管理者的六堂領(lǐng)導(dǎo)課

1、 的 六堂領(lǐng)導(dǎo)課 1課堂一：賦予員工嘗試的勇氣 2 通過(guò)尊重員工的意見(jiàn)，肯定員工的有效建議，容許員工犯合理性錯(cuò)誤，用分析問(wèn)題代替生硬指責(zé)，鼓勵(lì)員工自己制定工作目標(biāo)，建立創(chuàng)新的激勵(lì)機(jī)制。管理者真正應(yīng)該做的是對(duì)做事方法和服務(wù)過(guò)程的控制，并在此基礎(chǔ)上制定最低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行嚴(yán)格考核，以確保服務(wù)質(zhì)量；而不要把自己當(dāng)作“家長(zhǎng)”，試圖完全控制其下屬的各項(xiàng)工作，想“什麼都管好”，其結(jié)果是“什麼都管不好”，長(zhǎng)此以往反而限制了員工的發(fā)展，導(dǎo)致企業(yè)失去活力。 3課堂二：整合企業(yè)腦力資源，加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)的管理 4 對(duì)于滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求是物業(yè)管理企業(yè)永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。在物業(yè)管理模式、服務(wù)流程趨于同質(zhì)化的今天，區(qū)別于

2、不同物業(yè)管理企業(yè)之間服務(wù)水平高低的根本因素是什么呢？答案是：用戶想得到的服務(wù)和想不到的服務(wù)。 物業(yè)管理企業(yè)中有很多提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)的層面是在我們的一線服務(wù)員工的頭腦里。如何將諸如：維修中心的日常維修服務(wù)、客服中心處理用戶訴求、護(hù)衛(wèi)隊(duì)的公共安全管理及緊急情況事件的處理等有關(guān)服務(wù)的各種信息，進(jìn)行收集和積累，并以一種有效的方式表現(xiàn)出來(lái)，并能很好的讓這些腦力資源運(yùn)用在服務(wù)之中呢？ 因此通過(guò)整合員工腦力資源，并建立和管理企業(yè)知識(shí)庫(kù)，不僅可以給員工提供一個(gè)簡(jiǎn)單而又方便的知識(shí)信息平臺(tái)，員工可以在這個(gè)平臺(tái)上找到自己所需的信息，而且其新員工也能夠很快地熟悉其工作環(huán)境和自身的崗位，最終提升其管理服務(wù)質(zhì)量與水平。

3、5課堂三：讓員工懂得“要事第一”的工作原則 6 大家知道，物業(yè)管理服務(wù)包含的內(nèi)容十分的豐富，日常非常表象的服務(wù)內(nèi)容有：保潔、公共秩序的維護(hù)、綠化、訴求處理等，還有設(shè)施設(shè)備維護(hù)、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、物業(yè)經(jīng)營(yíng)等，還有企業(yè)內(nèi)部的行政、人力資源、財(cái)務(wù)等管理，面對(duì)如此繁雜的工作，如果不能做到有條不絮、重點(diǎn)突出，不能把握服務(wù)關(guān)鍵項(xiàng)目，很可能造成工作安排失去章法，直接導(dǎo)致員工“瞎忙”，使整體工作效率低下的局面。這樣不僅你的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不滿意，而且業(yè)主或用戶對(duì)我們的服務(wù)也不會(huì)滿意。 因此，要改善這種管理局面，我們可以嘗試從員工每天都會(huì)面對(duì)的常見(jiàn)工作入手，利用數(shù)學(xué)中的象限將日常工作進(jìn)行區(qū)分，通過(guò)對(duì)事務(wù)的緊急性和重要性的合理安

4、排，達(dá)到提高工作效率和服務(wù)水平。 下面示范根據(jù)緊急性和重要性工作所處象限的分布及位于各象限工作的權(quán)重說(shuō)明，供大家參考：7第一象限 第二象限1緊急狀況 1長(zhǎng)期的計(jì)劃工作2迫切問(wèn)題 2工作預(yù)防措施3限期完成的工作或會(huì)議 3上下級(jí)的深入溝通4處理突發(fā)事件 4樹(shù)立公司品牌第三象限 第四象限 1造成干擾的事 1日常瑣碎的事 2公司例行會(huì)議 2電話業(yè)務(wù)（有別于電話求助、應(yīng)急事件報(bào)告等） 3看似許多迫在眉睫的急事 3浪費(fèi)時(shí)間的事 8 對(duì)以上位于各象限工作的權(quán)重說(shuō)明：第一象限：重要且緊迫的工作，諸如應(yīng)對(duì)難纏的業(yè)主、 需準(zhǔn)時(shí)完成的工作、處理突發(fā)事件等，位于第一象限的工作是考驗(yàn)管理者工作的經(jīng)驗(yàn)、判斷力，也是需要我

5、們花費(fèi)精力用心去耕耘的工作；第二象限：重要但不緊迫的的工作，其中有長(zhǎng)期工作計(jì)劃，工作問(wèn)題的發(fā)掘及預(yù)防，為重要的會(huì)議作準(zhǔn)備，安排時(shí)間去傾聽(tīng)同事或下屬的心聲等。第三象限：是緊迫但不重要的工作，可以稱之為似是而非型的領(lǐng)域，處于這個(gè)領(lǐng)域的工作，需要憑借我們的工作經(jīng)驗(yàn)去判斷，不然自以為是在第一象限的工作，花費(fèi)許多時(shí)間去處理，其結(jié)果延誤了處理第一象限工作的最佳時(shí)間。第四象限：屬于即不緊迫也不重要的工作，所以不必花費(fèi)時(shí)間與精力在這個(gè)象限。 9 從以上工作權(quán)重可以看出，位于第二象限的工作需要我們管理者花費(fèi)大量時(shí)間與精力去做的工作，它雖然不緊迫，但如果我們不用心去做，會(huì)直接影響我們的工作效率、服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)品牌

6、。 重點(diǎn)管理理論“二八原則”告訴我們，應(yīng)該用80的時(shí)間去做能帶來(lái)最高回報(bào)的工作（這里最高回報(bào)是廣義含義，不能狹隘的去理解），而用20的時(shí)間去做其他的事情，這就啟示我們?cè)诠ぷ髦幸朴谧ブ饕埽朴趶姆彪s瑣碎的工作中理出頭緒，把資源用在最重要的，最緊迫的事情上，如果總是急于救火，那將使自己的工作永遠(yuǎn)處于被動(dòng)之中。因此，在進(jìn)行時(shí)間安排時(shí)，要尊重重要性原則，應(yīng)權(quán)衡各種事情的優(yōu)先排列，懂得“重要的少數(shù)與瑣碎的多數(shù)”之間的關(guān)系，對(duì)工作要有前瞻的能力，以防患于未然，在工作中遵守“重要程度”編排事務(wù)優(yōu)先次序的原則，努力把時(shí)間用在最具有“生命力”的地方。10課堂四：使每一位員工做到每天1的變化和調(diào)整 11 常

7、言道：“江山易改，本性難移”，要打破原有的管理模式和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思路，的確需要足夠的勇氣和適應(yīng)能力。我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念：“創(chuàng)造卓越產(chǎn)品和提供至誠(chéng)服務(wù)，以豐富大眾的人生幸福感；收獲大眾回報(bào)的合理利潤(rùn)與員工共享?！睆钠浣?jīng)營(yíng)理念可以看出，物業(yè)管理企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)是通過(guò)提供服務(wù)，并收獲其回報(bào)而生存與發(fā)展。那么，企業(yè)生存與發(fā)展之道就現(xiàn)而易見(jiàn)了創(chuàng)造卓越產(chǎn)品和提供至誠(chéng)服務(wù)，以豐富大眾的人生幸福感！在物業(yè)管理服務(wù)趨于同質(zhì)化的今天，如何使企業(yè)有自己的特長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)，需要我們不斷的推陳出新。 12 當(dāng)然，一個(gè)企業(yè)要進(jìn)行本質(zhì)的改變并不容易，但是要實(shí)現(xiàn)每天1的調(diào)整和變化還不算是一件非常困難的事。比如：我們企業(yè)推行了ISO900

8、0質(zhì)量體系，那么能否在眾多的質(zhì)量體系文件或記錄中，每天尋找一個(gè)不合理或不適當(dāng)?shù)牡胤郊右哉{(diào)整與改進(jìn)或嘗試改變一個(gè)服務(wù)過(guò)程或進(jìn)行一項(xiàng)服務(wù)流程的優(yōu)化等呢？我相信，通過(guò)這些小小的調(diào)整與改進(jìn)后所產(chǎn)生的效果絕對(duì)不僅僅是工作執(zhí)行和記錄填寫上的單一變化，它可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)效率上的成倍提高和改善。 現(xiàn)在，我很欣慰的看到，我們ISO中心已開(kāi)始在實(shí)施質(zhì)量體系運(yùn)行意見(jiàn)的信息采集，這是群策群力的結(jié)晶，也體現(xiàn)了我們務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。希望這項(xiàng)工作能持續(xù)的、有效的開(kāi)展下去，并通過(guò)我們的努力，使體系運(yùn)行更適宜、更貼近我們的工作、更具有操作性，并更深入人心。13課堂五：物業(yè)企業(yè)中，不可缺少的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神 14 有人把物業(yè)企業(yè)擬人化

9、，稱道：“物業(yè)企業(yè)就像是一個(gè)完整的人，有了客服部和工程部就組成了人的雙腿，企業(yè)才能向前發(fā)展；人力資源部和保安部就好像企業(yè)的雙手確一不可；財(cái)務(wù)部和辦公室構(gòu)成了人的大腦，起著資源供給和領(lǐng)導(dǎo)的作用；只有上述各個(gè)部門協(xié)調(diào)合作，每個(gè)員工各司其職，才能使企業(yè)的努力獲得收獲和成功。 物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，單憑一個(gè)部門或某個(gè)人的力量是無(wú)法實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的。就拿“電梯困人”來(lái)說(shuō)，如果護(hù)衛(wèi)人員在中控室發(fā)現(xiàn)及時(shí)，客服人員安撫得到位，維修人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行快速有效調(diào)整，即使發(fā)生這種不愉快得事，通過(guò)各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作，并在最短時(shí)間排除故障，還是可以得到用戶的諒解。15 同時(shí)，我們也應(yīng)該注意到，一個(gè)業(yè)務(wù)嫻熟的員工，如果依仗著自己比別人

10、強(qiáng)，而拒絕與同事合作或者合作不積極，總是傾向于個(gè)人孤軍作戰(zhàn)，這也是十分遺憾的事。一個(gè)懂得協(xié)作，善于協(xié)作的員工是推動(dòng)企業(yè)工作前進(jìn)的潤(rùn)滑劑，因此，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)和高效，不僅依賴于每個(gè)員工的職業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)源于團(tuán)隊(duì)良好的整體溝通與協(xié)作；而團(tuán)隊(duì)協(xié)作應(yīng)該體現(xiàn)在員工與企業(yè)之間的相互協(xié)作、員工與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的相互協(xié)作、員工與員工的相互協(xié)作。16課程六：管理者對(duì)物管服務(wù)的內(nèi)容和形式不需強(qiáng)求一致，但要善于聽(tīng)取不同的聲音 17 物業(yè)服務(wù)無(wú)論復(fù)雜還是簡(jiǎn)單，都離不開(kāi)“人”的因素與參與，所以員工對(duì)企業(yè)文化與企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的認(rèn)可就顯得十分的重要。比如：小區(qū)車輛管理中，關(guān)于道路兼做消防通道的使用，為了在發(fā)生緊急情況時(shí)，保障其

11、人員的及其財(cái)產(chǎn)的安全，按照消防法規(guī)其道路是禁止停車的，所以企業(yè)也會(huì)以此制定相關(guān)的規(guī)定；如果車管員，不知道其道路兼做消防功能，也不知道公司的規(guī)定是按照其消防法規(guī)擬定的，當(dāng)發(fā)生用戶違規(guī)時(shí)，只是簡(jiǎn)單的強(qiáng)調(diào)“公司規(guī)定”不能在此停車，進(jìn)行解釋與勸導(dǎo)，同時(shí)也不采取措施進(jìn)行有效的疏導(dǎo)，用戶當(dāng)然不會(huì)理解和滿意。因此，往往在有的管理者看來(lái)，他們的主要工作之一就是向其屬下的員工灌輸其自己的理想與信念，并要求按其設(shè)定的目標(biāo)工作，18在這個(gè)過(guò)程中，如果有些員工游離于其管理者所制定的目標(biāo)之外，就會(huì)認(rèn)為他們的理想受到了侵害，其往往會(huì)采取給對(duì)方一段時(shí)間的寬限調(diào)整，并給出兩個(gè)選擇，一是按照企業(yè)規(guī)定辦事，二是辭工走人。這種簡(jiǎn)單的管理方式所帶來(lái)的后果就是讓很多員工失去自己獨(dú)立的想法，機(jī)械的去執(zhí)行企業(yè)下達(dá)的任務(wù)，這樣往往使企業(yè)的規(guī)章制度停留在簡(jiǎn)單的表面化執(zhí)行層次，大家想想，公司制度實(shí)質(zhì)上是從過(guò)去企業(yè)運(yùn)行的經(jīng)驗(yàn)提煉而來(lái)，并為企業(yè)現(xiàn)在運(yùn)行需要而設(shè)，且對(duì)企業(yè)將來(lái)的運(yùn)行與發(fā)展只是起指導(dǎo)作用，但這些規(guī)章制度是無(wú)法準(zhǔn)確預(yù)測(cè)和涵蓋其企業(yè)在運(yùn)行過(guò)程中所將要遇到或發(fā)生所有事。 19 所以一個(gè)好的管理者，當(dāng)遇到有違背其管理者意愿的員工，應(yīng)該及時(shí)的與員工溝通，認(rèn)真聽(tīng)取其建議和意見(jiàn)，而不能一味的排除所有不同意見(jiàn)，這將只會(huì)讓自己失去問(wèn)題初期之時(shí)，解決問(wèn)題的最佳機(jī)會(huì)。 做好物業(yè)管理服務(wù)工作，不僅