員工服務(wù)意識(shí)-PPT課件

1、 服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，和其他商品一樣她也有自己的一套標(biāo)準(zhǔn)即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。所謂經(jīng)營是前提、管理是關(guān)鍵、服務(wù)時(shí)支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效益。她的好壞主要取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素，二是人的因素。其中人的因素尤為重要。因此，酒店全體員工必須牢固樹立“顧客至上”的理念，并且將這種理念延伸和體現(xiàn)在日常的服務(wù)工作中，形成一種不變的服務(wù)的意識(shí)。做到以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求、讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，努力為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)在哪些方面認(rèn)識(shí)服務(wù)意識(shí)提升對酒店、員工及賓客的利好員工和管理人員應(yīng)當(dāng)如何提升自己的服務(wù)意

2、識(shí)服 務(wù)：是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式，而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種（特殊）需要。服務(wù)意識(shí)：即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。送藥給客人（味宅的就餐經(jīng)歷）多刷的消費(fèi)額（天鴻飯店住宿經(jīng)歷）失去客戶的百分比原 因1%死亡3%搬走了4%喜好改變5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品本身不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心 顧客流失原因分析表擔(dān)心遭到拒絕：這是由以往曾經(jīng)遭遇過顧客的拒絕所造成的心理障礙。 擔(dān)心服務(wù)不好：這是由于對自己要求過高，或?qū)ψ约旱姆?wù)素質(zhì)缺乏自信所造成的。擔(dān)心別人嘲諷:擔(dān)心別人嫉妒

3、而不敢進(jìn)步。感覺心里委屈：這其實(shí)是因?yàn)樾睦锊黄胶馑斐傻?。尤其是?dāng)人們?yōu)轭櫩头?wù)卻得不到平等回報(bào)的時(shí)候，人們更會(huì)感覺到自己委屈了，似乎很不值得。厭惡服務(wù)對象：在工作崗位上，采取看客下菜的做法，殊不知已違背了一視同仁的普遍服務(wù)原則。客人的種類 內(nèi)向外向滿 意不 滿 意稱贊者忠誠者投訴者稱贊者忠誠者無聲抗議者投訴者不論賓客滿意與不滿意，都有可能把這種體驗(yàn)，經(jīng)歷或者情緒轉(zhuǎn)化為一種信息，向企業(yè)作反饋、向其周圍人的作傳遞、甚至像外界的大眾媒體作告知。從而讓更多的人來知道和認(rèn)識(shí)企業(yè)、讓更多的人來了解和評價(jià)企業(yè)，并最終來影響企業(yè)的信譽(yù)、效益乃至發(fā)展。當(dāng)各類硬件設(shè)施的配備不再是酒店盈利的唯一手段或者是經(jīng)營亮點(diǎn)

4、時(shí)，酒店競爭力的強(qiáng)弱將最終通過服務(wù)水平的高低來衡量。同時(shí)隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的不斷加強(qiáng)，大家也越來越看重服務(wù)態(tài)度和享受服務(wù)過程。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為的產(chǎn)生，首先要從樹立良好的服務(wù)意識(shí)開始。正確的服務(wù)意識(shí)是怎樣的怎樣做才叫有服務(wù)意識(shí)快捷禮貌整潔與衛(wèi)生關(guān)注安全感自豪感 提供的服務(wù)達(dá)到賓客預(yù)期的期望，也就是達(dá)到了賓客滿意工作能力專業(yè)知識(shí)自豪感儀容儀表禮貌禮節(jié)多盡一份心（細(xì)節(jié)之處再升華）1.如何理解“顧客至上” a、顧客是我們的衣食父母 b、顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù) c、我們服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求 d、努力給顧主創(chuàng)造方便、滿意。 e、在任何情況下都不與顧客爭吵 。 2.如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對的” a、

5、充分理解顧客的需求（如超越了酒店服務(wù)范圍但又是正當(dāng)?shù)男枰?） b、充分理解顧客的想法和心態(tài)（如顧客因情緒、或在外受挫等原因而大發(fā)脾氣，態(tài)度出格，我們要理解顧客，優(yōu)化服務(wù)。） c、充分理解顧客的誤會(huì)（由于文化、地位、地區(qū)等差異對服務(wù)存在的意見理解上的不認(rèn)同，從而導(dǎo)致具體工作中的不配合。我們要耐心做好解釋工作，給賓客一個(gè)圓滿的答復(fù)。） d、充分理解顧客的過錯(cuò)（針對故意找茬的或強(qiáng)詞奪理的客人，我們依然要把禮讓給她，給她臺(tái)階下。）1、“顧客永遠(yuǎn)是對的”強(qiáng)調(diào)的是一種無條件、全心全意為顧客服務(wù)的指導(dǎo)思想。并非針對某一個(gè)案例，不可教條的理解（比如賓客打人，一定是錯(cuò)的）2、“顧客永遠(yuǎn)是對的”指通常情況下顧客總

6、是對的，無理取鬧的少。他們提出意見，說明我們的服務(wù)存在要改進(jìn)的地方。3、“顧客永遠(yuǎn)是對的”強(qiáng)調(diào)的是顧客的重要性，這也是市場經(jīng)濟(jì)條件下所決定的。因此在工作中，服務(wù)員受委屈也是在所難免。這需要酒店尊重員工、理解員工做好疏導(dǎo)工作。4、“顧客永遠(yuǎn)是對的”并不意味著員工就一定是錯(cuò)的。而是讓員工將對的讓給顧客，把顧客的利益放在首位，不和顧客爭誰對誰錯(cuò)。 3.100-1=0 的服務(wù)質(zhì)量公式 顧客對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)是一種完整的總體評價(jià)，只要一個(gè)環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。知識(shí)加技能，展現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)化；自信和得體的儀態(tài)，凸顯服務(wù)的優(yōu)雅和魅力；畫龍不忘點(diǎn)睛，盡顯服務(wù)的職業(yè)化與個(gè)性化。注視的技巧聽的技巧微笑

7、的魅力說的技巧肢體語言察言觀色你永遠(yuǎn)不可能得到第二次機(jī)會(huì)給客人留下積極地第一印象(暈輪效應(yīng)) 目光注視 據(jù)統(tǒng)計(jì)在整個(gè)交談過程中，與對方目光接觸應(yīng)該累計(jì)達(dá)到全部交談過程的50到70，這樣比較自然、有禮貌。 注視的區(qū)域 場合不同，注視的部位也不同。一般分為公務(wù)凝視、社交凝視、親密凝視。談?wù)碌淖⒁暎鹤⒁晫Ψ絻裳叟c上額的三角形區(qū)域，就會(huì)造成一種嚴(yán)肅的氣氛而令對方感覺你想談?wù)?。若你的眼光一直在對方眼部以上的話，在這次接觸里你就能一直保持主動(dòng)。社交的注視：當(dāng)你的眼睛降到對方眼部以下時(shí)，社交的氣氛就會(huì)出現(xiàn)。在交際應(yīng)酬時(shí)，人也會(huì)注視著對方兩眼與嘴之間的三角形親密的注視：這種注視是指橫過眼睛以及下巴以下的身

8、體部位。1、當(dāng)與人說話時(shí)，目光要集中注視對方。2、聽人說話時(shí)，要看著對方眼睛，這是一種既講禮貌又不易疲勞的方法。3、如果表示對談話感興趣，就要用柔和友善的目光正視對方的眼區(qū)。4、如果想要中斷與對方的談話，可以有意識(shí)地將目光稍稍轉(zhuǎn)向他處。5、當(dāng)對方說了錯(cuò)誤的話正在拘謹(jǐn)害羞時(shí)，不要馬上轉(zhuǎn)移自己的視線，而要用親切、柔和、理解的目光繼續(xù)看著對方，否則對方會(huì)誤認(rèn)為你高傲，在諷刺和嘲笑他。提問：觀察顧客從那幾個(gè)角度衣著動(dòng)作語言/語氣態(tài)度表情/神態(tài)年齡/氣質(zhì)交通工具通訊工具其他 據(jù)統(tǒng)計(jì)傾聽在談話中占到50%的時(shí)間，提問占25%，說占25%。并且往往是聽和問的人在主導(dǎo)談話并達(dá)成目標(biāo)。 傾聽的重要性（檸檬片的故

9、事） 一位女主人將在當(dāng)天晚間宴客，重要的主菜是一條稀有的石斑魚。為了讓魚的鮮美滋味完美的呈現(xiàn)在客人面前，女主人不厭其詳?shù)囊槐橛忠槐槎搹N師，如何清蒸，火候大小及時(shí)間的長短。末了，女主人特別交待擺放的方式：“記住，要用銀盤來盛這條魚，四周加上你慣用的裝飾。銀盤四周要有精美的裝飾，別忘了，嘴巴上含一片檸檬?！睆N師點(diǎn)了點(diǎn)頭，女主人也就忙著打扮自己了。 晚宴時(shí)賓主盡歡，到最后一道主菜，清蒸石斑魚端上桌時(shí)，原本愉悅的氣氛霎時(shí)靜了下來。石斑魚放在銀盤當(dāng)中，看來色、香、味俱全。銀盤四周的食物裝飾也一如女主人的吩咐，上菜的廚師嘴巴上含著一片檸檬，他認(rèn)為自己做的恰到好處，結(jié)果弄的哄堂大笑。集中精力開放的姿態(tài)積極

10、回應(yīng)（使用鼓勵(lì)性語言、適當(dāng)重復(fù)、即時(shí)澄清)適當(dāng)?shù)纳眢w語言(示意周圍安靜、做些記錄、身體前傾，側(cè)身面對對方、保持眼神交流、點(diǎn)頭微笑等等）克服自身偏見和情緒不要急于判斷聽而不聞：假裝在聽，其實(shí)卻在考慮其他毫無關(guān)聯(lián)的事情或在內(nèi)心想著如何與客戶辯駁。他更感興趣的不是聽，而是說。 假裝聆聽：如“嗯是的對對對”似乎有所反應(yīng)，實(shí)際心不在焉，這容易對客戶產(chǎn)生消極心理。選擇性的聽：傾向于聆聽所期望或想聽到的內(nèi)容，只關(guān)心自己所感興趣的事情 專注的聽：每句話或許都進(jìn)入了大腦，但并不能確定能否聽出了真意，或許只是感受到了說話者的聲音，沒有真正理解講話者的真實(shí)意思。 同理心傾聽：站在對方立場設(shè)身處地思考的一種方式，出發(fā)

11、點(diǎn)是為了“了解”，而不是“反應(yīng)”。不勸告/不給任何建議不解釋不評估、不做任何價(jià)值判斷注意對方的情緒專注于說話者,而不是想著如何正確地回應(yīng)他 如果你沒聽懂,只需要去重復(fù)對方的話.如果你是真誠地 想去了解對方,他就不會(huì)認(rèn)為你想控制談話當(dāng)對方情緒過于激動(dòng)時(shí)當(dāng)對方對你無信任（或誤解）時(shí)當(dāng)事實(shí)或數(shù)據(jù)復(fù)雜，而又你沒聽懂時(shí)微笑的魅力消除隔閡有利于健康調(diào)節(jié)情緒標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)須“三結(jié)合” 1、與眼睛結(jié)合 2、與語言結(jié)合 3、與身體結(jié)合人類的全部信息表達(dá)=7%語言+38%語氣+55%肢體語言請看下組對話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕！護(hù)士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心客人：司機(jī)先生，

12、我第一次來這個(gè)城市，我希望您開慢點(diǎn)，我想多看看 這個(gè)城市！司機(jī)：哦那太好了，我第一天學(xué)開車，是應(yīng)該開慢點(diǎn)！客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了！售貨員：謝謝，其實(shí)，我們的商品也沒有您說的這么好，只是您還沒有 親自用過，還不知它的問題罷了！急事-慢慢說小事-幽默的說沒把握的事-謹(jǐn)慎的說沒發(fā)生的事-不要胡說做不到的事-別亂說傷害人的事-不能說客人的事-不要見人就說私人的事-小心的說自己的事-聽別人怎么說投訴的事-照直說 稱贊的注意事項(xiàng)：實(shí)事求是 不奉承，不獻(xiàn)媚，不拍馬屁有感而發(fā) 發(fā)自內(nèi)心，不做作，不假惺惺注意場合，因人而異 一對夫婦來用餐： A：先生，您很有教養(yǎng)！ B：先生，您

13、很英俊，一定有女人緣！ C：先生，您的領(lǐng)帶很棒！ 研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個(gè)：語言，語調(diào)和肢體語言。其中，人們從語調(diào)獲得的信息是38%，從肢體語言中獲得的信息占55%，而從語言獲得的信息僅占7%?？梢娭w語言有時(shí)比說話更重要。 人在言行中會(huì)自覺不自覺地加入自己的手勢，表情，身體動(dòng)作和眼神等以強(qiáng)調(diào)或表達(dá)自己的主管意愿，謂之肢體語言。眼神面部表情手勢，身體動(dòng)作語音，語調(diào)人際距離與陌生人初次交談，視線落在對方的鼻部是最令人舒服的直接注視對方的眼睛的時(shí)間不宜過久，因?yàn)殚L時(shí)間凝視對方會(huì)令人不自在瞪著別人看是不禮貌的談話時(shí)盡量少努嘴或撇嘴嘴微閉，不要露出牙齒，保持微笑用適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)或語

14、速，簡明扼要的與客人進(jìn)行交流。聲音不要過大，親切，柔和，面帶微笑。尊敬客人，不要打斷客人的談話親密距離0.5米個(gè)人距離0.5-1.25米社會(huì)距離3米談話距離1米獲得提升漲工資獲得好心情保住工作提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易員工細(xì)分化管理了解員工發(fā)展所需要具備的條件認(rèn)識(shí)容易在競爭中被淘汰的員工處理投訴的基本要領(lǐng)20%：員工細(xì)分化管理的“分水嶺”“員工的細(xì)分化管理”就是綜合考慮員工現(xiàn)在的能力和將來的潛力分別進(jìn)行管理。20%工作出色的員工通常負(fù)責(zé)60%-80%最重要的業(yè)務(wù)，他們是企業(yè)最重要的人才。對他們管理時(shí)有三個(gè)要點(diǎn)：20% 60% 20%1、不僅要使他們的成績和能力在自己公司內(nèi)部是一流的,而且要研究

15、如何將其提高到同行最高水平。2、如何將他們好的做法或訣竅進(jìn)行整理，以使得其他員工也能夠運(yùn)用起來。（舉例：唐駿）3、不只是研究如何使他們發(fā)揮最大的作用，還要以令他們不跳槽到其它公司，一直留在本公司工作為目標(biāo)。企業(yè)管理者在人力資源管理方面應(yīng)對這20%投入最大的精力。60%工作表現(xiàn)一般的員工，對于他們要加大培訓(xùn)力度，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，以使他們趕上20%工作表現(xiàn)出色的員工。20%工作表現(xiàn)不好的員工，即使進(jìn)行培訓(xùn)，通常也不能期望他們在能力和成績方面有很大的提高。如果是這樣一來就應(yīng)該盡快將他們解雇。良好的人力資源管理是培養(yǎng)“名牌員工”的一個(gè)重要保證。忠誠協(xié)調(diào)能力（人際關(guān)系）解決問題的能力專業(yè)知識(shí)新員工（學(xué)習(xí)能力差的員工）表現(xiàn)不好的員工身體差的員工老油條型的員工缺乏敬業(yè)意識(shí)的人說原公司壞話的人自由散漫的人態(tài)度傲慢的人無群體意識(shí)的人虛偽自吹的人衣冠不整的人口頭表達(dá)能力欠佳的人感情用事的人刺探別人隱私的人產(chǎn)品質(zhì)量 -求補(bǔ)償心理規(guī)章制度 -解決問題的心理服務(wù)態(tài)度 -求尊重心理管理的問題-求重視心理自身情緒問題 -求發(fā)泄的心理客人投訴的原因和心理樹立正確觀念：客戶是各種各樣的，有抱怨是在所難免的。態(tài)度到位了，再大的問題都不是問題。 1、確認(rèn)問題 耐心地聽申訴者說話，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。 2、分析問題 在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，不要下判斷，也不要輕易給