關(guān)于85°C的客戶關(guān)系管理(共20頁)

1、小組成員： 賀杰 呂平陽 蔡金鳳 杜麗麗班級：12營銷與策劃一班85C的客戶關(guān)系管理報告目錄(ml)TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc18583 一、名字(mng zi)的由來 PAGEREF _Toc18583 3 HYPERLINK l _Toc31994 二、發(fā)展(fzhn)現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc31994 3 HYPERLINK l _Toc15756 三、市場地位 PAGEREF _Toc15756 3 HYPERLINK l _Toc9751 四、經(jīng)營理念 PAGEREF _Toc9751 4 HYPERLINK l _Toc25442 五、定位

2、PAGEREF _Toc25442 4 HYPERLINK l _Toc9646 六、品牌與店內(nèi)環(huán)境奢華形象5 HYPERLINK l _Toc4974 七、開店地址的選擇 PAGEREF _Toc4974 5 HYPERLINK l _Toc694 八、加盟商6 HYPERLINK l _Toc18423 九、85度C產(chǎn)品高品質(zhì)的價值呈現(xiàn) PAGEREF _Toc18423 6 HYPERLINK l _Toc18646 十、消費(fèi)群體 PAGEREF _Toc18646 7 HYPERLINK l _Toc30337 十一、85C的優(yōu)越性 PAGEREF _Toc30337 7 HYPERL

3、INK l _Toc13849 十二、85C成功的原因8 HYPERLINK l _Toc20790 十三、SWOT分析 PAGEREF _Toc20790 9 HYPERLINK l _Toc5922 十四、85度C的行銷4P策略 PAGEREF _Toc5922 10 HYPERLINK l _Toc20679 十五、針對85度C提出以下建議 PAGEREF _Toc20679 11 HYPERLINK l _Toc19982 十六、與克莉絲汀的比較 PAGEREF _Toc19982 12 HYPERLINK l _Toc12869 十七、克里斯汀的市場趨勢分析 PAGEREF _Toc

4、12869 13 HYPERLINK l _Toc8558 十八、企業(yè)經(jīng)營所存在的主要問題 PAGEREF _Toc8558 14 HYPERLINK l _Toc12472 十九、針對85度C的調(diào)查問卷 PAGEREF _Toc12472 15一、名字(mng zi)的由來 85度C創(chuàng)建于2004年，創(chuàng)始人吳政學(xué)曾經(jīng)經(jīng)營過零售價大約50元新臺幣的小披薩品牌。2004年7月，吳政學(xué)和幾位創(chuàng)業(yè)元老將85度C正式命名(mng mng)，并于臺灣永和縣開設(shè)了第一家直營店。開業(yè)的當(dāng)月，便創(chuàng)下了單月銷售200萬元的記錄。 二、發(fā)展(fzhn)現(xiàn)狀 85度C發(fā)展到現(xiàn)在，目前在臺灣有345家門店，其中，加盟

5、店占到總店數(shù)的90%左右。進(jìn)入大陸短短3年時間，已在大陸有100多家直營店的規(guī)模。目前，85度C在美國有1家分店，澳大利亞悉尼共有4家分店，7座中央工廠與完整的物流配送系統(tǒng)，員工5800人左右，年銷售額達(dá)到十多億元。 三、市場地位 85度C從創(chuàng)立之初，便選擇了與傳統(tǒng)咖啡烘焙連鎖業(yè)不同的經(jīng)營模式與商業(yè)模式，更是挑戰(zhàn)了以星巴克作為正宗咖啡文化與認(rèn)知的領(lǐng)導(dǎo)地位。星巴克早于85度C兩年進(jìn)入臺灣市場，目前在臺灣有211家分店，而85度C已經(jīng)發(fā)展到345家分店，市場占有率達(dá)到32%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于星巴克25%的市場占有率（僅就臺灣市場）。 四、經(jīng)營(jngyng)理念 在市場占有率數(shù)字的背后，是85度C不同于星

6、巴克的消費(fèi)價值定位(dngwi)與商業(yè)模式的明顯區(qū)隔。細(xì)細(xì)分析，其貫穿85度C整體經(jīng)營(jngyng)理念便是簡單的4個字：平價的奢華。 與之相比較的克莉絲汀企業(yè)文化的精髓是感恩文化，感恩社會、回報社會是每個克莉絲汀人的共同心愿，克莉絲汀已成為倡導(dǎo)社會感恩文化的領(lǐng)軍者之一。五、定位 以星巴克為競爭對手（星巴克的咖啡是貴族品味的象征，同時亦是正宗咖啡文化的引領(lǐng)者，眾多的消費(fèi)群體，無論是富有人群，中產(chǎn)階級還是社會普通工作者，均將能夠享用星巴克的咖啡看作是一種奢侈和有品位的事情）。 而85度C將其定位為星巴克的直接競爭對手，無形中向消費(fèi)者傳遞了這樣的一個信息：85度C和星巴克一樣，均是奢華、品位的生

7、活方式的體現(xiàn)。六、品牌與店內(nèi)環(huán)境奢華(shhu)形象 1、VI形象識別:以簡單(jindn)、朗朗上口并具有產(chǎn)品品質(zhì)內(nèi)涵的85度C為視覺重點(diǎn)，使第一眼看過去就可以(ky)很輕易地記住。 2、店面形象:具有獨(dú)特個性和獨(dú)特造型的LOGO為中心的店招識別焦點(diǎn)，大面積使用企業(yè)白、紅及黑色系，營造高 質(zhì)感的視覺品味形象。 3、店內(nèi)識別與導(dǎo)購系統(tǒng)：店內(nèi)布置大量展現(xiàn)企業(yè)公關(guān) 新聞圖片，五星級的主廚研發(fā)技術(shù)團(tuán)隊，從而營造出比一般 外帶式咖啡連鎖店更加高品質(zhì)、親切與精致的品牌形象。4、明星產(chǎn)品的店面陳列策略：85度店內(nèi)氛圍簡單高雅，同時利用落地的透明櫥窗將裝滿精致蛋糕的冷藏柜向外展示得一覽無遺，直接面對人來人往

8、的街道，成功吸引顧客駐足。 5、店內(nèi)動線設(shè)計精確、布局合理(hl)：客流動線設(shè)計合理、精確，并體現(xiàn)客流快速流轉(zhuǎn)的高效特點(diǎn)。七、開店地址(dzh)的選擇 85度C的開店地址通常位于房租較為昂貴的主流商業(yè)(shngy)圈，也是中、高級白領(lǐng)經(jīng)常聚集的地方。地鐵、車站旁，租金相當(dāng)昂貴。 八、加盟商 85度C總部與咖啡原材料進(jìn)口商簽定了獨(dú)家購買協(xié)議，因此，所有的加盟商均沒有任何渠道可以購買到同樣的原材料，85度C從源頭上就控制了加盟商的單獨(dú)采購行為。 對于大陸的連鎖模式，85度C采取的是全部直營的策略。但為了快速開店，采取與房東分成的方式解決因快速開店所帶來的資金問題。九、85度C產(chǎn)品高品質(zhì)的價值呈現(xiàn)

9、1、抓住咖啡烘焙產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)。 85度C采取(ciq)與素有貴族咖啡之稱的星巴克同樣的原料，從而使產(chǎn)品從原材料這一環(huán)節(jié)(hunji)便鑲嵌了貴族、奢華的基因。 2、對于烘焙(hngbi)產(chǎn)業(yè)最為重要的便是主廚的級別與名氣。 85度C不惜重金、甚至采取入股的方式以東南亞五星級酒店的主廚作為研發(fā)核心力量，從而在產(chǎn)品配料、研發(fā)及工藝流程的環(huán)節(jié)再次塑造了高品質(zhì)的形象。 3、以主要研發(fā)核心人員為創(chuàng)新的源頭，以ZARA的快時尚概念嫁接咖啡烘焙業(yè)的新產(chǎn)品上市的速度。 85度C的新產(chǎn)品開發(fā)與上市速度是最頻繁的。平均每兩天便有一款新產(chǎn)品上柜，一個月每一個品類會有4至5款新產(chǎn)品上市。 4、在同一個店面中的主要產(chǎn)品線

10、組合更突出了優(yōu)勢。 85度C其以復(fù)合性的咖啡配合糕點(diǎn)的產(chǎn)品規(guī)劃相較于星巴克，更為完整，獲利點(diǎn)更多。十、消費(fèi)群體 從中、高級白領(lǐng)、普通員工、學(xué)生與平常百姓到社會中間層，范圍非常(fichng)廣泛。凌晨(ln chn)兩點(diǎn)至4點(diǎn)之間的消費(fèi)群體，均是以司機(jī)人群為主的客戶人群。 而克里斯汀主要生產(chǎn)各式中西糕點(diǎn)(godin)、面包、裱花蛋糕、月餅、餅干、糖果等中高檔產(chǎn)品。十一、85C的優(yōu)越性1、85度C的門店的平均面積均小于星巴克，但單位面積的營收卻居于行業(yè)之首。 2、創(chuàng)造行業(yè)內(nèi)單店營業(yè)銷售之冠：85度C的單店營業(yè)額居烘焙行業(yè)之首。（以進(jìn)入中國大陸10年之久的迪歐咖啡為例，其在中國大陸近330家店，營

11、業(yè)額達(dá)17.5億人民幣；其單店平均月銷售額只有：45萬不到的水平；而85度C在中國大陸前幾年69家店的營收逼近10億新臺幣。其單店月平均銷售額達(dá)到120萬左右）十二、85C成功的原因 1、店內(nèi)空間動線的設(shè)置也加快了消費(fèi)者購買流轉(zhuǎn)的速度。店面通宵營業(yè)（24小時(xiosh)）可以降低店面租金成本，增加營業(yè)額。 2、密集開店。在同一條街對面可以開設(shè)兩家店，分別(fnbi)吸引不同街邊的顧客，既放大了品牌效應(yīng)，又減少了運(yùn)營成本（如物流、配送）。 3、85度C商業(yè)模式的本質(zhì)(bnzh)，是消費(fèi)群體與消費(fèi)價值的最終回歸 。85度C舍棄了星巴克的咖啡文化精神層面的東西，重新將咖啡定義為物質(zhì)層面的利益，重新

12、定義咖啡只是一杯普通的日常飲料，并且大眾消費(fèi)群體可以花費(fèi)很小的購買成本就能夠輕易得到的普通消費(fèi)物。 4、贏利模式的創(chuàng)新，是保證85度C整個體系運(yùn)轉(zhuǎn)的資金來源 5、85度C能夠明確細(xì)分不同的產(chǎn)品組合及其不同的角色定位。在傳統(tǒng)烘焙業(yè)中，如果企業(yè)單純依靠單一的產(chǎn)品線來經(jīng)營，容易陷入難以贏利的怪圈。 85度C是幾種產(chǎn)品組合的綜合性休閑性連鎖，其主要的利潤來源于面包與蛋糕，它的作用便是抹平費(fèi)用與分擔(dān)店面成本。 6、人才的吸納(x n)與激勵，是保證85最終成功的基本要素 （1） 對于制作面包的點(diǎn)心師傅，85度C以入股(r )的方式聘請東南亞最好的五星級主廚，以提升產(chǎn)品的高品質(zhì)形象，并以激勵的方式鼓勵研發(fā)

13、團(tuán)隊進(jìn)行產(chǎn)品的創(chuàng)新。 （2）對于門店的店長，85度C則瞄準(zhǔn)(mio zhn)了當(dāng)時在中國有近1000家門店的肯德基門店的副店長.對于員工，85度C曾經(jīng)拿出6000萬元的獎勵資金，以激勵員工的斗志。 總之。85度C憑借對星巴克消費(fèi)人群的重新定位，開創(chuàng)出一種在傳統(tǒng)烘焙行業(yè)里的顛覆性創(chuàng)新模式，走出了一條烘焙行業(yè)的“平價奢華”道路。 SWOT分析優(yōu)勢：1、平民價格，五星級享受2、黃金店面位置、產(chǎn)品擺設(shè)清楚3、產(chǎn)品多樣化、產(chǎn)品不斷創(chuàng)新4、24小時營業(yè)、及時(jsh)外送服務(wù)5、過去(guq)管理者的經(jīng)驗劣勢(lish)：1、成長過快2、電視廣告少之又少3、沒有停車位4、加盟店管理的不確定性機(jī)會：1、臺灣

14、咖啡市場尚有成長空間 2、下午茶文化風(fēng)行 3、海外市場拓展威脅：1、競爭者眾多 2、負(fù)面新聞 3、其它業(yè)者模仿進(jìn)入十四、85度C的行銷4P策略 1、產(chǎn)品策略 1）咖啡豆：瓜地馬拉火山咖啡豆 2）五星級的蛋糕：聘請五星級飯店主廚負(fù)責(zé)品質(zhì)控制及教育訓(xùn)練 3）食材品質(zhì)：使用中央廚房(chfng)制作及處理食材，統(tǒng)一配送至全省各門市 4）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：24小時的咖啡、蛋糕(dngo)專賣 2、價格(jig)策略 1）堅持價格低廉平民化2）定價策略：（五星級的品質(zhì)，平民化的價格），85度C壓低原物料成本，以最低的成本低價位提供最符合消費(fèi)者需求的商品 3、促銷策略 1）外送集點(diǎn)卡：各店外送金額限制不同，不收

15、服務(wù)費(fèi)用 2）定期推出各類活動綜合85度C商品3）網(wǎng)上訂購 4、通路策略 85度C堅持開店必須要開在三角窗：三角窗的店面可以吸引更多顧客，提高店面的曝光率十五、針對85度C提出以下建議 1、休息區(qū)較無吸引力，可加強(qiáng)燈光效果、噴霧及戶外設(shè)備 2、用地狹小，使得廚房空間(kngjin)無法擴(kuò)展以應(yīng)付較多的人潮，在餐飲的制作過程或是服務(wù)人員的數(shù)量上做好改善規(guī)劃 3、媒體曝光率低，廣告宣傳不夠(bgu) 4、提高消費(fèi)者的滿足(mnz)程度 5、可以考慮把地點(diǎn)建在學(xué)校附近考慮增售咖啡豆的產(chǎn)品線十六、與克莉絲汀的比較 1、企業(yè)規(guī)模比較： 雖然克莉絲汀和85一樣都是臺資企業(yè)，但是兩者的發(fā)展路線完全不同，85

16、主打臺灣市場，擁有345家門店，而在大陸只有100多家，而克莉絲汀卻在大陸市場發(fā)展了400余家門店。成功的打進(jìn)了內(nèi)地市場，并占據(jù)了巨額的市場份額。這是85 難以相比的。不過85卻在世界其 他地方開設(shè)了門店，拓展了起業(yè)務(wù)地域。 2、選址(xun zh)要求150米半徑內(nèi)居民(jmn)不少于1萬人，其中200米半徑(bnjng)內(nèi)不少于2000戶；位于社區(qū)商業(yè)中心街道(動線上)。東西走向街道最好座北朝南；南北走向街道最好座西朝東，盡可能位于十字路口的西北拐角；與超市、商廈、飯店、24小時藥店、咖啡店、茶藝館、酒吧、學(xué)校、銀行、郵局、洗衣店、沖印店、社區(qū)服務(wù)中心、社區(qū)文化體育活動中心等集客力較強(qiáng)的品

17、牌門店和公共場所相鄰；獨(dú)立商鋪或樓房底層，門面展開寬度不少于6米；門窗可改裝為落地式大玻璃結(jié)構(gòu)3、產(chǎn)品對比: 抓住咖啡烘焙產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn),采取與素有貴族咖啡之稱的星巴克同樣的原料，從而使產(chǎn)品從原材料這一環(huán)節(jié)便鑲嵌了貴族、奢華的基因。而克莉絲汀則走的大眾路線，所以在生活水平越來越高的中國，尤其是東南各省，勢必選擇85的會越來越多。 4、拓展手段: 85度C采取的是全部直營的策略。但為了快速開店，采取與房東分成的方式解決因快速開店所帶來的資金問題。優(yōu)點(diǎn)是能迅速的獲取資金來源，但是卻帶來惡劣各種利益糾紛，而克莉絲汀公司則采用好鄰居店+地鐵店+旗艦店的方式。其中好鄰居主要位于居民區(qū)，面向較為穩(wěn)定客源的家庭

18、消費(fèi)者；地鐵店主要針對需要小吃或快餐的白領(lǐng)人群；旗艦店設(shè)立于品牌眾多的區(qū)域，只在提高品牌知名度和推出新產(chǎn)品。公司正在尋求與大型超市及連鎖便利店合作，進(jìn)一步擴(kuò)大公司銷售網(wǎng)絡(luò)；獨(dú)立食品店所占銷售份額成下降趨勢。 分析(fnx)認(rèn)為85應(yīng)向克莉絲汀學(xué)習(xí)這種分區(qū)銷售的方式(fngsh)，不僅能解決迅速開店帶來的困擾，而且還能擴(kuò)大消費(fèi)人群.十七(sh q)、克里斯汀的市場趨勢分析銷售網(wǎng)絡(luò)區(qū)域性極強(qiáng)公司在長江三角洲地區(qū)的主要城市（包括上海、南京及杭州）擁有五間中央烘焙工廠，通過工廠向鄰近門店提供支援，以減少現(xiàn)場烘焙壓力。在中國，烘焙產(chǎn)品銷售主要通過烘焙餅店、超市/賣場、獨(dú)立食品店三個渠道進(jìn)行分銷，其中烘焙

19、餅店為最主要銷售渠道，其優(yōu)勢主要是現(xiàn)場制作在新鮮度、口感和品種上易獲得青睞；超市賣場是包裝類烘焙產(chǎn)品最主要銷售渠道，其可以帶來充沛客流，企業(yè)一般提供更有價格優(yōu)勢的相對中低端產(chǎn)品克莉絲汀目前銷售網(wǎng)絡(luò)與香港大型連鎖面包店模式相似，店鋪+渠道銷售網(wǎng)絡(luò)。公司目前銷售網(wǎng)絡(luò)包括好鄰居店+地鐵店+旗艦店。其中好鄰居主要位于居民區(qū)，面向較為穩(wěn)定客源的家庭消費(fèi)者；地鐵店主要針對需要小吃或快餐的白領(lǐng)人群；旗艦店設(shè)立于品牌眾多的區(qū)域，只在提高品牌知名度和推出新產(chǎn)品。公司正在尋求與大型超市及連鎖便利店合作，進(jìn)一步擴(kuò)大公司銷售網(wǎng)絡(luò)；獨(dú)立食品店所占銷售份額成下降趨勢。財務(wù)(ciw)方面依賴(yli)提貨券 行業(yè)(hngy

20、)情況市場高度分散 這樣一個龐大的市場受制于各區(qū)域消費(fèi)者口感不同等原因卻呈現(xiàn)出高度分散的特點(diǎn)。北方市場好利來較強(qiáng)勢，華東市場有85度C、面包新語、克莉絲汀，而華南市場有美心、面包新語和東海堂等品牌十八、企業(yè)經(jīng)營所存在的主要問題 快速發(fā)展導(dǎo)致管理瓶頸迭出，克莉絲汀是食品生產(chǎn)加工兼連鎖銷售型企業(yè)，該公司在近幾年的快速發(fā)展中出現(xiàn)了多重瓶頸與挑戰(zhàn)： 1、信息滯后，造成極大浪費(fèi)和管理混亂 食品行業(yè)非常注重產(chǎn)品保質(zhì)期，對信息的時效性及準(zhǔn)確性要求很高。而克莉絲汀多個門店的銷售信息不能及時傳輸?shù)娇偛?，?dǎo)致管理部門不能合理地安排生產(chǎn)和配送?？偛亢烷T店都只能憑感覺做事，經(jīng)常出現(xiàn)要么貨量不足，影響營業(yè)額；要么生產(chǎn)過

21、量，食品過期全部報廢。尤其在中秋月餅銷售旺季，由于不能保證各門店不同的貨源需求，常因缺貨和調(diào)劑不當(dāng)引起銷售混亂。消費(fèi)者不滿意，也極大影響克莉絲汀品牌的口碑。 2、工作效率低下(dxi) 以前門店每天的銷售數(shù)據(jù)都是通過業(yè)務(wù)員大致清點(diǎn)后，傳真到總部(zn b)，要貨也是通過電話或傳真。由于產(chǎn)品花色品種有上千個，故維持業(yè)務(wù)流程不僅費(fèi)時費(fèi)力，還極易出錯。由于每天還要匯總從分店來的數(shù)據(jù)制作各類報表，所以每天需要4、5個人加班到深夜。勞動強(qiáng)度非常大，員工心力交瘁，效率低下。 3、信息(xnx)搜集已無法支持公司擴(kuò)張需求 原有信息系統(tǒng)已不能滿足企業(yè)日常需要，更無法承受企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張的壓力，極大地阻礙了企業(yè)發(fā)展。十九、針對85度C的調(diào)查問卷您有沒有購買(gumi)過85度C的產(chǎn)品？（1）有 （2）沒有(mi yu)2.有沒有購買(gumi)85度C的