結(jié)賬與收銀服務(wù)-共15頁P(yáng)PT課件

1、結(jié)賬與收銀服務(wù)武漢市麗華園酒店管理有限公司實(shí)訓(xùn)目的：通過對結(jié)賬與收銀服務(wù)基礎(chǔ)知識講解和操作技能的訓(xùn)練，使學(xué)生了解結(jié)賬的種類、要求，掌握結(jié)賬與收銀的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到能熟練而準(zhǔn)確地為賓客結(jié)賬的能力要求。實(shí)訓(xùn)時間：1學(xué)時實(shí)訓(xùn)方法：按中式零點(diǎn)餐客人結(jié)賬的方式、內(nèi)容等設(shè)計(jì)模擬場景。老師先講解、示范，然后學(xué)生模擬操作，老師再結(jié)賬。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：基礎(chǔ)知識一般賓客都希望在提出結(jié)賬時能立即收到賬單。假如賓客對餐廳的食物、服務(wù)員的工作態(tài)度都感到滿意，同樣也希望結(jié)賬時會很順利。如果因結(jié)賬而等候太久，則會產(chǎn)生不滿情緒，而將原有的良好印象破壞殆盡。所以，在結(jié)賬的整個服務(wù)過程中，要做到快捷準(zhǔn)確。結(jié)賬的種類 現(xiàn)金結(jié)賬：適用

2、于日常的零散客人和團(tuán)隊(duì)客人。支票結(jié)賬：適用于大企業(yè)、大公司的長期包餐或大型宴會、旅游團(tuán)隊(duì)用餐。信用卡結(jié)賬：適用于零散客人。簽單：適用于與酒店簽訂合同的單位、酒店高層管理人員、酒店的VIP客戶等。結(jié)賬的要求要注意結(jié)賬的時機(jī)。服務(wù)人員不可催促客人結(jié)賬，結(jié)賬應(yīng)由客人主動提出，以免造成趕客人走的印象。要注意結(jié)賬的對象。尤其是散客結(jié)賬時，應(yīng)分清由誰付款，如果搞錯了收款對象容易造成客人對飯店的不滿。要注意服務(wù)態(tài)度。餐飲服務(wù)中的服務(wù)態(tài)度要始終如一，結(jié)賬階段也要體現(xiàn)熱情有禮的服務(wù)風(fēng)范。絕不要在客人結(jié)賬后就停止為其服務(wù)，馬上去撤臺收拾，而應(yīng)繼續(xù)為其服務(wù)，詢問他們的要求，直至客人離去。準(zhǔn)備工作為客人上完菜后，記錄

3、好客人的消費(fèi)，必要時到收銀臺仔細(xì)核對賬單。當(dāng)客人要求結(jié)賬時，請客人稍候，立即去收銀臺打出預(yù)結(jié)賬單。隨時準(zhǔn)備好客人結(jié)賬簽單用筆。服務(wù)技能1、服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)遞交賬單服務(wù)員到收銀臺告知收銀員臺號，并核查賬單臺號、人數(shù)、食品及飲品消費(fèi)額是否準(zhǔn)確無誤，將賬單取回夾在賬單夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，請主人檢查，注意不要讓其他客人看到賬單，并對主人說：“這是您的賬單”。2）現(xiàn)金結(jié)賬客人付現(xiàn)金時，服務(wù)員要禮貌地在餐桌旁當(dāng)面點(diǎn)清錢款。請客人等候，將賬單及現(xiàn)金送給收銀員。核對收銀員找回的零錢與賬單上聯(lián)是否相符。服務(wù)員站在客人右側(cè)，將賬單上聯(lián)及所找零錢夾在結(jié)賬單內(nèi)，送給客人。真誠感謝客人?，F(xiàn)金結(jié)賬要求唱收唱付。在客人確定所

4、找錢數(shù)正確后，服務(wù)員迅速離開客人餐桌。3）支票結(jié)賬支票結(jié)賬，應(yīng)請客人出示身份證或工作證及聯(lián)系電話，然后將賬單及支票、證件同時交給收銀員。收銀員結(jié)賬完畢后，記錄證件號碼及聯(lián)系電話。服務(wù)員將賬單第一聯(lián)及支票存根核對后送還給客人，并真誠地感謝客人。如客人使用密碼支票，應(yīng)請客人說出密碼，并記錄在一張紙上，結(jié)賬后將賬單第一聯(lián)、支票存根、密碼紙交予客人并真誠地感謝客人。如客人使用旅行支票結(jié)賬，服務(wù)員需禮貌地告訴客人到外幣兌換處兌換成現(xiàn)金后再結(jié)賬。 4）信用卡結(jié)賬如客人使用信用卡結(jié)賬，服務(wù)員請客人稍候，并將信用卡和賬單收銀員處。收銀員做好信用卡收據(jù)，服務(wù)員檢查無誤后，將收據(jù)、賬單及信用卡夾在結(jié)賬夾內(nèi)，拿回餐

5、廳。將賬單、收據(jù)送給客人，請客人在賬單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上一致。將賬單第一頁、信用卡收據(jù)中存根頁及信用卡遞交給客人。真誠地感謝客人。將賬單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁送回收銀處。5)簽單結(jié)賬（1）如果是簽單客戶，服務(wù)員在為客人送上賬單的同時，為客人遞上筆。（2）請客人留下姓名、單位、聯(lián)系電話等信息資料。（3）客人簽好賬單后，服務(wù)員將賬單重新夾在收銀夾內(nèi)，拿起帳夾。（4）真誠地感謝客人。（5）迅速將賬單交給收銀員，以核對客戶信息的準(zhǔn)確。2、模擬對話（一）現(xiàn)金結(jié)賬客人：服務(wù)員，請結(jié)賬。服務(wù)員：好的，請您稍等。（取回賬單）服務(wù)員：先生，讓您久等了，請您核對一下賬單。客人：好的。（客人取出錢交給服務(wù)員）服務(wù)員：一共收您*元，請稍候。（過了一會兒）服務(wù)員：先生，這是找給您的錢，一共是*元，請您拿好。（面帶笑容）期待您的下次光臨，再見。（二）信用卡結(jié)賬客人：服務(wù)員，請結(jié)賬。服務(wù)員：先生，請您稍等。（取來賬單，并用右手遞給客人）服務(wù)員：先生，讓您久等了，您消費(fèi)了1276元?？腿耍憾及ㄊ裁矗坑蟹?wù)費(fèi)嗎？服務(wù)員：這其中包括了酒水和食品。我們是不收取服務(wù)費(fèi)的。您消費(fèi)的酒水是513元，菜肴是763元，加起來總金額是1276元?？腿耍好靼琢?。服務(wù)員：謝謝。很高興為您服務(wù)，期待您的再次光臨。要點(diǎn)提示： 注