投訴處理流程、意義和技巧

1、1投訴處理流程、意義和技巧2主 要 內(nèi) 容 關于投訴 投訴處理的意義 投訴處理相關流程及步驟 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析3主 要 內(nèi) 容 關于投訴 投訴處理的意義 投訴處理相關流程及步驟 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析4什么叫投訴？客戶對產(chǎn)品、服務等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。WHAT5投 訴 的 實 質(zhì)表象：即客戶對商品或服務的不滿與責難本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)弱點所在6投訴產(chǎn)生的主要因素 商品品質(zhì)不良 服務方式不正確7主 要 內(nèi) 容 關于投訴 投訴處理的意義 投訴處理相關流程及步驟 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例

2、分析8投訴處理的意義 恢復客戶對企業(yè)的信賴感 避免引起更大的糾紛和惡性事件 收集信息 (投訴)滿意客戶將是最好的中介 （滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人） (投訴)不滿意客戶是企業(yè)的災難 (不滿客戶會將不滿告訴另外的25人)9投訴處理的價值意義 開發(fā)一個新客戶需1萬元，失 去一個客戶勿需1分鐘； 一個忠誠的客戶所購買的商品 總平均額為一次性購買平均額 的10倍。10投訴處理的意義任何處理人都應該有非常強的市場意識：我們應該盡全力挽留 所有接觸過的客戶！11主 要 內(nèi) 容 關于投訴 投訴處理的意義 投訴處理相關流程及步驟 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析12投訴處理的原則1、

3、處理好客戶界面；2、找到責任人，分析問題性質(zhì)，進行批評與處罰；3、觸類旁通分析問題根源，制定改進措施。投訴處理三原則13投訴處理的心理準備在得失問題上要深謀遠慮以信為本，以誠動人時刻提醒自己：我代表公司而不是個人學會克制自己的情緒14投訴處理的心理準備持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Moment of truth）是企業(yè)保留客戶與生存的關鍵換位思考，從客戶角度想問題把投訴處理當作自我提升的一次考驗15投 訴 的 受 理受理投訴要點：信息齊全、快速響應1、人人受理投訴 客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決2、記錄投訴內(nèi)容 明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶3、找到處理人 按照部門和崗位職責快速確定處理人16投

4、 訴 的 處 理處理投訴要點：快速解決問題1、主動聯(lián)系客戶 進一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通。2、不斷溝通，達成一致 1、若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。 2、若不符合規(guī)定，耐心引導客戶，尋求其他解決辦法。3、限時結(jié)案，及時上報 避免升級，上級是資源。17投 訴 處 理 的 要 點第一、受理投訴不得向外推第二、態(tài)度主動，積極推進 屬于我們做得不到位的，應坦誠道歉，并及時作好補救工作； 屬于雙方互有責任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題； 屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到 問題實質(zhì)。18投 訴 的 改 進 有投訴一定要找到原因 服務質(zhì)量投訴一定要找到責任

5、人 產(chǎn)品質(zhì)量投訴一定要有改進措施并落實修改19投 訴 改 進的 意 義 要把主要投訴項目解決方案的提出和落實放到工作的重要位置上，直到該項投訴比例最終降低，直到我們工作質(zhì)量真正提高。20投訴流程家居樂的投訴流程 概述 顧客投訴處理是家居樂顧客服務的重要組成部分，統(tǒng)一、規(guī)范的顧客投訴操作流程是妥善處理顧客投訴的前提保證，超市投訴辦專員應該對所有的顧客投訴進行記錄，投訴處理時應該確保所有的投訴都由家居樂協(xié)調(diào)解決，供應商不得私下單獨與顧客接觸，協(xié)商解決顧客的投訴。21投訴流程“第一接待人”制度 顧客到商店投訴時，咨詢的第一個員工即為“第一接待人”。作為“第一接待人”首先態(tài)度要好，禮貌接待顧客,傾聽顧

6、客訴說的內(nèi)容后，有義務將顧客帶到相關部門或投訴辦公室，安排給相關人員接待。22投訴流程投訴受理受理顧客投訴時，應首先提醒顧客出示在家居樂購物的有效依據(jù)。原則上所有的顧客投訴都應由發(fā)生投訴的超市受理解決。顧客向公司總部投訴的，公司總部顧客投訴負責人應該做好記錄后，再轉(zhuǎn)往相關超市處理解決。顧客投訴在超市內(nèi)處理時，首先應該由超市投訴辦專員接待受理，并在“顧客投訴登記表”上進行登記。23投訴流程三級受理制度 超市投訴的處理分為三級受理。一級投訴：不需要上門勘察且賠償金額在300元（含）以內(nèi)的顧客投訴。由相關部門的資深員工/廠家代表與投訴專員共同處理。二級投訴：需要上門勘察或賠償金額在300元（不含）和

7、500元（含）之間的顧客投訴。由相關部門經(jīng)理或值班經(jīng)理與投訴專員共同處理。三級投訴：上門勘察仍不能解決問題或賠償金額在500元（不含）和10000元（含）之間的顧客投訴。由當班店長與投訴專員會同采購共同處理；對于賠償金額超過10000元的應報總裁審批。 24投訴流程上門勘察 顧客投訴需要上門查看現(xiàn)場才能解決的，由投訴專員聯(lián)系相關商品部人員及廠家共同上門查看現(xiàn)場并做相應記錄為“上門勘察”。第一次上門勘察：由投訴專員先與相關商品部門確定好上門時間并通知顧客，部門員工到投訴辦公室領取“現(xiàn)場勘察記錄表”并聯(lián)系廠家代表共同上門查看現(xiàn)場，然后填寫“現(xiàn)場勘察記錄表”至投訴辦公室登記備案。第二次上門勘察：如投

8、訴未解決，需要二次上門進行查看的，由投訴專員通知商品部門經(jīng)理會同廠家代表共同上門查看，如有需要，投訴辦經(jīng)理也共同上門處理，投訴專員應填寫“現(xiàn)場勘察記錄表”并登記備案。25投訴流程解決投訴的途徑 通常解決投訴的途徑主要有：a)家居樂與顧客協(xié)商解決。b)消費者協(xié)會調(diào)解，顧客向有關行政部門申訴后由政府行政部門裁決。c)向仲裁機構(gòu)申請仲裁。d)向人民法院提起訴訟。 26投訴流程處理投訴的方法解決投訴的方式通常有：a)對售出商品進行修理、更換、重做，按照顧客的要求對提供的服務進行改善。b)對售出商品予以退貨，對收取的服務性收費予以退款。c)向顧客口頭賠禮道歉、向顧客書面賠禮道歉。d)賠償經(jīng)濟損失。 27

9、投訴流程投訴處理周期 通常情況下，毎級投訴的處理時限不應超過七個工作日。對于過期未處理完成的，投訴辦應寫明原因上報店長室，分管店長應重點跟蹤，必要時應上報總裁辦。 28投訴流程 預警機制 產(chǎn)品質(zhì)量問題：任何人發(fā)現(xiàn)店內(nèi)商品存在質(zhì)量問題時，必須在第一時間通知到采購部質(zhì)量控制經(jīng)理，然后由采購部質(zhì)量控制經(jīng)理及營運總監(jiān)聯(lián)合通知相關部門及相關超市。行政、司法當局調(diào)查和處罰：為控制公司法律風險，任何人不得私自接受調(diào)查或擅自簽署任何文件。對于行政、司法當局調(diào)查和處罰不得拒絕配合，應在第一時間內(nèi)請示營運總監(jiān)，嚴格按照其指令執(zhí)行。突發(fā)事件：當因顧客投訴引起顧客人身傷害、重大財產(chǎn)損害、聚眾鬧事等事件時，超市必須在第

10、一時間內(nèi)填寫“顧客投訴案件報告”向上報告，直至公司總裁。 29主 要 內(nèi) 容 關于投訴 投訴處理的意義 投訴處理相關流程及步驟 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析30投訴處理禁止法則 立刻與客戶擺道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴客戶：“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責難客戶31處理投訴十句禁語 這種問題連小孩子都會 你要知道，一分錢，一分貨 絕對不可能發(fā)生這種事 你要去問別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚32處理投訴十句禁語 公司的規(guī)定就是這樣的 你看不懂中文（英文）嗎 改天再和你聯(lián)絡（通知你） 這種問題我們見得多了33幾種難于應付的投訴客戶 以感情用事

11、訴說者 濫用正義感者 固執(zhí)己見者 自我陶醉者 有備而來者 有社會背景，宣傳能力者34感情用事者特征： 情緒激動，或哭或鬧建議： 保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶發(fā)泄 表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案 注意語氣，謙和但有原則35以正義感表達者特征： 語調(diào)激昂，認為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議： 肯定用戶，并對其反映問題表示感謝 告知家居樂的發(fā)展離不開廣大家居樂用戶的愛護與支持36固執(zhí)已見者特征： 堅持自己的意見，不聽勸建議： 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題 耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案37有備而來者特征： 一定要達到目的，了解消法，甚至會記錄處理人談話內(nèi)容或錄音建

12、議： 處理人一定要清楚公司的服務政策及消法有關規(guī)定 充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 明確我們希望解決用戶問題的誠意38有社會背景、宣傳能力者特征： 通常是某重要行業(yè)領導，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光建議： 謹言慎行，盡量避免使用文字 要求無法滿足時，及時上報有關部門研究 要迅速、高效的解決此類問題39主 要 內(nèi) 容 關于投訴 投訴處理的意義 投訴處理相關流程及步驟 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析40投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 合理的自我宣泄 轉(zhuǎn)移注意力 排除“前功盡棄”心理 學會傾訴 多從事有益于身心健康的活動 處理人之間多溝通 提高成就感41主 要 內(nèi) 容 關

13、于投訴 投訴處理的意義 投訴處理相關流程及步驟 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析42案 例 一案例：（質(zhì)量原因、質(zhì)檢）木工板甲醛超標顧客在“家居樂”超市購買XX牌木工板30張，用于安裝地板前鋪設地面。因家中兩位老人今后在此房長期居住，故對選購的材料環(huán)保要求格外嚴格。在木工板的鋪設中顧客對此批木工板的甲醛釋放量提出質(zhì)疑，并請人到現(xiàn)場檢測，檢測結(jié)果不盡人意。隨即顧客到超市客服部投訴，并提出要超市對此批木工板進行檢測。討論：1、如何去質(zhì)檢。2、質(zhì)檢結(jié)果為不合格，該如何處理。43過程： 客服部接到投訴后首先與廠家聯(lián)系，廠家堅持認為提供超市的木工板質(zhì)量及環(huán)保都是符合國家標準要求的，并且

14、同意顧客提出的送檢要求。客服部將此投訴上報超市店長室，咨詢權(quán)威檢測部門“南京林業(yè)大學”，了解關于人造板質(zhì)檢的相關送檢程序及費用。隨后聯(lián)系顧客，本著“誰主張誰舉證”的原則，超市和廠家以及顧客三方簽送檢協(xié)議后，由顧客先支付檢測費用進行送檢，等檢測報告出來后視結(jié)果處理。44 過程： 三方送檢后的結(jié)果是：送檢的木工板甲醛釋放量為5MG/L，國家規(guī)范的正常值是1.5 MG/L，也就是說超市出售給顧客的木工板甲醛嚴重超標。檢測結(jié)果出來后顧客當即表示要將此結(jié)果上網(wǎng)發(fā)布，并提供給南京各個媒體?？头吭诘谝粫r間內(nèi)把顧客邀請到超市來，安撫顧客的情緒，表明超市對此事的處理態(tài)度，并向顧客強調(diào)一定會遵照國家的相關法規(guī)進

15、行處理，保障顧客的合理要求。經(jīng)過客服部及相關采購的據(jù)理力爭，供應商同意辦理30張木工板退款手續(xù)，承擔送檢費600元，并且賠償顧客相關輔材費運輸費誤工費人工費等共計2285元。顧客對此處理結(jié)果表示滿意。45處理關于質(zhì)檢的客訴的注意事項：1、如能協(xié)商解決的就協(xié)商解決，盡是不要走質(zhì)檢這條路。2、在質(zhì)檢前，門店的客服經(jīng)理及商品部經(jīng)理、采購經(jīng)理必須到現(xiàn)場去察看。3、由家居樂與顧客、供應商共同去送檢。4、所選的檢測機構(gòu)必須是國家權(quán)威檢測機構(gòu)。5、密切關注檢測結(jié)果，如檢測不合格，要第一時間聯(lián)系顧客與供應商溝通賠償事宜，不能引起媒體曝光。46案 例 二案例：（售后服務、安裝問題）顧客張運宇在“家居樂”超市購買

16、“生活家”實木多層地板，廠家工人在安裝時將一個房間的水管打穿4個洞，顧客發(fā)現(xiàn)時房間的龍骨已全部浸泡在水中，地板已受潮，墻體出現(xiàn)霉變。顧客與廠家交涉無果，氣憤的到超市客服部投訴?？头苛私饩唧w情況后，約好廠家負責人一同到現(xiàn)場查看。在現(xiàn)場廠家人員認為顧客家中的板子從材質(zhì)上來說浸泡后完全可以繼續(xù)使用，不影響質(zhì)量，廠家可以更換嚴重浸水不能用的板子。顧客不認同，并申明當時購買的板子不是浸水的，是因廠家工人野蠻操作造成的，并造成一系列問題。47過程： 客服部在仔細查看現(xiàn)場后確定廠家工人應負全部責任，顧客提出的更換龍骨和地板及墻體的修復要求屬合理要求。在客服部的協(xié)調(diào)下，廠家同意更換地板及龍骨，承擔墻體修復費

17、用。但顧客又提出因近期要搬進去入住，修復后超市要負責對家中空氣甲醛進行檢測，并將此事投訴至秦淮區(qū)消協(xié)。客服部向顧客耐心解釋，向顧客指出他提出的檢測要求超出了相關規(guī)定，并且顧客家中還有許多其它的材料也有可能會造成甲醛超標。最終顧客取消此要求，客服部安排廠家在最快時間內(nèi)上門修復整改。48案例三案例：（違約、延誤工期） 顧客于08年6月5日至客服部投訴美加華廠家存在違約責任，并提出因廠家違約造成其一系列的損失要求廠家承擔。 經(jīng)了解，顧客于2008年4月5日購買的美加華浴缸，價值3311元。單據(jù)上注明電約（顧客電話約定送貨），并在送貨日期上標注為2008年5月2日。顧客08年5月18日來電要求送貨，銷

18、售人員告之無貨，已聯(lián)系廠家盡快送貨，顧客提出自己的家裝已經(jīng)快結(jié)束了，如浴缸不到貨，就無人安裝，這期間銷售人員與顧客商定廠家可以派人為顧客安裝浴缸（原本廠家是不提供安裝服務的），雙方認可。496月5日，顧客與銷售人員一同至投訴辦反映：浴缸已送至顧客家，但顧客家的浴室門套等已安裝好，浴缸無法進入浴室，除非將剛安裝好的門套卸下并將墻體磨掉部分，方可進入，但會產(chǎn)生費用1300元，廠家不認可，于是雙方產(chǎn)生矛盾，至投訴辦要求解決。顧客表示只要不破壞自己家裝設備的前提下，把浴缸弄進去即可，但實際不破壞門體是無法進入的，所以必定會產(chǎn)生相應費用。投訴辦表示因廠家無貨造成的違約需賠償給顧客，時間從顧客要求送貨當天

19、起（即5月18日6月5日），其他要求不予支持。50 顧客表示：1、單據(jù)上明確注明是5月2日送貨，違約要從5月2日算起，且仍然堅持要求賠償下門套費用1300元，共計2000元。2、退貨，并將衛(wèi)生間整體敲毀，因顧客的水電等均根據(jù)此浴缸設計，其損失要由廠家全額承擔。投訴辦認為，雙方對此事均存在一定責任，廠家違約在先應當進行賠付，但主家在明知門套安裝后，浴缸就無法進入還繼續(xù)安裝，現(xiàn)在造成這么大的損失，本身也存在著一定責任。經(jīng)投訴辦多次與顧客協(xié)商，最終答應顧客退貨要求并賠償違約費用680元。51分析： 此投訴反應出，廠家因缺貨、送貨等問題造成的投訴，其后果是比較嚴重的。因為裝修工作是一套系統(tǒng)工程，是一環(huán)

20、套一環(huán)的，只要有一個環(huán)節(jié)銜接不上就會導致下面的工作難以進行，給顧客造成的損失小到誤工，大則就如上述投訴案例中那般。52案例四案例：（低價承諾） 顧客于2008年6月15日在我超市購買XX品牌家俱漆4組，單價為320元/組，當時購買時為正價商品。 于2008年6月20日到我超市反映其在百安居購買同品牌同規(guī)格油漆為280元/組，要求兌現(xiàn)低價承諾。53 低價承諾家居樂超市鄭重推出低價承諾：如果您發(fā)現(xiàn)在家居樂超市所購商品價格高于該商品在同城市同類超市的明碼標價，請在14天內(nèi)把有效憑證交給我們。經(jīng)確認后家居樂超市將退還您購同一商品差額的200%。感謝您對家居樂超市的一貫支持。 有效憑證包括：家居樂有效購物發(fā)票其他超市的有效購物發(fā)票其他超市的同期有效海報廣告報紙家居樂超市人員確認的開票價格54 說明：1、同城市同類超市的有效證明、有效憑證上必須詳細注明商品的名稱、品牌、規(guī)格、型號、登記、購買的日期2、在接到顧客的差價退賠要