營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)技巧課件

1、營(yíng)銷理論及技巧 培訓(xùn)內(nèi)容 營(yíng)銷人員信念 營(yíng)銷人員素質(zhì) 營(yíng)銷員的工作 常見(jiàn)的顧客類型 實(shí)現(xiàn)銷售的過(guò)程 接近顧客的時(shí)機(jī) 接近顧客的技巧 確定顧客的需求 成功銷售的步驟 售后一般服務(wù) 銷售準(zhǔn)則 營(yíng)銷人員信念1.沒(méi)有銷不出去的產(chǎn)品，只有銷不出產(chǎn)品的人；2.成功者找方法，失敗者找借口；3.業(yè)績(jī)是營(yíng)銷員的第二生命；4.目標(biāo)是營(yíng)銷員的指針；5.業(yè)績(jī)是爭(zhēng)取來(lái)的，不是等來(lái)的；6.要有計(jì)劃：A.每季有計(jì)劃; B.每月有計(jì)劃; C.每周有計(jì)劃; D.每天有計(jì)劃；7.要有檢討：A.打一場(chǎng)有結(jié)果的戰(zhàn)爭(zhēng)，做有結(jié)果的工作； B.每日、周、月、季、年計(jì)劃?rùn)z討；8.突破顧客的心房就來(lái)自你誠(chéng)摯的微笑；9.誠(chéng)實(shí)，這是一般推銷員最欠

2、缺的人格物質(zhì)；10.推銷員一定要不斷告訴自己：“我一定要”，而不是“我 想要”；11.提供顧客想要的資料，比你講一堆理論要來(lái)得有用； 12.老顧客是尋求準(zhǔn)顧客最佳來(lái)源；13.從行動(dòng)之中，自然而然會(huì)產(chǎn)生智慧、信心及力量；14.“馬上行動(dòng)”是推銷員隨時(shí)要喊的口號(hào)，且要持之以 恒；15.確信沒(méi)有天生的推銷專家，只有經(jīng)過(guò)正確訓(xùn)練出來(lái)的專業(yè)推銷人才；16.事前準(zhǔn)備比事件中的準(zhǔn)備來(lái)得重要；17.不斷開(kāi)拓新客戶，業(yè)績(jī)才可持續(xù)成長(zhǎng)；18.最難纏的客戶就是最好的客戶；19.不必等到風(fēng)調(diào)雨順，一樣可以播種收獲；20.想怎么收獲，要先怎么栽，天下沒(méi)有白吃的午餐。 營(yíng)銷人員素質(zhì) 1.勤奮 2.敏銳洞察力 3.樂(lè)觀與信

3、心 營(yíng)銷員的作用1.運(yùn)用專業(yè)的知識(shí)和銷售技巧，當(dāng)好顧客參謀，促成顧客購(gòu)買(mǎi)，使顧客需求得到滿足。2.滿足顧客需求可以為企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)利益。3.讓產(chǎn)品價(jià)值充分體現(xiàn)，令產(chǎn)品更具吸引力，使更多的顧客使用本企業(yè)產(chǎn)品。 4.是企業(yè)和消費(fèi)群體溝通的重要橋梁。5.使企業(yè)產(chǎn)品銷量提高，令企業(yè)逐步成為名牌。 營(yíng)銷員的工作1.達(dá)成公司交付任務(wù)和目標(biāo)；2.確保貨款回收，無(wú)呆帳產(chǎn)生；3.現(xiàn)有客戶銷售和關(guān)系維持；4.新市場(chǎng)、新客戶開(kāi)拓和關(guān)系促進(jìn)；5.配合公司銷售計(jì)劃，全力以赴；6.協(xié)助新進(jìn)人員完成團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)；7了解市場(chǎng)情況調(diào)查，收集資料及回報(bào)公司；8.保持良好形象，處理客訴問(wèn)題；9.遵守公司有關(guān)業(yè)務(wù)的一切規(guī)章，并配合促銷事

4、項(xiàng)；10.密切注意市場(chǎng)顧客反應(yīng)，回報(bào)公司。 常見(jiàn)的顧客類型1.深謀遠(yuǎn)慮型： 這種顧客購(gòu)物很花費(fèi)時(shí)間，沒(méi)有充分的商品說(shuō)明，不可能購(gòu)買(mǎi)。如果把其他商品在品質(zhì)、價(jià)錢(qián)、價(jià)值上作要點(diǎn)式的比較，可以供他決定購(gòu)買(mǎi)。這種顧客默不作聲的時(shí)候，不要給他干擾。2.輕浮急躁型： 對(duì)這類顧客，手腳盡可能要快，但必須要誠(chéng)懇，說(shuō)話卻要沉靜地說(shuō)，態(tài)度平靜，千萬(wàn)不可出爾反爾。3.疑神疑鬼型： 懷疑銷售員的說(shuō)明，懷疑商品的品質(zhì)。因此，要避免模凌兩可的用詞，使他有正確的認(rèn)識(shí)，必須以語(yǔ)言提綱契領(lǐng)地說(shuō)明，表示誠(chéng)意，此時(shí)，商品知識(shí)方面不可有一點(diǎn)曖昧。4.迷途羔羊型： 要成交為止要相當(dāng)時(shí)間，這東西會(huì)不會(huì)太貴呀？有沒(méi)有更好的啦！又不能對(duì)他生

5、氣，只好多花點(diǎn)精神，最好清楚地把商品的優(yōu)點(diǎn)，加以整理、比較、說(shuō)明，使他對(duì)商品安心并促使他下定決心。5.肯定果斷型： 無(wú)論任何事情，都要自己決定，沒(méi)有這類顧客的要求時(shí)，切勿給予任何意見(jiàn)和說(shuō)明，也不必給予太多的客套話。6.喋喋不休型： 沒(méi)有說(shuō)話的機(jī)會(huì)就顯得難受的顧客，只好要有聽(tīng)他說(shuō)話的雅量，進(jìn)面適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)他回到本題。7.雄才好辯型： 最好不要陷入議論的泥沼，適當(dāng)?shù)貙?dǎo)引話題，為了進(jìn)行銷售的談話，要注意避免正面的沖突。8.感情沖動(dòng)型： 稍微談幾句話，感情的火花就四處迸放。對(duì)這種顧客，要始終一貫以溫和的語(yǔ)調(diào)進(jìn)行談話，尤其不要使用刺激感情的話語(yǔ)。9.沉默寡言型： 這也是難應(yīng)付的顧客之一。有時(shí)候，很清楚、很

6、率直地質(zhì)問(wèn)，反而可以輕易地、意外地獲得答案。10、見(jiàn)異思遷型： 有別于迷途羔羊型，這種客人在決定購(gòu)買(mǎi)這種商品之后幾秒鐘之內(nèi)，又會(huì)改變主意。因此在他中意之際，應(yīng)懇切地、迅速地說(shuō)明商品特點(diǎn)，促成銷售。 實(shí)現(xiàn)銷售的過(guò)程 購(gòu)買(mǎi)七階段顧客心理顧客表現(xiàn)銷售五階段促銷員任務(wù)1.留意*發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)生好奇心。*對(duì)促銷人員有警戒心。*盯注了一個(gè)產(chǎn)品。*腳步放慢或停下。1.等待機(jī)會(huì)*觀察進(jìn)一步舉動(dòng)。*判斷顧客類型。2.興趣*希望進(jìn)一步了解，滿足好奇心。*摸摸產(chǎn)品。*看說(shuō)明書(shū)。*抬眼看或召喚促銷員。2.接近顧客*熱情、自然的迎向顧客。*開(kāi)場(chǎng)白。 實(shí)現(xiàn)銷售的過(guò)程 購(gòu)買(mǎi)七階段顧客心理顧客表現(xiàn)銷售五階段促銷員任務(wù)3.聯(lián)想*適

7、合我或家人嗎？*仔細(xì)觀看產(chǎn)品。3.確定需求*簡(jiǎn)明的介紹產(chǎn)品。*為了顧客需求進(jìn)行詢問(wèn)。*發(fā)現(xiàn)顧客的喜好。*聆聽(tīng)顧客的提問(wèn)或回答。*根據(jù)顧客喜好推薦1-2個(gè)品種。*陳述適合顧客的買(mǎi)點(diǎn)。*實(shí)際演示。4.欲望*初步肯定產(chǎn)品。*產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。*與同伴交流。*向促銷員詢問(wèn)用法或效果。 購(gòu)買(mǎi)七階段顧客心理顧客表現(xiàn)銷售五階段促銷員任務(wù)5.比較*價(jià)格合理嗎？*有沒(méi)有更合適的？*探討價(jià)格*回憶用過(guò)的同類產(chǎn)品*去其他同類產(chǎn)品柜臺(tái)后回來(lái)4.說(shuō)服顧客*富有自信的勸導(dǎo)*強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品很能滿足顧客需要*以資料或?qū)嵗f(shuō)明*說(shuō)明產(chǎn)品附加性的利益*說(shuō)明產(chǎn)品的保障6.相信*肯定了產(chǎn)品。*肯定了價(jià)格。*考慮*顯現(xiàn)想買(mǎi)的表情及態(tài)度7.決定*

8、購(gòu)買(mǎi)后會(huì)不會(huì)后悔？*決定購(gòu)買(mǎi)*表情明朗起來(lái)*要求開(kāi)單*購(gòu)買(mǎi)5.促成購(gòu)買(mǎi)*根據(jù)顧客的情況為顧客作總結(jié)，促成顧客下定決定。*提供購(gòu)買(mǎi)后的其他服務(wù)。 接近顧客的時(shí)機(jī)1.仔細(xì)觀察一個(gè)產(chǎn)品;2.以手摸某個(gè)產(chǎn)品;3.好象在尋找什么東西;4.在賣(mài)場(chǎng)長(zhǎng)時(shí)間看同類產(chǎn)品;5.抬頭找促銷員;6.將自己的東西放下去拿產(chǎn)品;7.去看其他產(chǎn)品又回頭的顧客;8.以前來(lái)過(guò)的顧客;9.帶小孩的顧客。接近顧客的技巧1.發(fā)現(xiàn)了接近顧客的時(shí)機(jī)后:A.自然的、若無(wú)其事的接近；B.以巡視柜臺(tái)或店內(nèi)產(chǎn)品的形式接近；C.整理產(chǎn)品陳列的樣子接近。2.如果是顧客招呼促銷員:A.以明快的聲音回答:“我馬上來(lái)”;B.以正確的走姿迅速接近; C.臉上

9、表情愉悅、自然。3.接近顧客或本來(lái)就在顧客身旁時(shí):A.站到顧客左側(cè)(如本來(lái)在顧客右側(cè)則不必移動(dòng));B.身子與產(chǎn)品陳列面成45角；C.與顧客成30厘米距離，面向顧客、并保持正確姿勢(shì)；D.對(duì)抱小孩的顧客則先贊美小孩作開(kāi)場(chǎng)白；E.不必等到站穩(wěn)后再說(shuō)開(kāi)場(chǎng)白，以感覺(jué)自然又能讓顧客聽(tīng)清楚為度。 確定顧客的需求1.望: 通過(guò)近距離觀察，應(yīng)馬上確定顧客的類型，初步判斷其消費(fèi)能力和習(xí)慣。2.聞: 聆聽(tīng)顧客講話，不得打斷、插話，不使用否定詞語(yǔ)下結(jié)論；要從中了解更多信息，細(xì)心分析其中的銷售機(jī)會(huì)。3.問(wèn)： 問(wèn)的目的：找出可用我們的某些產(chǎn)品及服務(wù)來(lái)滿足顧客的需求，但不是其全部 需求。 問(wèn)的最低準(zhǔn)則：不得讓顧客感覺(jué)被觸犯

10、、受到委屈、甚至被傷害。 問(wèn)的原則： *不要連續(xù)發(fā)問(wèn)，避免令顧客不能輕松回答。 *先問(wèn)容易的，再問(wèn)困難的。 *問(wèn)的內(nèi)容及方式應(yīng)有助于銷售。 *問(wèn)和陳述的內(nèi)容，一般應(yīng)于顧客需求有關(guān)。 *必要時(shí)問(wèn)一些與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的問(wèn)題來(lái)消除顧客戒心。 問(wèn)的過(guò)程： *確認(rèn)式詢問(wèn)：讓顧客清楚表達(dá)其欲望。 *關(guān)聯(lián)式詢問(wèn)：明確顧客目前的困難或不滿。 *探詢式詢問(wèn)：?jiǎn)柍鲱櫩鸵郧暗南嚓P(guān)經(jīng)歷、困難、不滿。 *提問(wèn)式詢問(wèn)：針對(duì)其困難或不滿，詢問(wèn)相關(guān)后 果或影響。 *應(yīng)景式詢問(wèn)：根據(jù)“望、聞”的判斷，詢問(wèn)顧客的潛意識(shí)想法。 *引導(dǎo)式詢問(wèn)：提出本企業(yè)產(chǎn)品可以滿足和解決顧客需求的 解決方 案供顧客作出判斷。 4.切： *根據(jù)“望、聞、問(wèn)

11、”三個(gè)步驟取得的信息，綜合分析判斷，確定顧客真正的需求，或設(shè)法引導(dǎo)顧客產(chǎn)生某種可以用本企業(yè)產(chǎn)品滿足顧客的需求。 5.成交跡象： *表達(dá)友情； *再次翻閱資料； *明顯加強(qiáng)關(guān)注； *要求看協(xié)議或單據(jù)； *表達(dá)需求或提出條件； *點(diǎn)頭、摸下巴等有利的身體語(yǔ)言； 6.成交技巧：排除法:確定目標(biāo)，排除異議，促成一致意見(jiàn)。選擇法:對(duì)兩個(gè)肯定答案提出建議，讓顧客感到被尊重，從而做出決定。動(dòng)作法:作出假設(shè)成交動(dòng)作，如掏筆、開(kāi)單據(jù)等。引導(dǎo)法:對(duì)無(wú)主見(jiàn)或猶豫不決的顧客進(jìn)行引導(dǎo)。交換法:以某一方面的讓步作為成交的代價(jià)。分析法:運(yùn)用數(shù)據(jù)或具有說(shuō)明性的論據(jù)促進(jìn)成交。警示法:說(shuō)明優(yōu)惠的期限。直入法:提出一個(gè)對(duì)方肯定能接

12、受、而對(duì)我方有利的或者已無(wú)法退步的肯定性建議，由顧客決定。 成功銷售的步驟1.充分的準(zhǔn)備工作： *資料、開(kāi)場(chǎng)白、個(gè)人形象等。2.營(yíng)造良好的開(kāi)端： *運(yùn)用開(kāi)場(chǎng)白的技巧，營(yíng)造友好的氣氛。 3.溝通、了解、確定需求： *運(yùn)用詢問(wèn)和聆聽(tīng)的技巧確定顧客需求。4.提供資料，展開(kāi)說(shuō)服： *利用產(chǎn)品資料及相關(guān)證件展開(kāi)說(shuō)服。5.采取行動(dòng)，促成協(xié)議： *觀察成交跡象，運(yùn)用成交技巧，促成協(xié)議。 售后一般服務(wù) 顧客購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品，并不是銷售的結(jié)束：*要為顧客解釋清楚產(chǎn)品的使用方法；*要告訴顧客某些注意事項(xiàng)；*用得當(dāng)?shù)亩Y儀讓顧客付款付得愉快；*可能的話，要為顧客做個(gè)漂亮的產(chǎn)品包裝；*用真誠(chéng)的歡送讓顧客愉悅，成為良好的潛在購(gòu)

13、買(mǎi)者和良好的口碑傳播員； 銷售準(zhǔn)則*必須熱愛(ài)你的職業(yè)職業(yè)無(wú)貴賤，行行出狀元。*必須成為專家不可讓顧客因?yàn)槟愕牡退蕉鴳岩僧a(chǎn)品或服務(wù)；*必須以“滿足顧客的需求”為中心不可認(rèn)為銷售是為了賣(mài)一件顧客說(shuō)要買(mǎi)的東西?！皾M足顧客的需求”才能贏得更多的銷售機(jī)會(huì)，培養(yǎng)出忠實(shí)的顧客群體。*必需培養(yǎng)良好的職業(yè)品德。*必需培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)精神品牌的形象是靠每個(gè)人一點(diǎn)一滴地共同培養(yǎng)起來(lái)的，只有大家努力，大家團(tuán)結(jié)，才能凝聚成更強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)讓你取得更大的成功!嚴(yán)禁隱瞞、虛報(bào)生產(chǎn)安全事故。7月-227月-22Wednesday, July 20, 2022推行ISO9000不走樣，企業(yè)生存發(fā)展有希望。11:43:1211:43:

14、1211:437/20/2022 11:43:12 AM質(zhì)量出效益，點(diǎn)滴成江河。7月-2211:43:1211:43Jul-2220-Jul-22廁所衛(wèi)生要注意,干凈清潔常保持。11:43:1211:43:1211:43Wednesday, July 20, 2022人人講安全，安全為人人。7月-227月-2211:43:1211:43:12July 20, 2022今日的質(zhì)量，明日的市場(chǎng)。2022年7月20日11:43 上午7月-227月-22樹(shù)立自我信心，把握各工段流程；消滅疵點(diǎn)起因，管理操作是關(guān)鍵。20 七月 202211:43:12 上午11:43:127月-22安全是增產(chǎn)的細(xì)胞，隱患是事故的胚胎。七月 2211:43 上午7月-2211:43July 20, 2022我們極度鄙視一切亂丟亂吐等不文明行為。2022/7/20 11:43:1211