中信銀行年度報(bào)告

1、第 PAGE12 頁(yè) 共 NUMPAGES12 頁(yè)中信銀行年度報(bào)告中信銀行年度報(bào)告附件中信銀行效勞品質(zhì)管理手冊(cè)目錄第一章總那么2第二章?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)3第三章?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效勞人員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)15第四章?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效勞人員效勞行為標(biāo)準(zhǔn)21第五章抱怨和投訴處理效勞流程標(biāo)準(zhǔn)48第六章效勞突發(fā)事件應(yīng)急流程標(biāo)準(zhǔn)54第七章老弱病殘?jiān)刑厥庑诹鞒虡?biāo)準(zhǔn)73第八章附件76第一章總那么第一條為進(jìn)一步提升中信銀行效勞程度，完善中信銀行效勞標(biāo)準(zhǔn)，提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)才能，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)從單純結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)向交易、營(yíng)銷(xiāo)、效勞三位一體的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。根據(jù)銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守、中國(guó)銀行業(yè)文明標(biāo)準(zhǔn)效勞示范單位管理方法、中信銀行效勞品質(zhì)管理方法(信銀字8

2、77號(hào))、結(jié)合中信銀行零售業(yè)務(wù)柜面效勞流程標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)和中信銀行網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)銷(xiāo)售化轉(zhuǎn)型管理手冊(cè)，對(duì)中信銀行效勞品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)進(jìn)展修訂，特形本錢(qián)效勞手冊(cè)。第二條本效勞手冊(cè)是對(duì)物理網(wǎng)點(diǎn)、效勞設(shè)施、各崗位人員為客戶(hù)提供的各類(lèi)金融效勞制定的標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)。詳細(xì)包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效勞人員禮儀形象、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效勞人員效勞行為、抱怨和投訴處理效勞流程、效勞突發(fā)事件應(yīng)急流程、老弱病殘?jiān)刑厥庑诹鞒桃约半娮忧佬跇?biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。第三條本效勞手冊(cè)指導(dǎo)宗旨為?以客戶(hù)為中心?，通過(guò)用心奉獻(xiàn)、誠(chéng)信親和、求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)的效勞。效勞口號(hào)是“中信效勞，天天進(jìn)步”。效勞目的是以標(biāo)準(zhǔn)中信銀行效勞標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向,

3、以建立科學(xué)效勞管理流程為重點(diǎn),以不斷滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(zhǎng)的效勞需求為目的，建立一流的效勞團(tuán)隊(duì)，培育一流的效勞文化，打造一流的效勞品牌，展示一流的行業(yè)形象，進(jìn)步我行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。第四條各分、支行分別成立效勞品質(zhì)工作小組，指派專(zhuān)人作為分行效勞品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)轄屬網(wǎng)點(diǎn)效勞品質(zhì)管理工作，負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)本手冊(cè)的規(guī)章制度；指定支行效勞品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)施行支行網(wǎng)點(diǎn)效勞品質(zhì)的詳細(xì)內(nèi)容。第二章?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)第一條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部裝修、燈光系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的裝修、裝飾要符合中信銀行企業(yè)形象識(shí)別手冊(cè)和總行關(guān)于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定。第二條營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)一、設(shè)臵醒目的行徽和行名門(mén)楣標(biāo)牌、機(jī)構(gòu)名稱(chēng)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間、外幣兌

4、換及其他按照當(dāng)?shù)乇O(jiān)管當(dāng)局要求需要懸掛的物品，標(biāo)準(zhǔn)制作，中英文對(duì)照，懸掛在醒目位臵。燈箱、招牌、廣告、霓虹燈、門(mén)頭射燈等無(wú)損壞，保持正常使用，并保持清潔，且不被遮擋。營(yíng)業(yè)時(shí)間牌，區(qū)分工作日和節(jié)假日、對(duì)公業(yè)務(wù)和對(duì)私業(yè)務(wù)。二、門(mén)前地面保持清潔，2米內(nèi)整潔無(wú)雜物，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)臨街外墻墻面、門(mén)窗、玻璃、機(jī)構(gòu)名稱(chēng)和營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)牌等無(wú)損壞、無(wú)污跡。三、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)臨街需裝備門(mén)楣LED滾動(dòng)屏或懸掛橫幅，臨街玻璃窗應(yīng)懸掛宣傳燈箱或張貼海報(bào)等形式宣傳品，宣傳中信銀行的效勞理念及近期主推產(chǎn)品。門(mén)楣LED滾動(dòng)屏要正常運(yùn)行，無(wú)損壞；懸掛橫幅要整潔、文字標(biāo)準(zhǔn)。四、按當(dāng)?shù)卦敿?xì)情況制定戶(hù)外廣告標(biāo)識(shí)夜間開(kāi)燈時(shí)間，原那么上應(yīng)充分發(fā)揮廣告的

5、宣傳效應(yīng)，24：00前不關(guān)閉燈光，居民區(qū)視情況可調(diào)整。五、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口或附近應(yīng)裝備兩個(gè)以上供客戶(hù)使用的停車(chē)位、視各地情況設(shè)臵非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)區(qū)域，并設(shè)臵醒目停車(chē)指示牌，車(chē)輛停放標(biāo)準(zhǔn)有序。如營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所在位臵沒(méi)有條件提供停車(chē)位，應(yīng)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)前設(shè)臵醒目的停車(chē)指引牌，注明附近停車(chē)場(chǎng)位臵。六、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要設(shè)臵獨(dú)立的殘障人士專(zhuān)用通道，在通道醒目位臵張貼標(biāo)示，標(biāo)示必須設(shè)立有專(zhuān)人接聽(tīng)的效勞 ，以便為殘疾人提供便利效勞。如營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)確實(shí)無(wú)條件設(shè)臵殘疾人專(zhuān)用通道的，要在門(mén)口醒目位臵張貼有專(zhuān)人接聽(tīng)的求助效勞 。第三條營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)一、營(yíng)業(yè)大廳設(shè)計(jì)布臵應(yīng)突出現(xiàn)代化商業(yè)銀行氣息，分區(qū)明顯，布局合理，風(fēng)格大氣、高雅，色彩協(xié)

6、調(diào)，細(xì)節(jié)處理精致。裝修標(biāo)準(zhǔn)必須符合中信銀行企業(yè)形象識(shí)別手冊(cè)和總行關(guān)于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定。二、營(yíng)業(yè)大廳光線充足、燈光亮堂，營(yíng)業(yè)時(shí)間照明設(shè)施完好，無(wú)損毀。三、室內(nèi)空氣清新，溫度、濕度宜人。四、門(mén)、窗、玻璃、墻壁應(yīng)干凈、亮堂、無(wú)損壞、無(wú)亂張貼現(xiàn)象；地面無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)紙屑、無(wú)雜物擺放、無(wú)衛(wèi)生死角；樓梯樓道無(wú)污跡、無(wú)雜物堆積；電梯廂內(nèi)外清潔光亮、無(wú)亂貼物；廢紙桶、垃圾桶無(wú)異味、無(wú)外溢、無(wú)蚊蟲(chóng)；衛(wèi)生間清潔無(wú)異味、無(wú)積水、無(wú)雜物。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)備、營(yíng)業(yè)窗口、柜臺(tái)工作臺(tái)面、臺(tái)下機(jī)具布線整齊、隱蔽，電連接、網(wǎng)絡(luò)線路離地布設(shè)、無(wú)平安隱患。五、創(chuàng)造溫馨高雅的營(yíng)業(yè)氣氛，可以播放背景音樂(lè)，并在重大節(jié)日對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)展

7、裝飾，營(yíng)造喜慶祥和的節(jié)日氣氛。六、大廳內(nèi)鮮花和綠色植物要及時(shí)更換、保養(yǎng)、保潔，無(wú)枯枝死杈，葉面無(wú)灰塵，保持活力盎然，客戶(hù)無(wú)刺傷危險(xiǎn)。七、雨、雪天氣要在營(yíng)業(yè)廳入口處統(tǒng)一鋪設(shè)防滑地墊，放臵雨傘架或提供塑料袋供客戶(hù)使用，并擺放?小心地滑?提示牌，防滑地墊應(yīng)擺放整齊、無(wú)破損。八、大廳醒目位臵擺放統(tǒng)一制作的?請(qǐng)勿吸煙?、?寵物請(qǐng)勿帶入?等溫馨提示牌，并用中英文標(biāo)示，可根據(jù)需要及時(shí)增加，且提示內(nèi)容應(yīng)溫馨、親切，便于客戶(hù)承受。九、大廳內(nèi)應(yīng)對(duì)主要業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、利率、外匯牌價(jià)等信息進(jìn)展公示，內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)；宣傳海報(bào)、易拉寶、信息公告欄、展示箱、分區(qū)指示牌、熱銷(xiāo)產(chǎn)品排行榜、行長(zhǎng)推薦榜、理財(cái)專(zhuān)家榜等物品應(yīng)

8、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)損毀，放于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位臵，并保持整潔，擺放懸掛端正、有序，及時(shí)更新。十、應(yīng)在現(xiàn)金區(qū)域附近準(zhǔn)備驗(yàn)鈔儀、復(fù)點(diǎn)機(jī)等便民物品，保證設(shè)備正常使用，且點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)、客戶(hù)使用時(shí)監(jiān)控?zé)o遮擋、中信報(bào)告銀行上海城分行實(shí)習(xí)實(shí)習(xí)是大學(xué)生進(jìn)入社會(huì)前結(jié)合理論與實(shí)際最好的鍛煉時(shí)機(jī)，也是大學(xué)生進(jìn)入職場(chǎng)前調(diào)節(jié)自我的過(guò)渡期，更是大學(xué)生培養(yǎng)自身工作才能的磨刀石，作為一名已經(jīng)大三的大學(xué)生，我在_年11月21日，跟隨著班導(dǎo)及全班同學(xué)，一起到了位于雨花亭商圈到井灣子商圈之間的中信銀行上海城分行進(jìn)展認(rèn)知實(shí)習(xí)，楊行長(zhǎng)情的招待了我們。一進(jìn)中信銀行，我們就被班導(dǎo)引導(dǎo)進(jìn)了平時(shí)很向往但又沒(méi)法進(jìn)去的貴賓理財(cái)區(qū)。里面裝修的華麗

9、堂皇，有柔軟的沙發(fā)，兩臺(tái)用來(lái)查資料的電腦，幾個(gè)分隔開(kāi)的很舒適的辦公區(qū)，還有些擺滿(mǎn)了經(jīng)典書(shū)籍的書(shū)架，給人一種很豪華，但是卻有很近親很像家的感覺(jué)，確實(shí)很能拉進(jìn)客戶(hù)與銀行的間隔 。在細(xì)節(jié)方面，貴賓理財(cái)區(qū)跟外面的營(yíng)業(yè)大廳也很大的差異，里面配有咖啡機(jī)，還有干凈的衛(wèi)生間，裝備的設(shè)施很齊全，很有人性化的關(guān)心。在如此舒適的環(huán)境里面辦公，談業(yè)務(wù)，不管是對(duì)于客戶(hù)，還是業(yè)務(wù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，都是一種享受吧。剛進(jìn)去沒(méi)多久，有一位男士就很熱情的為同學(xué)們第水喝，這份小關(guān)心讓每個(gè)人心中都暖暖的，更加增進(jìn)了我們對(duì)中信銀行的好感。后來(lái)才知道，這位男士是貴賓理財(cái)區(qū)的高經(jīng)理，為人非常不錯(cuò)，讓我們都非常的敬仰。這次覺(jué)得非常難得的就是楊行長(zhǎng)在

10、百忙之中抽出了時(shí)間親自招待了我們，這是我從小到大第一次見(jiàn)到銀行的行長(zhǎng)。確實(shí)很有氣魄，氣宇軒昂。楊行長(zhǎng)首先進(jìn)展了一個(gè)簡(jiǎn)短的自我介紹，接著對(duì)中信銀行進(jìn)展了介紹。中信銀行成立于1987年，原名中信實(shí)業(yè)銀行，是中國(guó)改革開(kāi)放中最早成立的新興商業(yè)銀行之一，是中國(guó)最早參與國(guó)內(nèi)外金融市場(chǎng)融資的商業(yè)銀行，并以屢創(chuàng)中國(guó)現(xiàn)代金融史上多個(gè)第一而蜚聲海內(nèi)外。伴隨中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速開(kāi)展，中信實(shí)業(yè)銀行在中國(guó)金融市場(chǎng)改革的大潮中逐漸成長(zhǎng)壯大，于_年8月，正式更名“中信銀行”。_年4月27日，中信銀行在上海交易所和香港結(jié)合交易所成功同步上市。經(jīng)過(guò)二十年的開(kāi)展，中信銀行已成為國(guó)內(nèi)資本實(shí)力最雄厚的商業(yè)銀行之一，是一家快速增長(zhǎng)并具有強(qiáng)大

11、綜合競(jìng)爭(zhēng)力的全國(guó)性商業(yè)銀行。中信銀行秉承“堅(jiān)持效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)開(kāi)展”、“追求濾掉風(fēng)險(xiǎn)的利潤(rùn)”、“追求穩(wěn)定增長(zhǎng)的市值”和“努力走在中外銀行競(jìng)爭(zhēng)前列”經(jīng)營(yíng)管理理念，積極開(kāi)展公司銀行業(yè)務(wù)、零售銀行業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)、資金資本市場(chǎng)業(yè)務(wù)、投資銀行業(yè)務(wù)、汽車(chē)金融業(yè)務(wù)、托管業(yè)務(wù)、信譽(yù)卡業(yè)務(wù)和私人銀行業(yè)務(wù)等，并擁有一流的對(duì)公客戶(hù)效勞才能，領(lǐng)先同業(yè)的國(guó)際貿(mào)易結(jié)算業(yè)務(wù)、物流融資業(yè)務(wù)和資金資本市場(chǎng)業(yè)務(wù)，極具創(chuàng)新才能的投資銀行業(yè)務(wù)以及特色鮮明的零售銀行開(kāi)展戰(zhàn)略享譽(yù)業(yè)界。中信銀行的業(yè)務(wù)輻射全球70多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，全國(guó)540余家分支機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略性地分布在經(jīng)濟(jì)開(kāi)展迅速的中國(guó)東部、沿海地區(qū)以及內(nèi)陸的經(jīng)濟(jì)中心城市。經(jīng)營(yíng)范圍有：人民

12、幣存款、貸款、結(jié)算、貼現(xiàn)業(yè)務(wù)；匯兌、旅行支票、信譽(yù)卡業(yè)務(wù)；代理收付和財(cái)產(chǎn)保管業(yè)務(wù)；經(jīng)濟(jì)擔(dān)保和信譽(yù)見(jiàn)證業(yè)務(wù)；經(jīng)濟(jì)咨詢(xún)業(yè)務(wù)；外匯存款、匯款、放款、擔(dān)保業(yè)務(wù)；在境內(nèi)外發(fā)行或代理發(fā)行外幣有價(jià)證券；貿(mào)易、非貿(mào)易結(jié)算；外幣票據(jù)的承兌和貼現(xiàn)、買(mǎi)賣(mài)或代理買(mǎi)賣(mài)及外幣有價(jià)證券；外幣兌換；出口信貸。憑借業(yè)務(wù)的快速開(kāi)展，優(yōu)秀的管理才能、出色的財(cái)務(wù)表現(xiàn)和審慎的風(fēng)險(xiǎn)控制，中信銀行近年來(lái)的成就廣獲業(yè)界認(rèn)同，并深受?chē)?guó)內(nèi)外權(quán)威機(jī)構(gòu)的肯定。在英國(guó)金融時(shí)報(bào)公布的“_年全球市值500強(qiáng)企業(yè)排行榜中，中信銀行首次入榜即排名第260位。在英國(guó)銀行家雜志公布的_年度“世界1000家銀行”排行榜中，中信銀行一級(jí)資本排名位居第77位。在英國(guó)銀

13、行家雜志評(píng)出“全球_年金融品牌價(jià)值500強(qiáng)”排行中，中信銀行的品牌價(jià)值排在第99位，傲然邁入百?gòu)?qiáng)行列。在中國(guó)銀行家雜志推出的_中國(guó)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)報(bào)告中顯示，中信銀行在_年全國(guó)性商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力排名和_年全國(guó)性商業(yè)銀行財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)排名中均獲得第五名。同時(shí)，中信銀行整體品牌形象獲得“年度最正確股份制銀行”、“年度最受尊敬銀行”、“中國(guó)金融營(yíng)銷(xiāo)獎(jiǎng)”之“最正確企業(yè)社會(huì)責(zé)任獎(jiǎng)”和“北京奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)運(yùn)行保障突出奉獻(xiàn)單位”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。不僅如此，中信銀行在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域還獲有“亞洲十佳商業(yè)銀行最正確公司業(yè)務(wù)獎(jiǎng)”、“_年度中國(guó)最正確現(xiàn)金管理銀行”、“_年度中國(guó)CFO最信賴(lài)銀行大獎(jiǎng)”、“最正確財(cái)富管理獎(jiǎng)”、“最正確

14、理財(cái)品牌塑造獎(jiǎng)”、“年度最正確人民幣理財(cái)銀行”、“_讀者最關(guān)注的零售銀行”、“交易量最大做市商”、“做市交易量最大做市商”、“年度最正確風(fēng)險(xiǎn)控制銀行”、“中國(guó)股票組合管理最正確私人銀行獎(jiǎng)”、“_年度最具投資才能私人銀行”、“最正確發(fā)卡銀行獎(jiǎng)”、“中國(guó)最正確呼叫中心”、“金融行業(yè)十大最正確雇主”等獎(jiǎng)項(xiàng)和稱(chēng)號(hào)。經(jīng)過(guò)楊行長(zhǎng)的介紹，我們對(duì)中信銀行的認(rèn)知又更深了一步，接著，我們又去參觀了辦公區(qū)。楊行長(zhǎng)對(duì)我們笑著說(shuō)，其實(shí)他們的辦公區(qū)還沒(méi)有貴賓理財(cái)區(qū)舒適。我們一群人抱著好奇又興奮的心態(tài)進(jìn)了行長(zhǎng)室，確實(shí)如楊行長(zhǎng)所說(shuō)特別的樸素。沒(méi)有任何裝飾，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單。一想到貴賓理財(cái)區(qū)的豪華和行長(zhǎng)室的簡(jiǎn)樸，頓時(shí)又讓人對(duì)楊行長(zhǎng)肅然

15、起敬。在行長(zhǎng)室里，楊行長(zhǎng)和我們閑聊起來(lái)，答復(fù)了一些同學(xué)們提的問(wèn)題。楊行長(zhǎng)特別強(qiáng)調(diào)，根本每個(gè)職員剛剛進(jìn)銀行都要從基層做起，在入職前一定要準(zhǔn)備好人脈，入職后的提升完全是靠個(gè)人努力，他提到，如何和客戶(hù)打交道，如何跟領(lǐng)導(dǎo)相處都是一門(mén)學(xué)問(wèn)，需要同學(xué)們特別的注意。通過(guò)和行長(zhǎng)的聊天，我們對(duì)銀行工作有了大致的理解。期間行長(zhǎng)還和我們提到了中信銀行上海城支行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一：“新概念”。它是中信銀行在長(zhǎng)沙地區(qū)的首家“新概念銀行”。作為“新概念銀行”，營(yíng)業(yè)大廳里設(shè)置了優(yōu)先效勞區(qū)，此區(qū)域包括中端個(gè)人金融效勞和對(duì)公客戶(hù)效勞，其中對(duì)公客戶(hù)配置低柜臺(tái)、回單箱等設(shè)施提供效勞。中端私人客戶(hù)特設(shè)理財(cái)經(jīng)理，為其咨詢(xún)和購(gòu)置理財(cái)產(chǎn)品等提供專(zhuān)門(mén)效勞。而在中心貴賓理財(cái)區(qū)，那么特別設(shè)置了獨(dú)立出入口，裝備接待臺(tái)、財(cái)富管理效勞室，資訊電視等，高端私人客戶(hù)由客戶(hù)經(jīng)理提供專(zhuān)屬效勞。為防止客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)等候，上海城支行在24小時(shí)自助效勞區(qū)，裝備自動(dòng)存款機(jī)、取款機(jī)(ATM)、存取款一體機(jī)(CRS)多媒體效勞終端和95558 銀行等設(shè)備，方便客戶(hù)24小時(shí)享受銀行提供的便捷效勞。除此以外，上海城支行還設(shè)置了“鑲嵌式密碼鍵盤(pán)”，以更好地保護(hù)客戶(hù)的私密性。確實(shí)，這家中信銀行給人一種很溫暖很體貼的感覺(jué)，是在其他銀行從未體驗(yàn)過(guò)的。營(yíng)業(yè)大廳填表單處掛著的幾副老花鏡，書(shū)架中擺放的