卓越績效評價準(zhǔn)則培訓(xùn)教材ppt課件

1、杰出績效準(zhǔn)那么培訓(xùn).杰出績效方式什么是杰出績效方式？ 杰出績效方式Performance Excellence Model是當(dāng)前國際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績效管理的有效方法/工具。 該方式源自美國鮑德里奇獎評審規(guī)范，以顧客為導(dǎo)向，追求杰出績效管理理念。包括指點(diǎn)、戰(zhàn)略、顧客和市場、丈量分析改良、資源、過程管理、運(yùn)營結(jié)果等七個方面。該評獎規(guī)范后來逐漸風(fēng)行世界興隆國家與地域，成為一種杰出的管理方式，即杰出績效方式。它不是目的，而是提供一種評價方法。. 我國企業(yè)自1978年起，引進(jìn)和實(shí)施全面質(zhì)量管理。為了鼓勵企業(yè)開展全面質(zhì)量管理，提高產(chǎn)質(zhì)量量和管理程度，1981年設(shè)立了國家質(zhì)量管理獎。1996年建立

2、質(zhì)量獎勵制度，于2001年正式啟動了“全國質(zhì)量管理獎2006年更名為“全國質(zhì)量獎方案，隨后全國陸續(xù)有十幾個省、市、自治區(qū)及行業(yè)陸續(xù)開展了地方、行業(yè)質(zhì)量獎的評審和表揚(yáng)。 實(shí)際闡明，質(zhì)量獎的設(shè)立極大地促進(jìn)了企業(yè)建立追求杰出的認(rèn)識，提高了企業(yè)管理的整體程度和產(chǎn)品、效力質(zhì)量。杰出績效方式在中國的引入.GB/Z19579 規(guī)定了組織杰出績效的評價要求 用于組織自我評價和質(zhì)量獎的評價 對GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)闡明，為組織追求杰出績效提供了實(shí)施指南用于指點(diǎn)組織進(jìn)展自我評價和外部對組織的評審。GB/T19580GB/T19580和GB/Z19579：一對結(jié)合運(yùn)用的規(guī)范.杰出績效規(guī)范框架系統(tǒng)的觀念組織概

3、述：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)4.2戰(zhàn)略4.4資源4.3以顧客和市場為中心4.5過程管理4.1指點(diǎn)4.7運(yùn)營結(jié)果4.6丈量、分析與改良.丈量分析與改良組織概略指點(diǎn) 結(jié)果組織概述:環(huán)境、關(guān)系、挑戰(zhàn)以組織的環(huán)境、主要任務(wù)關(guān)系及戰(zhàn)略性挑戰(zhàn)作為表現(xiàn)杰出績效管理系統(tǒng)的主體。系統(tǒng)由：指點(diǎn)作用三角運(yùn)營結(jié)果三角丈量分析與改良：是組織績效管理系統(tǒng)的根底，為提升組織的績效和競爭力發(fā)揚(yáng)著至關(guān)重要的作用，推進(jìn)著組織的改良和創(chuàng)新。一、杰出績效準(zhǔn)那么系統(tǒng)架構(gòu).一、杰出績效準(zhǔn)那么系統(tǒng)架構(gòu)由“指點(diǎn)、戰(zhàn)略、顧客與市場三要素構(gòu)成，起驅(qū)動性作用 ；由“資源、過程和運(yùn)營結(jié)果構(gòu)成的三角是從動性的，經(jīng)過“資源和“過程管理追求“運(yùn)營結(jié)果;“丈量、分

4、析與改良是組織運(yùn)作的根底，是鏈接上述兩個三角的“鏈條。兩個三角與丈量、分析與改良的作用.主要工程及分值分布5、過程管理110發(fā)明價值的過程70支持過程406、丈量、分析與改良100丈量與分析40信息和知識的管理30改良307、運(yùn)營結(jié)果400顧客和市場的結(jié)果120財務(wù)結(jié)果80資源結(jié)果80過程有效性結(jié)果70組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果501、指點(diǎn)100組織的指點(diǎn)60社會責(zé)任402、戰(zhàn)略80戰(zhàn)略制定40戰(zhàn)略部署403、顧客與市場90顧客和市場的了解40顧客關(guān)系與顧客稱心504、資源120人力資源40財務(wù)資源10根底設(shè)備20信息20技術(shù)20相關(guān)方關(guān)系10.杰出績效準(zhǔn)那么所表達(dá)的價值觀一、指點(diǎn)的遠(yuǎn)見卓識二、

5、以顧客為導(dǎo)向追求杰出三、組織和個人的學(xué)習(xí)四、注重員工和協(xié)作同伴五、快速反響和靈敏性六、關(guān)注未來七、促進(jìn)創(chuàng)新的管理八、基于現(xiàn)實(shí)的管理九、社會責(zé)任與公民義務(wù)十、關(guān)注結(jié)果和發(fā)明價值十一、系統(tǒng)的觀念.杰出績效評價準(zhǔn)那么評價工程4.1 指點(diǎn)4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場4.4資源4.5過程管理4.6丈量、分析與改良4.7運(yùn)營結(jié)果.4.1 指點(diǎn)1004.1.1組織的指點(diǎn) 604.1.2社會責(zé)任 404.1.1 組織的指點(diǎn)4.1.2 社會責(zé)任4.1.1.1：高層指點(diǎn)的作用價值觀和目的發(fā)明環(huán)境4.1.1.2：組織的治理組織的治理的關(guān)鍵要素4.1.2.1：公共責(zé)任對公眾的影響預(yù)測和應(yīng)對4.1.2.2：品德行為保證買

6、賣和關(guān)系的品德性4.1.2.3:公益支持支持公益事業(yè)4.1.1.3：組織績效的評審高層指點(diǎn)如何評價組織的績效定期評審和關(guān)鍵績效目的評審結(jié)果確實(shí)定和改良預(yù)測評價高層指點(diǎn)的績效.4.1.1組織的指點(diǎn) 總體要求：闡明高層指點(diǎn)如何確定開展方向，完善組織的治理和評審組織的績效。.4.1.1.1高層指點(diǎn)的作用a組織的價值觀、開展方向(長期的和短期的)和績 效目的如何確定？是什么？如何展開？如何在績效目的中平衡的思索顧客和其他相關(guān)方的利益如何向相關(guān)方傳送并確保雙向溝通.組織績效期望股東 員工 顧客主要供方其他相 關(guān)方高層指點(diǎn)為相關(guān)方發(fā)明價值平衡相關(guān)方的利益關(guān)系 將各個相關(guān)方利益納入到組織的績效目的組織的績效

7、目的組織的績效目的應(yīng)該思索到一切相關(guān)方的利益，不能僅有一些財務(wù)市場方面的績效4.1.1.1 高層指點(diǎn)的作用.4.1.1.2 組織的治理建立健全的治理系統(tǒng)建制成系統(tǒng)、有機(jī)構(gòu)并明確職責(zé)、有程序、有過程、有資源保證等。努力于處理如下關(guān)鍵要素組織行為的管理責(zé)任財務(wù)責(zé)任內(nèi)部審計(jì)和外部審計(jì)的獨(dú)立性股東和相關(guān)方利益的維護(hù).4.1.1.3 組織績效的評審a高層指點(diǎn)如何評審組織的績效和才干 組織的成就、競爭績效長期、短期目的的進(jìn)展組織的變革才干組 織高層指點(diǎn)組織的績效和能力組織的競爭績效長短期目標(biāo)的進(jìn)展組織的變革能力評價.2003年6月6農(nóng)歷五月初五b高層指點(diǎn)定期評審的關(guān)鍵績效目的及近期評審的結(jié)果4.1.1.3

8、 組織績效的評審某酒業(yè)公司在定期績效評價中發(fā)現(xiàn)某地域銷售額急劇下降，緊急調(diào)查發(fā)現(xiàn)是由于競爭對手降價呵斥的。.c高層指點(diǎn)如何根據(jù)組織績效評審的結(jié)果： 確定并落實(shí)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的改良次序識別創(chuàng)新的時機(jī)組織在供方和協(xié)作同伴中實(shí)施，確保與組織 協(xié)調(diào)一致。4.1.1.3 組織績效的評審 d組織如何評價高層指點(diǎn)的績效 如何運(yùn)用組織績效評審的結(jié)果改善高層指點(diǎn)和指點(diǎn)體系的有效性.4.1.2 社會責(zé)任 總體要求：闡明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及遵守品德規(guī)范方面的做法。Economic performance經(jīng)濟(jì)業(yè)績Environmental performance環(huán)境業(yè)績Social performance社會業(yè)績S

9、ustainability繼續(xù)開展才干社會責(zé)任：可繼續(xù)開展?jié)M足當(dāng)代人需求的社會目的，并不危及下一代滿足其需求的才干。.組織應(yīng)該從以下幾個方面闡明如何履行其公共責(zé)任a) 如何處置產(chǎn)品、效力和運(yùn)營給社會帶來的影響為滿足法律法規(guī)的要求，組織主要采用的過程、丈量方法和目的是什么應(yīng)對組織的產(chǎn)品和效力、運(yùn)營的相關(guān)風(fēng)險，組織所采取的關(guān)鍵過程、丈量方法和目的4.1.2.1 公共責(zé)任.4.1.2.1 公共責(zé)任b)如何預(yù)見、應(yīng)對公眾對組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、 效力和運(yùn)營的隱憂 組織預(yù)見公眾對其產(chǎn)品、效力和運(yùn)營中當(dāng)前和未來對環(huán)境維護(hù)、能源耗費(fèi)、資源綜合利用、平安消費(fèi)、產(chǎn)品平安、公共衛(wèi)生等方面的憂患。 如何針對這些隱憂

10、自動做出預(yù)先預(yù)備.4.1.2.2 品德行為組織如何確保組織的行為符合誠信準(zhǔn)那么等品德規(guī)范在組織內(nèi)部、在與主要協(xié)作同伴的交往中，以及在組織的治理行為中，監(jiān)測品德行為的主要過程、丈量方法和目的是什么？遵守經(jīng)營道德組織內(nèi)部組織治理系統(tǒng)協(xié)作同伴實(shí)現(xiàn)組 織過程測量方法目標(biāo).4.1.2.3 公益支持組織如何積極的支持公益事業(yè)如何確定組織重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與高層指點(diǎn)和員工如何為公益事業(yè)做出奉獻(xiàn)組織提供應(yīng)社區(qū)的支持可包括為提高社區(qū)的健康、教育、效力、環(huán)境貿(mào)易、運(yùn)營、專業(yè)社會團(tuán)體所作的努力.4.2 戰(zhàn)略 (80)4.2.1 戰(zhàn)略制定 (40)4.4.2 戰(zhàn)略部署 (40)4.4.2.1 戰(zhàn)略制定4.4.

11、2.2 戰(zhàn)略部署a：戰(zhàn)略制定過程戰(zhàn)略制定的過程主要步驟、參與者長短期方案時間區(qū)間b：思索的關(guān)鍵要素 內(nèi)外環(huán)境 競爭才干 資源 a：戰(zhàn)略的部署與實(shí)施制定行動方案丈量系統(tǒng)、目的責(zé)任人、資源動態(tài)管理b：績效預(yù)測長短期績效預(yù)測績效對比績效丈量目的c：戰(zhàn)略目的對應(yīng)的時間表長短期挑戰(zhàn)和機(jī)遇一切相關(guān)方需求d：戰(zhàn)略調(diào)整 適時評價 環(huán)境變化 戰(zhàn)略調(diào)整.4.2.1 戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定時應(yīng)思索如何提高組織整體績效如何提高組織競爭位置如何使組織在未來獲得更大的勝利.建立戰(zhàn)略管理小組外部環(huán)境分析內(nèi)部環(huán)境分析長短期目標(biāo)確定戰(zhàn)略部署和實(shí)施戰(zhàn)略評價績效丈量反響公司使命及愿景反響戰(zhàn)略謀劃選擇戰(zhàn)略戰(zhàn)略調(diào)整及改進(jìn)戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略

12、部署戰(zhàn)略調(diào)整戰(zhàn)略管理流程：4.2.1 戰(zhàn)略制定相關(guān)概念和實(shí)際.戰(zhàn)略分析目的：了解組織所處的 環(huán)境和競爭位置戰(zhàn)略分析類別總體環(huán)境分析行業(yè)環(huán)境分析競爭環(huán)境分析戰(zhàn)略分析工具SWOT分析利益相關(guān)者分析4.2.1 戰(zhàn)略制定相關(guān)概念和實(shí)際. 戰(zhàn)略分析工具 - SWOT OT內(nèi)部優(yōu)勢內(nèi)部優(yōu)勢WS改動型戰(zhàn)略增長型戰(zhàn)略緊縮型戰(zhàn)略多元化戰(zhàn)略外部機(jī)遇外部挑戰(zhàn)4.2.1 戰(zhàn)略制定相關(guān)概念和實(shí)際優(yōu)勢Strengths優(yōu)勢Weaknesses時機(jī)Opportunities要挾Threats.4.2.1 戰(zhàn)略制定 a. 組織的整體戰(zhàn)略是如何謀劃的 戰(zhàn)略制定的主要步驟，主要參與者； 長短期目的的時間，如何確定； 如何防止戰(zhàn)略

13、偏離； 未來能夠發(fā)生的變化如何應(yīng)對； 與組織的長期方向堅(jiān)持一致。.4.2.1 戰(zhàn)略制定顧客和市場的需求、期望以及時機(jī)競爭環(huán)境及競爭才干影響產(chǎn)品、效力及運(yùn)營方式的重要創(chuàng)新或變化人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和優(yōu)勢資源重新配置到優(yōu)先思索的產(chǎn)品、效力或區(qū)域的時機(jī)經(jīng)濟(jì)、社會、品德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)情勢的變化組織特有的要素，包括品牌、協(xié)作同伴和供應(yīng)鏈方面的需求，組織的優(yōu)勢和優(yōu)勢可繼續(xù)開展的要求和相關(guān)要素b. 如何確保戰(zhàn)略謀劃時思索以下關(guān)鍵要素.c制定戰(zhàn)略目的列出關(guān)鍵的戰(zhàn)略目的 目的必需明確且可以丈量，并有特定的時間要求對應(yīng)的時間表表達(dá)逐年的目的值；平衡地思索長短期的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，特別是

14、競爭對手和標(biāo)桿的績效目的；平衡的思索一切相關(guān)方的需求；4.2.1 戰(zhàn)略制定.4.2.2 戰(zhàn)略部署闡明如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成活動方案，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目的。組織的活動方案和相關(guān)的主要績效丈量方法和目的?？冃ьA(yù)測對未來的績效或未來目的的結(jié)果的估計(jì)；是謀劃管理的一個重要工具；是對組織改良和變化速度的綜合評價或者需求。. 戰(zhàn)略規(guī)劃的細(xì)化、展開闡明相關(guān)的關(guān)鍵變化 主要的長短期方案：人力資源方案、技術(shù)開展方案等方案分解到部門和責(zé)任人如何配置資源以落實(shí)方案戰(zhàn)略規(guī)劃的丈量系統(tǒng)丈量方法、目的確保組織的協(xié)調(diào)一致性涵蓋一切的戰(zhàn)略部署4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署.根據(jù)4.2.2.1中確定的主要績效丈量目的，確定組織短期和

15、長期方案期內(nèi)的預(yù)測績效預(yù)測績效時，應(yīng)該比較的對象競爭對手主要標(biāo)桿組織目的以往績效預(yù)測績效時搜集信息數(shù)據(jù)的方法、渠道同4.6中的描畫相一致。4.2.2.2 績效預(yù)測.4.3 以顧客和市場為中心 804.3.1 顧客與市場的了解 404.3.2 顧客關(guān)系與顧客稱心度 404.3.1 對顧客和市場的了解4.3.2 顧客關(guān)系和顧客稱心度a：顧客和市場的了解目的顧客目的顧客的要求和期望順應(yīng)開展a：顧客關(guān)系的建立方法接觸途徑贊揚(yáng)管理順應(yīng)開展b：顧客稱心度丈量丈量方法追蹤與反響對比順應(yīng)開展. 顧客關(guān)系管理： 企業(yè)必需像管理其資產(chǎn)一樣對客戶進(jìn)展管理，做到像了解其產(chǎn)品一樣了解客戶，像了解庫存變化一樣了解客戶的變

16、化。4.3 顧客稱心與顧客忠實(shí) 術(shù)語和實(shí)際根底顧客稱心：顧客在接受我們產(chǎn)品和效力的過程中期 望值所到達(dá)的程度。顧客忠實(shí)：在顧客稱心的根底上，顧客對效力做出長 期投入的認(rèn)識和行為的結(jié)合。詳細(xì)表現(xiàn)：反復(fù)購買、向人引薦、品牌依賴。.總體要求：了解和確定顧客和市場的需求、期望和喜好以不斷滿足其要求。了解和確定滿 足中間商終端顧客需求喜好期望反 饋組 織4.3.1 顧客與市場的了解.a) 如何確定顧客群和細(xì)分市場，在這一過程中如何 思索競爭者的顧客及其他的潛在顧客.市場細(xì)分目的市場市場定位組 織中間商終端顧客組織自身顧客與市場競爭對手潛在的確定STP4.3.1 顧客與市場的了解.b) 如何了解關(guān)鍵顧客的

17、要求和期望，以及這些 需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性？組 織確定中間商終端顧客價格質(zhì)量可靠性交付時間便利性服務(wù)和技術(shù)支持產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)要求與期望影響影響如何針對不同的顧客群采用不同的了解方法?4.3.1 顧客與市場的了解.組織要運(yùn)用當(dāng)前和以往與顧客相關(guān)的信息： 定期評價的方法： 市場拓展和銷售信息 顧客埋怨、顧客贊揚(yáng)； 顧客稱心度和顧客忠實(shí)調(diào)查結(jié)果 顧客保管和流失的分析 對方法的適用性和有效性進(jìn)展分析和改良： 經(jīng)過系統(tǒng)分析找出本身產(chǎn)品和效力與顧客需求及期 望之間的差別，進(jìn)而將這些信息用于產(chǎn)品和效力的 謀劃、營銷、過程和其它業(yè)務(wù)的改良和開發(fā)中去。 4.3.1 顧客和市場的了解.總體要求

18、：建立和完善顧客關(guān)系博得顧客、使顧客稱心并留住顧客吸引潛在顧客、開辟新的商機(jī)4.3.2 顧客關(guān)系與稱心.a) 如何建立顧客關(guān)系以博得顧客，滿足并超越 其期望，提高顧客稱心度和忠實(shí)度 ？組 織中間商終端顧客CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)回訪問卷調(diào)查。顧客關(guān)系管理 贏得顧客 滿足、超越他們的期望 提高顧客忠誠度 增加顧客重復(fù)惠顧的次數(shù) 使顧客向他人推薦組織的 產(chǎn)品和服務(wù)4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立. 顧客能經(jīng)過不同的渠道獲得信息及反響； 顧客要求被迅速傳送到相關(guān)部門和崗位； 組織內(nèi)各崗位應(yīng)明確對滿足顧客要求所發(fā)揚(yáng)的作用； 組織內(nèi)部對一線構(gòu)成有力支持； 堅(jiān)持組織整體的一致性和一向性。4.3.2.1 顧客關(guān)

19、系的建立b) 如何明確顧客查詢信息、買賣和贊揚(yáng)的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳到達(dá)組織內(nèi)的每一位員工和過程？.4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立客戶贊揚(yáng)是禮物： 他以為做的很好也會有顧客贊揚(yáng) 顧客贊揚(yáng)是什么？ 如何管理顧客的贊揚(yáng)？人員、渠道、方法、程序 如何運(yùn)用顧客的贊揚(yáng)進(jìn)展改良？ c)明確組織的贊揚(yáng)管理過程，如何確保贊揚(yáng)可以得到及時有效的處理？.到哪里贊揚(yáng)？如何贊揚(yáng)？贊揚(yáng)能否會遭到嚴(yán)肅對待？贊揚(yáng)的渠道贊揚(yáng)的方法贊揚(yáng)的受理者贊揚(yáng)的程序找何人需提供什么證據(jù)受理者的態(tài)度回復(fù)速度處置速度處置結(jié)果勝利的贊揚(yáng)管理體系1、處理顧客贊揚(yáng)時最關(guān)懷問題的體系是勝利的贊揚(yáng)管理 體系。 顧客

20、贊揚(yáng)時最關(guān)懷的三件事4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立.如何使建立顧客關(guān)系的方法，適宜于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及開展方向？ 4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立.4.3.2.2 顧客稱心的丈量顧客稱心度目的使企業(yè)可以： 了解顧客對企業(yè)的感知； 比較公司相對于競爭對手的績效； 發(fā)如今消費(fèi)或效力的設(shè)計(jì)與提供方面需改良的領(lǐng)域； 跟蹤趨勢以確定變革能否確實(shí)導(dǎo)致了改良。 a)如何丈量顧客稱心，丈量方法如何因顧客群不同而異，如何確保丈量可以獲得可用的信息。如何將顧客稱心的信息用于改良活動？.4.3.2.2 顧客稱心的丈量制定丈量目的：例如：產(chǎn)品開箱合格率、缺點(diǎn)率、交貨及時率、贊揚(yáng)處置 時間、顧客贊揚(yáng)量的異常變化等。明確跟蹤方

21、法：例如：用戶反響卡 、售后跟蹤 、回訪、定期訪問、會 議交流等。b)如何對顧客進(jìn)展產(chǎn)品、效力質(zhì)量的跟蹤，以及時獲得可用的反響信息？. c) 如何獲取和運(yùn)用競爭對手和或行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客稱心信息？ d) 如何使丈量顧客稱心的方法適宜于戰(zhàn)略規(guī)劃及開展方向。 定點(diǎn)超越 本企業(yè)業(yè)績與歷史同期業(yè)績縱向比較 企業(yè)的業(yè)績與同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績比較 不斷完善顧客稱心度的丈量方法，以適宜組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與開展方向 4.3.2.2 顧客稱心的丈量 .概述：資源是企業(yè)在運(yùn)營過程中投入的一切要素的總和，資 源的擁有、運(yùn)用和管理，決議了企業(yè)能否永續(xù)運(yùn)營總體要求：評價組織高層指點(diǎn)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目的的實(shí) 現(xiàn)、為價值發(fā)明

22、過程和支持過程所配置的資源。評價內(nèi)容：4.4資源4.4.1人力資源4.4.2-6其他資源4.4.2 財務(wù)資源4.4.3 根底設(shè)備4.4.4 信 息4.4.5 技 術(shù)4.4.6 相關(guān)方關(guān)系4.4 資 源 120. 4.4.1.1 任務(wù)系統(tǒng)4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí) 與開展 4.4.1.3 員工的權(quán)益 與稱心程度 4.4.1.4 員工才干4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和鼓勵4.4.1.3員工福利稱心a：員工的教育、培訓(xùn)與開展教育、培訓(xùn)與開展與組織績效和目的滿足主要需求教育與培訓(xùn)需求教育與培訓(xùn)的進(jìn)展加強(qiáng)運(yùn)用b：員工的職業(yè)開展鼓勵方法指點(diǎn)繼任與職務(wù)提升a：任務(wù)環(huán)境改善任務(wù)環(huán)境應(yīng)急預(yù)備b：對員工的支持和員工稱

23、心關(guān)鍵要素丈量效力支持評價與丈量改良4.4.1.1 任務(wù)系統(tǒng)a：任務(wù)的組織和管理組織和管理任務(wù)聽取與采用溝通與分享b：員工績效管理系統(tǒng)績效評價、薪酬與獎勵4.4.1.4員工才干4.4.1 人力資源 .4.4.1 人力資源 總體要求： 根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃，建立人力資源開發(fā)管理任務(wù)系統(tǒng)； 激發(fā)員工活力，不斷提高績效； 建立培訓(xùn)教育體系，提高員工才干； 發(fā)明一個即富有挑戰(zhàn)又令人心境酣暢的任務(wù)環(huán)境。.1 促進(jìn)組織內(nèi)部協(xié)作 調(diào)發(fā)動工自動性、積極性 促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新 完善開展組織的文化 員工：組織正式的、暫時的、和計(jì)時的任務(wù)人員等。 組織任務(wù)：如何將員工組織起來，或員工如何本人組織起 來，組成正式和非正式、

24、暫時或長期的團(tuán)組。可包括 任務(wù)小組、過程小組、顧客活動小組、處理問題小組等。任務(wù)和職位 如何組織和管理a. 任務(wù)的組織和管理4.4.1.1 任務(wù)系統(tǒng) .2 例：意見箱、指點(diǎn)接待日、座談會、專項(xiàng)調(diào)查、合理化建議等。我希望公司我建議 組織如何聽取和采用？員工的意見和建議顧客的意見和建議員工的意見和建議4.4.1.1 任務(wù)系統(tǒng) a. 任務(wù)的組織和管理.3 職務(wù)：指各職位的義務(wù)、職責(zé)和權(quán)限。在某些任務(wù)體系中，“職務(wù)能夠是由一個團(tuán)隊(duì)共同擔(dān)任的。如何有效溝通和技藝分享不同部門之間不同職務(wù)之間不同地域之間a. 任務(wù)的組織和管理4.4.1.1 任務(wù)系統(tǒng) . 對員工績效進(jìn)展評價，并將評價結(jié)果反 饋給員工； 制定

25、員工績效鼓勵政策，如薪酬、獎勵、 認(rèn)可、提升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的鼓勵政策。4.4.1.1 任務(wù)系統(tǒng) b. 員工績效管理系統(tǒng)績效評價系統(tǒng)的關(guān)鍵要求： 能否促進(jìn)組織和員工獲得更高績效； 能否讓組織和員工更加關(guān)注顧客。.4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)與開展 相關(guān)概念和實(shí)際隨著知識經(jīng)濟(jì)到來，知識作為重要資源影響到組織的開展，一切組織和個人都需求經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)來掌握新的知識，以順應(yīng)組織外部環(huán)境的變化和個人開展的需求。 質(zhì)量獎中心價值觀： 培育學(xué)習(xí)型組織和個人. 培訓(xùn)分類： 按工種、崗位分類； 按指點(diǎn)層、骨干層、一線員工分層。 培訓(xùn)方式： 委托培育、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會 遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等。

26、培訓(xùn)效果評價： 丈量學(xué)員的反響； 丈量學(xué)習(xí)結(jié)果； 丈量任務(wù)場所的行為； 丈量績效結(jié)果。4.4.1.2 a員工的教育培訓(xùn).員工的開展及學(xué)習(xí)目的 組織如何發(fā)揚(yáng)員工的潛能、調(diào)發(fā)動工積極性？組織如何運(yùn)用常規(guī)的與非常規(guī)的方法協(xié)助員工實(shí)現(xiàn)如何對包括高層指點(diǎn)在內(nèi)的一切員工的職業(yè)開展實(shí)施有效的管理。4.4.1.2 b 員工的職業(yè)開展. 組織如何不斷改善任務(wù)環(huán)境中的職業(yè)安康平安等條件。如何 規(guī)定每個關(guān)鍵場所任務(wù)環(huán)境的丈量工程和目的； 組織如何確保對任務(wù)場所的緊急形狀和危險情況做好應(yīng)急 預(yù)備； 為了員工和顧客的利益，組織如何確保運(yùn)營的延續(xù)性； 組織如何鼓勵員工積極參與多種方式的群眾性質(zhì)量管理 活動；如何對群眾性質(zhì)

27、量管理活動實(shí)施科學(xué)管理，提供 必要的資源。4.4.1.3 員工的權(quán)益與稱心程度a. 任務(wù)環(huán)境. 如何確定影響員工權(quán)益、稱心程度、積極性的關(guān)鍵要素，這些要素對不同員工有何影響。影響的主要要素：員工問題或不滿的處理效率 平安要素 員工對管理層的看法 員工的培訓(xùn)、開展和就業(yè)時機(jī) 任務(wù)環(huán)境或其他任務(wù)條件 協(xié)作與團(tuán)隊(duì)精神 認(rèn)可、溝通、任務(wù)平安感 給員工提供效力 報酬及平等時機(jī)等b對員工的支持和員工稱心程度4.4.1.3 員工的權(quán)益與稱心程度. 組織如何確定資金需求，保證資金供應(yīng)。如何實(shí)施資金預(yù)算管理，資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實(shí)踐運(yùn)用情況與方案相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整。4.4.2 財務(wù)資源組

28、織應(yīng)追求企業(yè)和相關(guān)方價值最大化 制定嚴(yán)密科學(xué)的財務(wù)管理制度；實(shí)施財務(wù)預(yù)算管理；進(jìn)展財務(wù)分析和控制。財務(wù)管理過程如何進(jìn)展管理和評價，表達(dá)在“過程管理中 。. 在思索組織本身和相關(guān)方需求和期望的同時，組織如何確定和提供所必需的根底設(shè)備，包括：a根據(jù)組織過程管理的要求提供根底設(shè)備；b制定并實(shí)施根底設(shè)備的預(yù)防性缺點(diǎn)性維護(hù)保養(yǎng)制度；C制定和實(shí)施更新改造方案，不斷提高根底設(shè)備的技術(shù) 程度；d預(yù)測和處置因根底設(shè)備而引起的環(huán)境和職業(yè)安康平安 問題。 4.4.3 根底設(shè)備. 組織應(yīng)闡明如何識別和開發(fā)信息源 組織如何配備獲取、傳送、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)信息的設(shè)備，如何建立和運(yùn)轉(zhuǎn)信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。4.4.4

29、 信息組織要判別信息對企業(yè)開展和日常運(yùn)營的有效性；為了保證信息資源得到充分利用，如何提供相應(yīng)的軟硬件資源的支持 ；如：辦公自動化系統(tǒng)OA、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)ERP、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)CRM、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)PDM等對軟、硬件的管理及知識管理的內(nèi)容放在過程管理中。. 組織如何對其擁有的技術(shù)進(jìn)展評價，并與同行先進(jìn)程度進(jìn)展比較分析，為制定戰(zhàn)略提供充分根據(jù)；如何以國際先進(jìn)技術(shù)為目的，積極開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)規(guī)范，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新才干；如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目的和方案，論證方案，落實(shí)加強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、適用性所采取的措施。4.4.5 技術(shù)企業(yè)擁有中心技術(shù)將擁有中心競爭力；與競爭對手和標(biāo)桿程度

30、進(jìn)展比較；以國際先進(jìn)技術(shù)為目的，采用最適宜的技術(shù)；關(guān)注顛覆性技術(shù)對組織的影響。落實(shí)開發(fā)、引進(jìn)的詳細(xì)措施. 組織如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相順應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系,特別注重與供方和協(xié)作同伴建立良好的協(xié)作關(guān)系,推進(jìn)和促進(jìn)雙向交流,共同提高過程的有效性和效率。 4.4.6 相關(guān)方關(guān)系協(xié)作同伴：顧客、供應(yīng)商、代理商、培訓(xùn)組織、戰(zhàn)略同盟。 對員工類似的承諾擴(kuò)展到組織外部及戰(zhàn)略協(xié)作同伴 與協(xié)作同伴的關(guān)系可包括相互投資及相互尊重 應(yīng)明確勝利的關(guān)鍵要求、常規(guī)的交流方法、評價過 程的方法和順應(yīng)條件改動的方法。.本條款用于評價組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價值發(fā)明過程和支持過程。.1 價值發(fā)明過程4.5.2 支持過程

31、4.5.1.1價值發(fā)明過程識別4.5.1.2價值發(fā)明過程需求確定4.5.1.3價值發(fā)明過程設(shè)計(jì)4.5.1.4實(shí)施4.5.1.5改良4.5.2.1支持過程的識別與要求4.5.2.2過程設(shè)計(jì)4.5.2.3實(shí)施與改良4.5 過程管理.價值發(fā)明過程與支持過程.4.5.1.1 價值發(fā)明過程的識別 主要價值發(fā)明過程包括為組織的產(chǎn)品和效力、為組織的運(yùn)營帶來最大增值的過程，對組織的運(yùn)營勝利和獲得可繼續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要。 組織首先要定量或定性地分析過程的增值才干和對組織勝利的奉獻(xiàn)，然后將那些發(fā)明最大價值的過程識別出來，列為主要價值發(fā)明過程。價值發(fā)明過程 = 產(chǎn)品和效力過程運(yùn)營過程.4.5.1.2 價值發(fā)明過程

32、要求確實(shí)定 組織如何確定價值發(fā)明過程的要求，確保這些要求明晰并可丈量，必要時在全部要求中確定主要要求。 來自于顧客和其他利益相關(guān)方 ，包括質(zhì)量、消費(fèi)率、本錢、周期時間、準(zhǔn)時率、應(yīng)變才干等 關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對過程的不同要求，關(guān)鍵和特殊的過程要求 。. 組織設(shè)計(jì)的價值發(fā)明過程如何滿足其主要要求。在價值發(fā)明過程的設(shè)計(jì)中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。4.5.1.3 價值發(fā)明過程的設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)過程中需求思索的要素： 平安、長期業(yè)績； 環(huán)境影響、“綠色消費(fèi)； 丈量才干、過程才干、工藝性、可維護(hù)性； 顧客對所需的產(chǎn)品和效力期望的可變性； 供方才干等。.4.5.1.4 價值發(fā)明過程的實(shí)施過

33、程實(shí)施要點(diǎn)： 確定丈量目的和方法； 運(yùn)用相關(guān)方信息； 本錢最小化； 確保日常運(yùn)轉(zhuǎn)滿足價值發(fā)明過程要求。.4.5.1.5 價值發(fā)明過程的改良 為了到達(dá)更好的過程績效和減少動搖性，組織可以運(yùn)用9000規(guī)范以及過程改良的方法。 評價過程實(shí)施的有效性和效率； 過程改良結(jié)果列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時，可與顧客、供方和協(xié)作同伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會開展。.4.5.2 支持過程 支持過程是支持日常運(yùn)作以及產(chǎn)品和效力交付的過程，而不是通常為產(chǎn)品和效力設(shè)計(jì)的詳細(xì)的過程。支持過程的要求通常并不取決于產(chǎn)品和效力特性。支持過程的設(shè)計(jì)要求在很大程度上取決于他的內(nèi)部要求，并且必需對它們

34、進(jìn)展協(xié)調(diào)和整合，以確保有效的接口和業(yè)績。支持過程可包括財務(wù)管理、設(shè)備管理、法律效力、人力資源效力、公共關(guān)系以及其他行政管理效力。 不直接發(fā)明，但保證與支持).4.5.2.1 支持過程的識別與要求 支持過程的要求通常取決于價值發(fā)明過程的要求。 支持過程和價值發(fā)明過程必需是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率。 支持過程的要求包括質(zhì)量、本錢、周期時間、準(zhǔn)時率、應(yīng)變才干等，這些要求應(yīng)是明晰、詳細(xì)，并是可丈量的。.4.5.2.2 支持過程的設(shè)計(jì) 當(dāng)過程試運(yùn)轉(zhuǎn)達(dá)不到要求和或過程要求發(fā)生變化時，該當(dāng)進(jìn)展過程評價和改良，需求時進(jìn)展過程的重新設(shè)計(jì)。 過程管理應(yīng)具有順應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和要素變化的矯捷性， 即當(dāng)組織戰(zhàn)

35、略和市場變化時可以快速反響。如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時，過程管理該當(dāng)確?？焖俚仨槕?yīng)這種變化。.4.5.2.3 支持過程的實(shí)施與改良 過程改良結(jié)果應(yīng)列入組織知識資產(chǎn)，在各部分和過程分享，適當(dāng)時，可與顧客、供方和協(xié)作同伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會開展。 支持過程績效改良結(jié)果的描畫見“過程有效性結(jié)果。.4.6.1組織績效的丈量和分析 4.6.2 信息和知識的管理a：績效的丈量運(yùn)作數(shù)據(jù)和信息對比數(shù)據(jù)和信息順應(yīng)開展、快速反響b：績效分析用于決策的分析分析結(jié)果的傳送a：數(shù)據(jù)和信息的獲取獲取數(shù)據(jù)和信息軟件與硬件順應(yīng)開展b：組織的知識管理組織的知識數(shù)據(jù)、信息和知識的特性4.6.3改良4.6.3.

36、1改良的管理 4.6.3.2改良方法的運(yùn)用4.6 丈量分析與改良.明確要丈量什么？如何丈量？ 建立丈量目的體系。丈量目的體系該當(dāng)與組織的使命、 愿景、和戰(zhàn)略目的嚴(yán)密聯(lián)絡(luò)； 關(guān)注內(nèi)、外部顧客的需求； 監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況； 丈量結(jié)果應(yīng)能方便的得到，以利于管理者的決策和運(yùn)用。 4.6.1 丈量與分析.4.6.2 信息和知識管理 組織應(yīng)闡明其確保員工、供方和協(xié)作同伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并闡明組織積累和共享知識的方法。 保證信息質(zhì)量和可用性；數(shù)據(jù)和信息的易于獲?。辉鯓臃e累和共享知識。.4.6.3 改 進(jìn) 組織應(yīng)闡明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分和靈敏地運(yùn)用丈量和分

37、析的結(jié)果，改良組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進(jìn)相關(guān)方績效的提高。結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和開展方向，根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求，制定組織及一切部門和層次的改良方案和目的，改良的目的該當(dāng)與關(guān)鍵績效目的相關(guān)聯(lián)。.杰出績效評價準(zhǔn)那么規(guī)范4.7 運(yùn)營結(jié)果 4004.7.1 顧客與市場的結(jié)果 1204.7.1.1以顧客為中心的結(jié)果4.7.1.2產(chǎn)品和效力結(jié)果4.7.1.3市場結(jié)果4.7.2 財務(wù)結(jié)果 804.7.3 資源結(jié)果 804.7.3.1人力資源結(jié)果4.7.3.2其它結(jié)果4.7.4 過程有效性結(jié)果 704.7.5 組織的治理和社會 責(zé)任結(jié)果 50.4.7.1 顧客與市場的結(jié)果 本條款檢查組織關(guān)注顧客的業(yè)績結(jié)果，以證明組織如何更好的滿足顧客的要求，提高忠實(shí)度