以純新入職員工的培訓(xùn)

1、以純新入職員工的培訓(xùn)培訓(xùn)課程大綱 公司簡(jiǎn)介服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)讓購(gòu)物成為樂(lè)趣 視覺(jué)化商品陳列（VM） 產(chǎn)品知識(shí) 員工守則及店鋪運(yùn)作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)讓購(gòu)物成為樂(lè)趣兩大要素 令人舒適的氣氛吸引人的購(gòu)物環(huán)境 頂級(jí)的服務(wù)友善、專(zhuān)業(yè)、樂(lè)于助人的 售貨員吸引人的購(gòu)物環(huán)境 VM視覺(jué)化商品陳列貨品整齊，高度一致海報(bào)、吊畫(huà)、價(jià)錢(qián)牌整齊、統(tǒng)一燈光充足，音樂(lè)和諧，溫度適中櫥窗、貨架、地面清潔無(wú)紙屑貨場(chǎng)氣氛活躍友善、專(zhuān)業(yè)、樂(lè)于助人的售貨員 售貨員是一個(gè)有專(zhuān)業(yè)知識(shí)，專(zhuān)業(yè)技能和 人際技巧的人專(zhuān)業(yè)售貨員是顧客服務(wù)的專(zhuān)家服務(wù)是一種態(tài)度 真正決定服務(wù)成敗的是服務(wù)人員的態(tài)度,而不單只是他們的行動(dòng)正確的服務(wù)態(tài)度包括從不同角度了解如何對(duì)待別人服務(wù)態(tài)度包

2、括明白他人感受，尊敬及接受別人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一套為售貨員而設(shè)的指引，旨在于如何向顧客提供一致性的服務(wù)服務(wù)流程 親切招呼 關(guān)心客人 誠(chéng)意推介 鼓勵(lì)試衣 附加推銷(xiāo) 修改服務(wù) “美”程服務(wù)親切招呼表示知道顧客的存在點(diǎn)頭親切的笑容用眼和嘴巴去微笑目光接觸保持恰當(dāng)姿勢(shì)主動(dòng)與顧客打招呼尋找話(huà)題，展開(kāi)對(duì)話(huà)與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x打招呼時(shí)，對(duì)不同的顧客有固定的表現(xiàn)關(guān)心客人建立良好關(guān)系 讓顧客知道，你會(huì)以他喜歡的方式去幫助他觀(guān)察及主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客所需耐心的聆聽(tīng)顧客所需了解顧客步驟和行動(dòng)留心觀(guān)察判斷顧客的需要保持溝通找出適合顧客的產(chǎn)品，提供其他選擇知道何時(shí)需把客戶(hù)介紹往別處 客人的四種風(fēng)格創(chuàng)新型 特征：喜愛(ài)新貨品追

3、求潮流；如最新款、最時(shí)興和最流行注重時(shí)尚品牌銷(xiāo)售策略：介紹新貨品及其與眾不同之處表現(xiàn)沖動(dòng)及狂熱說(shuō)話(huà)要有趣味交換潮流信息讓對(duì)方感到被尊重 客人的四種風(fēng)格融合型 特征：得到售貨員的注意及禮貌對(duì)待喜歡與人分享自己的開(kāi)心事易與人溝通銷(xiāo)售策略：殷勤款待了解他的需要關(guān)注他所分享的事及他關(guān)心的人多加建議，加快決定客人的四種風(fēng)格主導(dǎo)型 特征：自己做主要求其他人認(rèn)同他的說(shuō)話(huà)支配一切銷(xiāo)售策略：在適當(dāng)時(shí)才主導(dǎo)招呼不要與他們“硬碰”聽(tīng)從指示不要催促客人的四種風(fēng)格分析型 特征：詳細(xì)了解貨品特性，優(yōu)點(diǎn)及好處。要“物超所值”關(guān)注所付出的價(jià)錢(qián)；需要多一點(diǎn)時(shí)間作出購(gòu)買(mǎi)決定銷(xiāo)售策略：強(qiáng)調(diào)貨品物有所值詳細(xì)解釋貨品的好處有耐性貨品知

4、識(shí)準(zhǔn)確誠(chéng)意推介技巧的回答顧客的提問(wèn)簡(jiǎn)單介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處（FAB）及獨(dú)特銷(xiāo)售點(diǎn)（USP）銷(xiāo)售技巧FABFeature產(chǎn)品特性Advantage從特性引發(fā)出的優(yōu)點(diǎn)Benefit從而帶給顧客的好處銷(xiāo)售技巧USP定義：每件產(chǎn)品都有其獨(dú)特之處，務(wù)求 在最短的時(shí)間內(nèi)，將最優(yōu)秀的 一面介紹給顧客獨(dú)特銷(xiāo)售點(diǎn)布料價(jià)錢(qián)優(yōu)惠設(shè)計(jì)手工洗滌包裝配搭效果保養(yǎng)/保修你會(huì)為客人配搭衣服嗎？鼓勵(lì)試衣復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸邀請(qǐng)顧客稍等禮貌的點(diǎn)算顧客所需的件數(shù)把貨品解紐、拉拉鏈除衣架邀請(qǐng)顧客到試衣室鏡前把試穿衣物掛在試衣室（敲門(mén)并提醒關(guān)門(mén)）留意顧客在什么時(shí)候從試衣室出來(lái)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客感受留意顧客身旁朋友的意見(jiàn)試穿后核

5、對(duì)貨品件數(shù)如無(wú)所需的尺寸、款式、介紹類(lèi)似的樣式當(dāng)客人從試衣室出來(lái)時(shí)憂(yōu)郁不決不買(mǎi)征詢(xún)講價(jià)解決方法緊迫感（推廣期）利誘（特價(jià)或贈(zèng)品）了解原因（款式、顏色、價(jià)錢(qián)）介紹類(lèi)似款式致謝，道別并邀請(qǐng)下次光臨提供專(zhuān)業(yè)、客觀(guān)的中肯意見(jiàn)物有所值附加推銷(xiāo)建議及推介類(lèi)似配搭介紹新貨介紹暢銷(xiāo)貨品提供容易配搭的推廣貨品修改服務(wù)主動(dòng)提出修改服務(wù)給予專(zhuān)業(yè)的意見(jiàn)與顧客核對(duì)應(yīng)修改尺寸主動(dòng)告知修改完成時(shí)間詢(xún)問(wèn)顧客有關(guān)資料以便跟進(jìn)“美”程服務(wù)售貨員邀請(qǐng)引領(lǐng)顧客到收款臺(tái)有禮貌的向顧客交代收款同事會(huì)處理收款過(guò)程收款員保持禮貌微笑收款員與顧客保持目光接觸與顧客確認(rèn)所購(gòu)貨品的件數(shù)與總值，并再次進(jìn)行附加推銷(xiāo)復(fù)述所收的現(xiàn)金，把電腦單及找贖現(xiàn)金雙

6、手遞給顧客重視式地包裝誠(chéng)懇、禮貌地把手挽處遞給客人禮貌地想客人道別，并邀請(qǐng)客人下次光臨顧客的價(jià)值￥每件貨品的平均價(jià)值 ￥100購(gòu)買(mǎi)系列 3每年惠顧次數(shù) 10顧客的壽命價(jià)值 30口碑/聲譽(yù) 30 顧客的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值 ￥2700000銷(xiāo)售技巧AIDAAttention-注意Interest-興趣Desire-欲望Action-行動(dòng)服務(wù)流程與AIDA請(qǐng)你寫(xiě)出在服務(wù)流程中，哪些環(huán)節(jié)運(yùn)用了AIDA的銷(xiāo)售技巧？服務(wù)流程與AIDA服務(wù)流程打招呼關(guān)心客人誠(chéng)意推介鼓勵(lì)試衣附加銷(xiāo)售修改服務(wù)“美”程服務(wù)AIDA注意興趣欲望行動(dòng)視覺(jué)化商品陳列平行對(duì)稱(chēng)焦點(diǎn)層次燈光造型產(chǎn)品知識(shí)成衣過(guò)程纖維紗紡 織紡針織布梭織布款式半成品成品

7、剪裁車(chē)縫包裝整理產(chǎn)品知識(shí)染色方法染色分類(lèi)著色程度成本花費(fèi)纖維染最好最差高低紗染匹染件染棉（天然植物纖維）優(yōu)點(diǎn) 吸汗透氣，柔軟，防敏感，容易清洗缺點(diǎn) 易皺中，縮水，易變形洗滌方法：受洗或機(jī)洗，反過(guò)來(lái)可令衣服更耐新深色的衣物避免使用漂白劑含量高的洗滌劑以免掉色不可將洗衣粉直接倒在衣物上，以免造成局部掉色將深色和淺色的衣物分開(kāi)洗，上下身的衣服也要分開(kāi)洗耐高溫，可熨燙棉加上防皺樹(shù)脂，使其不易皺；棉加上彈性纖維，加強(qiáng)彈性產(chǎn)品知識(shí)布料針織布：由針織機(jī)器 紡織而成，最少可以 用一條紗線(xiàn)織成特性彈力強(qiáng)，布 身多孔，透氣能力級(jí)強(qiáng)， 可于紡織時(shí)織出所需要 之衫形用途T恤、毛衣、 衛(wèi)衣梭織布：由織布編織而成，利用經(jīng)

8、紗和緯紗互相以直角方式，交叉通過(guò) 特性高密度，沒(méi)有可見(jiàn)的針孔，沒(méi)有彈性用途恤衫、西褲、外套、牛仔衣物等產(chǎn)品知識(shí)常用針織布料平紋布織法較密實(shí)、較薄比較容易皺及變形，表面平滑多用于夏天T恤雙面布布的底面織法一樣平滑、柔軟、吸汗多用于T恤羅紋布柔軟，富彈性多應(yīng)用于T恤布絨布經(jīng)抓毛處理平滑、柔軟、保暖多用于外套毛巾布針織起毛織法，布面呈圓圈壯手感較柔軟多用于外套或T恤（80%棉+20%聚脂纖維）產(chǎn)品常識(shí)常用針織布料POLY手感平滑，有光澤較薄，透氣性差都用于女裝T恤衛(wèi)衣布扭棉紗線(xiàn)織紋，布面平滑，布底如毛巾布平滑、吸汗、保暖，較厚多用于做運(yùn)動(dòng)服產(chǎn)品知識(shí)常用梭織布料牛仔布斜紋織法休閑，耐用耐洗多用于牛仔褲

9、平布較薄，表面平滑，結(jié)實(shí)耐用，較挺身多用于襯衣斜紋布斜紋織法平紋細(xì)蜜且厚，光澤較佳，柔軟多用于西褲燈心絨經(jīng)特種織機(jī)織成，經(jīng)抓毛處理布面呈毛壯，保暖多用于襯衣，西褲尼龍人造纖維多用于襯衣斜紋布斜紋織法平滑、較薄、耐用、易洗易干，富彈性在陽(yáng)光下暴曬，回引起脆化員工守則/店鋪運(yùn)作員工守則工作職責(zé)店鋪運(yùn)作慎防偷竊店鋪運(yùn)作營(yíng)業(yè)前整理儀容儀表開(kāi)例會(huì)清點(diǎn)并核對(duì)場(chǎng)內(nèi)貨物搞好店鋪環(huán)境衛(wèi)生整理櫥窗、模特、掛裝等陳列貨品檢查貨品是否充足，補(bǔ)回缺碼店鋪運(yùn)作營(yíng)業(yè)中保持貨場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)等環(huán)境清潔、舒適保持貨品的車(chē)裂整齊，具有吸引力待客熱情有禮，了解顧客需要，并介紹產(chǎn)品特色根據(jù)天氣和銷(xiāo)售排行調(diào)整貨品擺位及時(shí)補(bǔ)充已售貨品營(yíng)業(yè)后打掃衛(wèi)生，整理貨品清點(diǎn)貨品數(shù)量，檢查當(dāng)班失貨量參加班后例會(huì)收款員結(jié)帳并核對(duì)款項(xiàng)注：如有貨品到鋪，必須清 點(diǎn)件數(shù)并入帳店鋪用語(yǔ)上廁所去T喝水充電回應(yīng)快如倉(cāng)旅行試衣1件A仔收銀開(kāi)心收銀1件開(kāi)心A仔小偷紅燈進(jìn)店的客人穿著本品牌衣服綠燈M記指數(shù)十雪糕百薯?xiàng)l千可樂(lè)萬(wàn)漢堡慎防偷竊什么時(shí)候最容易被偷東西同事經(jīng)驗(yàn)不足太忙背向顧客注意力不集中留意觀(guān)察以一幫四，一眼觀(guān)七留意站位，呼喚其他同事幫忙提高警惕偷竊的手法和動(dòng)機(jī)一時(shí)貪念拿衣物到試衣室，然后換下自己的衣服將貨品的價(jià)錢(qián)調(diào)換或涂改價(jià)錢(qián)牌趁同事忙時(shí)，混水摸魚(yú)在店內(nèi)盜竊，到收款臺(tái)退貨聲東擊西，讓同伙有可乘之機(jī)小偷的特征天氣炎熱，穿厚外套穿著