卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則之45過程管理ppt課件

1、 杰出績效評價(jià)準(zhǔn)那么 -全國質(zhì)量獎(jiǎng)評獎(jiǎng)規(guī)范 Criteria for Performance Excellence2021中國質(zhì)量協(xié)會(huì)過程管理講解：馮樹玉4.2戰(zhàn)略4.4資源4.3顧客與市場4.5過程管理4.1指點(diǎn)4.7運(yùn)營結(jié)果4.6丈量、分析與改良過程：方法展開學(xué)習(xí)整合結(jié)果杰出績效評價(jià)準(zhǔn)那么框架圖GB/T195802004杰出績效方式框架圖資源、過程管理及運(yùn)營結(jié)果組成了“結(jié)果三要素。 結(jié)果三要素那么強(qiáng)調(diào)如何充分調(diào)動(dòng)組織中人的積極性和能動(dòng)性以及如何有效資源配置，經(jīng)過組織中的人在各個(gè)業(yè)務(wù)流程中發(fā)揚(yáng)作用和過程管理的規(guī)范，高效地實(shí)現(xiàn)組織所追求的運(yùn)營結(jié)果，關(guān)注的是組織如何正確地做事，處理的是效率和效果

2、的問題。34.5過程管理4.5.1 (70分)價(jià)值發(fā)明過程4.5.2 (40分)支持過程過程管理1104.5.1.1 價(jià)值發(fā)明過程的識別4.5.1.2 價(jià)值發(fā)明過程要求確實(shí)定4.5.1.3 價(jià)值發(fā)明過程的設(shè)計(jì)4.5.1.4 價(jià)值發(fā)明過程的實(shí)施4.5.1.5 價(jià)值發(fā)明過程的改良4.5.2.1 支持過程的識別與要求4.5.2.2 支持過程的設(shè)計(jì)4.5.2.3 支持過程的實(shí)施與改良4.5過程管理理念篇規(guī)范篇“過程管理的了解和認(rèn)識“過程管理規(guī)范條款的變化軌跡 美國波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)規(guī)范 “過程管理規(guī)范了解4.5過程管理相關(guān)概念和實(shí)際過程指的是以為組織內(nèi)部或外部的顧客消費(fèi)產(chǎn)品或提供效力為目的的相關(guān)活動(dòng)。一組

3、將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 - ISO9000:2000術(shù)語上述“過程術(shù)語的含義是一致的?！斑^程與“過程管理的了解與認(rèn)識 過程管理是對涵蓋了一切部門的主要過程的管理，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目的和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)。過程管理應(yīng)具有順應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和要素變化的矯捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場變化時(shí)可以快速反響。組織該當(dāng)基于PDCA對過程實(shí)施管理，從識別過程開場，確定對過程的要求，根據(jù)過程要求進(jìn)展過程設(shè)計(jì)，有效和高效地實(shí)施過程，對過程進(jìn)展繼續(xù)改良和創(chuàng)新并共享成果?！斑^程管理類目條款變化 1、“過程管理類目占80分；含“6.1發(fā)明價(jià)值的過程45分與“6.2支持過程35分 兩個(gè)條目； 2、強(qiáng)調(diào)組織該

4、當(dāng)基于PDCA對過程實(shí)施管理，從識別過程開場，確定對過程的要求，根據(jù)過程要求進(jìn)展過程設(shè)計(jì)，有效和高效地實(shí)施過程，對過程進(jìn)展繼續(xù)改良和創(chuàng)新并共享成果。 3、過程管理應(yīng)具有順應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和要素變化的矯捷性，當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場變化時(shí)可以速反響。過程管理6.1任務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)(45分)如何設(shè)計(jì)組織的任務(wù)系統(tǒng)？a、中心才干b、任務(wù)過程設(shè)計(jì)c、緊急呼應(yīng)6.2任務(wù)過程的管理和改良(40分) 如何管理和改良組織的關(guān)鍵任務(wù)過程？a、任務(wù)過程管理b、任務(wù)過程改良2003年 1、“過程管理類目占85分；含“6.1發(fā)明價(jià)值的過程45分與“6.2支持 過程與運(yùn)營策 劃 40分 兩個(gè)條目； 2、在原規(guī)范根底了，添加了運(yùn)營謀劃“

5、，加強(qiáng)了對財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和運(yùn)營延續(xù)性的關(guān)注。2006年2007年規(guī)范調(diào)較大過程管理作為杰出績效方式的七大類目之一，覆蓋了組織的一切活動(dòng)，涉及組織的一切部門，是杰出績效評價(jià)準(zhǔn)那么系統(tǒng)中是一切關(guān)鍵要素的交匯點(diǎn)，決議了組織中心競爭力的培育方向，決議了組織提供產(chǎn)品和效力的質(zhì)量、效率、周期和本錢，也決議了滿足顧客需求和期望的才干和相對競爭對手的優(yōu)勢，是企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到杰出的關(guān)鍵。在組織所處的特定環(huán)境中，高層指點(diǎn)經(jīng)過制定以顧客和市場為中心的戰(zhàn)略，為組織謀劃長久未來。組織戰(zhàn)略目的能否實(shí)現(xiàn)取決于組織戰(zhàn)略能否在內(nèi)部管理的各個(gè)過程中得到有效的貫徹與實(shí)施。組織的過程包含產(chǎn)品研發(fā)與設(shè)計(jì)過程、采購管理過程、消費(fèi)制造過程、

6、銷售與效力過程、財(cái)務(wù)管理過程、人力資源管理過程、信息技術(shù)管理過程、設(shè)備管理過程等一系列過程，各過程的效率與有效性以及相互間的有效協(xié)同，直接決議了組織戰(zhàn)略的成敗和獲利才干。4.5 過程管理相關(guān)概念和實(shí)際 “過程管理要強(qiáng)調(diào)內(nèi)外兼修過程管理支撐公司戰(zhàn)略目的的實(shí)現(xiàn)，戰(zhàn)略構(gòu)建了顧客價(jià)值與內(nèi)部運(yùn)營過程的邏輯關(guān)系。對內(nèi)要有利于組織中心才干的培育，確保組織戰(zhàn)略目的和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)。企業(yè)應(yīng)經(jīng)過價(jià)值鏈分析定性和定量地分析組織的運(yùn)營全過程，準(zhǔn)確識別組織的主要價(jià)值發(fā)明過程，在運(yùn)營勝利的關(guān)鍵環(huán)節(jié)培育組織的中心才干；科學(xué)制定戰(zhàn)略目的能否實(shí)現(xiàn)，取決于組織的戰(zhàn)略執(zhí)行才干，而戰(zhàn)略的執(zhí)行才干最終將表達(dá)在內(nèi)部運(yùn)營過程的管理程度和運(yùn)

7、轉(zhuǎn)效率上，因此將企業(yè)的各個(gè)過程一致于企業(yè)開展戰(zhàn)略并協(xié)調(diào)一致，是戰(zhàn)略勝利的關(guān)鍵要素。對外關(guān)注目的顧客價(jià)值取向的實(shí)現(xiàn)，努力于提升組織的相對競爭優(yōu)勢。積極傾聽顧客心聲，以顧客為導(dǎo)向追求杰出曾經(jīng)成為企業(yè)的必然選擇，而能否明確客戶價(jià)值定位，并有效配置資源，培育與之相順應(yīng)的中心競爭才干，那么是企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到杰出的關(guān)鍵?！斑^程管理要思索協(xié)調(diào)平衡要以系統(tǒng)的思想設(shè)計(jì)和優(yōu)化過程，做到協(xié)調(diào)平衡。戰(zhàn)略的本質(zhì)存在于活動(dòng)之中，意味著選擇以不同的方式來執(zhí)行活動(dòng)，經(jīng)過價(jià)值鏈上各項(xiàng)活動(dòng)的整合與相互促進(jìn) ，為顧客提供獨(dú)特的價(jià)值。企業(yè)的運(yùn)營效率來源于系統(tǒng)。組織內(nèi)部在產(chǎn)品開發(fā)、消費(fèi)制造、銷售與效力等業(yè)務(wù)過程要實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)平衡，防止

8、“杰出孤島，提高整體優(yōu)勢； 組織應(yīng)與供應(yīng)商、經(jīng)銷商等供應(yīng)鏈上下游企業(yè)實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)平衡，提高整個(gè)供應(yīng)鏈的協(xié)同效率和有效性?！斑^程管理要表達(dá)績效導(dǎo)向各業(yè)務(wù)過程的績效程度，是企業(yè)獲得輝煌的市場績效和財(cái)務(wù)報(bào)答的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。過程管理的目的是為了經(jīng)過滿足目的顧客的需求與期望，為股東發(fā)明合理的財(cái)務(wù)報(bào)答，并經(jīng)過才干的培育實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目的和永續(xù)運(yùn)營。企業(yè)的績效評價(jià)即要關(guān)注財(cái)務(wù)目的和市場目的的實(shí)現(xiàn)，更要關(guān)注促進(jìn)這些目的實(shí)現(xiàn)的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力過程績效；要根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略和開展方向、以及顧客、供應(yīng)商等相關(guān)方需求分析，識別過程要求，為過程設(shè)計(jì)提供根據(jù)。同時(shí)，要根據(jù)過程要求確定每一個(gè)過程的績效評價(jià)目的，實(shí)現(xiàn)對過程實(shí)施的監(jiān)測，評價(jià)過

9、程的有效性和效率。“過程實(shí)施要關(guān)注繼續(xù)改良業(yè)務(wù)過程要根據(jù)過程績效的評價(jià)結(jié)果和內(nèi)外部變化，實(shí)施繼續(xù)優(yōu)化和突破性改良。借助質(zhì)量管理體系的日常維護(hù)和定期評審，動(dòng)態(tài)監(jiān)測和優(yōu)化各業(yè)務(wù)過程；有效識別每一個(gè)關(guān)鍵過程的要求，設(shè)計(jì)關(guān)鍵績效目的，定期評審過程實(shí)施的效率和有效性。跟蹤研討顧客需求與期望的變化，關(guān)注競爭對手運(yùn)營績效和標(biāo)竿企業(yè)的最正確管理實(shí)際，識別業(yè)務(wù)過程的績效差距和突破性改良時(shí)機(jī)。過程管理要滿足戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)開展方向的調(diào)整，繼續(xù)改良和優(yōu)化。過程的改良與優(yōu)化應(yīng)借助知識管理平臺(tái)進(jìn)展共享，實(shí)現(xiàn)從“部分最優(yōu)到“整體最優(yōu)的跨越。價(jià)值鏈-企業(yè)發(fā)明的價(jià)值產(chǎn)生于一系列的活動(dòng)之中，如設(shè)計(jì)、采購、消費(fèi)、銷售、效力以及產(chǎn)品開發(fā)

10、等等。這些活動(dòng)的有機(jī)聯(lián)絡(luò)，就構(gòu)成了價(jià)值鏈。在價(jià)值鏈中的每一個(gè)能發(fā)明價(jià)值的活動(dòng)稱為價(jià)值活動(dòng)。 -邁克爾波特供應(yīng)鏈管理supply chain management，簡記為SCM指“經(jīng)過對供應(yīng)鏈中的物流、信息流與資金流進(jìn)展設(shè)計(jì)、規(guī)劃、控制與優(yōu)化，以更低的本錢、更高的效力質(zhì)量實(shí)時(shí)地滿足顧客需求，與此同時(shí)推進(jìn)供應(yīng)鏈中一切參與者業(yè)務(wù)流程效率和績效不斷改良、提高和完善的整個(gè)管理過程。供應(yīng)鏈思索的主要是物流方向，價(jià)值鏈主要偏重于思索組織產(chǎn)品的價(jià)值增值過程 。4.5過程管理相關(guān)概念和實(shí)際 采購供應(yīng)與內(nèi)部物流運(yùn)作分銷與外部物流銷售與營銷效力財(cái)務(wù)和統(tǒng)計(jì)人力資源管理設(shè)備管理研發(fā)工程管理、法律等利潤利 潤邁克爾.波特

11、的價(jià)值鏈表示圖價(jià)值發(fā)明過程支持過程4.5過程管理相關(guān)概念和實(shí)際 分析方法(以彩電為例)注釋 行業(yè)價(jià)值鏈分析是將行業(yè)價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)展開后對其利潤區(qū)分布及戰(zhàn)略控制點(diǎn)作深化分析 企業(yè)應(yīng)將其價(jià)值鏈向高利潤區(qū)進(jìn)展延伸以獲取更高的盈利才干 而戰(zhàn)略控制點(diǎn)是指能對整個(gè)行業(yè)產(chǎn)生艱苦影響的關(guān)鍵環(huán)節(jié)(如，電腦行業(yè)的芯片)，假設(shè)能夠的話，企業(yè)應(yīng)將其運(yùn)營范圍覆蓋戰(zhàn)略控制點(diǎn)，或與之結(jié)成戰(zhàn)略同盟，以此來穩(wěn)定其在業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢位置行業(yè)價(jià)值鏈零部件利潤率戰(zhàn)略控制點(diǎn)?%12整機(jī)消費(fèi)整機(jī)銷售售后效力3?%?%?%?%?%邁克爾.波特的價(jià)值鏈分析表示圖4.5過程管理相關(guān)概念和實(shí)際 價(jià)值鏈案例耐克的外包戰(zhàn)略很多公司開場認(rèn)識到在一個(gè)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈

12、上，他們可以在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的3至4個(gè)環(huán)節(jié)具有高度競爭力，但要想在一切環(huán)節(jié)上都具有競爭力是不太能夠的。十幾年來，耐克在美國運(yùn)動(dòng)鞋行業(yè)中不斷處于領(lǐng)先位置。對于耐克而言，營銷和新穎的設(shè)計(jì)是其專長，而對于制造，耐克那么采取外包戰(zhàn)略，耐克還外包部分財(cái)務(wù)運(yùn)作。“上下游一體化、產(chǎn)供銷一條龍的產(chǎn)業(yè)方式依然制約著中國商業(yè)。而部門主義是中國人在進(jìn)展商業(yè)活動(dòng)中的一個(gè)根本的心態(tài)，它們呆在本人的碉堡里，不敢也不愿去挑戰(zhàn)與各方的協(xié)作。價(jià)值發(fā)明過程價(jià)值發(fā)明過程是指為組織的顧客和組織的運(yùn)營發(fā)明收益的過程這些過程是組織運(yùn)營最重要的過程多數(shù)員工介入這些過程，經(jīng)過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、效力，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實(shí)踐的

13、運(yùn)營結(jié)果。組織該當(dāng)確定和管理為顧客發(fā)明價(jià)值，并獲得運(yùn)營勝利、業(yè)務(wù)增長和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過程。組織該當(dāng)識別并確定主要產(chǎn)品、效力及運(yùn)營全過程的價(jià)值發(fā)明過程，分析這些過程對贏利才干和組織獲得勝利的奉獻(xiàn)。4.5過程管理相關(guān)概念和實(shí)際 主要價(jià)值發(fā)明過程是為組織的產(chǎn)品和效力帶來最大的添加價(jià)值的那些過程，為組織運(yùn)營帶來本身添加價(jià)值的最重要的業(yè)務(wù)過程，它對組織業(yè)務(wù)運(yùn)營，獲得或堅(jiān)持競爭的優(yōu)勢是非常重要的。價(jià)值創(chuàng)造過程效力業(yè)務(wù)產(chǎn)品4.5過程管理相關(guān)概念和實(shí)際 主要價(jià)值發(fā)明過程在不同的組織之間有很大的不同，這取決于很多要素，對不同的組織。首先要定量或定性地分析過程的增值才干和對組織勝利的奉獻(xiàn)，然后將那些發(fā)明最大價(jià)

14、值的過程識別出來，列為主要價(jià)值發(fā)明過程。思索的要素包括但不限于：產(chǎn)品和效力的特性消費(fèi)交付技術(shù)要求顧客和供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)外購研討和開發(fā)技術(shù)獲取信息和知識的管理供應(yīng)鏈管理收買和兼并全球業(yè)務(wù)拓展銷售與市場。4.5過程管理相關(guān)概念和實(shí)際 主要業(yè)務(wù)過程是指那些非產(chǎn)品和非效力的過程。這些過程被組織的高層指點(diǎn)以為對業(yè)務(wù)增長和勝利是非常重要的。包括：創(chuàng)新研討開展技術(shù)的獲取信息和知識的管理供應(yīng)鏈管理與供應(yīng)商建立協(xié)作同伴關(guān)系收買和兼并全球擴(kuò)展工程管理以及銷售和市場拓展。4.5過程管理相關(guān)概念和實(shí)際 關(guān)鍵支持過程是指那些對組織的價(jià)值發(fā)明過程、員工、日常運(yùn)作起重要支持作用的過程。可包括財(cái)務(wù)和統(tǒng)計(jì)、環(huán)境、平安、根底設(shè)備、監(jiān)

15、測安裝、法律、人力資源、工程管理等過程 4.5過程管理相關(guān)概念和實(shí)際 過程管理理念篇規(guī)范篇4.5過程管理4.5.1 (70分)價(jià)值發(fā)明過程4.5.2 (40分)支持過程過程管理1104.5.1.1 價(jià)值發(fā)明過程的識別4.5.1.2 價(jià)值發(fā)明過程要求確實(shí)定4.5.1.3 價(jià)值發(fā)明過程的設(shè)計(jì)4.5.1.4 價(jià)值發(fā)明過程的實(shí)施4.5.1.5 價(jià)值發(fā)明過程的改良4.5.2.1 支持過程的識別與要求4.5.2.2 支持過程的設(shè)計(jì)4.5.2.3 支持過程的實(shí)施與改良組織如何確定和管理為顧客發(fā)明價(jià)值并獲得運(yùn)營勝利、業(yè)務(wù)增長和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過程。 4.5.1 發(fā)明價(jià)值的過程4.5.1.1 價(jià)值發(fā)明過程的識

16、別組 織產(chǎn)品生產(chǎn)服務(wù)提供業(yè)務(wù)過程組 織顧 客其他受害者識別確定HOW？WHAT？價(jià)值提供HOW？作用HOW MUCH？獲利和運(yùn)營勝利卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)6.1a 組織如何識別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程的價(jià)值創(chuàng)造過程，分析這些過程對贏利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。（1）組織如何確定其主要的價(jià)值創(chuàng)造過程？創(chuàng)造價(jià)值或帶來增加價(jià)值的主要產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)過程是什么？這些過程是怎樣為組織、為顧客和其他主要的受益者創(chuàng)造價(jià)值的？這些過程對組織獲利和經(jīng)營成功有怎樣的幫助？4.5.1.2 價(jià)值發(fā)明過程要求確實(shí)定 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)6.1a組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清

17、晰并可測量，必要時(shí)在全部要求中確定主要要求。（2）組織如何確定主要價(jià)值創(chuàng)造過程的需求（可適當(dāng)考慮來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的信息）.這些過程的主要需求是什么 ?4.5.1.3 價(jià)值發(fā)明過程的設(shè)計(jì)卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)6.1a組織設(shè)計(jì)的價(jià)值創(chuàng)造過程如何滿足其主要要求。在價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。（ 3）組織如何設(shè)計(jì)這些過程以滿足主要需求？ 如何把新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息融合到這些過程的設(shè)計(jì)中去？ 如何把周期、生產(chǎn)率、成本控制和其他效率和有效的因素融合到這 些過程的設(shè)計(jì)中去？(4) 采用了哪些新技術(shù)和相關(guān)的信息 說明新技術(shù)的比較基準(zhǔn)，組織現(xiàn)有水平與同行

18、業(yè)進(jìn)行比較。設(shè)計(jì)過程時(shí)要思索的要素： 平安長期績效環(huán)境影響綠色消費(fèi)丈量系統(tǒng)才干過程才干消費(fèi)才干可維修性顧客對產(chǎn)品和效力期望的多樣性供應(yīng)才干和文件產(chǎn)品和效力的特性不同，導(dǎo)致主要發(fā)明價(jià)值過程的需求不同。4.5.1.3 價(jià)值發(fā)明過程的設(shè)計(jì)4.5.1.4 價(jià)值發(fā)明過程的實(shí)施卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)6.1a組織如何有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標(biāo)；在管理這些過程中，如何應(yīng)用過程測量方法和使用相關(guān)方的信息；如何使價(jià)值創(chuàng)造過程整體成本最小化；如何確保這些過程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過程的要求（5） 怎樣實(shí)施、控制、管理主要的價(jià)值創(chuàng)造過程

19、，包括適當(dāng)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，以確保過程滿足設(shè)計(jì)的要求 如何在過程管理中適當(dāng)使用來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的信息（6）用于控制和改進(jìn)組織價(jià)值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標(biāo)是什么 在管理這些過程中，如何使用過程測量方法（7）如何使價(jià)值創(chuàng)造過程整體成本最小化，包括檢驗(yàn)、測試、過程或績效評價(jià)的成本。如何預(yù)防缺陷和返工？如何使（售后）擔(dān)保成本最小4.5.1.4 價(jià)值發(fā)明過程的改良卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)6.1a 組織如何評價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程減少過程波動(dòng)使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改進(jìn)的成果。 （8）如何改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程，從而達(dá)到

20、更好的績效，減少波動(dòng)性，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，并使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致？ 如何在各部門和過程中分享這些改進(jìn)和提高？由于產(chǎn)品和效力的特點(diǎn)不同，通常運(yùn)用不同的過程改良方法。這些方法可包括：6西格瑪管理方法BPR業(yè)務(wù)流程再造ISO9000:2000規(guī)范ERP企業(yè)資源方案精益消費(fèi)系統(tǒng)標(biāo)桿組織內(nèi)分享勝利的戰(zhàn)略過程分析與研討過程圖、最優(yōu)化閱歷、錯(cuò)誤防備)技術(shù)與運(yùn)營研討和開展運(yùn)用可選擇的技術(shù)運(yùn)用來自顧客和組織內(nèi)外部的過程信息運(yùn)用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來評價(jià)選擇、確定優(yōu)先權(quán)其他過程改良工具。4.5.1.4 價(jià)值發(fā)明過程的改良組織如何確定和管理為價(jià)值發(fā)明過程提供支持的過程。 4.5.2 支持過程4.5.2.1 支持過程

21、的識別與要求 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)6.2a 組織如何識別并確定支持價(jià)值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關(guān)鍵支持過程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。（1）組織如何確定為價(jià)值創(chuàng)造過程提供支持的關(guān)鍵過程 組織的關(guān)鍵支持過程是什么？（2）組織如何確定關(guān)鍵支持過程的要求？ 這些過程的主要要求是什么？ 如何適當(dāng)?shù)目紤]內(nèi)外部顧客、供應(yīng)商、合作伙伴的需求？4.5.2.2 支持過程的設(shè)計(jì)卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)6.2a 組織如何使支持過程的設(shè)計(jì)滿足已識別的要求，設(shè)計(jì)支持過程時(shí)如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。 （3）怎樣設(shè)計(jì)這些過程，使之能滿足全部要求？ 這些設(shè)計(jì)過程中，如何融合新的技術(shù)和組織了解的信

22、息？ 如何融合周期、生產(chǎn)率、成本控制，以及其它效率和有效性因素 4.5.2.3 支持過程的實(shí)施與改良 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)6.2a 組織如何實(shí)施支持過程，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求。 如何確定支持過程的主要績效測量方法和指標(biāo)，評價(jià)支持過程在運(yùn)行中對價(jià)值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率，評價(jià)時(shí)可運(yùn)用過程測量方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。 （3）怎樣實(shí)施這些過程以確保滿足設(shè)計(jì)要求？（4）用于控制與改進(jìn)支持過程的主要績效測量和指標(biāo)是什么？ 如何確保關(guān)鍵支持過程的日常運(yùn)作能滿足主要績效要求？ 在管理這些過程中，如何應(yīng)用過程測量方法？ 如何適當(dāng)使用來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的信息？4.5.2.3 支持過

23、程的實(shí)施與改良續(xù)卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)6.2a 根據(jù)評價(jià)的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過程，減少波動(dòng)并使支持過程與價(jià)值創(chuàng)造過程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致。 組織如何使支持過程的成本最小化。 （5）如何使支持過程的整體成本最小化（包括檢驗(yàn)、測試和過程或績效評價(jià)的成本） 如何預(yù)防缺陷和返工（6）如何改進(jìn)支持過程，以達(dá)到更好的績效，減少波動(dòng)性，并之組織的經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致 如何在組織的其它部門和過程中分享有關(guān)的改進(jìn)美國波獎(jiǎng)規(guī)范的“過程管理規(guī)范要求6 過程管理（85分） 過程管理類目檢查組織如何確定核心競爭力和工作系統(tǒng)，如何設(shè)計(jì)、管理和改進(jìn)關(guān)鍵過程來保證工作系統(tǒng)的實(shí)施，從而為顧客創(chuàng)造價(jià)值并達(dá)

24、成組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)也檢查組織應(yīng)對突發(fā)事件的能力。 6.1 工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)：組織如何設(shè)計(jì)工作系統(tǒng)？（35分） a.核心競爭力 b.工作過程設(shè)計(jì) c.突發(fā)事件應(yīng)對 6.2 工作過程的管理與改進(jìn)：如何管理與改進(jìn)組織的關(guān)鍵工作過程。(50分） a.工作過程管理 b.工作過程改進(jìn)美國波獎(jiǎng)規(guī)范的“過程管理規(guī)范要求6.1 工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)：組織如何設(shè)計(jì)工作系統(tǒng)？（35分） 說明組織如何確定其核心競爭力和設(shè)計(jì)工作系統(tǒng)和關(guān)鍵過程，以實(shí)現(xiàn)為顧客創(chuàng)造價(jià)值、應(yīng)對潛在的突發(fā)事件，以及達(dá)成組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問題：a. 核心競爭力(1)組織如何確定其核心競爭力？組織的核心競爭力是什么？其與組織的使命、競爭環(huán)境和行動(dòng)計(jì)劃如何關(guān)聯(lián)？ (2) 組織如何設(shè)計(jì)和創(chuàng)新整個(gè)工作系統(tǒng)？組織如何確定整個(gè)工作系統(tǒng)中哪些過程屬于內(nèi)部的（組織的關(guān)鍵工作過程），哪些需要使用外部資源？ 美國波獎(jiǎng)規(guī)范的“過程管理規(guī)范要求b.工作過程設(shè)計(jì)(1) 組織的關(guān)鍵工作過程是什么？這些關(guān)鍵工作過程如何與組織的核