微政治環(huán)境下的公眾情緒管理

1、微政治 環(huán)境下 平涼市委黨校管理教研室 講師 吳亞榮 的公眾情緒管理第一部分內 容 提 要 第二部分 第三部分 什么是“微政治”？ 微政治環(huán)境下的公眾情緒 微政治環(huán)境下的公眾情緒管理第一部分 什么是“微政治”？一、 微政治釋義二、 微政治產生的原因三、 微政治與公眾情緒的關系一、“微政治”釋義 今天的政治已經與曾經很長時間主導人們政治生活的對理念、信仰、制度、權威等價值和相關命題的關切漸行漸遠，而更多地表現(xiàn)為對民眾日常生活的關注，或僅僅是對民眾具體、細小甚至瑣碎訴求和問題的回應。 王麗萍 不是微觀政治 也不是微博政治簡稱 微觀政治與觀察和分析政治現(xiàn)象的角度或層面有關，而微政治則涉及政治的內涵。

2、 這里講的微政治不是“微博政治”或者“微信政治”等的簡稱，雖然以互聯(lián)網為代表的快捷政治傳播途徑，為微政治的發(fā)展起到了不可否認的“助推器”的作用。微政治二、“微政治”出現(xiàn)的原因社會性狀、經濟結構、文化格局、家庭關系、個人交往與生活方式等均發(fā)生深刻變革。普通民眾和日常生活事務回歸到政治中心，并得到關切和強調。技術革命所帶來的新興傳播手段，使整個社會和政治生態(tài)加速變遷，呈現(xiàn)出全新面目。播放網絡視頻短片三、微政治與公眾情緒的關系 第一，微政治的出現(xiàn)與現(xiàn)代社會普遍的情緒氛圍有著重要的關聯(lián)。 而政府對民眾瑣碎訴求的回應則在一定程度上強化了這樣的情緒氛圍，并可能使生活在充滿不確定性和高風險的現(xiàn)代社會中的人們

3、更加敏感脆弱。 第二，縱觀目前所公開的一些群體性事件，其中不少是由于一件意外的、較小的事件觸發(fā)的，進而引發(fā)起一場具有很大情緒化特征的群體性事件。 如， 引發(fā)重慶萬州萬人騷動事件便是一次小小的碰撞。 安徽池州群體性事件則是源于一次小小的車輛剮傷。 第三，我們黨歷來重視對于群眾情緒的掌握。 “群眾生產、群眾利益、群眾情緒，這些都是領導干部們應時刻注意的?！?毛澤東 “黨只有緊緊地依靠群眾，密切地聯(lián)系群眾，隨時聽取群眾的呼聲，了解群眾的情緒，代表群眾的利益，才能形成強大的力量，順利地完成自己的各項任務?！?鄧小平一、 情緒、公眾情緒的定義二、 公眾情緒的類型三、 目前我國普遍存在的消極公眾情緒 第二

4、部分 微政治環(huán)境下的公眾情緒 一、公眾情緒的定義 羅素的情緒環(huán)狀模式圖 每個人因個體不同、情境不同都會有各種各樣的情緒體驗。 情緒是人們對客觀事物所持態(tài)度的體驗。 公眾情緒 是多個個體對影響集體事件的相似反應的集合。公眾情緒的產生是基于群體遭遇情緒事件，在情緒壓力之下產生的情緒溝通和人際傳播的現(xiàn)象。積極情緒喜 悅感 激寧 靜自 豪激 勵快 樂 消極情緒冷 漠悲 觀懦 弱憤 恨急 躁失 望脆 弱 中立情緒懷疑任性二、公眾情緒的類型三、目前我國社會上存在的主要消極公眾情緒公正失衡感不滿與怨恨相對剝奪感仇官仇富與鬧大 公正失衡感，簡言之就是一種“不公正感”，它既是一種客觀存在，也是一種社會心理感受。

5、 相對剝奪感 指人們通過與參照群體的比較而產生的一種自身利益被其他群體剝奪的感受。這種感覺會產生消極情緒，表現(xiàn)為憤怒、怨恨或不滿。 “一頭是本地中學生，才參加完中考，一頭是外地有錢的老板，還帶著保鏢，這個反差多大啊” 安徽池州事件中一摩的司機 語 權利和機會配置的不公正以及收入和財富分配的過于不平等，必然導致社會分裂和底層社會的不滿與怨恨。 社會轉型期的公正失衡感，大約6/10的人認為是由權力腐敗、權力資本化造成的。這必然導致民眾中存在一種普遍的情緒，那就是仇官仇富與鬧大。 無論是仇官還是仇富歸根結底都是仇恨不公。而這種對不公的擔憂與仇恨情緒，導致公眾對司法公正的不信任，從而公眾在一些群體性事

6、件的處置過程中陷入“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”的“鬧大”怪圈。 請問，鬧大背后隱藏的是公眾怎樣的情緒特點？ 社會轉型期的公正失衡感，大約6/10的人認為是由權力腐敗、權力資本化造成的。這必然導致民眾中存在一種普遍的情緒，那就是仇官仇富與鬧大。 無論是仇官還是仇富歸根結底都是仇恨不公。而這種對不公的擔憂與仇恨情緒，導致公眾對司法公正的不信任，從而公眾在一些群體性事件的處置過程中陷入“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”的“鬧大”怪圈。 請問，鬧大背后隱藏的是公眾怎樣的情緒特點？ 一、 微政治環(huán)境下公眾情緒的發(fā)生過程與機制二、 微政治環(huán)境下政府對公眾情緒的應對與管理策略 第三部分 微政治

7、環(huán)境下的公眾情緒管理 第三部分 微政治環(huán)境下的公眾情緒管理 在微政治環(huán)境下，情緒已成為具有重要政治意義的符號?？v觀歷史我們也不難發(fā)現(xiàn)公眾情緒與社會穩(wěn)定和經濟繁榮發(fā)展存在著必然的聯(lián)系。一、微政治環(huán)境下公眾情緒的發(fā)生過程與機制 微政治環(huán)境下公眾情緒的發(fā)生過程與機制如下： 情緒場情緒情境觸發(fā)群體情緒磨合與感染群體情緒興奮與共意公眾情緒回落直至情緒消融情緒場情緒場情緒情境觸發(fā)群體情緒磨合與感染群體情緒興奮與共意公眾情緒回落直至情緒消融 公眾釋放自我情緒及感知、溝通他人情緒的作用場。情緒情境觸發(fā)階段 微政治環(huán)境下的情緒情境觸發(fā)，就是指一件微小的事件發(fā)生了！ 在這個階段，群體情緒的統(tǒng)一性還不明顯，大多數(shù)是

8、一種“看熱鬧”的心態(tài)。情緒場情緒情境觸發(fā)群體情緒磨合與感染群體情緒興奮與共意公眾情緒回落直至情緒消融 隨著政府管理手段的介入，以及是否有效，公眾情緒在這個階段將呈現(xiàn)三種不同的發(fā)展走向： 第一，政府及時、有效、透明的信息發(fā)布，人們掌握了完整、真實的事件信息，對事件的認識回歸理性，人們的情緒開始平復，公眾情緒回落直至消融； 第二，政府未能及時、有效、透明的發(fā)布事件信息，或者公眾對真實的信息予以拋棄，謠言戰(zhàn)勝了一切真實和理性。 第三，事件在此刻因為群體興趣點的轉移或者媒體關注度的下降而不了了之。群體情緒磨合與感染階段情緒場情緒情境觸發(fā)群體情緒磨合與感染群體情緒興奮與共意公眾情緒回落直至情緒消融 隨著

9、事件的向前發(fā)展，直接或者間接參與事件的人群不斷擴大，人們的參與意識越來越強。在這個階段，事件的發(fā)展除了信息的傳播之外，更伴隨的是情緒的傳播與感染。 同時，微政治公眾事件的導火線事件不太具有新聞價值，通常難以引起新聞媒體或相關部門的注意或處理，因此難以有權威的說法，這導致傳播事件的信息形式只能是流言或者說謠言。情緒群體興奮與共意階段情緒場情緒情境觸發(fā)群體情緒磨合與感染群體情緒興奮與共意公眾情緒回落直至情緒消融 人們內心的怨恨等各種情緒以異常的速度在人群中迅速蔓延、膨脹、延伸；與此同時，現(xiàn)實的這一群體往往還具有共同的地域，這一群體在事件發(fā)生地點集聚起來，并極易達成情感上的一致，也就是形成了情緒的共

10、意。 公眾情緒回落直至消融階段情緒場情緒情境觸發(fā)群體情緒磨合與感染群體情緒興奮與共意公眾情緒回落直至情緒消融 隨著輿情的快速傳播和公眾的情緒爆發(fā)產生的事態(tài)給相關責任者造成的巨大壓力，迫使責任者盡快地制定出令公眾滿意的事件應對措施和解決方案，并付諸實施。公眾的情緒逐漸地平息，恢復常態(tài)。 防衛(wèi)抵制和“替罪羊”的辯解策略尋找借口和技術錯誤的責任淡化策略追根朔源和完全認錯的形象修補策略二、微政治環(huán)境下政府對公眾情緒的應對與管理策略1、防衛(wèi)抵制和“替罪羊”的辯解策略 從政府的立場來說，政府部門認為自己一種受害型的危機，從而使得他們采取或者采納否認型或者淡化型的應對策略，為自己擺脫干系而做辯解，以消解公眾

11、的負面情緒。具體包括： 第一：回擊指控 這是最強勢的回應策略。比如直接發(fā)布事實信息，澄清謠言，抓捕犯罪嫌疑人等。第二：否認與澄清否認策略通常有兩種方式， 一是以封鎖消息的方式來否認群體性事件的存在。 二是對各種謠言進行否認與澄清。第三：指明“替罪羊” 一小撮別有用心的人、不明真相的群眾、黑惡勢力幕后指使策劃近些時候，一些群體事件發(fā)生之初，總能看到 地方政府這樣匆忙定性的詞語。 政府的這種做法便是為群體性事件的爆發(fā)尋找“替罪羊”，是為自己工作的失職和對群眾利益的漠視而在人們心中形成的積怨尋找推脫之詞，借此推托自身應該承擔的失職瀆職責任。第四：抓捕“替罪羊” 正是由于把群體性事件看做是受害型危機，

12、政府處置策略最強調追究部分“暴力參與者”的責任。2、尋找借口和技術錯誤的責任淡化策略 把由一些細小偶發(fā)因素引發(fā)的眾多的群體性事件看做是一種事故型危機，即認為事件是由一次技術缺憾所導致的事故，因而具有偶然性，通過強調技術錯誤、尋找借口、淡化責任與危害等方式進行形象維護與信息傳播，從而在表面和短時期內化解公眾情緒。第一：強調技術錯誤強調技術錯誤就是人們把事態(tài)的擴大完全歸因于政府相關部門在現(xiàn)場處置時所存在的技術錯誤。一般來說，人們通常認為的技術錯誤有以下兩種：一是信息未及時公開； 二是隨意動用警力第二：尋找借口 在應對和總結群體性事件的發(fā)生原因時，不少當?shù)卣偸前殉龊跻饬系?、難以管控的謠言看作是事

13、件發(fā)生的關鍵原因，甚至認為沒有流言就永遠不會出現(xiàn)群體性事件。 當晚8時許，在少數(shù)人的煽動下，數(shù)百人向位于高筍塘廣場的區(qū)政府大樓集結，并砸壞區(qū)政府玻璃大門等。文/特約撰稿員 文玉伯 萬州突發(fā)萬人騷動事件 2004年第31期 第三：淡化責任與危害 群體性事件發(fā)生之后，政府部門往往還以縮小參與事件的人數(shù)或受傷、死亡的人數(shù)等方式來淡化事件的影響和危害。 與此同時，群體性事件結束之后，上級政府部門往往還會采納一個常規(guī)性的做法，那就是通過部分官員的處理、停職來淡化甚至平復事件的危害和人們心底的怨氣。 這種策略不再將事件從社會背景中剝奪出來，也不再將之視為偶然的、孤立的事件，而是將其放在當時、當?shù)氐纳鐣尘爸蟹治銎洚a生的根源。以這種視角對之進行認知，政府發(fā)現(xiàn)微政治下的公眾事件發(fā)生不是表面所表現(xiàn)的那樣具有偶發(fā)性或者細微性，而具有必然性。 具體包括：3、追根溯源和完全認錯的形象修補策略第一：公共信息發(fā)布與雙向對等的交流 組織和公眾處于完全平等的地位，他們互相理解，互相溝通，通過不斷的反饋組織指導公眾所思所需所感，公眾也能理解組織的愿望和需要，以此實現(xiàn)危機的化解。 或者使用雙向對等交流模式，即主要運用對話的方式進行溝通與