導(dǎo)購項(xiàng)目四課件

1、項(xiàng)目四 處理異議化解顧客疑慮任務(wù)一 分析顧客異議類型 有一天晚上幾個(gè)顧客約在一起吃飯，點(diǎn)了一些菜，其中有一道菜就是海帶絲，可是過了一會(huì)兒，服務(wù)員過來對點(diǎn)菜的顧客說，“抱歉，海帶絲沒有了”，顧客接著說，“沒有，太過分了，那就算了吧，退錢”（異議），然后飯店就把這道菜的錢退掉了。 事實(shí)上，如果服務(wù)員（銷售員）能夠很好的解決這個(gè)客戶的異議，完全可以不用退錢的，也一樣可以很滿意的解決客戶的異議，同時(shí)還為公司增加了產(chǎn)品的銷售額，這不是很好的事情嗎？作為服務(wù)員的他思考過沒有，客戶為什么要點(diǎn)海帶，其實(shí)，那個(gè)顧客是為了減肥，因?yàn)楹菧p肥的，如果，這個(gè)時(shí)候，服務(wù)員能夠了解客戶購買點(diǎn)海帶的背后動(dòng)機(jī)的話，就可以很

2、好的幫助那位顧客再選擇一件和海帶功能類似的產(chǎn)品，而且，顧客也會(huì)非常的開心，不是嗎？1認(rèn)識顧客異議 （1）從顧客提出的異議，你可以判斷顧客是否有需要。（2）從顧客提出的異議，你可以了解顧客對你接受的程度，從而能讓你迅速地調(diào)查銷售策略。（3）從顧客提出的異議，你可以獲得更多的信息。顧客異議的概念 顧客異議是指顧客針對推銷人員及其在推銷中的各種活動(dòng)所做出的一種反應(yīng)，是顧客對推銷品、推銷人員、推銷方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反對意見。（1）異議是正常的；（2）異議說明客戶仍有合作的愿望；（3）異議是同客戶溝通、了解需求、建立聯(lián)系的機(jī)會(huì)；（4）異議所指，興趣所在?；忸櫩鸵蓱]的步驟 ：化

3、解顧客異議顧客異議的類型分析顧客異議的判斷及應(yīng)對方法從產(chǎn)生的主體從產(chǎn)生的客體顧客異議的類型分析（）從產(chǎn)生的主體來看1）借口：即顧客并非真正是對慮推銷品不滿意，而是有別的不便于說明的原因而提出異議；2）真實(shí)的意見：即顧客確實(shí)有心接受推銷品，但從自己的利益出發(fā)對推銷品或推銷條件提出質(zhì)疑和探討；3）偏見或成見：即顧客從主觀意愿出發(fā)，提出缺乏事實(shí)根據(jù)或不合理 的意見。（）從指向的客體來看 權(quán)力異議財(cái)力異議需求異議貨源異議推銷人員異議時(shí)間異議服務(wù)異議價(jià)格異議商品異議從指向客體劃分1）商品異議：也稱質(zhì)量異議，是指顧客對產(chǎn)品性能、作用、質(zhì)量和 用途等提出不同的看法。是屬于推銷品方面的一種常見異議。例 如：“

4、羽絨服這幾年款式翻新特別快，一年一個(gè)樣，你這是去年的 產(chǎn)品，款式太陳舊”。 應(yīng)對技巧：努力找出顧客需求與現(xiàn)產(chǎn)品的差異，加強(qiáng)對產(chǎn)品知識的掌 握，并了解其能為顧客帶來的利益。2）價(jià)格異議：是指顧客認(rèn)為推銷品的價(jià)格太高，不能接受，表現(xiàn)為 討價(jià)還價(jià)。真實(shí)的價(jià)格異議最主要的原因是想少出錢，當(dāng)然也有 別的原因。應(yīng)對技巧：向顧客傳遞信息，建立顧客選擇標(biāo)準(zhǔn)。 3）財(cái)力異議：是指顧客認(rèn)為他支付不起購買產(chǎn)品所需的款項(xiàng)，也稱為支付能力異議。例如：“產(chǎn)品確實(shí)不錯(cuò)，可惜無錢購買”、“如能在資金上通融一下，我們還是很想進(jìn)貨的”。應(yīng)對技巧：上述異議通常是謝絕營業(yè)員推薦的借口，處理時(shí)要弄清顧客的表達(dá)是真話還是托詞，并且區(qū)別對

5、待。4）權(quán)力異議：也稱為決策權(quán)力異議，是指推銷人員在拜訪顧客或推銷洽談中，顧客或主談?wù)弑硎緹o權(quán)對購買行為做出決策。這在實(shí)際推銷洽談過程中會(huì)經(jīng)常遇到。例如：“這個(gè)事情不屬于我們管理的范圍，實(shí)在很道歉”。應(yīng)對技巧：應(yīng)對方式同上例。5）時(shí)間異議：是指顧客有意拖延購買時(shí)間，說明自己將來會(huì)對該推銷品有需求，表示以后購買。它說明顧客不是不買，而是現(xiàn)在還不買這種推銷品。例如：“我們還要再好好研究一下，然后再把結(jié)果告訴你”、“我們現(xiàn)在還有存貨，等以后再說吧”。 應(yīng)對技巧：積極洞悉不同顧客的消費(fèi)心理，指出立即購買的好處。6）貨源異議：是指顧客對推銷品來源于哪家企業(yè)和哪個(gè)推銷人員而產(chǎn)生的不同看法。例如：“很抱歉，

6、這種產(chǎn)品我們與另一個(gè)廠有固定的供求關(guān)系”。 應(yīng)對技巧：在保持耐心，不要攻擊對手，找出對手不具備的特點(diǎn)，并向顧客一步到位表達(dá)本店優(yōu)惠底線。 7）需求異議：是指顧客提出他根本不需要推銷人員所推銷的產(chǎn)品?？赡苁穷櫩鸵延谢虿恍枰撏其N品，也可能是顧客以此作為拒絕的借口。例如：“我們對現(xiàn)有的產(chǎn)品感到很滿意”。應(yīng)對技巧：這時(shí)不是宣傳產(chǎn)品的好時(shí)機(jī)，你得先讓顧客確信他的確需要這種產(chǎn)品或服務(wù)。8）服務(wù)異議：是指對售中、售后的服務(wù)不放心。 應(yīng)對技巧：及時(shí)向顧客做出實(shí)事求是的承諾，有條件的可以以實(shí)例相告。9）推銷人員異議：顧客因?qū)ν其N人員不信任或反感而提出的一種異議。推銷員異議屬于真實(shí)的異議。應(yīng)對技巧：推銷人員要不

7、斷地提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，善于運(yùn)用各種推 銷策略與技巧來改變顧客的主觀看法，同時(shí)也要提高服務(wù) 質(zhì)量，并向企業(yè)提出建議以改進(jìn)營銷工作，塑造良好的企 業(yè)形象。項(xiàng)目四 處理異議化解顧客疑慮 任務(wù)二 異議產(chǎn)生的原因 某日化用品的推銷人員如約來到某太太家里，向其推銷公司生產(chǎn)的新產(chǎn)品。進(jìn)門后，發(fā)現(xiàn)女主人滿臉怒容，但是推銷人員沒有在意，連忙進(jìn)行推銷：“太太，您看這是我們公司最新研制、開發(fā)、生產(chǎn)的新產(chǎn)品，這是它的試用裝，您先試一下看看”還沒等推銷人員說完，女主人不耐煩地打斷他說：“先放桌子上吧，改天我試試看?！蓖其N人員感覺有眉目了，繼續(xù)說：“太太，我保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量一定很好，你現(xiàn)在就試試看?！迸魅嘶卮鸬剑骸?/p>

8、你這人怎么這么煩，多少錢一套啊?！薄安毁F，45元，很實(shí)惠的?！薄斑@么貴啊，不要不要，你走吧。”“太太，這可是套裝的，你算算看.”“你這人怎么搞的，我不要了，你走吧，走走走?！蓖其N人員一下子驚呆了，不知道錯(cuò)在什么地方，只好灰溜溜地走了。后來才知道，推銷人員去之前，這位太太因?yàn)楹⒆拥氖虑楹驼煞騽倓偞蟪沉艘患堋?面對此種情況，推銷人員首先應(yīng)該分析顧客異議產(chǎn)生的真正原因，然后如何去做呢？很明顯這位顧客的情緒不好，心情欠佳。人的行為有時(shí)會(huì)受到情緒的影響。推銷人員和顧客約好見面的，但是顧客臨時(shí)遇到不開心的事情時(shí)，就很可能提出各種異議，甚至惡意反對，借題大發(fā)牢騷，肆意埋怨。此時(shí)，推銷人員需要理智和冷靜，正視

9、這類異議，做到以柔克剛，緩和氣氛。反之，就可能陷入尷尬境地。顧客異議的兩面性 1）成交障礙， 2）成交信號。 日本一位推銷專家說得好：“從事銷售活動(dòng)的人可以說是與拒絕打交道的人，戰(zhàn)勝拒絕的人，才是銷售成功的人?！鳖櫩彤a(chǎn)生異議的原因（）由于顧客自身的原因，大致有以下七種情況：1）拒絕改變：大多數(shù)的人對改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給顧客改變的想法。2）情緒處于低潮：當(dāng)顧客情緒正處于低潮時(shí)，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。3）沒有意愿：顧客的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。4）無法滿足客戶的需要：顧客的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的商5）預(yù)算不足：顧客預(yù)算不足會(huì)產(chǎn)

10、生價(jià)格上的異議。6）藉口、推托：顧客不想花時(shí)間會(huì)談。7）顧客抱有隱藏的異議：顧客抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。（）由于銷售人員方面的原因，大致分以下七種類型：1）銷售人員無法贏得顧客的好感：銷售人員的舉止態(tài)度讓顧客產(chǎn)生反感。2）做了夸大不實(shí)的陳述：銷售人員為了說服顧客，往往以不實(shí)的說辭哄騙顧客，結(jié)果帶來更多的異議。3）使用過多的專門術(shù)語：銷售人員說明產(chǎn)品時(shí)，若使用過于高深的專門知識，會(huì)讓顧客覺得自己無法勝任使用，而提出異議。4）事實(shí)調(diào)查不正確：銷售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起顧客的異議。5）不當(dāng)?shù)臏贤ǎ赫f得太多或聽得太少都無法確實(shí)把握住顧客的問題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。6）展示失?。赫?/p>

11、示失敗會(huì)立刻遭到顧客的質(zhì)疑。7）姿態(tài)過高，處處讓顧客詞窮：銷售人員處處說贏客戶，讓顧客感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。 （）由于商品方面的原因，大致有以下四方面內(nèi)容：1）推銷品的質(zhì)量：推銷品的性能(適用性、有效性、可靠性、方便性等)、規(guī)格、顏色、型號、外觀包裝等。推銷人員要耐心聽取顧客的異議，去偽存真，發(fā)掘其真實(shí)的原因，對癥下藥，設(shè)法消除異議。2）推銷品的價(jià)格：顧客主觀上認(rèn)為推銷品價(jià)格太高，物非所值；顧客希望通過價(jià)格異議達(dá)到其他目的；顧客無購買能力等等。要解決價(jià)格異議，推銷人員必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)，掌握豐富的商品知識、市場知識和一定的推銷技巧，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。3）推銷品的品牌及包裝：商品的品牌一

12、定程度上可以代表商品的質(zhì)量和特色，一般顧客都喜歡購買包裝精巧、大方、美觀、環(huán)保的商品，商品的包裝是商品的重要組成部分，具有保護(hù)和美化商品、利于消費(fèi)者識別、促進(jìn)產(chǎn)品銷售的功能，是商品競爭的重要手段之一，推銷人員要能靈活處理，企業(yè)也應(yīng)該重視商品的品牌創(chuàng)建和商品包裝。4）推銷品的銷售服務(wù)：商品的銷售服務(wù)包括商品的售前、售中和售后服務(wù)。在實(shí)際推銷過程中，推銷人員未能向顧客提供足夠的產(chǎn)品信息和企業(yè)信息；沒能提供顧客滿意的服務(wù)；對產(chǎn)品的售后服務(wù)不能提供一個(gè)明確的信息或不能得到顧客的認(rèn)同等。對企業(yè)來講，推銷人員為減少顧客的異議，應(yīng)盡其所能，為顧客提供一流的、全方位的服務(wù)，以贏得顧客，擴(kuò)大銷售。（）企業(yè)方面的

13、原因 在營銷洽談中，顧客的異議有時(shí)還會(huì)來源于企業(yè)。例如，企業(yè)經(jīng)營管理水平低，產(chǎn)品質(zhì)量不好，不守信用，企業(yè)知名度不高等。這些都會(huì)影響到顧客的購買行為，顧客對企業(yè)沒有好的印象，自然對企業(yè)所生產(chǎn)的商品就不會(huì)有好的評價(jià)，也就不會(huì)去購買。情緒ABC理論情緒ABC理論構(gòu)成圖，如下：情緒 ABC理論中 ：A（Antecedent）指事情的前因，C（Consequence）指事情的后果，有前因必有后果，但是有同樣的前因A，產(chǎn)生了不一樣的后果C1和C2。這是因?yàn)閺那耙虻浇Y(jié)果之間，一定會(huì)透過一座橋梁B（Belief），這座橋梁就是信念和我們對情境的評價(jià)與解釋。又因?yàn)?，同一情境之下（A），不同的人的理念以及評價(jià)與解

14、釋不同（B1和B2），所以會(huì)得到不同結(jié)果（C1和C2）。因此，事情發(fā)生的一切根源緣于我們的信念、評價(jià)與解釋。 顧客異議原因的剖析可從三個(gè)方面來進(jìn)行，如下圖： 剖析顧客拒絕產(chǎn)生的原因 把握顧客異議的真實(shí)意圖運(yùn)用情緒ABC理論55%不信任20%不需要10%不適合10%不急 5%其他建立信任 激發(fā)需求 加深顧客對產(chǎn)品的認(rèn)識 共同探討適合得產(chǎn)品 重視任何細(xì)節(jié) 1、剖析顧客拒絕產(chǎn)生的原因及對策，如下圖： 銷售人員要特別提醒自己：顧客永遠(yuǎn) 是對的，他的拒絕都是有一定理由的，不 必沮喪，只要耐心傾聽，然后冷靜分析判 斷，就能把握顧客拒絕的真實(shí)原因，并找出成功 應(yīng)對方法。2、把握顧客異議的真實(shí)意圖：序號顧客拒

15、絕的借口真正的反對理由1我要考慮，考慮沒錢2我的預(yù)算已經(jīng)用掉了沒錢，但是太小心了3我得和我的伙伴商量貸不到所需的款項(xiàng)4給我一點(diǎn)時(shí)間想想自己拿不定主意5我從來不會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)沖動(dòng)而做出決定，我總是將問題留給時(shí)間有別的產(chǎn)品可以取代；有別的更劃算的買賣6我還沒準(zhǔn)備上這一項(xiàng)目另有打算，但是不告訴你7九十天后再來找我，那時(shí)候我們就有準(zhǔn)備了不想更換原有賣出的8我不在意品質(zhì)想到處比價(jià)9現(xiàn)在生意不好做（不景氣）此時(shí)忙著處理其他重要的事10進(jìn)發(fā)由總公司負(fù)責(zé)不喜歡你或?qū)δ愕纳唐窙]信心11你們的價(jià)位太高了對你們的公司沒有信心12你們的利潤太低了不信任你，對你沒信心3、運(yùn)用情緒ABC理論 李丹是一家文具店的導(dǎo)購員。一天，

16、光顧店鋪的顧客很多，她正忙于接待，有位顧客問她書簽架的位置。李丹回答之后，顧客沒有聽清楚又追問了一遍。李丹似乎有點(diǎn)不耐煩地再次答復(fù)了顧客。顧客覺得李丹態(tài)度不好，沒有禮貌，因此就批評了李丹。李丹在忙亂之下，覺得也很委屈，于是就向顧客反駁，結(jié)果雙方在店鋪發(fā)生了爭執(zhí)。 導(dǎo)購員李丹與顧客交談時(shí)，是什么原因?qū)е铝祟櫩彤a(chǎn)生不良情緒？根據(jù)情緒ABC理論，從下面的三個(gè)方面進(jìn)行分析：A事件B信念C事件 導(dǎo)購員李丹與顧客在文具店里的對話 B1堅(jiān)持己見李丹：我已經(jīng)回答你了，你還問，煩不煩呀？顧客：怎么這么沒禮貌，問兩遍就不耐煩了？C1發(fā)生爭執(zhí)B2換位思考李丹：也學(xué)第一次關(guān)顧本店，顧客不知道很正常，可以理解。所以我應(yīng)

17、該耐心接待顧客。顧客：這位導(dǎo)購員雖然只回答了我一個(gè)問題，可她工作一天對同樣的問題回答很多遍，任何人都會(huì)煩。所以我應(yīng)該諒解她。C2 化解爭執(zhí)項(xiàng)目四 處理異議化解顧客疑慮任務(wù)三 處理異議的原則 一位汽車推銷員正在電話里同顧客進(jìn)行交談。顧客雖然很有禮貌，但聲音顯得很強(qiáng)硬?！安唬x謝你啦！我現(xiàn)在不需要購買新汽車，如果需要的話，我自己會(huì)找汽車經(jīng)銷商的。記得一年前，我經(jīng)不起一個(gè)推銷員的百般勸說，就向他買了一輛小汽車，可是還沒用多長時(shí)間，那輛汽車就壞了。老實(shí)對你說吧，吃虧上當(dāng)只有一次，我再也不會(huì)聽你們那套了?！?由于其他推銷人員使用了對顧客不負(fù)責(zé)任的推銷方法，使這位“吃過虧”的、有過經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的顧客，面對其他

18、的推銷人員自然心生反感，給其他推銷人員的推銷工作帶來不利影響，增加了推銷阻力。推銷人員對于固守購買經(jīng)驗(yàn)與成見的顧客，應(yīng)從認(rèn)知的角度進(jìn)行科學(xué)的分析，做好轉(zhuǎn)化與耐心的解釋工作，以達(dá)到有效處理顧客異議的目的。 在推銷洽談過程中，來自顧客方面的異議是多方面的，也是復(fù)雜的。推銷人員要想處理好這一環(huán)節(jié)，就應(yīng)始終站在顧客的立場上，處處為顧客著想，方能達(dá)成交易。1處理顧客異議的原則（1）定義：是指推銷人員處理顧客異議時(shí)應(yīng)遵循的準(zhǔn)則或基本規(guī)范。（2）原則1）事前做好準(zhǔn)備。 2）選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。3) 爭辯是銷售的第一大忌。4）銷售人員要給客戶留“面子”。 處理顧客異議的原則處理顧客異議態(tài)度的分析處理顧客異議原則的

19、剖析處理顧客異議的原則可以從兩個(gè)方面進(jìn)行分析：1處理顧客異議態(tài)度的分析 一個(gè)顧客在某商場購物，對于他購買的商品基本滿意，但他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小問題，要求更換商品，但是導(dǎo)購員不太禮貌地拒絕了他。這時(shí)，他開始抱怨和投訴。 事實(shí)上，顧客的抱怨更多的是導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度，而不是商品的質(zhì)量。在遇到銷售異議時(shí)，導(dǎo)購員首先要想到這是銷售的一部分，態(tài)度要端正，面帶微笑，保持冷靜，并友善的化解異議。（化解顧客異議的態(tài)度如下表：）序號處理顧客異議的態(tài)度 應(yīng)對措施 1情緒放松，避免緊張 您說得有一定道理。您的眼光很獨(dú)到您這個(gè)問題提得好 2態(tài)度真誠，注意聆聽 注意聆聽，不加阻擾認(rèn)同異議的合理性，表示尊重，便于顧客接受相反意見

20、3重述問題，證明理解 重述并征詢顧客的意見選擇若干問題予以贊同 4審慎回答，保持親善 沉著、坦白、直爽措詞恰當(dāng)，語調(diào)緩和 5尊重顧客，靈活應(yīng)對 不可輕視或忽略顧客的異議不可直接反駁顧客不可直指或隱指顧客的愚昧無知 6準(zhǔn)備撤退、保留后路 顧客的異議不能輕易解決適時(shí)地撤退 2、處理顧客異議原則的剖析 某顧客在商場里選購鞋子，沒找到合適的碼數(shù)，詢問一員工，該員工說，我不負(fù)責(zé)這里，隨 后便走開了。 這種做法顯然是不恰當(dāng)?shù)?，甚至?xí)l(fā)顧客的不滿和投訴。如果你是那名員工的上司，又將怎樣化解這次顧客異議呢？合理的解決方案如下：（1）首先對顧客提出的問題給予感謝；（2）安撫顧客，并對員工的錯(cuò)誤態(tài)度進(jìn)行道歉；（

21、3）盡可能詢問顧客員工的部門或姓名等情況；（4）如問題比較嚴(yán)重，顧客堅(jiān)決要求解釋清楚或賠禮道歉，應(yīng)迅速向該部門的管理者 和當(dāng)事員工了解情況，協(xié)助問題的解決；（5）如問題比較輕，明確表示我們會(huì)跟進(jìn)問題的解決，避免下一次再發(fā)生類似問題；（6）如顧客愿意，留下顧客的聯(lián)系電話，并將問題處理結(jié)果告訴顧客。 處理顧客異議原則的步驟如下圖： 正視顧客異議準(zhǔn)確分析顧客異議正確回答顧客異議尊重顧客異議適時(shí)處理顧客異議導(dǎo)購人員認(rèn)真聽取并可以重復(fù)顧客的異議 尋求顧客異議背后的“隱藏動(dòng)機(jī)”回答顧客的異議應(yīng)簡明扼要，不要偏離正題體現(xiàn)導(dǎo)購人員是否具有良好素質(zhì)與修養(yǎng)導(dǎo)購人員要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)回答顧客提出的異議項(xiàng)目四 處理異議

22、化解顧客疑慮任務(wù)四 掌握顧客異議的處理技巧 日本有位灶具推銷人員，在東京的一個(gè)大商場里進(jìn)行推銷活動(dòng)，他把位置選在電梯口，用一張桌子擺上公司的新型灶具，就開始演示起來，他表演得很熟練也很精彩，把不少在商場購物的顧客都吸引過來了，有好些感興趣的顧客在詢問產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、功能等。有位太太問到了價(jià)格，推銷人員回答道：“15萬日元?！碧@訝地說道：“這么貴啊!傻子才來買呢”。推銷人員不緊不慢地說：“太太，你先別嫌價(jià)格高。使用我們公司的產(chǎn)品，一般情況下每做一頓飯可節(jié)省20日元，一天就能節(jié)約40日元。我們產(chǎn)品的使用壽命是15年，算起來您能節(jié)約219萬日元的燃?xì)赓M(fèi)用。而普通的灶具售價(jià)是5萬日元。多花l0萬

23、日元就可以節(jié)約燃?xì)赓M(fèi)用219萬日元，您說哪個(gè)合適，相比之下價(jià)格還高嗎?” 在實(shí)際營銷過程中，銷售人員會(huì)經(jīng)常遇到各種各樣的顧客異議。為了進(jìn)行有效的營銷，銷售人員既要把握原則，又要針對具體的問題，選擇適宜的方法、技巧，靈活、妥善地處理顧客異議。 1處理顧客異議的幾種技巧（1）設(shè)身處地，肯定顧客：是指銷售人員要學(xué)會(huì)站在客戶的角度考 慮問題，并給客戶以恰當(dāng)?shù)谋頁P(yáng)和鼓勵(lì)。 （）態(tài)度真誠、注意傾聽：顧客提出異議時(shí)，要注意認(rèn)真傾聽， 辨別異議的真?zhèn)?，并發(fā)現(xiàn)顧客真正的疑慮所在。 （）重復(fù)問題，明確異議：重述顧客的意見，既是對顧客的尊 重，又可以明確所要討論問題。 （）謹(jǐn)慎回答，保持沉著：對于顧客要以誠相待，措

24、辭要恰當(dāng)， 說話要留余地，不能信口開河，隨意給顧客無法實(shí)現(xiàn)的承諾。（）尊重客戶，巧妙應(yīng)對：無論什么時(shí)候，都不可輕視或忽視顧客 提出的異議，也不可直白地予以反駁，否則會(huì)將顧客推向?qū)α?面。（）準(zhǔn)備撤退，保留后路：并非所有異議都可輕易解決，如果遇到實(shí) 在無法解決的情況，應(yīng)給自己留下后路，以待未來能有新的合作 機(jī)會(huì)。L S C P A法 在銷售面談中，有可能會(huì)遇到顧客異議，對于異議的處理，我們可以采用“有效的全程回應(yīng)方法”，即L S C P A法 。 L傾聽（Listen）：傾聽顧客的擔(dān)憂，確認(rèn)真正的異議理由。S分擔(dān)（Share）：站在顧客的角度為其分憂解難。C澄清（Clarify）：對于顧客的擔(dān)憂

25、加以解釋，以減輕顧客的疑慮。P陳述（Present）：針對顧客的疑慮，提出合理建議。A要求（Ask）：對于提出的建議，要征求顧客的最終同意。這種處理顧客異議的方法的優(yōu)點(diǎn)在于： 讓顧客覺得受到重視，有利于在一種平和協(xié)調(diào)的氣氛中化解異議，達(dá)成交易；避免無謂的爭論，實(shí)現(xiàn)雙贏，便于長期友好合作關(guān)系的建立。處理顧客異議的技巧處理顧客異議步驟的分析顧客類型的分辨LSCPA法的運(yùn)用處理顧客異議的技巧體現(xiàn)在以下三個(gè)方面： 處理顧客異議步驟的分析小案例：潛在顧客：“這臺健身機(jī)的功能，好像比別的品牌的要少。”導(dǎo)購員：“這臺健身機(jī)是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有方便拆裝的特 點(diǎn)，您平時(shí)不用時(shí)可以把它折疊起來，這樣不會(huì)占

26、用您太 多的空間?！睗撛陬櫩停骸邦l繁的拆裝，使用壽命肯定會(huì)縮短?！睂?dǎo)購員：“請問您為什么會(huì)有這個(gè)感覺呢？”而且產(chǎn)品的質(zhì)量絕對是 有保證的，價(jià)格也非常優(yōu)惠。潛在顧客：“呵呵，我自己猜的！”（讓顧客思考了一下之后就決定 購買了。）請問：導(dǎo)購員應(yīng)該如何化解顧客的疑慮？ 這個(gè)例子告訴我們，導(dǎo)購員若能提出一些問題，如“請問您為什么會(huì)這么認(rèn)為呢？”顧客的回答也許并不是健身機(jī)占地大小的問題。在確認(rèn)顧客關(guān)注的問題后，再有針對性地解答就可以了。 導(dǎo)購員不要怕問顧客“為什么？”而是要通過詢問，讓顧客自己說出來。當(dāng)您問“為什么”的時(shí)候，顧客必然會(huì)做出以下反應(yīng)：他必須回答自己內(nèi)心的想法并提出反對意見的理由；他必須再次

27、檢視他提出的反對意見是否妥當(dāng)。此時(shí)，導(dǎo)購員能聽到顧客真實(shí)的反對原因以及明確地把握反對的項(xiàng)目，也能有較多的時(shí)間思考如何處理顧客的反對。正確處理顧客異議步驟如下表： 序號步驟要 點(diǎn)1停頓讓你思考，顧客感覺你在理性的考慮問題2重述重述顧客的異議3確認(rèn)確認(rèn)顧客提出的異議4處理用多種方法處理異議5滿意最后確認(rèn)顧客的滿意2顧客類型的分辨 在處理顧客異議時(shí)，還應(yīng)善于正確分辨顧客類型。之所以顧客會(huì)提出各種各樣的異議，并且針對同一事件相同的處理方式對于不同顧客必然會(huì)有不同的結(jié)果，正是因?yàn)轭櫩皖愋偷牟町愃斐傻?。因此，正確分辨顧客類型，也就為恰當(dāng)?shù)貞?yīng)對顧客異議創(chuàng)造了條件。顧客類型特點(diǎn)應(yīng)對策略表現(xiàn)型說話因經(jīng)據(jù)典、旁征博引，穿著時(shí)尚，開朗豁達(dá)，活潑多變，缺乏耐心 認(rèn)真聆聽，用眼神回應(yīng)，不要打斷對方，始終微笑 友善型內(nèi)向悲觀，謙虛冷靜，沉穩(wěn)隨和、耐心聆聽，不善變革、循規(guī)蹈矩 鼓勵(lì)、贊美，主動(dòng)接觸，善于發(fā)問，通過動(dòng)作表情、發(fā)現(xiàn)其喜好 分析型周密矜持，柔韌拘謹(jǐn)，