公司前臺接待禮儀培訓(xùn)2（PPT36頁)

1、 主講： 1綜述:公司前臺接待禮儀主要是針對接待人員如何保持自己良好的儀容儀表儀態(tài)，如何更好的引領(lǐng)接待，如何展示自己公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一面。前臺是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。 2公司前臺接待禮儀培訓(xùn)目的： 1、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握并熟練應(yīng)用公司前臺接待禮儀； 2、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象； 3、通過培訓(xùn)提升學(xué)員職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)整體對外形象； 4、通過培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升企業(yè)競爭力。 3公司前臺接待禮儀背景：隨著經(jīng)濟(jì)市場競爭愈加激烈，公司前臺接待禮儀已經(jīng)成為一種競爭意識普遍

2、應(yīng)用到各行各業(yè)。隨著專業(yè)化的開展，只有不斷提高其服務(wù)質(zhì)量，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動客戶，才能贏得競爭力。 在商務(wù)接待中，恰到好處的運(yùn)用公司前臺接待禮儀，可以給來訪客戶一種良好的印象，有助于商務(wù)交往的順利進(jìn)行。4前臺工作人員接待禮儀：公司前臺接待禮儀包儀容規(guī)范、來訪者接待禮儀和電話接待禮儀。5一、儀容規(guī)范 儀態(tài)禮儀 總體來說，前臺人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時(shí)保持個(gè)人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應(yīng)禮貌用語并保持開朗心態(tài)，在接待過程中始終面帶笑容，這

3、樣更加有利于與人交往，給來訪客人以良好的印象6站姿 應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時(shí)，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。7目光 接待來賓少不了目光接觸，正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，可以有效地塑造專業(yè)形象。談話時(shí)目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯規(guī)顯得傲慢，均應(yīng)當(dāng)避免。談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時(shí)配以微笑。 基本要領(lǐng)： 嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端

4、略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠，切不可假笑。8手勢 通過手勢，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。 手勢：落落大方 基本要領(lǐng)： 在領(lǐng)路和引方向時(shí)要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，不能以食指來指指點(diǎn)點(diǎn)。9握手 握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序，應(yīng)該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實(shí)際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個(gè)指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_。握手要用自己的手掌握著對方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長于三十秒鐘，而且握手時(shí)最佳的做法要稍微用力，并以自然，熱情的表情進(jìn)行配合。 握手一定要注意：第一，不能

5、心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脫手套；第四，不能交叉握手。10如何化職業(yè)妝 前臺接待人員上班時(shí)應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性癿健康、自信。下面介終一種適合多數(shù)女性的化妝方法。 首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝步驟。 打底：打底時(shí)最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點(diǎn)拍。 定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。11畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。 眼線：眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細(xì)細(xì)地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。 眉毛：首先整理好眉形，然

6、后用眉形刷輕輕描畫。12睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。 腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時(shí)尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。 口紅：應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。 按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會展現(xiàn)在人們面前。13二、來訪者接待禮儀接待引導(dǎo)訪客時(shí)，首先須知道訪客要去的方向。引導(dǎo)人身體稍稍向前去的方向傾斜，然后手指著將前往的方向作指示。向右前進(jìn)時(shí)以右手指示，向左前進(jìn)時(shí)以左手指示，肘部很自然地側(cè)指著前進(jìn)的方向，這個(gè)時(shí)候，手掌 輕輕地朝上，五指并攏，切記五指不要分開。 14一、走在走廊上

7、行走時(shí)，要走在離訪客稍稍右側(cè)前約 1 米半的位置，其要點(diǎn)是：(1)身體稍微向著前進(jìn)方向傾斜，手指著此方向。 (2)配合訪客的步伐，稍靠著走道上的右邊前進(jìn)，使訪客可以走在走道上的中央。 (3)注意要讓訪客能走在走道的中央，如果門是在左側(cè)時(shí)，要盡量靠左邊行走。 (4)如果剛好碰到正在引導(dǎo)招待客人的同事時(shí)，必須要注意讓訪客也能很從容不迫地走在走道中央，自己跟在后邊或轉(zhuǎn)到一側(cè)，此時(shí)與同事并排走是不禮貌的。 15(5)在行走時(shí)為避免完全遮住訪客的視野，只讓訪客看得到自己的背影，要稍微注意，使自己身體稍向客人側(cè)仰行走。 (6)走道相當(dāng)長時(shí)，偶爾也要回頭注視一下訪客的腳步，配合訪客的步調(diào)來前進(jìn)。如果不回頭稍

8、注意一下訪客就自己急急躁躁地走，訪客必然也要急急地緊跟著，這種態(tài)度是很不得體的。 (7)走到走道轉(zhuǎn)角處時(shí)，要稍停，回頭目視訪客的臉 并以手指示轉(zhuǎn)彎方向，以表示走到這邊時(shí)將要轉(zhuǎn)彎了。16二、樓梯(1)上樓梯時(shí)，身體 稍傾斜 走在訪客前三四臺階，偶爾也要回頭注意訪客的腳步是否安全；走到樓梯平臺處時(shí)要稍停一下，回頭看確認(rèn)訪客是否跟上，特別是年紀(jì)大的，帶有小孩的，一定要留意此點(diǎn)。(2)在下樓梯時(shí)就得讓訪客走在前頭，引導(dǎo)人則跟隨在后。 17三、電梯引導(dǎo)訪客：搭乘電梯時(shí)，以讓訪客先行搭乘為原則，但是 須帶領(lǐng)搭乘 時(shí)則相反，引導(dǎo)人員須先行進(jìn)入電梯，按住“開”并說一聲 “請進(jìn)”，讓 訪客進(jìn)入搭乘；到達(dá)目的樓層

9、之后說：“樓到了”并按住“開”的按鍵，讓訪客 先走出。 需要注意，在搭乘電梯之前要事先說“我?guī)阒翗堑臅h室去”，以 便讓訪客事先知道將前往的地點(diǎn)。 此外， 在電梯內(nèi) 引導(dǎo)者要盡量站在靠近按鈕處， 讓客人站在最上位。 電梯內(nèi)的位置，從入口處向里看，左邊最里面的位置為最上18四、敲門的方法帶領(lǐng)訪客到接待室前要說“就是這里”，以便訪客有準(zhǔn)備。在開門之 前務(wù)必先敲門，敲門以 3 下為限；右手 輕握 拳頭敲門，敲門力道大小及 間隔時(shí)間要特別注意。 就算是事前知道此接待室內(nèi)無人在時(shí)，也務(wù)必請先敲門，避免發(fā)生公司里的人在里面討論事情的狀況；此時(shí)若沒有敲門就忽然推門進(jìn)入?yún)s發(fā)現(xiàn)里面有人在時(shí)，無論哪一方都是尷尬

10、的。敲門不只是通知里面使用的人而已，也是要確認(rèn)里面有沒有人在使用。 19五、門的開法、關(guān)法門門一般 分為向外拉的門及向內(nèi)推的門兩種，因開門方法不同，請牢記正確的開門法及關(guān)門法。 (1)向外拉的門的開關(guān)門方法，右手握住門的旋鈕鎖把，向外打開至使訪客容易進(jìn)入的程度(約 隨后站在與開啟后的門平行位置，目視訪客并點(diǎn)頭招呼說“請 進(jìn)”。 訪客進(jìn)入室內(nèi)后，引導(dǎo)人就繞到門的內(nèi)側(cè)進(jìn)入，左手握著內(nèi)側(cè)門的鎖把，背朝后邊行進(jìn)邊將門關(guān)上。 (2)向內(nèi)推的門的開關(guān)門方法 以較接近 門把手 的手將門充分打開，引導(dǎo)人 邊推門邊自己先進(jìn)入 進(jìn)入后就繞到門側(cè)，與門平行站立，然后用另一只手按住門，招呼客人 進(jìn)入。確定訪客完全進(jìn)入

11、室內(nèi)后，再把門關(guān)起來。 20六、接待室是為公司內(nèi)人員和訪客商談公事所使用的場所，因此對于擺設(shè)著的時(shí)鐘及月歷的日期是否正確，報(bào)紙、周刊是否過期等事情都要特別注意，此外，電話的旁邊，務(wù)必要放置紙筆。接待室要經(jīng)常保持整齊美觀， 以便能隨時(shí)招待訪客。桌面，椅子的背墊、椅墊等是否干凈，要經(jīng)常檢查，隨時(shí)保持舒適的狀態(tài)以供使用。接待室使用過后，不單只是將杯皿等端出，換取清潔的煙灰缸，每次使用完畢后，還必須擦拭及整理桌面上的東西。21七、引導(dǎo)訪客進(jìn)入接待室，基本上是以離入口 最遠(yuǎn)的位置為上席。請牢記能將訪客 按部就班 地引導(dǎo)至正確的席位上。 要請?jiān)L客入座時(shí)，請站在訪客的旁邊，右手指著座位并說“請坐， 請坐這里

12、”即可。 請注意：在引導(dǎo)招待前，若訪客已經(jīng)坐在公司員工的座位上時(shí)，如果請?jiān)L客改坐到正確的座位上去，（某某某先生 請您做上位?。┤粼L客愿意，一定要說“謝謝” 并引導(dǎo)至正確的座位上去，但若訪客說“不用了，這里就可以”時(shí)，也不要勉強(qiáng)。 另外， 如招待的席位是在辦公室里時(shí)， 以離 辦公桌 最遠(yuǎn)的為最上位。 但是依室內(nèi)的構(gòu)造而言，有時(shí)離入口近的為上席的情形也是有的。因情況而定。22八、要離開接待室的做法：當(dāng)訪客坐在位置上后，點(diǎn)頭招呼說“馬上來了，請您稍等一下”。 說完打個(gè)招呼后，對訪客的引導(dǎo)接待也算告一段落了。 打完招呼后，走到 門邊 站著，再度 點(diǎn)頭招呼，然后離開接待室。 九、報(bào)告將訪客招待至接待室后

13、，務(wù)必向辦公室主任報(bào)告：“公司的 先生已經(jīng) 招待至接待室 等候了?！眻?bào)告是讓辦公室主任知道已經(jīng)引導(dǎo)招待完畢。23十、上茶的方法 (1)泡茶方法 要泡出好喝的茶的重點(diǎn)即是 誠心用心。泡茶大約用 7080的熱水，泡茶倒入茶杯，約七分滿。如果大家以為只要使用高級茶葉，隨便泡都 好喝，這是不對的，重點(diǎn)是使用適度的溫度來泡，才會產(chǎn)生茶香味。 端出給 多數(shù)訪客 使用時(shí)，要注意每個(gè)茶杯的水要均等，而茶的濃度 最好一樣才好。 (2)端出的方法 端茶要從訪客中最上席的人先給，自己公司的人最后才給。兩手端出是基本原則，但是在沒有其他桌子在時(shí)，用單手也無妨。放時(shí)務(wù)必說 “對不起”、“請”，放置茶杯時(shí)盡量不要發(fā)出聲音

14、。如果從訪客的身后端時(shí)，以訪客的右肩的方向端出，但也可視狀態(tài)而定，也可從最方便端的訪客位置端出。 全部端完時(shí)，將茶盤放在側(cè)面，輕輕點(diǎn)頭招呼退到門邊，再度點(diǎn)頭 招呼后，不出聲音地離開就可以了。 24(3)茶盤的拿法 拿著裝茶的茶盤，要以雙手捧著，大約放在胸前的位置，此時(shí)手肘 間成 90 度左右角。 空茶盤要回來時(shí)，上面朝外側(cè)，以左手夾在身體側(cè)面走出。 (4)放的位置 茶要放在訪客的正前方偏右一點(diǎn)，距離桌邊十厘米左右。端出的茶 杯附有蓋子時(shí)或者 端出咖啡時(shí)，要用雙手端出，放置在訪客的正面。 會議時(shí)，桌上有文件散放著時(shí)，如果茶放在文件間的空隙，很容易 碰倒 翻掉，所以要出聲提醒客人“放在這里了”，并

15、稍微整理一下，盡量放在 離文件稍遠(yuǎn)的位置。25(5)裝茶的器具要干凈 。泡好的茶，卻發(fā)現(xiàn)茶杯有缺口或有裂痕，或者杯子上有條垢時(shí)，簡直是糟蹋了好茶，是非常不禮貌的。當(dāng)訪客來臨時(shí)，才慌慌張張地準(zhǔn)備是來不及的，平常即要十分注意 保證茶具處于干凈的狀態(tài)，唯有干凈的茶具才喝得出茶味。 (6)添茶水： 如果商談時(shí)間很長或有新訪客加入時(shí)， 茶要重新添加。 重新添加時(shí)， 要先將用過的茶杯收下，然后再端新茶。在商談中，進(jìn)行收茶杯、端茶的動作則要等到談話告一段落時(shí)才 可 進(jìn)行。 如果談話一直無法告一段落，則要等到自己公司的人講話時(shí)，才能以熟練的技巧趕緊換取。26十一、斟茶注意事項(xiàng) (1)茶溢出來了，這時(shí)要不驚慌不

16、忙亂，先道歉 后擦拭 這里需要提醒的是：斟茶時(shí)，務(wù)必帶上干凈毛巾。 (2)有茶和糕點(diǎn)時(shí) 要先將糕點(diǎn)放在客人左手邊，再將茶 置于客人正中略偏右手側(cè)。這樣就可以了 (3)洽談時(shí)間較長 在一到一個(gè)半小時(shí)內(nèi)，應(yīng)更換茶葉。27三、電話接待禮儀我們生活中經(jīng)常用的禮儀常用語 是 請, 謝謝 和“對不起”一般生活中我們常常忽視這些簡單的禮儀用語,這些簡單的用語,不一定有幫大忙才可使用.在客戶休息室,服務(wù)人員幫客戶倒杯水,客戶也可能對你說謝謝你.如果客戶因你的服務(wù)而答謝你時(shí),你應(yīng)如何回答？.范例: 1.客戶:謝謝你,服務(wù)人員:不客氣.或者說不客氣！這是我們應(yīng)該做的2. 客戶:“對不起”，服務(wù)人員:您不要客氣.

17、3. 客戶:請先走 服務(wù)人員:不,您先請”28打電話打電話前應(yīng)事先做好準(zhǔn)備筆及紙,切勿打電話中要求對方等待,才開始尋找筆及紙,這是非常 不禮貌的; 通話后首先問候并自我介紹, (自己的公司 自己的名字 ) ,及想要尋找的人; 可以這樣說 :您好,我是 石蘭集團(tuán)客戶服務(wù)部,我是 XXX,請轉(zhuǎn)接 XXX 部門,XXX 先生; 如果咱們尋找的對方接聽電話后,先自我介紹,并說明來意; 可以這樣說 :XXX 先生,您好,我是石蘭集團(tuán)客戶服務(wù)部,我是服務(wù)顧問 XXX,我來向你報(bào)告有關(guān)*狀況,不知您現(xiàn)在是否有時(shí)間?; 如果咱們尋找的對方不在,一定要留下信息內(nèi)容，包括你的姓名你的公司和電話號碼; 可以這樣說:

18、請問您能幫忙留言嗎?我是石蘭集團(tuán)客戶服務(wù)部,我的姓名是聯(lián)絡(luò)電話是. 打電話最容易犯的錯(cuò)誤,就是未通報(bào)自己讓對方不了解你的來意,浪費(fèi)了 人家許多時(shí)間詢問你的信息.29接電話：接聽電話 首先就是要清楚報(bào)公司名稱和自己的姓名, 讓對方馬上識別, 不要花費(fèi)許多時(shí)間在喂喂 上; 比如可以這樣說 : 您好！這里是石蘭集團(tuán)客戶服務(wù)部, ,我是服務(wù)顧問 XXX 請問您有什么事情？顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談,而非無名氏 ,最好的方法是通報(bào)全名; 電話用語 應(yīng)文明,禮貌,態(tài)度應(yīng) 熱情,謙和,誠懇,語調(diào)應(yīng)平和,音量要適中; 接聽電話 最不禮貌的行為 就是未通報(bào) 公司名稱及姓名,就在質(zhì)問客人你是誰你找誰 找他干

19、什幺;對方如果打錯(cuò)電話,咱們必須婉轉(zhuǎn)的說對不起,您打錯(cuò)電話了,或者說 對不起,我們這里沒有這人,請您再確認(rèn), 一定要等對方確信打錯(cuò)電話了， 我們再掛斷電話. 30有關(guān)接電話常識：1、電話鈴聲響兩聲后，必須接聽。如果超過3聲鈴響，咱們再接電話，必須要先說：對不起 或 對不起，讓您久等了。2、接聽電話 首先 應(yīng)該說：您好！然后 在報(bào)出咱們的公司名稱 你自己名稱 ，再詢問對方來電話的原因。3、接聽電話時(shí)必須保持 足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態(tài)、語速、還有語調(diào)，語言要親切簡練、禮貌、和氣。要 具有自己就代表公司的強(qiáng)烈意識4、要仔細(xì) 傾聽 對方 的講話，一般不要在對方話沒有講完時(shí) 打斷對方。如果實(shí)在

20、有必要打斷時(shí)，則應(yīng)該說：對不起，打斷您一下。5、對方聲音不清楚時(shí)，我們應(yīng)該善意提醒客戶。應(yīng)說 :“對不起！您聲音不太清楚，請你大聲一點(diǎn)，好嗎? 千萬不要在電話中大聲喊叫。316、如電話打進(jìn)來了，對方要找的同事不在，禮貌的做法是先向?qū)Ψ秸f明情況，再詢問對方名字，并考慮如何處理；如果要求對方不要掛斷時(shí)，一定要不斷向?qū)Ψ酱蛘泻?，表示你還在照顧這個(gè)電話，不要冷落了客戶?？蛻袅粞缘碾娫?等同事回來后，馬上轉(zhuǎn)告并督促回電。你應(yīng)該要做好詳細(xì)的電話記錄。7、轉(zhuǎn)接電話，首先必須確認(rèn)同事在辦公室，并說：請您稍等。8、轉(zhuǎn)接電話時(shí)，按鍵應(yīng)該短促干脆，不要過長時(shí)間按著（一般不超過一秒鐘），撥完分機(jī)號碼后，輕輕掛上電話。9、跟客戶談話結(jié)束的時(shí)侯要表示謝意，并讓對方先掛斷電話。千萬不要忘了 跟客戶說再見。10、如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該跟客戶重復(fù)自己記錄的關(guān)鍵部分，力求