6S管理的基本要求-PPT課件

1、中航工業(yè)中心醫(yī)院6S管理基本要求素養(yǎng)與標(biāo)識1、醫(yī)務(wù)人員在崗期間，必須按規(guī)定統(tǒng)一著崗位服裝。穿白大衣時佩戴藍(lán)色胸牌，穿正裝時佩戴工作證。胸牌戴在左上胸，工作證戴在左上胸或掛在胸前，不能翻戴或插在衣兜里。 2、衣帽整潔，衣扣齊全，白大衣袖口不外露內(nèi)衣；女同志裙長不超過白大衣，不穿艷色褲襪；男同志夏季不穿短褲。3、醫(yī)療工作時間不穿拖鞋（手術(shù)室及特殊檢查科室除外)、高跟鞋、響底鞋，不得裸腳穿鞋，護(hù)士統(tǒng)一穿工作鞋，戴護(hù)士帽。 4、離開工作崗位后，不穿崗位服裝去食堂就餐、外出辦事、逛商店等。 工作人員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范一、工作人員著裝規(guī)范5、行政后勤人員著裝要體現(xiàn)職業(yè)特點，樣式大方。外衣應(yīng)平整，襯

2、衣應(yīng)整潔，領(lǐng)子應(yīng)挺括。穿襯衫時，須扣緊袖口，男員工要將襯衫的下擺扎在褲內(nèi)，男員工著襯衣時提倡系領(lǐng)帶，佩有領(lǐng)帶夾時應(yīng)處在第三至第四紐扣之間。皮鞋要擦亮。6、佩帶飾物： 員工佩戴飾物必須得體，戒指不超過壹枚，工作時間男員工不得戴項鏈、手鏈。工作人員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范一、工作人員著裝規(guī)范1、要求整潔、美觀、大方。2、女性淡妝上崗，不濃妝艷抹，不留長指甲，不涂深色指甲油， 不在門診、病房等公共場所當(dāng)眾化妝，不得染奇異彩色頭發(fā)，工作時間將長發(fā)梳理整齊。3、男性不留長發(fā)，發(fā)角側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)，不留胡須，面部干凈。工作人員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范二、工作人員儀容規(guī)范1、工作人員行為舉止要穩(wěn)重、

3、端莊、得體。2、上班時應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，精力充沛，情緒飽滿。舉止端莊大方，不卑不亢，舉止文明，神態(tài)自然，面帶笑容。3、站立時身體端正、雙臂及手自然下垂或交叉體前。 切不可雙手插兜、倚墻、靠桌、靠病人床等，不可背手、抱肩、叉腰、彎腰。 4、坐的姿態(tài)要端正，雙手自然平放在膝蓋或雙手自然平放在桌面上，面向?qū)Ψ?。入座離座的動作要從容和緩。坐時不可坐在扶手上，不可將腿腳放在桌椅上、半躺半坐、搖腿蹺腳。 5、行姿穩(wěn)重，走路時要做到腳步輕穩(wěn)。多人行走時要兩兩并行，切忌勾肩搭背、邊走邊吃、嘻笑喧嘩。無論在路上還是在走廊里一律靠右側(cè)行走，非搶救時不要跑步。6、取放物品及開關(guān)門窗動作要輕柔。 工作人員儀表、語

4、言、行為、禮儀規(guī)范三、工作人員行為規(guī)范7、手持病歷、書本時，手要在病歷或書本中央，上肢肘部彎曲至胸前一側(cè)。 8、護(hù)士推治療車、醫(yī)護(hù)人員推平車、后勤人員推物品車時，要雙手平行扶車，切忌一手拉車。 9、工作中使用手勢要簡潔、明確。在指引方向、介紹情況、請讓時，手臂要伸直，手指自然并攏，手掌朝上，指向目標(biāo)，同時身體要微微前傾。 10、不要在他人面前有不文明的舉動，如掏鼻孔、挖耳朵眼、撓搔頭皮、抓癢、打哈欠、伸懶腰等，不要用手指點或拍打他人。咳嗽、打哈欠時要用手遮擋。不能打響指、吹口哨。11、工作時間不串崗閑聊，不看與工作無關(guān)的書報刊，嚴(yán)禁在辦公場所打牌、下棋、玩電腦游戲。 工作人員儀表、語言、行為、

5、禮儀規(guī)范三、工作人員行為規(guī)范1、對待患者 言語要關(guān)切、耐心、細(xì)致，清楚、明確、講理；態(tài)度要和藹，要說關(guān)心的話、勸導(dǎo)的話、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑?，不說嫌棄話、無原則的話；不說刺激話、推脫話、責(zé)備話； 對待吵鬧者，言語要冷靜、耐心、和藹，要說講理的話、疏導(dǎo)的話，不說威風(fēng)話、激動話； 尊重患者隱私權(quán)，不在言談中泄露患者的隱私。 工作人員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范四、工作人員語言規(guī)范（一）基本要求2、對待同事 言語要熱情、誠懇、謙虛、直爽，要說關(guān)心的話、商量的話，不說挖苦話、偏激話、低級話。不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人。 與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹(jǐn)慎，不卑不亢，維護(hù)醫(yī)院形

6、象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機(jī)密。 對領(lǐng)導(dǎo)和來賓要彬彬有禮。 工作人員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范四、工作人員語言規(guī)范（一）基本要求基本用語：請、您好、謝謝、對不起、請見諒、再見、慢走、請走好。敬語：早安、晚安、失陪、請回、請問、指教、承蒙、賞光、屈尊、打擾、勞駕、抱歉、別見怪、久仰、久違、怠慢、失迎、請便、恭喜、托福、不謝。工作人員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范四、工作人員語言規(guī)范（二）基本禮貌用語1、導(dǎo)醫(yī)(1)您好，歡迎您來我院就診。(2)您要找x x科，別著急，我?guī)ァ?3)檢查病人較多，請您稍等。(4)您好，請問您需要幫助嗎?(5)請您這邊走。(6)x x科在x層，請走好。(7)請

7、問您需要輪椅嗎?(8)我送您去。(9)請慢走，我來攙扶您。(10)您好，檢查在層科，請這邊走。(11)對不起，請稍等，我馬上給您問一下。工作人員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范四、工作人員語言規(guī)范（三）具體工作語言規(guī)范 2、掛號(1)您好，請問您掛哪個科?哪位專家?(2)請問您哪里不舒服?建議您掛科專家。(3)對不起，這位專家今天不坐診，請您另選一名專家好嗎?(4)您的掛號費是元，收您元，找您元，請收好。(5)您好，請問您確定需要退號嗎?這是您的退號費元。(6)您好，對不起，掛號時忘了提醒您取病歷，請原諒。工作人員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范四、工作人員語言規(guī)范（三）具體工作語言規(guī)范 3、門診收費(1

8、)您好，請把處方(檢查、治療申請單)給我。(2)您的費用共元，收您元，找您元，請收好。 (3)您好，您確實不需要取藥(或做檢查)嗎?很抱歉，您還需辦理有關(guān)手續(xù)(詳細(xì)告知)，于續(xù)辦好后給你退款，謝謝合作(4)您好，一共應(yīng)退元角分，請您清點，再見。工作人員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范四、工作人員語言規(guī)范（三）具體工作語言規(guī)范 4、取藥(1)請問您叫名字?這是您的藥，藥盒(瓶支)，請收好。(2)您的副中藥配好了，請按處方法煎服。(3)您好，這是藥的說明書，您使用該藥應(yīng)根據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑。您如還有疑問，我盡力為您查詢。(4)您好，很抱歉，您所需要的藥品暫時缺貨，可否請醫(yī)生更換同類藥品?感謝您的諒解與合作。(

9、5)您好，對不起，由于我的疏忽將藥發(fā)錯了，給您帶來了不便，非常感謝您的諒解。我現(xiàn)在己調(diào)換好了，請放心用藥。工作人員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范四、工作人員語言規(guī)范（三）具體工作語言規(guī)范 5、住院收費 (1)您好，請把住院證給我看一下好嗎? (2)請告訴一下您的家庭住址和聯(lián)系電話。 (3)請您預(yù)交住院費用元。 (4)您是否參加了醫(yī)療保險? (5)收您元，請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時交回住院收費處。 (6)您的住院手續(xù)已辦好，請到樓科住院，您走好。工作人員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范四、工作人員語言規(guī)范（三）具體工作語言規(guī)范 6、出院結(jié)算(1)您好，病人住哪個科，叫什么名字?請把預(yù)交款收據(jù)給我(2)病人

10、的住院費共計元，預(yù)交了元，請再補交元 (應(yīng)退元)。(3)這是病人的結(jié)算單，請收好。 工作人員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范四、工作人員語言規(guī)范（三）具體工作語言規(guī)范 7、診療窗口(1)請坐，請問您哪里不舒服?多長時間了？以前有過這種情況嗎?(2)您還在別的醫(yī)院看過嗎?用過什么藥?感覺怎么樣?有沒有對藥或其它食物等過敏的?(3)現(xiàn)在給您做個體檢，有點不舒服，請配合一下。(4)您需要到樓科(室)做個檢查，查完后，我再給您看看。(5)您患的是病，應(yīng)該及時治療。(6)我給您開些藥，請按方法服用，一般都會好的。必要時您再來看看。(7)您患的是病，需要做個小手術(shù)，現(xiàn)在給您開個手術(shù)通知單，請日時到門診術(shù)室做手術(shù)

11、。(8)您患的是病，需要住院手術(shù)(治療)，大約需要花費、元，您同意嗎?(9)現(xiàn)在給您開住院證，請到樓層住院處辦理住院手續(xù)，然后到樓科住院治療，您走好。 工作人員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范四、工作人員語言規(guī)范（三）具體工作語言規(guī)范 8、兒科門診(1)小朋友，幾歲了?哪里不好?說給阿姨(伯伯、叔叔)聽聽好嗎?(2)小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解開扣子讓阿姨(伯伯、叔叔)給你查一下好嗎?(3)您好。您是孩子的母親(父親)嗎?孩子哪里不舒服?多長時間了?吃過什么藥嗎?(4)現(xiàn)在給孩子做個體檢，請您協(xié)助一下好嗎?(5)請您帶孩子到科做個檢查，查完后，我再給孩了看看。(6)孩子患的是病，應(yīng)該及時治療。(7

12、)我給開些藥(針)，請按方法服用(到急診科輸液，消消炎)一般就會好的。(8)孩子患的是X X病，需要住院治療(手術(shù))，大約要花費X X元，您同意嗎?(9)我給開個住院證，請到樓層住院處辦理住院于續(xù)，然后到樓兒科住院治療，您走好。工作人員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范四、工作人員語言規(guī)范（三）具體工作語言規(guī)范 9、急診急救(1)您好急診科。(2)請告訴病人（傷員）所在的具體位置和聯(lián)系電話，我們馬上出診。(3)請問您哪里不舒服?多長時間了?用過什么藥嗎?以前有過這種情況嗎?(4)現(xiàn)在給您做個體檢，請配合一下。(5)您馬上去樓科做個檢查。(6)您患的是病。我給您開點藥，按時服用，一般就會好的。(7)如果

13、還有什么不舒服的，趕快再來醫(yī)院看看。您走好。(8)您患的是病，需要輸液，在觀察室觀察一下。(9)您是病人的親屬嗎?請您把病人的病情（傷情）簡要介紹一下好嗎?(10)病人的傷情（病情）較重，需要馬上做手術(shù)（住院治療）。請您不要擔(dān)心，我們一定會盡力救治。工作人員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范四、工作人員語言規(guī)范（三）具體工作語言規(guī)范 10、門診注射（肌肉注射、皮內(nèi)注射、皮下注射）(1)您好，請把病歷、注射單和藥品給我好嗎?(2)請問您叫什么名字?現(xiàn)在給您做過敏試驗，以前用過這種藥嗎?過不過敏?家里人有沒有過敏的？過10分鐘觀察結(jié)果，請不要離開。如有不舒服，請馬上告訴我。(3)現(xiàn)在給您打個針，請配合一下

14、。(4)打這個針會稍有點疼，請堅持一下好嗎?(5)您是第一次用藥，請在這里等30分鐘觀察一下，如果沒有什么反應(yīng)和不適的，您再離開好嗎?工作人員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范四、工作人員語言規(guī)范（三）具體工作語言規(guī)范 11、門診輸液(1)您好。請您把病歷、藥品和輸液單給我好嗎?(2)您叫什么名字?現(xiàn)在給您輸液，請配合一下。(3)對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎?(4)對不起，給您增加痛苦了，我再請一位有經(jīng)驗的護(hù)士為您穿刺。(5)您心臟不好（或您年紀(jì)較大，或孩子太小），輸液速度要慢一點，請您配合一下。(6)液體中含有，輸液速度要慢一點，否則會有點痛，請您配合一下。(7)慢走，祝您早日康復(fù)!工作人

15、員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范四、工作人員語言規(guī)范（三）具體工作語言規(guī)范 12、診療操作 (1) 您好，請把病歷和治療單給我好嗎?(2) 現(xiàn)在給您換藥，傷口消毒(或換紗布)時有點疼，請堅持一下好嗎?(3) 傷口(創(chuàng)面)恢復(fù)得較好，請您天后再來換藥好嗎?(4) 現(xiàn)在給您做治療，會有點不舒服(會有點疼)，請堅持一下，很快就會做完的。謝謝您的合作。(5) 我送您回病房休息，如有什么不舒服的，請馬上找我或按一下床頭呼叫器與護(hù)士聯(lián)系。(6) 您的治療做完了，謝謝合作。請注意休息。 工作人員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范四、工作人員語言規(guī)范（三）具體工作語言規(guī)范 13、影像 (1)您好，請把申請單給我。 (2)

16、請您在門外座椅上稍坐一會兒，按順序檢查，很快就會輪到您的。(3)請您穿好鞋套，做檢查。(4)您好，您是嗎? 請您進(jìn)來把身上攜帶的金屬物件處理好，請?zhí)稍谡掌采?，現(xiàn)在為您做檢查，請配合一下。(5)您需要做增強(qiáng)檢查，請先做個藥過敏試驗。(6)您的檢查做完了，等一會兒就可以拿報告。 (7)（急片）請您在外面稍等，約半個小時有初步結(jié)果；（慢片）請您下午或明天上午來取結(jié)果。(8) 這是您的檢查報告單，請拿好(9)對不起，這位急診病人需要馬上做檢查，請您稍等一會兒好嗎?(10)對不起，您的檢查雖己做完了，但需要會診一下。請您在時間再來拿檢查報告單好嗎?(11)您的檢查做完了，謝謝合作，請您回病房，報告單我

17、們會送去的。工作人員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范四、工作人員語言規(guī)范（三）具體工作語言規(guī)范 14、檢驗(1)您好，請把化驗單給我。 (2)您需要化驗小便，請拿杯子去衛(wèi)生間留小便送過來。請您把標(biāo)本放在X X處。您需要做血常規(guī)，馬上為您采血。您化驗的項目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎?(3)請配合一下，我為您采血。請您按壓一會兒。(4)請您時到這里取報告單。謝謝合作。(5)您稍等一會兒就可以取報告單了。工作人員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范四、工作人員語言規(guī)范（三）具體工作語言規(guī)范 15、 B超、心電圖、腦電圖、內(nèi)窺鏡等(1)您好，請把申請單給我。(2)請您在門外座椅上稍坐一會兒，按順序檢查，很快就會輪到您

18、的。(3)您是嗎?請您躺(坐)好，現(xiàn)在為您做檢查。檢查時會有點不舒服，請配合一下不要動。(4)您好！您是做B超（肝膽）檢查嗎？您用過早（午）餐嗎？對不起，用餐后膽囊看不清，要空腹檢查才準(zhǔn)確，請您明天上午空腹再來一次好嗎？(5)您好！您需要B超檢查胎兒嗎？知道懷孕大約幾個月了？哦，一定要憋小便，尿很脹才能看清楚，請您喝500至1000毫升的開水，尿脹就來檢查。(6)您回去后洗個澡，穿純棉內(nèi)衣，明早8點來戴心電監(jiān)測儀。(7)請坐好，我為您安上(取下)監(jiān)測儀。(8)您需要24小時戴監(jiān)測儀，這期間請您將活動的時間、內(nèi)容做好記錄，明天這個時間再來取下監(jiān)測儀。(9) 請您在外面稍等一下，馬上給您發(fā)報告。(

19、10)您好！檢查結(jié)果已寫在報告上，請您拿報告去科室醫(yī)生看。這是您的報告單，請拿好。工作人員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范四、工作人員語言規(guī)范（三）具體工作語言規(guī)范 16、住院首次查房(1)您好，我叫，是您的主管醫(yī)生。(2)請您把病情介紹一下好嗎?(3)現(xiàn)在為您做個體檢，請配合一下。謝謝合作。(4)為了明確診斷，您需要做檢查。(5)您患的是病，準(zhǔn)備采取治療，您看可以嗎? 工作人員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范四、工作人員語言規(guī)范（三）具體工作語言規(guī)范 17、三級查房(1)您好，昨晚休息得好嗎?感覺怎么樣?有沒有什么不舒服的?(2)現(xiàn)在為您做個體檢，請配合一下。(3)謝謝合作。(4)您的病還需進(jìn)一步確診，

20、今天（明天）時我們組織全科會診或科醫(yī)生給您會診，您看可以嗎？(5)您的檢查結(jié)果出來了，結(jié)合您的病情，我們診斷是病。下一步的治療方案是，請您和親屬盡快把意見告訴我們好嗎?(6)請放心，我們一定會竭盡全力為您治療。(7)您好，今天是我們科室教學(xué)查房，您能介紹一下您的病情嗎？ 工作人員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范四、工作人員語言規(guī)范（三）具體工作語言規(guī)范 18、日間查房 (1)您好，您的傷口怎么樣?有什么感覺?我看一下好嗎？(2)您好，服藥后感覺好些了嗎?還有什么不舒服的?我再給您查一下好嗎?(3)您的治療方案還需要調(diào)整一下，準(zhǔn)備采取X治療，您看可以嗎?工作人員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范四、工作人員語

21、言規(guī)范（三）具體工作語言規(guī)范 19、會診(1)您好，我是科醫(yī)生，今天來給您會診。您感覺哪兒不舒服?多長時間了？(2)現(xiàn)在為您做個體檢，請配合一下。(3)謝謝合作。(4)經(jīng)過會診，我們認(rèn)為您患的是病，準(zhǔn)備采取治療，您看可以嗎?工作人員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范四、工作人員語言規(guī)范（三）具體工作語言規(guī)范 20、住院手術(shù)(1) 您好，您叫什么名字？昨晚休息得好嗎？現(xiàn)在為您施行麻醉，請不要緊張，我會一直守候在您身邊，有什么不適，請立即告訴我。(2) 您是嗎？手術(shù)很快就要開始了。請不要緊張，我們會認(rèn)真仔細(xì)地給您做手術(shù)的，請您放心。手術(shù)中感覺有什么不舒服的，請馬上告訴我。(3)您配合得很好，手術(shù)很成功。一

22、會兒護(hù)士會送您回病房。工作人員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范四、工作人員語言規(guī)范（三）具體工作語言規(guī)范 21、出院交談(1)您好，您的病已基本好了，天可以出院了。 (2)您回家后要注意休息，適當(dāng)活動，調(diào)整好心情，避免情緒過于激動，飲食要注意,按時用藥。(3)您的傷口還需要換次藥，天后到科室來換一下藥。如有什么事，打電話與我聯(lián)系。(4)您的口服藥用完后，日時到科室找我，我再給您看看。如有什么事，打電話與聯(lián)系。工作人員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范四、工作人員語言規(guī)范（三）具體工作語言規(guī)范 22、入院護(hù)理(1)您好，請坐，請把病歷和住院證給我，我馬上為您安排床位。(2)您好，我是責(zé)任護(hù)士，負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作

23、。現(xiàn)在給您介紹一下病區(qū)的有關(guān)情況。(3)這是您的床位，請先休息一下。您的主管醫(yī)生是，一會兒他會過來看您的。(4)現(xiàn)在給您測一下體溫、血壓，請配合一下。(5)您好，明天早晨點以前請您留取第一次尿(便)。(告知方法、解釋目的)(6)您好，我是護(hù)士長，負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么意見和要求盡管說，我們一定會認(rèn)真聽取進(jìn)工作的。(7)貴重財物請您隨身攜帶，個人物品請您妥善保管。工作人員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范四、工作人員語言規(guī)范（三）具體工作語言規(guī)范 23、護(hù)理操作(1)您好，現(xiàn)在為您做治療，請您坐好(躺好)，別緊張，一會兒就好。(2)您好，請問您叫什么名字?現(xiàn)在要給您輸液，您需要去一下衛(wèi)生間嗎?(3

24、)對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎?(或者：我另請一位有經(jīng)驗的護(hù)士來為您注射)(4)小朋友，你叫什么名字?阿姨給你打個針，勇敢點好嗎?(5)您好，您的孩子叫，現(xiàn)在給他輸液(打針)，請協(xié)助一下好嗎?(6)您好，明天上(下)午時給您做手術(shù)(檢查)，請您明天早晨(中午)不要吃東兩，不要喝水。(7)現(xiàn)在為您清潔皮膚(做藥過敏試驗、抽血)，請配合一下好嗎?(8)您好，現(xiàn)在給您按摩一下皮膚(清潔一下口腔、翻一下身)，好嗎?(9)您的液體已輸上，請不要自己調(diào)節(jié)滴速，謝謝合作，有什么事，請按呼叫器。工作人員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范四、工作人員語言規(guī)范（三）具體工作語言規(guī)范 24、巡視病房(1)您的液體

25、馬上就要輸完了，請不要著急，我馬上給您更換。(2)您好，我是護(hù)士，今晚我值班，現(xiàn)在來看看您。感覺怎么樣?晚上如有什么事，請按呼叫器。(3)早上好(下午好，晚上好)，您休息得好嗎?飲食還好嗎? 感覺好些了沒有?工作人員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范四、工作人員語言規(guī)范（三）具體工作語言規(guī)范 25、病房管理(1)對不起，病房需要安靜，請您說話聲音小一點(將電視音量調(diào)低一些)好嗎?(2)為了保證您的治療和安全，住院期間請您不要外出。(3)對不起，為了保持病房整潔，請您將物品放在處。(4)您好，請您將放進(jìn)垃圾箱里，謝謝合作。工作人員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范四、工作人員語言規(guī)范（三）具體工作語言規(guī)范 26

26、、產(chǎn)房護(hù)理(1)您好，請換好拖鞋，我送您到待產(chǎn)室。(2)您好，我是助產(chǎn)士，請把病歷給我，現(xiàn)在為您做產(chǎn)前檢查，請您配合一下好嗎?(3)您好，做胎兒監(jiān)護(hù)大約需要2040分鐘，請配合一下好嗎?(4)您好，我是助產(chǎn)士，為了使孩子順利出生，請您一定要配合好。(5)恭喜您生了一個男孩(女孩)。(6)您還需要留在分娩室觀察兩個小時，如有什么不適請及時告訴我。(7)現(xiàn)在送您回病房休息。工作人員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范四、工作人員語言規(guī)范（三）具體工作語言規(guī)范 27、出院護(hù)理(1)今天您可以出院了，請您或您的親屬時到樓層住院處辦理一下出院手續(xù)，辦完后請附聯(lián)送回護(hù)士站。(2)您好，這是醫(yī)生給您開的藥，請您飯前(

27、后)服用，注意多喝水。出院后活動要適量，注意飲食。(3)您好。為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請您多提寶貴意見。(4)您提的意見很好。我們一定會認(rèn)真改進(jìn)的。感謝您對我們工作的理解和支持。(5)祝您早日康復(fù)。工作人員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范四、工作人員語言規(guī)范（三）具體工作語言規(guī)范 28、電梯司機(jī)(1)您好，電梯上行或下行，您到幾層?請站好。(2)層到了，層是科，請走好。(3)對不起，有重病人，請您稍等一會兒，謝謝合作。(4)對不起，電梯已超載，請您稍等一會兒，謝謝合作。(5)各位病友請往里站，謝謝合作。 工作人員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范四、工作人員語言規(guī)范（三）具體工作語言規(guī)范 29、保安(1)您好，

28、請把車停放整齊。(2)對不起，這里是出入通道，請您把車停在位置。(3)您好，請把自行車(車)停在院外停車場。謝謝合作。工作人員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范四、工作人員語言規(guī)范（三）具體工作語言規(guī)范 （1）為規(guī)范院周會管理，結(jié)合醫(yī)院實際，制定本制度。（2）本制度適用于參加院周會的所有人員。參加人員范圍為：院領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)、后勤部門副職（含）以上人員、科室主任、副主任、護(hù)士長、項目工作辦公室副主任（含）以上人員、列席人員、院周會擴(kuò)大會參會人員。列席人員及擴(kuò)大會人員由院長辦公室通知。（3）參會人員需提前5分鐘到場，并親自簽到，不得代簽。（4）參會人員有事必須向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，批準(zhǔn)后報院辦備案。（5）事后請假

29、適用于在事態(tài)緊急或事發(fā)倉促，或其他客觀上不能按事前請假制度執(zhí)行。（6）沒有請假或位被準(zhǔn)假而私自不參加會議的，視同放棄本月獎金，兩次無故不參加會議者視同放棄崗位及職級。（7）參加會議人員須遵守會場秩序，將手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)，不遲到早退。（8）院長辦公室做好簽到及請假記錄工作，定期在院周會上通報。（9）醫(yī)院要求參加的其他正式會議的管理參照本制度執(zhí)行。（10）本制度自頒發(fā)之日起施行。（11）本制度由院長辦公室負(fù)責(zé)解釋。工作人員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范五、參加會議規(guī)范1、院周會制度（中航工業(yè)中心醫(yī)院文件 院辦2019104號）（1）嚴(yán)守會議時間，提前或按時報到，正點開會，到點散會。不無故遲到或缺席。（

30、2）將通信工具置于振動狀態(tài)，會場內(nèi)不準(zhǔn)接打手機(jī)、（3）遇到上級領(lǐng)導(dǎo)或重要來賓以及受到會議表彰的先進(jìn)人物步入會場時應(yīng)主動鼓掌以示歡迎。（4）會議期間不來回走動，保持會場安靜，不準(zhǔn)交頭接耳、開小會，專心聽講，做好筆記；不提前離開會場。（5）會場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。（6）散會時井然有序退場，不得爭搶擁擠。工作人員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范五、參加會議規(guī)范2、其他一般性會議1、主任查房 主任站在病床右側(cè)中央部，其左側(cè)為副主任，右側(cè)為主治醫(yī)師。對面中央為住院醫(yī)師，其右側(cè)為總住院醫(yī)師，左側(cè)為其他住院醫(yī)師、進(jìn)修醫(yī)師和學(xué)生等。 2、主治醫(yī)師查房 主治醫(yī)師站在病床右側(cè)中央部，住院醫(yī)師站在病床左側(cè)中央，進(jìn)修醫(yī)師和學(xué)生站在

31、住院醫(yī)師左側(cè)。 3、住院醫(yī)師查房 病房住院醫(yī)師查房或到病房巡視時，如到病人床前，必須站在病床右側(cè)。 4、護(hù)理查房 護(hù)理查房時，要求查房者站在病人右側(cè)，其余站在對側(cè)，查房車放置床尾。工作人員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范六、查房站位禮儀 1、客人來訪時，應(yīng)暫停手中工作，熱情應(yīng)答，并立即站起來表示歡迎，先安頓客人，在適合地點就坐，詢問來訪者姓名、單位、目的，然后向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門通報，并根據(jù)要求將來訪的客人帶到（或指示到）指定的地點。及時送上茶水，應(yīng)主動與客人交流，不得冷落客人。客人離開時，應(yīng)禮貌地送至門口，并主動向客人道別。2、重要客人來訪，或者單位領(lǐng)導(dǎo)陪同的客人參觀辦公室時，辦公室內(nèi)的員工應(yīng)暫停辦公

32、，全體起立，注視客人，以示歡迎和尊重。 3、在與他人相識時可采取介紹或自我介紹的形式，自我介紹要主動謙虛，為別人介紹時要按一定順序，被介紹的雙方應(yīng)主動互致問候或握手。 工作人員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范七、接待禮儀4、出示、接受名片時，應(yīng)起立，雙手遞接，接到名片后應(yīng)立即回送名片。未帶名片時，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?接過名片后要先看一遍，不清楚的地方可請教。要從上衣口袋里拿取收放名片，絕不可從褲兜里拿取、收放名片。5、接待人員在陪同客人走路時，一般應(yīng)在客人的左側(cè)，以示尊重，是主人陪客時，要并排與客人同行。如隨行人員應(yīng)走在客人和主陪人員的后邊，負(fù)責(zé)引導(dǎo)時應(yīng)走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，遇到上下樓或轉(zhuǎn)彎處

33、應(yīng)用手示意方向并加以指示。乘電梯時，如有專人服務(wù)，應(yīng)請客人先進(jìn)，如無專人服務(wù)，接待人員應(yīng)先進(jìn)去，到達(dá)時，請客人先走，進(jìn)房間時，應(yīng)主動開門，請客人先進(jìn)。6、來訪客人找錯部門時，應(yīng)主動幫助引路。工作人員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范七、接待禮儀1、業(yè)務(wù)會唔應(yīng)組織嚴(yán)密，提前預(yù)約，會談時應(yīng)認(rèn)真聽講，不隨便插話和打斷對方發(fā)言，禮儀服務(wù)要規(guī)范。2、待人彬彬有禮，面帶笑容，文明用語，要熱心、誠心和耐心與人交談時，語氣要親切和氣，表情自然大方，保持一米左右距離。 3、要熟悉本職業(yè)務(wù)和行業(yè)知識，要規(guī)范、熟練解答對方提出的問題，回答詢問用語貼切，表述準(zhǔn)確，不使用含糊不清的措辭。4、不得拒接患者，應(yīng)服務(wù)周到，善始善終，

34、做好全程服務(wù)5、到基層調(diào)查了解情況，要多用詢問語言，語氣要平和，不可高高在上、冷漠、傲慢、不負(fù)責(zé)任、言而無信和故意刁難的言行。工作人員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范八、業(yè)務(wù)來往禮儀1、接聽電話：電話鈴響后，應(yīng)及時接聽，拿起電話筒應(yīng)先道“您好”再報單位，必要時報姓名，再詢問對方單位、姓名和事由。如未及時接聽電話，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，通話?yīng)簡明扼要，聲音適中。2、若對方要找人時，應(yīng)說“請稍等”；如果要找的人不在時，應(yīng)說“對不起，他現(xiàn)在不在，我可以幫你什么”；對方如果說“不用了，我一會再打給他”；應(yīng)說“好的，再見”。3、對方查詢工作，如果知情不涉及保密，可以如實告訴對方。如果不知情或涉及到保密，應(yīng)說：“對

35、不起，此事我不太清楚。”4、對方打錯電話時，應(yīng)主動幫助接轉(zhuǎn)電話或告知對方如何轉(zhuǎn)需找的對象。5、因故中途暫中斷通話時，應(yīng)說“對不起，請您稍等一下”。6、往外打電話：應(yīng)先說：“您好！”請對方叫人時，應(yīng)說“麻煩您叫一下聽電話”，若沒有找到，應(yīng)說“謝謝您”。工作人員儀表、語言、行為、禮儀規(guī)范九、接打電話禮儀7、若請對方幫忙，應(yīng)說：“您可以記錄一下嗎？謝謝”“可以幫我查一下嗎？謝謝?！?、重要通話，須問清要點，做好記錄，必要時可向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。9、在用電話上傳下達(dá)時，如下達(dá)通知時，應(yīng)事先備好通知提綱，以免遺漏。撥通后應(yīng)先問對方單位、姓名、職務(wù)等，然后說“請您記錄”（再講述通知內(nèi)容），應(yīng)注意語言流暢，簡明準(zhǔn)確。最后應(yīng)說“請您復(fù)述一遍好嗎”、“謝謝”，“再見”等。接聽上級或有關(guān)部門的電話通知，應(yīng)自報單位、姓名后，說“請講”，“請稍等，我記錄一下”，“請放心，我一定通知到”假如沒有聽清楚，應(yīng)說“麻煩您再重復(fù)一遍”。10、通話結(jié)束時，對方若是上級機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)或者