服務(wù)營銷專題講座市場營銷

1、專題(zhunt)二 服務(wù)市場營銷管理服務(wù)(fw)營銷管理導(dǎo)論服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量的管理案例分析共三十四頁服務(wù)(fw)營銷管理導(dǎo)論一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的定義：服務(wù)部門創(chuàng)造的價(jià)值(jizh)在國民生產(chǎn)總值（GNP）中所占比例的50%，GATTC（關(guān)稅和貿(mào)易總協(xié)定）1984年統(tǒng)計(jì)表明，美國服務(wù)部門產(chǎn)值占了66%，歐共體為68%，歐洲的兩個(gè)小國瑞典和芬蘭分別是62%和55%。“隱性服務(wù)部門”和“官方政府部門”的提出。共三十四頁二、服務(wù)的重要性1、人們對產(chǎn)品和服務(wù)有了同樣的重視程度，服務(wù)不再是 人們物質(zhì)需求滿足之后才考慮的問題了。2、服務(wù)商創(chuàng)造(chungzo)的價(jià)值不小于制造商創(chuàng)造

2、(chungzo)的價(jià)值。3、與商品部門一樣，服務(wù)部門也屬于資金密集型，許多 服務(wù)行業(yè)也有較高的技術(shù)含量。4、服務(wù)行業(yè)同制造業(yè)一樣趨于集中，服務(wù)商能夠以足夠 大的規(guī)模滿足各類客戶的要求。 5、服務(wù)行業(yè)能夠促進(jìn)生產(chǎn)力的提高，進(jìn)而支持人均收入 的持續(xù)增長。共三十四頁三、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的原因(yunyn) 1、其他部門對勞動(dòng)力需求的下降要比服務(wù)部門快得多， 因而服務(wù)部門較其他部門增長得快。 2、企業(yè)之間的中間需求的增長也推動(dòng)了服務(wù)的發(fā)展。 3、顧客對服務(wù)的直接需求也在增長。四、今天的服務(wù)并不完美五、戰(zhàn)略抉擇 1、技術(shù)質(zhì)量戰(zhàn)略 2、價(jià)格戰(zhàn)略 3、形象戰(zhàn)略 4、服務(wù)戰(zhàn)略共三十四頁 六、服務(wù)市場營銷理論的發(fā)

3、展 1，（1974年）雷斯曼爾發(fā)表第一本服務(wù)市場營銷專著。 2，（1987年）戴維斯歸納了對服務(wù)商和制造商的最新理解。 3，（1988年）伯溫和斯納得提出：市場營銷中的服務(wù)革命。 4，（1980年）格魯諾斯在芬蘭瑞典管理學(xué)院開設(shè)了服務(wù)營銷(yn xio)。 5，（1980年）美國市場營銷協(xié)會召開第一次服務(wù)市場營銷學(xué) 術(shù)年會。 6，（1988年）菲利浦 考特勒在歐洲高級營銷經(jīng)理研究會上 指出：服務(wù)營銷是當(dāng)務(wù)之急。 7，（1983年）芬蘭舉辦了服務(wù)營銷學(xué)術(shù)會議。 8，（1989年）美國市場學(xué)會在芝加哥舉辦了第八次服務(wù)營銷 年會。共三十四頁 總之，關(guān)于服務(wù)營銷的研究主要集中在北歐和北美，之后相繼出版

4、(chbn)了許多學(xué)術(shù)著作，1983年格魯諾斯出版(chbn)了有關(guān)服務(wù)營銷的專著，1984年菲利浦考特勒與另一學(xué)者合著服務(wù)營銷著。七、服務(wù)市場研究的主要內(nèi)容1，服務(wù)營銷的理論框架2，服務(wù)產(chǎn)品及其質(zhì)量管理模型3，將市場營銷觀念融入服務(wù)管理4，服務(wù)市場營銷管理的組織體制5，內(nèi)部市場營銷管理6，服務(wù)文化管理八、中國為什么要發(fā)展服務(wù)市場營銷共三十四頁共三十四頁服務(wù)(fw)的性質(zhì)和服務(wù)(fw)質(zhì)量一、服務(wù)的定義 格魯諾斯教授為“服務(wù)”下的定義是：“服務(wù)是以無形方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。”顯而易見， 這一定義較之前述種種更加全面準(zhǔn)確，因

5、而是對“服務(wù)”作出的更適當(dāng)和更詳盡的理解和解釋。二、服務(wù)的特征 總之，服務(wù)具有以下四個(gè)基本特性: 1. 服務(wù)是非實(shí)體(sht)的; 2. 服務(wù)是一種或一系列行為，而不是有形物品; 3. 服務(wù)在某種程度上生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生; 4. 顧客在一定程度上參與生產(chǎn)； 共三十四頁三、服務(wù)的分類 格魯諾斯：1. 服務(wù)類型 a. 專業(yè)服務(wù) b. 其他服務(wù) (1979) 2. 顧客類型 a. 個(gè)體 b. 組織 考特勒： 1. 人力基礎(chǔ)和設(shè)備(shbi)基礎(chǔ) (1980) 2. 顧客參與程度 3. 私人需求和商業(yè)需求 4. 盈利與非盈利需求四、服務(wù)質(zhì)量研究 1. 顧客認(rèn)可才是質(zhì)量； 2. 質(zhì)量的內(nèi)容和方式： a，

6、產(chǎn)業(yè)技術(shù)質(zhì)量內(nèi)容； b，過程職能質(zhì)量方式；五、質(zhì)量和競爭優(yōu)勢 1. 可感知的服務(wù)質(zhì)量 2. 質(zhì)量的真實(shí)的瞬間（Moments of truth in quality ） 3. 可感知服務(wù)質(zhì)量的決定因素（表2.3 ） 4. 可感知的控制 5. 優(yōu)良可感知服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)共三十四頁共三十四頁全面(qunmin)質(zhì)量企業(yè)形象(q y xn xin)產(chǎn)出技術(shù)質(zhì)量內(nèi)容(WHAT)過程職能質(zhì)量方式(HOW)圖2.1 服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)方面期望質(zhì)量全面可感知質(zhì)量實(shí)際質(zhì)量形象技術(shù)質(zhì)量內(nèi)容職能質(zhì)量形式營銷傳播形象口頭傳播顧客需求水平圖2.2 全面可感知質(zhì)量共三十四頁表2.3 可感知服務(wù)質(zhì)量的決定因素1. 可靠性，

7、包括業(yè)績的一致性和可信賴性 廠家在第一時(shí)間進(jìn)行服務(wù) 帳單正確 記錄無誤 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)2. 責(zé)任性，強(qiáng)調(diào)樂意為顧客提供服務(wù) 服務(wù)及時(shí) 工作迅速 反饋及時(shí) 不斷改進(jìn)服務(wù)3. 能力，意味著擁有熟練的技能和必要的知識 職員的知識和技能 經(jīng)營和后勤人員的知識和技能 服務(wù)的研究能力4. 易于接近性，包括可接近性和易于接觸 電話服務(wù)便捷 營運(yùn)時(shí)間合理方便 服務(wù)地點(diǎn)交通便利5. 殷勤，包括禮貌尊重周到友善 為顧客利益盡心盡力(jn xn jn l) 整潔的公共交往形象共三十四頁6. 交流性，意味著用顧客能夠聽懂的語言傳遞信息 說明服務(wù)內(nèi)容 說明服務(wù)價(jià)格 說明服務(wù)價(jià)格的合理性 為顧客利益排憂解難7. 可

8、信性，包括忠誠可信誠實(shí)，為顧客的利益著想 公司名稱(mngchng) 公司名譽(yù) 公關(guān)人士的個(gè)性 交易難易程度8. 安全性，包括處理風(fēng)險(xiǎn)，排除疑慮的能力 安全設(shè)施齊備 財(cái)政穩(wěn)定 保密性強(qiáng)9. 理解顧客，最大程度地滿足顧客的需求 了解顧客特殊需求 提供個(gè)人服務(wù) 結(jié)識老顧客10. 實(shí)體性，包括服務(wù)的設(shè)施條件 設(shè)備 員工外表 提供服務(wù)的工具設(shè)備 服務(wù)標(biāo)志（胸卡) 其他服務(wù)設(shè)施共三十四頁表2.4 優(yōu)良可感知服務(wù)的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 1規(guī)范化和技能化：顧客相信服務(wù)供應(yīng)方，職員營運(yùn)體系和資源有必 要的知識和技能，規(guī)范作業(yè)，解決顧客疑難問題（有關(guān)產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)）。 2態(tài)度和行為：顧客感到服務(wù)人員（一線員工）用友好的方式主動(dòng)關(guān)

9、 心照顧他們，并以實(shí)際行動(dòng)為顧客排憂解難（有關(guān)顧客標(biāo)準(zhǔn)）。 3可親近性和靈活性：顧客認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)者的地理位置、營業(yè)時(shí)間、 職員和營運(yùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和操作便于服務(wù)，并能靈活地根據(jù)顧客要求隨 時(shí)加以調(diào)整(tiozhng)（有關(guān)過程標(biāo)準(zhǔn)）。 4可靠性和忠誠感：顧客確信，無論發(fā)生什么情況，他們能夠依賴服 務(wù)供應(yīng)者、它的職員和營運(yùn)系統(tǒng)。服務(wù)供應(yīng)者能夠遵守承諾，盡心竭力 滿足顧客的最大利益（有關(guān)過程標(biāo)準(zhǔn)）。 5自我修復(fù)：顧客知道，無論何時(shí)出現(xiàn)意外，服務(wù)供應(yīng)者將迅速有效地 采取行動(dòng)，控制局勢，尋找新的可行的補(bǔ)救措施（有關(guān)過程標(biāo)準(zhǔn)）。 6名譽(yù)和可信性：顧客相信，服務(wù)供應(yīng)者的經(jīng)營活動(dòng)可以信賴，物有 所值。相信它的優(yōu)

10、良業(yè)績和超凡價(jià)值,可以與顧客共同分享（有關(guān)形象 標(biāo)準(zhǔn)）。共三十四頁感知(gnzh)服務(wù)質(zhì)量的管理一、為什么要關(guān)注服務(wù)質(zhì)量1在質(zhì)量管理的系統(tǒng)性上，服務(wù)企業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)地落到制造企業(yè) 的后面；2許多企業(yè)的顧客又對服務(wù)質(zhì)量感到不滿意；3在一些部門，官僚主義作風(fēng)和其他非服務(wù)的要素取代了 作為關(guān)鍵要素的服務(wù)；4制造商需要(xyo)新的競爭手段實(shí)現(xiàn)差異化和盈利，服務(wù)提供 了機(jī)會；結(jié)論：提高質(zhì)量是一種追求卓越和確立競爭優(yōu)勢的手段。共三十四頁二、質(zhì)量與成本 質(zhì)量愈低，成本愈高。 美國質(zhì)量監(jiān)督部負(fù)責(zé)人菲利浦考斯派用“質(zhì)量無成本” （Quality is free.），來解釋“如果集中精力保證質(zhì)量，企業(yè) 至少可增加占營業(yè)

11、額 5% 10% 的利潤，這是一筆不需要付 出代價(jià)的收入?！彼鞒鲞@種判斷的依據(jù)是：“美國企業(yè)中占 營業(yè)額 20%的資金的作用是先將事情搞糟，然后，又不得不 去糾正這些錯(cuò)誤。”從總體(zngt)的統(tǒng)計(jì)資料上顯示：在80年代，美 國工廠中 1/4 的工人根本不生產(chǎn)任何產(chǎn)品，他們將整個(gè)工作 日都花費(fèi)在糾正其他工人所犯的錯(cuò)誤上。在服務(wù)業(yè)中，多近 35%的成本是由于質(zhì)量造成的。共三十四頁三、管理者對改進(jìn)質(zhì)量猶豫不決我們的行業(yè)太特殊 設(shè)想一下：如果一個(gè)每天起落上百架次的大型國際 機(jī)場，如果該機(jī)場的服務(wù)只達(dá)到99%，那么每天都要發(fā) 生幾起事故。這顯然是絕對不允許的。四，質(zhì)量改進(jìn)過程失敗的原因 急功近利；

12、只作為簡單的策略；五、服務(wù)質(zhì)量管理框架 13類行為主體： A 管理者 B 職員(zhyun) C 顧客 2質(zhì)量的評估結(jié)果六、服務(wù)的設(shè)計(jì) 1差距分析模型 2質(zhì)量差距的管理共三十四頁A(3)管理層對預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(rn shi)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的確定(4)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和想理業(yè)績(yj)的內(nèi)部營銷(2)職員對滿意的質(zhì)量和行為的內(nèi)部分析B(6)職員對理想服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的意愿和能力(7)理想質(zhì)量的解釋需求分析和現(xiàn)場質(zhì)量控制(8)服務(wù)交易服務(wù)生產(chǎn)C市場對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(9)期望的質(zhì)量(10)實(shí)際經(jīng)歷的質(zhì)量(11)評價(jià)=感知的服務(wù)質(zhì)量圖3.1 服務(wù)質(zhì)量管理的框架(1)傳統(tǒng)的需求分析和質(zhì)量控制措施(5)外

13、部營銷共三十四頁 預(yù)期質(zhì)量（q0） 實(shí)際質(zhì)量（q1） 評價(jià)(pngji) q1q0 q1q0 q1=q0 q1q0 過高的質(zhì)量 略高的質(zhì)量 相符的質(zhì)量 過低的質(zhì)量 （不合算） （優(yōu)質(zhì)） （可以接受的質(zhì)量） （劣質(zhì)）圖3.2 質(zhì)量評價(jià)可能出現(xiàn)的結(jié)果共三十四頁顧客(gk)口碑(kubi)溝通個(gè)人需求以往經(jīng)歷期望的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)生產(chǎn)(包括售前、售后協(xié)定)把認(rèn)識轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)管理者對顧客期望的認(rèn)識同顧客的外部溝通差距5差距3差距2市場圖3.3 服務(wù)質(zhì)量的理論模型差距分析模型 差距1差距4共三十四頁討論題青島作為重要的沿海城市，在山東經(jīng)濟(jì)乃至(nizh)全國經(jīng)濟(jì)中都扮演著重要角色，請您談?wù)勄鄭u在

14、服務(wù)業(yè)方面有哪些優(yōu)勢？隨著WTO準(zhǔn)入規(guī)則在中國的全面實(shí)施及服務(wù)市場的開放，請?jiān)u價(jià)青島有哪些具有潛力的服務(wù)市場機(jī)會？結(jié)合您所熟悉的服務(wù)業(yè)，對服務(wù)市場營銷理論在實(shí)踐中的應(yīng)用有哪些新見解？ 共三十四頁薩利文汽車(qch)案例概要某家福特汽車銷售所的主人意外死亡。他28 歲的大女兒擁有MBA學(xué)位的保健經(jīng)理，暫時(shí)接任。她很震驚地發(fā)現(xiàn)，曾一度繁榮的交易所在賠錢，并且她意識到自己要么低價(jià)賣掉這個(gè)交易所，要么就得努力使生意好轉(zhuǎn)。她認(rèn)為改善服務(wù)部的績效是拯救生意的關(guān)鍵。 教學(xué)目標(biāo)列出同一種產(chǎn)品的耐用消費(fèi)品營銷和售后服務(wù)營銷的不同及相互依賴之處。圖解顧客獲得轎車(jioch)服務(wù)時(shí)所經(jīng)歷的過程。參考一個(gè)學(xué)生們可以

15、親身經(jīng)歷的行業(yè)，引入服務(wù)質(zhì)量的觀念。強(qiáng)調(diào)不同服務(wù)行業(yè)之間的相似之處（例如汽車服務(wù)與保?。９踩捻?案例(n l)問題1.同樣是對車輛而言，汽車產(chǎn)品營銷與服務(wù)營銷如何不同？2.比較“汽車世界”銷售部和服務(wù)部。3.在經(jīng)營汽車交易所和保健服務(wù)上有哪些有用的相似點(diǎn)。4.畫出向一輛汽車提供服務(wù)的流程圖。（將流程圖帶到班里，準(zhǔn)備展示）。5.Sullivan Diaz應(yīng)如何應(yīng)付展覽廳中生氣的顧客？6.你將給Carol Sullivan Diaz 提什么建議？ 提高服務(wù)質(zhì)量 開展服務(wù)部營銷 開展交易所營銷 與其扭轉(zhuǎn)局面不如(br)現(xiàn)在就把汽車世界賣了 共三十四頁1.汽車營銷(yn xio)與汽車服務(wù)營銷(

16、yn xio)有何區(qū)別？汽車營銷大宗商品（美國絕大多數(shù)汽車價(jià)格都超過了10000美元）。未來的顧客在購新車之前可能討論了幾個(gè)月。決策過程可能包括其他家庭成員、朋友的建議，意見領(lǐng)袖以及(yj)集中的信息收集。購買可能包括現(xiàn)有車輛的回收。通常是一項(xiàng)激動(dòng)人心的、積極的活動(dòng)（但是一些人感到壓力很大，而且不信任汽車銷售員）。產(chǎn)品的創(chuàng)造發(fā)生在遙遠(yuǎn)的工廠里，通常是經(jīng)過多年的研發(fā)努力而成的。多由制造商來打廣告。分銷是以特許經(jīng)營的形式進(jìn)行的，這些特許經(jīng)銷商對自己的銷售負(fù)責(zé)，并參與制造商的促銷計(jì)劃。除非顧客買了一個(gè)“l(fā)emon”（有缺點(diǎn)，令人不滿意之物），否則最初體會有一部新車的感覺是傾向于積極方面的，所得益處也

17、是顯而易見的。共三十四頁汽車服務(wù)(fw)營銷隨著汽車的老化，對服務(wù)頻率及服務(wù)次數(shù)的需求均有上升的趨勢。服務(wù)的價(jià)格很難預(yù)估，但比買新車便宜得多日常預(yù)防性工作（如換油、潤滑等）的開銷經(jīng)常在50美元以下，大修的費(fèi)用也極少超過1000美元，除非發(fā)生了車禍（此時(shí)大部分費(fèi)用由保險(xiǎn)公司承擔(dān)）。接受服務(wù)是件麻煩事，人們要遠(yuǎn)道把車開到修車廠，又要專程來取車，還至少有一天無車可用。一些服務(wù)問題很難查出（如漏水，電路故障），經(jīng)常不能一次修好。制造商的作用僅限于提供服務(wù)保證，真正提供服務(wù)的是經(jīng)銷商（或另一家修理廠）。獲得服務(wù)的決策可能是以一些周期性、可預(yù)測的決定因素為基礎(chǔ)的（如距上次服務(wù)的時(shí)間、行車?yán)飻?shù)，為過冬備車，

18、遠(yuǎn)行之前的預(yù)防性維修），或是出現(xiàn)了需要修理的問題之后做出的。顧客傾向于到買車的地方去修車，除非那兒的服務(wù)很糟糕時(shí)，顧客才去其他服務(wù)商那里尋求建議。很難判定服務(wù)問題是制造商的錯(cuò)誤(cuw)還是服務(wù)商的錯(cuò)誤(cuw)由于對機(jī)車的一般問題缺乏了解，顧客可能會責(zé)怪經(jīng)銷商。服務(wù)是否恰當(dāng)，費(fèi)用是否合理都很難判定。共三十四頁2.比較汽車(qch)世界的銷售部和服務(wù)部汽車銷售(“前端”)用大量的廣告和促銷來吸引汽車買主。設(shè)在便捷地點(diǎn)中一眼可見的位置。顧客能直接走進(jìn)來。吸引人的現(xiàn)代設(shè)施。顧客入口處有花壇。銷售人員在氣派的高吊天花板的展覽室里工作。锃亮的新車展示出來（顧客不可能錯(cuò)過它們）。可以合理推斷出銷售人員衣

19、著漂亮，舉止沉著、友好。顧客等待銷售人員時(shí)可以檢查汽車。（如果(rgu)他們愿意也可以坐在車?yán)?。）顧客可以選擇新車型，或二手的舊式車，另有不同的顏色和附加品供選擇。“讓我們做個(gè)交易吧！”可以就折扣議價(jià)，還有免費(fèi)的配件?！懊總€(gè)人都很高興！”服務(wù)/配件（“后端”）沒有提及服務(wù)業(yè)經(jīng)營中的廣告、提醒物及特殊的承諾。某個(gè)地點(diǎn)，但服務(wù)樓隱藏在展覽室后。顧客需要預(yù)約。30年之久的陰濕的房子。顧客由側(cè)門進(jìn)入。服務(wù)文員在油漆剝落的小窄室里工作。服務(wù)間內(nèi)有現(xiàn)代化的保養(yǎng)得很好的設(shè)備（但是顧客注意到了嗎？）經(jīng)理有時(shí)較粗暴、好爭吵，服務(wù)文員粗魯?shù)幕貞?yīng)那些罵人的顧客。顧客排隊(duì)等服務(wù)文員時(shí)，只能看文件櫥，聽電話鈴響。只能選

20、擇汽車的問題修理到什么程度，到時(shí)間不一定能取走汽車，有可能修理不好。零件的價(jià)格是固定的（如果不在保修期內(nèi)），工時(shí)每小時(shí)45美元?！邦櫩涂瓷先タ偸遣恍业臉幼??！惫踩捻?圖片TN-A給出了交易所的財(cái)務(wù)狀況分析。關(guān)鍵結(jié)論是： a服務(wù)收入（-19.6%）比汽車銷售收入（-12.8%）下降得更快。 b與絕大多數(shù)汽車交易所相比，“前端”和“后端”兩部門毛利的分 布更偏重于汽車銷售部。 市場(shchng)研究數(shù)據(jù)分析（圖片TN-B）表明，購車30日之內(nèi)，顧客滿意度是高于平均水平的。盡管汽車世界在這一點(diǎn)上獲得了高于平均顧客滿意度的分?jǐn)?shù)，但 9個(gè)月后的調(diào)查中情況卻變化了。此時(shí)對經(jīng)銷商的滿意程度已是低于平均

21、水平了。在服務(wù)的速度、方便和服務(wù)設(shè)施的外觀上，汽車世界得到的評價(jià)是“很差”；在態(tài)度、禮貌以及理解顧客的問題方面，得到了“較差”；在完成實(shí)際工作方面接近于平均水平。對服務(wù)的否定性評價(jià)似乎對汽車世界有以下嚴(yán)重后果： 有比例很高的一部分顧客將來會選用另一家服務(wù)商（這將使汽車世 界喪失一大筆服務(wù)收入）。 將來有可能再次購買福特產(chǎn)品的顧客到汽車世界來買的可能性很 低（這將會使汽車世界喪失大筆新車銷售收入）。共三十四頁3.在保健服務(wù)和汽車(qch)交易所之間有何相似點(diǎn)?保健新生嬰兒醫(yī)院里的快樂部門。 經(jīng)常是人們計(jì)劃好的、熱切盼 望的事，盡管會有些焦慮。經(jīng)常是家庭事務(wù)。對待病人顧客很焦慮，不舒服。結(jié)果(ji

22、 gu)并不總是確定。擔(dān)心身體狀況變壞。隨著年齡增長，健康問題越來 越多。定期檢查是個(gè)好主意。銷售汽車新車銷售汽車交易所里的快樂部門。經(jīng)常是一件有計(jì)劃的活動(dòng)，雖會有些焦慮，但滿意的可能性很高。經(jīng)常是家庭事務(wù)。對待壞車車主討厭沒有車用。結(jié)果不確定，車主為費(fèi)用擔(dān)憂。由于沒車，而怕出門。隨著車的老化，毛病越來越多。預(yù)防性的維護(hù)和檢查是個(gè)好主意。共三十四頁對待病人為化解支付高額住院費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)，可以買醫(yī)療保險(xiǎn)?？梢赃x擇衛(wèi)生計(jì)劃或保險(xiǎn)計(jì)劃（但這對選擇醫(yī)生、醫(yī)院有了些限制）。在其它地方輪流買些東西可以，但轉(zhuǎn)變計(jì)劃則很困難。顧客通常愿意有一個(gè)他們信任的固定的醫(yī)生。口碑和推薦對選擇健康(jinkng)計(jì)劃和醫(yī)生都

23、有很大的影響。對待壞車能夠獲取最初的質(zhì)保，也可能得到服務(wù)合同（但在質(zhì)保和合同之外的就必須由個(gè)人承擔(dān)）?？梢赃x擇服務(wù)商（盡管通常以服務(wù)部或銷售商為首選）。除了質(zhì)保的約束外，可以隨時(shí)轉(zhuǎn)換服務(wù)商。顧客通常愿意有一家(y ji)他們信任的固定的修理廠?？诒屯扑]經(jīng)常影響選擇。共三十四頁4.畫出為一輛汽車提供服務(wù)的流程圖 流程圖TN-C顯示了在一個(gè)典型的修理廠中，有哪些活動(dòng)是顧客可見的（“前臺”），哪些活動(dòng)對顧客是不可見的（“后臺”）。請學(xué)生們識別在全過程的每一個(gè)點(diǎn)上有可能出現(xiàn)什么失誤。5.Sullivan Diaz該如何應(yīng)付惱怒(non)的顧客? Carol的直覺好像很不錯(cuò)將投訴者從其他顧客面前拉走，

24、讓他平靜下來，再弄清楚是什么惹惱了他。 她可能會因令人吃驚而占據(jù)一些優(yōu)勢，因?yàn)轭櫩蛡儾粫系阶约好鎸Φ臅且晃荒贻p女子。Carol的衛(wèi)生管理經(jīng)驗(yàn)對她十分有益，因?yàn)檫@教會她在面對生氣的人們時(shí)，要平靜并有同情心。共三十四頁6.你將給CarolSullivanDiaz什么建議？提高服務(wù)質(zhì)量 圖TN-B提供了一些需改進(jìn)的地方，特別是在第9個(gè)月的調(diào)查中顧客滿意度為“很差”或“較差”的項(xiàng)目。惡劣的工作環(huán)境、糟糕的態(tài)度以及不關(guān)心顧客需求等問題，都需要引起注意。將顧客記錄計(jì)算機(jī)化會有些好作用，但在其他方面也有必要做些改進(jìn)工作：服務(wù)人員接待顧客的場所應(yīng)進(jìn)行設(shè)備更新；在招聘及培訓(xùn)更好的服務(wù)員工上加大投入；更仔細(xì)的檢查汽車問題；更多的員工激勵(lì)。Rick Ebert經(jīng)理可以在顧客關(guān)系的處理技巧上接受培訓(xùn)。服務(wù)部營銷 更新物質(zhì)設(shè)備。 當(dāng)顧客購買新車時(shí)，應(yīng)