休閑體育俱樂(lè)部客戶(hù)服務(wù)

1、休閑體育俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)與管理主講：冉萌沈陽(yáng)瑞志城建健身俱樂(lè)部有限公司第二章 休閑體育俱樂(lè)部客戶(hù)服務(wù)知識(shí)內(nèi)容：明晰為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念掌握塑造服務(wù)專(zhuān)業(yè)化人員的要領(lǐng)掌握接待和理解客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)技巧掌握幫助和留住客戶(hù)的重要方法把握有效管理客戶(hù)期望值的方法掌握處理客戶(hù)投訴的方法和技巧第一節(jié)、客戶(hù)服務(wù)的理念一、客戶(hù)服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)1、同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇2、客戶(hù)期望值提升3、不合理的客戶(hù)需求4、客戶(hù)需求的波動(dòng)5、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴6、超負(fù)荷的工作壓力二、客戶(hù)服務(wù)包含：1、幫助客戶(hù)解決問(wèn)題2、迅速響應(yīng)客戶(hù)的需求3、始終以客戶(hù)為中心4、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)5、設(shè)身處地的為客戶(hù)著想6、提供個(gè)性化的服務(wù)7、對(duì)客戶(hù)表

2、示熱情尊重關(guān)注第二節(jié)客戶(hù)服務(wù)的人員一、服務(wù)人員的職業(yè)塑造1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造2、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象2.1人的三張臉：面孔，字體，聲音3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)4、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能5、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)客戶(hù)服務(wù)人員成功的三件法寶1、A：態(tài)度2、S：技能（銷(xiāo)售、專(zhuān)業(yè)、溝通）3、K：知識(shí)（行業(yè)、社會(huì)）二、服務(wù)人員的品格素質(zhì)1、注重承諾2、寬容為美3、謙虛誠(chéng)實(shí)4、有同理心5、積極熱情6、服務(wù)導(dǎo)向三、客戶(hù)服務(wù)的原則、技巧1、以客戶(hù)為重 2、善用聆聽(tīng)技巧 3、克服異議 / 難題 / 投訴 4、保持和提高自尊心 5、令滿腔憤怒的客戶(hù)平伏情緒，回心轉(zhuǎn)意以客戶(hù)為重：積極的身體語(yǔ)言 保持眼神接觸 保持愉快的語(yǔ)調(diào) 解釋你的做法的

3、原因聆聽(tīng)技巧：傾聽(tīng)：受人關(guān)心確認(rèn)：受人關(guān)照 探索：關(guān)注理解 響應(yīng)：計(jì)劃生機(jī)解決克服異議：傾聽(tīng)不打斷，然后總結(jié)客戶(hù)對(duì)問(wèn)題的看法如果必要，提問(wèn)以獲到更多信息解釋問(wèn)題如何發(fā)生，其中哪些步驟可以糾正，并試探客戶(hù)反應(yīng) 采取適當(dāng)步驟并跟蹤結(jié)果。保持和提高自尊心：主動(dòng)認(rèn)出并稱(chēng)呼客戶(hù)記住并稱(chēng)呼客戶(hù)的名字避免用術(shù)語(yǔ)當(dāng)客戶(hù)完成一件工作時(shí)，表示謝意對(duì)待客戶(hù)的同事以同樣的態(tài)度讓?xiě)嵟蛻?hù)平伏情緒：應(yīng)盡快：致歉 表示體諒 / 同情 承擔(dān)責(zé)任 提供解決方法 注意：不自責(zé)，不責(zé)怪他人而解決問(wèn)題第三節(jié)了解客戶(hù)的觀點(diǎn)一、舒適服務(wù)感知的原因1、能夠理解你的心情。2、及時(shí)幫助你解決問(wèn)題二、服務(wù)質(zhì)量管理的五大要素：1、有型度2、同理度

4、3、專(zhuān)業(yè)度4、反應(yīng)度5、信賴(lài)度第四節(jié)了解客戶(hù)的期望客戶(hù)的期望值是指客戶(hù)對(duì)所實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)主觀上的一種估計(jì)?？蛻?hù)產(chǎn)生期望值的由來(lái)經(jīng)歷不同，口碑傳遞，個(gè)人需求例如，買(mǎi)房子買(mǎi)的是一種愿景?？蛻?hù)的滿意度是客戶(hù)通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。預(yù)期服務(wù)和感知服務(wù)的關(guān)系C. 預(yù)期感知時(shí)（超出期望）B. 預(yù)期=感知時(shí)（滿足期望）A. 預(yù)期期望時(shí)（低于期望）兩者之差就是客戶(hù)滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)提高客戶(hù)滿意度的四大要素1、產(chǎn)品質(zhì)量是客戶(hù)滿意度的基礎(chǔ)2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶(hù)滿意度的保障3、企業(yè)形象是客戶(hù)滿意度的期望4、客戶(hù)關(guān)系是客戶(hù)滿意度的法寶提高客戶(hù)滿意度的方法1、提高服務(wù)意識(shí)，從每一件事情做起2、規(guī)范

5、的管理（著裝、講話、辦事）3、重視客戶(hù)的投訴/建議，及時(shí)解決問(wèn)題，提高辦事效率4、以客戶(hù)為中心，調(diào)節(jié)工作時(shí)間，但是要堅(jiān)持原則5、客戶(hù)在乎被尊重的感覺(jué)，一對(duì)一的服務(wù)6、加強(qiáng)企業(yè)和客戶(hù)的感情投入7、承諾一定要兌現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖接待客戶(hù)理解客戶(hù)幫助客戶(hù)留住客戶(hù)第五節(jié)接待客戶(hù)的技巧一、接待客戶(hù)的準(zhǔn)備1、始終關(guān)注客戶(hù)需求，2、站在客戶(hù)角度思考問(wèn)題二、首先預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求1、信息的需求，2、環(huán)境的需求，3、情感的需求客戶(hù)都有被贊賞、被同情、被尊重的需求三、歡迎客戶(hù)1、首先是職業(yè)化的第一印象，2、其次是歡迎的態(tài)度，3、再次關(guān)注客戶(hù)的需求，4、最后以客戶(hù)為中心第六節(jié)理解客戶(hù)的技巧一、傾聽(tīng)的定義通過(guò)面部表情，肢體

6、語(yǔ)言，語(yǔ)言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的種種信息。二、傾聽(tīng)的內(nèi)容事實(shí)和情感提升傾聽(tīng)能力的技巧永遠(yuǎn)不要打斷（有意識(shí)和無(wú)意識(shí)）、判斷說(shuō)和不說(shuō)的時(shí)間。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，提高溝通能力1、首先忘掉自己的立場(chǎng)和見(jiàn)解2、讓對(duì)方把話說(shuō)完（保持沉默）3、允許別人有不同的觀點(diǎn)（求同存異）4、聽(tīng)的過(guò)程：點(diǎn)頭、微笑、贊許5、先贊許客戶(hù)，然后提出建議6、不走神7、注意對(duì)方的非語(yǔ)言因素8、收集并記住對(duì)方的觀點(diǎn)，不要演繹9、一定要拿一個(gè)筆記本記錄對(duì)方的重點(diǎn)三、提問(wèn)的技巧提問(wèn)的類(lèi)型開(kāi)放式和封閉式1、封閉式提問(wèn)更職業(yè)化2、回答必須是肯定的3、封閉式問(wèn)題往往需要憑借經(jīng)驗(yàn)相互交替使用可幫助判斷。通過(guò)提問(wèn)獲得客戶(hù)的需求1、背景：Situation（緩解氣

7、氛且簡(jiǎn)短）2、難點(diǎn)：Problem（難以解決的需求）3、暗示：Implication（說(shuō)出方法前）4、需求效益：Needpayoff（帶來(lái)什么收獲）四、復(fù)述的技巧1、復(fù)述事實(shí)例如，餐廳點(diǎn)餐2、復(fù)述目的可以分清責(zé)任。提醒客戶(hù)忘了表述的內(nèi)容一并提出。體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化素質(zhì)。3、復(fù)述情感第八節(jié)管理客戶(hù)的期望值一、幫助客戶(hù)的技巧1、提供信息和選擇2、設(shè)定客戶(hù)期望值3、達(dá)成協(xié)議的技巧給客戶(hù)一種你已經(jīng)盡力的感覺(jué)1、向客戶(hù)提供信息和選擇目的：給客戶(hù)一種其他的可能性注：客戶(hù)流失的原因1% 逝世3%遷居 5%與其它公司建立關(guān)系9%競(jìng)爭(zhēng)14%對(duì)產(chǎn)品不滿意 68%公司業(yè)務(wù)代表對(duì)客戶(hù)的態(tài)度第九節(jié)滿足客戶(hù)期望的技巧一、設(shè)定客戶(hù)

8、的期望值降低客戶(hù)期望值的方法：通過(guò)提問(wèn)了解客戶(hù)的期望值，對(duì)客戶(hù)的期望值進(jìn)行排序。二、達(dá)成協(xié)議的目的：在雙贏的基礎(chǔ)上與客戶(hù)達(dá)成一致不能滿足客戶(hù)期望值時(shí)需要說(shuō)明緣由。優(yōu)化服務(wù)流程，便捷客戶(hù)服務(wù)1、按照業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)工作流程2、盡量簡(jiǎn)化客戶(hù)和企業(yè)的持續(xù)接觸時(shí)間3、業(yè)務(wù)和流程爛熟于心4、給服務(wù)的員工授權(quán)5、通過(guò)客戶(hù)體驗(yàn)，掌握客戶(hù)感受海底撈哲學(xué)：打發(fā)時(shí)間、眼鏡布、手機(jī)套、發(fā)卡、引領(lǐng)第十節(jié)客戶(hù)關(guān)系的建立一、留住客戶(hù)的步驟檢查是否滿意表示感謝建立聯(lián)系保持聯(lián)系CRM繼續(xù)學(xué)習(xí)客戶(hù)是朋友，不是“上帝”1、真正了解客戶(hù)的需求2、了解客戶(hù)的現(xiàn)狀和背景3、客戶(hù)不滿的原因4、掌握客戶(hù)最頭疼的問(wèn)題5、根據(jù)客戶(hù)的情況提供切實(shí)可

9、行的解決方案6、盡量利用客戶(hù)現(xiàn)有資源，減少不必要的投入。第十一節(jié)客戶(hù)投訴一、投訴的定義是指客戶(hù)為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議后，請(qǐng)求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織調(diào)解，要求保護(hù)其合法權(quán)益的行為?？蛻?hù)投訴的類(lèi)型1、質(zhì)量監(jiān)督型：告訴你什么糟糕必須改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量2、理智型：希望他們的問(wèn)題得到答復(fù)3、談判型：想要求賠償4、受害型：需要同情5、忠實(shí)擁戴型：希望傳播他們的滿意三、投訴處理的原則認(rèn)真傾聽(tīng)，表明您的關(guān)注并且向客戶(hù)呈現(xiàn)出負(fù)責(zé)任的態(tài)度保持冷靜自信，記錄客戶(hù)投訴信息不要打斷客戶(hù)，讓他發(fā)泄憤怒或不滿的情緒表示您的同情和認(rèn)同收集事實(shí)和調(diào)查準(zhǔn)確數(shù)據(jù)以便確認(rèn)真正問(wèn)題所在記錄客戶(hù)提供相關(guān)投訴信息并復(fù)述每一條數(shù)據(jù)強(qiáng)調(diào)共同利益并且負(fù)責(zé)任地承諾一定幫助客戶(hù)解決問(wèn)題激勵(lì)客戶(hù)參與商量解決方案確認(rèn)解決方案和兌現(xiàn)承諾信息及時(shí)傳遞反饋處理“特殊”客戶(hù)投訴的技能交了不一定是自己寫(xiě)的寫(xiě)了不一定會(huì)會(huì)了不一定能考考了不一定能過(guò)過(guò)了不一定能畢業(yè)畢業(yè)不一定能找得到工作找到工作不一定