高級(jí)西服BB銷(xiāo)售大使培訓(xùn)課件(PPT 47頁(yè))

1、BrosBespoke銷(xiāo)售大使的服務(wù)理念和技巧Version 22016年11月07日第1頁(yè)，共47頁(yè)。量體師？銷(xiāo)售？剛畢業(yè)的學(xué)生銷(xiāo)售大使第2頁(yè)，共47頁(yè)。你是銷(xiāo)售大使銷(xiāo)售大使訂單錄入量體服務(wù)你不是銷(xiāo)售、量體師，你是BrosBespoke品牌的銷(xiāo)售大使，為客戶(hù)提供超越期望的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。你憑借自己的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，為客戶(hù)帶去更加雅致、美好的生活。第3頁(yè)，共47頁(yè)。目錄銷(xiāo)售大使的心態(tài)、購(gòu)買(mǎi)因素分析和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 銷(xiāo)售大使的服務(wù)技巧第4頁(yè)，共47頁(yè)。在顧客眼中，銷(xiāo)售大使就是品牌銷(xiāo)售大使：在為BrosBespoke的品牌代言。公司投入了大量的時(shí)間和成本，所有環(huán)節(jié)完成了才到了銷(xiāo)售這一步，銷(xiāo)售大使的工作不成功，整個(gè)商

2、業(yè)鏈條都將陷入困境。當(dāng)銷(xiāo)售大使的行為舉止能夠得到顧客的肯定時(shí)，順利成交的可能性就會(huì)大大增加。顧客對(duì)于整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的感覺(jué)越好，順利成交的可能性就會(huì)大大增加。所以，我們對(duì)于銷(xiāo)售大使會(huì)嚴(yán)格要求，包括形象、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、氣質(zhì)、技能、效率。第5頁(yè)，共47頁(yè)。你的不專(zhuān)業(yè)會(huì)給我們帶來(lái)的影響第6頁(yè)，共47頁(yè)。從第一次接觸到持續(xù)的忠誠(chéng)客戶(hù)進(jìn)入門(mén)店后的幾分鐘對(duì)BrosBespoke非常關(guān)鍵，公司所有的投入的成敗在此一舉。如同一見(jiàn)鐘情的感覺(jué)。- 第一次接觸就讓客戶(hù)置身在輕松自在的氛圍（視覺(jué)、嗅覺(jué)、聽(tīng)覺(jué))- 接觸過(guò)程中，銷(xiāo)售大使是否真誠(chéng)，對(duì)客戶(hù)的關(guān)系是否發(fā)自?xún)?nèi)心？- 是否發(fā)現(xiàn)了客戶(hù)的真實(shí)需求？- 是否為客戶(hù)分享了有用的建

3、議？只有設(shè)身處地為客戶(hù)著想，建立客戶(hù)信任，才可以得到客戶(hù)的忠誠(chéng)。忠誠(chéng)是帶來(lái)持久成交業(yè)績(jī)的不二法門(mén)。第7頁(yè)，共47頁(yè)。與你的客戶(hù)談戀愛(ài)“你希望別人如何對(duì)待你，你就要如何去對(duì)待別人”。為什么你鐘情于這個(gè)地方？ - 他們記得我的名字。 - 這里的銷(xiāo)售從不強(qiáng)求顧客買(mǎi)什么。 - 我一進(jìn)門(mén)就感覺(jué)很舒服。 - 這是一種美好的體驗(yàn)，即使我什么都沒(méi)買(mǎi)，銷(xiāo)售人員依然樂(lè)于見(jiàn)到我，并為我提供幫助。 - 店員非常真誠(chéng)。每個(gè)客戶(hù)都有不同的偏好，銷(xiāo)售大使應(yīng)該仔細(xì)觀(guān)察，善于辨別和分析出這些偏好。第8頁(yè)，共47頁(yè)。了解顧客背后的潛在顧客相對(duì)于購(gòu)買(mǎi)商品，銷(xiāo)售大使知道還有很多重要的事情。 什么時(shí)候結(jié)婚？職業(yè)？公司規(guī)模？試著讓客戶(hù)體

4、驗(yàn)不同的產(chǎn)品，但絕不要推銷(xiāo)。 面料品牌介紹，到款式介紹，到鼓勵(lì)試穿。用長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)看待每位客戶(hù)的到訪(fǎng)，為他們營(yíng)造美好的體驗(yàn)，就為他們?cè)俅喂忸櫼约八麄兣c家人、朋友和同事分享這份美好體驗(yàn)創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。 BrosBespoke 有50%的客源來(lái)自回頭客！第9頁(yè)，共47頁(yè)。失去一位客戶(hù)的損失將無(wú)法估量你失去了結(jié)識(shí)他的朋友以及他所認(rèn)識(shí)的人的可能性。當(dāng)一位客人不開(kāi)心的離開(kāi)時(shí)，你便失去了許多潛在的顧客和機(jī)會(huì)。第10頁(yè)，共47頁(yè)。購(gòu)買(mǎi)行為中的情感因素為什么購(gòu)買(mǎi)跑車(chē)？為什么購(gòu)買(mǎi)百達(dá)翡麗？為什么購(gòu)買(mǎi)BrosBespoke？超越產(chǎn)品功用，做一個(gè)銷(xiāo)售夢(mèng)想的人。第11頁(yè)，共47頁(yè)。去海島度假，還是買(mǎi)下這套西服？為什么一定

5、要選擇BrosBespoke？第12頁(yè)，共47頁(yè)。價(jià)格只是其中的一個(gè)考慮因素你是否總?cè)プ畋阋说牡胤匠燥?？買(mǎi)最便宜的衣服？吸引你的另外一些東西無(wú)懈可擊的個(gè)性化服務(wù)決定價(jià)格。第13頁(yè)，共47頁(yè)。他們這么做，去打動(dòng)客戶(hù)第14頁(yè)，共47頁(yè)。當(dāng)你超越了客戶(hù)的期望，好評(píng)就隨之而來(lái)“你一定猜不到發(fā)生了什么，我在BrosBespoke定制西服的時(shí)候，銷(xiāo)售大使?！蔽覀兡茏瞿男┏娇蛻?hù)期望，帶來(lái)驚喜的事情？為了創(chuàng)造更多的“哇歐”的驚嘆，每一次都要超越客戶(hù)的期望。第15頁(yè)，共47頁(yè)。目錄銷(xiāo)售大使的心態(tài)、購(gòu)買(mǎi)因素分析和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 銷(xiāo)售大使的服務(wù)技巧第16頁(yè)，共47頁(yè)。與客戶(hù)建立聯(lián)系之前先忘掉自己的銷(xiāo)售身份銷(xiāo)售的本質(zhì)在于

6、不斷地一次接一次地建立聯(lián)系。每一天，銷(xiāo)售大使都會(huì)遇到新客戶(hù)，但你的任務(wù)不是要求他們購(gòu)買(mǎi)BrosBespoke的產(chǎn)品，而是“了解他們是誰(shuí)？品味如何？興趣愛(ài)好都有哪些？”想想你到過(guò)的地方或者你尋求幫助的時(shí)候吧。見(jiàn)到彼此成為一件愉快的事情。首先與你的客戶(hù)建立一對(duì)一的關(guān)系，之后再考慮銷(xiāo)售的問(wèn)題。第17頁(yè)，共47頁(yè)。成功的銷(xiāo)售風(fēng)格銷(xiāo)售大使擁有根據(jù)客戶(hù)需求提供解決方案的技巧和能力，能夠讓客戶(hù)產(chǎn)生再次光顧并體驗(yàn)這種快樂(lè)的愿望。成功的銷(xiāo)售既著眼于現(xiàn)在，也著眼于未來(lái)。第18頁(yè)，共47頁(yè)。將每一次接觸都變成美好的體驗(yàn)?zāi)愕哪繕?biāo)：無(wú)論客戶(hù)是否購(gòu)買(mǎi)，都要爭(zhēng)取把每一次接觸變成美好的體驗(yàn)。當(dāng)他離開(kāi)BrosBespoke店鋪

7、時(shí)，每當(dāng)他回想起這次光顧時(shí)，都會(huì)記憶猶新，備感愉悅。銷(xiāo)售大使把服務(wù)變得個(gè)性化，把握住每一次接觸的機(jī)會(huì)，選擇不同的服務(wù)風(fēng)格。這也會(huì)讓自己感到愉快。第19頁(yè)，共47頁(yè)。別忽略了銷(xiāo)售之前的那些準(zhǔn)備銷(xiāo)售一天的工作與劇場(chǎng)的一天并無(wú)太大區(qū)別。對(duì)于他們而言，彩排和準(zhǔn)備都很關(guān)鍵：背臺(tái)詞、搭建舞臺(tái)、營(yíng)造氛圍、遵從導(dǎo)演的意見(jiàn)，為了一個(gè)特定的目標(biāo)- 迷住觀(guān)眾。綜合而言，做一天銷(xiāo)售遠(yuǎn)比出演一場(chǎng)話(huà)劇要復(fù)雜的多。在門(mén)店，正常演出必須完美無(wú)瑕，因?yàn)椴粫?huì)再有第二次機(jī)會(huì)。第20頁(yè)，共47頁(yè)。良好的氛圍能感染客戶(hù)- 細(xì)節(jié)造就良好的購(gòu)物環(huán)境- 即使繁忙，服務(wù)也不要失去水準(zhǔn)- 準(zhǔn)備好你的銷(xiāo)售工具（有哪幾樣？）- 明晰你的庫(kù)存- 熟悉

8、作品是如何創(chuàng)作出來(lái)的。第21頁(yè)，共47頁(yè)。真誠(chéng)歡迎并發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)顧客不會(huì)微笑就放棄銷(xiāo)售 人們購(gòu)買(mǎi)的不僅是一件物品，而是購(gòu)買(mǎi)需求背后的信息做一位細(xì)心的傾聽(tīng)者關(guān)注客戶(hù)對(duì)品牌的認(rèn)知和感受開(kāi)放式評(píng)論能幫你獲得信息 “聽(tīng)您的口音是山東的吧？” “您好像很喜歡藍(lán)色”學(xué)會(huì)介紹你自己“給您一張我的名片吧。我是Henry，如果您需要其他任何關(guān)于西服的信息，可以隨時(shí)聯(lián)系我?！卑衙恳晃弧爸皇强纯础钡念櫩投伎闯梢淮武N(xiāo)售機(jī)會(huì)。第22頁(yè)，共47頁(yè)。走進(jìn)客戶(hù)的故事里“我們想挑選一套禮服？”“你們喜歡黑色還是藏藍(lán)色的？”-“恭喜你們，感謝你們選擇BrosBespoke。我希望為你們展示一些獨(dú)家設(shè)計(jì)，能先告訴我，你們什么時(shí)候結(jié)婚嗎？

9、”“你們將在哪里舉行婚禮？”“你們是怎么計(jì)劃的？是否有了確定的款式方案？”“你們是喜歡經(jīng)典款式還是更時(shí)尚的一些款式？”“每位客戶(hù)都有被期待發(fā)現(xiàn)的故事”。第23頁(yè)，共47頁(yè)。不失時(shí)機(jī)地恭喜顧客恭喜，恭喜，恭喜你！結(jié)婚，面試通過(guò)，升值，出國(guó)。善于學(xué)會(huì)恭喜?！肮病币彩卿N(xiāo)售達(dá)成后最常使用的詞語(yǔ)。一旦客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)，銷(xiāo)售大使最先說(shuō)出的一句話(huà)應(yīng)該是：“恭喜你！恭喜你做出如此明智的選擇！”第24頁(yè)，共47頁(yè)。不要吝嗇對(duì)客戶(hù)的贊美真誠(chéng)的贊美必不可少，可以開(kāi)啟你與客戶(hù)之間的對(duì)話(huà)，并營(yíng)造一種愉悅的氛圍。服裝、配飾、工作、頭發(fā)、化妝、甚至私人事務(wù)第25頁(yè)，共47頁(yè)。每一句抱怨都是一次機(jī)會(huì)珍惜客戶(hù)的抱怨，解決問(wèn)題，讓

10、客戶(hù)滿(mǎn)意，他們都會(huì)對(duì)品牌更加忠誠(chéng)。認(rèn)真傾聽(tīng)理解抱怨“我明白”迅速提出解決方案承擔(dān)個(gè)人責(zé)任與客戶(hù)確認(rèn)信息感謝客戶(hù)提出問(wèn)題并加以關(guān)注跟蹤事情進(jìn)展，確保客戶(hù)滿(mǎn)意第26頁(yè)，共47頁(yè)。提升服務(wù)不增加成本奉上礦泉水為孩子們準(zhǔn)備一些糖果在客戶(hù)挑選時(shí)，將最新一期雜志的西服搭配作為參考方案提供給他們樂(lè)于助人的姿態(tài)會(huì)贏(yíng)得客戶(hù)的青睞。第27頁(yè)，共47頁(yè)。偏見(jiàn)與成見(jiàn)的巨大危險(xiǎn)為每一位客戶(hù)提供真誠(chéng)的服務(wù)。第28頁(yè)，共47頁(yè)。傳遞知識(shí)提高你的專(zhuān)業(yè)度分享知識(shí)，與客戶(hù)之間建立信任紐帶。關(guān)于面料的知識(shí)；關(guān)于工藝的知識(shí)（西服、襯衫）；關(guān)于搭配的知識(shí)。你看過(guò)BrosBespoke的博客嗎？你關(guān)注BrosBespoke的微博了嗎？你

11、關(guān)注BrosBespoke的微信了嗎？每周的定期作業(yè)。熟悉布樣本，熟悉主打面料及款式，便于向客戶(hù)迅速提供建議。第29頁(yè)，共47頁(yè)。注意你的措辭作品 vs 東西價(jià)值 vs 價(jià)格獨(dú)特 vs 不同精致 vs 好看我們品牌vs我們家白胚vs號(hào)衣你的銷(xiāo)售過(guò)程中有哪些措辭可以改進(jìn)？要避免說(shuō)那些詞語(yǔ)？要避免哪些不專(zhuān)業(yè)的言談舉止？第30頁(yè)，共47頁(yè)。語(yǔ)調(diào)、節(jié)奏和音量也能傳遞信息銷(xiāo)售大使就像一個(gè)演員，門(mén)店就是他的舞臺(tái)，與顧客的對(duì)話(huà)好比是他的“臺(tái)詞”。有意識(shí)地控制自己的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和音量。讓你的聲音能夠傳遞愉快的感覺(jué)。第31頁(yè)，共47頁(yè)。每一次電話(huà)溝通都是一個(gè)機(jī)會(huì)清楚地報(bào)出BrosBespoke高級(jí)定制店。電話(huà)的聲

12、音應(yīng)該是溫暖、愉悅和熱情的。反復(fù)演練，手機(jī)錄音，對(duì)照校正。第32頁(yè)，共47頁(yè)。 時(shí)機(jī)的力量掌握說(shuō)話(huà)的時(shí)機(jī)：- 提供商品的時(shí)機(jī)- 保持沉默的時(shí)機(jī)- 做選擇的時(shí)機(jī)- 提供備選方案- 做決定的時(shí)機(jī)給客戶(hù)留下沉默的空間。第33頁(yè)，共47頁(yè)。適時(shí)提議，追求浪漫，恰當(dāng)處理拒絕簡(jiǎn)化你的建議，不超過(guò)3款，讓它獨(dú)特且有價(jià)值激發(fā)顧客的好奇心 “我們新到的面料，我發(fā)現(xiàn)有一款特別適合您，我已經(jīng)為您預(yù)留出來(lái)。我相信您一定愿意來(lái)看看它?！睂⒚恳淮翁嶙h當(dāng)作拓展銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。2.28克拉的戒指。巧用光線(xiàn)。你知道你的門(mén)店哪個(gè)位置的光線(xiàn)最好？讓作品更富浪漫氣息來(lái)調(diào)動(dòng)客戶(hù)情感。 “這款面料的羊毛光澤溫潤(rùn)，手感細(xì)膩，將讓您每一天都能感

13、受到它的輕薄溫暖。” 在客戶(hù)與作品之間搭起一座情感的橋梁。會(huì)講關(guān)于作品的故事。第34頁(yè)，共47頁(yè)。（續(xù)）客戶(hù)試穿的次數(shù)越多，購(gòu)買(mǎi)的就越多。為價(jià)格打個(gè)漂亮的“包裝”?！斑@套西服真的非常超值，Armani西服的面料和工藝，售價(jià)才6600元。而且是完全量身定制的，相信您的老公會(huì)非常珍愛(ài)它?！卑l(fā)掘“讓我考慮一下”這句話(huà)背后的價(jià)值如果遇到反對(duì)意見(jiàn)，最重要的是保持冷靜，構(gòu)思方案，并積極地去應(yīng)對(duì)。第35頁(yè)，共47頁(yè)。結(jié)束交易并創(chuàng)造額外銷(xiāo)售當(dāng)交易即將結(jié)束時(shí)，讀懂客戶(hù)發(fā)出的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)；保留一些“小驚喜”，在達(dá)成交易之前再拿出來(lái)吧。 (我們可以設(shè)計(jì)哪些小驚喜？）提供最佳解決方案“您希望能挑選一件上班穿的比較實(shí)用的西

14、服。不論是出現(xiàn)正式場(chǎng)合，還是辦公室穿著，這款黑色暗條紋面料、半毛襯的西服都會(huì)非常舒適和有型。我認(rèn)為，這一款剛好符合您的要求?！痹谶_(dá)成交易之前，請(qǐng)讓客戶(hù)安心。“您挑的這款面料，確實(shí)非常適合您，而且也非常好搭配襯衫的顏色?！比∫聺M(mǎn)意，拍照留念，發(fā)送微博。讓客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)難以忘懷。第36頁(yè)，共47頁(yè)。（續(xù)）及時(shí)告知客戶(hù)保養(yǎng)好自己的產(chǎn)品，有利于建立客戶(hù)忠誠(chéng)度。提議額外銷(xiāo)售的最佳時(shí)機(jī)是完成一單生意之后?！拔覀兊昀镄碌降囊r衫面料，您不想看看嗎？”“您看是選擇細(xì)條紋這款還是這款寬一點(diǎn)條紋的面料?” “您是想選擇一款平時(shí)經(jīng)常穿著，還是只是這次婚禮穿著的面料？”而不要采用封閉式的提問(wèn)“您還需要其他的嗎？”第3

15、7頁(yè)，共47頁(yè)。謹(jǐn)言慎行的尺度建立長(zhǎng)久的關(guān)系，需要保守秘密。給客戶(hù)推薦和建議的時(shí)候，話(huà)不要太多。只需要講到點(diǎn)子上，態(tài)度真誠(chéng)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)舒緩肯定。肆無(wú)忌憚的胡說(shuō)，必定給你帶來(lái)麻煩。第38頁(yè)，共47頁(yè)。建立客戶(hù)忠誠(chéng)度小禮物帶來(lái)忠誠(chéng)度。記得為每位客戶(hù)送上一張我們的CD。無(wú)論客戶(hù)是客戶(hù)燃起興趣之時(shí)，還是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)之時(shí)，通過(guò)遞送名片都可以幫助你進(jìn)入他的人脈之中。留下完美的最后印象。你為你的客戶(hù)開(kāi)過(guò)門(mén)嗎？每次離開(kāi)都是下次光臨的開(kāi)始。保持談戀愛(ài)的感覺(jué)?！笆裁磿r(shí)候能夠再次見(jiàn)到您呢？”立刻更新你的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度從記住他們的姓名開(kāi)始。學(xué)會(huì)經(jīng)常和客戶(hù)聯(lián)絡(luò)。通過(guò)轉(zhuǎn)薦來(lái)拓展生意。每一次售后服務(wù)的到訪(fǎng)都是一次機(jī)

16、會(huì)。第39頁(yè)，共47頁(yè)。為什么客戶(hù)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)？分析你的銷(xiāo)售成果；在這個(gè)交易過(guò)程中，到底發(fā)生了什么？在未來(lái)的相似情景下，我的做法可以有何不同？誰(shuí)可以幫助我學(xué)習(xí)并實(shí)踐這些技巧？第40頁(yè)，共47頁(yè)。一位特殊的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶(hù)什么都不買(mǎi)就離開(kāi)也是常見(jiàn)的。我們?cè)鯓硬拍茏尶蛻?hù)試穿和體驗(yàn)我們的產(chǎn)品？（每一次試穿和體驗(yàn)，都是銷(xiāo)售大使說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)）通過(guò)面料特色或者款式的介紹，自然而然推薦試穿第41頁(yè)，共47頁(yè)。銷(xiāo)售服務(wù)離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)如果店內(nèi)有2個(gè)人在時(shí)，一個(gè)積極樂(lè)觀(guān)、充滿(mǎn)樂(lè)趣的工作氛圍，會(huì)讓客戶(hù)受到感染。為團(tuán)隊(duì)的成功貢獻(xiàn)你的一份力量吧。第42頁(yè)，共47頁(yè)。失誤是加強(qiáng)關(guān)系的契機(jī)當(dāng)失誤發(fā)生的時(shí)候，我們可以做什么？一句“我非常理解，我們非常抱歉”會(huì)為你留住客戶(hù)。第43頁(yè)，共47頁(yè)。了解你的客戶(hù)客戶(hù)是通過(guò)什么渠道知道BrosBespoke的？為什么客戶(hù)會(huì)購(gòu)買(mǎi)BrosBespoke的產(chǎn)品？ - 品牌形象？ - 朋友推薦？ - 價(jià)格因素？適時(shí)鼓勵(lì)你的客戶(hù)推薦BrosBespoke - 朋友圈轉(zhuǎn)發(fā) - 大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)寫(xiě)點(diǎn)評(píng)第44頁(yè)，共47頁(yè)?，F(xiàn)在回去就要做的事情“我已經(jīng)多久沒(méi)有看到那位客戶(hù)了？” “對(duì)于BrosBespoke