直播策劃與運營實務(wù)教案任務(wù)6.2客服配合

1、直播策劃與運營實務(wù)教案任務(wù)6.2客服配合直播策劃與運營實務(wù)教案任務(wù)6.2客服配合直播策劃與運營實務(wù)教案任務(wù)6.2客服配合課 時 計 劃 第 周 編 號 課 題客服配合班級 日 期星期 第 節(jié)星期 第 節(jié)星期 第 節(jié)星期 第 節(jié)星期 第 節(jié)課 型新授課 時2教 具多媒體教學(xué)目標：1、知識目標：理解直播與客服之間配合的意義。2、技能目標：掌握客服溝通技巧，配合直播完成活動。3、思政目標：提升對直播活動的正確認識，明確直播全方位配合的重要性，培養(yǎng)工匠精神。教學(xué)分析重點客服的崗位職責(zé)難點客服與主播、運營團隊的配合作業(yè)布置 同步訓(xùn)練教學(xué)后記教 學(xué) 過 程 教 學(xué) 內(nèi) 容 與 任 務(wù)學(xué)生活動教學(xué)方法【任務(wù)

2、導(dǎo)入】王新通過店鋪配合開始了解到直播間內(nèi)的配合是很重要的，那么商品在直播間銷售的時候就不容易引起注意的就是客服的配合，投訴率最高的地方就是客服，也就是客服需要很強的專業(yè)性，公司王新去體驗一下客服工作配合直播間的銷售?！局R探究】一、客服崗位職責(zé)1、要保持對直播商品信息的熟悉度，能夠洞悉買家需求，掌握一定的溝通策略，能夠向買家準確的描述商品賣點與優(yōu)勢，口徑需要與主播一致，配合主播完善講解。2、能夠熱情、耐心、高效、準確地回答買家提出的與產(chǎn)品有關(guān)的問題，具有良好的心理素質(zhì)，語氣要熱情，不能拒絕回答買家提出的問題。3、如果遇到不良買家無法正常交流時，及時向其他同事溝通，向上級反饋，要遵守行業(yè)規(guī)則。4

3、、商品備注要及時準確，主動跟買家核對購買信息，確保購買信息的準確性，如有信息問題要及時跟部門人員溝通，承上啟下配合完成工作。5、在買家需要推薦商品的時候，要根據(jù)買家需求耐心的為其推薦商品，并附上鏈接方面賣家點擊查看。如果咨詢優(yōu)惠活動，也需要為買家推薦所有的直播間和店鋪優(yōu)惠，以供買家選擇。 6、客服要注意語言表達，盡量使用專業(yè)話術(shù)，但同時還需要語言親和，讓賣家覺得貼心、舒適。二、客服工作內(nèi)容1、熟悉產(chǎn)品2、接待客戶3、了解庫存理解任務(wù) 案例學(xué)習(xí) 概念理解 知識點理解任務(wù)導(dǎo)入引發(fā)學(xué)生興趣 案例解析 概念講解 知識點講解 教 學(xué) 過 程 教 學(xué) 內(nèi) 容 與 任 務(wù)學(xué)生活動教學(xué)方法4、向買家核對訂單5、修改訂單備注6、發(fā)貨通知7、引導(dǎo)買家評價8、售后處理9、學(xué)習(xí)使用工具【任務(wù)實施】通過對客服工作的基本了解，王新已經(jīng)能基本適應(yīng)客服工作，但是客服實踐中還是會出現(xiàn)一些特殊問題的，所以決定讓王新實踐學(xué)習(xí)一下客服銷售話術(shù)的實戰(zhàn)技巧。【同步訓(xùn)練】 任務(wù)描述：王新為了全面的了解客服配合，有全面的學(xué)習(xí)售前和售后的客服技巧，進行學(xué)習(xí)?！拘〗Y(jié)】客服工作室直接對接客戶的，看起來很簡單