加油站服務意識培訓PPT課件-精品

1、提升服務意識 打造高效團隊-團體活動培訓體驗培訓師：章靜企業(yè)的四個“現代化”產品：“同質化”競爭：“白熱化”效益：“微利化”服務：“差異化”服務利潤的源泉 在競爭越來越激烈的狀況下，在產品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。中石油需要服務？因為我們是中石油因為我們要持續(xù)的發(fā)展-服務是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一種或一系列活動。 -服務的本質：就是人的期望或需要與他實際獲得的之間的一種比較, 這種比較將決定人是否覺得價有所值,或價有超值,以及是否再次光顧。什么是服務？任何服

2、務提供者的首要目標之一是縮小客戶期望與客戶認知之間的缺口當認知的服務質量低于客戶期望的服務質量時，就產生了服務缺口五個缺口：客戶期望與管理認知 管理認知與服務規(guī)范 服務規(guī)范與服務提供 實際服務水平與廣告服務水平 期望服務與認知服務快速，便利，安心，美味，友善 Customer Desire（客戶期望）傳遞關愛 堅持標準（品質，服務，清潔） 不斷創(chuàng)新 眼明手快 彬彬有禮 堅持標準 行動 需求 群體Share Holder Desire（股東期望）Employee Desire（員工期望）品牌發(fā)展與持續(xù)良性的投資回報平等尊重，學習發(fā)展，收入成長，關愛有趣的氛圍SERVICE STRATEGY 1.

3、位置與環(huán)境:我們的餐廳位置是易找到且便利的，餐廳環(huán)境是健康，舒適，時尚的風格。2.產品：我們是烹雞專家，在提供美味雞類食品的同時，我們不斷創(chuàng)新，為消費者提供多樣化的菜單選項和營養(yǎng)均衡的美食產品，以滿足各時段和各種消費群體的需求3.業(yè)務類型：我們?yōu)橄M者提供不同營業(yè)時段的服務，如早餐，正餐，下午茶以及24小時夜間服務；同時我們也提供外送服務，為消費者提供在家，辦公室，聚會等場所的便利性服務，不遺余力的努力滿足消費者在不同時間，不同場合的用餐需求4.通過我們餐廳的便利位置分布與舒適的環(huán)境，服務人員“彬彬有禮，眼明手快，堅持標準，傳遞關愛”的行為體現以及美味優(yōu)質的產品，感受出親切友善，快速迅捷，安心

4、信賴的優(yōu)質服務，從而展現多嬌生活。 對KFC服務定位的解釋 1.YES工作站（目光注視，微笑）2.雙手呈遞餐飲及找零3.禮貌且及時回應顧客要求4.儀容儀表服務定位的行動推行重點 彬彬有禮 眼明手快 堅持標準 傳遞關愛1.堅持產品操作標準2.堅持食品品質管理的標準3.堅持清潔、消毒標準1.柜臺立即招呼并及時協(xié)助點餐、配餐，及時開啟收銀機2.大廳清潔工作（及時收拾餐盤，打掃地面，衛(wèi)生間清潔）3.管理組示范、帶動團隊，提升服務速度1.協(xié)助需要幫助的顧客（小朋友，身體不適的顧客）2.友善提醒財務安全3.飲料、產品打翻后的及時補給4. 任何可以展現出“關愛顧客”的行為CUSTOMER MANIA滿意度的

5、終極關系終極關系員工滿意客戶滿意老板滿意問問我們自己我們的服務理念是什么？我們的服務標準是什么？我們的監(jiān)督反饋機制健全嗎？顧客有渠道反饋嗎？內部有監(jiān)督激勵的機制嗎？聽說會有神秘顧客會來監(jiān)督的，怎么一眼辨別出來呢？標準服務流程1.引車到位2.主動開啟油箱蓋3.加油操作4.主動蓋上加油蓋5.引車離開1.您好，請問您需要XX號油，加多少？是使用油卡還是現金支付？2.請您查看油表已歸零3.現在為您加的是XX號油，共XX。4.請您確認本次共加XX號油XX，費用為XX，收您現金XX找零xx（你的油卡上還余XXX）5.感謝惠顧，開車辛苦，注意安全，祝一路順風語言：行動：-需要辦一張油卡嗎？（您的車保養(yǎng)得真不

6、錯，平常用什么保養(yǎng)油的？）（您不如辦張油卡，方便加油?。璨恍枰谲嚿戏劈cXXX）-卡上余額已不多，請及時充值！請問還需要其他服務嗎？決定服務質量的5個要素專業(yè)性 32% 執(zhí)行已承諾服務的可信賴性和精確性的能力責任心 22% 幫助顧客和提供快速服務的心甘情愿度儀表 19% 員工的知識和禮貌，以及他們傳播信任和信心的能力人情味 16% 對顧客體貼照顧、個性化關心的規(guī)定軟、硬件 11% 實體工具、設備、材料、服務等外在體現一、有問必答二、保持溝通三、專人負責四、超常服務五、專業(yè)顧問六、長期伙伴你的位置在哪里？服務人員在顧客心目中的等級顧客是怎樣流失的失去客戶百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然

7、地改變了喜好5%在朋友的推薦下換了公司9%在別處買到更適宜的產品10%對產品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心一組數字在不滿意的客戶當中91的客戶不在回來購買你的產品；開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍；做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長為6；當客戶不滿意時，若能及時彌補客戶關系，80的客戶還會回來和你繼續(xù)做生意。一個滿意的顧客1個滿意的顧客會告訴15人100個滿意的顧客會帶來25個新顧客維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的確1/5更多地購買并且長時間地對公司的產品保持忠誠購買公司推薦的其他產品并且提高購買產品的等級對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品版的廣告，并且對

8、價格也不敏感給公司提供有關產品和服務的好主意一個不滿的顧客一個投訴不滿顧客背后有25個不滿的顧客24人不滿并不投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴1020人6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有9095%的顧客會與公司保持關系服務 SERVICE就是創(chuàng)造感覺 IS A FEELING是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為服務已成為現代企業(yè)的靈魂服務是利潤的源泉每天追求卓越服務-SERVICES-SMILE 微笑服務 對每位客人提供微笑服務E-EXCELLENT 出色的服務 將每一項細

9、微的服務工作都要做得很出色R-READY 準備 隨時準備好為賓客服務，將每位客人都看成需要特殊照顧的賓客被人關心 V-INVITING 邀請 在每一次服務結束時，都要邀請客人下次光臨C-CREATING 創(chuàng)造 精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱誠服務的氣氛 E-EYE 目光 始終要有熱情的目光，關注賓客，預測賓客要求并及時提供服務顧客想要的品質安心價值感覺產品+服務+文化服務的境界態(tài)度服務便利服務專業(yè)服務超值服務用心服務文化的差異帶來對服務理解的差異日本服務是一種榮耀美國服務是一種榮幸中國服務是一種奴役 真正的服務是從心開始的，而且必須發(fā)自內心。如若不然，再多的培訓、再深的理論和再好的激勵都將無濟于事

10、。你能夠解釋有關服務的知識和原理，也能讓人確信提供良好的服務是必須的，但這仍不足以對服務人員產生持久的影響，因為許多從事服務行業(yè)的人并不是真正用心去服務。他們總是抱怨：“為什么要我去伺候別人？難道沒有別的選擇嗎？為什么我要受顧客的氣？為什么倒霉的事全讓我碰上了？”所有這些想法都來自于一個問題：“為什么我一定要為別人服務？什么是服務意識服務意識是指企業(yè)全體員工在一切與企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念，就會有

11、強烈的服務意識；服務意識是發(fā)自服務人員內心的；是服務人員的一種本能和習慣；是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的培養(yǎng)正面的服務意識親民團隊文化服務規(guī)范執(zhí)行 儀容儀表標準化服務政策執(zhí)行服務氛圍營造崗位協(xié)作思想微笑服務態(tài)度很重要你的態(tài)度決定你的出路專業(yè)專注，全心服務！細微之處見真情；小改變，大收獲！游戲：巧倒圣水1.邀請4名員工，分為兩組，每組2人，其中一人用布將眼睛蒙上。2.游戲內容：將水杯倒?jié)M水。3.沒有蒙上眼睛的參與者不可以動手參與游戲，只可以為蒙上眼睛的同伴做提示。4.蒙上眼睛的參與者先在距離水杯34米的地方，原地轉3圈，然后在對手的指引下用自己手中的水壺把杯子倒?jié)M水，盡量不要讓水溢出來。討 論1

12、.完成的效果，總是有好有壞，有快有慢，為什么會出現這種情況？2.在游戲中，誰對游戲的進程起到了關鍵的作用，是蒙眼睛者，還是沒有蒙眼睛者，還是兩者？3.通過這個游戲對我們的工作有什么啟發(fā)？總 結1.完成的好壞，與指導者的語言表述是否清楚、明確、到位；以及兩位是否默契直接相關。2.學習、了解制造系統(tǒng)=制定展望理論行動。3.對于每個站點的“家長”來說，從煩瑣的日常雜事中擺脫出來，形成領袖的作風，對與站點工作的開展相當重要。（制度化管理）4.領導與員工的溝通相當重要，只有有默契的團隊才能創(chuàng)造輝煌。（人性化管理）全方位服務自我服務1.管理你的地盤：場地的整潔程度；物品擺放合理；指示準確清晰2.管理你的團

13、隊：制定標準；分工合理；激勵到位；反饋暢通；提升服務意識，從迎接改變開始一起做個小活動：讓大腦來次小風暴 左邊的圖形展示了四個部分A,B,C&D.A,B&C的 的部分被涂成陰影1. 將A中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的兩部分.2.將B中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的三部分.3.將C中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的四部分.4.將D中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的七部分.ABCD人們常說，這就是僵化的思維，你有嗎？奇妙的正方形要求：派出一名代表，帶上三根頭發(fā)，一副眼鏡，一條皮帶，一塊手表，一只左鞋，一只右襪來到臺前，看大家怎么協(xié)調！提升服務意識，從服務團隊開始分享與自我探索

14、:你聽到了什么?你是怎么讓自己去聽他人說話的呢?-人往往是帶著自己心中的想法去聽他人講話的,而聽到的很多其實只是自己心里所想的.-放下你慣有的思維習慣來聆聽對方的聲音吧!撲克牌排序規(guī)則：1. 由工作人員給每個人發(fā)一個眼罩,邀請學員帶在額頭上.2.工作人員在每個人的眼罩上插一張撲克牌.(牌面朝外,不得讓學員本人看到牌的圖案和數字.)3.所有人不許說話4.分成不同的花色,按照數字大小從小到大排成四列縱隊.(如遇數字相同,請并排站立)5.游戲結束,所有學員坐下.分享與自我探索:1.你是如何知道自己頭上的這張牌的數字的?你又是如何去協(xié)助團隊完成這個任務的?2.你愿意站出來領導這個團隊嗎?你愿意接受別人

15、的意見嗎?4.作為一個團隊,如何能更快更有效的完成任務呢?3.游戲中的表現是否也是你工作生活中的風格呢?-只有當我們每個人愿意站出來承擔責任的時候才會讓事情做得更好-每個人身上都有盲點,其實別人看得更清楚要看到你的盲點,就要勇于接納意見,更全面認識自己.別人不知道的別人知道的我不知道的我知道的公開隱私盲點潛能解開千千結 目的:團體合作，靠集體的力量解決困難,體會團隊支持對個人的意義和重要性。 操作:指導者讓每組成員手拉手成為一個圈,看清楚自己的左手和右手是誰,確認后松手,在圈內自由走動,指導者叫停,成員定格,位置不動,伸手拉左右手,從而形成許多結或扣,不能松手,但可以鉆、跨、繞,要求成員設法解

16、決難題,回復到起始狀況。 練習需要成員有耐心,互相配合,齊心協(xié)力。當排除困難、解決問題時,請成員分享活動的感受。 信任行走1.要求學員圍成一個圓圈，從1個人開始報數1、2、1、22.剛才報到2的向前跨出一步，報1的學員為A，報2的學員為B，迅速分成A，B兩組，并在兩組中結成兩人搭檔。3.A戴上眼罩4.A，B搭檔，B領著A行走完指定路線。然后交換。5過程中不可.以說話，可用任何方式支持搭檔。6.折回時互相對換。7.回到教室全體坐下。提升服務意識，從信任與支持開始4.在你的生活中是怎樣得到支持和支持別人的？1.當你完全信任一個人時的感受？2.當你全力支持一個人時的感受？3.當你得到支持時的感受？分享與自我探索:茫茫人海1.所有學員和剛才的搭檔面對面圍成里外兩個圓圈。2.手拉著手，相互對視。3.各向右跨一步，回頭看一眼你的搭檔。4.各向右跨一步，回頭看一眼你的搭檔。5.各向右跨一步，回頭看一眼你的搭檔。6.各向右跨一步，回頭看一眼你的搭檔。7.冥想，戴上眼罩。8.走亂，A組向右轉往前走7步，B組向右轉往前走5步9.停。10.現在不許打開眼罩，不許說話，去尋找剛才的搭檔。11.當你們彼此都認為對方是自己的搭檔時請握住雙手并舉起來，會有助教過來把你們帶到一邊坐下，然后就請你們靜靜地坐在那里，不要說話。（助教輕輕幫學員摘掉眼罩）還沒有找到搭檔的學員，請就地坐下。12.