醫(yī)藥銷售拜訪技巧培訓(xùn)PPT課件

1、醫(yī)院銷售代表培訓(xùn) 銷售拜訪技巧2公司好：形象網(wǎng)絡(luò)與各地專家 的關(guān)系產(chǎn)品好：可靠實(shí)用性安全性高成本效益人員好：親和力專業(yè)信得過(guò)服務(wù)支持客戶為什么要處方你的產(chǎn)品？3討論客戶決定使用你的產(chǎn)品的決策過(guò)程4微觀市場(chǎng)銷售技巧設(shè)立目標(biāo)及準(zhǔn)備開場(chǎng)白探詢聆聽特性利益呈獻(xiàn)處理異議主動(dòng) 成交收集/反饋 信息拜訪計(jì)劃 與分析產(chǎn)品知識(shí)51.收集/反饋市場(chǎng)信息設(shè)立目標(biāo)及準(zhǔn)備開場(chǎng)白探詢聆聽處理異議主動(dòng) 成交收集/反饋 信息拜訪計(jì)劃 與分析產(chǎn)品知識(shí)特性利益呈獻(xiàn)6收集/反饋市場(chǎng)信息找到拉近關(guān)系得切入點(diǎn)了解到顧客的需求與顧慮預(yù)見到顧客潛在的異議，事先準(zhǔn)備好恰當(dāng)?shù)幕卮鹗鼓愕陌菰L前計(jì)劃有的放矢掌握對(duì)手的行動(dòng),進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)銷售72.拜訪計(jì)

2、劃與分析設(shè)立目標(biāo)及準(zhǔn)備開場(chǎng)白探詢聆聽處理異議主動(dòng) 成交收集/反饋 信息拜訪計(jì)劃 與分析產(chǎn)品知識(shí)特性利益呈獻(xiàn)8拜訪前分析我們的客戶關(guān)系位置我們的客戶觀念位置對(duì)手的客戶關(guān)系位置對(duì)手的客戶觀念位置回顧近期拜訪記錄客戶分析及策略 設(shè)計(jì)接下來(lái)的連續(xù)性拜訪計(jì)劃拜訪計(jì)劃與分析9拜訪后分析成效如何?是否達(dá)成目標(biāo)? 拜訪情況如何?順利嗎? 哪些方面做得好或差? 有否學(xué)到新知識(shí)? 拜訪中有否創(chuàng)新? 有何需加改善? 拜訪計(jì)劃與分析103.設(shè)立目標(biāo)及準(zhǔn)備設(shè)立目標(biāo)及準(zhǔn)備開場(chǎng)白探詢聆聽處理異議主動(dòng) 成交收集/反饋 信息拜訪計(jì)劃 與分析產(chǎn)品知識(shí)特性利益呈獻(xiàn)11設(shè)立目標(biāo)及準(zhǔn)備從客戶關(guān)系模式中確定目標(biāo)從客戶觀念模式中確定目標(biāo)預(yù)

3、見客戶的反應(yīng)并設(shè)計(jì)拜訪套路材料準(zhǔn)備12設(shè)立目標(biāo)及準(zhǔn)備1 重要性 -目標(biāo)決定成果 -不打沒(méi)準(zhǔn)備的戰(zhàn)2 五大原則(SMART) -S 目標(biāo)明確 Specific -M 可以衡量 Measurable -A 可行性 Achievable -R 可信度 Reliable -T 時(shí)間性的 Timely13設(shè)立目標(biāo)及準(zhǔn)備專業(yè)形象及禮節(jié)(你去面試的形象)誠(chéng)摯(良好的意愿，出發(fā)點(diǎn))綜合能力培養(yǎng)培養(yǎng)廣泛的興趣及知識(shí)面尋找共同興趣/追求/經(jīng)歷的能力14154.開場(chǎng)白設(shè)立目標(biāo)及準(zhǔn)備開場(chǎng)白探詢聆聽處理異議主動(dòng) 成交收集/反饋 信息拜訪計(jì)劃 與分析產(chǎn)品知識(shí)特性利益呈獻(xiàn)16開場(chǎng)白原則:根據(jù)不同的拜訪目的設(shè)計(jì)不同的開場(chǎng)白,

4、開場(chǎng)白中體現(xiàn)我們拜訪的價(jià)值目的：讓客戶同意我們的拜訪并養(yǎng)融洽的氣氛。 注意：七分才氣，三分霸氣；坐姿，舉止，語(yǔ)調(diào)，聲線.具體情況靈活應(yīng)用 用詞：老師,請(qǐng)問(wèn),占用.17開場(chǎng)白的模式禮貌的自我介紹傳遞價(jià)值贊美/聊家常以培養(yǎng)融洽氣氛18開場(chǎng)白-陌生拜訪這位老師您好，我是公司的代表，請(qǐng)問(wèn)占用您幾分鐘時(shí)間好嗎？謝謝.這是我的名片,我叫我希望通過(guò)我的表現(xiàn)能帶來(lái)優(yōu)秀的業(yè)績(jī),這樣我將可以爭(zhēng)取資源相互支持,同時(shí),希望能不斷得到您的指點(diǎn)好嗎?請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您?您的姓名很有品味19開場(chǎng)白-日常拜訪贊美延續(xù)上次的拜訪,簡(jiǎn)述目的帶來(lái)新的對(duì)客戶有幫助的205.探詢聆聽設(shè)立目標(biāo)及準(zhǔn)備開場(chǎng)白探詢聆聽特性利益呈獻(xiàn)處理異議主動(dòng) 成

5、交收集/反饋 信息拜訪計(jì)劃 與分析產(chǎn)品知識(shí)21封閉式問(wèn)題：只能回答“是”或“不是”的問(wèn)題。這種問(wèn)題缺乏雙向溝通，只能使對(duì)方提供有限的信息，且易產(chǎn)生緊張情緒。探詢及聆聽22開放式問(wèn)題開放式問(wèn)題能容許顧客有思考的余地，而不是迅速以一句話來(lái)回答你的問(wèn)題如：是或不是。與其提出這樣結(jié)束的問(wèn)話：“醫(yī)生，您同意這種說(shuō)法嗎？”還不如這樣問(wèn)：“醫(yī)生，您認(rèn)為這種說(shuō)法如何？”探詢及聆聽23探詢及聆聽的原則問(wèn)題應(yīng)簡(jiǎn)單明了對(duì)客戶的有價(jià)值封閉式與開放式的搭配應(yīng)用,避免盤問(wèn)尊重客戶的專業(yè),但不要迷信客戶對(duì)產(chǎn)品的了解避免跟客戶介紹產(chǎn)品,你需要給客戶提供解決問(wèn)題的方案24 “事實(shí)”問(wèn)題Fact“處境/顧慮”問(wèn)題Issue/Co

6、ncern“實(shí)際影響”問(wèn)題Net Effect“確定方案”問(wèn)題 Develop Solution“F.I.N.D.”提問(wèn)模型08/PPT/510/040325定義:了解醫(yī)院的進(jìn)藥方式及處方現(xiàn)狀等信息。影響:問(wèn)題中最缺乏影響力的一類。呈負(fù)面影響。如提出太多的問(wèn)題，客戶會(huì)感到厭煩。建議: 如對(duì)方是關(guān)鍵人物，刪除不需要的事實(shí)問(wèn)題,事先做好調(diào)查。 F.I.N.D 事實(shí)問(wèn)題26F.I.N.D 事實(shí)問(wèn)題舉例:“我們科每天一般會(huì)有多少個(gè)病人? ”“這些病人中有大概多少是60歲以上的?”現(xiàn)在患者的維權(quán)意識(shí)卻來(lái)越強(qiáng),甚至超過(guò)合理的程度,不知道這樣的案例在您周圍有沒(méi)有發(fā)生過(guò)?今天的手術(shù)有沒(méi)有60歲以上的患者,他們

7、的腎功能情況如何?您明天有手術(shù)嗎,患者腎功能情況如何?27定義: 向醫(yī)生了解日常的擔(dān)心、面臨的困難及不滿意的方面。影響:這類問(wèn)題非常有效，可以讓客戶的思路集中在他們真正關(guān)心的問(wèn)題上確定客戶目前各項(xiàng)工作的優(yōu)先級(jí)，與客戶進(jìn)行更有價(jià)值的交流建議:考慮如何為客戶解決問(wèn)題；聯(lián)絡(luò)客戶前，應(yīng)事先了解客戶所有可能的顧慮，列出每一項(xiàng)，并隨時(shí)修正。 F.I.N.D 處境/顧慮問(wèn)題28F.I.N.D 處境/顧慮問(wèn)題舉例:“造影劑隨著應(yīng)用的發(fā)展,除了過(guò)敏反應(yīng)外,也發(fā)現(xiàn)對(duì)心臟及腎功能也有影響,這也直接增加了病人的風(fēng)險(xiǎn),不知道之前的學(xué)術(shù)交流中有沒(méi)看到這方面的?”“現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系相對(duì)比較緊張,不良反應(yīng)的避免及處理的重要性更之

8、前相比有什么不同呢?”29定義:向醫(yī)生了解因?yàn)檫@些不滿、困難造成的后果，包括對(duì)醫(yī)院或?qū)ψ陨淼?。影?這類問(wèn)題最有效，能根據(jù)實(shí)際情況確定這些問(wèn)題造成的最終影響，直接了解到醫(yī)生面臨的困難，并找出最有效的解決方案。 建議:準(zhǔn)備好關(guān)于顧慮問(wèn)題后，可以開始考慮公司的哪些產(chǎn)品和服務(wù)可以解決醫(yī)生的這些問(wèn)題。評(píng)估醫(yī)生目前可能擔(dān)心的問(wèn)題，如有需要，可逐一列出，但要有一定的靈活性。 F.I.N.D 實(shí)際影響問(wèn)題30F.I.N.D 實(shí)際影響問(wèn)題舉例:“患者的維權(quán)意識(shí)卻來(lái)越強(qiáng),甚至超出合理的范圍,”如果病人發(fā)現(xiàn)這些不良反應(yīng),在患者的猜疑心理下,可能會(huì)拋開對(duì)醫(yī)生的理解而來(lái)吵鬧,這將對(duì)你們會(huì)有什么影響呢?“第二代的造影劑

9、總體都不錯(cuò),不過(guò)他們之間的安全性的有所差別在平時(shí)可能無(wú)關(guān)要緊?,但在現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系相對(duì)緊張時(shí),如果萬(wàn)一碰上不講理的,對(duì)你們的影響可能會(huì)怎樣呢?31定義:詢問(wèn)醫(yī)生心目中好的解決方案是什么，可將此作為自己方案的藍(lán)本，說(shuō)明所提供方案的預(yù)期效果，爭(zhēng)取他們的認(rèn)同。影響:對(duì)醫(yī)生有正面的影響，使他們了解何為有效的產(chǎn)品或改善的方法。這樣會(huì)令醫(yī)生覺得有幫助，是以目標(biāo)為導(dǎo)向的解決方案。建議:借著提出以上問(wèn)題，引導(dǎo)醫(yī)生說(shuō)出公司產(chǎn)品/服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。 F.I.N.D 確定方案問(wèn)題32F.I.N.D 確定方案問(wèn)題舉例:要是有既便宜,安全性又好的造影劑,肯定是最理想的對(duì)嗎?對(duì)這部分高危病人,產(chǎn)品就是既便宜,安全性又好的解決方案

10、,表面看起來(lái)是花多幾百塊錢,但從減少并發(fā)癥的發(fā)生及病人的長(zhǎng)期預(yù)后方面來(lái)看,他反而是更省錢且降低風(fēng)險(xiǎn)的解決方案,請(qǐng)您看一看這篇文獻(xiàn).”33事實(shí)問(wèn)題處境/顧慮問(wèn)題實(shí)際影響問(wèn)題確定方案問(wèn)題潛在的需求 明確的需求提問(wèn)技巧并不能作為銷售的“手段”。提問(wèn)技巧作為系統(tǒng)銷售方法中一部分，可以更好地控制會(huì)談；通過(guò)提問(wèn)可以了解客戶對(duì)這些問(wèn)題的看法和反應(yīng)。 “F.I.N.D.”提問(wèn)模型34用于溝通的時(shí)間聽： 45說(shuō)： 30讀： 16寫： 9探詢及聆聽35探詢及聆聽反應(yīng)式聆聽,重復(fù)/延伸幫客戶小結(jié)或引導(dǎo)理解話中之話:你們換人換得很快.你們做好誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)的工作就行了366.特性利益設(shè)立目標(biāo)及準(zhǔn)備開場(chǎng)白探詢聆聽特性利益呈獻(xiàn)處

11、理異議主動(dòng) 成交收集/反饋 信息拜訪計(jì)劃 與分析產(chǎn)品知識(shí)37目的 向醫(yī)生介紹公司產(chǎn)品全部或某一方面，建立其使用產(chǎn)品的信心步驟 1. 簡(jiǎn)介 2. 特征，功效和利益 3. 臨床報(bào)告和其它證明文獻(xiàn) 特性利益呈獻(xiàn)THANK YOUSUCCESS2022/7/1938可編輯39FAB的定義特征（FEATURE）的定義是：產(chǎn)品的特征就是它的物質(zhì)、物理的特性或事實(shí)。 功效（ADVANTAGE）的定義是：功效指產(chǎn)品的特征會(huì)做什么或有什么作用。 利益（BENEFIT）的定義是：利益就是找出消費(fèi)者或顧客能夠從產(chǎn)品及其服務(wù)中獲得的價(jià)值或好處。特性利益呈獻(xiàn)40特性利益呈獻(xiàn)原則:對(duì)手在某方面來(lái)說(shuō)可能也是好的,但是對(duì)這些

12、病人的安全性更加理想.針對(duì)需要解決的問(wèn)題,呈獻(xiàn)時(shí)的特點(diǎn),功效,利益,機(jī)理,文獻(xiàn)支持的完整性41特性利益轉(zhuǎn)化的5大技巧：1、利益的描述必須是具體的，的確符合醫(yī)生、患者的需要。2、陳述利益時(shí)要用產(chǎn)品特性去支持（資料、報(bào)告等），針對(duì)性要強(qiáng)。3、通過(guò)療效、安全性、依從性、經(jīng)濟(jì)等方面來(lái)解釋你的產(chǎn)品和總體服務(wù)可以怎樣滿足某種需要。4、準(zhǔn)確把握特性利益轉(zhuǎn)化的時(shí)機(jī)。5、運(yùn)用一些連接詞，如：“因?yàn)樗浴?，“這樣的話”，“這樣您就可以”。6. 產(chǎn)品介紹特性利益42舉例（醫(yī)藥代表準(zhǔn)備介紹長(zhǎng)效鎮(zhèn)痛藥A產(chǎn)品，他在與醫(yī)生的談話中找到了機(jī)會(huì)。） 代表：醫(yī)生您怎么評(píng)價(jià)疼痛對(duì)患者的整體影響？ 醫(yī)生：疼痛幾乎對(duì)患者每一個(gè)方面都產(chǎn)

13、生影響，比如食欲、情緒、治療的信心等 代表：對(duì)骨折住院病人在哪些地方疼痛的影響比較大？ 醫(yī)生：比如骨折愈合時(shí)間，疼痛程度嚴(yán)重的患者一般愈合得較慢。另外慢性疼痛引起的睡眠障礙也會(huì)延遲康復(fù)的時(shí)間。現(xiàn)有的止痛藥可以解決患者疼痛，但維持的時(shí)間比較短，如果作用時(shí)間長(zhǎng)的話，就可以改善患者的睡眠障礙了。 代表：絕對(duì)是這樣！您的患者肯定更樂(lè)意使用維持療效時(shí)間長(zhǎng)的止痛藥。 （加強(qiáng)印象步驟1） 醫(yī)生：不錯(cuò)。 代表：A產(chǎn)品采用患者樂(lè)于接受的12小時(shí)鎮(zhèn)痛療法，每日服藥兩次，持續(xù)鎮(zhèn)痛24小時(shí)，改善睡眠，患者的疼痛一定會(huì)控制得更好。（加強(qiáng)印象步驟2）例子437.處理異議設(shè)立目標(biāo)及準(zhǔn)備開場(chǎng)白探詢聆聽處理異議主動(dòng) 成交收集/

14、反饋 信息拜訪計(jì)劃 與分析產(chǎn)品知識(shí)特性利益呈獻(xiàn)44處理異議45處理異議的模式緩沖澄清問(wèn)題(發(fā)問(wèn)及聆聽,確認(rèn))解決問(wèn)題(特性,功效,利益,并確認(rèn)問(wèn)題解決)46緩沖 Cushion就是醫(yī)藥代表把反對(duì)意見的優(yōu)勢(shì)消除的敘述。這是醫(yī)藥代表再次強(qiáng)調(diào)顧客反對(duì)意見的一種敘述方式。緩沖的用意在于放松當(dāng)時(shí)顧客感到的壓力，讓其平靜下來(lái)。處理異議47例如：當(dāng)顧客反對(duì)說(shuō)：“這太貴了”，其緩沖的敘述可以是：“我很理解您的這種感覺。謝謝您 提出來(lái)。我想我剛才沒(méi)有清楚地 說(shuō)明病人在用藥后所能獲得的價(jià) 值。”處理異議48以下為一些常用的“緩沖”例句：“很多醫(yī)生都像您一樣關(guān)心這件事.”“我很理解您的這種看法.”“也許我沒(méi)有把它講

15、清楚.”“根據(jù)您所說(shuō)的，我也許也會(huì)有同樣的感覺?！碧幚懋愖h49 探詢 Probe 在放松顧客的心情后，醫(yī)院代表應(yīng)該應(yīng)用如下探詢技巧：1） 澄清異議的緣由；2） 找出異議背后的理由；3） 發(fā)現(xiàn)真正的異議；4） 迅速反應(yīng)但應(yīng)避免過(guò)早下結(jié)論。處理異議50聆聽 Listen下一個(gè)步驟就是聆聽。這正是你發(fā)揮聆聽技巧的最佳時(shí)機(jī)。因?yàn)楫愖h常被曲解，這正是最需要聆聽等待時(shí)刻。處理異議51 答復(fù) （ Answer） 當(dāng)你開始答復(fù)異議時(shí)，就是你真的需要將你所學(xué)的推銷利益 Benefit Selling 技巧運(yùn)用的時(shí)候了。將你的優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)出來(lái). 將你的產(chǎn)品能夠帶給顧客的利益用來(lái)真誠(chéng)地說(shuō)服顧客。如果異議是假的，也不要以

16、一種批評(píng)的姿態(tài)否定顧客。 處理異議52總結(jié)： 緩沖A)表示感謝B)表示贊同用自己的方式 探詢（聆聽）A)產(chǎn)生比例 B)產(chǎn)生原因 C)了解途徑答復(fù)針對(duì)探詢內(nèi)容處理異議53異議類型 誤解 明確的異議 無(wú)興趣 懷疑態(tài)度異議類型及處理54定義 因缺乏信息或錯(cuò)誤信息而引起的錯(cuò)誤的負(fù)面假設(shè)。 在醫(yī)生誤解的背后，還存在著你能滿足的需求。處理步驟 Steps1. 試探以澄清2. 技巧性糾正3. 加強(qiáng)正面因素4. 嘗試使其接受解決疑難誤解 55定義 醫(yī)生對(duì)公司產(chǎn)品的一個(gè)合理的缺點(diǎn)的不滿。例如：不良反應(yīng)，劑型，價(jià)格，適應(yīng)癥等。處理步驟 Steps 1. 試探以澄清 2. 感謝關(guān)注 3. 減輕影響 4. 強(qiáng)調(diào)利益解

17、決疑難真實(shí)的反對(duì)56解決疑難無(wú)興趣 定義 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品效果滿意，對(duì)公司產(chǎn)品無(wú)興趣。醫(yī)師無(wú)興趣的原因 你對(duì)醫(yī)生的需要不太了解。 雖然知道他的需要，但你所陳述的產(chǎn)品利益不能滿足他的需要。 與醫(yī)師關(guān)系不好，缺乏信任。 醫(yī)生沒(méi)有時(shí)間他正專注于自己的工作。 醫(yī)師對(duì)現(xiàn)在使用的藥品感到滿意。 57處理步驟 Steps 1. 封閉式試探以消除一般的不滿之處 2. 封閉式試探以解決特定問(wèn)題 3. 封閉式試探以解決確認(rèn)需求 解決疑難無(wú)興趣58解決疑難懷疑態(tài)度定義： 對(duì)你所說(shuō)的產(chǎn)品利益持懷疑態(tài)度。醫(yī)師出現(xiàn)懷疑的原因1、醫(yī)生需要更多的關(guān)于你的產(chǎn)品如何滿足他的需求方面的信息，但你目前提供的信息尚不足夠。2、其次高度提示你

18、目前與醫(yī)生的合作關(guān)系并未達(dá)到良好狀態(tài)。 59處理步驟 Steps 1. 在問(wèn)題中強(qiáng)調(diào)利益 2. 證明利益 3. 解釋利益 解決疑難懷疑態(tài)度608.主動(dòng)成交設(shè)立目標(biāo)及準(zhǔn)備開場(chǎng)白探詢聆聽處理異議主動(dòng) 成交收集/反饋 信息拜訪計(jì)劃 與分析產(chǎn)品知識(shí)特性利益呈獻(xiàn)61 僅僅講述，等著“客戶”的決定是不夠的； 試著成交； 成交會(huì)帶給你成功、業(yè)績(jī)和獎(jiǎng)金！主動(dòng)成交 62當(dāng)你簡(jiǎn)單明了地向醫(yī)生說(shuō)明了產(chǎn)品能給他帶來(lái)的某種重要利益對(duì)醫(yī)生的問(wèn)題給予了圓滿的解答醫(yī)生有嘗試用藥的信號(hào)關(guān)系到位從不強(qiáng)硬成交主動(dòng)成交的機(jī)會(huì) 63總結(jié)：總結(jié)所介紹的產(chǎn)品特性，特別是醫(yī)生已經(jīng)認(rèn) 可的利益支持醫(yī)生用藥的行動(dòng)向醫(yī)生提出用藥要求主動(dòng)成交 64

19、七種成交的方法：第一種：直接成交第二種：總結(jié)性成交第三種：引薦性成交第四種：試驗(yàn)性成交第五種：特殊利益性成交第六種：選擇性成交第七種：主動(dòng)成交 9. 主動(dòng)成交 65直接成交在直接成交時(shí)，醫(yī)院代表通常根據(jù)談話的進(jìn)展，發(fā)現(xiàn)醫(yī)生認(rèn)可需要自己提供的產(chǎn)品利益，直接要求醫(yī)生處方產(chǎn)品。例如：“醫(yī)生，既然你對(duì)A產(chǎn)品的控制感染效果很滿意，那么能否給你的患者開始處方呢？”166總結(jié)性成交在成交時(shí)主動(dòng)把剛才討論的產(chǎn)品的特性利益作一總結(jié)，然后要求處方。例如：1，“趙醫(yī)生，經(jīng)過(guò)剛才的介紹，你會(huì)發(fā)現(xiàn)A產(chǎn)品，鑒于以上理由，可否請(qǐng)你給幾例患者試用？”2，“王主任，剛才我跟您介紹了B產(chǎn)品的特點(diǎn)與利益，也 得到了您的認(rèn)可，您是否可以挑選幾例患者試用。”267引薦性成交在醫(yī)生態(tài)度猶豫時(shí)，如能提供某些醫(yī)生熟悉的權(quán)威人物的意見，有利于促使醫(yī)生作出決定。例如： “醫(yī)生，你用藥的確很嚴(yán)謹(jǐn)，但對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的安全性不用過(guò)于擔(dān)心，腫瘤醫(yī)院的李教授已經(jīng)觀察了500多例患者，沒(méi)有出現(xiàn)嚴(yán)重的不良反應(yīng)。你也可以先試用幾個(gè)病例?！?68試驗(yàn)性成交例如： “通過(guò)這項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐R床實(shí)驗(yàn)觀