某項(xiàng)目物業(yè)管理保潔及保安管理服務(wù)方案

1、-PAGE . z.-. z.*辦公樓物業(yè)管理服務(wù)方案服 務(wù) 單位: *服 務(wù) : *地 址: *第一章企業(yè)簡介WYGS是一家以物業(yè)服務(wù)為核心的綜合服務(wù)供應(yīng)商，公司成立于2007年6月，注冊資本50萬元，國家二級資質(zhì)，一般納稅人企業(yè)，同時(shí)獲得勞務(wù)派遣資質(zhì)和勞務(wù)外包許可，并取得人力資源服務(wù)許可證。為實(shí)現(xiàn)從分散粗放型傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代集約型服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)變，我們整合自身的優(yōu)勢成立了如下子公司：*人力資源、*裝飾工程、*家政服務(wù)、*餐飲管理，旨在為單位提供一體化的后勤服務(wù)，為小區(qū)業(yè)主提供一體化的社區(qū)生活服務(wù)。具體業(yè)務(wù)涵蓋：物業(yè)服務(wù)、物業(yè)顧問咨詢、專業(yè)保潔、秩序維護(hù)服務(wù)、園林綠化、水電維修、物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修

2、保養(yǎng)、人力資源服務(wù)、勞務(wù)派遣、人事代理、代理招聘、社保代理、代發(fā)工資、室外裝飾工程、食堂管理、快餐配送、家政服務(wù)、教育咨詢、O2O社區(qū)生活服務(wù)。 公司成立以來，不斷完善部管理，通過了質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系（ISO9001/ISO14001/OHSA18001）、AAA信用等級認(rèn)證。公司全體管理人員均達(dá)到持證上崗，80%以上的管理人員具備5年以上的物業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，中層以上管理人員具備中級以上職稱和大專以上學(xué)歷，是一支年富力強(qiáng)、充滿朝氣、具有專業(yè)化水準(zhǔn)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。著眼未來，*人將繼續(xù)以誠信、務(wù)實(shí)、高效、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，以敬業(yè)、責(zé)任、合作、學(xué)習(xí)”的員工信念，以創(chuàng)造快樂生活，

3、打造和諧社區(qū)”的經(jīng)營理念，把以人為本，業(yè)主至上”作為服務(wù)宗旨，不斷超越自己，鑄就*物業(yè)”品牌。全體*人正以蓄勢待發(fā)的姿態(tài)和百倍高昂的斗志，發(fā)掘所有發(fā)展的契機(jī)，向社會展現(xiàn)*物業(yè)的風(fēng)采，傳播*物業(yè)企業(yè)文化，為業(yè)主單位提供一體化的后勤服務(wù)解決方案，為小區(qū)業(yè)主提供一體化的社區(qū)生活服務(wù)解決方案。*宣言我們始終堅(jiān)信人類最寶貴的精神誠信、務(wù)實(shí)、高效、創(chuàng)新。我們有權(quán)選擇一種最值得回味的生活方式來度過此生。我們要敢于冒險(xiǎn)，也善于規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；我們要敢于拼搏，也善于方法與策略；敢于承擔(dān)責(zé)任，也善于抓住機(jī)會。 我們始終堅(jiān)信 以人為本”的管理，我們尊重每一個(gè)人的人格，也知道誠信與平等意味著和諧，意味著社會發(fā)展的最終趨勢。

4、誠實(shí)做人，誠心做事，理解人，關(guān)心人，以真誠贏得忠誠，以信譽(yù)贏得信任。無論回報(bào)社會，服務(wù)顧客，還是團(tuán)隊(duì)合作，我們都將堅(jiān)守誠信之道，并努力發(fā)揚(yáng)光大。我們始終如一地追求出類拔萃，我們堅(jiān)信務(wù)實(shí)”的精神，避免夸夸其談，華而不實(shí)。我們寧愿對自己毫不留情的剖析，也不愿沾沾自喜，自欺欺人。 我們始終認(rèn)為高效是*物業(yè)生存的法寶，因?yàn)槲覀円恢闭J(rèn)為只有高效才能節(jié)約客戶的時(shí)間，只有高效才能提供更快捷的產(chǎn)品，只有高效才能提供超值的服務(wù)。我們崇尚創(chuàng)新，愛護(hù)員工的創(chuàng)造熱情，珍惜員工的首創(chuàng)精神，提高員工的創(chuàng)造力是我們信奉的準(zhǔn)則，我們深知：創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的不竭動力。 我們倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)協(xié)同，團(tuán)結(jié)，坦誠溝通，真誠合作，目標(biāo)統(tǒng)一是我們持

5、續(xù)發(fā)展的根本。我們依靠團(tuán)隊(duì)的力量充分滿足客戶需求，超出客戶期望，創(chuàng)造卓越成就，并由此贏得世人的尊重。 我們始終認(rèn)為*物業(yè)的使命是為社會創(chuàng)造價(jià)值，是為顧客提供卓越的服務(wù)，是為員工創(chuàng)造財(cái)富。不管遇到任何困難和挫折，我們都不會放棄我們的信念，我們必須為信念而奮斗，這種奮斗不僅是人生最大的快樂，也是我們面對人生別無選擇的唯一道路。我們始終堅(jiān)信快樂”的企業(yè)文化，使客戶快樂、員工快樂、股東快樂是*物業(yè)的終極目標(biāo)。*優(yōu)勢團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢 *物業(yè)始終堅(jiān)持以人為本的原則，吸引了一批有志于物業(yè)服務(wù)的優(yōu)秀人才，他們或畢業(yè)于知名大學(xué)物業(yè)專業(yè)，或有著多年的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，也有來自德國物業(yè)專家，還有資深的專業(yè)市場營銷和企業(yè)管理人員

6、，是業(yè)主可以信賴的專業(yè)人士和最佳助手。 服務(wù)優(yōu)勢 我們始終堅(jiān)持服務(wù)至上的原則，對客戶的任何建議和評價(jià)都給予最大的關(guān)注，我們深知與客戶良好的溝通才能更好地做好服務(wù)，才能最大限度地達(dá)到客戶滿意，讓百分之百的客戶百分之百的滿意是我們永遠(yuǎn)的承諾。 管理優(yōu)勢 只有一流的管理才能造就一流的服務(wù)，規(guī)化的程序，先進(jìn)的管理制度，高度的協(xié)調(diào)和團(tuán)隊(duì)精神，所有這一切，都是我們生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是客戶信任我們的根本。 價(jià)格優(yōu)勢 我們始終堅(jiān)持百五利潤法則，也即我們承諾只賺取百分之五的企業(yè)利潤。這讓我們在同等服務(wù)的條件下，有著競爭對手無法比擬的價(jià)格優(yōu)勢。 技術(shù)的優(yōu)勢 我們吸引了一批優(yōu)秀專業(yè)工程師，他們有多年的房屋配套設(shè)施

7、維修、維護(hù)、保養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)，能在最快最短的時(shí)間為客戶解決困難。 經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢 *物業(yè)層所有員工都擁有著五年以上的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，團(tuán)隊(duì)豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)是*物業(yè)提供高質(zhì)量物業(yè)服務(wù)的保證。 培訓(xùn)優(yōu)勢 *物業(yè)擁有著一批優(yōu)秀的人力資源培訓(xùn)隊(duì)伍，任何一個(gè)上崗前的員工都將經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，而且我們每周都將對不同崗位的員工進(jìn)行不同的專題培訓(xùn)，我們的崗前教育和職業(yè)教育是提供高質(zhì)量服務(wù)過程的保證。 專業(yè)優(yōu)勢 專業(yè)的人才、專業(yè)的技術(shù)、專業(yè)的團(tuán)隊(duì)、專業(yè)的管理成就*物業(yè)專業(yè)的服務(wù)。 企業(yè)文化企業(yè)精神:誠信、務(wù)實(shí)、高效、創(chuàng)新 員工信念:敬業(yè)、責(zé)任、合作、學(xué)習(xí)經(jīng)營理念: 創(chuàng)造快樂生活，打造和諧社區(qū) 服務(wù)宗旨: 以人為本，客戶至上 雙百工程

8、: 讓百分之百的顧客百分之百的滿意 快樂文化: 客戶快樂、員工快樂、股東快樂經(jīng)營思路：以管理促服務(wù)，以服務(wù)帶信譽(yù)，以信譽(yù)求發(fā)展企業(yè)業(yè)績表*第二章 提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃第一節(jié) 項(xiàng)目概況與服務(wù)人員要求一、項(xiàng)目簡介*環(huán)境科技*公司初創(chuàng)于2006年，經(jīng)過十年來的磨礪與積累，由最初的代理銷售制冷設(shè)備的傳統(tǒng)小企業(yè)，發(fā)展成為提供專業(yè)中央空調(diào)維保服務(wù)并且擁有多項(xiàng)專利的高新技術(shù)企業(yè)。公司已于2013年通過招商引資入駐高新創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)園。以發(fā)展環(huán)境科技，創(chuàng)造美好生活為愿景，以打造節(jié)能環(huán)保產(chǎn)業(yè)鏈，開創(chuàng)綠色科技新紀(jì)元為使命，長期致力于中央空調(diào)設(shè)計(jì)、安裝、維保、檢測等領(lǐng)域，公司與多家科研院所建立了戰(zhàn)略合作關(guān)

9、系并引進(jìn)多名專家。公司成功研發(fā)了一系列中央空調(diào)節(jié)能產(chǎn)品，并獲得多項(xiàng)國家發(fā)明專利。公司成立以來，堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向，以技術(shù)為核心，以創(chuàng)新為目標(biāo)的發(fā)展思路，貫徹領(lǐng)先一步，步步為贏”的經(jīng)營方針，圍繞誠信為本，客戶至上”的經(jīng)營理念，全力將公司打造成節(jié)能環(huán)保領(lǐng)域航母。*位于*處，為*環(huán)境科技*公司未來重點(diǎn)打造的高端科技產(chǎn)品制造基地，前景及市場均不可估量。二、物業(yè)管理圍 1、物業(yè)管理區(qū)域的保安服務(wù)： 負(fù)責(zé)辦公大樓的安全護(hù)衛(wèi)工作；負(fù)責(zé)主樓及大門入口處崗?fù)さ闹蛋唷?負(fù)責(zé)辦公大樓的車輛停放秩序及交通秩序； 監(jiān)控大樓各系統(tǒng)的運(yùn)行； 出門物品的檢查； 負(fù)責(zé)傳達(dá)室的接待、信訪、問訊工作； 做好緊急安全性事件的應(yīng)急處理工

10、作。 完成業(yè)主交辦的其它工作。 2、物業(yè)管理區(qū)域的保潔服務(wù)： （1） 辦公大樓的公共場所、各類大小會議室、活動室及附屬調(diào)入的日常衛(wèi)生保潔、垃圾整理收集； （2） 衛(wèi)生間的地面、墻面、玻璃、燈具、衛(wèi)生潔具等調(diào)入物品的日常清潔保養(yǎng)； （3） 辦公大樓周邊庭院、綠地的日常衛(wèi)生保潔、垃圾收集； （4） 辦公大樓外墻及玻璃窗定期清洗； （5） 負(fù)責(zé)衛(wèi)生間清潔用品的及時(shí)更換; （6） 制定辦公區(qū)消殺制度，定期滅除害蟲。 （7） 完成業(yè)主交辦的其它工作等。 四、物業(yè)管理服務(wù)人員配備及要求： 為保證服務(wù)質(zhì)量和維護(hù)環(huán)保系統(tǒng)的形象，所有物業(yè)管理服務(wù)人員均要求禮貌熱情，品行端正，為人正直，忠誠可靠。 具體要求： 1

11、、項(xiàng)目經(jīng)理 全面負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)的管理。人員配置要求年齡在 45周歲收下，具有大專（含）以上文化程度，從事本崗位 5 年以上工作經(jīng)驗(yàn)；有較強(qiáng)的管理能力和工作經(jīng)驗(yàn)，能夠充分調(diào)動全體員工和積極性，善于管理、善于溝通。 2、保安人員 負(fù)責(zé)辦公大樓的安全護(hù)衛(wèi)，維護(hù)良好的工作秩序。人員配置 5人，要求年齡在 5055歲，身高 1.70 以上，身體健康，有責(zé)任心，有處理突發(fā)事故的經(jīng)驗(yàn)和辦公樓保安工作經(jīng)歷。保安人員須通過培訓(xùn)后上崗，著裝及儀態(tài)作風(fēng)須正規(guī)。實(shí)行 24 小時(shí)值班巡邏制（12 小時(shí)制），確保辦公大樓外無火災(zāi)、無刑事事故、無安全隱患發(fā)生。有應(yīng)急處理計(jì)劃和措施，能及時(shí)處理各類突發(fā)事件，事件處理及時(shí)率 10

12、0%；責(zé)監(jiān)控室的日常工作及設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)；負(fù)責(zé)消防、閉路監(jiān)控異常情況處理，并且負(fù)責(zé)晚間任務(wù)接收及下達(dá)；無上門推銷現(xiàn)象；嚴(yán)格執(zhí)行消防操作規(guī)程，定期進(jìn)行消防演習(xí)，保證消防通道暢通，消防器材可隨時(shí)啟用；對外來探訪人員，建立詢問登記制度，要求記錄完整，有回執(zhí)；做好信件收發(fā)工作，嚴(yán)肅收發(fā)紀(jì)律和程序，不得有任何失誤；自行車、助力車、摩托車、汽車按指定地點(diǎn)停放并且進(jìn)行有序管理； 3、保潔人員人員配置 3人，要求年齡在50 55 歲，身高 1.55 米以上，身體健康，儀表整潔，禮貌和藹，有良好素養(yǎng)和職業(yè)道德，并有從事過辦公大樓保潔工作經(jīng)驗(yàn)。 清潔基本要求： 清潔制度完善，清潔設(shè)施配置合理、完備，能按照基地作

13、息時(shí)間、功能區(qū)域劃分等特點(diǎn)，進(jìn)行全天候、全方位地保持清潔；辦公樓立面、公共樓道及物業(yè)區(qū)域道路整潔，無堆放雜物現(xiàn)象，并承擔(dān)門前三包”責(zé)任； 大樓外墻（含玻璃窗）清洗 1次年；樓墻面清洗高位 1 次月、低位 1 次周、瓷磚部分高位 1 次季、低位 1 次周（3米以上為高位）；石、花崗巖、地板革材質(zhì)部分（含墻、柱、地面）清洗打臘 2次年；不銹鋼材質(zhì)部分（含宣傳欄、樓道扶手、電梯門等）日常保潔，另視污染程度使用護(hù)理劑；衛(wèi)生間、樓道、走廊、化裝間等公共部位需制定保潔巡視制度，公共部位垃圾筒需清倒 2次日，無異味；采取先進(jìn)消殺技術(shù)，對辦公區(qū)、綠化帶等部位進(jìn)行消殺除蟲，1次季；室外道路（含地上停車場）：每天

14、對停車場、道路及兩側(cè)人行道隨時(shí)清掃，白天專人不間斷循環(huán)保潔；根據(jù)季節(jié)和需要確定路面灑水和沖洗；路燈、草坪燈泛光燈應(yīng)每日保潔；環(huán)衛(wèi)設(shè)施：垃圾桶、果皮箱每天清運(yùn) 1 次；外表干凈；每周清洗 1 次，清洗工作在夜間集中在指定場所進(jìn)行；排水溝、地下管井隨時(shí)清理，確保隨時(shí)暢通；化糞池：在確保出入口通暢的情況下每年清理 2次，每周巡查1次；綠化帶清潔保潔：專人負(fù)責(zé)保潔、清潔，仔細(xì)清掃綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊、樹葉等垃圾、拾撿煙頭、棉簽等小雜物； 標(biāo)識、宣傳牌：每天擦拭 1次。 第二節(jié) 設(shè)想及策劃一、管理思路 根據(jù)實(shí)地勘察，我們將設(shè)置各個(gè)崗位的崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)以及各崗位的作業(yè)指導(dǎo)書和相關(guān)的記錄表格

15、，認(rèn)真落實(shí)服務(wù)方案中的每一點(diǎn)，力求做到業(yè)主滿意、公司滿意、自己滿意。在物業(yè)服務(wù)的過程中，將積極與甲方相關(guān)部門溝通，及時(shí)了解需求，促使所有工作人員能夠擁有一個(gè)良好的辦公、學(xué)習(xí)、工作環(huán)境。在物業(yè)管理運(yùn)作中，將根據(jù)精干、高效、層次明晰、減少管理環(huán)節(jié)”的原則，確定直線職能式的管理架構(gòu)；根據(jù)*裝備制造基地辦公樓的特點(diǎn)，提出合理的人員配置方式；在人員管理上，確立競爭上崗、激勵(lì)約束、量化考核、首數(shù)晉升和尾數(shù)淘汰”的四機(jī)制”原則；在人員培訓(xùn)方面，確立全員培訓(xùn)、梯級培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，提高各類人員的綜合素質(zhì)，造就一支 思想合格、素質(zhì)優(yōu)良、管理有方、服務(wù)周到”的員工隊(duì)伍。 根據(jù)*裝備制造基地辦公樓所在區(qū)

16、域的特點(diǎn)，將通過構(gòu)建具有自身特色的管理文化、服務(wù)文化、經(jīng)營理念，將管理活動和服務(wù)容賦予深厚的文化底蘊(yùn)，力求全面提升*裝備制造基地辦公樓的管理品位。二、整體管理方案策劃1、秩序良好的需求良好的秩序是全體業(yè)主工作、辦公的重要保障，同時(shí)也是對物業(yè)管理的第一要求，秩序的好壞，直接影響全體業(yè)主的生活、工作和學(xué)習(xí)質(zhì)量。因此，滿足基地辦公樓的良好秩序需求將是管理工作的重點(diǎn)。2、環(huán)境需求優(yōu)美的環(huán)境是工作、學(xué)習(xí)和辦公的重要保障，對環(huán)境的關(guān)注體現(xiàn)了現(xiàn)代人居住觀念的更新，同時(shí)表明物業(yè)管理工作對環(huán)境的維護(hù)、美化的重要意義。給業(yè)主們提供一個(gè)良好、舒適的工作、學(xué)習(xí)環(huán)境，是對我們物業(yè)管理工作的基本要求。3、精神需求隨著生活

17、水平的不斷提高，除衣、食、住、行”之外，業(yè)主對辦公、學(xué)習(xí)的人文環(huán)境的要求也越來越高，因此，人們更多的是期望感受到一種理想的精神環(huán)境和文化大氛圍。三、物業(yè)管理具體措施基于對*裝備制造基地辦公樓的特點(diǎn)及管理要素的分析，現(xiàn)提出如下管理具體措施：1、整體設(shè)想及策劃的確立原則目標(biāo)明確，共建精品；精心管理，周到服務(wù)；以人為本，持續(xù)改進(jìn)；誠信經(jīng)營，滿意達(dá)標(biāo)。2、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施、組建專業(yè)化、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍一流的物業(yè)需要一流的服務(wù)，一流的物業(yè)服務(wù)需要高素質(zhì)的員工，在*裝備制造基地辦公樓項(xiàng)目的物業(yè)管理中，要打造高效的物業(yè)管理品牌，必須選派具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)和出色管理能力的管理人員，以及技能熟練的操作層員

18、工，確保物業(yè)管理服務(wù)人員的高素質(zhì)。在員工管理方面，將采取尊重人、教育人、幫助人這種以人為本”的管理方式，透過這種人性化”的管理及時(shí)了解掌握員工的心理活動和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來的各種不良情緒及時(shí)給予糾正，將可能影響服務(wù)質(zhì)量的因素消滅在萌芽狀態(tài)，確保服務(wù)中心的正常工作秩序不受到干擾和阻礙。同時(shí)，將積極實(shí)施和推進(jìn)人的品質(zhì)建設(shè)工程，以團(tuán)隊(duì)職業(yè)化、管理市場化、觀念同一化為目標(biāo)，建立人才規(guī)劃、實(shí)行有效考核與管理等措施，建立一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。（2）、實(shí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對本中心服務(wù)力求完善，是對服務(wù)質(zhì)量的一貫追求。倡導(dǎo)嚴(yán)格追求、自覺奉獻(xiàn)”的工作精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個(gè)崗位各項(xiàng)作業(yè)的具體實(shí)踐中。

19、為此，將在*裝備制造基地辦公樓大力實(shí)施和推進(jìn)管理品質(zhì)建設(shè)工程和服務(wù)品質(zhì)建設(shè)工程，確保服務(wù)品質(zhì)的完善。3、創(chuàng)造優(yōu)美舒適、文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想（1）、安全管理服務(wù)我們提供進(jìn)駐的所有人員進(jìn)行崗前安全培訓(xùn)，做到人人都是安全員，在日常物業(yè)工作中，要及時(shí)檢查、發(fā)現(xiàn)安全隱患，配合保安人員做好本中心安全保衛(wèi)工作。（2）、加強(qiáng)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)，樹立環(huán)保觀念全面導(dǎo)入環(huán)保文化概念，通過開展環(huán)保主題文化活動、懸掛環(huán)保標(biāo)訓(xùn)、使用環(huán)保性服務(wù)用品等措施，宣傳環(huán)保知識，引導(dǎo)每一位業(yè)主重視環(huán)保事業(yè)，積極行動，從自我做起，愛惜環(huán)境，共同營造整潔、舒適的工作和辦公環(huán)境。4、各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號指標(biāo)名稱國標(biāo) 管理指標(biāo)管理采取的主要

20、措施1清潔保潔率98%以上 1采用合理、科學(xué)的作業(yè)方式，給師生營造一個(gè)良好的工作環(huán)境。 2垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染。 3定期進(jìn)行消殺，區(qū)域無白蟻、蚊蠅、鼠害。 4杜絕亂貼現(xiàn)象。 5管理人員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)處理。2有效投訴率每年2以下0.5以下 1以業(yè)主至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù)準(zhǔn)則，竭誠為業(yè)主提供一流的服務(wù) 2加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，了解業(yè)主的愿望和要求，滿足業(yè)主的需求。 3設(shè)立24小時(shí)投訴和服務(wù)。 4接到投訴，及時(shí)記錄并處理，同時(shí)建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。投訴處理率95%以上100%3管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100% 精編科學(xué)、先進(jìn)、實(shí)用的培訓(xùn)教材，選派

21、教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的教員，對員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。4物業(yè)管理服務(wù)滿意率95%95%以上 1每半年做一次業(yè)主意見調(diào)查，將征詢到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)糾正和采取預(yù)防措施，并將處理結(jié)果予以公布。 2服務(wù)中心經(jīng)理每周主持召開工作例會，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。5違規(guī)處理率100% 1嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制度，及時(shí)糾正和制止各種違規(guī)行為。 2通過通告、宣傳欄等，加強(qiáng)對有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得業(yè)主的理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。 3實(shí)行違規(guī)處理跟蹤制，對違規(guī)事件及時(shí)處理，處理后記錄歸檔備查。第三章物業(yè)管理服務(wù)方案第一節(jié) 服務(wù)中心經(jīng)理服務(wù)方案1、服務(wù)管理中心運(yùn)作方式1.1服務(wù)管理中

22、心實(shí)行服務(wù)管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)制的直線制領(lǐng)導(dǎo)形式，下設(shè)保安部、保潔部兩個(gè)部門，實(shí)施管轄區(qū)域統(tǒng)一的物業(yè)管理。1.2服務(wù)管理中心經(jīng)理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由服務(wù)管理中心經(jīng)理直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負(fù)責(zé)，各部門主管直接向服務(wù)管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、服務(wù)管理中心經(jīng)理職責(zé)：2.1在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)服務(wù)管理中心部管理、業(yè)戶服務(wù)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作。2.2組織擬制、審核和貫徹服務(wù)項(xiàng)目管理服務(wù)的工作計(jì)劃和作業(yè)文件。2.3負(fù)責(zé)服務(wù)項(xiàng)目管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費(fèi)用控制。2.4負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與業(yè)主、物業(yè)行政主管部門

23、、地方有關(guān)管理部門及有關(guān)專業(yè)公司之間的關(guān)系。2.5負(fù)責(zé)組織小區(qū)公益性活動。2.6完成公司交辦的其他任務(wù)。第二節(jié) 保安服務(wù)方案安全保衛(wèi)服務(wù)方案在物業(yè)管理所處的現(xiàn)階段中，適當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動性，維護(hù)辦公樓和業(yè)主的安全，減少和降低各類案件、事故發(fā)生率，是物業(yè)管理工作的重中之重，最為廣大業(yè)主所關(guān)注，因此需切實(shí)施行三級常規(guī)防與技術(shù)防相結(jié)合的24小時(shí)全天候安全防管理手段，落實(shí)各責(zé)任部門的結(jié)點(diǎn)處理，使安防管理運(yùn)行達(dá)到最有效的層面。安全防管理方案安防管理包括治安秩序、交通秩序、消防和緊急事件處理等容。是保證園區(qū)工作秩序、防止各類治安事件發(fā)生的重要基礎(chǔ)工作，

24、同時(shí)也是物業(yè)服務(wù)中心工作的形象。安防管理的基本原則：安全第一，預(yù)防為主防消結(jié)合，群防群治一、管理容1、常規(guī)防：采取24小時(shí)門崗執(zhí)勤的方式，并設(shè)置車輛秩序管理人員進(jìn)行車停放管理，以協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)園區(qū)公共秩序，減少和降低任何危及或影響園區(qū)公共秩序的行為。（1）門崗的任務(wù)：了解熟悉所有園區(qū)業(yè)主的車輛牌照，熟悉業(yè)主人員的外貌基本特征。禮儀服務(wù)（向駕車業(yè)主和個(gè)人行舉手禮或注目禮）；維護(hù)出入口的交通秩序；對外來車輛和訪問人員進(jìn)行禮貌詢問，拜訪對象核準(zhǔn)，驗(yàn)證登記；制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進(jìn)入園區(qū)；嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入園區(qū)；遇到外來人員將大件物品帶出園區(qū)，即與業(yè)主核實(shí)，并按物件放行單；為業(yè)主、

25、使用人提供便利性服務(wù)；遇事或需要轉(zhuǎn)達(dá)的事項(xiàng)按操作程序及時(shí)與巡邏人員、車管人員及管理人員聯(lián)系。（2）車輛秩序管理任務(wù)：指揮和指定進(jìn)入車輛按規(guī)定停放；對違章停車實(shí)行勸阻和糾正通知；對超速或違規(guī)車輛勸阻教育；配合其他責(zé)任單位做好規(guī)定工作。2、技術(shù)防：A、值班保安接到治安報(bào)警，迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員對報(bào)警處理情況作詳細(xì)記錄，留檔備查；B、加強(qiáng)夜間的巡更，每30分鐘一次。二、管理措施1、實(shí)行半軍事化管理，制定保安管理和獎懲制度，嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)任心；2、強(qiáng)化保安人員的務(wù)管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能；制定緊急事故處理辦法預(yù)

26、案，定期組織演習(xí)；3、加強(qiáng)保安人員的行為規(guī)教育，服裝統(tǒng)一，佩證上崗，語言文明，舉止得當(dāng)；4、嚴(yán)格執(zhí)行保安巡更點(diǎn)到制度，確保巡邏質(zhì)量；5、監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設(shè)備完好；6、監(jiān)控、值勤記錄詳細(xì)完備，建立安全管理檔案。三、操作規(guī)程門崗保安員崗位制度門崗秩序維護(hù)員對園區(qū)大門口安全負(fù)主要責(zé)任：1、每班交接時(shí)務(wù)必所有事物交接清楚完畢；2、門崗保安必須按公司規(guī)定著裝；3、在工作期間必須保持門崗有一名隊(duì)員立崗服務(wù)，對外來車輛、人員詢問時(shí)，必須使用文明用語，禁止以任何理由同任何人進(jìn)行打架斗毆；操作程序：攔下敬禮詢問聯(lián)系登記（有效證件或車牌）發(fā)卡放行4、負(fù)責(zé)對出入人員攜帶可疑物品進(jìn)行檢查；5、對出園區(qū)

27、的物品必須經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后放行；6、遇強(qiáng)行進(jìn)入園區(qū)的人員和車輛，應(yīng)及時(shí)用對講機(jī)通知巡邏崗進(jìn)入人數(shù)和車牌號；7、負(fù)責(zé)保安值班室的接聽及相關(guān)容的處理和解釋；8、負(fù)責(zé)大門口及值班室的衛(wèi)生保潔工作；9、接到報(bào)警應(yīng)以最快的速度通知治安巡邏員或相關(guān)人員，并做好記錄；10、協(xié)助處理園區(qū)突發(fā)事件；11、門崗隊(duì)員不得接待親朋好友，不得看書、看報(bào)紙雜志，不得聽收音機(jī)等，不得做與工作無關(guān)的事。人員出入管理一、對熟悉的業(yè)主進(jìn)入園區(qū)時(shí)，門崗保安員應(yīng)主動問好。二、當(dāng)陌生人進(jìn)入園區(qū)時(shí)：1、門崗保安員應(yīng)主動說您好！請問您去哪？”2、當(dāng)來人說明是業(yè)主時(shí)，門崗保安員應(yīng)禮貌的要求對方出示有效的明，經(jīng)核對證件無誤后，將證件還給來人，并說

28、：不好意思，剛認(rèn)識您，您的合作，請進(jìn)！”3、當(dāng)來人說明是來訪者，門崗保安員應(yīng)首先詢問其去哪，找誰：如來人能準(zhǔn)確說出去向，則應(yīng)驗(yàn)證后按來訪人員登記表嚴(yán)格登記完畢后允許來人進(jìn)入園區(qū)；如來人無法說出要訪的人或單元號時(shí)，門崗保安員應(yīng)說：對不起，請您與您的朋友聯(lián)系好后，再來訪好嗎？”如來人不愿登記或說不出要訪的人及單元號且要強(qiáng)闖進(jìn)入園區(qū)時(shí)，門崗保安應(yīng)立即通知隊(duì)長前來協(xié)助處理。4、對公司領(lǐng)導(dǎo)或員工進(jìn)入園區(qū)檢查或進(jìn)行工作時(shí)，門崗保安員應(yīng)主動問好，然后在值班記錄本上記錄、部門、進(jìn)入時(shí)間、離開時(shí)間等。物品出入管理1、外來人員進(jìn)入園區(qū)攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品時(shí)，門崗保安員應(yīng)禮貌的拒絕物主將此物品帶入園區(qū)。

29、2、業(yè)主有物品搬出園區(qū)，須事先向物業(yè)服務(wù)中心申報(bào)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)傳達(dá)至門崗保安員，并保證在物品搬出時(shí)提供方便。3、物品放行后，門崗保安員應(yīng)及時(shí)填寫業(yè)主物品出門崗記錄。保安交接班規(guī)定 1、接班保安員須提前十分鐘到園區(qū)，做好接班準(zhǔn)備。 2、交接班時(shí)，上一班班長（或指定人員）須把警械設(shè)備運(yùn)行情況如實(shí)移交，并將下一班應(yīng)注意事項(xiàng)，待處理問題交待記錄清楚。 3、交接班時(shí)間，接班員要對管區(qū)巡邏一遍，確認(rèn)上班是否還存在其它問題，如有應(yīng)及時(shí)向上班提出使上班認(rèn)可簽字，交班員記錄離開時(shí)間。 4、接班員驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)的問題，由交班員承擔(dān)責(zé)任，接班員簽字后發(fā)生的問題，由當(dāng)班人員承擔(dān)責(zé)任。 5、接班人員未到，交班人員不得下

30、班。6、上班隊(duì)員在交班十五分鐘之前，把本園區(qū)值班室及門崗四周環(huán)境衛(wèi)生徹底打掃干凈。7、接班班長（或指定負(fù)責(zé)人）對上一班交待事項(xiàng)或衛(wèi)生等其它問題還有異議的，可將問題記下，由上班班長（或指定負(fù)責(zé)人）簽字后再接班。停車場及車輛管理方案1管理容（一）保持良好的秩序，明確園區(qū)車輛停放區(qū)域；（二）地面及地下停車庫設(shè)立完善的車輛行駛標(biāo)識和警示牌（三）對地下停車庫中業(yè)主專用的車位，車輛秩序管理員應(yīng)做好相關(guān)標(biāo)識，阻止和勸誡其它車輛不得占用此車位。2管理措施（一）建立地面停車場管理規(guī)定；（二）做好園區(qū)車輛停放管理宣傳工作。3操作規(guī)程園區(qū)車輛管理規(guī)定車輛停放是文明的重要體現(xiàn)，園區(qū)物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)向業(yè)主做好宣傳工作，共

31、同勸阻、制止亂停亂放現(xiàn)象的發(fā)生，自覺到指定停車泊位停車。一、機(jī)動車管理 1、對居住園區(qū)的業(yè)主和單位的車輛進(jìn)行詳細(xì)的登記，并建立車輛檔案（車輛型號、車牌、顏色），對已登記備案的車輛發(fā)給園區(qū)出入通行證。 2、為業(yè)主臨時(shí)停車提供方便，園區(qū)設(shè)地面停車場。3、各種車輛不得在園區(qū)道路上隨意停放，臨時(shí)進(jìn)入園區(qū)的機(jī)動車應(yīng)在指定地點(diǎn)停放，嚴(yán)禁車輛在道路交叉口停放。4、停放在停車場的所有車輛，車主必須關(guān)好車門、車窗，治安巡邏員如發(fā)現(xiàn)車輛門窗未關(guān)好應(yīng)及時(shí)通知車主，防止車物品丟失。5、車輛進(jìn)入園區(qū)應(yīng)減速慢行，最高時(shí)速不得超過園區(qū)限速標(biāo)志的規(guī)定，出入大門時(shí)遇對面行來車輛，應(yīng)做到先出后進(jìn)。6、園區(qū)道路及停車場不準(zhǔn)學(xué)習(xí)駕駛

32、機(jī)動車，嚴(yán)禁試車和隨意鳴叫喇叭。7、園區(qū)駛出的非業(yè)主車輛，攜較貴重或大量物品時(shí)，園區(qū)大門崗有權(quán)檢查車輛并要求其做出說明。8、外來車輛進(jìn)入園區(qū)，應(yīng)做好詢問、登記工作，在必要時(shí)，應(yīng)和業(yè)主取得聯(lián)系，獲得業(yè)主同意后，方可放行。二、摩托車、自行車管理1、園區(qū)如設(shè)有停車棚，應(yīng)作好明顯標(biāo)記。存放車輛的業(yè)主必須按規(guī)定有序地停放車輛。2、自行車出入園區(qū)大門時(shí)須下車推行。3、外來人員的摩托車和自行車原則上不得進(jìn)入園區(qū)。4、園區(qū)治安巡邏員要認(rèn)真履行職責(zé)，發(fā)現(xiàn)車輛停放不整齊要及時(shí)整理。5、業(yè)主自行車不得停放在樓道。園區(qū)道路交通管理1、管理容（一）園區(qū)實(shí)行人車分流，明確行人、車行道路，并做好相關(guān)標(biāo)識；（二）引導(dǎo)車輛安全

33、行駛和停放，確保地面、停車庫和消防通道暢通，制止無故使用車載報(bào)警器或隨意鳴喇叭；（三）巡視車輛停放情況，如發(fā)現(xiàn)車輛門、窗未關(guān)好，及時(shí)通知車主，以防車物品失竊；2、管理措施（一）車輛秩序管理員對園區(qū)部車輛實(shí)施全面管理，建立詳細(xì)的車輛管理檔案。（二）對來訪人員在地面泊位停放的車輛，執(zhí)勤門崗應(yīng)做好詢問和登記工作；各種警示標(biāo)志及標(biāo)牌管理措施根據(jù)園區(qū)設(shè)計(jì)的交通組織和流向，在入口及主要道路、地下停車場地制定和完善各種交通標(biāo)識、提示及指示標(biāo)識，并定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)及更新。管理措施（一）完善園區(qū)各類警示、提示、指示標(biāo)識系統(tǒng)；（二）根據(jù)園區(qū)實(shí)際情況，配置各類標(biāo)志及標(biāo)牌；（三）物業(yè)管理人員和安保員在每日巡查工作中，

34、若發(fā)現(xiàn)警示標(biāo)識等有破損、丟失等，應(yīng)立即上報(bào)并及時(shí)維修或更換。（四）工程人員做好園區(qū)標(biāo)識維護(hù)保養(yǎng)工作，及時(shí)進(jìn)行油漆粉刷及更新。突發(fā)事件處理1突發(fā)事件的處理（1）目的：迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)人身財(cái)產(chǎn)安全。（2）適用圍：車禍、盜竊、匪警、斗毆、設(shè)備設(shè)施故障、水電系統(tǒng)發(fā)生故障、水浸、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)誤報(bào)、自然災(zāi)害等異常情況。（3）職責(zé)1)服務(wù)管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理能力的培訓(xùn)。2)值班人員嚴(yán)守崗位。3)保安部負(fù)責(zé)治安、交通事件的處理。4)其他員工聽從服務(wù)管理中心領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護(hù)或搶修。（4）突發(fā)事件的處理1)暴力事件在執(zhí)勤過程中，如遇一些暴力事件，保安人員應(yīng)立即制止犯罪

35、行為，并報(bào)告隊(duì)長，通知監(jiān)控室，同時(shí)向物業(yè)服務(wù)管理中心經(jīng)理及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。巡邏保安應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場院進(jìn)行緊急疏散，必要時(shí)報(bào)警110，并協(xié)助警察將犯罪分子制服。監(jiān)控中心對現(xiàn)場進(jìn)行全方位監(jiān)控、錄像，以備查驗(yàn)。2)聚眾鬧事事件處理原則：平息沖突，驅(qū)散聚眾鬧事者，保證園區(qū)正常工作秩序。對聚眾鬧事者，保安人員要通過疏導(dǎo)、勸說或與事件代表交涉，協(xié)商解決問題的方法，調(diào)解沖突，控制事件擴(kuò)大，以保證園區(qū)的正常工作，并將現(xiàn)場情況及時(shí)報(bào)告。必要情況下，根據(jù)事件嚴(yán)重程度向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，請求援助，嚴(yán)防局面失控，造成混亂。同時(shí)，監(jiān)控中心對現(xiàn)場進(jìn)行全方位監(jiān)控、錄像，以備查驗(yàn)。3)執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子、可疑物品的處理線索來源：固定

36、崗執(zhí)勤、巡邏執(zhí)勤、監(jiān)控中心報(bào)警及群眾舉報(bào)。處理方式：查驗(yàn)證件，開箱檢查物品。對檢查出的可疑物品交服務(wù)管理中心處理，必要時(shí)移交公安機(jī)關(guān)進(jìn)一步審查。對有作案嫌疑人員，送交派出所審查。嚴(yán)格按有關(guān)條例執(zhí)行，嚴(yán)禁超越權(quán)限違規(guī)行為。增強(qiáng)自律意識，杜絕敲詐、勒索現(xiàn)象存在。(4)暴風(fēng)驟雨等自然災(zāi)害的預(yù)防和補(bǔ)救預(yù)防措施A.應(yīng)急工具齊備（排水設(shè)備，水帶等）性能良好，防災(zāi)設(shè)施落實(shí)到位，備用沙袋存放在指定地點(diǎn)。B.急救基本藥物齊備。C.保持天臺、溝渠、管道、地漏的暢通無阻。D.緊閉所有門窗，同時(shí)做好防火措施。E.加固所有樹木，搬離空中懸掛物及高處放置的物品。F.密切關(guān)注受災(zāi)情況，及時(shí)將最新信息通報(bào)給工作人員。G.值班

37、員工必須與監(jiān)控中心或服務(wù)管理中心聯(lián)絡(luò)，聽候指示。H.災(zāi)害來臨期間，員工輪流值班，隨時(shí)做好搶險(xiǎn)準(zhǔn)備。I.采取安全措施，注意自身安全。災(zāi)害過后的補(bǔ)救措施A.加大巡查力度，及時(shí)做好現(xiàn)場督導(dǎo)工作，真正做到三個(gè)關(guān)鍵”，即在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方，解決關(guān)鍵的問題。加強(qiáng)與各部門、班組的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作及災(zāi)后的補(bǔ)救工作。B.及時(shí)進(jìn)行檢查及填報(bào)損毀報(bào)告；以最快速度保證災(zāi)后系統(tǒng)恢復(fù)穩(wěn)定工作。（5）車輛事故處理1)疏通車輛，防止事態(tài)擴(kuò)大影響到其它車輛的正常運(yùn)作。2)拔打122報(bào)警，移交交警處理。3)全力搶救受傷人員，保護(hù)好現(xiàn)場。4)記錄肇事車輛車牌、車型和顏色，通知前方攔截，并及時(shí)報(bào)警處理。5)監(jiān)

38、控室調(diào)整監(jiān)控設(shè)備實(shí)時(shí)錄像。2火災(zāi)事件應(yīng)急處理措施（1）監(jiān)控中心在系統(tǒng)報(bào)警時(shí)應(yīng)立即指揮保安員到現(xiàn)場查看，如屬誤報(bào)則查明原因，排除故障恢復(fù)正常監(jiān)控狀態(tài)。如發(fā)生火災(zāi)，立即利用現(xiàn)場滅火器材、設(shè)備設(shè)施進(jìn)行撲救，并通知物業(yè)服務(wù)管理中心經(jīng)理及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在不能自救的情況下拔打119報(bào)警，并疏散相關(guān)區(qū)域的人員。（2）消防中心切斷大樓相關(guān)部位的電源、液化石油氣源，迫降客梯，利用緊急廣播疏散系統(tǒng)疏散著火區(qū)域人員。（3）消防監(jiān)控中心開放相關(guān)的出入口以利于人員疏散，對現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)控錄像，以備事后調(diào)查火災(zāi)原因。第三節(jié) 保潔服務(wù)方案一、管理思路（一）、創(chuàng)建環(huán)境 運(yùn)用公共標(biāo)識、宣傳欄等多種形式做好衛(wèi)生宣傳工作，大力宣揚(yáng)良好的衛(wèi)

39、生習(xí)慣、愛護(hù)各種衛(wèi)生設(shè)施及保持公共場所清潔衛(wèi)生的行為，對隨地倒垃圾、潑污水、吐痰、亂扔果皮，紙屑，廢物等破壞公共環(huán)境衛(wèi)生的行為及時(shí)勸止。（二）、維護(hù)環(huán)境根據(jù)園區(qū)工作生活特點(diǎn)，把握不同區(qū)域、不同時(shí)段的環(huán)境維護(hù)特性，從時(shí)間和空間上劃分工作重點(diǎn)，合理安排維護(hù)工作時(shí)間和頻次，適時(shí)、高效地開展環(huán)境維護(hù)工作。（三）、改善環(huán)境針對氣候的特點(diǎn)和各種常見有害微生物的習(xí)性，采取視察診斷、作業(yè)效果跟蹤確認(rèn)等步驟進(jìn)行調(diào)查分析，制定對策，定期對老鼠、蚊、蠅及白蟻等有害生物進(jìn)行消殺，以防治有害生物的滋生和各種不同類型災(zāi)害發(fā)生，通過清潔、改造、消殺、隔離”等步驟使、外環(huán)境得到改善。二、作業(yè)規(guī)（一）、垃圾桶垃圾桶由專人負(fù)責(zé)，

40、垃圾量超過一半時(shí)應(yīng)及時(shí)清倒，放置垃圾袋時(shí)應(yīng)檢查有無缺口，更換垃圾袋后應(yīng)清潔垃圾桶外壁，保持衛(wèi)生、潔凈、干燥。（二）、洗手間洗手間的地面、大小便器，每天必須徹底沖刷，除掉一切污漬，進(jìn)行有效滅菌處理，及時(shí)保潔。保持洗手間空氣無異味，清潔洗手間工具材料應(yīng)專用，清潔完畢，清潔工具應(yīng)清洗干凈。（三）、辦公室應(yīng)避免在工作、休息和用餐時(shí)進(jìn)行清潔作業(yè)，如有需進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室作業(yè)，應(yīng)先敲門，如辦公室有人，需征得同意后才能入工作；如確認(rèn)辦公室無人，才能用鑰匙開門。作業(yè)時(shí)應(yīng)避免發(fā)出大的響聲，同時(shí)作業(yè)應(yīng)小心，不得碰撞桌、椅等物件， 嚴(yán)禁翻閱臺面的資料、記錄，擺弄擺放物品，作業(yè)完畢出門時(shí)，應(yīng)隨手帶關(guān)門，并通知保潔綠化部主

41、管檢查工作效果，作好記錄。（四）、四輕服務(wù)”和五個(gè)不”1、在作業(yè)的全過程應(yīng)嚴(yán)格遵守的基本操作規(guī)，既走路輕、講話輕、操作輕、敲門輕。2、嚴(yán)格遵守的職業(yè)規(guī)，既不該進(jìn)入的地方不進(jìn)入，不該動的地方不動，不該看的不看，不該問的不問，不該說的不說。三、工作標(biāo)準(zhǔn) 序號項(xiàng) 目工 作 周 期工 作 標(biāo) 準(zhǔn)1花崗石、石地面每天拖地二次，每季度晶面處理一次，垃圾隨臟隨掃。保持干凈，無污漬、無塵跡、無痰漬，地面明潔如鏡、光亮如新2一般地面每天拖地二次，每月清洗一次，垃圾隨臟隨掃。無雜物、無積水、無污跡、無痰跡，保持潔凈、現(xiàn)本色。3墻面天花板每天擦拭（2米），每月全面刮洗一次無積灰，無污漬、污點(diǎn)，蛛網(wǎng)，地角線潔凈，無牛

42、皮癬”。4瓷磚墻面每天（2米）抹塵一次，每月全面刮洗一次光亮、無塵、無污漬5窗戶、門門頁門洞、窗框、窗槽每天抹塵一次，玻璃側(cè)面每周刮洗一次，玻璃外側(cè)面每月清洗一次玻璃明亮，門頁門洞、窗框、窗槽無灰塵、無雜物，窗簾整潔、無污漬。6玻璃門、窗玻璃臺、玻璃桌隨時(shí)保潔、清抹，每周用清潔劑清洗一次保持通透明亮、潔凈,無水跡、無手印、無污點(diǎn),門上貼物保持整潔。7各類鏡面隨時(shí)保潔、清抹，每周用清潔劑清洗一次潔凈、光亮，無任何污跡、塵跡8樓梯每天拖樓梯踏步一次，抹扶手一次臺階無雜物、污漬、水漬，樓道護(hù)手無塵，及時(shí)清除亂堆放物品。9天花板、墻燈、燈具每周清抹一次，每月用清潔劑抹一次無灰塵、無蛛網(wǎng)、無牛皮癬?！?

43、0各層電梯前室地面、墻壁地面每天清拖二次，每月清洗一次，墻面每天擦拭（2米），每月全面刮洗一次無灰塵、無污漬，樓梯口雜物箱整潔 。11衛(wèi)生間玻璃鏡面每天用玻璃清潔劑清刮一次,隨時(shí)清抹保潔無水漬、無污跡、無手印12大、小便器及洗手盆每天清洗、消毒三次，發(fā)現(xiàn)水銹及時(shí)用除銹劑清除無異味，無垢、無水銹、無紙屑、無雜物，保持瓷器的明潔光亮、洗手臺面無積水、無污漬13衛(wèi)生間門、隔斷板、地面每天抹塵一次，每周清除污漬一次，地面每周沖洗一次，垃圾隨時(shí)清除干凈無塵、無污漬，地面保持干爽，無污漬、無垃圾、室無異味14果皮箱、垃圾箱每天清倒垃圾一次，清抹表面一次，每周洗刷一次桶體干凈光亮，無污漬、無垃圾附著物，桶垃

44、圾不得超桶口，無蟲、蟻等,無過分異味。15其他器材設(shè)施隨時(shí)保潔，每天擦抹一次以潔凈手指摸去無明顯塵跡，無清潔用劑的殘留痕跡16樓頂、天溝衛(wèi)生每周清掃一次，每月對設(shè)施抹塵一次（遇暴雨、冰雪等情況對樓頂、天溝及其它下水溝渠、管道通暢情況進(jìn)行巡視，及時(shí)排除積水、積雪）屋面無雜物、無積水，設(shè)施無塵、無污漬、地漏及水溝無污物積聚、無堵塞17路面、墻角垃圾隨臟隨掃六凈”既路面凈、路沿凈、人行道凈、樹坑凈，墻根凈、雨水口凈；及時(shí)清除道路垃圾、積水、積雪。18各類指示牌每天抹塵一次,用帶金屬保養(yǎng)劑的抹布擦拭無塵、無指印無污漬、無亂貼物19花盆隨時(shí)清除雜物、枯葉，每天抹塵一次表面無塵漬，盆無雜物、無枯葉20開水

45、器每天抹塵一次，每季清洗一次表面光亮、無塵、無污漬21防火門、消火栓隨時(shí)保潔，每天抹塵一次無塵、無污漬22綠化帶垃圾隨臟隨掃無紙屑、無果皮、無雜物、無枯枝、無積水23下水道、留泥井、化糞池每半年清理一次保持暢通四、服務(wù)工作程序一般程序：1、工作時(shí)間必需穿工作服，服裝整潔并佩帶工作牌。2、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，做好四個(gè)不”,即不該進(jìn)入的地方不進(jìn)入,不該動的地方不動,不該看的不看,不該問的不問。3、清潔工具應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分，如辦公室用抹布、公共區(qū)域用抹布和衛(wèi)生間用抹布，拖布也應(yīng)分開使用，標(biāo)記明確，抹布、拖布使用后應(yīng)洗凈再消毒，懸掛晾干。4、清潔工具應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分，如辦公室用抹布、公共區(qū)域用抹布和衛(wèi)生間

46、用抹布，拖布也應(yīng)分開使用，標(biāo)記明確，抹布、拖布使用后應(yīng)洗凈再消毒，懸掛晾干。5、室公共通道每天定時(shí)通風(fēng)，保持空氣新鮮。6、強(qiáng)化自我保護(hù)意識，防止工作摔傷，在高處作業(yè)一定要有兩人以上。7、垃圾裝塑料袋封閉運(yùn)送，建筑垃圾與生活垃圾應(yīng)分開。五、檢查與考核保潔人員劃分責(zé)任區(qū)，明確責(zé)、工作容，每月評論一次，每月總結(jié)一次，服務(wù)處經(jīng)理每日巡查，不定期檢測，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，公司領(lǐng)導(dǎo)每月不少于一次不定期抽查。1、公司質(zhì)量品質(zhì)部：負(fù)責(zé)日常指導(dǎo)督促，每月對環(huán)境服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查。2、服務(wù)中心經(jīng)理：負(fù)責(zé)日常檢查指導(dǎo)并每周檢查一次環(huán)境部各崗位的工作。3、保潔主管：每天隨時(shí)巡視、檢查各崗位工作質(zhì)量，每天檢查次數(shù)不

47、少于兩次，遇應(yīng)急事項(xiàng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場、采取措施和向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。六、清潔工作應(yīng)急方案1.發(fā)生火災(zāi)后的清潔工作應(yīng)急處理措施：(1)救災(zāi)結(jié)束后，清潔班長組織全體清潔員參加清理現(xiàn)場的工作。(2)用垃圾車清運(yùn)火災(zāi)遺留殘物，打掃地面。(3)打掃地面積水，用拖把拖抹。(4)檢查戶外周圍，如有殘留雜物一并清運(yùn)、打掃。2.污雨水井、管道、化糞池堵塞，污水外溢的應(yīng)急處理措施：(1)維修工迅速趕到現(xiàn)場，進(jìn)行疏通，防止污水外溢造成不良影響。(2)該責(zé)任區(qū)清潔員將垃圾車、掃把等工具拿到故障點(diǎn)，協(xié)助維修工處理。(3)將從污雨水井、管、池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成第二次污染。(4)疏通后，清潔員迅速打掃地面被污染

48、處，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目視無污物。3.暴風(fēng)雨影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理措施：(1)暴風(fēng)雨后，清潔員及時(shí)清掃各責(zé)任區(qū)所有地面上的垃圾袋、紙屑、樹葉、泥、石子及其他雜物。(2)發(fā)生塌陷或大量泥水沙潰至路面、綠地，清潔員協(xié)助管理處檢修，及時(shí)清運(yùn)、打掃。(3)清潔員查看各責(zé)任區(qū)污、雨排水是否暢通。如發(fā)生外溢，及時(shí)報(bào)告管理處處理。4、標(biāo)準(zhǔn)清潔處理后符合清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和辦法中對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。5、安全注意事項(xiàng)1.清理火災(zāi)場地時(shí)，應(yīng)在消防部門調(diào)查了解情況后，經(jīng)同意方可進(jìn)行清理。2.臺風(fēng)時(shí)，清潔員不要冒險(xiǎn)作業(yè)，以防止發(fā)生意外。6、梅雨天氣梅雨季節(jié)，石、瓷磚地面和墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水，墻皮

49、剝落，電器感應(yīng)開關(guān)自動導(dǎo)通等現(xiàn)象。1.在大堂等人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人小心滑倒”。2.加快工作速度，班長要加強(qiáng)現(xiàn)場檢查指導(dǎo)，合理調(diào)配人員，及時(shí)清干地面、墻面水跡。3.若反潮現(xiàn)象比較嚴(yán)重，應(yīng)在大堂鋪設(shè)一條防滑地毯，并用大塊的海綿吸干地面、墻面、電梯門上的積水。4.倉庫配好干拖把、海綿、地毯、毛巾和指示牌。5.安全注意事項(xiàng)：梅雨天氣作業(yè)宜穿膠鞋，不宜穿著塑料硬底鞋以防滑倒。7、暴風(fēng)雨天氣1.清潔班班長勤巡查、督導(dǎo)各崗位清潔員的工作，加強(qiáng)與其它部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作。2.天臺、裙樓平臺的明暗溝渠、地漏由班長派專人檢查，特別在風(fēng)雨來臨前要巡查，如有堵塞及時(shí)疏通。3.檢查雨、污水井，增加清理次

50、數(shù)，確保暢通無阻。4.各崗位清潔員配合秩序維護(hù)員關(guān)好各樓層的門窗，防止風(fēng)雨刮進(jìn)樓，淋濕墻面、地面及打碎玻璃。5.倉庫備好雨衣、雨靴、鐵勾、竹片、手電筒，做到有備無患。6.安全注意事項(xiàng)：暴風(fēng)暴雨天氣注意高空墜物。8、樓層發(fā)生水管爆裂事故當(dāng)樓層空調(diào)水管，給水管的接頭發(fā)生爆裂，造成樓層浸水時(shí)應(yīng)按如下步驟處理：1.迅速關(guān)閉水管閥門并迅速通知秩序維護(hù)員和維修人員前來救助。2.迅速用掃把掃走流進(jìn)電梯廳附近的水，控制不了時(shí)可將電梯開往上一樓層，并通知維修人員關(guān)掉電梯。3.電工關(guān)掉電源開關(guān)后，搶救房間、樓層的物品，如資料、電腦等。4.用垃圾斗將水盛到水桶倒掉，再將余水掃進(jìn)地漏，接好電源后再用吸水器吸干地面水分

51、。5.打開門窗，用風(fēng)扇吹干地面。6.安全注意事項(xiàng)：處理水管爆裂事故時(shí)，應(yīng)注意防止觸電。第四章 人員配置、培訓(xùn)及管理第一節(jié) 人員配置根據(jù)*辦公大樓實(shí)際情況，對本服務(wù)中心服務(wù)人員做出如下配置：序號崗位名稱人數(shù)崗位職責(zé)備注1服務(wù)中心經(jīng)理1全面負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)管理工作2保安人員6負(fù)責(zé)辦公大樓的安全護(hù)衛(wèi)，維護(hù)良好的工作秩序含保安隊(duì)長1人，門崗4人、巡邏崗1人3保潔人員2各樓層及室外的清潔工作合計(jì)9人第二節(jié)培訓(xùn)方案一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn) 持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。物業(yè)服務(wù)中心大多數(shù)的管理障礙，可以通過有效培訓(xùn)加以改善?；A(chǔ)員工在*些工作上的不足，特別是

52、服務(wù)觀念上的差距，也可以通過培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級的重要環(huán)節(jié)。物業(yè)管理公司高度重視員工培訓(xùn)工作，把員工培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)工作，每年安周密的員工培訓(xùn)、考核計(jì)劃。培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)績效評估培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施崗位應(yīng)用培訓(xùn)考核二、員工培訓(xùn)方案人力資源培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)最直接有效的工作途徑，因此遵循以人為本”的員工培訓(xùn)方針，將培訓(xùn)計(jì)劃貫徹到每個(gè)崗位上，制訂了不同級別、不同專業(yè)、不同時(shí)期、不同階段的各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，創(chuàng)建了一套完整、系統(tǒng)的培訓(xùn)與考核機(jī)制，構(gòu)建一支具有多方面綜合素質(zhì)的人才隊(duì)伍。為了把*辦公大樓管理成為市高品質(zhì)物業(yè)的典，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊(duì)伍，通過各種形式的

53、培訓(xùn)，使員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。（一）、員工培訓(xùn)管理體系1、梯級培訓(xùn)原則 理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)用一致； 專業(yè)知識技能培訓(xùn)與文明禮儀培訓(xùn)兼顧； 全員培訓(xùn)與重點(diǎn)培養(yǎng)相結(jié)合； 嚴(yán)格考核，擇優(yōu)獎勵(lì)。2、培訓(xùn)期員工聘用入職后，安排15天左右的入職培訓(xùn)期，期滿后對員工進(jìn)行重點(diǎn)分類培訓(xùn)及實(shí)操訓(xùn)練。3、培訓(xùn)容 服務(wù)知識員工的職業(yè)道德規(guī)、禮儀服務(wù)、儀容儀表、言行舉止、人際交往、社區(qū)文化等。 物業(yè)管理知識與技能物業(yè)基礎(chǔ)知識，物業(yè)管理服務(wù)方法與技能，物業(yè)管理服務(wù)容及其標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)、工作規(guī)、應(yīng)急處理、邊緣問題的處置等。 ISO9001：2008質(zhì)量體系基本知識、程序應(yīng)用、具體操作方式等。

54、 法律知識物業(yè)管理?xiàng)l例、物權(quán)法、合同法、城市住宅物業(yè)管理?xiàng)l例、公司規(guī)章制度等。 安全消防知識校區(qū)治安、交通、消防的基本知識，防不良因素的方法，安全意識等。 交際常識與溝通技能等。 項(xiàng)目物業(yè)信息本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)硬件概況。 項(xiàng)目物業(yè)管理信息本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)方法與質(zhì)量目標(biāo)，物業(yè)管理服務(wù)容、標(biāo)準(zhǔn)，公眾制度等。 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。 物業(yè)管理企業(yè)信息等。4、培訓(xùn)方式 時(shí)間安排為脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)、雙休日全職培訓(xùn)； 具體方法采取程序式教學(xué)、示講座、情景教學(xué)與專人指導(dǎo)相結(jié)合的形式，培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行嚴(yán)格考核，合格者進(jìn)入短期實(shí)習(xí)階段，不合格者即時(shí)淘汰。5、培訓(xùn)目標(biāo)塑造一支具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力和工作適應(yīng)能力的、能夠勇于創(chuàng)

55、新的、能夠不辱使命和充滿激情的員工隊(duì)伍。在員工中樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和職業(yè)道德觀，弘揚(yáng)社會主義精神文明、倡導(dǎo)愛國主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的道德風(fēng)尚，使員工都明確組織和個(gè)人的工作目標(biāo)，在管好*辦公大樓的同時(shí)，為后續(xù)的物業(yè)管理服務(wù)工作做好人力資源儲備。、確保新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率98%。、管理人員持證上崗率100%。、員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率98%。（二）、培訓(xùn)計(jì)劃1、崗前培訓(xùn)新員工入職一個(gè)月必須參加公司人力資源部組織的職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核成績合格方可上崗，不合格允許補(bǔ)考一次，補(bǔ)考不及格者不錄用。2、崗位培訓(xùn)新員工入職三個(gè)月必須參加由服務(wù)中心或部門

56、組織的崗位培訓(xùn)，掌握所從事崗位的必備知識及基本物業(yè)管理法規(guī)。3、激勵(lì)培訓(xùn)、轉(zhuǎn)正培訓(xùn)員工經(jīng)過二個(gè)月崗位試用后，需參加公司統(tǒng)一組織的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，它可以對員工二個(gè)月試用期所掌握的崗位知識進(jìn)行鞏固，使員工順利通過轉(zhuǎn)正考核。、晉級培訓(xùn)對表現(xiàn)突出的，擬晉升到高一級職位的員工所進(jìn)行的培訓(xùn)，這也是公司為了選拔人才進(jìn)行的一次考核。4、專題培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)以物業(yè)管理知識、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量體系文化或物管案例等為主題進(jìn)行的培訓(xùn)。主要由相應(yīng)專家、學(xué)者或同行優(yōu)秀人士擔(dān)綱主講，達(dá)到拓寬視野、相互學(xué)習(xí)、溝通交流、提高認(rèn)識的目的。、特殊培訓(xùn)為了體現(xiàn)本公司的特色服務(wù)，我們將根據(jù)*辦公大樓的使用功能不同對員工開展具有針對性的專業(yè)培訓(xùn)

57、及相關(guān)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使員工充分了解特殊崗位的特殊服務(wù)要求及必備知識。第三節(jié) 管理方案一、管理控制方式：物業(yè)服務(wù)中心將采用公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，部門設(shè)置簡潔，職責(zé)明確。物業(yè)服務(wù)中心在部管理中將按照ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和公司各項(xiàng)管理制度，對本服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行專業(yè)化、規(guī)化管理的綜合服務(wù)。物業(yè)服務(wù)中心在人力資源的管理上，堅(jiān)持以人為本”的管理方式，調(diào)動員工積極性、團(tuán)結(jié)性，不斷提升管理服務(wù)質(zhì)量。二、管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置：*物業(yè)管理部成立*裝備制造基地辦公大樓物業(yè)服務(wù)中心，下設(shè)保安部和保潔部。*辦公大樓物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)部保潔部室內(nèi)外保潔各樓層保潔車輛管理巡邏檢查門崗管理三、管理服務(wù)職責(zé)：（一）、職位

58、：服務(wù)中心經(jīng)理1、全面負(fù)責(zé)對所管轄的物業(yè)實(shí)施一體化綜合管理，完成與擬定的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。2、制訂物業(yè)部年度、月度工作計(jì)劃并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上接受公司總經(jīng)理室的指導(dǎo)和監(jiān)督。3、負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況。4、合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時(shí)關(guān)心員工生活，確保物業(yè)服務(wù)中心員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。5、協(xié)調(diào)投訴的處理工作，落實(shí)安全、防火工作。6、負(fù)責(zé)定期安排及親自拜訪業(yè)主，調(diào)查業(yè)主意見，統(tǒng)計(jì)服務(wù)滿意率，及時(shí)報(bào)告上級。7、協(xié)助辦公室對物業(yè)部所有員工進(jìn)行績效考核。8、負(fù)責(zé)跟蹤業(yè)主對各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度，負(fù)責(zé)協(xié)助調(diào)查業(yè)主服務(wù)滿意率。9、熱誠幫助客人，主動自覺地為業(yè)主著

59、想，收集業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的建議。10、必須按時(shí)上.、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成業(yè)主所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。11、按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。12、培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。13、必須有高度的工作責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。14、完成公司布置的其他工作。（二）、職位：保安隊(duì)長1、在服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對所管轄區(qū)的治安、消防負(fù)責(zé)。2、對轄區(qū)的車輛進(jìn)出、停放進(jìn)行規(guī)合理的管理。2、負(fù)責(zé)對當(dāng)值保安進(jìn)行崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當(dāng)場予以糾正，對各班保安質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。3、負(fù)責(zé)對突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場協(xié)調(diào)。4、負(fù)責(zé)對消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理。5、負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及辦公區(qū)消防安全知識宣傳。6、負(fù)責(zé)對隊(duì)員考勤和請假審批及工作考核。7、協(xié)助完成服務(wù)中心布置的業(yè)主特約服務(wù)。（三）、職位：門崗及巡邏崗保安員1、堅(jiān)守崗位、服從指揮、文明服務(wù)、禮貌待人,認(rèn)真做好記錄。2、上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備，認(rèn)真做好防火、防盜、防搶劫工作，發(fā)現(xiàn)不護(hù)全因素立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)確保護(hù)全。3、發(fā)現(xiàn)犯罪份子要堅(jiān)決制止并報(bào)警。4、熟悉本崗位的任務(wù)和工作程序。5、熟悉園區(qū)消防器材的護(hù)裝位置，掌握各種器材的使用，遇到突發(fā)事件能正確處理