2022年商務(wù)禮儀講座課件

1、商務(wù)禮儀講座課件1本次培訓(xùn)的目的建立起職業(yè)化的意識(shí)12學(xué)會(huì)一些基本的商務(wù)禮儀（商務(wù)禮儀同樣博大精深）注意不完全適用于門店服務(wù)人員2本次培訓(xùn)的內(nèi)容職業(yè)化的儀容儀表12345職業(yè)化的接人待物職業(yè)化的工作技能職業(yè)化的工作習(xí)慣職業(yè)化的工作心態(tài)3基本前提用心尊重細(xì)節(jié)基本前提 4尊重（1）自尊尊重自己尊重自己的職業(yè)尊重自己的單位尊重自己的國(guó)家（2）尊重對(duì)方 三A原則:Acceptation 接受Appreciation 欣賞Admiration 贊美尊重上級(jí)是一種天職，尊重同事是一種本份，尊重下級(jí)是一種美德，尊重客戶是一種常識(shí)，尊重所有人是一種教養(yǎng)。 5職業(yè)化的儀容儀表服裝服飾儀容儀態(tài)6著裝的基本原則（T

2、OP原則）T表示（Time）時(shí)間：早中晚，春夏秋冬，年齡O表示（Occasion）場(chǎng)合：工作、社交、 休閑P表示（Place）地點(diǎn)：所去之地7商務(wù)著裝基本規(guī)范面料好（四純：純毛、純棉、純絲、純麻）色彩少三色原則：正裝與配套的襯衫、領(lǐng)帶、鞋襪、帽子等等加之一起不超過(guò)三色（一個(gè)色系的算做一種顏色）采用兩色或三色時(shí)，其中最好有一色彩是白色的最好是上衣與褲、裙采用同一顏色基本色彩選擇：黑、灰、藍(lán)、灰、棕款式雅（端莊雅氣、文質(zhì)彬彬、精明干練）做工精（美觀耐看，平直無(wú)皺）穿著美（中規(guī)中矩、干干凈凈，忌亂、臟、破、皺）面料好、色彩少、款式雅、做工精、穿著美8過(guò)分鮮艷（三色原則）過(guò)分雜亂過(guò)分暴露過(guò)分透視過(guò)分短

3、小過(guò)分緊身商務(wù)著裝禁忌9男士商務(wù)著裝西裝：顏色:商務(wù)西裝：藏藍(lán)色、灰色、黑色休閑式西裝：紅色、黃色、綠色、紫色、橙色上衣不應(yīng)該過(guò)肥或過(guò)瘦上衣的下擺，應(yīng)到達(dá)您站直以后，手臂貼著腿側(cè)自然下垂，中指彎曲后，從其指尖往內(nèi)數(shù)的第二個(gè)指彎處上衣的袖子，不要過(guò)短或過(guò)長(zhǎng)。伸直手臂，上衣的袖口距拇指指尖約12厘米忌諱：袖口商標(biāo)不除、衣袋里亂放東西、內(nèi)穿多件羊毛衫、不見襯衫的袖口、襯衫之內(nèi)穿著高領(lǐng)內(nèi)衣、挽袖子10西裝：上衣扣子：（一般原則：?jiǎn)闻趴凵喜豢巯?，雙排全扣）單排一?？郏嚎煽垡部刹豢蹎闻艃闪？郏翰豢?，或扣上面一粒單排三粒扣：不扣，或扣上面兩粒，或只扣中間一粒雙排扣：全扣西褲：不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短。站直后，其下端遮

4、住1厘米左右的鞋幫，長(zhǎng)度最合適男士商務(wù)著裝（續(xù)）11襯衫：質(zhì)地以純毛、純棉、亞麻等為主首選色彩：以素色、無(wú)圖案為主：白色、淡藍(lán)色、中灰色等等休閑襯衫：粉紅、淡紫、正紅、明黃、綠色等等帶圖案的襯衫，只有細(xì)小的豎條紋才能與西裝配套襯衫應(yīng)注意之處：應(yīng)當(dāng)不甚透明應(yīng)當(dāng)與外衣相互配套（一般不同色）長(zhǎng)袖襯衫比較適當(dāng)，短袖襯衫一般適合于業(yè)務(wù)員（正式場(chǎng)合只能穿長(zhǎng)袖襯衫，不能穿短袖襯衫）兩手伸直時(shí),襯衫的袖子應(yīng)該比西服袖長(zhǎng)一厘米左右忌襯衫放在西褲外、不扣襯衫扣、不熨燙帶領(lǐng)帶時(shí)領(lǐng)口系扣，不帶領(lǐng)帶時(shí)領(lǐng)口不系扣男士商務(wù)著裝（續(xù)）商務(wù)場(chǎng)合不宜穿短袖襯衫12領(lǐng)帶：質(zhì)地、色彩、圖案：以真絲領(lǐng)帶為最佳色彩領(lǐng)帶首選色彩為藍(lán)色、灰

5、色、棕色、黑色、紫紅色等等單色領(lǐng)帶顏色與圖案必須與上裝協(xié)調(diào)一致,避免“斑馬搭配”或“梅花鹿搭配”（“斑馬搭配”就是條紋領(lǐng)帶配條紋西裝或條紋襯衫;“梅花鹿搭配”就是格領(lǐng)帶配格西裝或格襯衫）選擇條紋、方格、圓點(diǎn)等幾何圖案或碎花圖案：條紋表示果斷，方格表示熱情，圓點(diǎn)表示關(guān)懷，碎花表示體貼忌：帶有阿貓、阿狗等等動(dòng)物圖案長(zhǎng)短、寬窄：領(lǐng)帶的大箭頭在皮帶的正上端，忌領(lǐng)帶打得長(zhǎng)短不適當(dāng)身體肥胖者，打?qū)掝I(lǐng)帶為佳；身體瘦削者，打窄領(lǐng)帶為佳男士商務(wù)著裝（續(xù)）領(lǐng)帶過(guò)短領(lǐng)帶過(guò)長(zhǎng)13男士商務(wù)著裝（續(xù)）鞋襪：忌“驢蹄子”（白色襪子），要穿深色的襪子，最好是黑色的襪子，不能是白色襪子或尼龍襪忌襪口被人看到（露出腿部皮膚）忌破

6、殘的襪子忌有氣味的襪子首選黑色皮鞋14男士“三一定律”：皮帶、鞋子、公文包顏色應(yīng)該一致，最好是黑色男士商務(wù)著裝（續(xù)）15女士商務(wù)著裝女士套裙規(guī)范：忌：過(guò)大或過(guò)肥忌：衣扣不到位忌：不穿襯裙忌：內(nèi)衣外現(xiàn)忌：隨意自由搭配忌：亂配鞋襪（要短裙穿長(zhǎng)襪、長(zhǎng)褲著短襪）16備品工作用品：鋼筆、記事本、計(jì)數(shù)器、名片包等生活用品：鑰匙包、紙巾、梳子、化妝盒、爽口液或口香糖、手帕、擦鞋器、襪子、香水等切記：不要一身火鍋味兒參與正式的商務(wù)活動(dòng)注意：1、化妝避人2、香水的常用部位：耳垂手腕/指尖/腳踝裙擺忌腋下、忌太濃（嗅覺公害）17職業(yè)化的儀容儀表服裝服飾儀容儀態(tài)18散點(diǎn)柔視法（大三角/小三角/倒三角）視線的轉(zhuǎn)換：應(yīng)

7、適時(shí)轉(zhuǎn)移視線，讓對(duì)方輕松一下與多人打交道時(shí)，應(yīng)“等距離交際” 忌：眼睛不清爽、不清潔鏡片不清潔不敢注視別人的雙眼長(zhǎng)時(shí)間注視某部位茫然的眼神戴著太陽(yáng)鏡去參加商務(wù)活動(dòng)眼19鼻黑頭鼻毛口雙唇干凈牙齒衛(wèi)生消除口中異味耳清潔耳環(huán)適宜鼻、口、耳20微笑微笑應(yīng)與所處的場(chǎng)合相吻合微笑應(yīng)力戒矯揉造作微笑應(yīng)符合規(guī)范：齒不露，聲不出忌：大笑、狂笑、苦笑、假笑、冷笑、譏笑、嘲笑等21勤洗保潔不留長(zhǎng)指甲不涂彩色指甲油手上沒(méi)有倒刺手22站姿：抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。 站23站（續(xù)）站無(wú)站相：

8、背弓腹凸胸凹頭歪肩斜腿曲忌：雙手放在口袋手夾香煙，吞云吐霧雙手交叉放在胸前雙腿“分裂”過(guò)大24忌：步伐忽大忽小，忽快忽慢“八字步”行走時(shí)帶響行走時(shí)過(guò)分“自由主義” 行走時(shí)用心不專，左顧右盼行走時(shí)突然俯身拾物行走時(shí)忘卻以禮待人走走姿：走路時(shí)應(yīng)瀟灑、穩(wěn)健、文雅、持重；行進(jìn)的方向保持相對(duì)穩(wěn)定，目視前方；腰部放松，上身挺拔，腿部伸直25入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左

9、右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。坐離座時(shí)，先有表示、注意先后、起身緩慢、站好再走、從左離開。2627上 車 下 車 28蹲29在拾取低處的物品時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。蹲（續(xù)）30指引： 需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手： 向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手。手勢(shì)禁忌：手勢(shì)過(guò)多手勢(shì)過(guò)多重復(fù)指手劃腳單手指指向人大拇指向下或背向指人運(yùn)動(dòng)自己的手指手勢(shì)

10、結(jié)束太快不注意對(duì)方文化習(xí)慣31本次培訓(xùn)的內(nèi)容職業(yè)化的儀容儀表12345職業(yè)化的接人待物職業(yè)化的工作技能職業(yè)化的工作習(xí)慣職業(yè)化的工作心態(tài)32基本禮節(jié)接待言談職業(yè)化的接人待物33握手的先后次序伸手的先后順序是女性在先、長(zhǎng)者在先、上級(jí)在先(讓他們擁有握手的決定權(quán))見面之初：賓主之間的握手應(yīng)由主人先伸出手來(lái)，表示歡迎告別之際：則應(yīng)由客人先伸出手來(lái)，表示辭行握手握手的標(biāo)準(zhǔn)右手對(duì)右手相握右臂應(yīng)與身體成60度角握手時(shí)間為35秒，不要長(zhǎng)握不放握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度面含微笑目視對(duì)方雙目34握手的位置握手（續(xù)）握手指 握虎口男士與女士男士與男士35握手（續(xù)）握手指36交叉握手與第三者說(shuō)話（目視他人）或左顧右盼

11、擺動(dòng)幅度過(guò)大、用力過(guò)大或只抓手指頭戴手套（女士的薄沙手套可以）或手不清潔左手握手握手（續(xù)）37初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。鞠躬30度行禮15度行禮45度行禮38問(wèn)候早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問(wèn)好因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等在公司遇見不認(rèn)識(shí)的人（客人或者同事），應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼39基本禮節(jié)接待言談職業(yè)化的接人待物40接待三聲：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲41在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行先遞名片再介紹 內(nèi)容要全面時(shí)

12、間要簡(jiǎn)短 第一次介紹的時(shí)候使用全稱，第二次才可以改簡(jiǎn)稱 給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)自我介紹42介紹他人介紹次序的原則：“誰(shuí)尊貴，誰(shuí)優(yōu)先”（優(yōu)先知道對(duì)方的情況，而不是優(yōu)先被介紹 ）先低后高：把職位低的人先介紹給職位高的人先賓后主：把來(lái)賓先介紹給東道主先少后老：把晚輩先介紹給長(zhǎng)輩先男后女：把男士先介紹給女士先次后要：先將不那么重要的介紹給重要的人與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的把聚會(huì)中后到的介紹給先來(lái)之人把個(gè)人先介紹給團(tuán)體43行政職務(wù)（陳總、吳局長(zhǎng)） 技術(shù)職稱（周工、王教授）學(xué)位（李博士）職業(yè)（曹老師、張大夫）泛尊稱（李先生、劉太太）稱呼44稱呼剛剛認(rèn)識(shí)的人的禁忌：不要用可能引起

13、誤會(huì)的稱呼 山東人 “伙計(jì)”香港人認(rèn)為“愛人”是小蜜不要使用低級(jí)庸俗的稱呼不要使用外號(hào)不要隨隨便便地稱呼他人的名字不恰當(dāng)?shù)奶娲ㄏ乱粋€(gè)、6號(hào)）不恰當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱（您是小王吧）稱呼（續(xù)）45名片內(nèi)容名片不隨意涂改 一般不提供住宅電話等私人聯(lián)系方式一般不提供兩個(gè)以上的頭銜（可以有多種名片）名片切記：人力資源管理部要審核名片索要名片一般不主動(dòng)直接的索要名片 交易法 激將法 聯(lián)絡(luò)法46遞送名片名片不要放在錢包、褲兜、公文包等等名片應(yīng)從名片夾中抽出，最好放在西裝內(nèi)袋里，千萬(wàn)不要放在褲袋里要保持名片或名片夾的清潔、平整最好起立遞名片，以示尊重對(duì)方應(yīng)從對(duì)方閱讀的方向遞交名片應(yīng)雙手遞交名片名片（續(xù)）接名片雙手接名片

14、拿到名片時(shí)應(yīng)該仔細(xì)看一遍，并且當(dāng)場(chǎng)將對(duì)方的姓名念一遍，以示尊重不認(rèn)識(shí)的字要及時(shí)問(wèn)，但當(dāng)時(shí)不可用筆注音交換名片后，應(yīng)及時(shí)將對(duì)方的名片放在名片夾里，不要將名片放在手里擺弄說(shuō)話時(shí)，不可折皺對(duì)方的名片或任意丟棄在桌子上不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上47接待預(yù)約來(lái)客看到訪客時(shí)立刻起立，向客人微笑、問(wèn)好問(wèn)候及交換名片 參考問(wèn)候及交換名片的禮儀 送客 視狀況可將客人送出會(huì)客室、辦公大門、電梯口處或辦公大樓門口送往電梯口時(shí)，注意幫客戶按下電梯48接待臨時(shí)來(lái)客看到訪客時(shí)立刻起立，向客人微笑、問(wèn)好請(qǐng)教姓名及來(lái)意禮貌地確認(rèn)客人的姓名、拜訪對(duì)象及拜訪事宜聯(lián)系受訪者 告之訪客姓名及拜訪的目的 引導(dǎo)

15、訪客至?xí)褪乙龑?dǎo)客人前往會(huì)客室，請(qǐng)客人入座并稍候，為客人奉茶帶往受訪者辦公室輕敲房門，獲許后與客人一同進(jìn)入，進(jìn)行簡(jiǎn)短引薦將訪客引導(dǎo)給受訪對(duì)象后，后退一步，轉(zhuǎn)身告退受訪者無(wú)法接待 禮貌道歉并說(shuō)明理由 請(qǐng)相關(guān)人員代為接見，或請(qǐng)?jiān)L客留下名片、資料、口信代為轉(zhuǎn)達(dá)禮貌地送客49 2 3 1 4司機(jī) 2 3 1 4主人注：也有觀點(diǎn)認(rèn)為司機(jī)后方座位為VIP位（安全、隱秘）乘坐轎車50司機(jī)54231主人21453注：也有觀點(diǎn)認(rèn)為司機(jī)后方座位為VIP位（安全、隱秘）51首位是面朝火車行駛方向且靠窗子的座位，其次是對(duì)面座位；第三是面朝火車行駛方向且靠過(guò)道的座位，最次是對(duì)面座位過(guò)道窗戶行駛方向42314231241

16、32413窗戶行駛方向乘坐火車52會(huì)晤坐次安排原則：面門為上以右為上居中為上以遠(yuǎn)（離門）為上前排（同在主席臺(tái)）為上 景觀好的位置為上會(huì)晤和合影座次合影座次原則：前尊后卑右高左低主人在前排中央，主賓在其右來(lái)賓在右，主方在左53宴會(huì)赴宴應(yīng)注意：準(zhǔn)時(shí)赴宴，一般在宴會(huì)前5分鐘到為好帶一些小禮品主客的位置應(yīng)面對(duì)門口，其他客人則在兩邊分別就坐宴會(huì)結(jié)束時(shí)不宜馬上離開，應(yīng)和主人、客人聊聊天告辭時(shí)應(yīng)向主人表示感謝若有事須與同桌客人招呼一下，“非常抱歉，我有急事須先告辭，請(qǐng)各位慢用”545M原則：Money 務(wù)實(shí)節(jié)儉Menu 少宜精，問(wèn)對(duì)方“不能吃什么”Medium 環(huán)境Music 音樂(lè)Manners 舉止宴會(huì)（

17、續(xù)）讓菜不夾菜 祝酒不勸酒 不當(dāng)眾整理服飾 不發(fā)出聲音55基本禮節(jié)接待言談職業(yè)化的接人待物56為什么交談（Why）同誰(shuí)交談（Who）談什么（What）采取什么方式交談（Which)在哪里交談（Where）談話禮儀“5W原則”57個(gè)人的隱事（五不問(wèn)）年齡大小婚姻家庭財(cái)產(chǎn)收入健康狀況個(gè)人經(jīng)歷言談禁忌對(duì)方的禁忌令人壓抑之事商業(yè)秘密政治見解58面含微笑（溫和）不要打哈欠不要吃東西禮貌用語(yǔ)講話語(yǔ)速不宜過(guò)快講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了不要與人閑聊（通話三分鐘原則）講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近和過(guò)遠(yuǎn)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄電話禮儀一般規(guī)范59切忌：不要將個(gè)人情

18、緒帶入通話（尤其是負(fù)面情緒）電話禮儀一般規(guī)范（續(xù)）60步驟基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名 “您好，部”（直線）“您好部”（內(nèi)線）如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了，我是部”電話鈴響3聲之內(nèi)接起；在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆；接電話時(shí)，不使用“喂”回答；音量適度，不要過(guò)高；告知對(duì)方自己的姓名2.確認(rèn)對(duì)方 “先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)；如是客戶要表達(dá)感謝之意3.聽取對(duì)方來(lái)電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄；談話時(shí)不要離題4.進(jìn)行確認(rèn) “請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在，9點(diǎn)鐘見?！钡鹊?確認(rèn)時(shí)間、

19、地點(diǎn)、對(duì)象和事由；如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人 5.結(jié)束語(yǔ) “清楚了”、“請(qǐng)放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等 6.放回電話聽簡(jiǎn) 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 接電話61鈴聲不超過(guò)3遍電話鈴響，若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽電話聽到鈴響，若正在嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接聽電話時(shí)開頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神接聽已等待很久的電話要向來(lái)電者致歉認(rèn)真做好記錄，注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)對(duì)打錯(cuò)電話的，要有禮貌地回答和解釋，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼代聽電話時(shí)要問(wèn)對(duì)方是否需要留言你正有客人時(shí)，要先告訴來(lái)電者你正有客人，等一下回復(fù)接電話的注意點(diǎn)62順序基本用語(yǔ)注意

20、事項(xiàng)1.準(zhǔn)備 確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼；準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等；明確通話所要達(dá)的目的 2.問(wèn)候、告知自己的姓名 “您好！我是部的”。一定要報(bào)出自己的姓名；講話時(shí)要有禮貌3.確認(rèn)電話對(duì)象“請(qǐng)問(wèn)部的先生在嗎？”必須要確認(rèn)電話的對(duì)方；如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問(wèn)候 4.電話內(nèi)容 “今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于事” 應(yīng)先將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方；如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄；對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)；說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn) 5.結(jié)束語(yǔ)“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上撥電話63