酒店客房禮貌用語

1、禮貌用語應(yīng)答訓(xùn)練1、一位客人在服務(wù)中心結(jié)帳，而客房內(nèi)還有幾位客人未離開，服務(wù)中心通知你去查房時(shí)，應(yīng)如何回答？ 答：“對(duì)不起，先生/小姐，因?yàn)樵谀銈冸x店時(shí)，我們必須看一下客人是否有東西遺忘，您們是否需要延長住宿時(shí)間？如果您們還需要在客房多呆一會(huì)，麻煩您請(qǐng)到服務(wù)中心辦理手續(xù)，服務(wù)中心會(huì)通知我們暫不查房的。對(duì)不起,打擾您了”！ 12、一位客人由于同住客把鑰匙帶走而無法進(jìn)入房間，在樓面碰到服務(wù)員叫她開門，該服務(wù)員如何回答？ 1）、“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍等一會(huì)兒，請(qǐng)告訴我您的姓名”。 2）、打電話到總臺(tái)核對(duì)無誤后：“對(duì)不起，先生/小姐，讓您久等了”。 3）、立即開門：“先生/小姐，如還有什么事需要我

2、幫助的話，請(qǐng)打服務(wù)中心電話8123或8456，我們隨時(shí)為您服務(wù)，再見！” 23、當(dāng)客房服務(wù)員在走廊里推著手推車準(zhǔn)備打掃客房時(shí)，而此時(shí)房間里還正住著客人，你如何回答？ 1）、規(guī)范敲門：“我是客房服務(wù)員，可以進(jìn)房打掃房間嗎？” 2）、如果同意打掃：“對(duì)不起，打擾您了，我會(huì)很輕的打掃，不會(huì)妨礙您的，馬上就好”。 3）、如果客人不同意打掃：“對(duì)不起先生，我問一下，您等會(huì)出去嗎？如果您出去的話，我等您出去以后再來打掃好嗎？ 4）、如果客人說出去：“那我過二小時(shí)再來打掃好嗎？” 5）、如果客人說不出去：“對(duì)不起，先生/小姐，您需要打掃的時(shí)候，請(qǐng)打8123或8456電話，我們隨時(shí)位您服務(wù)，對(duì)不起，打擾您了，

3、謝謝，再見” 34、客房服務(wù)員將客衣送到客人的房間，客人發(fā)現(xiàn)衣服上有油漬未洗干凈，覺得不高興，你如何回答？ 1）、規(guī)范敲門：“我是客房服務(wù)員，可以進(jìn)來嗎？” 2）、“您好，先生/小姐，這是您昨天送洗的衣服，請(qǐng)您檢查一下。” 3）、客人發(fā)現(xiàn)有油漬：“非常抱歉，先生/小姐，我們會(huì)試著重洗一遍，我會(huì)特別關(guān)照洗衣工，讓他們盡力除去這塊油漬，您現(xiàn)在還有衣服要洗嗎？” 4）、如客人說有：“先生/小姐，請(qǐng)您填好洗衣單，單上請(qǐng)?zhí)钋寮?shù)、干洗還是濕洗，明天早上服務(wù)員打掃房間時(shí)，會(huì)把衣服收出來的。” 5）、如客人說沒有：“先生/小姐，打擾您了，如需要幫助，請(qǐng)打服務(wù)中心電話8123或8456，我們隨時(shí)為您服務(wù)，再見

4、?！?4禮貌用語幾個(gè)案例1.不客氣之語 服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅(jiān)決不能說上一句。 在勸阻服務(wù)對(duì)象不要?jiǎng)邮謥y摸亂碰時(shí)，不能夠說什么：“老實(shí)點(diǎn)”，“瞎亂動(dòng)什么”，“弄壞了你管賠不管賠”。 在需要服務(wù)對(duì)象交零錢，或沒有零錢可找時(shí)，直截了當(dāng)?shù)匾獙?duì)方“拿零錢來”，或告知對(duì)方“沒有零錢找”，都極不適當(dāng) 。2.指示語 避免命令式。例如,客人等不急走進(jìn)廚房去催菜,如果采用:先生你出去,廚房是不能進(jìn)去的!這樣的命令式的口氣,客人會(huì)感到尷尬,會(huì)不高興.如果說:先生有什么事情讓我來幫你,你在座上稍座, 我稍后就來.可能效果就好的多.同時(shí),語氣要有磁性,眼光要柔和或者配上手勢(shì),這

5、樣會(huì)更具有親和力. 5 3.答謝語 客人表揚(yáng),幫忙,或者提意見的時(shí)候都要使用答謝語.并且清楚爽快.就餐的客人有時(shí)候?qū)σ恍┎似泛头?wù)方面的意見不一定是對(duì)的,這時(shí)候有的服務(wù)員就喜歡去爭辯,這是不對(duì)的,正確的做法是不管他提的對(duì)否都應(yīng)回答:好的,謝謝你的好意.或者: 謝謝提醒. 某餐廳一個(gè)客人在用餐的時(shí)候不經(jīng)意將筷子掉在地上,這個(gè)客人也不講究,撿起起筷子略擦兩下就準(zhǔn)備用,這時(shí)候值臺(tái)的服務(wù)員手疾眼快,馬上遞上干凈的筷子并說:對(duì)不起,請(qǐng)用這一雙,謝謝合作!客人大受感動(dòng),離開前特意找到大堂經(jīng)理夸獎(jiǎng)這位服務(wù)員說你們的小姐反應(yīng)迅速,幫助了我還感謝我,真是訓(xùn)練有素.希望餐廳給予獎(jiǎng)勵(lì).64.提醒道歉語這是服務(wù)語言的

6、重要組成部分,使用的好,會(huì)使客人在用餐時(shí)候隨時(shí)感覺受到尊重,對(duì)餐廳有良好的印象.同時(shí)提醒道歉語又是一個(gè)必要的部分,缺少這個(gè)程序,往往會(huì)使服務(wù)出現(xiàn)問題.對(duì)這類語言的處理,要求做到下列幾點(diǎn):把提醒道歉語當(dāng)作口頭禪和必要的一個(gè)程序,并且誠懇主動(dòng).舉例說明吧:大家都知道,毛肚在沸騰的湯里快速抖動(dòng)七八下就成熟了,燙久了老韌難嚼.一次,在某個(gè)火鍋店有位客人正在涮毛肚,這時(shí)服務(wù)員也不打招呼,提著湯壺就往鍋里加湯,加湯以后溫度一降,毛肚自然無法達(dá)到應(yīng)有的火候了,氣的客人吹胡子瞪眼的說:你怎么不打個(gè)招呼,沒看見我在燙毛肚嗎? 筆者也有過同樣的經(jīng)歷:我的親家很擅長喝白酒,從安徽來成都,筆者每次都以大杯的好酒相待,

7、某次,筆者陪著親家到一家著名的餐廳吃飯,因?yàn)槲覀兌鄶?shù)人不喝酒,所以點(diǎn)了菊花茶,專門給親家點(diǎn)了一瓶五糧液,由于餐廳內(nèi)的酒杯太小,趕不上親家的口,于是我就將親家面前的菊花茶倒掉,給他斟上滿滿的酒,哪知酒才喝了半杯,服務(wù)員來斟茶了,她也不打聲招呼,快速的將茶倒入親家的酒杯里服務(wù)倒是快捷,但五糧液卻泡湯了. 如果事前提醒詢問的話就不會(huì)出現(xiàn)這樣的情況了.正確的做法是先說“對(duì)不起,打攪一下!給您.好嗎?當(dāng)然不必給桌上每一個(gè)客人都說一次”對(duì)不起“這樣的話,但給主賓位的客人或?yàn)榈谝晃豢腿朔?wù)時(shí),一定要采用道歉語.以后依次服務(wù)采用手勢(shì)就可以了。7 5.告別語聲音響亮有余韻,配合點(diǎn)頭或鞠躬。總之,不能將與客人道別

8、的語言和儀式,搞成缺乏情感的公式.要使道別語言玉音裊裊不絕于耳,給客人留下美好的回憶.例如:先生再見,一路平安.希望在酒樓在見到您.先生你走好. 86.推銷語推銷語是一種藝術(shù),運(yùn)用得當(dāng)可以很好的促進(jìn)客人的消費(fèi),這需要餐廳服務(wù)員長期學(xué)習(xí),不斷琢磨.首先,要多用選擇疑問句,少用特殊疑問句.采用特殊疑問句有很大的風(fēng)險(xiǎn),起碼50%的可能遭到否定.比如服務(wù)員問要不要飯還要不要菜要不要白酒了這樣的詢問就很糟糕.只要有一個(gè)客人說今天不喝酒!推銷就會(huì)失敗. 采用選擇疑問句,效果可能大大不一樣.比如來了一桌客人, 有先生,女士,小孩.可以首先從小孩做起,請(qǐng)問小朋友喝點(diǎn)雪碧還是可樂?可能在大人沒有準(zhǔn)備的情況下,小朋友就會(huì)有所選擇了.大人遷就孩子,小孩的飲品確定后,隨即可轉(zhuǎn)向女士請(qǐng)問夫人來一點(diǎn)紅牛,白果粥還是酸奶?這些都是很時(shí)尚的營養(yǎng)飲品,都有較好的美容保健作用.女士很可能高興的選上一種.孩子和夫人都選了,先生和他的朋友膽就壯了,于是又轉(zhuǎn)向男式問道:先生來點(diǎn)白酒還是啤酒.不過現(xiàn)在也時(shí)興喝紅酒.酒的種類確定了,接著可以繼續(xù)選擇疑問句確定具體的品牌.如此的推銷術(shù),成功機(jī)會(huì)能提高很多. 其次,將顧客的單一要求引導(dǎo)