民航服務(wù)禮儀PPT幻燈片課件

1、民航服務(wù)禮儀12022/7/19何為服務(wù)？服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源等產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。 22022/7/19服務(wù)的特征1.不可分離性。2.品質(zhì)差異性。3.不可儲存性。4.所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。服務(wù)的形式包括1、在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動。2、在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動。3、無形產(chǎn)品的交付4、為顧客創(chuàng)造氛圍32022/7/19民航服務(wù)“地勤”一詞原本是民航系統(tǒng)內(nèi)一個比較寬泛的概念，他是相對于“空勤”而言的所有地面服務(wù)工作的總稱。廣義的說，地勤服務(wù)應(yīng)該包括機場，航空公司機期代理企業(yè)為旅客，貨主提供的各種

2、服務(wù)，以及空管，航油公司，飛機維修企業(yè)等向航空公司提供的各種服務(wù)。從航空旅客的狹義角度，地勤服務(wù)主要是指航空公司，機場等相關(guān)機構(gòu)為旅客提供的各種服務(wù)。如候機樓問詢，電話問詢，廣播，航班信息發(fā)布，接聽了乘客的投訴電話，值機服務(wù)，安檢服務(wù)，聯(lián)檢服務(wù)，引導服務(wù)，行李服務(wù)，候機樓商業(yè)服務(wù)等。 42022/7/19服務(wù)禮儀儀容儀表規(guī)范儀態(tài)舉止規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范 52022/7/1962022/7/19員工著裝六忌72022/7/19（1）頭正。（2）肩平。（3）臂垂。（4）軀挺。（5）腿并。（6）身體重心主要支撐于腳掌、 腳弓上。（7）從側(cè)面看，頭部肩部、上 體與下肢應(yīng)在一條垂直線上。正確的站姿要求820

3、22/7/19（二）手位 站立時，雙手可取下列之一手位： （1）雙手置于身體兩側(cè)。 （2）右手搭在左手上疊放于體前。 （3）雙手疊放于體后。 （4）一手放于體前一手背在體后。92022/7/19第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀雙手置于身體兩側(cè) 右手搭在左手上疊放于體前 雙手疊放于體后 一手放于體前一手背在體后 102022/7/19（三）腳位 站立時可采取以下幾種腳位：（1）“V”型。（2）雙腳平行分開不超過肩寬。（3）小“丁”字型。112022/7/19“V”型雙腳平行分開不超過肩寬小“丁”字型122022/7/191男士的基本站姿（1）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙手自

4、然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈“V”字型。（四）幾種基本站姿132022/7/19（2）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，右手握在左手手腕上，也可以兩手背后相搭（給人一種權(quán)威感），貼在臀部，兩腿分開，兩腳平行，比肩寬略窄些 （四）幾種基本站姿142022/7/19（五）站立注意事項（1）站立時，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在 墻上、桌子上。（2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。（3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支 撐著身體。（4）身體不要下意識地做小動作。（5）在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交 叉

5、抱在胸前，或是雙手叉腰。（6）男子雙腳左右開立時，注意兩腳之間的距離不可過 大，不要挺腹翹臀。（7）不要兩腿交叉站立。152022/7/19（六）站姿訓練 1背靠墻 2兩人背靠背 3頭頂書本 4對鏡訓練162022/7/19站 姿練 習172022/7/19二、坐姿 坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與修養(yǎng)的重要形式。182022/7/19（一）正確的坐姿要求（1）入座時要輕穩(wěn)。（2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎 曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上 或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。（3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，

6、面容平和自然。（4）坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。（5）離座時，要自然穩(wěn)當。第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀192022/7/19男士正確坐姿 女士正確坐姿 202022/7/19（二）雙手的擺法 坐時，雙手可采取下列手位之一：（1）雙手平放在雙膝上。（2）雙手疊放，放在一條腿的中前部。（3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或雙 手疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上，掌心向下。212022/7/19雙手平放在雙膝上 雙手疊放于一條腿的中前部 222022/7/19（三）雙腿的擺法 坐時，雙腿可采取下列姿勢之一：（1）標準式 （2）側(cè)腿式（一）（3）側(cè)腿式（二）（4）重疊式（5）前交叉式232

7、022/7/19標準式 側(cè)腿式 重疊式 前交叉式 242022/7/19（四）幾種基本坐姿 1女士坐姿（1）標準式 （2）側(cè)點式（3）前交叉式 （4）后點式（5）曲直式 （6）側(cè)掛式 （7）重疊式252022/7/19第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀標準式側(cè)點式前交叉式后點式262022/7/19第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀曲直式側(cè)掛式重疊式272022/7/19（四）幾種基本坐姿 2男子坐姿（1）標準式 （2）前伸式（3）前交叉式 （4）交叉后點式（5）曲直式 （6）重疊式第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀282022/7/19第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀標準式前伸式前交叉式292022/7/

8、19交叉后點式曲直式重疊式302022/7/19（五）坐的注意事項（1）坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭。（2）雙腿不可過于叉開，或長長地伸出。（3）坐下后不可隨意挪動椅子。（4）不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。（6）腿、腳不停抖動。（7）不要猛坐猛起。312022/7/19（五）坐的注意事項（8） 與人談話時不要用手支著下巴。（9） 坐沙發(fā)時不應(yīng)太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。（10）雙手不要放在兩腿中間。（11）腳尖不要指向他人。（12）不要腳跟落地、腳尖離地。（13）不要雙手撐椅。（14）不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。322022

9、/7/19三、走姿 走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動態(tài)美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢體語言。332022/7/19（一）正確的走姿要求（1）頭正。 （2）肩平。（3）軀挺。 （4）步位直。（5）步幅適度。（6）步速平穩(wěn)。正確的走恣342022/7/19（二）變向時的行走規(guī)范 1后退步 向他人告辭時，應(yīng)先向后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時，腳要輕擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。轉(zhuǎn)體時要先轉(zhuǎn)身體，頭稍候再轉(zhuǎn)。第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀后退步352022/7/19（二）變向時的行走規(guī)范 2側(cè)身步 當走在前面引導來賓時，應(yīng)盡量走在賓客的左前方。髖部朝向前行的方

10、向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來賓，與來賓保持兩三步的距離。當走在較窄的路面或樓道中與人相遇時，也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，并將胸部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀側(cè)身步362022/7/19（三）不雅的走姿 （1）方向不定，忽左忽右。 （2）體位失當，搖頭、晃肩、扭臀。 （3）扭來扭去的“外八字”步和“內(nèi)八字”步。 （4）左顧右盼，重心后坐或前移。 （5）與多人走路時，或勾肩搭背，或奔跑蹦 跳，或大聲喊叫等。 （6）雙手反背于背后。 （7）雙手插入褲袋。第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀372022/7/19（四）走姿訓練 1擺臂訓練 2步位步幅訓

11、練 3穩(wěn)定性訓練 4協(xié)調(diào)性訓練382022/7/19兩種蹲姿交叉式半蹲式392022/7/19引導禮儀引導手勢在引導時，大多使用“前擺式”手勢四指并攏，拇指靠向食指，手掌伸直，由身體一側(cè)自下而上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，到腰的高度再由身前左方或右方（視指引方向和來賓的位置而定）擺去，手臂擺到距身體15厘米，并不超過軀干的位置時停止。目視來賓，面帶微笑。402022/7/19常用的禮儀手勢1、指示手勢的標準 手掌自然伸直，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手掌與地面成45度412022/7/192、常用的引導手勢（“請”的手勢）中位手勢橫擺式（請）

12、手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向指示的方向。請進：迎接客人時，站立一旁，手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向。微笑友好地目視來賓，只到客人走過，再放下手臂。引導：為客人引路時，應(yīng)走在客人的左前方1-2步前，小臂指引，手跟小臂呈一條直線上，五指并攏，掌心斜向上方45度，指示前方，眼睛應(yīng)兼顧方向和來賓，直到來賓表示清楚了，再把手臂放下。422022/7/19前擺式（請、請進、這邊請）432022/7/19曲臂式（里邊請進門時）體側(cè)向體前擺動手臂高度在胸以下442022/7/19雙臂橫擺（大家請）452022/7/19高位手勢直臂式（請往前走）手臂向外側(cè)橫向擺動，抬至肩高。（指示物品所在）46

13、2022/7/19低位手勢斜臂式（斜擺式）手臂由上向下斜伸擺動（適用請坐）請坐：接待客人入座時，用一只手擺動到腰位線上使手和手臂向下形成一條斜線，表示請入座。472022/7/19引導位置 引導人員站在賓客的左前方，距賓客0.5-1.5米，傳達“以右為尊、以客為尊”的理念。賓客人數(shù)越多，引導的距離也應(yīng)該越遠，以免照顧不周。482022/7/19引導禮儀引導手勢 橫擺式、提臂式上下樓梯的引導 新客人：側(cè)前方引導 老客人：客人先上先下 危機提醒行進中與顧客打招呼實際練習492022/7/19小手勢 用于介紹502022/7/19具體要求:鞠躬時身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開，以髖部為軸，上身隨軸心運動向前傾斜，目光隨之落在自己身前米處或?qū)Ψ降哪_尖上女士雙手虎口相對自然重疊在身前，男士兩手伸直貼在兩腿上，中指貼于褲縫。鞠躬完恢復站姿，目光再回到對方臉上。鞠躬時，應(yīng)同時問候“您好”“歡迎光臨”等敬語 鞠躬行禮512022/7/19 鞠躬的度數(shù)度:迎賓禮、問候禮度：告別禮、致謝禮度：深度致歉、答謝大禮 如果是深度敬禮，從角度上講，是將上半身向前傾斜90度，在鞠躬的同時，女士的雙手保持基本重疊姿態(tài)隨身體前傾下滑至膝蓋處(雙手可隨身體的前傾下滑至膝蓋的兩側(cè))，起身后仍保持基本站姿。522022/7/1930度行禮15度行禮45度行禮鞠躬禮532022/7/19