催收流程操作細(xì)則

1、催收流程操作細(xì)則催收流程操作細(xì)則為規(guī)范催收人員工作，確定催收人員工作標(biāo)準(zhǔn)及管理依據(jù)，切實提高催收工作效率和質(zhì)量，保證催收業(yè)績，特制定本催收流程細(xì)則。第一章逾期賬戶整理第一條接收案件1、在銀行案件到達(dá)一個小時之內(nèi)，由供應(yīng)鏈管理部從相應(yīng)渠道提取至指定文件夾中（特殊情況可延長至三小時），并通知數(shù)據(jù)管理專員導(dǎo)入案件；2、如遇特殊情況，由總經(jīng)辦委派專人進行處置；3、若違反上述規(guī)定，依照相關(guān)制度進行處罰。處罰辦法詳見附件一懲罰辦法第二條案件導(dǎo)入系統(tǒng)1、數(shù)據(jù)管理專員在接到通知后立即將案件導(dǎo)入催收系統(tǒng)，并及時通知催收團隊負(fù)責(zé)人分配案件。具體詳見附件二委案導(dǎo)入流程。2、若違反上述規(guī)定，依照相關(guān)制度進行處罰。處罰

2、辦法詳見附件一懲罰辦法第三條戶籍調(diào)取1、數(shù)據(jù)中心在接收到戶籍調(diào)閱需求時，當(dāng)天提交給銀行/部門，并電話告知、確認(rèn)；2、若違反上述規(guī)定，依照相關(guān)制度進行處罰。處罰辦法詳見附件一懲罰辦法第四條法律函件寄送1、信函寄送由行政部負(fù)責(zé)，具體詳見附件三寄信流程2、由供應(yīng)鏈管理部質(zhì)量監(jiān)督部門對信件質(zhì)量、時間等各方面進行檢查，并填寫至附件四信件發(fā)送質(zhì)量監(jiān)督表；3、若違反上述規(guī)定，依照相關(guān)制度進行處罰。處罰辦法詳見附件一懲罰辦法第二章案件分配第一條團隊負(fù)責(zé)人在接到數(shù)據(jù)專員通知后，須在當(dāng)日將案件分配至各催收員賬號中，并通知到位；第二條分配原則1、銀行要求；2、委案情況；3、催收員產(chǎn)能；4、現(xiàn)有催收員在案情況；第三條

3、若違反上述規(guī)定，依照相關(guān)制度進行處罰。處罰辦法詳見附件一懲罰辦法。第三章新案過濾第一條過濾時間1、300戶以內(nèi)兩天內(nèi)完成，500戶以內(nèi)三天內(nèi)完成；2、若有出現(xiàn)特殊情況，經(jīng)團隊負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、安排，最遲不得超過四天。第二條過濾程序1、審查信息：案件每個字段須進行詳細(xì)解讀；2、電話撥打順序：單位-聯(lián)系人一-村委【居委會】-一家人-持卡人；3、對案件進行分門別類。第三條過濾原則1、全面核實持卡人信息；2、細(xì)心與高效結(jié)合。第四條過濾要求1、對案件的每個字段信息進行判斷，并核實；2、對案件過濾情況須使用專用術(shù)語進行詳細(xì)記錄；專用術(shù)語詳見附件五催收簡寫代碼。3、將案件分為“可聯(lián)”與“失聯(lián)”兩大類，并統(tǒng)計出

4、戶數(shù)和金額，填寫至附件六新案過濾情況表。4、文明催收，詳見附件七文明催收七條禁令。第五條新案過濾質(zhì)量監(jiān)督1、由供應(yīng)鏈管理部稽核部門對催收員的案件過濾時間、過濾渠道、過濾效果等進行抽樣檢查和評估，并填寫附件八新案過濾質(zhì)量監(jiān)督表。2、若違反上述第一條第一項、第四條第二、三、四項之規(guī)定，依照相關(guān)制度進行處罰。處罰辦法詳見附件一懲罰辦法。第四章案件跟催第一條電話催收一、可聯(lián)案件1、確定案件類型(1)第一類：持卡人本人可聯(lián);(2)第二類：持卡人本人不可聯(lián)，家人可聯(lián);(3)第三類：持卡人本人可聯(lián)，家人可聯(lián);(4)第一類和第三類統(tǒng)歸為持卡人可聯(lián)案件，第二類為家人可聯(lián)案件。2、跟催時間及頻率（1）本人可聯(lián)案件

5、：每天不同時段跟催;（2）家人可聯(lián)案件：原則上每天跟催，最長不得超過兩天。3、跟催程序（1）結(jié)合新案過濾情況，對案件情況再次全面核實，判斷償還能力;（2）與可聯(lián)對象進行溝通、談判（包括但不限于本人、家人）;（3）若承諾還款賬戶須把握還款時間，最長不得超過三天，原則：全額一次性還款。如未能做到如上要求，須及時調(diào)整催收方案并提交小組負(fù)責(zé)人備案，做下一步的跟催計劃；（4）如出現(xiàn)跳票情況，可通過信函或者外訪的方式促進還款，同時繼續(xù)電話跟催。若符合案件配合條件，催收員可依據(jù)情況申請；（5）若溝通無果或核實持卡人確無償還能力，尋找其他突破口，并要及時進行無聯(lián)挖掘收集新線索；(6)成功還款4、跟催原則(1)

6、知己知彼，百戰(zhàn)不殆;(2)攻心為上;(3)耐心、持之以恒。5、催收要求(1)對案件每次跟催情況都須使用專業(yè)術(shù)語進行詳細(xì)記錄；專業(yè)術(shù)語詳見附件五催收簡寫代碼；(2)對獲得的每個信息都要進行核實，跟催，不可只跟催其中一個聯(lián)系方式外，持卡人、家人、聯(lián)系人、單位、當(dāng)?shù)鼗鶎咏M織【村委或居委會】為必須跟催對象;(3)確保還款;(4)文明催收：詳見附件七文明催收七條禁令6、催收質(zhì)量監(jiān)督(1)由相關(guān)負(fù)責(zé)人召開業(yè)務(wù)交流會，內(nèi)容包括但不僅限于當(dāng)日業(yè)績，工作中存在問題及時解決，了解當(dāng)日催收情況，并填寫附件九可聯(lián)催收會議表(2)由供應(yīng)鏈管理稽核部門對催收員的案件進行跟進頻率、催收渠道、催收效果等進行抽樣檢查和評估，并

7、填寫附件十可聯(lián)催收質(zhì)量監(jiān)督表(3)若違反上述2、3(3)、5(2)、5(4)之規(guī)定，依照相關(guān)制度進行處罰。處罰辦法詳見附件一懲罰辦法(4)催收業(yè)績的獎懲辦法，詳見每月具體規(guī)定。二、無聯(lián)案件1、挖掘時間一個無聯(lián)案件挖掘信息周期不得超過兩天。2、挖掘程序(1)對持卡人的信息再次進行全面核實，包括但不限于單位、聯(lián)系人、家人等，獲得有效信息；(2)通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式查詢有效信息；(3)與持卡人戶籍所在地基層組織如村委會、居委會聯(lián)系；(4)獲得有效信息后，參照可聯(lián)催收要求繼續(xù)跟催。3、挖掘原則(1)不放過任何一個線索；(2)從蛛絲馬跡發(fā)現(xiàn)“真相”。4、挖掘要求(1)對每個字段進行仔細(xì)挖掘；(2)對案件

8、每次跟催情況都須使用專業(yè)術(shù)語進行詳細(xì)記錄；專業(yè)術(shù)語詳見附件五催收簡寫代碼；(3)如通過114等服務(wù)臺查詢的號碼，必須進行核實，并了解持卡人及相關(guān)人員情況;(4)務(wù)必要向持卡人戶籍所在地基層組織全面了解情況;(5)文明催收：詳見附件七文明催收七條禁令。5、有效挖掘標(biāo)準(zhǔn)找到持卡人本人新的有效聯(lián)系方式；找到持卡人近親屬新的有效聯(lián)系方式。6、無聯(lián)挖掘質(zhì)量監(jiān)督(1)由小組負(fù)責(zé)人召開業(yè)務(wù)交流會，內(nèi)容包括但不僅限于每日任務(wù)完成量,工作中存在問題及其解決，了解當(dāng)日搜索情況，并填寫附件葉無聯(lián)搜索會議表(2)由數(shù)據(jù)中心稽核部門對催收員的案件搜索頻率及周期、搜索渠道、搜索效果等進行抽樣檢查和評估，并填寫附件十二無聯(lián)

9、搜索質(zhì)量監(jiān)督表(3)若違反上述1、2(1)、4(2)、4(3)、4(4)之規(guī)定，依照相關(guān)制度進行處罰，處罰辦法詳見附件一懲罰辦法第二條外訪催收外訪人員著裝要求1、夕卜訪人員應(yīng)著工作正裝，夏季著襯衫(可短袖)西褲；冬季著西裝(可休閑西裝)西褲O發(fā)型應(yīng)簡單正統(tǒng)。2、在著裝及發(fā)型等外表形象上，應(yīng)展現(xiàn)正派、專業(yè)形象。二、外訪程序1、外訪主管從電催負(fù)責(zé)人處接收案件，并對案件情況作詳細(xì)了解后進行外訪任務(wù)分配;2、外訪過程要求從進入外訪目標(biāo)區(qū)域內(nèi)至離開區(qū)域的催收作業(yè)全程錄音及錄像（照相），并在外訪單上即時作現(xiàn)場催收書面記錄；3、外訪結(jié)束向小組負(fù)責(zé)人匯報當(dāng)日工作，并將記錄資料上交小組負(fù)責(zé)人，由小組負(fù)責(zé)人檢查接

10、收外訪材料，并及時提取儲存錄音和照片，刪除原機身上的錄音及相關(guān)資料。三、外訪原則1、掌握現(xiàn)場談判主控權(quán);2、文明、合法，避免沖突。四、外訪要求1、工作期間禁止飲酒，更不得酒后作業(yè)。禁止食用興奮劑等違禁品;2、須攜帶錄音器（如錄音筆等）、數(shù)碼相機或者高清數(shù)碼相機功能的手機、工作證、身份證件及對應(yīng)外訪單。委托銀行有提供相應(yīng)外訪證件的，按委托銀行的證件合理使用。若沒有，則由公司直接出具相應(yīng)外訪證明;3、除隨同辦案民警之情況外，外訪工作人員不得進入欠款人私人住宅，只限于住宅大門;4、外訪過程中需在持卡人住處或者辦公地點留有律師函的，需要用信封斗各函件內(nèi)容保密;5、外訪當(dāng)天提交完整催收記錄。五、外訪話述

11、規(guī)定1、表明接受銀行委托，負(fù)責(zé)提醒通知信用卡逾期欠款還款事宜;2、表明委托銀行已通過信函、電話等形式進行催收，若仍不還款，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任（包括民事還本付息責(zé)任以及可能存在刑事責(zé)任風(fēng)險）；3、如遇欠款人要求減免要求，應(yīng)明確表明本身不享有該權(quán)限。未經(jīng)委托銀行書面確認(rèn)和授權(quán)，不得作出減或免的承諾;4、如遇欠款人否認(rèn)辦卡情形的，應(yīng)向“欠款人”表明須如實陳述，并親自書寫未辦卡申明書，并載明如有虛假應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。存在六、外訪質(zhì)量監(jiān)督1、由外訪負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)召開業(yè)務(wù)交流會，內(nèi)容包括但不限于當(dāng)日成果，工作中問題及其解決，了解當(dāng)日外訪大致情況，并填寫附件十三外訪催收會議表2、由運營管理部對外訪次數(shù)及頻率

12、、外訪渠道、外訪效果等進行抽樣檢查和評估,并填寫附件十四外訪催收質(zhì)量監(jiān)督表3、由內(nèi)審合規(guī)部定期對外訪材料，含外訪錄音、照片、外訪單根據(jù)不同銀行要求進行稽核，并填寫附件十五外訪催收合規(guī)稽核表4、若違反上述第一條第一項、第二條第二項、第三項及其他外訪之規(guī)定，依照相關(guān)制度進行處罰。處罰辦法詳見附件一懲罰辦法第五章案件協(xié)催第一條確定協(xié)催案件類型1、老賴型賬戶；2、持卡人本人無償還能力，不愿想其他辦法解決的;3、持卡人或者家人人為無所謂的；4、其他溝通無果的情況。第二條協(xié)催時間一個案件協(xié)催周期不超過五天。第三條協(xié)催程序1、挑選需要協(xié)催案件，通過催收系統(tǒng)詳細(xì)載明案件情況，提出協(xié)催申請。2、小組長寫明執(zhí)行意

13、見，并提交催收經(jīng)理；3、催收經(jīng)理審核認(rèn)為確有必要的，及時安排人員進行案件協(xié)催，設(shè)計協(xié)催流程、方案；若認(rèn)為不必要的，寫明理由后退回，但應(yīng)給予一定的指導(dǎo)和建議；4、案件分工，促成還款。第四條協(xié)催原則1、準(zhǔn)確把握角色轉(zhuǎn)變；2、環(huán)環(huán)相扣。第五條協(xié)催要求1、膽大心細(xì)，做好充分準(zhǔn)備；2、詳細(xì)記錄案件進展情況；3、分工明確；4、文明催收：詳見附件七文明催收七條禁令第六條協(xié)催案件質(zhì)量監(jiān)督1、由質(zhì)量監(jiān)督部門協(xié)催案件的效果進行抽樣檢查和評估，并填寫附件十六協(xié)催案件效果評估表；2、若違反上午第二條、第三條、第五條第二、三、四項之規(guī)定，依照相關(guān)制度進行處罰。處罰辦法詳見附件一懲罰辦法。第六章退留案第一條確定退案類別1

14、、到期退案；2、臨時退案。第二條退案時間1、到期退案：以各家銀行到期退案時間為準(zhǔn)；2、臨時退案：根據(jù)銀行下達(dá)的通知而定。第三條退留案程序1、退案前三天對所有退案再次進行詳細(xì)核實，確定退案名單和留案名單；2、由小組長將情況匯總，并填寫退案表（和留案表（附件十八），并及時通知催收經(jīng)理；3、催收經(jīng)理對退留案情況進行審核無誤后，申請退案。第四條退留案要求1、及時提交退留案情況;2、確保退留案信息準(zhǔn)確、完整。第五條退留案質(zhì)量監(jiān)督1、由質(zhì)量監(jiān)督部門對退留案情況進行抽樣檢查和評估，并填寫附件十九退留案質(zhì)量監(jiān)督表；2、若違反上述第二條、第三條、第四條之規(guī)定，依照相關(guān)制度進行處罰。處罰辦法詳見附件一懲罰辦法第七

15、章附則第一條本制度若與其他制度產(chǎn)生沖突時，以本制度為準(zhǔn)第二條本制度經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施第三條附件。2015泉州和富金融服務(wù)外包有限公司年6月25日附件一:催收流程細(xì)則懲罰辦法為更好地促進催收流程細(xì)則的實施，做到懲處有據(jù)，特指定此辦法。第一條逾期帳戶整理獎懲規(guī)定100元。（包1、逾期帳戶整理未在規(guī)定時間完成者，取消當(dāng)月獎金，并扣罰工資括接收案件、案件導(dǎo)入系統(tǒng)、戶籍調(diào)取、法律函件寄送）2、案件導(dǎo)入、戶籍調(diào)取出錯者，視情節(jié)嚴(yán)重，給予50元罰款3、法律函件信封、信函內(nèi)容檢查不規(guī)范者，給予100元罰款。第二條案件分配獎懲規(guī)定1、案件分配未在規(guī)定時間完成者，給予100元罰款。2、案件分配不符合標(biāo)準(zhǔn)者，給予2

16、00元罰款。第三條新案過濾獎懲規(guī)定1、新案過濾不符合使勁啊要求者，給予100元罰款。2、新案過濾不符合過濾要求者，給予200元罰款。第四條案件跟催獎懲規(guī)定1、可聯(lián)跟催不符跟催時間及要求者，給予100元罰款。2、無聯(lián)搜索不符搜素要求者，給予給予100元罰款。3、配合催收初次不符催收要求者，給予200元罰款。4、違反文明催收七條禁令，視情節(jié)嚴(yán)重程度給予警告、200元罰款、勸退；如造成嚴(yán)重后果，須承擔(dān)全部賠償責(zé)任。第五條外訪催收獎懲規(guī)定1、未按外訪著裝要求者，給予100元罰款。2、未全程錄音及如實及時記錄外訪過程者，給予200元罰款。3、違反外訪要求任一條，給予警告并處200元罰款。4、違反外訪話術(shù)

17、規(guī)定第三條者，給予警告并處200元罰款，如造成嚴(yán)重后果,須承擔(dān)全部賠償責(zé)任第六條退留案獎懲規(guī)定1、未在銀行要求的時間內(nèi)進行及時退留案者，給予300元罰款;2、未按銀行要求正確退留案者，給予300元罰款。附件二信件寄送質(zhì)量監(jiān)督表日期信件類型寄送及時性信封規(guī)范性內(nèi)容規(guī)范性寄送責(zé)任人質(zhì)量監(jiān)督員附件三：催記簡寫代碼第一條案件狀態(tài)描述Fresh新任務(wù)Sesrch尋找中Found1找到本人或保證人Found2找到家人，聯(lián)系人，同事PTP1承諾還款-有時間有金額PTP2承諾還款-無時間無金額PTPn跳票一違反承諾VisitCPT1CPI2第二條BTEMFAXHTLBNAOFFSUCheck檢查付款外訪已付款

18、但不足一半付款超過一半但未結(jié)清語碼單位電話空號傳真家電電話忙無人接聽關(guān)機電話停機第三條退案短語碼Returnl未到期退回到期退回Return2第二條禁止以語言或肢體等形式恐嚇、威脅當(dāng)事人人身安全的行為。第三條禁止對當(dāng)事人以各種形式進行挑釁或出現(xiàn)不理性行為的情況下，催收員喪失冷靜和理智而致“有理投訴”第四條禁止對非還款義務(wù)人進行明確而絕對意義的不利法律的責(zé)任的表達(dá)。第五條禁止在催收時出現(xiàn)暴躁、恐慌、煩厭倦等不利催收的心態(tài)和情緒。第六條禁止對債務(wù)無關(guān)的第三人進行催收或騷擾。第七條禁止向債務(wù)無關(guān)的第三人泄露客戶信息。附件六新案過濾質(zhì)量監(jiān)督表日期委案類型過濾時間及時性過濾渠道完整與創(chuàng)新性過濾效果催收員質(zhì)量監(jiān)督員備注：委案類型填寫格式：如中信泉州2015年10月15日附件七可聯(lián)催收會議表日期委托行催收員當(dāng)日回款額隔日預(yù)計回款截至當(dāng)日總回存在問題解決方法備注額款及完成目標(biāo)比例附件八可聯(lián)催收質(zhì)量監(jiān)督表日期委托行催收員檢查、抽查案件跟進頻率催收渠道催收效果存在問題監(jiān)者ri=r、貝附件九無聯(lián)搜索會議表日期委托