銀行支行文明服務(wù)管理考核辦法

1、竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的文檔，謝謝閱讀/雙擊去除銀行支行文明服務(wù)管理考核辦法銀行支行文明服務(wù)管理考核辦法支行文明服務(wù)管理考核辦法，是世界矚目的 “中國(guó)奧運(yùn)年 ”，根據(jù)總省行、營(yíng)業(yè)部服務(wù)工作的 總體要求， 為加快解決當(dāng)前支行服務(wù)工作中存在的諸多問(wèn)題， 切實(shí)樹(shù) 立起支行良好的服務(wù)形象，確保支行服務(wù)考核第一方陣地位不動(dòng)搖， 特制定本管理考核辦法如下：一、指導(dǎo)思想：在鞏固服務(wù)管理工作成效的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)管理， 實(shí)現(xiàn)服務(wù)形象、大堂經(jīng)理崗位效率、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量與效率的進(jìn) 一步提升，使得服務(wù)氛圍有效營(yíng)造、服務(wù)管理不斷加強(qiáng)、服務(wù)能力明 顯提高、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善、客戶(hù)滿(mǎn)意度顯著提升，不斷開(kāi)

2、創(chuàng)支行優(yōu) 質(zhì)文明服務(wù)新局面，。二、組織機(jī)構(gòu)：成立支行文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組：組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：成員：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在支行辦公室，負(fù)責(zé)支行全轄文明服務(wù)考 核、管理及協(xié)調(diào)工作。 支行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室每月組織一次服 務(wù)例會(huì)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作進(jìn)行分析，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)服務(wù)中存在的 問(wèn)題提出針對(duì)性的改進(jìn)措施。 對(duì)支行權(quán)限范圍內(nèi)可解決的問(wèn)題， 及時(shí) 解決；對(duì)涉及上級(jí)行的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)并提出建議。三、考核框架： 省行營(yíng)業(yè)部對(duì)支行的服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)考核采取百分制打分折算和單向 加減分并行，即分為“服務(wù)管理類(lèi) ”考核（100分20%）和“服務(wù)效果類(lèi) ” 考核（直接加扣分） 。“服務(wù)管理類(lèi) ”重點(diǎn)考核當(dāng)季各網(wǎng)點(diǎn)被列入服務(wù) 考

3、核內(nèi)容的檢查得分， “服務(wù)效果類(lèi) ”重點(diǎn)考核內(nèi)外界對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平 的直接評(píng)價(jià)，主要表現(xiàn)在內(nèi)外界的表?yè)P(yáng)和批評(píng)。為體現(xiàn) “以人為本、公平公正 ”的考核原則，支行對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù) 考核也采取 “定性”與“定量 ”雙軌并行的模式。1、定性考核：支行服務(wù)考核小組每月對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)檢查和 督促整改， 幫助網(wǎng)點(diǎn)查找薄弱環(huán)節(jié)， 協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)解決服務(wù)硬件方面 的問(wèn)題，同時(shí)對(duì)每季營(yíng)業(yè)部服務(wù)管理類(lèi)考核的扣分進(jìn)行逐個(gè)落實(shí)， 支 行不進(jìn)行重復(fù)扣罰； 對(duì)同一網(wǎng)點(diǎn)一年內(nèi)兩次被營(yíng)業(yè)部在同類(lèi)型問(wèn)題上 扣分的，支行將按照營(yíng)業(yè)部單次扣罰額追加 50%扣罰。2、定量考核：（1）對(duì)全行各部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)的投訴量考核。其中，總投訴率（部門(mén)網(wǎng)點(diǎn)

4、投訴總量 / 部門(mén)網(wǎng)點(diǎn)人數(shù)）大于支行平均水平的，后三名分別 扣罰 3000 元、元、 1000 元。責(zé)任性投訴每發(fā)生一筆， 除正常落實(shí)營(yíng)業(yè)部扣罰外， 支行再扣罰5000 元。因主觀工作不力發(fā)生重要大戶(hù)流失現(xiàn)象的視同責(zé)任性投訴 扣罰。凡有責(zé)任性投訴的部門(mén)網(wǎng)點(diǎn)， 直接責(zé)任人和主要負(fù)責(zé)人不得參 加年度評(píng)優(yōu)評(píng)先。注：部門(mén)網(wǎng)點(diǎn)投訴總量， 即支行收到營(yíng)業(yè)部客服中心落地的該部 門(mén)網(wǎng)點(diǎn)的所有客戶(hù)投訴。責(zé)任性投訴，即被營(yíng)業(yè)部客服中心最終認(rèn)定在客戶(hù)投訴事件中， 確有員工或事件相關(guān)處理人， 因主觀努力不到位或不作為， 導(dǎo)致不良 結(jié)果或客戶(hù)不滿(mǎn)。（2）解決問(wèn)題的質(zhì)量、效率有客戶(hù)直接投訴至各部門(mén)、 網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題未能得到重

5、視， 未及時(shí)化 解導(dǎo)致問(wèn)題升級(jí)見(jiàn)諸媒體的，視同責(zé)任性投訴每件（次）扣罰 5000 元。部門(mén)網(wǎng)點(diǎn)處理客戶(hù)投訴（求助）主觀不努力，存在推諉行為，或 推諉客戶(hù)獨(dú)自至行長(zhǎng)室申訴的，每次扣罰 1000 元。注：?jiǎn)栴}升級(jí)， 一種情況是指部門(mén)網(wǎng)點(diǎn)在對(duì)待客戶(hù)異議或投訴過(guò) 程中，方法不當(dāng)或未經(jīng)請(qǐng)示支行，隨意答復(fù)客戶(hù)，造成客戶(hù)不滿(mǎn)，向 上一級(jí)投訴； 另一種情況是部門(mén)網(wǎng)點(diǎn)在問(wèn)題處理過(guò)程中， 存在未盡到 應(yīng)有職責(zé)等現(xiàn)象，造成客戶(hù)不滿(mǎn)，繼續(xù)向上投訴。（3）表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部表?yè)P(yáng)營(yíng)業(yè)部級(jí)，每次獎(jiǎng)勵(lì) 200 元省行級(jí)，每次獎(jiǎng)勵(lì) 500 元總行級(jí)，每次獎(jiǎng)勵(lì) 1000 元外部表?yè)P(yáng) 營(yíng)業(yè)部轉(zhuǎn)發(fā)的信件表?yè)P(yáng)，每次獎(jiǎng)勵(lì) 200 元 媒體表?yè)P(yáng)

6、，每次獎(jiǎng)勵(lì) 500 元 注：省行營(yíng)業(yè)部要求，各類(lèi)表?yè)P(yáng)，必須有具體事例，存在一定的 服務(wù)先進(jìn)性，方可納入考核。（4）問(wèn)題處罰內(nèi)部通報(bào)批評(píng) 營(yíng)業(yè)部級(jí)，每次扣 300 元 省行級(jí)，每次扣 600 元 總行級(jí)，每次扣 1200 元四、管理規(guī)定：1、各部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為本部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)工作第一責(zé)任 人，與支行簽署服務(wù)、內(nèi)控責(zé)任書(shū) ，負(fù)責(zé)本部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管 理、客戶(hù)意見(jiàn)協(xié)調(diào)、處理等工作。由于網(wǎng)點(diǎn)員工、客戶(hù)經(jīng)理直接面對(duì) 客戶(hù)提供服務(wù)，是支行文明服務(wù)考核管理的的核心，各網(wǎng)點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)部 門(mén)負(fù)責(zé)人還應(yīng)和本部門(mén)員工簽訂文明服務(wù)責(zé)任書(shū) ，加強(qiáng)日常服務(wù) 管理，督促員工形成良好服務(wù)習(xí)慣，從根源上避免投訴的產(chǎn)生。根據(jù)

7、營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理十項(xiàng)要求規(guī)定， 網(wǎng)點(diǎn)主任作為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的第一責(zé) 任人，在服務(wù)管理中如無(wú)特殊原因，原則上必須做到 “八必到 ”：網(wǎng)點(diǎn) 開(kāi)、關(guān)門(mén)必到；節(jié)假日必到；加息、國(guó)庫(kù)券發(fā)售等關(guān)鍵時(shí)段必到；代發(fā)工資、代收款等業(yè)務(wù)高峰時(shí)段必到； 客戶(hù)與網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生重大爭(zhēng)端必到； 重要客戶(hù)和媒體來(lái)訪必到；系統(tǒng)發(fā)生故障必到；處理客戶(hù)投訴必到。 網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人外出期間， 必須指定本網(wǎng)點(diǎn)一名當(dāng)班營(yíng)業(yè)經(jīng)理主管或 營(yíng)業(yè)經(jīng)理承擔(dān)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理、協(xié)調(diào)、處理糾紛的責(zé)任。不得出現(xiàn)管理 缺位。2、狠抓投訴（求助）的時(shí)效性。投訴熱線現(xiàn)由總行客服中心直接管理， 目前所有的客戶(hù)投訴和求 助已經(jīng)直接由總行下發(fā)， 營(yíng)業(yè)部規(guī)定，回復(fù)投訴和求助不得超過(guò)

8、三天。 所以各網(wǎng)點(diǎn)與各職能部門(mén)要密切協(xié)作， 各網(wǎng)點(diǎn)收到落地函之后， 要及 時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系并積極幫助客戶(hù)進(jìn)行協(xié)調(diào)， 網(wǎng)點(diǎn)無(wú)業(yè)務(wù)權(quán)限的， 要及時(shí) 與支行專(zhuān)業(yè)部門(mén)聯(lián)系協(xié)同解決， 要力爭(zhēng)當(dāng)天問(wèn)題當(dāng)天辦結(jié)， 辦公室要 加強(qiáng)對(duì)最終回復(fù)文字的把關(guān)和扎口，做好與營(yíng)業(yè)部客服中心的溝通， 避免責(zé)任認(rèn)定。3、加強(qiáng)服務(wù)投訴處理的責(zé)任心，提高回復(fù)質(zhì)量?？傂锌头行慕y(tǒng)管投訴后， 營(yíng)業(yè)部對(duì)于是否認(rèn)定為 “責(zé)任性投訴 ”， 不再僅以 “柜員是否使用忌語(yǔ) ”客“戶(hù)是否無(wú)理取鬧 ”來(lái)作為衡量標(biāo)準(zhǔn)， 只要責(zé)任認(rèn)定小組認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)在對(duì)該客戶(hù)的解釋工作中沒(méi)有盡到應(yīng)有 的努力，就定性為責(zé)任性投訴。而且，為保證對(duì)總行的回復(fù)質(zhì)量，營(yíng) 業(yè)部客服中心

9、已經(jīng)開(kāi)始對(duì)投訴客戶(hù)進(jìn)行電話回訪， 對(duì)敷衍了事進(jìn)行回 復(fù)導(dǎo)致回訪后事態(tài)升級(jí)的， 要加倍處罰， 這就對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理客 戶(hù)投訴的責(zé)任心提出了更高的要求，對(duì)每筆投訴（求助）都要同等重 視，對(duì)每位客戶(hù)的解釋安撫都要深刻到位，不留后遺癥，為此支行辦公室編撰了日常柜 面糾紛處理的建議流程 （附件 1）下發(fā)供各網(wǎng)點(diǎn)參考。4、加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生和員工儀表、服務(wù)用語(yǔ)管理。營(yíng)業(yè)部黨務(wù)工作部指出， 蛛網(wǎng)吊灰等被忽略的衛(wèi)生死角在服務(wù)檢 查中是必扣分的因素。 各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在環(huán)境衛(wèi)生的管理上要加強(qiáng)責(zé)任 心，每天要專(zhuān)門(mén)檢查衛(wèi)生死角并做為長(zhǎng)期制度堅(jiān)持。此外，一線女員 工已配發(fā)統(tǒng)一頭花，頭發(fā)長(zhǎng)度到肩的，必須使用統(tǒng)一頭花扎起，一

10、線 男員工均不得留爆炸式發(fā)型， 女員工要化淡妝上崗。 網(wǎng)點(diǎn)要按照統(tǒng)一 著裝規(guī)范進(jìn)行著裝，不得出現(xiàn)混穿行服。同時(shí)，各網(wǎng)點(diǎn)必須認(rèn)真抓好 員工“三聲服務(wù) ”，抓“三聲”是長(zhǎng)效管理工作，關(guān)鍵在于培養(yǎng)員工養(yǎng)成 良好的工作習(xí)慣，把使用 “三聲 ”作為自己工作的一部分，要積極向員 工灌輸 “三聲出效益 ”和“一次不使用三聲造成的損失等于少完成兩張 信用卡 ”的理念，進(jìn)一步提高員工的自我保護(hù)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。5、重視大堂經(jīng)理日志的記載，真實(shí)反映網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的現(xiàn)狀。大堂經(jīng)理日志記載不得過(guò)于簡(jiǎn)單，空洞無(wú)物，要達(dá)到真實(shí)反 映網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀的要求， 今年大堂經(jīng)理日志將作為重要檢查項(xiàng)目， 所以各網(wǎng)點(diǎn)必須認(rèn)真記錄，避免在該項(xiàng)

11、目上丟分。6、全行上下要進(jìn)一步增強(qiáng)大服務(wù)意識(shí)，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，二線為一 線服務(wù)，員工為客戶(hù)服務(wù)。要引導(dǎo)員工從內(nèi)心深處視客戶(hù)為衣食父母， 珍惜自己的崗位，珍惜自己的職業(yè)生涯。二線為一線服務(wù)具體分工如下：（1）、辦公室、后服負(fù)責(zé)協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)解決辦公用品、清潔用具、水電設(shè)施方面的實(shí)際困難， 配合網(wǎng)點(diǎn)妥善處理求助函的調(diào)查回復(fù)、 媒體 采訪的接待、 與營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心的溝通協(xié)調(diào)， 及時(shí)做好處置投訴 的車(chē)輛安排，要設(shè)置文明服務(wù)專(zhuān)車(chē)， 確保第一時(shí)間處置各類(lèi)服務(wù)問(wèn)題。 巡查經(jīng)理必須履職到位， 對(duì)非營(yíng)業(yè)時(shí)間發(fā)現(xiàn)的 atm 故障必須及時(shí)通知 到網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)經(jīng)理并作好記錄備查， 巡查人員在重要節(jié)日要加大巡查頻 率和對(duì)重點(diǎn)

12、網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)注度；（2）、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、個(gè)人金融業(yè)務(wù)部、公司業(yè)務(wù)部、個(gè)人消費(fèi)信 貸部、風(fēng)險(xiǎn)管理部根據(jù)各自業(yè)務(wù)分工， 協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)做好管轄范圍內(nèi)業(yè)務(wù) 政策對(duì)客戶(hù)的解釋說(shuō)明工作。（3）、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部根據(jù)每月輔導(dǎo)員檢查時(shí)掌握的各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量、 人員技能狀況， 給網(wǎng)點(diǎn)提供調(diào)整勞動(dòng)組合的建議； 機(jī)具人員應(yīng)配合網(wǎng) 點(diǎn)做好日常機(jī)具維護(hù)。（4）、個(gè)人金融業(yè)務(wù)部要結(jié)合 “大個(gè)金 ”戰(zhàn)略的實(shí)施，把積極協(xié)助 網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)化牡丹卡等弱項(xiàng)指標(biāo)的拓展當(dāng)作頭等大事來(lái)抓， 制定出切實(shí)可 行的計(jì)劃辦法并做好牽頭落實(shí)。（5）、各職能部門(mén)干部員工都必須嚴(yán)格遵循 “首問(wèn)負(fù)責(zé)制 ”原則， 接到客戶(hù)咨詢(xún)電話一律不得粗暴推諉， 要使用文明用語(yǔ)， 了解客戶(hù)需

13、求，再轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門(mén)網(wǎng)點(diǎn)； 確需網(wǎng)點(diǎn)解決的問(wèn)題要先和網(wǎng)點(diǎn)做好充分 溝通，再答復(fù)客戶(hù)。7、由于中國(guó)銀行是本次北京奧運(yùn)指定合作銀行，所以各網(wǎng)點(diǎn)在對(duì)外 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中要注意不得使用奧運(yùn)相關(guān)標(biāo)識(shí)， 以免損害中國(guó)銀行的專(zhuān)屬 利益，引發(fā)法律糾紛。8、弘揚(yáng)正面典型事跡，展現(xiàn)員工風(fēng)采。 在省行營(yíng)業(yè)部進(jìn)一步加大服務(wù)扣分力度的前提下， 要確保支行服 務(wù)第一方陣的地位，保護(hù)員工應(yīng)得利益和網(wǎng)點(diǎn)來(lái)之不易的營(yíng)銷(xiāo)成果， 就必須堅(jiān)定不移地創(chuàng)造 “亮點(diǎn) ”，大力弘揚(yáng)正面典型事跡，展現(xiàn)員工風(fēng) 采，通過(guò)表?yè)P(yáng)信和正面事跡的宣傳報(bào)道爭(zhēng)取服務(wù)加分。 支行橫跨兩個(gè) 行政區(qū)，有 12 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋面之廣在營(yíng)業(yè)部首屈一指，營(yíng)造服務(wù)亮 點(diǎn)的潛在機(jī)會(huì)大量存