉種植安排合理。2車(chē)站干凈明亮。沒(méi)有垃圾，沒(méi)有雜草沒(méi)有污水，沒(méi)有痰。良好的通風(fēng)和照明。三室內(nèi)清潔和衛(wèi)生清潔門(mén)窗，清潔墻壁和地板。桌椅干凈，各種設(shè)施干凈?？諝馇逍聼o(wú)味。四停車(chē)場(chǎng)的凈化、美化和綠化良好的衛(wèi)生習(xí)慣停車(chē)有序整潔，花草樹(shù)木種植安排合理。汽車(chē)外觀五車(chē)輛裝備齊全，狀況良好。座位干凈完整。車(chē)

27、身油漆完好無(wú)損。玻璃門(mén)窗完好無(wú)損。網(wǎng)繩齊全，行李架完好。六汽車(chē)容量清洗內(nèi)壁干凈，座椅干凈。機(jī)器地板清潔清潔車(chē)頂和行李架出現(xiàn)七服務(wù)員神情凝重。佩戴標(biāo)志干凈的衣服和帽子穿著得體生氣勃勃的3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文件見(jiàn)表5-3。項(xiàng)目序列號(hào)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)衣服事務(wù)形式程度一個(gè)服務(wù)宗旨乘客至上，服務(wù)第一。明確服務(wù)目的強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)2服務(wù)表達(dá)真誠(chéng)，親切，真誠(chéng)禮貌、耐心、細(xì)致。真誠(chéng)接待乘客，耐心解答問(wèn)題。幫助乘客熱情，細(xì)心照顧。虛心接受意見(jiàn)。三服務(wù)態(tài)度端莊，主動(dòng)，有思想。舉止優(yōu)雅，談吐得體。做到:問(wèn)候乘客，介紹他們，回答他們，送他們。不要:邊走邊答。把手放在背后，抬腿，搖頭，打手勢(shì)。抽著煙吃著零食回答聚在一起大笑衣服事務(wù)語(yǔ)言單

28、詞四發(fā)音純正，選詞恰當(dāng)。語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)言規(guī)范。使用“交叉”文明用語(yǔ):“請(qǐng)，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，沒(méi)關(guān)系”不要說(shuō):粗俗的口語(yǔ)。直言不諱的話諷刺有損乘客人格的話欺詐傷害乘客自尊心的話衣服事務(wù)技能技能五服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)知道，知道，準(zhǔn)備知識(shí)。有良好的考試成績(jī)或以上。六服務(wù)操作技能熟練、準(zhǔn)確、快捷、美觀。有良好的考試成績(jī)或以上。結(jié)案率95%以上。結(jié)算誤差率小于5車(chē)票差錯(cuò)率低于5衣服事務(wù)項(xiàng)目眼睛七客運(yùn)站服務(wù)齊全。英門(mén)服務(wù)石聞服務(wù)廣播服務(wù)始發(fā)票轉(zhuǎn)賬小額簽證存款銀行包，取貨，轉(zhuǎn)賬服務(wù)檢票、驗(yàn)票、組織上下車(chē)。商務(wù)、餐飲、預(yù)訂、醫(yī)療、通訊衣服事務(wù)項(xiàng)目眼睛八完成運(yùn)輸中的服務(wù)項(xiàng)目。途中指南上下車(chē)查票賣(mài)票。包裝、卸載和交付生活服

29、務(wù)其他服務(wù)衣服事務(wù)及格旅行九安全的事故頻率(0.025次/萬(wàn)公里)如下。事故損失率(1.5元/千公里)以下包補(bǔ)率在5以下乘客安全運(yùn)輸率達(dá)99.9%以上。10及時(shí)定期客運(yùn)服務(wù)率超過(guò)99.9%。準(zhǔn)點(diǎn)率98%以上。定期客運(yùn)率超過(guò)99.5%。包裹投遞率超過(guò)99.9%。運(yùn)輸速度超過(guò)35公里/小時(shí)11方便的乘客購(gòu)票不到15分鐘。12舒適的發(fā)車(chē)的座位利用率不得超過(guò)100%。座位空間不小于1.2m進(jìn)站公交車(chē)清潔率99%以上。13服務(wù)乘客滿意率95%以上。優(yōu)質(zhì)服務(wù)率超過(guò)80%乘客意見(jiàn)處理率達(dá)98%以上服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的計(jì)算方法:(1)客座率(%)=100%100%報(bào)告期正班發(fā)車(chē)次數(shù)報(bào)告期總發(fā)車(chē)次數(shù)100%(2)準(zhǔn)點(diǎn)率(%)=100%100%報(bào)告期正點(diǎn)發(fā)車(chē)次數(shù)報(bào)告期總發(fā)車(chē)次數(shù)100%(3)正客運(yùn)率(%)=100%100%報(bào)告期總運(yùn)送人數(shù)-報(bào)告期出差錯(cuò)人數(shù)報(bào)告期數(shù)總運(yùn)送人數(shù)100%(4)運(yùn)費(fèi)率(%)=100%100%報(bào)告期發(fā)送行包件數(shù)-報(bào)告期出差錯(cuò)件數(shù)報(bào)告期發(fā)送行包總件數(shù)100%(5)行李完好率(%)=100%100%報(bào)告期運(yùn)送行包件數(shù)-報(bào)告期發(fā)生損失賠償件數(shù)報(bào)告期發(fā)送行包件數(shù)100%(6)運(yùn)費(fèi)結(jié)算率(%)=100%100%結(jié)算期實(shí)際結(jié)算運(yùn)費(fèi)金額結(jié)算期應(yīng)結(jié)算運(yùn)費(fèi)金額100%(7)運(yùn)費(fèi)結(jié)算誤差率()=100100結(jié)算運(yùn)費(fèi)出現(xiàn)差錯(cuò)金額結(jié)算期應(yīng)結(jié)算運(yùn)費(fèi)金額100