《物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)（第三版）》課件第十七章

1、第十七章 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)管理 21 七月 20221Edited by Z. M. Gu 質(zhì)量存在于我們每個人身邊，它與我們的日常生活和人類的生存發(fā)展密切相關(guān)。質(zhì)量是國家振興的動力，是企業(yè)成功的根本，更是可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。物業(yè)管理是關(guān)系到人的生活質(zhì)量的一個重要方面，也是政府和人民共同關(guān)注的問題。因此，提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，是物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員的職責(zé)所在。 2022/7/212Edited by Z. M. Gu第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理一、質(zhì)量與質(zhì)量管理的意義隨著社會和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活品質(zhì)不斷提高，因此，人們對各種商品，各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量也給予了越來越多的關(guān)注。質(zhì)量存在于我們每個人

2、的身邊，如同空氣一樣，我們可能有時看不到它，但我們卻離不開它。2022/7/213Edited by Z. M. Gu（一）質(zhì)量是國家振興的動力早在100多年前，德國的經(jīng)濟(jì)學(xué)家李斯特就指出：一個國家窮并不可怕，只要它具有財(cái)富的生產(chǎn)力，它的日子就會越來越好。在這里，李斯特所指的“財(cái)富的生產(chǎn)力”，即“質(zhì)量”。也就是說，財(cái)富的生產(chǎn)力比起財(cái)富本身更為重要。質(zhì)量不僅是財(cái)富的結(jié)晶，而且同科學(xué)技術(shù)一樣，也是財(cái)富的生產(chǎn)力。 2022/7/214Edited by Z. M. Gu（二）質(zhì)量是企業(yè)成功的根本當(dāng)今的國際市場，已從資本勞動密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)向知識、技術(shù)和信息密集型的產(chǎn)業(yè)。知識、技術(shù)和信息的獨(dú)特性使得今天大

3、多數(shù)的產(chǎn)品和服務(wù)無論在世界何地生產(chǎn)，其基本成本相差無幾。市場的競爭已從決定性地“價(jià)格競爭”轉(zhuǎn)向“質(zhì)量競爭”。因此，質(zhì)量是企業(yè)在競爭中取勝的根本。2022/7/215Edited by Z. M. Gu（三）質(zhì)量是可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)“生存環(huán)境惡化”是現(xiàn)代社會面臨的一個嚴(yán)峻問題。工業(yè)“三廢”及其他因素造成的環(huán)境污染，生態(tài)環(huán)境損害，生活環(huán)境惡化，很大程度上與我們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。因此，持續(xù)發(fā)展的核心是在發(fā)展經(jīng)濟(jì)的同時，保護(hù)資源和改善環(huán)境，使經(jīng)濟(jì)發(fā)展能持續(xù)進(jìn)行下去。2022/7/216Edited by Z. M. Gu二、質(zhì)量管理的產(chǎn)生和發(fā)展質(zhì)量管理的產(chǎn)生和發(fā)展走過了漫長的路程。從二十世紀(jì)前的質(zhì)量

4、管理（經(jīng)驗(yàn)就是標(biāo)準(zhǔn)），發(fā)展到二十世紀(jì)的全面質(zhì)量管理，可以說每前進(jìn)一步，都與社會生產(chǎn)力的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的發(fā)展緊密相連。在當(dāng)今全球化經(jīng)濟(jì)下，進(jìn)入二十一世紀(jì)的質(zhì)量管理將顯現(xiàn)出新的特點(diǎn)。2022/7/217Edited by Z. M. Gu（一）二十世紀(jì)前的質(zhì)量管理二十世紀(jì)前的生產(chǎn)是以分散經(jīng)營的家庭式手工作坊為主。這段時期的產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠產(chǎn)品生產(chǎn)者的實(shí)際操作技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，靠生產(chǎn)者的感官，如手摸，眼看等來估計(jì)，或者靠一些簡單的度量儀器測量而定。 2022/7/218Edited by Z. M. Gu（二）二十世紀(jì)的質(zhì)量管理資本主義工業(yè)革命成功之后，機(jī)器工業(yè)生產(chǎn)取代了手工作坊，在這一百年的時間內(nèi)，質(zhì)量

5、管理經(jīng)歷了三個階段：1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段；2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段；3.全面質(zhì)量管理階段。2022/7/219Edited by Z. M. Gu（三）二十一世紀(jì)的管理人類進(jìn)入二十一世紀(jì)后，質(zhì)量管理顯現(xiàn)出了新的特點(diǎn)：1.知識成了最重要的生產(chǎn)要素，企業(yè)將更加注重對人力資源的管 理，充分開發(fā)和激勵員工的創(chuàng)造力和創(chuàng)新能力；2.基于質(zhì)量在競爭中所起的關(guān)鍵作用，質(zhì)量將被置于企業(yè)的戰(zhàn)略 層面；3.企業(yè)資源的重新整合和優(yōu)化配置以及企業(yè)間合作的更加緊密， 將促使企業(yè)與其供方，合作方和顧客之間構(gòu)成在共同利益基礎(chǔ) 上生存發(fā)展的系統(tǒng)；4.顧客價(jià)值觀念的轉(zhuǎn)變，對個性化的追求也要求企業(yè)必須及時地 向不同的顧客提供具有差異性和魅

6、力的產(chǎn)品和服務(wù)。5.企業(yè)的經(jīng)營管理將更加需要文化的支持，企業(yè)要精心培育出具有 自身特色的企業(yè)文化。 2022/7/2110Edited by Z. M. Gu三、如何認(rèn)識質(zhì)量和質(zhì)量管理（一）什么是質(zhì)量關(guān)于“質(zhì)量“，國際質(zhì)量大師們以及ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對此都有論述：克勞斯比（Crosby,1979年）：質(zhì)量就是“符合要求”；朱蘭（Juran ,1988）：質(zhì)量就是“適用適宜”；1994版ISO9000定義：“產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需求的特征和特征的總和；2000版ISO9000：“一組固有特性滿足要求的程度” (2008版該定義未變)2022/7/2111Edited by Z. M. Gu

7、（二）質(zhì)量管理三步曲質(zhì)量管理三步曲是由國際管理大師朱蘭博士提出。三步曲的含義是：由三個與質(zhì)量有關(guān)的過程，即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)過程組成質(zhì)量管理。2022/7/2112Edited by Z. M. Gu(三) 大師們的質(zhì)量理念無論是美國，還是日本的質(zhì)量大師們，他們的質(zhì)量理念是他們一生對質(zhì)量的理解和經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。這里僅介紹戴明、朱蘭、費(fèi)根堡姆和克勞斯比四位大質(zhì)量大師的質(zhì)量理念。2022/7/2113Edited by Z. M. Gu1.戴明的理念戴明（W.Edwarks Deming）美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家和統(tǒng)計(jì)學(xué)家，著名質(zhì)量權(quán)威。戴明的質(zhì)量理念受到二戰(zhàn)后的日本國推崇，因此受邀到日本講學(xué)。戴明鼓勵

8、日本人用系統(tǒng)的方法來解決問題，即：“計(jì)劃實(shí)施檢查總結(jié)”（PDCA）的循環(huán)方法。后來，這套方法被稱為“戴明循環(huán)”。為了理解和實(shí)施必要的管理方式轉(zhuǎn)變，戴明提出了管理的14個要點(diǎn).2022/7/2114Edited by Z. M. Gu2.朱蘭的理念朱蘭（J.M.Juran）博士與戴明教授一樣，其管理思想受到了日本國的欣賞，應(yīng)邀去日本傳授質(zhì)量理念。朱蘭博士認(rèn)為通過管理可以控制大約80%的質(zhì)量缺陷的發(fā)生，強(qiáng)調(diào)在組織所有的職能中，都需要有持久的顧客意識。他的質(zhì)量概念就是組織里面的每一個人必須考慮生產(chǎn)工作流程各個階段的中間產(chǎn)品的適用性。朱蘭博士認(rèn)為“質(zhì)量”有兩個含義：一是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客

9、感到滿意的“產(chǎn)品特征“；二是指無缺陷。兩者之間有一定差異。 2022/7/2115Edited by Z. M. Gu3.費(fèi)根堡姆的理念費(fèi)根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士曾是通用電氣質(zhì)量管理的最高權(quán)威。1961年，費(fèi)根堡姆博士出版了他的專著全面質(zhì)量管理（Total Quality Control），后與朱蘭博士一起被譽(yù)為TQM創(chuàng)始人。根據(jù)費(fèi)根堡姆的觀點(diǎn)，質(zhì)量要由顧客來定義，是企業(yè)的責(zé)任。質(zhì)量不僅是工具和技術(shù)的集合，而且是企業(yè)各方面環(huán)節(jié)的集成。他將企業(yè)與顧客的價(jià)值取向的統(tǒng)計(jì)比喻為“鏈”, 稱之為“全面質(zhì)量價(jià)值鏈”，并提出實(shí)現(xiàn)“全面質(zhì)量”應(yīng)遵循的10個準(zhǔn)則。 2022/7/2116Edi

10、ted by Z. M. Gu4.克勞斯比的理念克勞斯比（Philip Crosby）對質(zhì)量管理的貢獻(xiàn)在于他把傳統(tǒng)的質(zhì)量控制、可接受的質(zhì)量限度和對不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的特許接受看作是一種失敗，而不是對成功的保證。所以，他的名字常與“一次成功”和“零缺陷”兩個概念緊密相連?？藙谒贡忍貏e強(qiáng)調(diào)從上到下的質(zhì)量改進(jìn)方法，認(rèn)為高層管理者應(yīng)對質(zhì)量負(fù)完全的責(zé)任。他的方法最終目標(biāo)是培訓(xùn)所有的員工，向他們提供質(zhì)量改進(jìn)，及在質(zhì)量活動的各個方面使用預(yù)防管理的基本原則。克勞斯比的質(zhì)量改進(jìn)過程是以質(zhì)量管理的四大定理為基礎(chǔ)的. 2022/7/2117Edited by Z. M. Gu第二節(jié) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)一、什么是IS

11、O9000族(一)ISO9000族的含義SO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization for Standardization ,簡稱ISO）在1994年提出的概念。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是指“由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ISO/TC176）制定的所有標(biāo)準(zhǔn)?！?該標(biāo)準(zhǔn)可幫助組織實(shí)施并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求或指南。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門的限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織。2022/7/2118Edited by Z. M. Gu(二)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于19

12、79年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（TC176），負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。1986年公布了ISO8402質(zhì)量術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)，1987年又發(fā)布了5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。這6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)被統(tǒng)稱為ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)（87版）。 2022/7/2119Edited by Z. M. GuISO8402 質(zhì)量 術(shù)語ISO9000 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 選擇和使用指南ISO9001 質(zhì)量體系 設(shè)計(jì)/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)質(zhì)量保證模式ISO9002 質(zhì)量體系 生產(chǎn)、安裝和服務(wù)質(zhì)量保證模式ISO9003 質(zhì)量體系 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式ISO9004 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南 2022/7/2120Edit

13、ed by Z. M. Gu 為了使1987年版的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)更加協(xié)調(diào)和完善，1990年，ISO/TC176決定對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，提出了90年代國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的 實(shí)施策略（國際上通稱為2000年展望）。其目標(biāo)是:“要讓全世界都接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；為了提高組織的運(yùn)作能力，提供有效的方法；增進(jìn)國際貿(mào)易，促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展；使任何機(jī)構(gòu)和個人可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及使將自己的產(chǎn)品順利銷到世界各地.”2022/7/2121Edited by Z. M. Gu(三) ISO9000文件結(jié)構(gòu)及核心內(nèi)容1.2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu) ISO/TC176在19

14、96年9月召開的第17屆年會上，提出了2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)。 核心標(biāo)準(zhǔn): ISO9000; ISO9001; ISO9004; ISO19011 2022/7/2122Edited by Z. M. Gu 在2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，只包括了4個核心標(biāo)準(zhǔn)，ISO9000、ISO9001.ISO9004.ISO19011。1994版ISO9000族其他標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容則納入了上述4項(xiàng)核心標(biāo)準(zhǔn)之中。2022/7/2123Edited by Z. M. Gu2.ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)的用途 1）ISO9000：2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 2) ISO9001：20

15、00 質(zhì)量管理體系 要求 3）ISO9004:2000質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南 4) ISO19011:2000質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南 2022/7/2124Edited by Z. M. Gu3.ISO9001：2008質(zhì)量管理體系 要求 2008年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（簡稱ISO）修訂并發(fā)布了ISO9001：2008 質(zhì)量管理體系 要求。2008年12月30日，中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局和中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會聯(lián)合發(fā)布了GB/T19001-2008 / ISO9001：2008質(zhì)量管理體系 要求，并于2009年3月1日起在中國開始實(shí)施。 2022/7/2125Edited

16、by Z. M. Gu 通過對2000版標(biāo)準(zhǔn)的修訂，使表述更為明確。在GB/T19001-2008版標(biāo)準(zhǔn)中，加強(qiáng)了對外包過程的控制。該標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定：“組織如果選擇將影響產(chǎn)品符合要求的任何過程外包，應(yīng)確保這些過程的控制。對此類外包過程控制的類型和程度應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以規(guī)定”。在這里，原為一個注解的現(xiàn)增加為三個：2022/7/2126Edited by Z. M. Gu注1：上述質(zhì)量管理體系所需的過程包括與管理活動、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)以及測量、分析和改進(jìn)有關(guān)的過程。注2：“外包過程”是為了質(zhì)量管理體系的需要，由組織選擇，并由外部方實(shí)施的過程。 注3：組織確保對外包過程的控制，并不免除其滿足所有顧

17、客要求和法律法規(guī)要求的責(zé)任。對外包過程控制的類型和程度可受諸如下列因數(shù)影響： a）外包過程對組織提供滿足要求的產(chǎn)品的能力的潛在影響； b）對外包過程控制的分擔(dān)程度； c）通過應(yīng)用7.4實(shí)現(xiàn)所需控制的能力。2022/7/2127Edited by Z. M. Gu二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則（一）八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生 為了更有效地指導(dǎo)組織實(shí)施質(zhì)量管理體系，必須有一套完善的、行之有效并普遍適用的管理理論作為支撐。為此，ISO/TC176于1995年成立了一個英文縮寫編號為WG15的工作小組。這個小組吸收國際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，整理了8項(xiàng)質(zhì)量管理原則。 2022/7/2128Edited

18、by Z. M. Gu實(shí)際上，戴明博士的“14點(diǎn)”和“PDCA循環(huán)”，朱蘭博士的”質(zhì)量三部曲”，費(fèi)根堡姆的“全面質(zhì)量控制”和石川馨的“全員參與”的全面質(zhì)量管理思想都是構(gòu)成八項(xiàng)原則的基礎(chǔ)。 2022/7/2129Edited by Z. M. Gu（二）八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)容原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn);原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用;原則三：全員參與;原則四：過程方法;原則五：管理的系統(tǒng)方法;原則六：持續(xù)改進(jìn);原則七：基于事實(shí)的決策方法;原則八：與供方互利的關(guān)系.2022/7/2130Edited by Z. M. Gu三、如何理解“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的首條，充分體現(xiàn)了ISO9

19、000:標(biāo)準(zhǔn)對顧客的關(guān)注。顧客是上帝，顧客滿意是企業(yè)的追求和賴以生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。組織必須關(guān)注顧客的實(shí)際需求，并設(shè)法去滿足他們的要求，這是質(zhì)量管理體系的方向。2022/7/2131Edited by Z. M. GuISO9001:2008規(guī)定了組織通過體系的有效應(yīng)用以達(dá)到“增強(qiáng)顧客滿意”的目的。強(qiáng)調(diào)最高管理者應(yīng)在建立質(zhì)量管理體系的過程中，通過制定質(zhì)量方針滿足顧客的要求，在質(zhì)量目標(biāo)中設(shè)置可測量目標(biāo)以滿足顧客的期望。 2022/7/2132Edited by Z. M. Gu第三節(jié) 企業(yè)如何貫徹與實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)一、ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用的范圍 ISO9001：2008指出：“本

20、標(biāo)準(zhǔn)為有下列要求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：1.需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；2.通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客的滿意度；標(biāo)準(zhǔn)還指出：“本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在運(yùn)用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織?！?022/7/2133Edited by Z. M. Gu采用質(zhì)量管理體系是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略決策。一個組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受下列因數(shù)的影響：a）組織的環(huán)境，該環(huán)境的變化以及與該環(huán)境有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)；b）組織不斷變化的需求；c）組織的具體目標(biāo)；d）組織所提供的產(chǎn)品；e）組織所采用的過程； f

21、）組織的規(guī)模和組織結(jié)構(gòu)。 應(yīng)當(dāng)注意的是，統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)和文件不是標(biāo)準(zhǔn)要求的目的，標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是對產(chǎn)品（服務(wù)）要求的補(bǔ)充。2022/7/2134Edited by Z. M. Gu二、企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的步驟 物業(yè)管理公司應(yīng)緊密結(jié)合本公司的實(shí)際情況，根據(jù)合同的要求，以及物業(yè)服務(wù)的過程，建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系。一般可分為以下步驟：（一）最高管理者（總經(jīng)理）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)層思想，確定建立質(zhì)量管理 體系的進(jìn)度（以下簡稱為“貫標(biāo)”）；（二）成立貫標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組和質(zhì)量管理體系文件編寫工作小組；（三）根據(jù)時間進(jìn)度目標(biāo)，制定公司建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系的具 體工作計(jì)劃；（四）分層次地組織全體員工進(jìn)行2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)；（五）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，制定公司的質(zhì)量方針和在相關(guān)職能和層 次上建立質(zhì)量目標(biāo)； 2022/7/2135Edited by Z. M. Gu（六）策劃物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過程；（七）根據(jù)ISO9000：2008標(biāo)準(zhǔn)的要求，進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查， 找出薄弱環(huán)節(jié)；（八）確定物業(yè)服務(wù)過程中應(yīng)開展的質(zhì)量活動；（九）進(jìn)行質(zhì)量職能分配；（十）制（修）定各部門的質(zhì)量管理職責(zé)、權(quán)限相互 關(guān)系；（十一）進(jìn)行質(zhì)量管理職責(zé)和責(zé)任的考核；（十二）編寫質(zhì)量管理體系文件；2022/7/2136Edited by Z. M. Gu（十三）進(jìn)行質(zhì)