第二章溝通客體分析(新)ppt課件

1、第二章 溝通客體分析. 主要內(nèi)容2.1 引題2.2客體導(dǎo)向溝通的意義2.3溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析2.4激發(fā)受眾興趣2.5受眾類型分析和策略選擇2.6受眾分析專題：與下屬的溝通2.7受眾分析專題：與上級(jí)的溝通.2.1 引題在美國(guó)一個(gè)農(nóng)村，住著一個(gè)老頭，他有三個(gè)兒子。大兒子、二兒子都在城里工作，小兒子和他在一起，父子相依為命。 突然有一天，一個(gè)人找到老頭，對(duì)他說(shuō)：尊敬的老人家，我想把你的小兒子帶到城里去工作？老頭氣憤地說(shuō)：不行，絕對(duì)不行，你滾出去吧！這個(gè)人說(shuō)：如果我在城里給你的兒子找個(gè)對(duì)象，可以嗎？.老頭搖搖頭:不行，快滾出去吧！這個(gè)人又說(shuō)：如果我給你兒子找的對(duì)象，也就是你未來(lái)的兒媳婦是洛克菲勒的女兒

2、呢？老頭想了又想，終于讓兒子當(dāng)上洛克菲勒的女婿這件事打動(dòng)了。 過(guò)了幾天，這個(gè)人找到了美國(guó)首富石油大王洛克菲勒，對(duì)他說(shuō)：尊敬的洛克菲勒先生，我想給你的女兒找個(gè)對(duì)象？洛克菲勒說(shuō)：快滾出去吧！這個(gè)人又說(shuō)：如果我給你女兒找的對(duì)象，也就是你未來(lái)的女婿是世界銀行的副總裁，可以嗎？洛克菲勒還是同意了。 ) .又過(guò)了幾天，這個(gè)人找到了世界銀行總裁，對(duì)他說(shuō)：尊敬的總裁先生，你應(yīng)該馬上任命一個(gè)副總裁！總裁先生頭說(shuō)：不可能，這里這么多副總裁，我為什么還要任命一個(gè)副總裁呢，而且必須馬上？這個(gè)人說(shuō)：如果你任命的這個(gè)副總裁是洛克菲勒的女婿，可以嗎？總裁先生當(dāng)然同意了 .2.2 客體導(dǎo)向溝通的意義 溝通客體分析策略是指根據(jù)

3、受眾的需求和利益期望組織溝通信息、調(diào)整溝通方式的有關(guān)技巧。.他們是誰(shuí)？他們知道或需要什么？他們感受如何？如何激勵(lì)或滿足他們？1.受眾分析四基本問(wèn)題. 受眾以物或服務(wù)為載體的價(jià)值取向 產(chǎn)品/服務(wù)、心理滿足、享受、新體驗(yàn)、質(zhì)量、 速度、美，等； 受眾以內(nèi)心活動(dòng)為表現(xiàn)的價(jià)值取向： 被認(rèn)可、被認(rèn)同；幫助受眾尋找工作的價(jià)值 對(duì)消極受眾的需求特征： 激勵(lì)受眾接受事實(shí)，從消極轉(zhuǎn)向中立受眾需要什么情感銀行：有存有取、存多取多、建立信用.2.3 溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析2.3.1 他們是誰(shuí)1、受眾范疇最初對(duì)象守門人主要受眾次要受眾意見(jiàn)領(lǐng)袖關(guān)鍵決策者.2、怎樣了解你的受眾分析受眾中的每一位成員對(duì)受眾做整體分析.客戶的拒

4、絕有三種：第一是拒絕銷售人員本身，第二是客戶本身有問(wèn)題，第三是對(duì)你的公司或者是產(chǎn)品沒(méi)有信心。 拒絕只是客戶的習(xí)慣性的反射動(dòng)作。拒絕處理是導(dǎo)入成交的最好時(shí)機(jī)。 拒絕處理的技術(shù)要從分析中國(guó)人的個(gè)性開(kāi)始著手。中國(guó)人的記性奇好，所以，對(duì)客戶的承諾一定要兌現(xiàn)，否則，你這輩子都恐怕沒(méi)有機(jī)會(huì)成交。 中國(guó)人愛(ài)美，所以，銷售人員給人的第一印象很重要。 中國(guó)人重感情，所以，銷售要注重人與人的溝通。 中國(guó)人喜歡牽交情，所以，你也要和你的客戶牽交情中國(guó)人習(xí)慣看臉色，表情都寫在臉上，所以，你要注重察言觀色。 中國(guó)人喜歡投桃報(bào)李，所以，一定要懂得相互尊重。 聚集實(shí)踐.中國(guó)人愛(ài)被贊美，所以，你要逢人減歲，逢物加價(jià)。中國(guó)人愛(ài)

5、面子，所以，你要給足你的客戶面子。 中國(guó)人不輕易相信別人，但是，對(duì)于已經(jīng)相信的人卻深信不疑，所以，銷售最重要的是獲得客戶的信任。 中國(guó)人太聰明，所以，不能被客戶的思路帶著走，銷售的每個(gè)環(huán)節(jié)由誰(shuí)來(lái)主導(dǎo)決定了最后是否能成交抑或你被客戶拒絕。 中國(guó)人不愛(ài)“馬上”，怕做第一，知而不行，喜歡話講一半，所以，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，你要懂得給你的客戶做決定。 中國(guó)人喜歡馬后炮，你要表示對(duì)他意見(jiàn)的認(rèn)同。 中國(guó)人不會(huì)贊美別人，所以，你要學(xué)習(xí)贊美。.受眾對(duì)背景資料的了解情況受眾對(duì)新信息的需求受眾的期望 偏好2.3.2他們了解什么.142.3.3 他們感受如何？受眾對(duì)你的信息感興趣程度如何你所要求的行動(dòng)對(duì)受眾來(lái)說(shuō)是否容易做

6、到，若過(guò)于艱難，可采取下述對(duì)策：將行動(dòng)細(xì)化為更小的要求，“積跬步以致千里”。盡可能簡(jiǎn)化步驟，如設(shè)計(jì)便于填寫的問(wèn)題列表。提供可供遵循的程序清單和問(wèn)題檢核單。.152.4 激發(fā)受眾興趣2.4.1以明確受眾利益激發(fā)興趣受眾的利益期望包括他們?cè)诮邮苣愕漠a(chǎn)品、服務(wù)和信息后，或者根據(jù)你的建議執(zhí)行相關(guān)的活動(dòng)過(guò)程中所能夠得到的好處和收益。.16.17關(guān)于特色的說(shuō)明簡(jiǎn)單化：我們店各有拼圖猜謎游戲。具體化：您可以邊等比薩餅，邊讓孩子們玩拼圖猜謎游戲。如果他們沒(méi)能猜出謎底食物就束了(因?yàn)槭澄锷系煤芸熘?、可以把謎語(yǔ)帶回家或下次再來(lái)時(shí)繼續(xù)。.182.4.2通過(guò)可信度激發(fā)受眾確立共同價(jià)值觀；良好意愿與互惠技巧（投桃報(bào)

7、李、禮尚往來(lái)）；地位影響2.4.3通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾直接灌輸法；循序漸進(jìn)法；開(kāi)門見(jiàn)山法；雙向比較法.192.5受眾類型分析2.5.1 溝通對(duì)象的類型心理需求分析：成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型信息處理方式：思考型、感覺(jué)型、知覺(jué)型、直覺(jué)型個(gè)體氣質(zhì)差異：分析型、規(guī)則型、實(shí)干型、同情型.202.5.2受眾類型分析方法及溝通策略類型成就需要型交往需要型權(quán)力需要型特征具有自己目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)；追求卓越看重友情和真 誠(chéng)工作關(guān)系；和諧輕松、有付 出和收獲的氛圍對(duì)工作負(fù)責(zé)，有很強(qiáng)的權(quán)力欲；行事果斷；能影 響他人；渴望權(quán)威策略非單向輸出，大量信息反饋；肯定對(duì)方良好人際關(guān)系，平等相待；了解其興趣愛(ài)好后 在活動(dòng)

8、中交換想法咨詢和建議方式；認(rèn)同其職責(zé)；對(duì)其影響力表 示興趣.212.5.3信息處理風(fēng)格和溝通策略思考型思路非常清晰，富有邏輯思考善于分析和領(lǐng)會(huì)事物的本質(zhì)善于運(yùn)用事實(shí)和數(shù)據(jù)來(lái)做系統(tǒng)的分析和研究感覺(jué)型基于他們個(gè)人的價(jià)值觀和判斷能力來(lái)對(duì)待事物不是在充分權(quán)衡利弊的基礎(chǔ)上再對(duì)問(wèn)題表示贊成或反對(duì)直覺(jué)型具有豐富的想像力能夠提供具有創(chuàng)造性的想法知覺(jué)型實(shí)事求是，精力充沛、富有實(shí)踐， 而不善于言辭處理問(wèn)題當(dāng)機(jī)立斷，他們善于發(fā)起一 個(gè)活動(dòng)、簽訂協(xié)議、調(diào)解糾紛、將理想轉(zhuǎn)化為行動(dòng)。.222.5.4 個(gè)體氣質(zhì)差異和溝通策略分析型創(chuàng)造性思維對(duì)待事物嚴(yán)肅認(rèn)真，不斷戰(zhàn)勝自我常常為了工作置婚姻于不顧規(guī)則型他們信守信用、認(rèn)真、忠誠(chéng)

9、、負(fù)責(zé)任，他們穩(wěn)重、謹(jǐn)慎、實(shí)際善于做具體的工作，在有計(jì)劃和有組織的條件下工作效果最好。實(shí)干型富于實(shí)踐， 適應(yīng)性強(qiáng)，善于調(diào)解紛爭(zhēng)同情型性情溫和，有靈性，善于交流最善于創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境.232.6客體分析專題：與下屬溝通2.6.1與下屬溝通的障礙對(duì)下級(jí)溝通的不重視上下級(jí)之間信息不對(duì)稱對(duì)具體溝通方式方法的不恰當(dāng).242.6.2與下屬溝通策略策略1：根據(jù)能力意愿特征選擇策略高能力、低意愿給予充分鼓勵(lì)、職業(yè)生涯規(guī)劃關(guān)注其工作結(jié)果和過(guò)程高能力、高意愿過(guò)多指導(dǎo)或干涉充分授權(quán)低能力、低意愿規(guī)定其具體工作任務(wù)明確獎(jiǎng)懲機(jī)制低能力、高意愿關(guān)注其工作的全過(guò)程多給予指導(dǎo)意愿 能力 .25上下級(jí)間的垂直溝通重要但易受干

10、擾獲取信息、整理和反饋信息、有效激勵(lì)實(shí)現(xiàn)溝通的激勵(lì)效果，滿足員工自我實(shí)現(xiàn)需求策略2：主動(dòng)有效地與員工溝通.26案例終于到了年終，小王興沖沖來(lái)到會(huì)計(jì)部經(jīng)理寧?kù)o的辦公室問(wèn)道：“寧經(jīng)理，你說(shuō)過(guò)只要我們部將今年的年終報(bào)表做好就可以加5%工資，是吧？”“我是說(shuō)過(guò)，小王，可是”寧經(jīng)理說(shuō)道：“可是你知道公司有自己的一套關(guān)于薪金、晉升的規(guī)定和程序，并不是我可以隨意更改的事，嗯，我向總部申請(qǐng)看吧?！薄鞍?？寧經(jīng)理，我們部的員工都是在你這多聽(tīng)話的鼓動(dòng)下才加班加點(diǎn)完成工作的呀，小李還帶病堅(jiān)持工作呢，現(xiàn)在這個(gè)結(jié)果讓我怎么跟他們說(shuō)呢”“好吧，別不高興，我一定會(huì)去向總部提出申請(qǐng)，表彰你們的辛苦工作的，一定會(huì)的，我保證?！钡?/p>

11、是，小王還是帶著失望的表情離開(kāi)了寧經(jīng)理的辦公室。.27策3：運(yùn)用贊揚(yáng)與批評(píng)的技巧贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體注意贊揚(yáng)的場(chǎng)合適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧批評(píng)要尊重客觀事實(shí)不要傷害部下的自尊與自信友好地結(jié)束批評(píng)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所.282.7客體分析專題：與上司溝通策略幽默故事先閱讀P37頁(yè)的幽默故事，從中把握和總結(jié)領(lǐng)導(dǎo)的一些心理特征。.292.7.1 上司管理風(fēng)格類型分析案例.案例 有一次，某老師把他的學(xué)生叫到辦公室里，他對(duì)學(xué)生說(shuō)：“你最近安排一次到B廠去作個(gè)調(diào)查。我的意思是，搞研究的人必須經(jīng)常下到實(shí)踐中掌握第一手材料，不了解實(shí)際，怎么做研究呢?” 學(xué)生聽(tīng)了之后，馬上答道；“好的，那么我先與這個(gè)單位聯(lián)系

12、一 下，安排好時(shí)間。” 于是，這位學(xué)生就開(kāi)始與對(duì)方聯(lián)系，安排包括住宿、交通、時(shí)間進(jìn)度、調(diào)查問(wèn)題等在內(nèi)的具體任務(wù)。一個(gè)星期后，學(xué)生找到了他的老師：“老師，我準(zhǔn)備明天到B廠去調(diào)研，不知您是否還需要安排其他 同學(xué)一起去?” 這位老師聽(tīng)了，大怒：“誰(shuí)叫你現(xiàn)在下工廠去?，F(xiàn)在你會(huì)靜下心來(lái)好好看看各方面的資料，要大量閱讀國(guó)內(nèi)外的研究文獻(xiàn)，認(rèn)真扎實(shí) 地打好專業(yè)理論基礎(chǔ)，只有這樣，下去調(diào)查才有收獲，才能在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題?！?這位學(xué)生目瞪口呆惴惴不安地咕濃一句；“是您說(shuō)要我去工廠的”。于是，他不知下文如何處置。 “我只是說(shuō)搞理論研究的人要到現(xiàn)場(chǎng)中去了解實(shí)際，提醒你要注意思考、學(xué)習(xí)和研究方法?！?創(chuàng)新型上

13、司.31策：要能夠有效地識(shí)別領(lǐng)導(dǎo)的管風(fēng)格案例.32整合型上司你來(lái)到王姓副總經(jīng)理的辦公室，進(jìn)門后這樣告訴他：“王總，問(wèn)題是這樣的，解決方案是那樣的。我們想獲得你的同意?！?他會(huì)回答：“還沒(méi)到時(shí)候，我們還沒(méi)有準(zhǔn)備好?！苯又?，他會(huì)問(wèn)：“你跟甲談過(guò)嗎？跟乙呢？跟丙有沒(méi)有談？”這時(shí)，你就得鞏固你自己的基礎(chǔ)，你可以這樣回答：“我們已經(jīng)和甲、乙、丙都談過(guò)了，并且就解決問(wèn)題的方案取得了一致意見(jiàn)，現(xiàn)在想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)?！边@時(shí)， 他又會(huì)問(wèn)：“那么，丁的意見(jiàn)又如何呢？”如果你沒(méi)有跟丁談過(guò)，他就會(huì)說(shuō)：“喂，我認(rèn)為我們還沒(méi)有準(zhǔn)備好，還要進(jìn)一步研究研究?！钡绻阏f(shuō)：“我們跟丁也談過(guò)了，他完全贊成?！边@時(shí)，他就會(huì)說(shuō)：“那我

14、們還等什么呢？干!” .管理學(xué)院 嚴(yán) 進(jìn) 博士2022/7/2133根據(jù)上司管理風(fēng)格制定策略類型特征是和不的含義創(chuàng)新型有全局眼光、動(dòng)作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格(無(wú)預(yù)約、新主張多)是:也許不:不規(guī)則型結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動(dòng)作慢、關(guān)注過(guò)程與細(xì)節(jié)，思考非常嚴(yán)密是：是不：也許實(shí)干型動(dòng)作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果是：是不：不整合型動(dòng)作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過(guò)程、有全局眼光，適應(yīng)變革是：也許不：也許.34與領(lǐng)導(dǎo)溝通技能分析例證討論題你是市場(chǎng)部的職員，從大學(xué)本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門的經(jīng)理是初中畢業(yè)生，很有闖勁，但由于年齡、文化程度等方面原因，在管理過(guò)程中，還是運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)式管理方法。比如在激勵(lì)方面，過(guò)于注重過(guò)程導(dǎo)向，卻

15、忽視結(jié)果導(dǎo)向。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過(guò)自己的想法，建議從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵(lì)，但經(jīng)理好象沒(méi)有反應(yīng)。對(duì)此你感到非常不滿，于是，你希望與公司主管經(jīng)營(yíng)的副總經(jīng)理作溝通，但究竟是否合適？如何與副總經(jīng)理溝通？考慮：與副總經(jīng)理溝通是否合適？如何與副總經(jīng)理溝通？根據(jù)管理溝通的一些啟發(fā)，建議設(shè)計(jì)一個(gè)與間接上司（上司的上司）溝通的辦法.35目標(biāo)確定：取得上司認(rèn)同，并以事件為導(dǎo)向； 不讓上司給自己“穿小鞋”?？腕w策略：上司背景、偏好、思維方式等主體策略：適當(dāng)?shù)淖晕叶ㄎ磺啦呗裕汉线m的溝通渠道信息策略：傳遞信息的內(nèi)容環(huán)境策略：選擇合適的溝通環(huán)境2.7.2 與上司溝通的策略.36 充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上司和間接上司的心理特征和管理風(fēng)格。尤其是了解直接上司為什么不愿意接受你的建議的原因；