職場(chǎng)溝通與交流能力訓(xùn)練教程模塊四職場(chǎng)口才第三單元談判的技巧-PPT課件

1、能力模塊四 職場(chǎng)口才第三單元 談判技巧【案例導(dǎo)入】小王是某合資品牌汽車4S店的銷售代表，幾年來業(yè)績(jī)一直也不錯(cuò)。最近，該品牌陷入了信任危機(jī)，被曝出很多質(zhì)量問題。一天，一位小王的客戶來店投訴，說發(fā)現(xiàn)剛買一個(gè)月的新車的保險(xiǎn)杠上居然有三層漆，很明顯是后補(bǔ)上去的。在核實(shí)了相關(guān)情況后，4S店承認(rèn)了這個(gè)事實(shí)，但該客戶不依不饒，要求索賠。終于有一天，客戶、廠家和銷售代表坐到了一起，就賠償問題展開了一場(chǎng)談判。一、開局談判技巧（一） 開出高于預(yù)期的條件“求其上者得其中，求其中者得其下”。在開始和對(duì)手談判時(shí)，你所開出的條件一定要高出你的心理期望。原因：1.對(duì)方可能會(huì)直接答應(yīng)你的條件；2.可以給你一些談判空間；3.會(huì)

2、抬高你的產(chǎn)品在對(duì)方心目中的價(jià)值；4.可以避免談判陷入僵局；5.可以讓對(duì)方在談判結(jié)束時(shí)感覺到自己贏得了勝利。（二）永遠(yuǎn)不要接受第一次報(bào)價(jià)接受第一次報(bào)價(jià)通常會(huì)讓對(duì)方立刻產(chǎn)生兩種反應(yīng)1、我本來可以做得更好( 下次一定會(huì)注意)2、一定是哪里出了問題。（三）學(xué)會(huì)感到意外對(duì)方提出報(bào)價(jià)之后，一定要作出一副感到意外的樣子。記住，他們并沒有指望你會(huì)接受他們的第一次報(bào)價(jià)，他們通常只是想觀察你的反應(yīng)，只是隨便開個(gè)價(jià)格，然后靜觀其變罷了。在你表示有些意外之后，對(duì)方通常會(huì)作出一些讓步。如果你不表示意外，對(duì)方通常就會(huì)變得更加強(qiáng)硬。（四）避免對(duì)抗性談判在談判剛開始時(shí)，說話一定要十分小心。即使你完全不同意對(duì)方的說法，也千萬不

3、要立刻反駁。反駁在通常的情況下只會(huì)強(qiáng)化對(duì)方的立場(chǎng)。所以你最好先表示同意，然后再慢慢地使用“感知，感受，發(fā)現(xiàn)”(Feel, Felt, Found) 的方式來表達(dá)自己的意見。剛開始時(shí)，你不妨告訴對(duì)方：“我完全理解你的感受。很多人都有和你相同的感覺。(這樣你就可以成功地淡化對(duì)方的競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)。你完全同意對(duì)方的觀點(diǎn)，并不是要進(jìn)行反駁。) 但你知道嗎？在仔細(xì)研究這個(gè)問題之后，我們發(fā)現(xiàn)”下面讓我舉幾個(gè)具體的例子。當(dāng)對(duì)方表現(xiàn)出一些充滿敵意的行為時(shí)，“感知，感受，發(fā)現(xiàn)”可以讓你有時(shí)間冷靜下來，做進(jìn)一步思考。（五）不情愿的賣家和買家賣家在推銷產(chǎn)品時(shí)一定要顯得不太情愿。即便迫不及待，也要表現(xiàn)得不情愿。優(yōu)勢(shì)談判高手總

4、是會(huì)在推銷產(chǎn)品時(shí)表現(xiàn)得不是那么情愿。通過這種方式，在談判還沒有開始之前，他就已經(jīng)成功地將對(duì)方的談判空間擠壓到最低限度。買家一般情況下，當(dāng)你顯得不情愿購(gòu)買時(shí)，對(duì)方推銷員通常會(huì)放棄一半的談判空間。（六）鉗子策略鉗子策略應(yīng)用起來非常簡(jiǎn)單，你只要告訴對(duì)方：“你們必須做得更好”就可以了。在使用鉗子策略時(shí)，無論對(duì)方是報(bào)價(jià)還是還價(jià)，你只要說一句話就可以了，“對(duì)不起，我想你應(yīng)該可以給個(gè)更好的價(jià)錢”，然后就閉上嘴巴。如果對(duì)方使用鉗子策略對(duì)付你，你可以采用反鉗子策略：“你到底希望我給出一個(gè)怎樣的價(jià)格呢？”這樣就迫使對(duì)方不得不給出一個(gè)具體的價(jià)格。說完這句話之后，你已經(jīng)達(dá)到目的了，什么也不要做了，閉嘴，一個(gè)字也不要說

5、了。對(duì)方很可能會(huì)立刻作出讓步。推銷員們把這種讓步稱為“沉默成交”。二、中場(chǎng)談判技巧 （一）更高權(quán)威策略任何宣稱“自己有權(quán)作出最后決定”的談判者，在一開始都把自己放在了一個(gè)非常不利的位置。如果你告訴對(duì)方，你必須把談判結(jié)果向更高權(quán)威匯報(bào)時(shí)，你的談判對(duì)手都會(huì)付出更大的努力來說服你。他首先必須徹底說服你，因?yàn)橹挥羞@樣，你才會(huì)愿意去說服自己的上司。 這種非常有效的談判方式，既給對(duì)方制造一定的壓力，又不會(huì)導(dǎo)致任何對(duì)抗情緒。要想讓這種策略最大限度地發(fā)揮作用，你所使用的更高權(quán)威最好是一個(gè)模糊的實(shí)體，比如說某個(gè)委員會(huì)或者是董事會(huì)，而不是具體的某個(gè)人。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方正在使用這種更高權(quán)威策略時(shí)，想辦法讓對(duì)方承認(rèn)他擁有

6、最終的決定權(quán)。3種策略來阻止對(duì)方訴諸更高權(quán)威1.激發(fā)對(duì)方的自我意識(shí)，讓他承認(rèn)自己有最終決定權(quán)。2.讓對(duì)方保證自己會(huì)在更高權(quán)威面前推薦你的產(chǎn)品。3.稱其為“取決于”步驟。（二）服務(wù)價(jià)值遞減規(guī)律 當(dāng)你在談判作出某個(gè)讓步時(shí)，一定要立即要求對(duì)方給予回報(bào)。千萬別等，千萬別坐在那里，想著對(duì)方會(huì)因此而對(duì)你感激不已，甚至以為對(duì)方會(huì)對(duì)你有所補(bǔ)償。一定要記住，無論你為對(duì)方做了什么，你所做的一切在他心目中都認(rèn)為是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，你所做一切?huì)很快貶值。（三）絕對(duì)不要折中討價(jià)還價(jià)并不意味著要折中雙方的報(bào)價(jià)。當(dāng)雙方價(jià)格出現(xiàn)差距時(shí)，不一定要取中間價(jià)格，因?yàn)槟阃ǔ?huì)有多次討價(jià)還價(jià)的機(jī)會(huì)。只要將報(bào)價(jià)折中2 次，你就可以把雙方價(jià)格的

7、差距變成75%/25% 的分配，而如果再多分配幾次，你或許還可以得到更好的價(jià)格。折中意味著讓步，所以你要記住，千萬不要主動(dòng)提出對(duì)雙方差價(jià)進(jìn)行折中，一定要鼓勵(lì)對(duì)方首先提出來。（四）應(yīng)對(duì)僵局僵局，就是指談判雙方就某一個(gè)問題產(chǎn)生巨大分歧，而且這種分歧已經(jīng)影響到談判的進(jìn)展了。在應(yīng)對(duì)僵局方面，暫置策略是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。暫置策略：將分歧放到一邊，討論其他問題，但不要把焦點(diǎn)集中到一個(gè)問題上。（五）應(yīng)對(duì)困境困境，就是指雙方仍然在進(jìn)行談判，但卻似乎無法取得任何進(jìn)展了。當(dāng)談判陷入困境時(shí)，談判雙方都在努力地尋找解決方案，只是無法取得進(jìn)展罷了。當(dāng)談判陷入困境時(shí)，你不妨嘗試作出一些調(diào)整，從而就會(huì)改變整個(gè)談判的形勢(shì)。（六

8、）應(yīng)對(duì)死胡同所謂死胡同，就是指雙方在談判過程中產(chǎn)生了巨大分歧，以至于雙方都感覺似乎沒有必要再繼續(xù)談下去了。遇到死胡同，解決問題的唯一辦法就是：引入第三方，一股能夠充當(dāng)調(diào)解人或仲裁者的力量。調(diào)解人只能促使雙方達(dá)成解決方案，但仲裁者卻可以強(qiáng)制雙方接受裁決。（七）一定要索取回報(bào)無論對(duì)方要求你做什么，都要索取回報(bào)，但千萬不能說出你的具體要求。 注意使用這種表達(dá)方式：“如果我們能夠?yàn)槟阕鲞@個(gè)，你會(huì)為我們做什么呢？”千萬不要改變措辭，也不要索取任何具體的回報(bào)，因?yàn)槟菢雍芸赡軙?huì)在雙方之間制造一種對(duì)抗情緒。三、終局談判策略 （一）白臉-黑臉策略 白臉是溫和，黑臉是強(qiáng)硬，只有軟硬兼施，才能讓對(duì)手無法招架。應(yīng)對(duì)白

9、臉-黑臉策略的最佳方式就是識(shí)破它。由于這種策略可謂盡人皆知，所以一旦對(duì)方發(fā)現(xiàn)自己的策略被識(shí)破，他們通常就會(huì)選擇放棄。（二）蠶食策略蠶食策略即當(dāng)對(duì)方同意某項(xiàng)條件后，再慢慢提出更多要求。蠶食策略之所以有效，是因?yàn)橐坏┮粋€(gè)人作出了某項(xiàng)決定，他的大腦就會(huì)不斷強(qiáng)化這個(gè)決定。而在談判剛開始時(shí)，他可能會(huì)對(duì)你的所有建議抱有一種強(qiáng)烈的抵制情緒。可一旦決定接受你的建議之后，你就可以通過蠶食的方式提出更多的要求，比如說要求對(duì)方提高訂單金額、升級(jí)產(chǎn)品，或者是提供更多的服務(wù)等等。當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方在對(duì)你使用蠶食策略時(shí)，不妨以書面的形式告訴對(duì)方其他服務(wù)的價(jià)格，同時(shí)不要讓對(duì)方感覺出你有權(quán)作出最終決定。當(dāng)對(duì)方對(duì)你進(jìn)行蠶食時(shí)，你可以使

10、用讓對(duì)方感到“這樣做很沒檔次”的方法來進(jìn)行反擊，但記得一定要保持禮貌。（三）如何減少讓步的幅度你讓步的方式可能會(huì)在對(duì)方的心里形成一種固定的期待。所以，千萬不要在談判一開始就作出讓步。千萬不要因?yàn)閷?duì)方要你報(bào)出“一口價(jià)”，或者是聲稱自己“不喜歡討價(jià)還價(jià)”而一次讓出所有的空間。讓步的幅度不能一步比一步大。千萬不要作出等值的讓步，因?yàn)槟阋坏┻@樣做，對(duì)方就會(huì)不停地提出要求。通過逐步減少讓步空間，你可以告訴對(duì)方，這已經(jīng)接近你所能接受的極限了。 （四）收回條件你可以通過收回送貨、安裝、培訓(xùn)或者是付款日期等條件來收回自己剛剛在價(jià)格上作出的讓步。收回策略就像是一場(chǎng)賭博，所以使用該策略時(shí)一定要選擇好對(duì)象。但一定要記住，千萬不要收回那些比較重要的條件，因?yàn)檫@樣可能會(huì)惹怒對(duì)方。要想避免直接與客戶產(chǎn)生對(duì)抗情緒，不妨虛構(gòu)一個(gè)模糊的更高權(quán)威來做黑臉，繼續(xù)假裝自己站在客戶那邊。（五）給出小小讓步，讓對(duì)方欣然接受所有談判條件用一種適當(dāng)?shù)姆绞絹頋M足對(duì)方的自我意識(shí)，讓他產(chǎn)生一種良好的自我感覺。最合適的策略就是“欣然接受”，就是在最后一刻作出一些小小的讓步。讓步的幅度可以極其渺小，但這沒關(guān)系，因?yàn)檎嬲匾牟?/p>