做最棒店長(zhǎng)優(yōu)秀店長(zhǎng)管理培訓(xùn)課件

1、做最棒的店長(zhǎng)優(yōu)秀店長(zhǎng)管理培訓(xùn)主要內(nèi)容專賣店店長(zhǎng)的角色定位第一項(xiàng)修煉:店面形象管理第二項(xiàng)修煉:店面運(yùn)營(yíng)管理第三項(xiàng)修煉:店面員工管理第四項(xiàng)修煉:客戶資源管理第五項(xiàng)修煉:客戶投訴管理專賣店店長(zhǎng)的角色定位是什么? 從店員到店長(zhǎng),從“士兵”到“將軍”，角色的轉(zhuǎn)變，您是否已經(jīng)適應(yīng)？思考:專賣店店長(zhǎng)（銷售專家+管理專家） 店面工作的監(jiān)督者、管理者 對(duì)店面的“人”和“事”全面負(fù)責(zé) 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī) 團(tuán)隊(duì)中的“領(lǐng)頭羊” 具體銷售工作的執(zhí)行者 對(duì)具體的“事”負(fù)責(zé) 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為個(gè)人業(yè)績(jī) 團(tuán)隊(duì)中的普通成員普通銷售員（銷售專家）店長(zhǎng)和普通銷售員在角色上有何不同？店長(zhǎng)的角色定位：店面的管理者店員的教練所有店員的朋友店面的

2、“精神領(lǐng)袖”店面的銷售骨干未來(lái)的“高管”第一項(xiàng)修煉: 店面形象管理顧客喜歡什么樣的產(chǎn)品專賣店？顧客眼中的零售店：消費(fèi)者對(duì)一家零售店的期望調(diào)查顧客喜愛(ài)人際關(guān)系較為密切的商店由于營(yíng)業(yè)人員的笑容而改變購(gòu)物心情站在購(gòu)買者立場(chǎng)的顧問(wèn)式服務(wù)會(huì)促成信賴對(duì)門可羅雀的店沒(méi)有興趣對(duì)商店的誠(chéng)意很敏感商品說(shuō)明要詳細(xì)環(huán)境潔凈的店面口碑好的店權(quán)威形象強(qiáng)的店即使你虧本做生意，顧客仍然認(rèn)為你賺了大錢 店面形象管理店面形象對(duì)于消費(fèi)者的購(gòu)買行為有非常重要的影響消費(fèi)者在購(gòu)買商品過(guò)程中有“受到歡迎”的需求和“感覺(jué)舒適”的需求日本賣場(chǎng)營(yíng)銷研究所的研究表明：消費(fèi)者計(jì)劃好的購(gòu)買行為會(huì)受到銷售現(xiàn)場(chǎng)各種因素如店內(nèi)陳列，廣告的功能的影響而改變?cè)?/p>

3、發(fā)達(dá)國(guó)家，72%的消費(fèi)者購(gòu)買決策取決于銷售現(xiàn)場(chǎng)的各種偶然因素消費(fèi)者進(jìn)店是邁向成功銷售的第一步！店面形象為什么重要？硬件要素- 店面門頭、燈箱、背板（背景墻）、展臺(tái)軟件要素- 樣機(jī)、促銷品、POP、燈光、音樂(lè)、店面整潔店面形象包含哪些組成部分？ 店面形象管理 店面形象管理之硬件要素 店面門頭（店招）、展頭、背景墻等應(yīng)嚴(yán)格遵循公司的標(biāo)準(zhǔn)塑造品牌形象，營(yíng)造良好銷售氛圍！ 店面形象管理 店面形象管理之硬件要素塑造品牌形象，營(yíng)造良好銷售氛圍！ 店面形象管理注意事項(xiàng)合理設(shè)計(jì)店面布局店面布局以方便顧客流動(dòng)、使顧客更方便地接觸產(chǎn)品為原則在設(shè)計(jì)店面布局時(shí)需注意人性化設(shè)施的安排，如：洽談區(qū)注意黃金陳列位的布置樣機(jī)

4、陳列 店面形象管理 店面形象管理之軟件要素- 滿足顧客視覺(jué)、觸覺(jué)的需要-顧客進(jìn)店時(shí)87%的人首先看右側(cè)，所以應(yīng)把主推機(jī)型、促銷機(jī)型放在右側(cè)- 樣機(jī)陳列高度要適宜，高度在距地面80-150cm范圍內(nèi)，保證樣機(jī)高度與消費(fèi)者視線平齊開(kāi)啟樣機(jī)，讓樣機(jī)富于生命，成為塑造形象的一個(gè)重要環(huán)節(jié)不要把價(jià)格打在樣機(jī)上宣傳單 店面形象管理 店面形象管理之軟件要素不要讓宣傳單占據(jù)顯眼的位置宣傳單不應(yīng)該遠(yuǎn)離對(duì)應(yīng)的樣機(jī)宣傳單應(yīng)保持平整、清潔應(yīng)隨時(shí)檢查宣傳單上是否留有聯(lián)系方式POP 店面形象管理 店面形象管理之軟件要素POP上的顏色應(yīng)該不少于2種，不多于3種POP上不應(yīng)該有涂改痕跡POP主要用來(lái)烘托重點(diǎn)，不宜過(guò)多及時(shí)清理過(guò)

5、期POPX展架、陳列箱等也屬于售點(diǎn)廣告，同樣對(duì)賣場(chǎng)生動(dòng)化有幫助音樂(lè) 店面形象管理 店面形象管理之軟件要素背景音樂(lè)是用來(lái)留住客戶的，不以店員喜好為標(biāo)準(zhǔn)游戲聲音是趕走客戶最好的音樂(lè)古典音樂(lè)比流行歌曲更促進(jìn)銷售明快的鋼琴曲能夠帶動(dòng)銷售聲音不可過(guò)大，否則會(huì)導(dǎo)致客戶不愿久留店面整潔 店面形象管理 店面形象管理之軟件要素整理整頓清掃清潔第二項(xiàng)修煉: 店面運(yùn)營(yíng)管理店面運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)容銷售運(yùn)營(yíng)管理銷售流程管理表報(bào)管理會(huì)報(bào)管理您是如何制定每個(gè)員工每月銷售目標(biāo)的？討論:專賣店店長(zhǎng)在銷售營(yíng)運(yùn)管理方面的職責(zé)： 制定詳細(xì)的店面月度銷售計(jì)劃- 運(yùn)用合理的促銷策略和其他輔助手段，實(shí)現(xiàn)店面銷售目標(biāo)- 保證合理的庫(kù)存 店面銷售運(yùn)

6、營(yíng)管理合理分解年度銷售任務(wù)可以參考的依據(jù):- 專賣店前一年度的銷售狀況分析- 新一年市場(chǎng)整體增長(zhǎng)的預(yù)測(cè)和店面銷售增長(zhǎng)預(yù)測(cè) - 具體競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化 - 節(jié)假日的影響（如：春節(jié)） - 特別事件的影響（如：高考提前）制定詳細(xì)的店面月度銷售計(jì)劃Step 1將全年的店面銷售任務(wù)分解到月度 店面銷售運(yùn)營(yíng)管理制定詳細(xì)的店面月度銷售計(jì)劃Step 2 將月度銷售任務(wù)分解到每一周、每一天，并預(yù)測(cè)出銷售旺期和銷售高峰日紅色字體表示日銷售量為12臺(tái)，共計(jì)8天藍(lán)色字體表示日銷售量為6臺(tái)，共計(jì)18天黑色字體表示日銷售量為4臺(tái)，共計(jì)10天銷售預(yù)熱期銷售 旺期春節(jié) 休息制定詳細(xì)的店面月度銷售計(jì)劃Step 3 將銷售任務(wù)合理分

7、配到店面每一個(gè)店員需要注意的問(wèn)題：- 店長(zhǎng)自己承擔(dān)的銷售任務(wù)是多少？- 銷售旺期的時(shí)候是否需要臨時(shí)促銷員？ 銷售旺期的人員排班計(jì)劃？ 任務(wù)應(yīng)該攤派還是主動(dòng)承擔(dān)？ 月度銷售任務(wù)已經(jīng)明確了，而且也分配到每個(gè)員工了，現(xiàn)在店長(zhǎng)需要做些什么？成功實(shí)現(xiàn)銷售的五個(gè)“P”促銷 Promotion能夠吸引顧客購(gòu)買的活動(dòng)地點(diǎn) Place顧客能夠方便選購(gòu)產(chǎn)品 Product適合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品價(jià)格 Price具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格銷售人員 Professional 店面銷售運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)用合理的促銷策略和其他輔助手段，實(shí)現(xiàn)店面銷售目標(biāo)- 布置店面，創(chuàng)造舒適、方便的購(gòu)買環(huán)境- 找出適合當(dāng)?shù)叵M(fèi)者需求的機(jī)型- 制定促銷政策和活動(dòng)，

8、并行而有效地實(shí)施 - 給予店面人員相應(yīng)的產(chǎn)品、銷售技巧培訓(xùn)，制定相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)政策 PlaceProductPromotionPriceProfessional 店面銷售運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)用合理的促銷策略和其他輔助手段，實(shí)現(xiàn)店面銷售目標(biāo)(舉例)A專賣店5月計(jì)劃銷售100臺(tái)電腦任務(wù)分解：以全店銷量考核店長(zhǎng)（100臺(tái)），店長(zhǎng)個(gè)人銷售10臺(tái)，銷售員每人30臺(tái)主推機(jī)型：XXXX（根據(jù)本地情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品情況選擇）促銷政策：有競(jìng)爭(zhēng)力的促銷政策，如贈(zèng)送6重大禮等促銷活動(dòng)日期：5月1日-7日促銷活動(dòng)方式：店內(nèi)布置、戶外活動(dòng)、媒體宣傳促銷活動(dòng)費(fèi)用：3000元 店面銷售運(yùn)營(yíng)管理加強(qiáng)存貨管理，提高的物流營(yíng)運(yùn)效率存貨管理的目

9、標(biāo)- 保證店面可以持續(xù)地運(yùn)營(yíng)- 實(shí)現(xiàn)最大限度銷售量- 保證資產(chǎn)不受到損失- 存貨投資最小 店面銷售運(yùn)營(yíng)管理加強(qiáng)存貨管理，提高的物流營(yíng)運(yùn)效率存貨管理的最理想狀態(tài)是新貨物大約在存貨中最后一件同種貨物銷售出去的時(shí)候運(yùn)到達(dá)到或者接近此狀態(tài)需要注意的因素：- 店面基本銷售進(jìn)度情況- 供貨所需周期- 考慮全部存貨成本全部存貨成本=全部存貨庫(kù)存成本+全部采購(gòu)成本 店面銷售運(yùn)營(yíng)管理及時(shí)處理超期庫(kù)存由于電腦配置提高和價(jià)格下降速度快，超期庫(kù)存很容易造成貶值超期庫(kù)存占用大量資金，影響資金周轉(zhuǎn)的同時(shí)也使得更多的獲利機(jī)會(huì)被喪失 店面銷售運(yùn)營(yíng)管理高品質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn) 店面銷售流程管理的核心高績(jī)效的銷售能力 店面銷售流程管理店

10、面的期望是什么?進(jìn)店之前進(jìn)店觀察銷售互動(dòng)購(gòu)買落單離店店面期望 店面銷售流程管理店面的期望是什么?進(jìn)店之前進(jìn)店觀察銷售互動(dòng)購(gòu)買落單離店店面期望顧客樂(lè)意進(jìn)店顧客愿意長(zhǎng)期停留，獲取有關(guān)信息顧客認(rèn)可店面產(chǎn)品及服務(wù)順利成交顧客愿意再次光臨客戶滿意就是我們的期望 店面銷售流程管理客戶的期望是什么?進(jìn)店之前進(jìn)店觀察銷售互動(dòng)購(gòu)買落單離店店面期望形象有信賴感，可獲取有關(guān)信息，清潔人：適度關(guān)懷，可信賴；物：品種豐富，信息獲取方便，環(huán)境整潔、舒適專業(yè)可信（提供建議及時(shí)用指導(dǎo)），介紹詳細(xì)，清晰易懂，尊重，誠(chéng)懇認(rèn)為選擇無(wú)誤，感覺(jué)服務(wù)周到安慰 店面銷售流程管理客戶的期望是什么?進(jìn)店之前進(jìn)店觀察銷售互動(dòng)購(gòu)買落單離店客戶期望

11、 店面銷售流程管理我們?cè)趺醋?用戶行為環(huán)節(jié)進(jìn)店之前進(jìn)店觀察銷售互動(dòng)購(gòu)買落單離店用戶期望店面有信賴感，可獲取有關(guān)信息，清潔人：適度關(guān)懷，可信賴；物：品種豐富，信息獲取方便，環(huán)境整潔、舒適專業(yè)可信（提供建議及時(shí)用指導(dǎo)），介紹詳細(xì)，清晰易懂，尊重，誠(chéng)懇認(rèn)為選擇無(wú)誤，感覺(jué)服務(wù)周到安慰店面期望顧客樂(lè)意進(jìn)店顧客愿意長(zhǎng)期停留，獲取有關(guān)信息顧客認(rèn)可店面產(chǎn)品及服務(wù)UP-SALE,購(gòu)買店內(nèi)其它產(chǎn)品顧客愿意再次光臨落實(shí)要素CI統(tǒng)一、鮮明整潔、引人注目通過(guò)消費(fèi)類IT店面布置，傳遞品牌、產(chǎn)品信息，強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)積極運(yùn)用話術(shù)及樣機(jī)演示呈現(xiàn)產(chǎn)品賣點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)品牌和服務(wù)政策的推介，體現(xiàn)產(chǎn)品物有所值做好售后服務(wù)的介紹，專賣店做好對(duì)

12、資源性產(chǎn)品的推介基介紹創(chuàng)造二次營(yíng)銷的機(jī)會(huì)，告知聯(lián)絡(luò)方式，告別 店面銷售流程管理銷售流程管理的控制節(jié)點(diǎn)：A、客戶進(jìn)店前 店面銷售流程管理店員的儀表及著裝是否符合要求杜絕店員參與和工作無(wú)關(guān)的事情保證員工面帶微笑確保隨時(shí)有店員關(guān)注賣場(chǎng)外的客戶動(dòng)向銷售流程管理的控制節(jié)點(diǎn)：B、銷售進(jìn)程中 店面銷售流程管理有沒(méi)有抓住贊美客戶？有沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)客戶講話？有沒(méi)有首先探測(cè)客戶需求？產(chǎn)品說(shuō)明的流程和內(nèi)容是否清晰？有沒(méi)有使用統(tǒng)一的客戶拒絕處理話術(shù)價(jià)格談判時(shí)是否注意策略是否能夠把握客戶的購(gòu)買信號(hào)并及時(shí)促成交易銷售流程管理的控制節(jié)點(diǎn)：C、銷售完成后 店面銷售流程管理是否主動(dòng)完善客戶檔案尾輪效應(yīng)的兩大步驟是否完成是否主動(dòng)留

13、下客戶聯(lián)系方式對(duì)準(zhǔn)客戶是否進(jìn)行定期追蹤？小組研討：我們的店員每天（每周）需要填寫(xiě)哪些表格？我們每天（每周）需要填寫(xiě)哪些表格？ 表報(bào)管理您認(rèn)為這些表格是否能夠滿足店面管理的需要？是否充分記錄了店面的運(yùn)行情況？還欠缺些什么？表報(bào)管理的定義： 通過(guò)各種銷售表格的填寫(xiě)，詳細(xì)記錄店面銷售活動(dòng)，并且通過(guò)對(duì)表格的具體分析，發(fā)現(xiàn)店面運(yùn)營(yíng)的不足，以期待改善店面銷售績(jī)效。 表報(bào)管理表報(bào)管理的目的：科學(xué)化經(jīng)營(yíng)的表征資料庫(kù)的建立總結(jié)與計(jì)劃的工具完全掌握店面經(jīng)營(yíng)狀況推薦表格一：用途：改變有銷售才有記錄的局面，綜合客觀反映店員銷售動(dòng)作，增加店員成就感，幫助店員發(fā)現(xiàn)銷售過(guò)程中存在的不足，便于店長(zhǎng)找到訓(xùn)練及輔導(dǎo)的方向。 表報(bào)

14、管理店員每日工作記錄表請(qǐng)小組討論并設(shè)計(jì)店員每日工作記錄表推薦表格二：用途：改詳細(xì)記錄未成交客戶的相關(guān)情況，并記錄后續(xù)的追蹤過(guò)程，對(duì)追蹤過(guò)程進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，避免遺漏或者遺失客戶，爭(zhēng)取早日促成。 表報(bào)管理準(zhǔn)客戶追蹤記錄表請(qǐng)小組討論并設(shè)計(jì)準(zhǔn)客戶追蹤記錄表客戶追蹤的流程：進(jìn)行客戶追蹤的前提是留下客戶的聯(lián)系方式建立客戶追蹤表根據(jù)客戶狀況對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)根據(jù)客戶級(jí)別設(shè)定回訪時(shí)間第一次客戶追蹤的時(shí)間應(yīng)該在48小時(shí)以內(nèi)至少追蹤十次,才能夠確認(rèn)客戶是否有成交希望小組研討:尋找回訪客戶的理由 在我們的工作中，經(jīng)常會(huì)有客戶了解產(chǎn)品之后，遲遲不愿意成交，我們也只有三番五次的電話追蹤，但是，老是一打電話就詢問(wèn)客戶想好沒(méi)有，

15、客戶很容易厭煩，回訪效果也大受影響。我們應(yīng)該選擇一些什么理由來(lái)拜訪客戶，才讓客戶不覺(jué)得厭煩，并且樂(lè)于和我們交流呢？表報(bào)管理的原則： 表報(bào)管理向?qū)賳T“推銷”表格表報(bào)首先是屬員的銷售工具，其次才是管理工具通過(guò)表報(bào)分析找到屬員的工作難點(diǎn)并加以輔導(dǎo)建立表報(bào)的例行檢查制度表報(bào)填寫(xiě)情況納入屬員績(jī)效考核范疇對(duì)假表報(bào)“殺無(wú)赦、斬立決”會(huì)報(bào)管理的定義： 會(huì)報(bào)管理通過(guò)對(duì)店面例行會(huì)議和特殊會(huì)議的策劃和安排，提升團(tuán)隊(duì)士氣，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力，解決團(tuán)隊(duì)遇到的狀況，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)效率的提升。會(huì)報(bào)管理的目的：團(tuán)隊(duì)對(duì)目標(biāo)的共識(shí)團(tuán)隊(duì)彼此產(chǎn)生共鳴團(tuán)隊(duì)成員相互勉勵(lì)團(tuán)隊(duì)事務(wù)共同參與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)產(chǎn)生一致小組研討： 會(huì)報(bào)管理我們應(yīng)該在店面召開(kāi)

16、哪些例行性的會(huì)議和臨時(shí)會(huì)議? 如果從今天開(kāi)始,我們將要舉辦班前會(huì)和班后會(huì),請(qǐng)分別設(shè)計(jì)其重點(diǎn)環(huán)節(jié)及會(huì)議流程店面應(yīng)該組織召開(kāi)的會(huì)議: 會(huì)報(bào)管理每日班前會(huì)每日班后會(huì)周總結(jié)會(huì)月度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)銷售技能提升研討會(huì)不定期的餐會(huì)班前會(huì)的實(shí)施要點(diǎn): 會(huì)報(bào)管理班前會(huì)的目的:宣導(dǎo)政策鼓舞士氣強(qiáng)調(diào)工作重點(diǎn)產(chǎn)品知識(shí)訓(xùn)練班前會(huì)的時(shí)間:10-20分鐘班前會(huì)的流程:政令宣導(dǎo)、成功經(jīng)驗(yàn)分享、工作重點(diǎn)介紹、銷售話術(shù)演練、群體激勵(lì)讓店員更多的參與班前會(huì)的各個(gè)環(huán)節(jié)班前會(huì)只應(yīng)該出現(xiàn)鼓勵(lì)的語(yǔ)言,不應(yīng)該出現(xiàn)批評(píng)的語(yǔ)言班后會(huì)的實(shí)施要點(diǎn): 會(huì)報(bào)管理班后會(huì)的目的:總結(jié)減壓療傷解決疑難訓(xùn)練班后會(huì)的時(shí)間:10-20分鐘班前會(huì)的流程:店員自我工作總結(jié)、

17、店長(zhǎng)總結(jié)、喜訊報(bào)道、意見(jiàn)反饋、疑難解答、銷售技巧練習(xí)、笑話分享班后會(huì)讓學(xué)員放下壓力、輕松回家班后會(huì)是增長(zhǎng)銷售技能的最佳訓(xùn)練時(shí)間第三項(xiàng)修煉: 店面員工管理管理員工的最佳模式：以輔導(dǎo)替代領(lǐng)導(dǎo)以服務(wù)替代管理 員工招募小組研討：您將選擇什么樣的店員？店面員工招募的誤區(qū)：只選擇最優(yōu)秀的員工只選擇外表漂亮的員工只選擇學(xué)歷高的員工只選擇有技術(shù)背景的員工只選擇能說(shuō)會(huì)道的員工只選擇有同行工作經(jīng)驗(yàn)的員工 員工招募店面銷售人員的選擇標(biāo)準(zhǔn)：具備很強(qiáng)的親和力心態(tài)積極，不怕失敗執(zhí)行力較強(qiáng)悟性高、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)卓越的服務(wù)精神喜歡銷售工作有協(xié)作精神 員工招募店面員工訓(xùn)練要點(diǎn)：店面員工訓(xùn)練的目的是改善銷售技能，直接提升業(yè)績(jī)店員員工

18、訓(xùn)練的重點(diǎn)是產(chǎn)品知識(shí)和銷售技能訓(xùn)練是每天必須進(jìn)行的動(dòng)作店面培訓(xùn)以“點(diǎn)”的改進(jìn)為主讓優(yōu)秀員工在訓(xùn)練中充當(dāng)“教練”的角色店長(zhǎng)應(yīng)制定每月“店面員工訓(xùn)練計(jì)劃”以統(tǒng)一的話術(shù)作為訓(xùn)練的劇本以“角色扮演”作為訓(xùn)練的方式訓(xùn)練之后必須檢查訓(xùn)練成果的運(yùn)用情況每次訓(xùn)練的時(shí)間不宜超過(guò)半小時(shí) 員工訓(xùn)練情景模擬：制定員工訓(xùn)練計(jì)劃背景資料： 9月即將到來(lái)，你店將在八月底有大量新品上市。同時(shí)你在八月份的觀察中，發(fā)現(xiàn)店員在銷售過(guò)程中隨意性很大，不能按照標(biāo)準(zhǔn)化的銷售流程進(jìn)行銷售，而且不懂得贊美客戶，也不懂得通過(guò)提問(wèn)發(fā)掘客戶需求。 因此你打算在9月份對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)的訓(xùn)練，請(qǐng)擬訂員工訓(xùn)練計(jì)劃。（內(nèi)容包括訓(xùn)練時(shí)間、訓(xùn)練項(xiàng)目、時(shí)間長(zhǎng)度、

19、訓(xùn)練方式等） 員工訓(xùn)練溝通三要素第一，溝通者。第二，表達(dá)。第三，接受者 基本公式： KCP 要求溝通的各方都要有溝通的動(dòng)機(jī)，愿意積極地參與，在溝通過(guò)程中產(chǎn)生相互的影響，都有相通的溝通能力（共同的能力區(qū)、共同語(yǔ)言） 溝通協(xié)調(diào)溝通的三大職能 加深理解 增進(jìn)感情統(tǒng)一認(rèn)識(shí)溝通的主要內(nèi)容 :第一，目標(biāo)溝通。第二，思想溝通。第三，感情溝通。第四，信息溝通。 溝通協(xié)調(diào)如何向下屬溝通向下屬推銷建議 選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄍ緩健皧A心法”表達(dá)意見(jiàn)講明溝通內(nèi)容對(duì)下屬的好處激發(fā)承諾明確授權(quán)讓下屬補(bǔ)充和完善 溝通協(xié)調(diào)與員工溝通的藝術(shù): “心”的藝術(shù)用心與員工溝通 “訊”的藝術(shù)傳遞信息的藝術(shù) “異”的藝術(shù)因時(shí)、因地、因人而異的個(gè)

20、性溝通藝術(shù) “化”的藝術(shù)化解挑剔性、對(duì)抗性和攻擊性的溝通 “同”的藝術(shù)溝通是一個(gè)由異到同的過(guò)程 溝通協(xié)調(diào)輔導(dǎo)的定義： 輔導(dǎo)就是在員工出現(xiàn)狀況時(shí)，協(xié)助員工提升工作能力，調(diào)整工作心態(tài)的管理行為。 員工輔導(dǎo)員工在哪些情況下需要輔導(dǎo)？業(yè)績(jī)不穩(wěn)定或下降工作方法錯(cuò)誤觀念偏差，行為異常心態(tài)不好，情緒波動(dòng)大工作責(zé)任感松懈，不用心有效輔導(dǎo)的基礎(chǔ)： 員工輔導(dǎo)尊重人性的差異性以身作則，言行一致三心二意（耐心、細(xì)心、信心、善意、誠(chéng)意）輔導(dǎo)時(shí)的注意事項(xiàng)： 員工輔導(dǎo)氣氛的掌控設(shè)定談話的重點(diǎn)以員工的利益為主站在員工的立場(chǎng)來(lái)思考常見(jiàn)的輔導(dǎo)陷阱： 員工輔導(dǎo)只重業(yè)績(jī)，不重關(guān)懷關(guān)懷過(guò)度，事與愿違嬌寵溺愛(ài)，不敢要求姿態(tài)過(guò)高，溝通不良

21、利益導(dǎo)向，忽視精神教育“企業(yè)”如果沒(méi)有了人 哈佛大學(xué)教授威廉詹姆斯發(fā)現(xiàn)，計(jì)時(shí)工資的職工一般只要發(fā)揮2030%的能力，就可以保住職業(yè)而不被解雇。如果受到充分的激勵(lì)，可以發(fā)揮8090%，其中5060%的差距是由于激勵(lì)所致。我們?yōu)槭裁匆獙?duì)員工進(jìn)行激勵(lì)？ 員工激勵(lì)激勵(lì)的定義：激發(fā)人的內(nèi)在潛力，開(kāi)發(fā)人的發(fā)揮能力，調(diào)動(dòng)人的積極性創(chuàng)造性 激勵(lì)是一種外力，轉(zhuǎn)變?yōu)樽砸训膭?dòng)力，從而成為影響人們工作的內(nèi)在因素 ，從“要我做”變成“我要做” 員工激勵(lì)馬斯洛需求層次理論 員工激勵(lì)赫茲伯格的雙因素理論 第一，保健因素即不能直接起激勵(lì)作用，只能預(yù)防員工的不滿。如當(dāng)這些因素惡化到人們認(rèn)為可以接受的水平以下時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)工作的

22、不滿意。但是，當(dāng)人們認(rèn)為這些因素很好時(shí)，它能使員工沒(méi)有不滿意，消除了不滿意，但并不會(huì)導(dǎo)致積極的態(tài)度。第二，激勵(lì)因素指使員工產(chǎn)生積極態(tài)度、滿意的因素，如成就、嘗試、工作本身、責(zé)任和進(jìn)步、挑戰(zhàn)性、賞識(shí)等。這是工作本身。它能使員工滿意 員工激勵(lì)討論：我們對(duì)員工常用的激勵(lì)方式有哪些？ 員工激勵(lì)常用的激勵(lì)方式：贊美活動(dòng)競(jìng)賽榮譽(yù)稱號(hào)總經(jīng)理榮譽(yù)餐參與管理旅游、帶薪休假形象激勵(lì)獎(jiǎng)金物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬制度 員工激勵(lì)成本低廉的獎(jiǎng)勵(lì)： 員工激勵(lì)鮮花食品書(shū)籍一張?zhí)貏e的卡片特別的海報(bào)禮券、電影票走到他面前，拍拍他的肩，稱贊他干得好 員工激勵(lì)激勵(lì)屬員的七大秘訣當(dāng)個(gè)好聽(tīng)眾讓自己值得信賴當(dāng)他們做對(duì)事時(shí)就告訴他們把你相信他

23、們的態(tài)度展示出來(lái)正面的訊息傳送避免挖苦諷刺對(duì)方運(yùn)用非承諾性激勵(lì)情景模擬：設(shè)計(jì)員工激勵(lì)措施 員工激勵(lì) 假設(shè)公司給予你店用于9月份員工的基金500元,你店共有7名店員,其中老店員4人,新店員3人,請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)你店的9月份員工激勵(lì)方案.包括設(shè)定的激勵(lì)項(xiàng)目和大致費(fèi)用等.團(tuán)隊(duì)是什么團(tuán)隊(duì)就是有共同的目標(biāo)，其成員 相互依存，相互影響，并能很好 地合作，追求集體成功的一個(gè)群體。 打造團(tuán)隊(duì)精神看一看，您看到了什么？ 打造團(tuán)隊(duì)精神看一看，您又看到了什么？1+8=92+7=93+5=910-1=915-6=927-18=9 打造團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神是什么？ 就是團(tuán)隊(duì)成員為了團(tuán)隊(duì)的利益與目標(biāo)而相互協(xié)作、盡心盡力的意愿和作風(fēng)。

24、是團(tuán)隊(duì)共同的歸屬感和成就感，它能帶來(lái)高昂的士氣。 打造團(tuán)隊(duì)精神雁行理論與團(tuán)隊(duì)精神 打造團(tuán)隊(duì)精神打造團(tuán)隊(duì)精神的要點(diǎn)：樹(shù)立團(tuán)隊(duì)遠(yuǎn)景創(chuàng)造一種統(tǒng)一感創(chuàng)造一種相互理解的氛圍培養(yǎng)一種對(duì)團(tuán)隊(duì)的自豪感加強(qiáng)非正式溝通 打造團(tuán)隊(duì)精神關(guān)于店面銷售人員管理的忠告一個(gè)管理嚴(yán)格的企業(yè)會(huì)把壞人變好一個(gè)管理松散的企業(yè)會(huì)把好人變壞 山姆沃爾頓第四項(xiàng)修煉: 客戶資源管理客戶與顧客的差別 客戶資源管理顧客是光顧的客人,客戶是保持長(zhǎng)期聯(lián)系的朋友如果沒(méi)有問(wèn)題,顧客不會(huì)主動(dòng)聯(lián)系.而我們會(huì)對(duì)客戶保持主動(dòng)的聯(lián)系顧客不需要關(guān)懷,客戶需要關(guān)懷 客戶資源管理以銷售為導(dǎo)向的客戶資源管理:完善的客戶檔案的建立客戶經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)懷客戶滿意與客戶忠誠(chéng) 客戶資

25、源管理客戶滿意=客戶忠誠(chéng)?客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)市場(chǎng)區(qū)格三環(huán)模型客戶檔案管理流程 客戶資源管理建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶檔案模板建立相對(duì)應(yīng)的客戶檔案建立制度對(duì)新進(jìn)員工強(qiáng)調(diào)客戶檔案的重要計(jì)算銷售業(yè)績(jī)的時(shí)候必須提供相對(duì)應(yīng)的客戶檔案銷售人員手中應(yīng)留存一份詳細(xì)的客戶檔案對(duì)客戶檔案實(shí)行動(dòng)態(tài)管理客戶檔案作為離職時(shí)移交的物品客戶關(guān)懷模式設(shè)計(jì) 客戶資源管理將每個(gè)月需要進(jìn)行客戶關(guān)懷的重點(diǎn)提前列出將客戶關(guān)懷列入銷售人員的每日銷售活動(dòng)擬訂相關(guān)的短信文本和電話話術(shù)做客戶關(guān)懷應(yīng)該以店面和銷售人員的雙重名義第五項(xiàng)修煉: 客戶投訴管理投訴帶給我們的好處：投訴能指出在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)投訴其實(shí)是用戶給予我們改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，使用戶重新

26、接受我們。投訴給我們機(jī)會(huì)去令用戶忠于我們?？梢酝ㄟ^(guò)客戶投訴發(fā)現(xiàn)商機(jī)，創(chuàng)造新的市場(chǎng)。投訴帶給我們的危機(jī)：投訴與客戶實(shí)際不滿的比例為1：50投訴解決不當(dāng)會(huì)帶來(lái)客戶的流失投訴有可能會(huì)影響公司形象投訴增加會(huì)導(dǎo)致新客戶開(kāi)發(fā)成本上升投訴的分類：有效投訴溝通性投訴成功處理投訴的結(jié)果：如果你能夠妥善處理客戶提出的投訴，這些顧客中的80%還會(huì)接受你的服務(wù)。如果你能夠當(dāng)場(chǎng)聽(tīng)取客戶的投訴并給他們一個(gè)滿意的答復(fù)，那么至少有90%的客戶會(huì)再次接受你的服務(wù)每個(gè)滿意而歸的客戶會(huì)把你的事跡告訴其他5個(gè)人投訴處理的雙贏法則：我輸你贏我贏你輸我輸你也輸我贏你也贏客戶投訴目的分析：求傾聽(tīng)求尊重求解決求補(bǔ)償投訴處理的七項(xiàng)基本原則：不要在公眾場(chǎng)合處理投訴一個(gè)微笑、一句歉意、一杯熱水、一聲請(qǐng)坐、一支筆、一個(gè)筆記本耐心聽(tīng)取客戶的抱怨，堅(jiān)