物業(yè)管理投標(biāo)書資料

1、目 錄第一節(jié) 概述 2第二節(jié) 物業(yè)治理總體設(shè)想 4第三節(jié) 擬采取的治理方式及工作打算 5第四節(jié) 治理人員的配備及培訓(xùn) 10第五節(jié) 治理規(guī)章制度的建立 11第六節(jié) 物業(yè)治理報價書及經(jīng)費收支測算 19第七節(jié) 住宅區(qū)檔案的建立和治理 27第八節(jié) 各類經(jīng)營治理服務(wù)指標(biāo)的承諾 30第九節(jié) 保安、設(shè)施設(shè)備、保潔服務(wù)實施方案 36第十節(jié) 便民服務(wù)及特約服務(wù) 58第十一節(jié) 社區(qū)文化 61第一節(jié) 概 述一、XX小區(qū)項目：XX小區(qū)總建筑面積153706.55平方米，其中商業(yè)面積14514.4平方米，會所面積2575.96平方米，住宅面積114226.97平方米，地下20787.01平方米，共建有30幢樓。綠化率達(dá)

2、50.54%。二、公司概況物業(yè)治理有限公司要緊從事住宅、大廈物業(yè)治理和服務(wù)以及裝飾裝潢和商品經(jīng)營。公司在物業(yè)治理服務(wù)上建立了一整套科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的治理和經(jīng)營體系。公司以品牌進(jìn)展為起點，不斷探究經(jīng)營治理新路子，崇尚業(yè)績、注重工作改進(jìn)的考核激勵制度，使公司全體職員始終以積極的心態(tài)和專業(yè)化的服務(wù)技能，為客戶提供價格比的高品質(zhì)、專業(yè)化服務(wù)。公司制定了完善的治理規(guī)章制度，并嚴(yán)格考核。從作息時刻到工作實績，從保潔、保安、維修工到收費員，做到任務(wù)明確，獎懲分明。為業(yè)主提供全方位高質(zhì)量的服務(wù)是我們的宗旨，使業(yè)主的生活無后顧之憂是我們努力的目標(biāo)。公司除開展日常的保安、保潔、保綠、公共部位的維修業(yè)務(wù)外，還

3、提供各種特約便民服務(wù)，開設(shè)房屋裝修、維修、代叫出租車、代繳水電費、代購物品等服務(wù)。數(shù)年來，我公司以其規(guī)范的治理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、精湛的智能化治理技術(shù)，贏得了上海市房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)人士的贊譽(yù)和關(guān)注。三、公司優(yōu)勢 1、具有一支高素養(yǎng)的治理及運行隊伍。通過不斷地開拓創(chuàng)新、兢兢業(yè)業(yè)，塑造了一批高素養(yǎng)的物業(yè)人員。人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)高，動手能力強(qiáng)，一專多能，一職多能，隊伍精干，完全能滿足XX小區(qū)的治理需要。2、形成了一套完整科學(xué)治理運作模式和質(zhì)量治理體系。該模式涵蓋物業(yè)治理的有關(guān)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、房管、客戶服務(wù)，保安、清潔、車輛治理、消防治理、社區(qū)文化等各個環(huán)節(jié)，凝聚了物業(yè)人多年的心血，汲取了南通市同行的先進(jìn)經(jīng)驗，治理運作的

4、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度達(dá)到南通市先進(jìn)水平，是我們對事業(yè)執(zhí)著追求的結(jié)晶。3、高級物業(yè)治理人才優(yōu)勢。公司中高層治理人員均獲全國物業(yè)治理企業(yè)經(jīng)理上崗證，有著豐富的項目創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗，這些經(jīng)驗必將對管好XX小區(qū)、塑造物業(yè)治理的品牌形象起到極大的促進(jìn)作用。4、具有珍惜機(jī)會、全情投入的激情。我公司是一個正在進(jìn)展中的公司，在激烈的市場競爭面前，我們珍惜市場給予的每一次機(jī)會。XX小區(qū)是海門市的高尚住宅區(qū)，通過分析投標(biāo)項目的物業(yè)治理特點和我公司的實力與優(yōu)勢，我們堅信我們完全有能力治理好該項目，完全有能力滿足業(yè)主對該項目物業(yè)治理標(biāo)準(zhǔn)的期望。假如雙方有機(jī)會合作，我們必將全情投入，派出精銳人員，付出百分百努力，塑造該項目的物業(yè)

5、治理的嶄新形象，實行雙贏局面。第二節(jié) 物業(yè)治理總體設(shè)想依照住宅小區(qū)的物業(yè)治理的自身運作規(guī)律，針對XX小區(qū)日前的實際情況，我們通過初步綜合分析，認(rèn)為在對該物業(yè)的治理服務(wù)工作中應(yīng)著重抓好如下幾項工作：一、實施綜合治理，還原一個清潔的XX小區(qū)。物業(yè)接管XX小區(qū)以后，首先將對社區(qū)環(huán)境進(jìn)行綜合治理，具體方案是；1、對社區(qū)的衛(wèi)生綜合治理，把公共場所、場地的衛(wèi)生完全打掃潔凈，重點清理衛(wèi)生死角，全面進(jìn)行“滅四害”消殺、清除所有垃圾雜物、泥沙等，還社區(qū)一個潔凈整潔的環(huán)境。2、對所有沙井、溝渠進(jìn)行疏通清淤工作，保障排水系統(tǒng)暢通。3、對社區(qū)的公共設(shè)備、機(jī)房、值班室、宿舍等公共設(shè)施進(jìn)行全面檢修維護(hù)，使其恢復(fù)正常工作狀

6、態(tài)。二、健全、完善保安系統(tǒng)，把小區(qū)安全工作放在第一位，安全工作包括治安和消防安全兩大方面。1、建立健全適合XX小區(qū)實際的安全治理規(guī)定并嚴(yán)格執(zhí)行。2、對全體保安人員的聘用實行嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)格審查資歷、經(jīng)歷、確認(rèn)無不良記錄，并實行擔(dān)保人制度。3、利用技防與人防相結(jié)合，不留安全隱患與死角，對保安員實施半軍事化治理，加強(qiáng)培訓(xùn)，嚴(yán)格治理。4、對消防設(shè)備、設(shè)施認(rèn)真巡查，嚴(yán)格治理，使其隨時保持在良好狀態(tài)。5、加強(qiáng)對業(yè)主、住戶的治安消防意識和知識的宣傳，做到全民具備防范能力。確保XX小區(qū)安全萬無一失。三、逐步改進(jìn)綠化環(huán)境，建筑一個舒適的優(yōu)美小區(qū)。XX小區(qū)的綠化環(huán)境通過精心設(shè)計，綠化面積比重專門大，綠化覆蓋率較高

7、，花草樹木品種繁多，我們接管后將發(fā)揮我們多年對東苑半島等治理經(jīng)驗，結(jié)合小區(qū)的環(huán)境特點，對小區(qū)綠化進(jìn)行改造，并精心治理，精心修造，把XX小區(qū)塑造成一個四季花開、鳥語花香的漂亮的高檔社區(qū)。四、以人為本，實施人性化治理，塑造XX小區(qū)形象。為了治理好XX小區(qū)，在對社區(qū)環(huán)境進(jìn)行綜合治理的同時，最重要的是塑造人氣，盡最大努力去調(diào)動業(yè)主住戶的積極性。大伙兒的家園大伙兒關(guān)懷，我們將堅持我公司的“業(yè)主、住戶至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，實施“以人為本，人性化治理”，逐個走訪業(yè)主、住戶，廣泛征求意見和建議，集思廣益，事事處處為業(yè)主、住戶的利益著想，以誠待人，以誠感人，與全體業(yè)主、住戶及業(yè)主委員會一起共同努力，完善收

8、費，竭誠服務(wù)，用我們的雙手和智慧，塑造XX小區(qū)的美好形象，保證物業(yè)的保值與增值。第三節(jié) 擬采取的治理方式及工作打算第一部分 擬采取的治理方式一、治理體制接管XX小區(qū)物業(yè)治理以后，形成以業(yè)主委員會為主，居委會、派出所參與的住宅共管體制，治理處在業(yè)主委員會和公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依照所簽托付治理合同條款要求，嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)治理條例及事實上施細(xì)則，對XX小區(qū)實施綜合一體化物業(yè)治理。治理的指導(dǎo)思想是：以社會效益為主，經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益有機(jī)結(jié)合，為業(yè)主提供一流服務(wù)。（一）外部治理體制 政府主管部門業(yè)主治理委員會 物業(yè)治理有限公司 XX小區(qū)治理處 （二）XX小區(qū)治理處組織治理架構(gòu)物業(yè)治理有限公司依照物業(yè)治理服務(wù)

9、合同，設(shè)立XX小區(qū)治理處，財務(wù)實行獨立核算。治理處組織架構(gòu)圖如下：XX小區(qū)治理處組織架構(gòu)圖消防社區(qū)文化內(nèi)勤檢查客戶服務(wù)收費房管維修運行清潔綠化 主 任 管 理 員管 理 員保安車輛治理保 安 隊（三）XX小區(qū)治理處組織架構(gòu)講明1、治理處內(nèi)部采取直線職能制的組織形式，盡量減少治理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道暢通。2、在崗位設(shè)置上，充分考慮到XX小區(qū)規(guī)模偏小，硬件設(shè)施先進(jìn)的特點，崗位設(shè)置少而精，減少中間層，滿足XX小區(qū)的實際需求，降低治理成本。3、要求治理處治理維修人員素養(yǎng)高，一人多職，一專多能，最大限度地壓縮人員定編數(shù)量。二、監(jiān)督約束機(jī)制（一）XX小區(qū)監(jiān)督約束機(jī)制示意圖康邸物業(yè)公司業(yè)主委員會

10、政府主管部門業(yè)主意見調(diào)查ISO9001內(nèi)審目標(biāo)責(zé)任書工作會議、財務(wù)審查專項檢查物業(yè)治理考評XX小區(qū)治理處業(yè)主意見調(diào)查職員雙周檢制度定期巡查回訪職員監(jiān)督欄公布有關(guān)投訴電話服務(wù)承諾制職員定期考核業(yè) 主（二）XX小區(qū)監(jiān)督約束機(jī)制講明1、由政府部門、業(yè)主及業(yè)主委員會、物業(yè)治理公司對治理處實行全方位監(jiān)督。2、治理處內(nèi)部運作公開透明，便于大伙兒監(jiān)督。 3、強(qiáng)化物業(yè)治理公司及治理處的檢查考核職能，考核結(jié)果與職職員資待遇掛鉤。三、激勵機(jī)制（一）激勵機(jī)制示意圖激勵機(jī)制獎懲體系酬勞體系培養(yǎng)提升體系溝通體系企業(yè)文化體系（二）激勵機(jī)制講明1、公司激勵機(jī)制分為兩個層次，第一層次為職員直接感受的酬勞及獎懲體系。第二層次為

11、溝通、提升、企業(yè)文化體系，滿足職員的精神需求。2、通過合理的酬勞體系設(shè)計，完善的績效治理與考評，嚴(yán)格的獎懲體系，真正做到獎懲分明，優(yōu)勝劣汰，愛護(hù)職員長期的工作熱情及動力。3、通過加強(qiáng)溝通，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，引導(dǎo)職員形成共同的價值取向和文化觀，確保職員積極主動愉快地從事本職工作。同時對積極上進(jìn)，追求自我提升的職員，給他們提供培訓(xùn)再教育的機(jī)會，隨著企業(yè)的進(jìn)展，使職員的自身能力不斷提高，盡可能制造條件滿足職員自我價值實現(xiàn)的愿望。四、治理工作的操縱方式1、采納定點檢查方式，通過治理處受理投訴，追溯處理問題的全過程，檢查有無推拖、應(yīng)付之現(xiàn)象，發(fā)覺問題及時糾正。 2、實行“走訪治理、層層檢查”，主任、治理

12、員定期、不定期對各類人員的工作進(jìn)行檢查、量化考核獎優(yōu)罰劣，從而不斷改善工作質(zhì)量。3、實行動態(tài)信息反饋操縱，定期或不定期走訪住戶、街道辦及派出所，聽取他們對治理處的意見和建議，并在工作中予以改進(jìn)。 第二部分 工作打算依據(jù)治理方式和治理運作流程，我們將工作打算分為接管治理和常規(guī)治理兩部分，按照輕重有序、科學(xué)實效的原則，擬定如下治理工作打算。一、接管治理工作打算XX小區(qū)進(jìn)駐治理、關(guān)于接管治理工作尤為重要。一方面要接管原來開發(fā)商所移交的XX小區(qū)建設(shè)施工驗收的各種圖紙資料，另一方面還要辦理有關(guān)業(yè)主的各種入伙、交費資料，以便今后進(jìn)行完善的治理服務(wù)，更為了XX小區(qū)業(yè)主的切身利益，因此在接管時我們將認(rèn)真進(jìn)行接

13、收，嚴(yán)格進(jìn)行科學(xué)分類、編號、建檔、整理。做好登記造冊，完善交接簽收認(rèn)可工作，分清責(zé)任，關(guān)于各類設(shè)備設(shè)施，結(jié)合設(shè)備檔案，認(rèn)真核對，辦好接收手續(xù)。序號項 目內(nèi) 容時 間一檔案接管XX小區(qū)建筑施工竣工全套資料業(yè)主資料檔案歷年業(yè)主交費記錄簽訂托付治理合同后一周內(nèi)二設(shè)備接管公共設(shè)備接管公共設(shè)備技術(shù)、維修檔案三環(huán)境整治XX小區(qū)內(nèi)環(huán)境綠化的整治二、正常期治理工作打算序號項 目內(nèi) 容時 間一機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)設(shè)備的基礎(chǔ)資料治理設(shè)備的運行治理設(shè)備的維修治理設(shè)備能源和安全治理2008年5月起二保安治理治安治理交通、車輛治理消防治理2008年5月起三小區(qū)環(huán)境治理園林綠化治理清潔衛(wèi)生治理2008年5月起四財務(wù)治理費用

14、收取2、財務(wù)記帳2008年5月起五社區(qū)文化活動開展社區(qū)宣傳舉辦社區(qū)活動2008年5月起六便民服務(wù)和完善配套為住戶提供便民服務(wù)2008年5月起第四節(jié) 治理人員的配備及培訓(xùn)一、治理服務(wù)人員的配備（一）XX小區(qū)治理處人員配備方案主任 1人炊 事 員1人清潔綠化清潔工16人保 安 隊隊長1人保安員21人維 修 工6人管 理 員6人 人員配備講明：XX小區(qū)治理處擬配備各類人員52人，其中治理人員7人，技工6人，一般層職員39人。在治理人員中，大專以上學(xué)歷3人。（二）人員素養(yǎng)要求崗位性不要求年齡要求文化程度要 求工作技能及工作經(jīng)驗要求人員素養(yǎng)主任男50歲以下大專以上1、經(jīng)管專業(yè)或機(jī)電專業(yè)2、五年以上工作經(jīng)

15、驗3、具物業(yè)治理經(jīng)歷4、有較強(qiáng)溝通及協(xié)調(diào)能力內(nèi)部選派治理員不限35歲以下大專1、物管或經(jīng)營專業(yè)2、三年以上工作經(jīng)驗3、熟練使用電腦4、熟悉會計業(yè)務(wù)內(nèi)部選派與外聘相結(jié)合治理員男35歲以下大專以上1、建筑或機(jī)電專業(yè)2、三年以上物業(yè)治理經(jīng)驗3、熟悉物業(yè)治理法律法規(guī)，具物業(yè)治理上崗證內(nèi)部選派維修工男40歲以下中專以上1、有中級電工及弱電以上操作證三年以上專業(yè)工作經(jīng)驗3、具土木維修經(jīng)驗內(nèi)部選派與外聘相結(jié)合清潔工不限40歲以下初中以上1、男性1.68m以上，女性1.55m以上2、五官端正，動作麻利3、有專業(yè)經(jīng)驗優(yōu)先4、會使用清潔設(shè)備優(yōu)先班長內(nèi)部選派，衛(wèi)生員外聘保安員車管員男2026歲高中1、退伍軍人，黨員

16、優(yōu)先2、軀體健康，儀容形象好3、身高1.75-1.82米4、有物業(yè)治理經(jīng)歷者優(yōu)先內(nèi)部選派與外聘相結(jié)合二、治理服務(wù)人員的培訓(xùn)（一）培訓(xùn)工作原則理論聯(lián)系實際，學(xué)用一致，按需施教，講求實效。（二）培訓(xùn)系統(tǒng)的實施運作1、培訓(xùn)系統(tǒng)圖 培訓(xùn)打算 修正 執(zhí)行 崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織 培訓(xùn)考核 反饋 評價系統(tǒng)圖講明：（1）針對XX小區(qū)的治理特點來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬訂實施打算。（2）有效運用各種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。（3）通過對職員進(jìn)行考核，以了解培訓(xùn)的有效性及職員的同意程度。（4）依照對考核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓(xùn)思路并確定以后培訓(xùn)重點。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實踐工作中。2、培訓(xùn)的組織方式（1）培訓(xùn)

17、職責(zé) 治理處負(fù)責(zé)職員日常培訓(xùn)打算、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。 主管級以上的治理人員依照公司提出的培訓(xùn)打算進(jìn)行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實施評估和反饋。（2）培訓(xùn)形式實行公司與治理處兩級的培訓(xùn)，依照培訓(xùn)要求，采取多種形式對職員進(jìn)行崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，其中在崗培訓(xùn)是培訓(xùn)的要緊形式。（3）培訓(xùn)實施流程職員培訓(xùn)分為三個時期，即：崗前培訓(xùn)崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)在崗培訓(xùn)。每位新入職職員必須同意為期一周的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新職員公共培訓(xùn)科目。三個月試用期滿后，經(jīng)考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后職員將同意長期連續(xù)的在崗培訓(xùn)，內(nèi)容詳見多工種培訓(xùn)科目表。所有培訓(xùn)課程結(jié)束后均進(jìn)行考核、評價，并歸檔治理。（三）培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)1、新職員公共培

18、訓(xùn)科目序號公共科目名稱具體內(nèi)容一禮儀知識：1、常用禮儀知識 2、物業(yè)治理公司儀表、儀態(tài)、行為規(guī)范二服務(wù)意識：1、職業(yè)道德教育 2、如何處理業(yè)主與住戶投訴 3、與業(yè)主住戶的溝通技巧三企業(yè)文化：1、公司進(jìn)展史及差不多情況介紹 2、公司經(jīng)營理念 3、職員手冊4、內(nèi)部治理規(guī)章制度四XX小區(qū)差不多情況介紹及二次裝修治理要點五行業(yè)法規(guī)：建設(shè)部及南通市物業(yè)治理方面的法規(guī)條例六物業(yè)治理基礎(chǔ)知識七安全知識及消防知識2、保安員及車管員培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一單兵隊列動作 2、三大步法3、體能訓(xùn)練逢周一至周五每天訓(xùn)練一小時培養(yǎng)組織紀(jì)律性練就扎實差不多功二擒拿格斗差不多功 2、捕俘拳3、防衛(wèi)術(shù)逢周六、周

19、日熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能三內(nèi)務(wù)治理每周一次檢查評比保持宿舍潔凈整潔四工作例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析）每周一次提高思想覺悟總結(jié)自身存在不足五保安服務(wù)工作手冊每月一次培訓(xùn)考核熟練掌握保安員崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)六保安服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策每月一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識，提升理論水平七消防治理工作手冊每月一次培訓(xùn)考核了解消防的基礎(chǔ)知識，救火的差不多程序及各自職責(zé)八突發(fā)事件的應(yīng)急處理，緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力九消防實戰(zhàn)演習(xí)，傷員搶救知識每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力3、清潔工（綠化工）培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一工作例會（政治思想及職業(yè)道德教育，

20、工作講評及分析）每周一次提高思想覺悟，總結(jié)自身存在不足二內(nèi)務(wù)治理每月一次檢查保持宿舍潔凈整潔三清潔服務(wù)工作手冊綠化服務(wù)工作手冊每月一次培訓(xùn)及考核熟練掌握清潔工（綠化工）崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)四清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)；清潔用品的使用；園藝機(jī)械、設(shè)備的操作保養(yǎng)及農(nóng)藥的使用每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能，保持工作效率五清潔環(huán)保方面的治理條例園藝方面的治理條例每季度一次培訓(xùn)及考核熟悉相關(guān)法律常識，提升理論水平六四害消殺和防治，植物生長一般常識每季度一次熟練掌握消殺程序；了解和掌握園林的基礎(chǔ)知識七消防實戰(zhàn)演習(xí)(配合保安隊)每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力4、維修技工培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一工

21、作例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及技術(shù)交流）每月召開一次提高思想覺悟，總結(jié)自身不足，提高技術(shù)水平二內(nèi)務(wù)治理每月一次檢查保持宿舍潔凈整潔三維修服務(wù)工作手冊設(shè)備治理工作手冊消防治理工作手冊每月一次培訓(xùn)考核熟悉技工的崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)，掌握消防知識和設(shè)備治理知識四房屋維修方面的治理條例，房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)每季度一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識，提升理論水平五小區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向，設(shè)備設(shè)施特點，維修服務(wù)范圍每季度一次培訓(xùn)考核了解和熟悉小區(qū)狀況，提高工作效率六土建、機(jī)電、給排水等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)治理知識每半年一次培訓(xùn)考核提升技工綜合能力及素養(yǎng)七設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考

22、核檢驗技工實際操作能力八技術(shù)大比武每年一次綜合評比，提高技能九消防實戰(zhàn)演習(xí)(配合保安隊)每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力第五節(jié) 治理規(guī)章制度的建立“沒有規(guī)矩，不成方圓”。健全、規(guī)范的治理規(guī)章制度是我們實施科學(xué)治理、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，也是我們塑造物業(yè)治理品牌的保證。我們將嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量保證體系的要求，對XX小區(qū)實施專業(yè)化、規(guī)范化的治理。同時，依照XX小區(qū)的實際情況，我們制訂了完善的治理規(guī)章制度。限于篇幅，我們僅將XX小區(qū)治理規(guī)章制度的目錄摘錄如下：一、公眾制度1、XX小區(qū)精神文明建設(shè)公約2、XX小區(qū)樓宇使用及維護(hù)治理規(guī)定3、XX小區(qū)裝修治理規(guī)定4、XX小區(qū)裝修治理公約5、XX小區(qū)裝修人員

23、治理規(guī)定6、XX小區(qū)物品搬進(jìn)（出）治理規(guī)定7、XX小區(qū)治安治理規(guī)定8、XX小區(qū)清潔衛(wèi)生治理規(guī)定9、XX小區(qū)園林綠化治理規(guī)定10、XX小區(qū)消防治理規(guī)定11、XX小區(qū)交通車輛、停車場治理規(guī)定12、XX小區(qū)環(huán)境愛護(hù)治理規(guī)定13、XX小區(qū)供水、供電、供氣治理規(guī)定14、XX小區(qū)臨時用電治理規(guī)定二、內(nèi)部崗位職責(zé)1、治理處主任崗位職責(zé)描述2、保安隊長崗位職責(zé)描述3、治理員崗位職責(zé)描述4、保安員崗位職責(zé)描述5、車管員崗位職責(zé)描述6、清潔員崗位職責(zé)描述7、維修工崗位職責(zé)描述8、綠化工崗位職責(zé)描述9、炊事員崗位職責(zé)描述三、內(nèi)部行政治理制度1、職員守則2、職員培訓(xùn)制度3、職員錄用制度4、勞動合同治理規(guī)定5、請銷假制

24、度6、崗位考勤制度7、工作制度8、職員考核制度9、獎懲制度10、辦公用品治理制度11、職員宿舍治理規(guī)定12、職員食堂治理規(guī)定13、治理處回訪制度14、接待來訪投訴工作制度15、檔案治理制度16、電腦治理制度17、安全操作制度18、防火安全檢查制度四、工作流程1、XX小區(qū)治理處整體運作流程2、社區(qū)文化活動實施流程3、業(yè)主投訴處理流程4、物業(yè)接管驗收流程5、業(yè)主入住流程6、二次裝修治理流程7、檔案建立與治理流程8、服務(wù)質(zhì)量評價及不合格服務(wù)操縱服務(wù)9、物料操縱流程10、設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作流程11、業(yè)主室內(nèi)維修工作流程12、治安事件處理工作流程13、環(huán)境治理工作流程14、消防應(yīng)急處理流程15、培訓(xùn)工

25、作流程五、職職員作崗位考核及獎懲1、獎勵方法2、公司考核制度第六節(jié) 物業(yè)治理報價書及經(jīng)費收支測算一、投 標(biāo) 報 價 書項目名稱XX小區(qū)物業(yè)所在地海門市物業(yè)總建筑面積153706.55物業(yè)管理費報價1、物業(yè)治理費標(biāo)準(zhǔn)：小高層物業(yè)治理費：4.50元/月.平方米多層物業(yè)治理費：3.00元/月.平方米不墅物業(yè)治理費：5.00元/月.平方米商業(yè)物業(yè)治理費：5.00元/月.平方米2、會所年物業(yè)治理費：80萬元/年3、前期開辦費： 開辦費總額602302元二、物業(yè)治理經(jīng)費收支的差不多原則1、“以收定支”原則XX小區(qū)在制訂物業(yè)治理收費時考慮到業(yè)主的承受能力，收費標(biāo)準(zhǔn)均照南通市的收費指導(dǎo)，并在此基礎(chǔ)上精打細(xì)算，

26、打算使用，合理開支。2、“透明治理”原則編制費用開支打算，物業(yè)公司僅收取合理的治理傭金，其余收入均投入到治理中，費用開支的預(yù)決算通過業(yè)主委員會的審查確認(rèn)，并按規(guī)定定期公布賬目。三、日常物業(yè)治理費及開辦費測算（一）測算依據(jù)1、南通市物業(yè)治理收費的相關(guān)法律收費指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)及文件；2、我公司多年物業(yè)治理的經(jīng)驗數(shù)據(jù)，并參照現(xiàn)行市場行情及行業(yè)測算慣例；（二）XX小區(qū)物業(yè)治理公共服務(wù)費測算（見附表一）。（三）XX小區(qū)前期開辦物資（見附表二）。四、“兩金”的治理與使用XX小區(qū)公用設(shè)施專用基金、房屋本體維修基金的治理與使用按物業(yè)治理條例、南通市住宅區(qū)公用設(shè)施專用基金治理試行規(guī)定、南通市房屋本體維修基金治理規(guī)定執(zhí)行

27、。XX小區(qū)物業(yè)公共服務(wù)費測算表(附表一)序號項目測算依據(jù)測算式測算結(jié)果（年總支出）一人工費(1)+(6)2503800 （1）治理人職員資治理人員8人（一正兩副），工資標(biāo)準(zhǔn)按人均5000元/人月測算月工資標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)5000812480000 （2）安全護(hù)衛(wèi)人職員資安全護(hù)衛(wèi)人員22人，三班兩運轉(zhuǎn)，每班7人，設(shè)隊長1名，工資標(biāo)準(zhǔn)按人均2200元/人月計月工資標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)22002212580800 （3）保潔人職員資保潔人員16人，設(shè)保潔主管一名，工資標(biāo)準(zhǔn)按人均1000元/人月計月工資標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)10001612192000 （4）水電、智能化、機(jī)電設(shè)備技術(shù)人職員資技術(shù)人員6人，工資標(biāo)準(zhǔn)按人均4000元/人

28、月計月工資標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)4000612288000 （5）社會保險費工資的45%（醫(yī)療10%，工傷4%，養(yǎng)老28%，失業(yè)3%）（1）+（2）+（3）+（4）45%693360 （6）福利費、培訓(xùn)教育費工會費工資的17.5%（福利14%，培訓(xùn)教育1.5%，工會費2%）（1）+（2）+（3）+（4）17.5%269640 二行政辦公費用（1）+（2）+（3）+（4）377040 （1）辦公用低值易耗品、辦公設(shè)備保養(yǎng)綜合測算每月支出20000元年消耗2000012240000 （2）辦公用水、用電費用水：500方/月 用電：8000度/月（智能監(jiān)控用電）水費：1.80元/方 電費：0.79元/度（用水方數(shù)

29、水費單價+用電度數(shù)電度單價）（5002.20+80000.79）1289040 （3）宣傳費、書報費綜合測算按2000元/月20001224000 （4）通訊費、郵電費3部電話，治理處、值班室、報警監(jiān)控接警用，月支出2000元20001224000 三公共設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)費用1.住宅建筑成本為2500元/平方米；2.公用設(shè)施建筑成本按住宅建筑成本的40%；3.折舊年限為70年；4.維修養(yǎng)護(hù)費按月折舊費的50%計2500元/平方米40%70年50%153706.55平方米1097904 四環(huán)境治理費用（1）+（2）68000 （1）保潔工具、損耗、清潔用品消耗按4000元 /人年計，保潔14人4

30、000元/年1456000 （2）除四害消殺費用綜合測算月支出1000元100012000 五公共秩序治理費用（1）44000 （1）保安裝備、損耗保安用品消耗按2000元/人年計算，保安22人2000元/人年2244000 六綠化維護(hù)費用綠化面積為43692.15；全部外包每平方米年費用20元873843 七稅收一+六項的9.05%計一+六9.05%449295 八公司利潤一+七項的25%計一+七20%1082776 九總計6496658 十建筑面積為128741.37；計算每平方米每月平均物業(yè)治理費4.21 注：上述測算不包括公共能耗，如：電梯電費、二次供水電費、景觀燈、公共用水等，該項費

31、用由我公司向業(yè)主每年預(yù)收1500元/戶的公用水、電費，按實分?jǐn)偂X小區(qū)物業(yè)公共服務(wù)費收費標(biāo)準(zhǔn)序號項目收費標(biāo)準(zhǔn)備注1小高層物業(yè)費4.50元/平方米.月2多層物業(yè)費3.00元/平方米.月3不墅物業(yè)費5.00元/平方米.月4商業(yè)物業(yè)費5.00元/平方米.月5會所物業(yè)費80萬元/年XX小區(qū)前期開辦物資清單(附表二)序號物品名稱單位數(shù)量單價（元）金額（元）備注一辦公用品類1電腦臺96000540002愛普生1600K3針式打印機(jī)臺135003500財務(wù)專用3愛普生噴墨打印機(jī)臺2300060004復(fù)印機(jī)臺112000120005傳真機(jī)臺2100020006科密考勤機(jī)臺1270027007塑封機(jī)臺1800

32、8008安裝電話部33009009數(shù)碼相機(jī)鈔機(jī)臺13000300011128兆優(yōu)盤個4100400121.5匹空調(diào)（掛機(jī)）臺4250010000經(jīng)理、財務(wù)、會議室、工程維修、客服接待、值班室133匹空調(diào)（柜機(jī)）臺280001600014飲水機(jī)套330090015電話機(jī)部105050016寬帶接入項128028017辦公桌椅套12600720018接待臺發(fā)套23000600020茶幾張230060021文件柜個1515002250022住戶資料柜個408003200023會議桌議椅把20200400025保險柜臺240

33、00800026書報架套230060027白板套211022028職職員號牌批11500150029職員服裝套1048008320030對講機(jī)含電池部3610003600031入伙資料批12000020000入伙時用32電話程控交換系統(tǒng)套150005000用于辦公室小計354800二安全、消防治理1警棍根1715025502隔離帶卷51206003反光錐個3012036004太陽傘把41506005崗臺個350015006白板塊21102207可充式電筒個912010808多用插座個6301809雨衣鞋雙144056011自行車輛9300270012告示牌塊52512

34、5133kg干粉滅火器瓶2075150014消防腰斧把44518015消防大平斧把44518016消防扳手把4187217安全繩卷47530018水袋接口個4208019消防槍頭個43012020防毒面具個415060021消防帶米10015150022頭盔個412048023消防膠鞋雙43012024消防鍬把4208025消防桶個4104026鐵鍬桿個48032027消防服套41200480028消防腰帶只48032029警示帶卷412048030鐵圍欄個106006000 1.5米/個小計32987三保潔、綠化類1連身雨衣套1010010002保潔工具批110000100003綠化工具批1

35、500050004奧林匹斯K195型高壓沖洗機(jī)臺122500225005XSS53剪草機(jī)臺26000120006割灌機(jī)臺2400080007綠籬機(jī)臺2350070008垃圾推車臺161500240009高枝剪把230060010三節(jié)伸縮桿根2900180011花剪把512060012大剪把54522513藥水機(jī)個350150肩背式141.2米伸縮桿把25001000151.2米二節(jié)伸縮桿把2800160016推水地刮把212024017汽油機(jī)臺150005000小計100715四工程維護(hù)類1電焊機(jī)臺112001200用于焊接養(yǎng)護(hù)2進(jìn)口手提切割機(jī)臺1680680用于日常維修3熱熔焊接機(jī)臺2100

36、02000用于日常維修4管絲機(jī)臺220004000用于日常維修5角磨機(jī)臺1750750用于日常維修6沖擊鉆臺216503300用于日常開孔7手電鉆臺26501300用于日常開孔8彈簧管管道疏通機(jī)臺130003000用于污水管道疏通9數(shù)字式萬用表塊53801900用于日常維修10鉗形表塊2350700用于日常維修11萬用表47型個1095950用于日常維修12搖表（500V）套25001000用于日常檢測13排污泵1.5KW臺25001000用于日常搶修14管鉗把450200用于日常維修15電話壓線鉗把1120120用于通訊維護(hù)161.5米鋁梯個25001000用于日常維修及保潔173米鋁梯個1

37、800800用于日常維修及保潔185米鋁梯個120002000用于日常維修及保潔19工具柜個28001600放置工具20工作臺臺120002000工作臺面21工具箱套101001000放置工具22臺鉗臺120002000工作用具23電錘鉆頭套1500500用于日常維修24電鉆鉆頭套1200200用于日常維修25充電式手電把3200600用于日常維修26工作標(biāo)示牌套110001000如：小心路滑等等小計34800五職員生活設(shè)施類1上下床張2740010800不含保潔、綠化2床上用品套5420010800軍被、墊被、床單等3電風(fēng)扇臺141001400每4人1臺4熨斗套2100200職員用5電視機(jī)臺

38、330009000職員用6DVD臺312003600職員用7洗衣機(jī)臺230006000職員用8電熱水器臺4500020000職員用9廚具批150005000職員食堂用10柜式冰箱臺130003000職員食堂用11消毒柜臺110001000職員食堂用12微波爐臺2300600職員食堂用13電飯堡臺44001600職員食堂用14其他零星物品批160006000職員食堂用小計79000合計602302第七節(jié) 住宅區(qū)檔案的建立和治理住宅區(qū)的檔案資料是物業(yè)治理的重要資源，建立完善的檔案并進(jìn)行科學(xué)的治理是十分必要的。因此，我們將在接管XX小區(qū)物業(yè)治理的同時，對XX小區(qū)所有物業(yè)治理檔案進(jìn)行接管，包括建筑施工

39、、竣工驗收圖紙、資料、和業(yè)主、住戶檔案資料等。在原來檔案的基礎(chǔ)上，進(jìn)行科學(xué)分類，并不斷進(jìn)行補(bǔ)充完善，應(yīng)用計算機(jī)實施規(guī)范化治理，從而建立完整的資料檔案庫。一、檔案的接管1、成立治理處檔案資料室，專門負(fù)責(zé)XX小區(qū)檔案的接管與治理工作。2、制定檔案接管與治理的工作流程，檔案資料治理規(guī)章制度，檔案資料治理員（兼）崗位責(zé)任制。3、關(guān)于XX小區(qū)的工程技術(shù)、小區(qū)治理、經(jīng)營財務(wù)、人事治理、規(guī)章制度及往來文件、質(zhì)量治理文件檔案資料及其他檔案，進(jìn)行分類編號、科學(xué)建檔，具體內(nèi)容見附表。二、檔案的治理1、充分運用計算機(jī)技術(shù)進(jìn)行治理。在現(xiàn)代信息社會，廣泛地應(yīng)用計算機(jī)，參與各行業(yè)、各方面的工作，已成為現(xiàn)代化治理的重要手段

40、。在檔案治理上，充分發(fā)揮計算機(jī)所具有的數(shù)據(jù)處理快、貯存信息量大、安全可靠、易于保存、方便使用等優(yōu)勢，實現(xiàn)檔案治理的科學(xué)化和現(xiàn)代化。2、采納計算機(jī)貯存與原始文書檔案雙軌制，實現(xiàn)檔案資料貯存方式多元化。盡可能把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦磁盤貯存，以利于保存、查找和利用。同時，運用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖紙、圖表、幻燈片等多種形式貯存信息，使抽象的檔案資料具體、形象化，更易于運用與同意。3、做到檔案組卷分類科學(xué)化。編制統(tǒng)一的檔案組卷分類講明書，規(guī)定應(yīng)按部門分類，以內(nèi)容分類，按同一年度，同一保存期限，同一保密程度的順序進(jìn)行組卷，逐一編號、登記造冊、編輯目錄，分柜保存。住戶檔案資料分類原則是每組

41、團(tuán)按柜、每棟按位、每單位按盒、每戶按冊建檔，但要充分考慮原接管檔案分類的實際。4、加強(qiáng)檔案的安全、保密工作。應(yīng)符合防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮的要求。貫徹執(zhí)行國家保密法，治理處部分檔案按其泄露、遺失會使住戶、治理處利益受到重大、較大損失和不良阻礙分為絕密、機(jī)密、秘密三級，其他為一般檔案，不同密級的檔案在保管和運用方面將區(qū)不對待。三、檔案的運用1、職員因工作需要借閱檔案，應(yīng)辦理借閱登記手續(xù)，并規(guī)定借閱期限。2、檔案的銷毀，應(yīng)填寫銷毀單，并經(jīng)治理處主任批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，銷毀單由檔案室治理員保存。附表：XX小區(qū)檔案資料分類目錄項目內(nèi)容住宅管理1、業(yè)主委員會工作：業(yè)主委員會的章程、文件、通知、資料、歷次

42、活動記錄等2、住戶治理：住戶資料（入伙通知單、購房合同、住戶登記表、業(yè)主公約、住戶證件、驗房簽收表、鑰匙發(fā)放記錄等）、住戶投訴、回訪記錄，住戶意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄3、社區(qū)文化：社區(qū)文化活動打算、記錄（簡報、照片、錄像帶、錄音帶等）、活動總結(jié)4、清潔衛(wèi)生：清潔衛(wèi)生檢查結(jié)果及記錄，垃圾清運合同，消殺合同及記錄5、綠化治理：綠化工作記錄及檢查記錄，消殺、病蟲害檢查防治記錄、綠化設(shè)備清單、使用及保養(yǎng)記錄6、車場治理：入住戶辦理停車卡記錄、辦卡車輛檔案、巡視路線、記錄、丟失車輛處理記錄、交接班、值班記錄，搬/入出記錄7、消防、治安治理資料：上級消防文件精神，本區(qū)消防設(shè)施的治理情況及有關(guān)消防治安狀況記錄。工

43、程技術(shù)管理1、XX小區(qū)建設(shè)竣工資料：報建資料、XX小區(qū)紅線圖、規(guī)劃圖、總平面竣工圖、建筑物竣工圖（建筑、結(jié)構(gòu)、給排水、電氣、煤氣等）、構(gòu)筑物竣工圖、公共設(shè)施竣工圖、室外管網(wǎng)竣工圖（水、電、電話、煤氣、消防、有線電視、智能化系統(tǒng)配線、排雨排污等）、綠化工程竣工圖等2、XX小區(qū)改造變更資料：各類改造竣工圖、裝修及驗收資料（裝修申請表、責(zé)任書、裝修圖、施工隊資料、驗收資料等）、XX小區(qū)改造打算3、房屋及公共設(shè)施維修（維護(hù)）：房屋重大維修資料、公共設(shè)施重大維修資料、日常維修資料（申請記錄、回訪記錄、維修派工單等）、大修改造打算、故障事故報告、公共設(shè)施巡檢記錄等4、設(shè)備資料：設(shè)備治理（維修保養(yǎng)規(guī)范、設(shè)備

44、臺帳及更新記錄、工程驗收資料等）、設(shè)備技術(shù)（設(shè)備使用講明書、圖紙）、設(shè)備運行、維修保養(yǎng)資料（通訊、水電、智能化系統(tǒng)、消防等）5、科技圖書及資料：各類技術(shù)手冊、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、 產(chǎn)品樣本和資料、其他技術(shù)信息和資料等經(jīng)營財務(wù)1、經(jīng)營治理資料：房產(chǎn)面積資料、經(jīng)營收費標(biāo)準(zhǔn)等2、合同治理資料：物業(yè)托付治理合同、購房合同、垃圾清運合同、消殺合同、采購合同、工程維修合同及其他經(jīng)營合同，合同更改、評審記錄3、財務(wù)治理：各類會計憑證、賬簿、報表等人事勞資1、人事：職員花名冊、資質(zhì)證明資料、職員體檢表、考核表、工傷保險資料、各類統(tǒng)計報表等2、勞資：職職員資、考勤、各類休假、獎金發(fā)放記錄、各類統(tǒng)計報表等3、培訓(xùn)：培訓(xùn)打

45、算、職員培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)考核記錄等規(guī)章制度及往來文件治理及運作規(guī)章制度政府、主管部門頒發(fā)的法律法規(guī)文件物業(yè)治理公司文件其他外來文件本治理處發(fā)出的通知、公告、報告、信函等公文質(zhì)量治理文件1、質(zhì)量體系文件：質(zhì)量手冊、運作程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書2、質(zhì)量治理資料及記錄：內(nèi)部質(zhì)量審核資料、治理評審資料、糾正和預(yù)防措施報告、其他記錄及資料檔案治理資料1、檔案銷毀報告及清單檔案接管、移交記錄其他第八節(jié) 各類經(jīng)營治理服務(wù)指標(biāo)的承諾一、治理經(jīng)營指標(biāo)承諾及擬采取的措施（一）治理服務(wù)費收取率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)測定依據(jù)實收費用額/應(yīng)收費用總額100%98%保證措施1、加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)治理的消費意

46、識。2、對住宅用戶采取銀行定期托收服務(wù)。關(guān)于欠交治理服務(wù)費的行為，我們將采取業(yè)主公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時采納法律手段作為催繳措施。經(jīng)協(xié)商采取代為出租等方式盤活長期空置住宅。二、治理服務(wù)指標(biāo)承諾及擬采取的措施（一）維修工程質(zhì)量合格率及回訪率1、 維修工程質(zhì)量合格率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%=100%保證措施1、加強(qiáng)對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。2、維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。3、加強(qiáng)外購材料、備件的驗收操縱，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗確認(rèn)。4、較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂

47、詳細(xì)的工作方案，同時要求治理員到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗收。2、 維修服務(wù)回訪率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修單數(shù)100%=100%保證措施1、維修實行100%回訪制，采納電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。2、每月5日前由治理員對上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。（二）公共清潔保潔率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)99%測定依據(jù)清潔保潔達(dá)標(biāo)面積/清潔保潔總面積100%99%保證措施1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主的保潔意識，并搞好自家院內(nèi)的清潔工作。2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處

48、理。3、每日巡視檢查清潔保潔情況，發(fā)覺問題立即處理。4、提倡“全員保潔，人過地凈”。（三）治安案件發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)0.5%承諾指標(biāo)0.5%測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)100%0.5保證措施1、提供24小時保安服務(wù)。充分發(fā)揮技防手段的作用。2、嚴(yán)格操縱外來人員進(jìn)入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。3、樹立“全員防范”意識，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。4、實行業(yè)主搬出/入登記制度，嚴(yán)格操縱物料進(jìn)出。5、保安員實行準(zhǔn)軍事化治理，定期進(jìn)行軍事素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。要求保安員盡快熟悉XX小區(qū)用戶業(yè)主的人、車情況。（四）火災(zāi)年發(fā)生率市優(yōu)

49、標(biāo)準(zhǔn)0.1%承諾指標(biāo)0.1%測定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)100%0.1%保證措施1、實行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊”；制定嚴(yán)格的消防治理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每半年組織一次消防實戰(zhàn)演習(xí)。2、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。3、XX小區(qū)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查，及時消除隱患。5、加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。（五）業(yè)主年有效投訴率和處理率1、年有效投訴率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)5承諾指標(biāo)2測定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總戶數(shù)1

50、00%2保證措施1、不斷培養(yǎng)和樹立職員的服務(wù)意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使職員追求業(yè)主百分之百的中意。2、保持業(yè)主和公司之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時改進(jìn)工作中存在的問題和缺點。2、投訴處理率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95%承諾指標(biāo)98%測定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)100%98%保證措施1、實行24小時值班，同意業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并依照投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。2、各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時刻內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。臨時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的打算并向業(yè)主進(jìn)行解釋。3、投訴處理率作為部門及職員個人每月工作考核的重要指標(biāo)直接

51、與工資掛鉤。（六）業(yè)主綜合服務(wù)中意率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95%省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95%市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95%承諾指標(biāo)95%測定依據(jù)中意戶數(shù)/入住總戶數(shù)100%95%保證措施1、實行開放治理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)治理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。2、設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主中意率調(diào)查，由主任主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，及時調(diào)整和改進(jìn)治理服務(wù)方案。對不合格項提出糾正和預(yù)防措施，并將實施結(jié)果直接向業(yè)主公布。3、通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次治理評審等活動，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主中意。（七）公共綠化完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承

52、諾指標(biāo)98%測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積100%98%保證措施1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)打算，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、治理員每日對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一。3、定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性并養(yǎng)護(hù)和治理好自家的綠化地。（八）道路、車場完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%測定依據(jù)道路、車場完好面積/道路、車場總面積100%98%保 證措 施1、制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)打算，定期巡視和維護(hù)。2、市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，治理處派人跟蹤協(xié)助治理并備案。（九）治理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%測定依據(jù)治理人員培訓(xùn)合格人數(shù)/治理

53、人員總數(shù)100%98%保證措施1、建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)打算，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素養(yǎng)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采納先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。3、強(qiáng)調(diào)理論與實踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓(xùn)方法，不斷提高職員的工作能力與工作績效。（十）檔案建立與完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100%98%保證措施1、制訂嚴(yán)密的檔案治理制度，配備兼職人員治理，配置完善的檔案儲存設(shè)施及場所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔治理。2、采納原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)

54、檔案資料儲存方式的多元化。（十一）公共照明完好率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)99%測定依據(jù)完好公共照明燈具數(shù)量/公共燈具總數(shù)量100%99%保 證措 施1、值班電工每日進(jìn)行定期檢查，發(fā)覺損壞及時更換。2、對業(yè)主反映公共照明故障，10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場維修。（十二）消防設(shè)施設(shè)備完好率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%測定依據(jù)消防設(shè)施、設(shè)備完好數(shù)量/消防設(shè)施、設(shè)備總數(shù)量100%98%保證措施1、建立嚴(yán)格的各類消防設(shè)施、設(shè)備的定期巡檢、保養(yǎng)制度，切實按照制度執(zhí)行。2、對各類消防設(shè)施，指定專人負(fù)責(zé)，建立責(zé)任追究制度。3、建立嚴(yán)格的抽檢制度，獎罰分明。4、按消防設(shè)施的不同功能，進(jìn)行分類，分不計算完好率。（十三）違章發(fā)生

55、率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1%承諾指標(biāo)1%測定依據(jù)發(fā)生違章戶數(shù)/總?cè)胱魯?shù)100%1%保證措施1、加強(qiáng)物業(yè)治理各項規(guī)章制度的宣傳教育。2、嚴(yán)格按照業(yè)主公約辦事，樹立治理處權(quán)威。3、加強(qiáng)巡視，及時發(fā)覺問題，盡早杜絕違章事件。（十四）違章處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)處理違章戶數(shù)/違章總戶數(shù)100%=100%保 證措 施1、有章必循，有法必依。2、對違章者，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定處理。（十五）化糞池、雨水井、污水井完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%測定依據(jù)完好雨水井、污水井?dāng)?shù)量/雨水井、污水井總數(shù)量100%98%保證措施1、化糞池每半年清理一次。2、每月定期清理、檢查雨水井、污水井，發(fā)覺不通

56、，及時處理。3、雨季、臺風(fēng)期間，及時巡查。（十六）排水管、明暗溝完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%測定依據(jù)完好排水管、明暗溝數(shù)量/排水管、明暗溝總數(shù)量100%98%保 證措 施1、每季定期清理檢查。2、雨季、臺風(fēng)季節(jié)加強(qiáng)檢查。（十七）公共設(shè)施完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)完好設(shè)施數(shù)量/設(shè)施總數(shù)量100%=100%保 證措 施1、落實責(zé)任人及巡檢保養(yǎng)制度，實行責(zé)任人定期巡檢。2、實行定期維修、清潔制度，確保設(shè)施完好、美觀。第九節(jié) 保安、設(shè)施設(shè)備、保潔服務(wù)實施方案 保安治理服務(wù)方案一、保安治理構(gòu)想（一）治理目標(biāo)1、建立專業(yè)化的保安隊伍 以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求組建一支“思想過硬、作風(fēng)

57、優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、服務(wù)一流”的專業(yè)化保安隊伍。2、完善保安治理制度 以ISO9001：2000質(zhì)量治理體系有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)為依據(jù)，建立完整、規(guī)范、切實可行且符合XX小區(qū)正常運作需求的保安治理制度。3、實現(xiàn)“群防群治”的目的 視“安全”為“命脈”，結(jié)合XX小區(qū)的實際情況，切實把“人防”、“物防”與“技防”有機(jī)結(jié)合，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)毓膊块T的聯(lián)絡(luò)溝通，在“群防群治”環(huán)境下做好XX小區(qū)內(nèi)的各項安全防范工作。4、保障消防安全 堅持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，認(rèn)真落實和貫徹“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的消防原則，建立三級防火責(zé)任制，做好防火安全檢查，維護(hù)XX小區(qū)的消防安全。5、維護(hù)公共秩序，規(guī)范交通

58、車輛治理 以“安全”為重心，“服務(wù)”為目的，努力維護(hù)XX小區(qū)及周邊的公共秩序，營造整潔、文明、舒適、安全的生活環(huán)境。規(guī)范XX小區(qū)的車輛治理，力保車輛停泊有序、交通暢順、標(biāo)識清晰、治理完善。（二）治理方法 海門市XX小區(qū)從保安治理角度來看，既有“開放式”保安工作的特點，又有“封閉式”保安治理的特點，更需具有符合XX小區(qū)保安治理的特色。依照我司多年從事物業(yè)治理工作之安全防范的相關(guān)經(jīng)驗，堅持“安全第一、服務(wù)至上”的保安工作宗旨，建立一種“內(nèi)緊外松”適合XX小區(qū)的保安治理模式。具體將從以下幾方面開展保安工作:1、建立一支專業(yè)化的保安隊伍 保安治理的有效與否將直接阻礙XX小區(qū)的安全，甚至阻礙其社會形象。

59、因此我司介入治理后，將以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求組建一支“思想過硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、服務(wù)一流”的專業(yè)化保安隊伍，以半軍事化、規(guī)范化、服務(wù)型的標(biāo)準(zhǔn)來治理保安隊伍，出色完成XX小區(qū)的各項安全保衛(wèi)任務(wù)。 所有保安人員都必須通過嚴(yán)格的考核、篩選、擇優(yōu)錄用（骨干隊伍從公司在管物業(yè)中擇優(yōu)選拔）。同時，注重保安員的思想教育和業(yè)務(wù)素養(yǎng)的培訓(xùn)，嚴(yán)格按照江蘇省保安服務(wù)治理條例持證上崗，向?qū)俚毓矙C(jī)關(guān)申請成立自建保安組織。并將保安工作納入XX小區(qū)物業(yè)治理的“一體化”專業(yè)治理之中，進(jìn)行經(jīng)常性的職業(yè)道德、思想品德教育和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，定期和不定期組織開展物業(yè)治理、治安、消防、交通等法律法規(guī)以及保安技能、服務(wù)意識的培訓(xùn)

60、，著重以實際操作為主，力求達(dá)到一專多能，把保安隊伍培養(yǎng)成公正、廉潔、高效的保安服務(wù)隊伍。2、建立健全保安治理制度 保安治理是否有效，需要有一整套完善的規(guī)章制度和辦事程序，為此，我司介入治理后，將依照ISO9001：2000質(zhì)量治理體系之有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)要求，結(jié)合日常治理運作的實際情況，建立含保安部值班治理規(guī)定、各崗位工作職責(zé)規(guī)程、治安治理規(guī)定、消防治理規(guī)定、停車場治理規(guī)定、保安交接班制度、消防設(shè)施設(shè)備定期檢查制度、應(yīng)急工作規(guī)程、停車場治理規(guī)程、火警應(yīng)急處理規(guī)程等一整套完善的治理制度和操作規(guī)程，使治理工作有法可依，有章可循，做到行為標(biāo)準(zhǔn)化、治理規(guī)范化。3、落實安全防范措施，加強(qiáng)配合與溝通，達(dá)到