物業(yè)運(yùn)營管理策劃方案

1、龍城金帝園物業(yè)運(yùn)營治理方案山西華岳物業(yè)治理有限公司2015年12月 編制目 錄服務(wù)理念及進(jìn)展目標(biāo)治理機(jī)構(gòu)、人員編制及薪資（三）收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)報(bào)備（四）開辦測算及日常治理測算（五）公司各部門崗位職責(zé)（六）公司各項(xiàng)規(guī)章制度及職員考核標(biāo)準(zhǔn)（七）公司各崗位工作內(nèi)容（八）職員服務(wù)禮儀及規(guī)范（九）職員理論知識培訓(xùn)（十）突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制及處理程序（十一）物業(yè)接管驗(yàn)收附件： 業(yè)主臨時(shí)規(guī)約（一）服務(wù)理念及進(jìn)展目標(biāo)1. 服務(wù)宗旨：全心全意全為您2. 服務(wù)理念：真誠為基、理解為柱、溝通為梁3. 質(zhì)量方針：科學(xué)治理、完善服務(wù)、注重細(xì)節(jié)、堅(jiān)持創(chuàng)新4. 服務(wù)準(zhǔn)則：依法治理，業(yè)主至上，用我們的真心、熱心、愛心、細(xì)心、精

2、心為業(yè)主提供五心服務(wù)5 職員修養(yǎng)理念：勿以惡小而為之，勿以善小而不為。每日學(xué)習(xí)，每日進(jìn)步。將投訴做成驚喜。始終保持耐心，始終保持微笑。企業(yè)的每一位職員差不多上企業(yè)的形象代言人,每一個(gè)人的一舉一動(dòng)都代表著公司形象。6. 進(jìn)展目標(biāo)企業(yè)不進(jìn)展確實(shí)是退步以金帝園項(xiàng)目為基礎(chǔ)，以萬科物業(yè)為樣板，保證質(zhì)量,練好內(nèi)功，宣傳自己，擴(kuò)大阻礙，打造本地最好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，努力在本地承接多個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，使我公司不斷進(jìn)展壯大，力爭在三到五年內(nèi)晉升成為國家二級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。（二）人員編制及薪資 人員配置職位名稱配置人數(shù)項(xiàng)目經(jīng)理1人客戶服務(wù)中心主管1人客服人員、財(cái)務(wù)人員2人工程維修部主管1人工程維修人員2人公共秩序維護(hù)

3、部主管1人公共秩序維護(hù)部人員6人環(huán)境綠化部主管1人保潔人員5人綠化人員1人共計(jì)21人人員薪資體系 序號崗 位工 資 標(biāo) 準(zhǔn)備 注1物業(yè)經(jīng)理60002客服20003電工26004管道工24005白班保安21006夜班保安15007室內(nèi)保潔14008室外保潔1500（三）物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)法律依據(jù)：國務(wù)院物業(yè)治理?xiàng)l例發(fā)改委、建設(shè)部物業(yè)服務(wù)收費(fèi)治理方法、福建省山西省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)治理實(shí)施方法，并依照晉中本地的物業(yè)治理市場實(shí)際情況制定。序號項(xiàng)目類不計(jì)價(jià)單位標(biāo)準(zhǔn)備注1物業(yè)服務(wù)費(fèi)住宅平米1.182物業(yè)服務(wù)費(fèi)住改商平米3.003物業(yè)服務(wù)費(fèi)商鋪平方2.504水費(fèi)居民立方3.00含二次加壓5水費(fèi)商鋪立方7.306

4、電費(fèi)居民Kwh0.4877電費(fèi)商鋪Kwh1.338采暖費(fèi)居民9采暖費(fèi)商鋪10電梯費(fèi)0.35一層不收11垃圾處理費(fèi)居民每戶每年6012垃圾處理費(fèi)商鋪20平米以內(nèi)：60元/月戶超20平米部分：0.3元/月建筑平米15裝修治理費(fèi)平米6.00建筑面積16車位服務(wù)費(fèi)月個(gè)8017車位租賃費(fèi)同上30018天燃?xì)獬跹b費(fèi)19有線電視初費(fèi)20住宅專項(xiàng)維修基金21開辦測算及日常治理測算辦公費(fèi)明細(xì)表費(fèi)用項(xiàng)目子項(xiàng)目測 算 依 據(jù)費(fèi)用小計(jì)辦公費(fèi)交通費(fèi)日常租車估算200服裝費(fèi)通訊費(fèi)電話費(fèi)兩部電話，平均每部月120元，共計(jì)240元240手機(jī)費(fèi)經(jīng)理150元、維修工各50元250服裝費(fèi)前臺客服夏裝2套:，冬裝2套：，（900+4

5、80）X2/24（兩年折舊）115保安員夏裝2套:，冬裝2套：（140+280）X2/24（兩年折舊）210治理人員3人維修工4人保安6人冬季大衣13件13X80/36（三年折舊29其他職員秋冬裝2套X180360夏裝2套X80160（360+160）X7/24（兩年折舊）475辦公用品紙張、筆等100其他費(fèi)用綜合計(jì)算合 計(jì)1439物業(yè)開辦用品購買打算金額單位：元 2015年9月物品名稱規(guī)格單位數(shù)量估價(jià)金額用 途辦公類文件柜個(gè)63502100前臺用辦公桌張62601560前臺4維修1門衛(wèi)1辦公椅把1080800電腦臺230006000前臺1辦公室1檔案袋個(gè)5001500打印紙包32060筆記本

6、個(gè)101.515中性筆支20120鉛筆支100.55直尺把224橡皮高質(zhì)的塊313圓珠筆支100.55復(fù)寫紙盒155收據(jù)本10220訂書機(jī)個(gè)21530訂書針盒515曲不針盒212大頭針盒212白板600X800塊14040白板筆支236計(jì)算器個(gè)22550驗(yàn)鈔機(jī)臺1350350打印復(fù)印機(jī)臺120002000 辦公桌椅套1 500500辦公室用夾板個(gè)5420紙夾個(gè)100.77文件夾個(gè)53.518檔案盒牛皮紙、塑個(gè)20120口取紙張20120膠水瓶515寬膠帶個(gè)2510小膠帶個(gè)100.55合計(jì)元14387開辦費(fèi)用比重分析 費(fèi)用類不日常耗材固定資產(chǎn)合計(jì)固定資產(chǎn)比重總額3235175602079584.

7、4%辦公類1077133101438792.5%維修類25240065261.3%清潔類1346400174623%其它費(fèi)用56034504010 86%物業(yè)固定資產(chǎn)明細(xì)表（從開辦打算中摘錄）金額單位：元 序號物品名稱單位數(shù)量單價(jià)金額備注1辦公類2文件柜個(gè)635021003辦公桌張626015604辦公桌套1500500帶椅子5電腦臺2300060006打印復(fù)印機(jī)臺1200020007驗(yàn)鈔機(jī)臺13503508小計(jì)元133101維修工具類2電錘個(gè)13003003萬用電表個(gè)11001004小計(jì)元4001清潔類2三輪車輛1400400小計(jì)元4001其它類2三人椅把15005003更衣柜個(gè)335010

8、504茶幾個(gè)12002005飲水機(jī)個(gè)13003006對講機(jī)個(gè)720014007 小計(jì)元3450合計(jì)20795 物業(yè)收支虧盈表金額單位：元 序號 項(xiàng) 目 測算依據(jù)月收支年收支一收入小計(jì)741468897521物業(yè)服務(wù)費(fèi)住宅面積（一期）57789X1.18681918182922車位治理費(fèi)月均60個(gè)80元480057600二支出小計(jì)404354852201職職員資職職員資表375004500002辦公費(fèi)辦公費(fèi)用表1439172683環(huán)境清潔綠化費(fèi)綜合測算(含化糞池一年一次的清洗)35042004公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)費(fèi)用綜合測算30036005固定資產(chǎn)折舊（五年分?jǐn)偅┕潭ㄙY產(chǎn)（打算）34641526其它

9、開支費(fèi)用綜合測算5006000三盈余33711404532（五）公司各部門崗位職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)一、責(zé)本項(xiàng)目治理處全面工作，對公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。二、負(fù)責(zé)項(xiàng)目處人員調(diào)配、招聘錄用及運(yùn)籌、策劃本項(xiàng)目處的各項(xiàng)經(jīng)營治理工作。 三、責(zé)制定本項(xiàng)目處規(guī)章制度和治理規(guī)定，提高工作效率，完成預(yù)定經(jīng)營治理目標(biāo)。四、指導(dǎo)各部門日常工作，為業(yè)主和住戶制造 一個(gè)高品味的生活環(huán)境。五、定期召開項(xiàng)目處工作例會(huì)總結(jié)，檢查前期工作，布置今后工作任務(wù)。六、指導(dǎo)各部門主管開展治理工作，并考核各部門主管工作績效，上報(bào)總經(jīng)理后作出升降調(diào)整及獎(jiǎng)懲決定。七、注意人力資源的開發(fā)利用，提高治理隊(duì)伍的工作能力和治理水平，使治理與服務(wù)逐步走向標(biāo)準(zhǔn)

10、化、規(guī)范化、科學(xué)化。八、組織審定項(xiàng)目處中長期進(jìn)展規(guī)劃、年度打算、各種專項(xiàng)打算、物業(yè)服務(wù)方案和重在進(jìn)展打算。九、做好對外溝通、對內(nèi)協(xié)調(diào)工作，保持與有關(guān)部門之間良好的關(guān)系。十、塑造企業(yè)形象，確立企業(yè)文化，抓好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，審批業(yè)主、職員的合理投訴，并批示整改意見。十一、完成上及交給辦的其他工作。 客服部主管崗位責(zé)職一、在項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)本部門的日常治理工作。二、收取及批閱每天的投訴記錄、查巡報(bào)告及治理日志，并跟蹤處理。三、負(fù)責(zé)對本部門職員的工作做出安排并進(jìn)行監(jiān)督及考核。四、同意及處理業(yè)主（住戶）投訴，并認(rèn)真做好記錄，對違章操作和行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理，重要事件要向經(jīng)理報(bào)告。五、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)下屬

11、做好業(yè)主檔案治理工作，督促下屬及時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向經(jīng)理匯報(bào)。六、熟悉治理處各項(xiàng)治理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶情況，定時(shí)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案。七、負(fù)責(zé)本部門的日常培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)打算并報(bào)告經(jīng)理審批實(shí)施。八、組織策劃開展小區(qū)各種社區(qū)文化活動(dòng)及宣傳工作，豐富小區(qū)文化生活。客服部職員崗位職責(zé)一、迎接客戶，主動(dòng)問候，語氣親和，熱情服務(wù)。二、接待、受理業(yè)主的投訴、求助與報(bào)修，并予記錄；責(zé)任范圍內(nèi)的情況立即處理，超職責(zé)范圍的立即向上級報(bào)告。三、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)、辦理各種協(xié)議的簽訂、申報(bào)裝飾裝修，向裝修施工人員簽發(fā)臨時(shí)出入證，向業(yè)主發(fā)放或填寫裝修告知內(nèi)容。四、

12、負(fù)責(zé)建立與歸集整理業(yè)主檔案、裝修檔案、電梯檔案，以及保管建設(shè)工程承 接查驗(yàn)等各種資料的治理。五、負(fù)責(zé)小區(qū)公共鑰匙和未入住業(yè)主鑰匙的治理工作。六、按服務(wù)協(xié)議催繳、收繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)和有關(guān)業(yè)戶應(yīng)交納的各種費(fèi)用。七、做好治理處書面工作文件表單的打印，印發(fā)各類通知單并做好備份存檔。八、保持前臺清潔，樹立物業(yè)優(yōu)良形象，加強(qiáng)與業(yè)主客戶的溝通能力和親和力。九、認(rèn)真做好交接班工作，互相應(yīng)有簽字手續(xù)。十、做好上級臨時(shí)交給的其他任務(wù)。工程維修部主管崗位職責(zé)一、具備物業(yè)的有關(guān)治理知識，熟悉物業(yè)公司的有關(guān)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)本部門對小區(qū)的所有設(shè)施施備的維修保養(yǎng)，及住戶的報(bào)修工作。二、同意業(yè)主和住戶報(bào)修或咨詢時(shí)，態(tài)度要熱情、

13、和氣，及時(shí)解答、解決用戶的疑難問題。三、掌握小區(qū)內(nèi)房屋分布，結(jié)構(gòu)類型，地下地下管道走向、分布和起止點(diǎn)。四、巡查小區(qū)內(nèi)的設(shè)備運(yùn)行情況并做好記錄，確保小區(qū)內(nèi)水、電、暖及其他配套設(shè)施設(shè)備正常 運(yùn)行；并負(fù)責(zé)每月水、電虧損核算。五、負(fù)責(zé)制定所轄系統(tǒng)設(shè)備月度和年度的維修保養(yǎng)打算，并負(fù)責(zé)安排組織實(shí)施。制定工作標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)下屬保證工作質(zhì)量，提高工作效率。六、設(shè)備發(fā)生故障及時(shí)組織檢修，發(fā)覺隱患 及時(shí)組織處理，做好把關(guān)工作，保證所有的設(shè)備系統(tǒng)處于良好的運(yùn)行技術(shù)狀態(tài)。七、負(fù)責(zé)裝修治理中有關(guān)規(guī)定的審查和驗(yàn)收，確保建筑結(jié)構(gòu)安全和裝修協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、美觀及符合消防要求。八、認(rèn)真完成經(jīng)理交辦的臨時(shí)工作和任務(wù)。水電工崗位職責(zé)負(fù)責(zé)配

14、電房、水泵房的設(shè)備和場地整潔,衛(wèi)生,無雜物,機(jī)房內(nèi)不得抽煙,吃零食,嚴(yán)禁將易燃易爆等物品帶入配電房。負(fù)責(zé)保管好配電房、水泵房的日常設(shè)施設(shè)備和各類工具,做到器具預(yù)備完好,取用方便。嚴(yán)格按照配電操作規(guī)程,負(fù)責(zé)配電設(shè)備的運(yùn)行監(jiān)護(hù),杜絕閑雜人員進(jìn)入配電房,確保配電設(shè)備的安全運(yùn)行。熟悉小區(qū)給排水系統(tǒng)，管網(wǎng)走向、閥門開關(guān)位置；及時(shí)清理給排水環(huán)境衛(wèi)生，保證給排水管道暢通。監(jiān)守崗位,定期巡視檢查配電運(yùn)行儀表,認(rèn)真抄錄填寫各種報(bào)表和運(yùn)行記錄。當(dāng)發(fā)生停電事件時(shí),要立即與供電部門聯(lián)系,問明停電緣故和恢復(fù)時(shí)刻,并做好預(yù)備記錄。發(fā)生突發(fā)事故時(shí),應(yīng)保持清醒頭腦,按照操作規(guī)程及時(shí)排除故障。按照配電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程,進(jìn)行日常

15、維護(hù)和例行保養(yǎng)。服從統(tǒng)一調(diào)度及領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。公共秩序部主管崗位職責(zé)一、在項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作；帶領(lǐng)本部門隊(duì)員認(rèn)真履行職責(zé)，對小區(qū)公共秩序、交通治理，地下停車庫以及裝修施工人員進(jìn)行治理。二、負(fù)責(zé)組織本部門全體隊(duì)員的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、訓(xùn)練，進(jìn)行職業(yè)道德教育和思想教育；合理制定年度業(yè)務(wù)訓(xùn)練打算，增強(qiáng)隊(duì)伍的綜合素養(yǎng)。三、負(fù)責(zé)本部門日常工作的安排，合理調(diào)配人員，保證巡邏崗和固定崗24小時(shí)勤務(wù)正常，無缺崗，無漏崗，無安全隱患和消防隱患 。四、負(fù)責(zé)執(zhí)勤服務(wù)質(zhì)量的檢查、考核，堅(jiān)持查崗制度和交接班制度，督導(dǎo)各項(xiàng)勤務(wù)工作有序進(jìn)行。五、勤查巡更系統(tǒng)、監(jiān)控、消控設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和記錄，做到人防技防相結(jié)合。六、做好

16、有關(guān)文件的收發(fā)歸檔，以及本部門執(zhí)勤記錄表格資料的檢查、收集存檔。七、完成項(xiàng)目經(jīng)理交給的其他任務(wù)。巡邏崗崗位職責(zé)一、按照巡邏路線、巡查點(diǎn)進(jìn)行巡查，發(fā)覺問題及時(shí)記錄、報(bào)告，對可疑人員及時(shí)進(jìn)行清查，并報(bào)告班長。二、對所轄區(qū)域單車、摩托車的不規(guī)則擺放進(jìn)行整理，對道路泊車、停車秩序進(jìn)行監(jiān)管。三、熟悉管轄范圍內(nèi)各種公用設(shè)備設(shè)施的位置和停車場整體情況，發(fā)覺違章或受破壞，及時(shí)處理并向保安主管報(bào)告。 四、檢查各路口道路是否暢通，交通設(shè)備器材是否完好無損，道路指示標(biāo)識是否醒目、正確，外場燈光照明是否完好，并詳細(xì)填寫巡邏記錄。五、負(fù)責(zé)對進(jìn)入車場的車輛進(jìn)行外表檢查，對未關(guān)車門、窗、或車況有異常要及時(shí)告知車主并做好記錄

17、。六、發(fā)覺區(qū)域內(nèi)不明身份的可疑人員，必須進(jìn)行查問。對未明來意不知探訪對象者立即請出小區(qū)，對特不可疑的人和跡象，及時(shí)與物業(yè)取得聯(lián)系，必要時(shí)對來訪人員進(jìn)行引導(dǎo)或隨同。七、巡查是否有太陽能、防護(hù)網(wǎng)進(jìn)入小區(qū)，是否有人在小區(qū)涼曬衣物。八、協(xié)助裝修治理，關(guān)于違章裝修施工和不按規(guī)定裝運(yùn)裝修材料、裝修垃圾現(xiàn)象要及時(shí)告知、止制、報(bào)告。九、主動(dòng)熱情為有需要的顧客開門、提重物等服務(wù)性工作。十、當(dāng)有上級領(lǐng)導(dǎo)視察或參觀時(shí)要行禮并問好，協(xié)助其它崗位工作，完成隊(duì)長交辦的各項(xiàng)任務(wù)。秩序維護(hù)員門崗崗位職責(zé)1認(rèn)真遵守公司規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不遲到，不早退；2文明禮貌，行為規(guī)范，努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3堅(jiān)守工作崗位，提高警惕，

18、嚴(yán)防不法分子混進(jìn)小區(qū)搞破壞活動(dòng)；4認(rèn)真做好安全防范工作，發(fā)覺不安全因素應(yīng)立即查明緣故，采取應(yīng)急措施，盡快排除險(xiǎn)情，并及時(shí)向上級匯報(bào)；5在崗工作時(shí)儀容儀表整潔，精神面貌良好，不得在崗樓、門衛(wèi)室抽煙、吃零食、閑聊；6、嚴(yán)禁當(dāng)班時(shí)睡崗及打瞌睡，不脫崗、看書、看報(bào)、與他人閑聊、做與工作無關(guān)的事；7嚴(yán)格執(zhí)行交接班操作標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真填寫交接班記錄；8按要求使用文明用語，態(tài)度和氣，給人以親切感和舒適感；9做好來客來訪登記工作，并隨時(shí)與巡邏人員保持聯(lián)系，以便掌握小區(qū)內(nèi)各時(shí)段內(nèi)情況；10負(fù)責(zé)進(jìn)出小區(qū)車輛的檢查登記，通知車場治理員指揮停放位置；11熟練使用各種消防器材，掌握使用要領(lǐng)。監(jiān)控員崗位職責(zé)1、監(jiān)控（值班）員應(yīng)

19、熟悉監(jiān)控設(shè)備操作及各監(jiān)控探頭所在位置；2、有無閑雜人員、可疑人員、推銷人員、衣冠不整者、攜帶煙火或危險(xiǎn)物品者進(jìn)入物業(yè)或在物業(yè)范圍內(nèi)活動(dòng)； 3、外圍（限可監(jiān)視到的）有無車輛亂停亂放,堵塞消防通道，停車場出入口及各出入口有無車輛； 4、停車場內(nèi)車輛有無異常情況（如車輛被盜、遭破壞等）；車場設(shè)施設(shè)備有無異常情況； 5、有無推銷人員在樓層亂派傳單、名片、報(bào)紙、雜志、亂拉業(yè)務(wù)和亂拉生意現(xiàn)象； 6、保證中控室物品擺放整齊，設(shè)備每天要擦拭一至二次；7、發(fā)覺可疑現(xiàn)象或可疑人員，用對講機(jī)及時(shí)通知主管進(jìn)行巡查。8、妥善保存錄象記錄，嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)刻進(jìn)行更新；嚴(yán)禁私自動(dòng)用監(jiān)控室內(nèi)報(bào)警電話。嚴(yán)禁外來人員進(jìn)入監(jiān)控室；嚴(yán)

20、禁私自泄露監(jiān)控室內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的操作流程；嚴(yán)禁在中控室內(nèi)抽煙；嚴(yán)禁酒后上崗。9、發(fā)覺電梯困人或接到報(bào)警，應(yīng)立即用對講機(jī)通知工程部人員進(jìn)行處理。10、緊急情況下立即通知相關(guān)主管，立即到場處理。11、配合消防人員進(jìn)行火災(zāi)監(jiān)控。12、負(fù)責(zé)接聽緊急報(bào)警電話，記錄用戶投訴，并通知項(xiàng)目部進(jìn)行處理。受理用戶需求，對緊急情況協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時(shí)進(jìn)行服務(wù)，一般維修立即通知項(xiàng)目部。消防員崗位職責(zé)一、嚴(yán)格遵守24小時(shí)值班制度，同意領(lǐng)班對儀容儀表的檢查，上崗后應(yīng)始終保持精力充沛，且不因個(gè)人情緒阻礙工作。二、消防監(jiān)控重地，未經(jīng)同意不得同意外部門人員進(jìn)入。三、堅(jiān)守崗位，認(rèn)真監(jiān)控，及時(shí)報(bào)警，保持小區(qū)人員安全。嚴(yán)禁脫崗或玩忽職守

21、；嚴(yán)禁在崗位看任何書刊雜志；嚴(yán)禁在消控室吸煙、會(huì)客、睡覺。四、做好監(jiān)控、報(bào)警儀器的清潔保養(yǎng)工作，當(dāng)監(jiān)控室儀器、電視監(jiān)控設(shè)備、消防、安全報(bào)警設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)立即報(bào)告工程部（或由工程部聯(lián)系維保單位）進(jìn)行檢修，并做好詳細(xì)記錄。五、熟悉安保監(jiān)控、消防報(bào)警等設(shè)備的技術(shù)性能及操作方法，熟悉各部門消防設(shè)備分布情況。監(jiān)控值班員應(yīng)熟知電視監(jiān)控設(shè)備、消防、安全報(bào)警設(shè)施的操作和報(bào)警程序。掌握簡單的維修保養(yǎng)和除塵工作，愛護(hù)消防、監(jiān)控設(shè)施，嚴(yán)禁違規(guī)操作。六、監(jiān)控工作要注意力集中，做到眼勤、手勤，認(rèn)真觀看推斷每一個(gè)可疑畫面，特不注意在不同畫面中多次出現(xiàn)的人員。認(rèn)真觀看監(jiān)控部位，在監(jiān)視屏上發(fā)覺可疑情況和受監(jiān)控對象時(shí)，及時(shí)跟

22、蹤切換錄像，并通報(bào)各有關(guān)崗位采取必要措施。七、當(dāng)消防系統(tǒng)報(bào)警或接到報(bào)警電話，應(yīng)立即用對講機(jī)通知就近的安保人員趕赴現(xiàn)場予以處理，同時(shí)做好詳細(xì)記錄。八、發(fā)覺重大問題和可疑人員，應(yīng)立即采取監(jiān)控、跟蹤措施，同時(shí)報(bào)告領(lǐng)班并呼叫巡邏保安前往處置，同時(shí)做好詳細(xì)記錄。九、嚴(yán)禁將小區(qū)監(jiān)控范圍、部位和盲區(qū)向他人泄露，嚴(yán)禁將公安、國家機(jī)關(guān)布置的工作任務(wù)向外泄露。十、忠于職守，愛崗敬業(yè)，時(shí)刻有人堅(jiān)守崗位，如有事需離開崗位，必須通知領(lǐng)班或負(fù)責(zé)消防的主管，安排好替班后方可離開。十一、負(fù)責(zé)保管好本崗位所有的設(shè)施設(shè)備，交接班時(shí)應(yīng)對設(shè)備和物品的種類、數(shù)量及完好程度進(jìn)行檢查登記。（六）公司各項(xiàng)治理制度公司財(cái)務(wù)治理制度1.0 目的

23、為了加強(qiáng)公司 HYPERLINK / 財(cái)務(wù)治理，規(guī)范 HYPERLINK / 公司財(cái)務(wù)行為，合理操縱成本費(fèi)用支出，依照企業(yè)財(cái)務(wù)通則規(guī)定，結(jié)合公司經(jīng)營性質(zhì)，特制定本財(cái)務(wù)治理規(guī)定。2.0 適用范圍本制度適用公司全體職員3.0 收費(fèi)治理各項(xiàng)目部應(yīng)建立收支兩條線的登記賬，不得坐支。3.1收費(fèi)員收取的款項(xiàng)應(yīng)開具公司蓋章的收據(jù)，不得以收條替代收據(jù)。開出的收據(jù)字跡要清晰，金額不得涂改，收據(jù)上應(yīng)載明每項(xiàng)收費(fèi)金業(yè)主姓名、房號、款項(xiàng)時(shí)段，部門等內(nèi)容。3.2公司出納員每天下午下班前到各項(xiàng)目部簽收進(jìn)賬后的回單和開出的收據(jù)，兩項(xiàng)核對一致，做到日清月結(jié)。3.3月底各項(xiàng)目部將本部收費(fèi)明細(xì)表匯總后發(fā)給公司財(cái)務(wù)部核對。4.0

24、報(bào)銷治理公司日常報(bào)銷費(fèi)用要緊包括保潔費(fèi)，維修材料費(fèi)，保安服裝費(fèi)，綠化費(fèi)，電話費(fèi)，水電費(fèi)，交通費(fèi)，辦公用品費(fèi)，固定資產(chǎn)、低值易耗品的購買，匯兌手續(xù)費(fèi)，業(yè)務(wù)招待費(fèi)等，財(cái)務(wù)部要嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用報(bào)銷總經(jīng)理一支筆的簽字制度。4.1所有報(bào)銷票據(jù)要合法、有效，印章清晰，報(bào)銷單上要注明報(bào)銷人（僅限公司職員），金額，事由，部門（購置物品應(yīng)有物品保管人簽字），票據(jù)歸類粘貼，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理簽字后，財(cái)務(wù)方能受理。百元以上的費(fèi)用在結(jié)算時(shí)應(yīng)以轉(zhuǎn)賬支票付款，如維修材料費(fèi)，辦公用品費(fèi)，固定資產(chǎn)、低值易耗品的購買，保安服裝費(fèi)等等，盡量減少現(xiàn)金支出。4.2為了有效操縱公司成本費(fèi)用總額，原則上，一個(gè)預(yù)算期間內(nèi)，各項(xiàng)目部的費(fèi)用累計(jì)

25、支出不得超出當(dāng)期的預(yù)算或收入。項(xiàng)目部應(yīng)每月對本部的開支進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，月底匯總，連同收費(fèi)明細(xì)表一起報(bào)給公司財(cái)務(wù)部。4.3財(cái)務(wù)部門要建立小區(qū)業(yè)主交費(fèi)情況表，督促項(xiàng)目部的收費(fèi)及時(shí)入賬，確保公司資金安全。5.0 票據(jù)治理5.1發(fā)票治理。出納員從稅務(wù)領(lǐng)回的空白發(fā)票要進(jìn)行票號登記，開動(dòng)身票要作開出票號的記錄，作廢發(fā)票當(dāng)月要在稅務(wù)開票系統(tǒng)中進(jìn)行作廢處理。每月終了后，要對當(dāng)月開票金額、份數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，報(bào)與會(huì)計(jì)核對。5.2支票治理。5.2.1出納員從銀行購買回的轉(zhuǎn)賬和現(xiàn)金支票要依照銀行回執(zhí)聯(lián)上記載的起止號碼和支票號碼進(jìn)行核對，并登記。作廢支票蓋作廢章剪角后另行保管，由公司領(lǐng)導(dǎo)安排集中銷毀，不得擅自處理。5.2.2出納

26、員簽發(fā)支票要與存根聯(lián)、發(fā)票金額保持一致?，F(xiàn)金支票原則上僅限公司出納員對銀行。轉(zhuǎn)賬支票如因業(yè)務(wù)需要可由他人代辦，但代辦人須在支票存根聯(lián)上簽字。5.2.3不得簽發(fā)空白支票和遠(yuǎn)期支票。6.0 收據(jù)治理6.1公司空白收據(jù)應(yīng)由專人集中保管，各項(xiàng)目部須依照收費(fèi)量到公司領(lǐng)取并作起止號登記，作廢的收據(jù)要蓋上作廢章并在登記簿上登記后隨同用完的收據(jù)一起上交，不得擅自銷毀。公司出納員收到收費(fèi)員退回的已開完了的收據(jù)，要檢查號碼是否連續(xù)，起止號是否與領(lǐng)出的一致，收據(jù)金額是否與進(jìn)賬金額相符。6.2需要退付的裝修押金、服裝押金之類的收據(jù)要有當(dāng)事人簽名，部門負(fù)責(zé)人和總經(jīng)理簽字后，出納方可付款，不得憑空支付。原則上，公司印章、

27、重要票據(jù)應(yīng)分人保管。7.0 資產(chǎn)治理7.1財(cái)產(chǎn)治理。公司購入的固定資產(chǎn)、低值易耗品以及辦公用品等財(cái)產(chǎn)應(yīng)建立物品購入和領(lǐng)用登記簿，年終財(cái)務(wù)部門會(huì)同辦公室負(fù)責(zé)人一起對公司財(cái)產(chǎn)進(jìn)行清點(diǎn)，形成文字，報(bào)告總經(jīng)理。如涉及財(cái)產(chǎn)損失和報(bào)廢，賬務(wù)處理需要經(jīng)總經(jīng)理簽字。7.2銀行賬戶治理。7.2.1會(huì)計(jì)人員要按開戶行分不設(shè)置銀行存款賬，按月核對出納員的銀行日記賬，做到會(huì)計(jì)賬、出納賬、銀行賬三賬余額三符。7.2.2納員每月初要及時(shí)從銀行取回存款對賬單，逐筆勾對。對未達(dá)賬或銀企余額不符的，要查明緣故，編制銀行調(diào)節(jié)明細(xì)表進(jìn)行調(diào)節(jié)。調(diào)節(jié)表一聯(lián)留存一聯(lián)返饋銀行。8.0 往來賬的治理8.1項(xiàng)目部要對本部正在執(zhí)行的往來單位合同

28、進(jìn)行清理，對過期或收費(fèi)金額、收費(fèi)方式發(fā)生變化的合同原則上應(yīng)重新簽訂，并提供給財(cái)務(wù)部新的收費(fèi)合同及清單。如不能重新簽訂的合同，應(yīng)在清單中注明雙方認(rèn)可的收費(fèi)金額和收費(fèi)方式，便于財(cái)務(wù)部門敦促催收。8.2應(yīng)收款的增加和確定必須要素取價(jià)款的憑據(jù)，如：合同、收據(jù)、發(fā)票、借款條，禁止憑空掛賬和銷賬。8.3依照合同預(yù)付款時(shí)，需提供合同、協(xié)議書等有關(guān)資料和付款申請，經(jīng)辦人簽名、部門負(fù)責(zé)人簽字、總經(jīng)理批準(zhǔn)后財(cái)務(wù)方可付款。8.4應(yīng)付企業(yè)的賬款和代收的應(yīng)付的款項(xiàng)支付時(shí)應(yīng)由經(jīng)辦人提出付款申請，總經(jīng)理簽字，財(cái)務(wù)方可支付。8.5財(cái)務(wù)部門應(yīng)建立往來單位客戶檔案信息，應(yīng)收款和應(yīng)付分不設(shè)置明細(xì)賬核算，定期對賬。檔案治理制度目的明

29、確需要存檔治理的具體內(nèi)容，規(guī)范客戶服務(wù)部資料的歸檔工作及操作標(biāo)準(zhǔn)，對檔案實(shí)施有效治理和使用適用范圍規(guī)定業(yè)主檔案、資料的形成與歸檔、分類、保管、借閱、保密等治理內(nèi)容。職責(zé)前臺客服助理負(fù)責(zé)所有業(yè)主檔案資料的建檔工作前臺客服助理要將內(nèi)部資料建檔按行政架構(gòu)和部室進(jìn)行分工與實(shí)施治理客戶服務(wù)部由前臺客服助理負(fù)責(zé)，各部室由辦公室文員或助理負(fù)責(zé)所有檔案建檔工作，均實(shí)行前臺客服領(lǐng)班負(fù)責(zé)制實(shí)施監(jiān)督制度內(nèi)容業(yè)主檔案治理操作程序及要點(diǎn)業(yè)主檔案資料屬物業(yè)治理公司所有，任何個(gè)人、部門未經(jīng)前臺客服領(lǐng)班及項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)，不得擅自查閱、復(fù)印、開封或移交，違者將嚴(yán)肅處理，所造成的損失由當(dāng)事人承擔(dān)。操作標(biāo)準(zhǔn)如下： 4.2業(yè)主檔案資料

30、建立4.2.1 業(yè)主檔案資料共分為四大部分，分不為業(yè)主資料、入伙資料、裝修資料、其他資料，具體內(nèi)容如下： 第一部分 業(yè)主資料:業(yè)主差不多情況登記表、住戶資料卡、辦證人員身份證復(fù)印件/照片粘貼表； 第二部分 入伙資料：入伙辦理托付書、入戶通知書準(zhǔn)予交房書業(yè)主鑰匙簽收單、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、業(yè)主臨時(shí)公約、房屋驗(yàn)收交接單、樓宇驗(yàn)收反饋表 第三部分 裝修資料：業(yè)主裝飾裝修申請表、裝修施工許可證、業(yè)主裝修動(dòng)火使用許可證、業(yè)主裝飾裝修告知書、施工人員辦證申請表、施工人員登記表 第四部分 其他資料：投訴資料、緊急事件資料等4.3.1 裝訂裝盒按上述排列順序?qū)I(yè)主檔案裝訂成冊：需要注意檔案所有紙張的整齊性及美觀

31、將業(yè)主檔案裝入檔案袋內(nèi)，做好標(biāo)識：業(yè)主檔案資料按規(guī)定實(shí)行“專戶專袋”治理，統(tǒng)一用26cm34cm，白色透明的紐扣式簡易檔案袋裝好，將寫有“房號”的標(biāo)簽紙貼在檔案袋左上角將檔案袋裝入專用文件盒：按“樓層”順序?qū)n案袋放入在專用的文件盒內(nèi)，一個(gè)文件盒能夠放56個(gè)檔案袋43.1.4 按文件盒標(biāo)號順序依次將文件盒整齊放置于前臺資料柜中：將文件盒按“棟號”順序排列在前臺資料柜中4.4“業(yè)主檔案”調(diào)閱及資料柜鑰匙治理4.4.1工作人員不得向其他職員泄露業(yè)主資料，職員非因工作需要不得私自查閱或打聽。工作人員在接待訪客時(shí)，既要熱情相助，又要提防一些機(jī)構(gòu)或個(gè)人為商業(yè)利益套取業(yè)主資料。如：遇到有困難的訪客時(shí)，在證

32、實(shí)訪客身份、通知業(yè)主并征得業(yè)主同意后，才能將業(yè)主房號轉(zhuǎn)告訪客4.4.2任何個(gè)人（包括業(yè)主、住戶）需查閱業(yè)主檔案資料，必須填寫業(yè)主檔案借閱登記表，移交部門經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理審核批準(zhǔn)后方可查閱。如發(fā)生強(qiáng)制查閱的事件，上報(bào)相關(guān)部門協(xié)助處理警告無效交由地屬公安機(jī)構(gòu)處理，所造成的損失由肇事者承擔(dān)；或掌管鑰匙的治理員受賄擅自將檔案資料泄露，按此治理制度做相應(yīng)處理4.4.3如夜間當(dāng)值人員需要查找業(yè)主資料的，原則上使用電腦，但禁止打印。如要開檔案柜取檔案的，需做好書面記錄，下班后必須鎖好資料柜；4.4.4業(yè)主檔案用資料柜或電腦儲存，資料柜必須上鎖，電腦資料必須加注使用人密碼。業(yè)主檔案使用完畢后，須及時(shí)放回資料柜內(nèi)

33、，不得放在桌面或公開場所。使用電腦的，離開時(shí)必須退出系統(tǒng)界面或使用屏幕愛護(hù)裝置；4.5資料柜鑰匙前臺每日值班人員只保存一個(gè)供日常使用，剩下的檔案鑰匙由前臺客服領(lǐng)班保管。掌管鑰匙的個(gè)人必須做好保管工作。如遺失、擅自復(fù)制或移交鑰匙的，將嚴(yán)肅處理，12小時(shí)內(nèi)所造成的損失由個(gè)人承擔(dān)；部門主管/經(jīng)理應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)做出相應(yīng)的處理方案如（更換鎖芯，移存檔案等）超過12小時(shí)未作出相應(yīng)方案的，將交由項(xiàng)目經(jīng)理做出相應(yīng)的處理，所造成的損失由部門經(jīng)理/主管及當(dāng)事人承擔(dān)。4.6 “業(yè)主檔案”跟蹤當(dāng)業(yè)主通訊聯(lián)系方式發(fā)生改變或業(yè)權(quán)人發(fā)生更改時(shí)，由業(yè)主或業(yè)權(quán)人書面通知前臺客服助理，前臺客服助理應(yīng)上報(bào)客戶服務(wù)部主管/經(jīng)理同意后

34、將變化情況在主檔案中做更改4.6.1其他“檔案資料”除“業(yè)主檔案”外的其他資料，分不用單項(xiàng)檔案盒保存，如：“物品放行”、“證件辦理登記”、“工作臺賬匯總”、“園區(qū)通告”、“投訴匯總”等上述資料均需建立統(tǒng)一的封面及目錄，裝訂成冊，分類歸檔4.7前臺物品擺放前臺的所有抽屜、柜子必須明確使用用途，詳細(xì)分類（文具類、收款類、常用表格類、其他專用類等），要求內(nèi)部資料擺放整齊，各資料在使用完畢后，當(dāng)事人負(fù)責(zé)將物品歸位，當(dāng)值人員在下班前復(fù)核檢查物業(yè)服務(wù)質(zhì)量治理制度1.0 目的規(guī)范和督促各物業(yè)服務(wù)治理中心日常治理工作，提高治理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。2.0 適用范圍適用于公司對各部門日常治理工作的監(jiān)督檢查。3.0

35、 職責(zé)3.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)對各部門的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。3.2物業(yè)服務(wù)治理中心對品質(zhì)部檢查的問題進(jìn)行整改。4.0實(shí)施程序4.1周工作抽檢4. 1.1品質(zhì)部抽調(diào)人員對各部門開展周工作檢查。4. 1.2每周隨機(jī)抽查各物業(yè)服務(wù)治理中心的日常治理工作，周工作抽檢的內(nèi)容可包括但不限于以下方面內(nèi)容：綜合治理方面：各部門月工作打算與實(shí)施情況、培訓(xùn)打算的實(shí)施情況與培訓(xùn)記錄、公開文件清單、文件發(fā)放登記表、職員著裝及佩戴、會(huì)議記錄、職員檔案表、固定資產(chǎn)治理、合同治理、體系文件的運(yùn)行與治理工作、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的抽查驗(yàn)證等?？蛻舴?wù)方面：客戶信息庫建立記錄、客戶溝通信息登記表、客戶服務(wù)回訪記錄、業(yè)主客戶來訪或抱怨登記表、裝修

36、治理的相關(guān)記錄、客戶投訴處理跟蹤記錄、社區(qū)文化的實(shí)施與相關(guān)記錄、房屋及景觀標(biāo)識巡視；房屋及共用設(shè)施設(shè)備治理方面：大中修工程實(shí)施情況、日巡查記錄表、維修改造工程的交工驗(yàn)收記錄、化糞池清理記錄、建筑物登記表等。設(shè)備臺帳與相關(guān)檔案資料、設(shè)備設(shè)施卡、設(shè)備年度保養(yǎng)打算與實(shí)施情況、水池清洗記錄、發(fā)電機(jī)和變壓器等重要設(shè)備的運(yùn)行或保養(yǎng)情況、安防設(shè)備設(shè)施、電梯等設(shè)備的日常監(jiān)管記錄情況。 環(huán)境治理方面：衛(wèi)生檢查記錄表、消殺記錄表、綠化檢查記錄、消殺服務(wù)考核表等表格的記錄情況、抽查月綠化工作或消殺打算實(shí)施情況、清潔綠化的實(shí)地抽查等。保安消防車輛治理方面：檢查相關(guān)秩序維護(hù)崗位巡視檢查記錄、人員來訪登記、車輛進(jìn)出登記、

37、消防設(shè)施設(shè)備器材檢查記錄、安全防范監(jiān)督檢查記錄表以及消防數(shù)據(jù)報(bào)表的抽查驗(yàn)證等、夜查情況物業(yè)治理中心秩序維護(hù)部每周至少對秩序維護(hù)員進(jìn)行兩次以上的夜間查崗，物業(yè)治理中心主任及公司至少每月對秩序維護(hù)員進(jìn)行各一次以上的夜間查崗。4.1.3品質(zhì)部在周工作抽檢過程中，可依照周工作抽檢的內(nèi)容進(jìn)行隨機(jī)抽樣檢查，并把抽檢的情況記錄在物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題匯總表中。4. 1.4抽檢工作結(jié)束時(shí)，檢查人應(yīng)把檢查發(fā)覺的問題告知被檢部門經(jīng)理或相關(guān)人員，要求被檢部門及時(shí)整改，幸免問題再次出現(xiàn)，品質(zhì)部在下次檢查時(shí)應(yīng)對上次檢查發(fā)覺的問題再復(fù)檢。4.2月度工作檢查4.2.1 檢查前的預(yù)備品質(zhì)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)編制公司對物業(yè)治理中心的檢查

38、標(biāo)準(zhǔn)，交品質(zhì)部經(jīng)理審批。品質(zhì)部品質(zhì)專員每月中旬編制月度品質(zhì)檢查打算書，并交由品質(zhì)部經(jīng)理審批（打算書編制中明確公司月度檢查時(shí)刻、檢查內(nèi)容、檢查人員的分工）。品質(zhì)部通知相關(guān)檢查人員按打算書中的人員分工及檢查內(nèi)容實(shí)施檢查。4.2.2 檢查時(shí)期 品質(zhì)部經(jīng)理每月底往常負(fù)責(zé)組織檢查人員對各專業(yè)口工作進(jìn)行一次覆蓋性的檢查，并將檢查結(jié)果在公司范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。相關(guān)檢查人員按公司檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)場檢查打分，對發(fā)覺的問題在檢查表中進(jìn)行描述，扣分情況需物業(yè)服務(wù)治理中心經(jīng)理簽字確認(rèn)。4.2.3檢查發(fā)覺問題的整改相關(guān)檢查人員將物業(yè)服務(wù)治理中心經(jīng)理簽字確認(rèn)的扣分情況以書面的形式填寫物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題匯總表，發(fā)放給物業(yè)服務(wù)治

39、理中心進(jìn)行整改。物業(yè)服務(wù)治理中心應(yīng)在規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)進(jìn)行整改，整改完畢后填寫物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題跟進(jìn)表交于品質(zhì)部。品質(zhì)部依照物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題跟進(jìn)表實(shí)施驗(yàn)證及檢查發(fā)覺后的問題進(jìn)行匯總。4.3重要節(jié)日的節(jié)前安全檢查4.3.1關(guān)于春節(jié)、五一、國慶等放假較長的重要節(jié)日，品質(zhì)部需對各物業(yè)服務(wù)治理中心進(jìn)行節(jié)前安全檢查。查看安全防范措施是否落實(shí)，對被檢查發(fā)覺的安全隱患，必須督促有關(guān)部門落實(shí)整改，并通過咨詢或現(xiàn)場查看的方式跟進(jìn)最后整改情況。4.3.2 檢查發(fā)覺問題的整改參照4.2.3。5.0質(zhì)量要求5.1按照公司的質(zhì)量目標(biāo)要求，確保品質(zhì)部各部門的治理工作正常運(yùn)行。6.0督促檢查6.1品質(zhì)部對屬下各部門的工作進(jìn)

40、行監(jiān)督檢查，對問題的處理給予指導(dǎo)和關(guān)心。房屋及公共設(shè)施設(shè)備日常養(yǎng)護(hù)維修治理制度目的加強(qiáng)房屋、公共設(shè)施設(shè)備配套附屬設(shè)施日常治理，保證各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。適用范圍本公司在管的所有服務(wù)項(xiàng)目（已建成房屋，公共配套設(shè)施設(shè)備）工作內(nèi)容養(yǎng)護(hù)：日常設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心主管每年12月底前完成制定服務(wù)中心下年度設(shè)施、設(shè)備年度保養(yǎng)打算和預(yù)算，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；服務(wù)中心維修人員按年度養(yǎng)護(hù)打算和預(yù)算規(guī)定，每月實(shí)施養(yǎng)護(hù)工作，并記錄于各 保養(yǎng)記錄；服務(wù)中心主管每月對服務(wù)中心養(yǎng)護(hù)工作的實(shí)施情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督；公司品質(zhì)治理處對年度打算和預(yù)算的實(shí)施情況進(jìn)行不定期抽查、考核。中、大設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)公司品質(zhì)治理處、服務(wù)中心主管每年1

41、2月底前制定完成各服務(wù)中心下年度設(shè)施設(shè)備年度保養(yǎng)打算和和預(yù)算，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；公司品質(zhì)治理處設(shè)備維修主管按年度養(yǎng)護(hù)打算和預(yù)算規(guī)定，每月實(shí)施養(yǎng)護(hù)工作，并記錄于各 保養(yǎng)記錄；關(guān)于托付專業(yè)公司進(jìn)行養(yǎng)護(hù)的項(xiàng)目，按照合同約定每年由其制作年度保養(yǎng)打算，并按打算完成養(yǎng)護(hù)工作；各服務(wù)中心責(zé)任人、工程主管及公司設(shè)備維修相關(guān)人員，對公司工程部或外包單位養(yǎng)護(hù)工作的實(shí)施情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督、驗(yàn)收并簽字；公司品質(zhì)治理處對公司設(shè)備維修主管年度打算和預(yù)算的實(shí)施情況進(jìn)行不定期抽查、考核。 維修小修小補(bǔ)項(xiàng)目的維修服務(wù)中心日常的小修小補(bǔ)項(xiàng)目由服務(wù)中心水電工自行維修；維修要求：1）、服務(wù)中心接到公共設(shè)施設(shè)備維修報(bào)修單后立即安排人員進(jìn)行

42、查看，必要時(shí)先采取臨時(shí)應(yīng)急措施；2）、服務(wù)中心按本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定維修打算并落實(shí)維修人員；3）、按維修打算落實(shí)材料和維修人員及時(shí)完成，并做好相應(yīng)的成品愛護(hù)。二、中、大項(xiàng)目的維修1、中、大項(xiàng)目的維修可由設(shè)備部自行進(jìn)行或托付專業(yè)公司進(jìn)行；2、維修要求：1）、公司設(shè)備部接到公共設(shè)施設(shè)備維修報(bào)修單后立即安排人員進(jìn)行查看，必要時(shí)先采取臨時(shí)應(yīng)急措施；2）、盡快做出維修的申請報(bào)告、施工方案及預(yù)算，報(bào)服公司維修主管、總經(jīng)理、相關(guān)主本職能部門、總裁批準(zhǔn)，專業(yè)施工隊(duì)在規(guī)定期限內(nèi)完成；3）、功能性維修以恢復(fù)其原有功能為準(zhǔn)，外觀性維修要求與原有部位相比較：表面應(yīng)無明顯色差和高低不平現(xiàn)象。三、保修期內(nèi)的維修1、，服務(wù)中心發(fā)

43、覺保修期內(nèi)的維修項(xiàng)目及時(shí)查看，并填寫保修期內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備報(bào)修單將現(xiàn)場實(shí)際情況向房產(chǎn)公司項(xiàng)目部反映；2、項(xiàng)目部聯(lián)系安排項(xiàng)目施工單位在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)完成維修項(xiàng)目，并要求施工單位出具修復(fù)方案，其負(fù)責(zé)人需簽字確認(rèn)；3、施工單位完成維修后，服務(wù)中心、公司設(shè)備維修相關(guān)人員到場驗(yàn)收；4、施工單位未到場維修或未能在規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)完成修復(fù)工作，將按照本次維修費(fèi)用的1.5倍金額從質(zhì)保金中扣除。四、維修工作的檢查公司、服務(wù)中心每天對維修項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)理、檢查、登記工作進(jìn)度，并有相關(guān)檢查記錄，品質(zhì)處不定期抽查；公司設(shè)備維修主管、服務(wù)中心主管每周對維修項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)理、檢查、登記工作進(jìn)度，并有相關(guān)檢查記錄，品質(zhì)部不定期抽查；服務(wù)中

44、心主任定期對維修質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查并在記錄上簽字；定期物業(yè)公司品質(zhì)治理處會(huì)匯報(bào)工程質(zhì)量和進(jìn)度，并要求主管責(zé)任人在相關(guān)記錄上簽字。五、市政單位在小區(qū)內(nèi)的維修改造1、施工單位需提早至少一周向物業(yè)服務(wù)中心提出申請，填寫小區(qū)施工申請表，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心審批后方可進(jìn)場施工；2、工人進(jìn)場施工均需辦理臨時(shí)出入證，不得隨意離開施工區(qū)域在小區(qū)內(nèi)閑逛。安全員巡邏崗需關(guān)注施工人員在小區(qū)內(nèi)的活動(dòng)情況；3、施工期間施工方應(yīng)做好施工現(xiàn)場的安全防護(hù)工作，施工材料堆放有序，產(chǎn)生的施工垃圾及施工廢棄物應(yīng)及時(shí)清理；4、施工人員在小區(qū)內(nèi)的一切行為均由施工負(fù)責(zé)人承擔(dān)，物業(yè)公司不承擔(dān)任何責(zé)任；六、設(shè)施、設(shè)備（房）的巡視服務(wù)中心每日安排專

45、業(yè)人員對小區(qū)內(nèi)各類設(shè)備（房）進(jìn)行巡視，發(fā)覺問題及時(shí)處理，并將巡視結(jié)果記錄于 設(shè)備（房）巡視記錄上；服務(wù)中心工程主管每周不定期對各類設(shè)備（房）的巡視情況進(jìn)行一次審核，杜絕巡視人員弄虛作假；公司品質(zhì)治理處相關(guān)人員每月對各項(xiàng)目的設(shè)備（房）巡視情況進(jìn)行抽樣檢查。物業(yè)部門人員治理考核制度及考核標(biāo)準(zhǔn)一、職員日?？己?.0 考評目的 為客觀地評價(jià)職員的日常工作表現(xiàn),提高對職員獎(jiǎng)懲的準(zhǔn)確性,更好調(diào)動(dòng)職員的工作積極性,特制定本制度。2.0 考評范圍 公司內(nèi)全體部門人員公司以部門為單位進(jìn)行考核,由各部門領(lǐng)導(dǎo)對職職員作表現(xiàn)考核,部門主管每月審核、匯總。公司將依照考核的累積成績獎(jiǎng)懲職員。3.0 考核內(nèi)容3.1 考核標(biāo)

46、準(zhǔn)為依據(jù),內(nèi)容包括通用部分和業(yè)務(wù)部分。對職員考核的通用部分內(nèi)容包括:服務(wù)意識、禮貌禮儀、勞動(dòng)紀(jì)律、崗位技能、工作表現(xiàn)、責(zé)任心和工作態(tài)度、治理能力、團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)、出勤率等方面。違反下列規(guī)定進(jìn)行酌情處罰業(yè)務(wù)部分考核以各部門的考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。3.2 獎(jiǎng)懲3.2.1處罰考核實(shí)行考核連帶責(zé)任制。(1)負(fù)連帶責(zé)任的范圍 因下列緣故之一,職員犯過失,或因職員過失造成重大事故,如停水、電、爆水管,重大設(shè)備事故,治安消防事故,重大投訴,公司財(cái)物重大損失等,該職員直接上級、間接上級直至公司主領(lǐng)導(dǎo)均應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任: A、應(yīng)對職員培訓(xùn)的,主管沒有培訓(xùn)好,職職員作技能差; B、主管責(zé)任心不強(qiáng),巡查不到位,監(jiān)管不力; C、主管

47、指導(dǎo)無方或指導(dǎo)不當(dāng);(2)應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任的按直接責(zé)任人被扣金額的30%扣罰。(3)治理層級不越高,發(fā)覺問題時(shí)對當(dāng)事人罰款越高,部門主管加1倍處罰。(4)治理層職員如發(fā)覺并已處理下屬的違紀(jì)或工作失誤,其本人不負(fù)連帶責(zé)任。3.2.2獎(jiǎng)勵(lì)符合公司獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)的,能夠按獎(jiǎng)勵(lì)程序進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)分為即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)和每半年的固定獎(jiǎng)勵(lì):(1)即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。職員有出色表現(xiàn)的,給予部門獎(jiǎng)勵(lì),也能夠填寫“獎(jiǎng)勵(lì)建議書”建議公司給予通報(bào)表揚(yáng),發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)金、晉升工資或職位,經(jīng)公司核實(shí),公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。(2)優(yōu)秀職員獎(jiǎng)。公司結(jié)合全年例行考核獎(jiǎng)勵(lì)成績突出的優(yōu)秀職員(比例約占部門人數(shù)10%),除通報(bào)表揚(yáng)外, 年底還將給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。(3)部門成

48、績突出的,該部門獎(jiǎng)勵(lì)比例可適當(dāng)提高。4.0 考核步驟4.1各部門主管每月對下屬職員做考核,在職員考核記錄表上填寫處罰的緣故。4.2部門主管每月核定并簽名,如有不同意見應(yīng)在備注欄中講明。4.3考核職員記錄表要每周月交被考核人簽名確認(rèn)。被考核人如有不同意見,也能夠在備注欄中講明。4.4 部門每月匯總考核記錄表,交經(jīng)理。4.5 物業(yè)經(jīng)理匯總各部門考核結(jié)果并提出獎(jiǎng)懲意見。5.0 職員考核標(biāo)準(zhǔn)5.1服務(wù)意識（違反者處以罰款510元）a.主動(dòng)熱情對業(yè)主、訪客要真誠微笑,起立相迎,主動(dòng)服務(wù)b.文明禮貌見到用戶或上級領(lǐng)導(dǎo)要面帶微笑主動(dòng)問好,語言規(guī)范,談吐文雅,舉止文明c.耐心周到為用戶服務(wù)要問多不煩,事多不煩

49、,耐心解答,有求必應(yīng)5.2儀容儀表（違反者處以罰款510元）a.按職務(wù)穿工衣,保持衣冠整潔b.頭發(fā)梳剪整齊,不做怪發(fā)型; c.職員統(tǒng)一穿黑皮鞋,鞋面潔凈光亮,鞋帶系緊,不穿花襪d.不留胡須和長指甲e.不在大庭廣眾插褲袋、叉腰抱臂5.3行為舉止（違反者處以罰款510元）a.站立時(shí)挺立自然,眼睛平視,雙臂自然下垂或在體前交叉b.行走時(shí)肩平身直,雙臂自然下垂擺動(dòng),不左顧右盼或互相拉手,摟腰搭背,對用戶和上級領(lǐng)導(dǎo)要禮讓c.愛護(hù)公共設(shè)施,不損壞公司財(cái)物d.進(jìn)入上司或用戶辦公室前要先輕敲門三下,得到同意后再進(jìn)入,不得隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品e.乘電梯要文明禮貌,先出后進(jìn),禁止在電梯內(nèi)喧嘩f.處理投訴要聽清晰、問清

50、晰、記清晰、跟清晰、復(fù)清晰、并及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)g.服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排,積極配合公司工作5.4考勤（處罰以公司考勤制度為準(zhǔn)）a.上下班要親自打鐘卡,更換工服后到各部門簽到,是否遲到以到崗時(shí)刻為準(zhǔn),不得早退b.崗位交接班要準(zhǔn)時(shí),不得無故拖延,交接班要簽名c.要積極主動(dòng)做好工作,不擅離崗位d.請年假、事假必須按公司規(guī)定提早申請的事后須及時(shí)交回醫(yī)院的病假單并解釋緣故e.積極參加集體活動(dòng),做到文明禮貌,遵守紀(jì)律5.5紀(jì)律遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度6.0 抽查考核除各部門對職員每月考核外,公司每月許多于兩次對各部門工作進(jìn)行抽查,抽查內(nèi)容包括部門辦公室環(huán)境衛(wèi)生、職員考核、職員儀容儀表、職職員作狀況,其作用在于關(guān)

51、心、指導(dǎo)、監(jiān)督各部門工作規(guī)范化,及時(shí)發(fā)覺職職員作中的問題等。6.1部門評比檢查細(xì)則a.準(zhǔn)時(shí)上下班,按時(shí)打鐘卡和簽到b.當(dāng)值無擅自離崗及串崗現(xiàn)象c.當(dāng)值無睡覺、看報(bào)紙、吃零食等d.無嚴(yán)峻違反紀(jì)律行為e.部門有工作例會(huì)(每月2次)f.工作記錄完整、整潔、便于查找g.禮貌儀容儀表共h.制服整齊、潔凈,上班時(shí)刻佩戴職員證i.禮貌用語,無粗言穢語 j.行為舉止端莊得體,無隨地吐痰、亂丟垃圾現(xiàn)象k.上班精神面貌好,立崗姿態(tài)規(guī)范l.對用戶服務(wù)熱情、耐心周到6.2內(nèi)務(wù)細(xì)則a.辦公室物品擺放整齊b.地面及墻壁整潔,無亂貼亂畫現(xiàn)象 c.辦公室下班時(shí),人走、窗關(guān)、燈滅、鎖門d.發(fā)覺以上要求一次不合格罰款520元。6

52、.3獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制a.職員受公司表揚(yáng)(包括拾金不昧、好人好事等) b.部門工作成績突出受公司表揚(yáng)c.因工作態(tài)度認(rèn)真受公司表揚(yáng)d.為公司增收節(jié)支提合理化建議被采納 二、職員年度考核為全面客觀地評估公司在職職員的工作情況及綜合素養(yǎng),公司每年兩次(年中、年底)對全體職員進(jìn)行考評,具體實(shí)施方法如下:1.0 考評目的全面了解公司全體職員半年來的工作和學(xué)習(xí),提供人事決策及治理依據(jù),確定職員培訓(xùn)方向。通過考評,確信職員所取得的成績,表揚(yáng)先進(jìn),同時(shí)找出工作和學(xué)習(xí)中存在的不足,以期改正,達(dá)到共同提高的目的。充分調(diào)動(dòng)職員的工作積極性,使職員以正確的態(tài)度和飽滿的熱情投入到工作和學(xué)習(xí)中。2.0 考評內(nèi)容考核分兩大部分,其一

53、為(年中、年底)工作考核。各部門依照本部職員的實(shí)際工作表現(xiàn)進(jìn)行科學(xué)的考核。綜合服務(wù)知識題涵蓋服務(wù)工作的各方面,如禮貌知識、行為規(guī)范、治安消防知識、其他規(guī)章制度等。3.0 工作考核步驟3.1職員首先對自已一年來的工作進(jìn)行總結(jié),寫出總結(jié),報(bào)告包括一年來成績及不足,并提出下一年的工作和學(xué)習(xí)思路?？偨Y(jié)報(bào)告應(yīng)按規(guī)定期限交本部門統(tǒng)一評審。3.2各部門應(yīng)組織本部門職員召開總結(jié)大會(huì),要求每位職員做會(huì)議發(fā)言,匯報(bào)一年來的工作學(xué)習(xí)情況。3.3依照考核標(biāo)準(zhǔn)及職員一年來的實(shí)際工作表現(xiàn)、工作總結(jié)匯報(bào)情況,客觀地為每位職員考核。各部門將本部門考核結(jié)果整理匯總,于規(guī)定期限交公司領(lǐng)導(dǎo)。 4.0 考評時(shí)刻年底工作考核:每年12

54、月初開始進(jìn)行工作考核,向各部門發(fā)放考核內(nèi)容,在規(guī)定期限內(nèi)各部門將本部門考核結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。5.0 考評評估公司領(lǐng)導(dǎo)將對各部門的考核結(jié)果進(jìn)行綜合評估,職員的評估結(jié)果分出“優(yōu)”、 “中”、“差”四個(gè)等級。5.1方法:每次評優(yōu)差按部門職員人數(shù)的10%為標(biāo)準(zhǔn),即:部門職員人數(shù)10% ,取考核總分的前N名為“優(yōu)”; 后N名為評“差”職員5.2考評結(jié)果為“差”者,將被列為考察對象。公司將針對這部分職員進(jìn)行再教育,關(guān)心提高。列為換崗或淘汰對象,若每年兩次考核仍居“差”者,則予以解雇。（七）各崗位服務(wù)內(nèi)容 客服部工作內(nèi)容客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶的服務(wù)和公共區(qū)域的治理工作,是物業(yè)治理公司的窗口部門，承擔(dān)著辦理客戶

55、進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督配合其他職能部門服務(wù)、執(zhí)行物業(yè)治理公司各項(xiàng)治理方案等多項(xiàng)重要工作。 客戶服務(wù)部的要緊工作內(nèi)容 1 建立物業(yè)公司與業(yè)主保持緊密聯(lián)系的第一窗口，通過與客人接觸和定期訪問、回訪、意見征詢等方式收集、整理客戶信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。 2 安排新入伙的業(yè)主辦理入伙手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)水電表底及填寫業(yè)主入伙交房驗(yàn)收單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請，及時(shí)處理與分解業(yè)主投訴、求助與報(bào)修。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。 3 配合工程部、安防部對二次裝修進(jìn)行治理，及時(shí)糾正違章

56、施工。 4 核收及催繳物業(yè)治理費(fèi)、水電費(fèi)、采暖費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。 擬訂部門總結(jié)、打算、班次安排，部門文件整理及歸檔工作。與安防、工程等部門配合,提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。7 每日進(jìn)行多次小區(qū)內(nèi)全方位巡視。 8 適時(shí)引導(dǎo)業(yè)主樹立對物業(yè)治理的正確認(rèn)識，與業(yè)主形成良好的合作關(guān)系。9 及時(shí)確認(rèn)與轉(zhuǎn)達(dá)客戶的售后服務(wù)要求并跟蹤售后整改的進(jìn)程與結(jié)果。公共秩序維護(hù)部工作內(nèi)容公共秩序維護(hù)部是公司的窗口部門，職員的形象、服務(wù)水平以及待人接物的態(tài)度直接阻礙到業(yè)主對公司治理與服務(wù)水平的評價(jià)。其要緊職責(zé)有：1 通過自身樹立良好形象來展示公司治理與服務(wù)水平；2 負(fù)責(zé)物業(yè)治理管轄范圍內(nèi)的公共安防維護(hù)與治安防范，對出入小區(qū)的外

57、來人員實(shí)行登記與驗(yàn)證準(zhǔn)入制度，對出區(qū)物品實(shí)行查驗(yàn)與業(yè)主準(zhǔn)出制；3 轄區(qū)內(nèi)全方位實(shí)行靜態(tài)與動(dòng)態(tài)巡邏，巡查安全死角，時(shí)刻注意是否有可疑人員進(jìn)入小區(qū)；4全天侯監(jiān)控轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備物品的安全，及時(shí)消除危及人身及財(cái)產(chǎn)安全的隱患；5 轄區(qū)內(nèi)自行車摩托車及四輪機(jī)動(dòng)車輛的停車安防的維護(hù)與治理；6 轄區(qū)內(nèi)消防設(shè)施的檢查、維護(hù)與治理；7 通過周界紅外系統(tǒng)與監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控是否有人員及車輛非正常進(jìn)出；8 通過常規(guī)化制度化的應(yīng)急事件演練與訓(xùn)練，應(yīng)對突發(fā)事件；9 積極關(guān)心業(yè)主排憂解難，提醒業(yè)主注意各種安全隱患；10與客服部配合做好裝修安防治理、裝修人員治理、裝修人員車輛治理、裝修垃圾治理、電梯治理、建材運(yùn)輸治理、空置房治

58、理；11妥善使用與維護(hù)小區(qū)內(nèi)配備的安全防范設(shè)施設(shè)備。工程維修部工作內(nèi)容公共部位維修養(yǎng)護(hù)1 定期檢查房屋共用部位的使用情況，檢查中發(fā)覺的問題及時(shí)組織維修或者更新改造。2 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋結(jié)構(gòu)及用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告有關(guān)部門。3 對房屋結(jié)構(gòu)及使用安全的部位進(jìn)行檢查，并作好記錄，發(fā)覺損壞及時(shí)告知并安排維修。4期檢查墻體、墻面、頂棚、樓板、地面磚、樓梯、扶手、屋面及保溫層隔熱層、防水層、雨檐臺等。5定期巡查樓內(nèi)共用部位，保證使用正常。6受理業(yè)主或使用人的裝飾裝修申報(bào)，告知業(yè)主在裝飾裝修過程中的禁止行為和注意事項(xiàng)，裝修裝飾期間定期檢查現(xiàn)場，及時(shí)勸阻違規(guī)行為。裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行驗(yàn)收，對

59、違反行為約定處理。公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù)1 定期檢查公用設(shè)施設(shè)備，運(yùn)行中出現(xiàn)的故障及檢查中出現(xiàn)的問題，及時(shí)組織維修或更新改造。2 負(fù)責(zé)高低壓配電箱、變壓器等社不的運(yùn)行、巡視及檢修、檢測。3 負(fù)責(zé)樓道照明、院落照明的巡視，及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈具等。4定期巡查路面、測石、井蓋、雨水井、污水井、屋面雨水口等。5負(fù)責(zé)對電梯運(yùn)行治理、定期維修保養(yǎng)、安全監(jiān)測。6責(zé)二次供水設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)等。負(fù)責(zé)各種管道的清理、疏通。每年供熱開始前要進(jìn)行檢修供熱系統(tǒng)，供熱期間巡視小區(qū)供熱閥門，處理業(yè)主自用部位供熱設(shè)施突發(fā)泡水事故等。負(fù)責(zé)監(jiān)控、樓宇、門禁、電子巡更系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。負(fù)責(zé)高層建筑避雷

60、系統(tǒng)、裝置檢查、修復(fù)、測試，保證其性能符合國家相關(guān)規(guī)定。環(huán)境衛(wèi)生部工作內(nèi)容公共走道 夜間定期對公共區(qū)域的走廊、通道進(jìn)行全面清掃，并打臘。 白天定時(shí)清掃走廊，不停地循環(huán)依次推地坪，保持地面潔凈。 用揩布擦灰，一次從左到右，由上倒下。 做好茶水間衛(wèi)生工作，保證地面的干燥、清潔。 每日工作結(jié)束前，把樓面上垃圾集中后，帶到指定地點(diǎn)；樓面上不準(zhǔn)有垃圾過夜。扶梯 用拖把把扶梯擦潔凈，若拖把拖不到，要用揩布擦潔凈。 將扶手從上倒下擦潔凈.欄桿或玻璃檔面，做到無灰塵、無手印。 扶梯四周的墻面及消防器材上的灰塵要及時(shí)撣凈。 每個(gè)樓面的樓梯進(jìn)出口處，要保持潔凈、整潔。電梯及電梯廳 每日夜間對電梯廳及電梯內(nèi)的墻面和