酒店案例分析范文_酒店服務案例分析

1、酒店案例分析范文_酒店服務案例分析本文是關于酒店案例分析范文_酒店服務案例分析，僅供參考，希望對您有所幫助，感謝閱讀。酒店案例分析范文篇1：“沒有”和“不知道”【案例一】“沒有”和“不知道”一天，某會務組經辦人員張先生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位 46個，而會議人數(shù)則為 60 人，張先生發(fā)現(xiàn)會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下，不是沒有那么多茶幾。事后張先生找到客房部經理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務員小趙： “請問石人山風景區(qū)怎么走?“小趙歉地笑了笑說： “對不起， ，先生，我不知道?！睆埾壬鷴吲d地搖了搖頭。點評

2、：服務員對客人的問詢應有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會，不行，沒有”。若自己確實不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。當服務員在張先生提出增加茶幾時，應當立即回答：“好的，我一定想辦法給您解決。”假若找不到備用茶幾，也可向領班或部門經理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動服務轉變成了被動服務，客人是不會滿意的。另外，小趙在不知道石人山風景區(qū)怎么走的情況下，應請張先生在房間稍候，待詢問知道者后立即告之，并抱歉地說：“對不起，先生，讓您久等了。”那樣，張先生不會回為服務員“不知道”而怪罪。相反，他會被其熱情服務所感動。環(huán)環(huán)相扣方保萬無一失?！景咐凯h(huán)環(huán)

3、相扣方保萬無一失深冬的一天上午，總臺人員和往常一樣，進行著交接班工作。8 點 20 分，一位中年男子走到總臺對服務人員說：“小姐，我要退房?！闭f著把鑰匙放到總臺?？偱_收銀員隨即確認房號，電話通知服務中心查房，并辦理客人的消費帳單。但是客人沒有停在總臺而徑直走向商場，商場部服務員小張面帶微笑詢問客人： “先生， 您需要什么 ?” 客人說： “要兩小包金芒果 香煙。”小張對客人說：“麻煩問一下，您在海天住嗎 ?”客人說：“是的，在501 房間，可掛帳吧 ! ”細心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺，不知客人是否要退房，如果是退房， 客人就有逃帳的可能。 職業(yè)習慣和強烈的責任感使小張對客人說： “先生

4、， 您稍等， 我去總臺問一下您能否掛帳。 ” 說著便走向總臺， 客人急切地問： “能否開發(fā)票 ?” 小張說： “商場不能開， 但我可以在總臺為您開發(fā)票。 ” 客人說： “那話語間客人和小張已經走到總臺，小張從總臺接待那里了解到客人正在結帳，此時收銀員小高接到服務中心電話說， 501 房間內兩條浴巾不見了。 小高看到客人從商場走過來便問道：“先生，您見沒見 501 房間內的兩條大浴巾?”客人面帶不悅高聲說到：“昨天晚上你們根本沒有給我配，我還沒有投訴你們，昨天我回來得晚，還沒找你們的事呢?！毙「邔χ捦舱f： “客人說昨天沒有配，再查查?！狈罩行男⌒煸陔娫捓铮骸翱赡軟]有配吧，讓客人先走吧?！迸c此

5、同時，商場部小張對客人說：“總臺可以為您開據(jù)發(fā)票，您是否還需要煙?”客人看上去一反常態(tài)，極不高興而又無奈地拿出 100 元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，并將消費小票給了總臺，以便開發(fā)票。這一切都被質培部人員看在眼里，便到五樓服務中心了解501 情況，服務中心小徐說： “昨天有一個房間里沒有配毛巾， 501 房間里找不到大浴巾，我想可能是沒有配?！边@時，服務中心領班說：“ 501 房的客人住了好幾天，查一下房態(tài)以及物品配備情況記錄?！苯涍^查證， 501 房間客人從13 入住到 18 號早上退房，在這 5 天內，每天都有配備大浴巾的記錄，服務中心領班又打電話到清潔服務員家，結果是大浴巾配了。質

6、檢人員說再到房間查查， 501 房間除了大浴巾不在，所有物品配備齊全， 因此推斷， 是客人拿走了大浴巾， 服務中心人員打電話到總臺，收銀員小高告知客人已經離開。服務員工作疏忽，給酒店造成了損失。點評：在這個例子中，客人的騙術并沒有什么過人之處，只是玩了一個小聰明，雖然被商場部小張看了出來，但卻在總臺蒙混過關。商場部員工小張憑著職業(yè)習慣和認真負責的態(tài)度，使客人的伎倆沒有最終得逞 ; 同時，抓住客人的心理，在得體的服務中促成客人最終的消費，不僅防止了客人逃帳，而且維護了酒店利益?？头坎繂T工小徐則疏忽大意，在沒有認真核對原始記錄，沒有請示領導的情況下，不負責地回答了總臺的問詢，使兩條大浴巾被偷，給酒

7、店造成了損失。兩種不同的工作態(tài)度，導致了兩種不同的結果，孰是孰非涇渭分明。“一句話使人笑，一句話使人跳”。這說明語言藝術的重要性。作為一線的服務人員， 研究語言藝術尤為重要。 本例中的前臺收銀員小高， 在大庭廣眾之下，問客人：“你見沒有房間的大浴巾 ?”這種直截了當問話方式，使客人陷入尷尬境地， 引起客人不滿。 服務員詢問客人的時候， 一定要用禮貌的語言， 委婉的方式，以達到既不罪客人，又能解決問題的目的，最終使賓客、酒店都滿意。【案例三】幾聲道歉幾多缺憾華中地區(qū)某大城市的一家中型賓館里，住進一個才20 來人的旅游團隊。他們來自南美洲，成員都是退休了的藍領階層。他們白天游覽幾個著名景點之后，回

8、到賓館已是不午5 點光景，各自進房梳洗一番，因為離晚餐還有半個小時，于是結伴一起來到商場。賓館商場的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風格。商品種類不少，且大多有著精美的外包裝。南美客人一個個柜臺瀏覽過去，站在柜臺內的 4 名服務 員，從他們快速移動腳步這一點判斷出：他們沒有發(fā)現(xiàn)可買的商品。客人很快便走遍了商場，正怏怏地朝門口走去時，一位口齒伶俐的服務員用英語詢問客人是否需要幫助。一位略胖的太太說他們想帶幾套有關當?shù)孛麆俚拿餍牌厝?，但走遍了商場卻沒有找到?！昂軐Σ黄?，”服務員坦誠的告訴客人，“商場里沒有明信片出售?！绷硪晃活^發(fā)已經花白、頗具紳士風度的客人告訴服務員，他想買幾件具有濃郁地方特色

9、的玩具送給孫子、孫女。服務員聽后又是一副無可奈何的神色：“十分抱歉，我們商場主要出售南方出產的玩具，還有一些香港產的電動玩具”“聽說這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場沒有找到，是不是”這是 一位高個子太太提的問題。我們工藝品柜臺供應油畫、 國畫以及蘇州的刺繡、 無錫的泥娃娃、 貴州的蠟染服務等?！狈諉T感到陣陣內疚。南美客人懷著滿肚子的無奈，離開了商場。點評：涉外酒店的功能漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購物、娛樂等活動在酒店里已經能夠獲得很大程度的滿足。近來新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場建設作為主要項目之一來抓，商場的營業(yè)在整個酒店中已占有一定的地位。本例中的商場，由于不能供應客人

10、所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意。這是酒店商場出售什么的問題了。解決這個問題的關鍵是把自己的立足點放到客人那一邊去。商場布置得豪華典雅全些，這是酒店發(fā)展的必然，是旅游客人的需求。商場內供應一部分世界品牌商品或國內各地名特產品也是應該的，但是千萬不可搞成千人一面。商品無特色是目前酒店商場的通病?？腿说诌_一處，常有順便購些當?shù)靥禺a的欲望。本例中的那家商場盡管服務員工作做得很細致，態(tài)度主動熱情，但終究因為滿足不了客人的購物需求而造成服務質量問題。因此，酒店商場在提高服務素質和技能技巧的同時，還必須進行市場調查，專設特色商品柜，讓客人購到滿意的商品。酒店案例分析范文篇2：客人的“考核”衡量服

11、務的優(yōu)良： 1. 參標準、照流程，通過制度檢查;2. 客人反饋，從客人感覺中完善。在正常的對客接待中不能完全體現(xiàn)出服務能力的高低，只有通過特殊個案、細節(jié)才能表現(xiàn)出服務水平的優(yōu)良。我把這個當做是客人對我們的考核與檢驗。其實， 正是有了這些客人才讓我們在工作中越來越成熟。 在此分享一個 “剛出爐的”新鮮案例：住在酒店的一個老客戶，要延長半小時退房，原因是天氣太熱到車站接人過早，對于這個要求是完全可以滿足他的，這也是作為老客戶的優(yōu)勢所在。但問題出來了，房間是在一個小時后退出的，單子需要簽，因為同意的是半小時，為什么變成了一小時呢?經了解客人的確是在延長半小時后從酒店后門到停車場走了，房卡在房間，沒有

12、報退。當班員工也是如此解釋?？此茊栴}應該在于客人，是我們發(fā)現(xiàn)沒人才退房的，沒有造成更大的損失。但既然作為案例，我們還是剖析一下中間的問題吧：此客人是老客戶，員工對他很熟悉。從以往的消費習慣上講，他不止一次 的將房卡放在房間退房。因此此次出現(xiàn)這個舉動也不奇怪。客人提出過延長半小時退房，在他看來就已經與酒店做好了溝通，因此到 半小時后前臺應該電話過問一下。鑒于這兩個問題，也暴露出了在服務中存在的不足：對于老客戶的習慣沒有完全掌握，以此為例，讓所有的接待人員再次加深 印象。沒有做好記錄，前臺的口頭信息多于文字信息，客人交代的事情要做記錄 勤檢查才能少出錯。往往容易出現(xiàn)問題的時間段是：高峰期與交接班，

13、一個是太 忙容易漏，一個是急著走容易忘。所有的這些問題并沒有很好的辦法去彌補，因 為這都不是高難度的操作，只需兩個字，用心! 少一些浮躁，多一些用心。很多職能崗位在定薪時都比勞動崗位高，因為什么，酒店多發(fā)的是操心的錢。只有用心 才能干好工作，減少失誤。通過這個案例希望能夠給職能崗位的員工帶來啟發(fā) : 面對客人的考核，用心做事一定能夠取得優(yōu)異的成績!酒店案例分析范文篇3：酒店銷售案例分析案例一1、事情經過11月份銷售部接待了 “ XXX交流會”，此次會議有200人左右，歷時5天。 會議由XX省人民政府主辦、XX市人民政府承辦。會議前一個星期，銷售部銷售代 表就與市政府談妥會議事宜， 簽定了會議協(xié)

14、議書。 所有會議用房撤酒水、 關長途， 不收取客人會務費。所有消費統(tǒng)一由市政府某領導簽字，轉會務組。銷售代表按 會議協(xié)議提前將備忘錄下發(fā)到各部門。做好會議接待安排。會議在各部門的努力 下圓滿結束了。會議結束當天銷售代表及財務與客人結帳。這時，扯皮的事情發(fā) 生了， 客人拿著所有會議的帳單， 一張一張在審核。 “我的房間明明是撤了酒水、 關了長途的為什么房間還會產生這么多的雜項費用?”客人提出疑問。“你看會議協(xié)議書上面我明明寫了只負責房費”。最后客人看到這些費用只有幾千塊錢，考慮到這些費用確實是不好控制的，最終還是結了帳。2、分析這個案例雖然沒有引起客人投訴，但是我們銷售代表還是要引起重視，銷售代

15、表在和客人簽定會議協(xié)議時就要提前知會客人，會議房間雖然撤了酒水關了長途，也有可能會出現(xiàn)無法控制的雜費，如：客人將房間的非一次性用品拿走，客人損壞房間物品的賠償?shù)取?、經驗教訓銷售代表在和客人簽會議協(xié)議時， 應向客人說明房間雖然撤酒水、 關長途了，也有可能產生雜項費用：如房間地毯的煙洞、非易耗品的損壞、或客人帶走非易耗品等。在沒有收取客人押金的情況下，根本無法控制這些費用，因此，在簽會議協(xié)議書時要加上一條“撤酒水、關長途，房間損耗及雜項轉會務組”?；蛘呤鞘杖】腿搜航?，才好控制這些費用，但是這只能是在會議房間少時才可用，一般大型會議有上百間房，要一個一個收取客人的押金，此法還是不可取。案例二1、事

16、情經過4 月 16 日，晚上 18： 30分，銷售部剛開完晚會，按規(guī)定部門的員工可以下班回家了。這時餐飲部預定員送上來一張美工制作申請單。要求銷售部在 16 日晚上制作 8 張宴會菜單及會議席位卡。這時美工又接到電話，她的親友不斷的催她去吃飯。怎么辦?部門主管剛好在場，她對美工說：“你先回去，這里的事交給我和”美工高興的下班了。主管馬上打開電腦，在 Microsoft Excel 里面將菜單制作出來。制作完菜單，她又打開文泰刻繪軟件，將會議所需的席位卡刻了出來。 剛好部門的值班員吃完晚飯來到了辦公室， 要值班到晚上 10：00 點鐘。 主管說： “你來了呀， 剛好把這席位卡用轉移膜貼好， 放在

17、你辦公桌上，明天周六我值班，我再送到四樓去”。就這樣部門員工，沒有刻意的加班又圓滿的完成了任務。2、點評銷售部的員工通過全方位培訓，人人都成了多面手，在部門只有一個美工的情況下，銷售代表、秘書通過培訓，掌握了簡單的美工制作，要是在以前遇到上面的情況，非得美工留下來加班，跟蹤會議的銷售代表也要留下來加班，現(xiàn)在銷售代表自己能做的美工單自己做，自己在跟蹤會議時又可以做席位卡等，避免了人力的浪費。案例三1、事情經過10月 25 日， 酒店接待會議。 所有會議用房的房間號碼已經提供給會務組，25日中午正是報到的高峰期，可是還有幾間房還沒有退出來。怎么辦，XX和客人急得團團轉。 客人一個勁的催XX， 并大

18、罵酒店。 說酒店提供的房間號碼不能保證。XX早上一直到中午都在前臺督促房間是否出來。中午 12: 00點通過查詢其中有3間房是市委接待處用的， 13： 30 絕對會退出來，另外有一間 1720 房的客人聯(lián)系不上。前臺說客人外出了，找不到客人等，客人沒有留下手機號碼，客人回來后就馬上通知樓層給他換房。但是會務組在前面一個勁的催，不行不能坐以待斃。 XX 和酒店GR也到前臺找大副、接待員協(xié)助聯(lián)系客人，GRO你們把登記單拿出來看看，一看登記單，這間房是由客房部 XX 預訂的， XX 馬上聯(lián)系 XX 叫他聯(lián)系客人今天是否退房，如果不退房請他換一間房。幸虧 XX 認識客人知道客人的手機號碼，最后客人答應

19、換房。這件事才解決。2、分析在督促退房時，前臺和銷售代表只是一股腦兒等著客人退房，不知道予前控制，主動聯(lián)系沒有退房的客人，非要等到客人投訴后才會聯(lián)系沒有退房的房主。3、經驗教訓1)酒店所接會議能不提供房號的盡量不要提前提供房號，提前提供房號會給酒店工作帶來被動。對會議出現(xiàn)的情況要予前控制，不能坐以待斃，就像這個會議出現(xiàn)客人不在房間的情況時，應想盡一些辦法提前聯(lián)系客人。有這種提前提供房間號碼的會議時，在客人入住的前一天晚上就要和客人 說明情況，需在第二天幾點前退房，并請客人留下聯(lián)系方式，便于聯(lián)絡。出現(xiàn)案例上面的情況時可以聯(lián)系到客人。案例四1、事情經過9月7日，銷售部新員工XX在辦公室接到一個電話

20、，是 XXX公司陳經理打來的電話，他說 9 月 22 日 24 日有 100 人左右的會議， 23 日開會， 22 日入住，有40 間住房，經過了解基本情況后， XX 打電話到餐飲預訂，問 23 日 4 樓多功能廳有沒有會場，預訂員告訴XX 說有會場。于是銷售代表就接下了會議。下午4 點鐘時，XX來到餐飲預訂，叫預訂員配800元/桌和900元/桌的菜單。說是22日一24日的會議餐。 這時預訂員說23 日會場已經預訂出去了， 很久前客人就交了押金了。內部協(xié)商沒有調整過來， XX 就給陳經理打電話，告訴客人接不下了?？腿朔浅Ｉ鷼猓⒋螂娫挼酱筇酶崩砟抢锿对V。2、分析此次投訴是典型的銷售代表與預訂員溝通不暢引起的。3、經驗教訓銷售代表在找預訂員預訂時一定要再三核實口頭所預訂的內容對方是否弄清，是否定重，有必要時再次復述一遍，雙方確認，并問清接電話者的姓名，便于追查責任。案例五1、事情經過4