NPAP客戶服務(wù)復(fù)習(xí)題說(shuō)課講解

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。NPAP客戶服務(wù)復(fù)習(xí)題-NPAP客戶服務(wù)考試復(fù)習(xí)題1.呼叫中心起源于二十世紀(jì)三十年代的（）業(yè)。民航業(yè)酒店業(yè)交管業(yè)通訊業(yè)A2.早期呼叫中心實(shí)際上是（）酒店服務(wù)臺(tái)電報(bào)中心熱線電話咨詢中心C3.下列屬于獲取客戶基本信息的詢問(wèn)是（）這些問(wèn)題對(duì)您有什么影響？您的公司有多少臺(tái)計(jì)算機(jī)？哪些事情占用了您太多的時(shí)間？您為什么要解決這些問(wèn)題？B4.呼叫中心按照建設(shè)性質(zhì)可以劃分為（）兩大類型企業(yè)內(nèi)部模式與企業(yè)外部模式自建模式和外包模式坐席外包和人員外包模式服務(wù)外包和坐席外包模式B5.下列哪句話體現(xiàn)出產(chǎn)品的UBV（）我們培訓(xùn)學(xué)

2、校的老師都是重點(diǎn)學(xué)校的退休教師。我們是小班授課。我們的上課時(shí)間可以由客戶決定。掌握了好的學(xué)習(xí)方法，學(xué)習(xí)其他科目都容易多了。D6.呼叫中心提供的（）可以作為衡量該呼叫中心規(guī)模大小的標(biāo)準(zhǔn)。交換機(jī)和計(jì)算機(jī)數(shù)量交換機(jī)和坐席代表數(shù)量坐席代表數(shù)量和中繼線路數(shù)量數(shù)據(jù)庫(kù)容量和計(jì)算機(jī)數(shù)量C7.（）是擴(kuò)大發(fā)聲效率，改變聲音質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。掌握音調(diào)的調(diào)節(jié)掌握呼吸的方法掌握發(fā)音的調(diào)節(jié)掌握共鳴的調(diào)節(jié)D8.跟英法等歐語(yǔ)系的語(yǔ)言相比，漢語(yǔ)語(yǔ)言的一大明顯特點(diǎn)是（）。音節(jié)區(qū)別意義音調(diào)區(qū)別意義音素區(qū)別意義元音區(qū)別意義B9.FABE模式中的“B”是指（）特征價(jià)值優(yōu)點(diǎn)證據(jù)B10.下列產(chǎn)品推薦使用的方法屬于“數(shù)字折數(shù)百分比”的是（）“

3、您現(xiàn)在每分鐘的話費(fèi)是4毛錢，使用這個(gè)套餐后，每分鐘只需1毛5，比原來(lái)節(jié)約1/3左右。”“每個(gè)月可以幫您節(jié)省50元，一年就可省600元。“一年只需2400元，相當(dāng)于一個(gè)月僅200元?！薄鞍刺岣?0%的成功率計(jì)算，您的銷售代表每天可以多2個(gè)訂單，一年就多了600個(gè)訂單了。A11.下列哪個(gè)選項(xiàng)表現(xiàn)出客戶拖延的異議（）“我不需要”“我不感興趣”“我還要考慮一下”“我沒(méi)想過(guò)更換”C12.職業(yè)道德中倡導(dǎo)的“熱愛(ài)本職”和“忠于職守”，其核心是（）。職業(yè)理想職業(yè)責(zé)任職業(yè)態(tài)度職業(yè)紀(jì)律C13.客戶下列的哪句話體現(xiàn)出對(duì)電話銷售人員的建議不太感興趣（）“我還要和老板商量一下”“你們真的可以做到30天內(nèi)隨時(shí)送貨？”“你

4、們沒(méi)有金屬外殼的筆記本電腦?！薄拔覍?duì)現(xiàn)有供應(yīng)商很滿意?！盌14.（）決定了服務(wù)過(guò)程給客戶的感受和結(jié)果，直接影響服務(wù)的效果。服務(wù)企業(yè)的技術(shù)平臺(tái)系統(tǒng)支持呼叫服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和技能向客戶提供一對(duì)一的服務(wù)企業(yè)的服務(wù)規(guī)范流程B15.基于客戶的特征和本質(zhì)，呼叫中心奉行的服務(wù)宗旨是（）。最大程度適應(yīng)和滿足客戶需要“以客戶為中心”“以滿足客戶需求為導(dǎo)向”正確認(rèn)識(shí)客戶，以更好地處理“客我關(guān)系”忠于職守、積極熱情B16.下列語(yǔ)句屬于簡(jiǎn)單成交法的是（）“王先生，您只需要在電話中做個(gè)確認(rèn)，到下個(gè)月1日您就可以享受到這項(xiàng)優(yōu)惠服務(wù)了！”“如果沒(méi)有其他問(wèn)題，您是希望自己在家組裝還是派人上門指導(dǎo)組裝？”“您是覺(jué)得單機(jī)版好，還

5、是網(wǎng)絡(luò)版適合您現(xiàn)在公司的實(shí)際情況？”“如果滿足您的要求，再優(yōu)惠5%的話，您是不是馬上可以做出決定？”A17.下列語(yǔ)句屬于講故事成交法的是（）“等一會(huì)我發(fā)個(gè)傳真給您，您簽名確認(rèn)一下，回傳過(guò)來(lái)就可以免費(fèi)使用這款產(chǎn)品一個(gè)月的時(shí)間！”“我有個(gè)朋友，他也一直認(rèn)為自己的身體很棒，根本不需要什么保險(xiǎn)，結(jié)果在上半年體檢的時(shí)候，被檢查出患有肝癌晚期，而他現(xiàn)在的小孩才只有兩歲，老婆又沒(méi)有工作，家里還有4位老人要贍養(yǎng)。天有不測(cè)風(fēng)云，人有旦夕禍福，有備無(wú)患總是好一些，您說(shuō)呢？”“因?yàn)槲覀兪浅醮谓佑|，您對(duì)我們公司還不了解，不如您這次只采購(gòu)一小部分，看看效果后您再做是否大量采購(gòu)的決定，您說(shuō)呢？”“為了能讓您盡快看到效果，

6、我現(xiàn)在就幫您下單，好嗎？”B18.由于客戶的知識(shí)水平、社會(huì)背景、個(gè)性特征等不相同，所以要求呼叫服務(wù)員在服務(wù)時(shí)還需要具備（）。個(gè)體性規(guī)范性靈活性復(fù)雜性C19.如果你是某互聯(lián)網(wǎng)銷售公司的電話營(yíng)銷人員，客戶訂購(gòu)一件產(chǎn)品，想今天就拿到貨物，但公司郵寄卻需要3天時(shí)間，你該如何對(duì)客戶講（）“送貨上門對(duì)您很重要，原因是什么？”“您對(duì)這一點(diǎn)還有什么不放心的?！薄澳@么急迫，主要是出于什么考慮？”“那您現(xiàn)在準(zhǔn)備如何解決這個(gè)問(wèn)題?！盋20.主要負(fù)責(zé)客戶的電話接入并根據(jù)一定的分配原則，將客戶呼入的電話合理地分配給后臺(tái)坐席人員的設(shè)備是（）。ACDIVRCTIPBXA21.當(dāng)客戶在電話中說(shuō)“我覺(jué)得你們?cè)谫|(zhì)量上做不到99

7、%的合格率”，表明（）客戶不太信任電話銷售人員客戶對(duì)你的建議不太感興趣客戶在拖延電話銷售人員無(wú)法滿足客戶的具體要求A22.具有對(duì)各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，能對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果以柱形圖、盤形圖形式加以分析等的功能系統(tǒng)是（）。ACDCMSBPOIVRB23.對(duì)于一些敏感的問(wèn)題，客戶很可能會(huì)回避我們，所以我們可以在提問(wèn)之前講一個(gè)前奏，下列屬于“認(rèn)同+提問(wèn)”前奏模式的是（）“真不好意思又占用您的時(shí)間，我想請(qǐng)問(wèn)一下您對(duì)現(xiàn)在的投資怎么看？”“你說(shuō)的確實(shí)沒(méi)錯(cuò)，那請(qǐng)問(wèn)？”“很多用戶都覺(jué)得股市會(huì)跌，您是否有這種感覺(jué)？”“為了看是否對(duì)您有幫助，我想請(qǐng)問(wèn)一下？”B24.PBX/ACD是指（）。交換機(jī)/自動(dòng)呼入分析設(shè)備交換機(jī)/呼叫管

8、理設(shè)備交換機(jī)/自動(dòng)呼入分配設(shè)備交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)/排隊(duì)機(jī)C25.IVR是（）。自動(dòng)呼叫分配交換機(jī)呼叫管理系統(tǒng)交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)計(jì)算機(jī)電話應(yīng)答技術(shù)C26.由于CTI技術(shù)與（）的緊密集成，使得呼叫中心進(jìn)入第三代：?jiǎn)我坏囊月曈嵲L問(wèn)為主轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w手段的組合。Internet技術(shù)語(yǔ)音技術(shù)郵件技術(shù)視頻技術(shù)A27.呼叫中心未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)將融合TTS技術(shù)，即（）技術(shù)，它的過(guò)程是把計(jì)算機(jī)中任意出現(xiàn)的文字轉(zhuǎn)換成自然流暢的語(yǔ)音輸出。自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別文語(yǔ)轉(zhuǎn)換語(yǔ)文轉(zhuǎn)換自動(dòng)語(yǔ)音B28.陌生客戶第一次致電的電話被稱作（）ACDInt-callLoginAVRA29.AVT在電話銷售中代表的意思是（）總的通話時(shí)間平均每個(gè)電話的

9、通話時(shí)間可用話務(wù)員內(nèi)線通話B30.針對(duì)欺詐性客戶，最適合的處理方式是（）。柔和有禮，主動(dòng)道歉語(yǔ)氣可略“義正詞嚴(yán)”，但仍應(yīng)保持溫和有禮的態(tài)度耐心，表示出非常愿意傾聽(tīng)的態(tài)度，盡可能讓對(duì)方感覺(jué)到誠(chéng)懇冷處理B31.呼叫中心KPI中，服務(wù)水平是（）是指對(duì)于呼入項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，某個(gè)統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)X秒內(nèi)應(yīng)答電話數(shù)量與呼叫中心接入電話的百分比通話時(shí)間除以簽入系統(tǒng)的時(shí)間這是考核人員使用情況非常重要的一個(gè)指標(biāo)，可以用來(lái)考核排班人員和現(xiàn)場(chǎng)管理人員的工作績(jī)效座席離開(kāi)座位進(jìn)行小休的時(shí)間，除以座席簽入系統(tǒng)的時(shí)間A32.DT在電話銷售中代表的意思是（）總的通話時(shí)間接轉(zhuǎn)原則虛耗時(shí)間話務(wù)員總量C33.AR在電話銷售中代表的意思是（）通

10、話保持話務(wù)員全忙等待掉線率D34.關(guān)于平均處理時(shí)長(zhǎng)描述不正確的是（）。平均處理時(shí)長(zhǎng)是把所有通話時(shí)間，加上所有話后處理時(shí)間，這個(gè)總和再除以總通話次數(shù)平均處理時(shí)長(zhǎng)是最重要的效率指標(biāo)之一，因?yàn)樗从沉撕艚兄行牧鞒虡?biāo)準(zhǔn)化的程度這個(gè)標(biāo)竿數(shù)字受到各種因素影響太大，它取決于新舊人的多寡，還有當(dāng)時(shí)服務(wù)水平的情況等可以用來(lái)考核排班人員和現(xiàn)場(chǎng)管理人員的工作績(jī)效D35.平均排隊(duì)時(shí)間的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是（）。10秒20秒30秒60秒B36.監(jiān)聽(tīng)合格率的數(shù)據(jù)來(lái)源是（）。ACD中提取的數(shù)據(jù)CTI中提取的數(shù)據(jù)質(zhì)檢員統(tǒng)計(jì)ACD和CTI提取的數(shù)據(jù)C37.下列語(yǔ)句屬于直接成交法的是（）“如果有一種方法可以幫助您解決令人頭痛的客戶資料收集

11、問(wèn)題，您想具體了解一下嗎？“王經(jīng)理，不如我們定個(gè)送貨時(shí)間，那么下個(gè)星期您就可以使用了?！薄敖裉煲咽?0號(hào)了，在這個(gè)月內(nèi)辦理可以享受到新品推廣價(jià)，也就是8折優(yōu)惠！”“坦白講，現(xiàn)在供貨非常緊張，即使您現(xiàn)在下單訂貨，也可能需要自己支付送貨費(fèi)用，不過(guò)搶到實(shí)際上也就是賺到，您說(shuō)呢？”B38.下列語(yǔ)句屬于附加利益成交法的是（）“如果連900元都不要，僅僅需要680元，是不是更加物有所值？是不是更加劃算？”“王經(jīng)理，早點(diǎn)解決早點(diǎn)受益，您說(shuō)呢？”“韓老師，不如您先試用我們這款殺毒軟件一個(gè)月，到時(shí)您再做出正式的決定，好不好？”“如果您現(xiàn)在確認(rèn)，我?guī)湍医?jīng)理申請(qǐng)一下，送給您一份精美的禮品?！盌39.呼叫中心坐席代

12、表中文錄入速度，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求是（）。30字/分鐘50字/分鐘60字/分鐘80字/分鐘C40.VR在電話銷售中代表的意思是（）成交率客戶流失率接通率促銷信息A41.C/A在電話銷售中代表的意思是（）廣告擴(kuò)大訂單新電話成本大訂單C42.企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，分別是（）。產(chǎn)品本身競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品本身競(jìng)爭(zhēng)、渠道競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品本身競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品本身競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、銷售終端競(jìng)爭(zhēng)A43.如果你是某提供餐飲服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的電話銷售人員，現(xiàn)向客戶提出“現(xiàn)狀問(wèn)題”，請(qǐng)選出正確的提問(wèn)（）“你們的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定嗎？”“貴酒店在營(yíng)業(yè)額有多大？”“如果對(duì)貴酒店的服務(wù)員進(jìn)行專業(yè)培

13、訓(xùn)會(huì)不會(huì)能讓生意更好？”“服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定會(huì)不會(huì)讓管理者很累？”B44.如果你是某提供餐飲服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的電話銷售人員，現(xiàn)向客戶提出“難點(diǎn)問(wèn)題”，請(qǐng)選出正確的提問(wèn)（）“新服務(wù)員的培養(yǎng)需要多長(zhǎng)時(shí)間？”“酒店的檔次在什么水平？”“是否出現(xiàn)過(guò)因?yàn)榉?wù)質(zhì)量導(dǎo)致客戶不滿的情況？”“新員工的成長(zhǎng)快是不是能給酒店帶來(lái)效益？”A45.對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，選擇實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目主要是基于兩個(gè)原因，除了期望能為顧客提供更好的服務(wù)外，還有就是（）。協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)容流程為了減少和降低運(yùn)營(yíng)成本為了擴(kuò)大銷售途徑為了獲得顧客忠誠(chéng)B46.目前在美國(guó)大多中小型企業(yè)有一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)（）號(hào)碼向客戶提供服務(wù)。90080018001

14、00B47.呼叫中心服務(wù)人員職業(yè)道德的核心是（）。愛(ài)崗勤奮創(chuàng)新敬業(yè)D48.如果客戶咨詢諾基亞3200型手機(jī)，你向客戶推薦另一款N70型，下列客戶的回答方式屬于分析型客戶的可能性較大的是（）“還是告訴我3200型的價(jià)格?！薄癗70型我已經(jīng)看過(guò)了，那些功能我不需要的，價(jià)格又貴。”“N70啊，好啊，顏色挺好看的啊，不過(guò)就是有點(diǎn)貴?！薄癗70啊，有這個(gè)功能啊還可以接電視啊”B49.電話銷售人員：“大雷過(guò)來(lái)沒(méi)有？”前臺(tái)或者總機(jī)：“大雷？哪個(gè)大雷？”電話銷售人員：“王大雷啊，就是你們王總！”前臺(tái)或者總機(jī)：好的，我馬上幫您轉(zhuǎn)過(guò)去?！币陨蠈?duì)話，電話銷售人員是采用的什么方法，成功地找到公司王大雷的？（）重要事情

15、轉(zhuǎn)接法贊美贏得好感強(qiáng)行闖關(guān)關(guān)鍵人物轉(zhuǎn)接法D50.電話銷售人員：“早上好，王經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎？”王經(jīng)理：“方便，方便，哪里？有什么事情？”電話銷售人員：“我是南方公司的小黃，是這樣的，王經(jīng)理，今天我特意打電話給您是想向您匯報(bào)一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題！”王經(jīng)理：“什么嚴(yán)重問(wèn)題？”以上對(duì)話是小黃在打電話給王經(jīng)理時(shí)的開(kāi)場(chǎng)白，小黃用的開(kāi)場(chǎng)白策略是（）提出刺激性的問(wèn)題陳述產(chǎn)品價(jià)值贊美客戶牛群效應(yīng)A51.如果你是某物流公司的電話銷售人員，現(xiàn)向客戶提出“暗示問(wèn)題”，請(qǐng)選出正確的提問(wèn)（）“貨物的倉(cāng)儲(chǔ)如何進(jìn)行運(yùn)輸？”“倉(cāng)儲(chǔ)能力不足會(huì)對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)造成什么影響？”“高峰期的倉(cāng)儲(chǔ)是否很緊張？”“如果一個(gè)大型的倉(cāng)庫(kù)可以使你們所

16、有原料和成品都集中儲(chǔ)存，是否會(huì)提高工作效率？B52.如果你是某物流公司的電話銷售人員，現(xiàn)向客戶提出“價(jià)值問(wèn)題”，請(qǐng)選出正確的提問(wèn)（）“共存儲(chǔ)多少不同類型的貨物？”“是否有貨物丟失和損壞的情況？”“貨物丟失和損壞對(duì)你們的損失有多大？”“如果采用先進(jìn)的立體倉(cāng)庫(kù)管理手段，是否可以降低出錯(cuò)率，并提高貨物的輸送速度？”D53.客戶的需求主要是指（）。對(duì)服務(wù)的需求，主要包括基本需求和人性需求生理需求和情感需求“客我關(guān)系”滿足的需求“物有所值”的需求A54.消費(fèi)者受群體規(guī)范影響的主要心理原因是()。仿效心理學(xué)習(xí)心理攀比心理追隨心理A55.屬于驅(qū)動(dòng)型客戶的特點(diǎn)是（）喜歡自己做出判斷沒(méi)有主見(jiàn)強(qiáng)勢(shì)與人為善C56.

17、屬于分析型客戶的特點(diǎn)是（）語(yǔ)速快控制話題聲音爽朗思路容易被人引導(dǎo)A57.屬于表達(dá)型客戶的特點(diǎn)是（）堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)話較少聲音小愛(ài)出風(fēng)頭D58.屬于跟從型客戶的特點(diǎn)是（）喜歡打斷猶豫喜歡炫耀有主見(jiàn)B59.處理客戶抱怨中，不當(dāng)做法有（）。耐心傾聽(tīng)客戶抱怨站在客戶的立場(chǎng)為其考慮，消除對(duì)方的怨氣按顧客意愿給顧客承諾把握好最終處理原則，超出原則不予接受C60.馬斯洛需要層次論中，最高層次是（）。安全需要社會(huì)需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)的需要D61.如果客戶咨詢諾基亞3200型手機(jī)，你向客戶推薦另一款N70型，下列客戶的回答方式屬于驅(qū)動(dòng)型客戶的可能性較大的是（）“還是告訴我3200型的價(jià)格?！薄癗70型我已經(jīng)看過(guò)了

18、，那些功能我不需要的，價(jià)格又貴?！薄癗70啊，好啊，顏色挺好看的啊，不過(guò)就是有點(diǎn)貴?！薄癗70啊，有這個(gè)功能啊還可以接電視啊”A62.如果客戶咨詢諾基亞3200型手機(jī)，你向客戶推薦另一款N70型，下列客戶的回答方式屬于表達(dá)型客戶的可能性較大的是（）“還是告訴我3200型的價(jià)格?！薄癗70型我已經(jīng)看過(guò)了，那些功能我不需要的，價(jià)格又貴。”“N70啊，好啊，顏色挺好看的啊，不過(guò)就是有點(diǎn)貴。”“N70啊，有這個(gè)功能啊還可以接電視啊”C63.如果客戶咨詢諾基亞3200型手機(jī)，你向客戶推薦另一款N70型，下列客戶的回答方式屬于跟從型客戶的可能性較大的是（）“還是告訴我3200型的價(jià)格?！薄癗70型我已經(jīng)看

19、過(guò)了，那些功能我不需要的，價(jià)格又貴。”“N70啊，好啊，顏色挺好看的啊，不過(guò)就是有點(diǎn)貴?！薄癗70啊，有這個(gè)功能啊還可以接電視啊”D64.客戶投訴的需求有（）。被關(guān)心被傾聽(tīng)服務(wù)人員專業(yè)化迅速反應(yīng)ABCD65.呼叫中心常用KPI指標(biāo)有（）等。接通率呼入項(xiàng)目占有率服務(wù)水平客戶滿意度ABCD66.呼叫中心常用的禮貌用語(yǔ)有（）。對(duì)不起謝謝我不知道不客氣ABD67.企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷和銷售成功與否，與六個(gè)關(guān)鍵要素有關(guān)系，即：準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶、準(zhǔn)確的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)、（）良好的系統(tǒng)支持各種媒介的支持明確的，多方參與的電話銷售流程高效專業(yè)的電話銷售隊(duì)伍ABCD68.電話營(yíng)銷和銷售的六個(gè)步驟包括：準(zhǔn)備、（）、跟進(jìn)。開(kāi)

20、場(chǎng)探詢推薦成交ABCD69.下列要素屬于電話營(yíng)銷中開(kāi)場(chǎng)白要素的是（）自我介紹介紹打電話的目的推薦產(chǎn)品建立關(guān)系A(chǔ)BD70.在電話營(yíng)銷開(kāi)場(chǎng)白中為了吸引客戶的興趣，可以使用的方法有（）陳述價(jià)值提及對(duì)方關(guān)心的話題提問(wèn)對(duì)客戶的問(wèn)題有問(wèn)必答ABC71.呼叫服務(wù)員需要明確（），從而規(guī)范、有序開(kāi)展業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)受理范圍業(yè)務(wù)受理細(xì)則業(yè)務(wù)受理流程企業(yè)管理細(xì)則ABC72.客戶服務(wù)的基本內(nèi)容包括（）。提供技術(shù)支持提供信息咨詢受理客戶訂單受理客戶投訴ABCD73.客戶服務(wù)禮儀的3T原則是（）機(jī)智選擇恰當(dāng)時(shí)間寬恕迅速ABC74.B2C電話銷售中常用的開(kāi)場(chǎng)白形式有（）客戶服務(wù)法原因請(qǐng)求法優(yōu)惠贈(zèng)送法稀缺原理法ABCD75.能表達(dá)

21、客戶明確需求的用語(yǔ)有（）好像不合適我正在找我期望我想要BCD76.下列屬于探詢客戶具體需求的詢問(wèn)語(yǔ)句有（）您主要負(fù)責(zé)哪些方面？電話出現(xiàn)故障的情況如何？除了這一點(diǎn)外，您還對(duì)哪些方面感興趣？您希望得到一臺(tái)什么樣的計(jì)算機(jī)？CD77.推薦產(chǎn)品的三個(gè)步驟包括（）表示了解客戶的需求將需求與特點(diǎn)、利益結(jié)合確認(rèn)客戶是否認(rèn)同明確客戶目標(biāo)ABC78.以下關(guān)于聲音的描述，正確的是（）。聲音狀態(tài)是影響與客戶溝通的一個(gè)重要因素聲音是可以控制的聲音是可以改變的最佳的聲音是吸引客戶繼續(xù)交流的最重要的因素ABC79.聆聽(tīng)的不良習(xí)慣有（）。有選擇地聽(tīng)有防備地聽(tīng)反映遲鈍不做記錄ABCD80.外呼項(xiàng)目在開(kāi)展前，需要預(yù)備的背景資料有

22、（）。產(chǎn)品或者事件涉及到的專業(yè)知識(shí)特殊情況的處理預(yù)案統(tǒng)一口徑特殊情況的的個(gè)性化口徑ABCD81.電話營(yíng)銷人員在處理客戶的拖延異議時(shí)最適合采用的方法有（）表達(dá)同理心強(qiáng)調(diào)之前沒(méi)有提到的賣點(diǎn)給出相關(guān)證據(jù)強(qiáng)化立即行動(dòng)的價(jià)值，再次陳述利益ABD82.下列哪些話體現(xiàn)出客戶的購(gòu)買信號(hào)（）“你們送貨需要多長(zhǎng)時(shí)間？”“如果機(jī)子出現(xiàn)問(wèn)題怎么辦？”“可以刷卡嗎？”“正好可以解決我現(xiàn)在的問(wèn)題。”ABCD83.電話溝通中的感染力主要來(lái)自哪幾個(gè)方面（）身體語(yǔ)言語(yǔ)氣節(jié)奏措辭ABCD84.保持電話交流的專業(yè)友好聲音形象的最重要的方法是()。說(shuō)話時(shí)保持微笑展示誠(chéng)懇，能承擔(dān)一切責(zé)任的態(tài)度展示自信的狀態(tài)展示熱情ACD85.讓客戶在

23、電話里等候超過(guò)40秒中，接下來(lái)的處理中正確的有（）。告知客戶讓他們等候的原因中途告訴客戶還需等候的時(shí)間回到線路后向客戶的等候表示感謝可以讓客戶聽(tīng)到后臺(tái)處理的聲音，例如：交談聲、呼吸聲等AC86.以下語(yǔ)句中屬于責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或者反問(wèn)客戶的有（）。有什么可以幫到您的？你在說(shuō)什么？您究竟想說(shuō)什么？你不是要查什么嗎？BCD87.電話銷售人員在與客戶溝通過(guò)程中應(yīng)表現(xiàn)出自信，下列話語(yǔ)不是自信的表現(xiàn)有（）“可能是”“也許是”“應(yīng)該是”“肯定沒(méi)問(wèn)題”ABC88.電話銷售的優(yōu)勢(shì)包括（）成本低便于信息積累容易遭到客戶拒絕便于對(duì)銷售人員進(jìn)行管理ABD89.電話銷售人員的職責(zé)有（）達(dá)成銷售目標(biāo)解決客戶問(wèn)題滿足客戶需求維護(hù)

24、客戶關(guān)系A(chǔ)BCD90.以對(duì)客戶的服務(wù)形式進(jìn)行區(qū)分，電話銷售可以分為（）純銷售純服務(wù)服務(wù)和銷售兼顧看上去像服務(wù)，實(shí)際上是銷售ABCD91.描述電話銷售行為的術(shù)語(yǔ)有（）CRRulesTTTPoolBCD92.以下語(yǔ)句中屬于推諉客戶的有（）。對(duì)不起，這事不是我經(jīng)辦的，我不清楚詳情你自己先查清楚再說(shuō)吧我也沒(méi)法查到，這個(gè)我不知道請(qǐng)致電XXX，會(huì)有專業(yè)人員為您解答，好嗎？BC93.在呼叫服務(wù)規(guī)范行為中，下面不屬于應(yīng)答客戶的服務(wù)要點(diǎn)有（）。應(yīng)答客戶詢問(wèn)時(shí)，請(qǐng)?jiān)?秒內(nèi)開(kāi)始不斷重復(fù)客戶的問(wèn)題和答案不在客戶未講完時(shí)就應(yīng)答客戶用“嗯”“哦”等表達(dá)你肯定的答復(fù)BD94.描述電話銷售結(jié)果的術(shù)語(yǔ)有（）FullWaitin

25、gCRHCRAD95.電話銷售中開(kāi)場(chǎng)白的目的有（）傳遞形象展示態(tài)度讓客戶記住自己緩和客戶的緊張情緒ABCD96.SPIN銷售方法是由著名的營(yíng)銷大師尼爾雷克漢姆創(chuàng)立的，分別代表著銷售模式的幾類問(wèn)題，即（）現(xiàn)狀問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題暗示問(wèn)題價(jià)值問(wèn)題ABCD97.騷擾電話處理規(guī)范的制定可以結(jié)合企業(yè)文化和相關(guān)法律法規(guī)，如（）。勞動(dòng)者權(quán)益保護(hù)法中華人民共和國(guó)刑法中華人民共和國(guó)憲法中華人民共和國(guó)治安處罰條例ABCD98.按照服務(wù)的方式，人工呼叫服務(wù)包括（）兩種?？蛻艉羧敕?wù)客戶自助服務(wù)坐席代表呼出服務(wù)人工服務(wù)AC99.電話銷售人員在提出暗示問(wèn)題時(shí)有兩個(gè)目的，即（）讓客戶想象一下現(xiàn)有問(wèn)題帶來(lái)的后果引發(fā)更多的問(wèn)題了解客

26、戶現(xiàn)狀讓客戶把注意力從問(wèn)題轉(zhuǎn)移到解決方案上AB100.典型的銀行/金融呼叫熱線有（）招商銀行95555號(hào)中國(guó)工商銀行95588號(hào)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行96899號(hào)中國(guó)建設(shè)銀行95533號(hào)ABD101.中國(guó)郵政呼叫中心的主要運(yùn)用有（）。欠款催收活動(dòng)信息介紹郵件查詢產(chǎn)品推介BCD102.關(guān)于客戶忠誠(chéng)表述正確的有（）。服務(wù)補(bǔ)償會(huì)對(duì)客戶忠誠(chéng)產(chǎn)生影響只有建立與客戶長(zhǎng)期的互動(dòng)的關(guān)系，才能帶來(lái)客戶忠誠(chéng)客戶滿意就會(huì)帶來(lái)客戶忠誠(chéng)提高客戶忠誠(chéng)度并不是指提高所有客戶的滿意度和忠誠(chéng)度ABD103.天天教育公司是專業(yè)從事少兒教育的機(jī)構(gòu)，其給予輔導(dǎo)的孩子大部分是學(xué)習(xí)成績(jī)不太理想的，為了讓家長(zhǎng)更容易接受，作為該公司的電話銷售人員的你

27、設(shè)計(jì)了一些關(guān)于同理心的話術(shù)，請(qǐng)選擇正確的表述（）“您家的小孩肯定很聰明，只要掌握好的學(xué)習(xí)方法，養(yǎng)成一個(gè)好習(xí)慣，很快就會(huì)趕上的。”“您參加這個(gè)3800元的知訓(xùn)班就可以了，不用上那個(gè)12000元的長(zhǎng)期班。”“您家寶寶這么聰明顯，學(xué)習(xí)方法調(diào)整一下就可以了?！薄拔蚁葞湍治鲆幌聦殞毜膶W(xué)習(xí)環(huán)境?！盇BCD104.化解客戶異議的步驟有（）肯定客戶異議鼓勵(lì)客戶盡可能多地講異議確認(rèn)客戶異議的理解是否正確展開(kāi)解釋ABCD105.提問(wèn)的方式有（）。開(kāi)放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)探查式提問(wèn)判斷式提問(wèn)ABC106.以下關(guān)于咨詢受理服務(wù)規(guī)范的描述，正確的是（）。主動(dòng)介紹與客戶咨詢問(wèn)題相關(guān)的信息做好客戶咨詢記錄盡可能滿足顧客的要求

28、，向他透露盡可能多的信息對(duì)不肯定的問(wèn)題，應(yīng)先尋求肯定，確定之后才能給客戶透露ABD107.為了有效提高讓前臺(tái)或總機(jī)轉(zhuǎn)接電話的成功率，電話銷售人員在與其溝通時(shí)，可以采用的策略有（）關(guān)鍵人物轉(zhuǎn)接法重要事情轉(zhuǎn)接法假借身份法扮演客戶的合作者ABCD108.電話營(yíng)銷中可以贊美客戶的地方很多，如（）贊美客戶的想法贊美客戶的聲音贊美客戶的性格贊美客戶的公司ABCD109.電話銷售人員在處理客戶的真實(shí)反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，正確的處理方法是（）據(jù)理力爭(zhēng)，辯贏客戶轉(zhuǎn)換定義法轉(zhuǎn)移話題法冷處理客戶BC110.客戶投訴處理原則有（）。首問(wèn)負(fù)責(zé)制不推卸責(zé)任積極配合及時(shí)回復(fù)ABCD111.FAB技巧是指，在介紹時(shí)要向客戶介紹產(chǎn)品的（

29、）。特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益不足ABC112.在一個(gè)呼叫中影響整個(gè)呼叫的效果的最大因素就是呼叫服務(wù)人員的（）的運(yùn)用。服務(wù)技巧聲音語(yǔ)調(diào)專業(yè)知識(shí)BC113.通話過(guò)程中，如果發(fā)生斷線行為，呼叫服務(wù)員可以（）。不予理睬不做記錄主動(dòng)呼出記錄下之后接聽(tīng)下一個(gè)電話CD114.電話銷售人員在認(rèn)可客戶的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，可以這樣說(shuō)（）“我非常理解您的顧慮，因?yàn)槠渌芏嗫蛻粢苍羞^(guò)類似的想法”“如果我是您，也會(huì)有同樣的想法，所以您的擔(dān)心是有必要的，確實(shí)要仔細(xì)考慮這個(gè)問(wèn)題?！薄澳拇_很細(xì)心，一般的人不會(huì)考慮如此周到，其實(shí)是這樣的”“您說(shuō)得非常有道理，其實(shí)您應(yīng)該早點(diǎn)說(shuō)出您的顧慮，”ABCD115.電話銷售在處理客戶的真實(shí)反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，有

30、時(shí)也會(huì)用到“正面回復(fù)法”，即3F介紹法，其中3F是指（）感覺(jué)感到發(fā)現(xiàn)功能ABC116.呼叫服務(wù)規(guī)范實(shí)施的三項(xiàng)原則是（）。靈活變通學(xué)以致用客戶至上與時(shí)俱進(jìn)ACD117.顧客讓渡價(jià)值中，顧客總價(jià)值包括（）。產(chǎn)品價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值服務(wù)價(jià)值A(chǔ)BCD118.聽(tīng)覺(jué)型客戶的行為模式有以下（）特征。說(shuō)話內(nèi)容詳細(xì)，經(jīng)常會(huì)重復(fù)重視溝通的環(huán)境溝通時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔肢體語(yǔ)言豐富ABD119.通常電話銷售人員在接聽(tīng)客戶主動(dòng)打進(jìn)的電話的流程是（）問(wèn)候并了解客戶的具體稱呼了解客戶是從什么渠道知道公司電話的了解客戶打電話過(guò)來(lái)的原因深入發(fā)掘客戶的需求并推薦產(chǎn)品ABCD120.電話銷售是一門通過(guò)聲音與客戶交流的藝術(shù)，為了讓我們的聲音更

31、有魅力，魅力聲音的關(guān)鍵因素有哪些（）保持微笑充滿熱情吐字清晰語(yǔ)氣輕重ABCD121.電話銷售人員在跟理智型客戶溝通時(shí)的溝通技巧有（）形象專業(yè)強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品是主流產(chǎn)品恭維和示弱拿出證據(jù)AD122.屬于開(kāi)放式提問(wèn)的語(yǔ)言有（）。什么？怎么樣？對(duì)嗎？會(huì)不會(huì)AB123.呼叫服務(wù)員在聆聽(tīng)時(shí)，三個(gè)步驟是（）。準(zhǔn)備記錄理解結(jié)束ABC124.客戶講話時(shí)，不要輕易打斷或者轉(zhuǎn)移話題，不可答非所問(wèn)，嚴(yán)禁與客戶閑聊或者開(kāi)玩笑。（）正確錯(cuò)誤A125.客戶滿意就能帶來(lái)客戶忠誠(chéng)。客戶忠誠(chéng)能為企業(yè)帶來(lái)很好的經(jīng)濟(jì)效益，并為企業(yè)贏得良好的口碑。（）正確錯(cuò)誤B126.平均放棄等待時(shí)間是以分為單位來(lái)計(jì)算的。（）正確錯(cuò)誤B127.電話營(yíng)

32、銷包含電話銷售。（）正確錯(cuò)誤A128.所有的企業(yè)都適合使用電話營(yíng)銷和銷售。（）正確錯(cuò)誤A129.客戶營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)是一切商務(wù)活動(dòng)成功的基礎(chǔ)，也是電話營(yíng)銷的關(guān)鍵成功因素之一。（）正確錯(cuò)誤A130.電話營(yíng)銷面臨最大的挑戰(zhàn)在于建立信任關(guān)系。（）正確錯(cuò)誤A131.平均處理時(shí)間是衡量呼叫中心單通處理速度的重要指標(biāo)，它的高低直接與呼叫中心服務(wù)人員的工作能力有關(guān)。（）正確錯(cuò)誤A132.在處理客戶投訴時(shí)，要耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨，堅(jiān)決避免和對(duì)方分辨，任何時(shí)候都要認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)。（）正確錯(cuò)誤B133.客戶詢問(wèn)有關(guān)個(gè)人信息時(shí)，必須根據(jù)業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行身份確認(rèn)，當(dāng)客戶遺忘相關(guān)信息時(shí)可以給予對(duì)方提示，但不能泄露客戶信息。（）正確

33、錯(cuò)誤A134.電話營(yíng)銷人員應(yīng)該誠(chéng)實(shí)、真誠(chéng)，沒(méi)必要贊美客戶，這樣會(huì)顯得太虛偽。（）正確錯(cuò)誤B135.探詢客戶需求是電話銷售的核心之一。（）正確錯(cuò)誤A136.當(dāng)客戶接通電話銷售人員的電話后，應(yīng)立即向客戶推薦產(chǎn)品。（）正確錯(cuò)誤B137.在完整、清楚地識(shí)別及證實(shí)客戶的明確需求之前，請(qǐng)不要推薦你的產(chǎn)品。（）正確錯(cuò)誤A138.客戶潛在的需求是指客戶主動(dòng)表達(dá)出來(lái)的要解決他們問(wèn)題的愿望。（）正確錯(cuò)誤B139在客戶服務(wù)過(guò)程中，可以使用大量非正式語(yǔ)言。（）正確錯(cuò)誤B140.在做客戶信息記錄時(shí)，牢記6個(gè)內(nèi)容，即何時(shí)、何地、何忍、何事、何因、如何等。（）正確錯(cuò)誤A141.呼叫服務(wù)人員不能隨意答復(fù)和推諉客戶的咨詢，對(duì)于

34、未明確的問(wèn)題，應(yīng)先尋求專項(xiàng)人員的協(xié)助，待確認(rèn)后才給客戶答復(fù)。（）正確錯(cuò)誤A142.對(duì)有特殊要求的客戶，應(yīng)尋求身邊的同事的幫助，不要不懂裝懂，擅作主張或者置之不理。（）正確錯(cuò)誤B143.如客戶說(shuō)“我現(xiàn)在的計(jì)算機(jī)速度有些慢。”這句話是客戶明確的需求。（）正確錯(cuò)誤B144.探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問(wèn)題。（）正確錯(cuò)誤A145.USP指產(chǎn)品的獨(dú)有銷售特點(diǎn)，不會(huì)隨客戶的不同而改變。（）正確錯(cuò)誤A146.UBV指產(chǎn)品的USP所帶給客戶的價(jià)值和利益。（）正確錯(cuò)誤A147.只要是USP就一定可以成為UBV。（）正確錯(cuò)誤B148.在向客戶推薦產(chǎn)品陳述利益時(shí)，而無(wú)需結(jié)合客戶的需求。（）正確錯(cuò)誤B149.購(gòu)買

35、信號(hào)就是指客戶已下決心與公司做生意的外在表現(xiàn)。（）正確錯(cuò)誤A150.不同類型客戶采取不同的跟進(jìn)策略。（）正確錯(cuò)誤A151.同理心就是要求客戶站在企業(yè)的角度，認(rèn)同企業(yè)的做法。（）正確錯(cuò)誤B152.客戶服務(wù)的工作開(kāi)始于客戶提出要求，結(jié)束于客戶滿足。（）正確錯(cuò)誤A153.一般電話鈴聲在響3聲之后應(yīng)該接起來(lái)。（）正確錯(cuò)誤A154.客戶服務(wù)人員在接受客戶咨詢時(shí)，必須要一問(wèn)一答，確保提供的信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。（）正確錯(cuò)誤B155.封閉式問(wèn)題是把需求確定到某一點(diǎn)上和確認(rèn)、澄清事實(shí)的最佳途徑。（）正確錯(cuò)誤A156.開(kāi)放式問(wèn)題可以解除客戶的防衛(wèi)心理，使客戶感到被重視、令人尊敬。（）正確錯(cuò)誤A157.對(duì)于已也訂

36、單的客戶，由于銷售工作已完成，沒(méi)有必要再主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行電話回訪。（）正確錯(cuò)誤B158.對(duì)于潛在客戶的跟進(jìn)，除了可以運(yùn)用電話工具，還可以使用電子郵件。（）正確錯(cuò)誤A159.擴(kuò)大銷售是指通過(guò)對(duì)客戶需求的把握，向客戶推薦與所銷售的產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品。（）正確錯(cuò)誤B160.交叉銷售是指電話銷售人員通過(guò)對(duì)客戶需求的深度挖掘和對(duì)客戶工作環(huán)境的深度理解，向客戶推薦價(jià)值更高的產(chǎn)品，從而更好地滿足客戶的需求，以求達(dá)到雙贏的目的。（）正確錯(cuò)誤B161.一個(gè)完整的通話結(jié)束之后，如果客戶在企業(yè)規(guī)定的時(shí)間之后還不掛機(jī)，那么呼叫服務(wù)人員也不能自己先行掛機(jī)。（）正確錯(cuò)誤B162.外呼人員在進(jìn)行電話調(diào)查時(shí)，可以按照與客戶溝通情況來(lái)調(diào)整電話調(diào)查的內(nèi)容。（）正確錯(cuò)誤B163.遇到客戶投訴，如果問(wèn)題本身比較小已經(jīng)及時(shí)解決了，那么可以不用做本次客戶投訴記錄。（）正確錯(cuò)誤B164.職業(yè)道德是促使人們職業(yè)完善的必要條件，與個(gè)人沒(méi)有關(guān)系。（）正確錯(cuò)誤B165