第4講管理溝通的基本技巧(1)ppt課件

1、第三講管理溝通的基本技巧北京理工大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院裴 蓉.管理溝通的基本技巧自我溝通的技巧語言溝通技巧有效傾聽的技巧.一、自我溝通的技巧（1）什么是自我（2）什么是自我溝通（3）如何進(jìn)行自我溝通.1、什么是自我我們先來看幾個(gè)概念：Self /ego; I/me I 是我知覺中心； self是自身“我”的對(duì)象； ego 是自我綜合體。我們所說的自我，常常是self而不是ego 。 Self是個(gè)體有關(guān)自己的主觀經(jīng)驗(yàn)，表現(xiàn)為一種身份感，而ego是相對(duì)于本我、超我而言的。 .什么是自我自我是自己對(duì)于所有屬于自己身心狀況的認(rèn)識(shí). 有時(shí)候，自我是認(rèn)識(shí)客觀現(xiàn)實(shí)的最大障礙 ?！拔腋械轿倚睦砗茈y受”“我恨我自己

2、態(tài)缺乏信息”等。與自我相關(guān)的幾個(gè)概念：自我概念、自我感覺、自我評(píng)價(jià)、自我表現(xiàn) .自我概念的特征自我概念相當(dāng)主觀自我概念是學(xué)習(xí)來的，而且可以改變自我概念的改變并非易事，需要很長(zhǎng)一段時(shí)間自我概念中越接近中心的概念越難以改變自我概念會(huì)自行增強(qiáng).自我概念 一個(gè)人如何看待和估價(jià)（感受）自己。自我概念反映評(píng)價(jià)社會(huì)比較自我感覺我們從他人那里得到有關(guān)自己的信息（評(píng)論）給予我們說話的臺(tái)詞（原稿）變成自我實(shí)現(xiàn)預(yù)言（角色、標(biāo)簽）與他人比較來確定衡量自己的標(biāo)準(zhǔn)女性男性用自己的方式看待自己我們每時(shí)每刻都在進(jìn)行社會(huì)比較成功自信失敗自卑.“自我概念”活動(dòng)活動(dòng) 1、請(qǐng)大家填寫“我是誰”活動(dòng)單。 2、請(qǐng)大家填寫“投射活動(dòng)”表。

3、小組內(nèi)活動(dòng)分享 1.填寫投射活動(dòng)表時(shí)有何感想？ 2.走動(dòng)交談時(shí)看到別人所寫的內(nèi)容有何體驗(yàn)？ 3.想一想,為什么自己會(huì)寫下這些內(nèi)容? 它們是否代表你的價(jià)值觀和信念? 它們?nèi)绾斡绊懩愕男袨楹蜕?時(shí)間：20分鐘.2、什么是自我溝通自我溝通的作用自我溝通的過程特點(diǎn)自我溝通中的自我暗示.自我溝通的作用“要說服他人，首先要說服自己”從內(nèi)心認(rèn)同工作的價(jià)值和說服理由；自我溝通技能的開發(fā)與提升是成功管理的基本素質(zhì)；以內(nèi)在溝通解決外在問題：目標(biāo)在外部自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點(diǎn)。自我診斷：我敢于承認(rèn)自己是問題所在嗎？.自我溝通的過程信息編碼溝通渠道(媒體)解碼我:主我(I)和賓我(ME)的統(tǒng)一體反饋反應(yīng)

4、.自我溝通的特點(diǎn)主體和客體同一性。“我”同時(shí)承擔(dān)信息編碼和解碼功能； 自我溝通目的在于說服自己。自我溝通常在面臨自我原來認(rèn)知和現(xiàn)實(shí)外部需求出現(xiàn)沖突時(shí)發(fā)生；溝通過程反饋來自“我”本身。信息輸出、接受、反應(yīng)和反饋幾乎同時(shí)進(jìn)行；溝通媒體也是“我”自身。溝通渠道可以是語言，文字，也可以是自我心理暗示。 .3、自我溝通中的自我暗示 請(qǐng)?jiān)囈辉嚕?請(qǐng)你試著“不要”想藍(lán)色，“不要”想藍(lán)色千萬不要想藍(lán)色你頭腦第一 個(gè)想到的顏色是什么？ 當(dāng)你告訴潛意識(shí)你要成功時(shí)，它所接收的到的訊息是“成功”二字，但當(dāng)你告訴它“不要失敗”時(shí)，它沒有辦法判斷“要或不要”，只是接收到“失敗”二字。.潛意識(shí)的力量潛意識(shí)最容易接受與情感有

5、關(guān)的資訊六種建設(shè)性情感：愿望、信念、愛、熱情、想象、希望。六種破壞性情感：恐懼、嫉妒、憎惡、報(bào)復(fù)、貪欲、憤怒。 建設(shè)性與破壞性情感絕對(duì)無法并立而存，潛意識(shí)內(nèi)只要?dú)埓嬷魏我环N破壞性情感，一切建設(shè)性情感就會(huì)被破壞殆盡。記?。号囵B(yǎng)建設(shè)性情感主導(dǎo)你的心靈，是你邁向成功之路上的不可或缺的法則。.自我交談傾聽你的“自我交談”，給你自己無言的信息。試試這個(gè)小練習(xí)：你對(duì)你自己說了什么？當(dāng)你剛剛在你的同事面前做了一件錯(cuò)事時(shí)：當(dāng)你第一次做某件事并且發(fā)現(xiàn)它做起來很困難時(shí)當(dāng)你忘記做某件你曾經(jīng)許諾過的事時(shí)： 當(dāng)你與你以前從不認(rèn)識(shí)的人一同走進(jìn)會(huì)場(chǎng)時(shí)：當(dāng)你的老板叫你過去而你不知道是為什么時(shí)：當(dāng)你摔倒在你去商店的路上時(shí)：當(dāng)

6、你跑著去趕一個(gè)要遲到的重要約會(huì)時(shí)： 當(dāng)你入不敷出時(shí)： 當(dāng)你把某事做得非常出色時(shí)： .同化實(shí)現(xiàn)自我談話 如何通過自我談話樹立自我形象？心理學(xué)研究表明： 想象逼真（潛意識(shí)的）現(xiàn)實(shí).課堂練習(xí)：同化新憧憬請(qǐng)大家放松身體，輕輕合上眼睛，聽著音樂，伴隨著我的聲音，自由自在地想象1.如何給予自己變化的動(dòng)機(jī)？2.如何給予自己創(chuàng)造性的潛意識(shí)使自己變化？.約哈里窗口（ Johari Window ）人知區(qū)域一開放的自我Open Self區(qū)域二盲目的自我Blind Self區(qū)域三隱藏的自我Hidden Self人不知自知自不知區(qū)域四未知的自我Unknown Self.自我暴露與反饋 (Self-Disclosure

7、)反饋 自我暴露 開放區(qū) 隱藏區(qū)盲目區(qū)人知 人不知他人管理者未知區(qū)自知自不知.二、語言溝通技巧換位思考表達(dá)積極期望使用禮貌友善的語言妥善處理推論與事實(shí)的關(guān)系用好閑聊語言讓批評(píng)和抱怨更易被人接受.換位思考的6種技巧基蒂洛克概括了應(yīng)用換位思考語言風(fēng)格的6種技巧：不要強(qiáng)調(diào)你為對(duì)方做了什么，而要強(qiáng)調(diào)對(duì)方能獲得什么或能做到什么。以正面或中立的立場(chǎng)強(qiáng)調(diào)對(duì)方想要知道的內(nèi)容。參考對(duì)方的具體要求和指令。除非你有把握能夠使對(duì)方感興趣，否則盡量少談自己的感受。不要告訴對(duì)方他們將有何感受。涉及褒獎(jiǎng)的內(nèi)容時(shí)，多用“你”而少用“我”。褒獎(jiǎng)的內(nèi)容與雙方都有關(guān)系時(shí)，盡量用“我們”。涉及貶抑的內(nèi)容時(shí)，避免使用“你”為主語，以保

8、護(hù)對(duì)方的自我意識(shí)。要用被動(dòng)語態(tài)或無人稱表達(dá)法，避免有歸咎于人之嫌。.怎樣做到語言表達(dá)積極避免使用否定字眼或帶有否定口吻的語氣。強(qiáng)調(diào)對(duì)方可以做的而不是你不愿意或不讓他們做的事情。把負(fù)面信息與對(duì)方某個(gè)受益方面結(jié)合起來敘述。如果消極方面根本不重要的話，干脆省略。低調(diào)處置消極面，壓縮相關(guān)篇幅。.怎樣讓批評(píng)更容易被接受選擇恰當(dāng)?shù)那榫硨?duì)事不對(duì)人明確指出如何改進(jìn)讓對(duì)方看到改進(jìn)的好處把消極的批評(píng)放在一個(gè)積極的語境中.有聲的無聲的語言的非語言的有聲的非語言符號(hào)（尖叫、呻吟等）無聲的非語言符號(hào)（姿勢(shì)、手勢(shì)等）有聲的語言符號(hào)（說的字詞）無聲的語言符號(hào)（書寫的字詞）人際溝通的符號(hào)系統(tǒng)分類語言溝通與非語言溝通.非語言信

9、息及其典型含義非語言信息典型含義目光接觸友好、真誠、自信、果斷不做目光接觸冷淡、緊張、害怕、說謊、缺乏安全感撓頭迷惑不解、不相信咬嘴唇緊張、害怕、焦慮踮腳緊張、不耐煩、自負(fù)雙臂交叉在胸前生氣、不同意、防衛(wèi)、進(jìn)攻抬一下眉毛懷疑、吃驚瞇眼睛不同意、反感、生氣鼻孔張大生氣、受挫手抖緊張、焦慮、恐懼身體前傾感興趣、注意懶散的坐在椅子上厭倦、放松搖椅子厭倦、自以為是、緊張駝背坐著缺乏安全感、消極.三、傾聽的技巧“上帝給我們兩只耳朵，一個(gè)舌頭， 為的是讓我們多聽少講?！?第歐根尼（Diogenes）溝通技巧.小資料： 在每天的溝通過程中，傾聽占有重要的地位，我們花費(fèi)在接受上的，尤其是傾聽的時(shí)間，要超出其他

10、溝通方式許多。美國(guó)學(xué)者曾做過統(tǒng)計(jì)，結(jié)論如下：.什么是傾聽？國(guó)際傾聽協(xié)會(huì)的定義： 傾聽 是接收口頭和非語言信息、 確定其含義和對(duì)此做出反 應(yīng)的過程。.聽與傾聽有什么區(qū)別“聽”是人體感覺器官接受到的聲音； 是人的聽覺器官對(duì)聲音的生理反應(yīng)。只要耳朵聽到別人談話，我們就在“聽”別人。傾聽雖然以聽到聲音為前提，但更重要的是我們對(duì)聲音必須有所反應(yīng)。傾聽必須是人主動(dòng)參與的過程。在這個(gè)過程中，人必須思考、接收、理解，并作出必要的反饋。要用心、用眼睛、用耳朵去聽。真正的傾聽是暫時(shí)忘卻自己的思想、期待、成見和愿望。 .積極傾聽身體情緒頭腦語言理解情感接觸行動(dòng)影響傾聽：通過視覺、聽覺媒介接收、吸收和理解 對(duì)方的思想

11、、信息和情感的過程。.積極傾聽的原則從內(nèi)心真正認(rèn)識(shí)傾聽的重要性從肯定對(duì)方的立場(chǎng)去傾聽以良好的心態(tài)，克服先入為主的意識(shí)積極傾聽的態(tài)度：從個(gè)人來講，我對(duì)你很感興趣，我認(rèn)為你的感覺很重要；我尊重你的想法，即便我不贊同，我知道這些想法對(duì)你是合適的；我相信你是有理由這么做的，我認(rèn)為你的想法值得聽聽，并希望你能知道我是愿意聽的那一類人。.傾聽的五個(gè)層次 傾聽有多種水準(zhǔn)，為了積極的神入的傾聽，讓我們列出干擾我們傾聽的方式，并發(fā)展積極、神入的傾聽。聽而不聞假裝傾聽 選擇性的傾聽 專注的傾聽 設(shè)身處地的傾聽.傾聽時(shí)控制你的身體語言 SOCLEARS：調(diào)整高度與距離，以尊重個(gè)人空間范圍的習(xí)慣。O：以開放的姿勢(shì)和身體語言進(jìn)行交流。C：交流中盡量集中你的注意力。L： 輕微地向前傾斜以表示你的興趣；過渡前傾則 意味著施加壓力，而輕微后傾則可減少壓力。E：傾聽時(shí)保持適當(dāng)?shù)难劬佑|以鼓勵(lì)說話者。A：跟隨講話者的話題給予適當(dāng)?shù)姆答仭：放松與平和以使交流變得更輕松和開放。.四種距離圈公共社交私人親密自我046米046122米122366米366米以上. 反饋就是溝通雙方期望得到的一種信息回流。我給你信息，你也要給我信息，讓我知道你對(duì)于我所給予的信息有何看法和回應(yīng)的行動(dòng)、措施。什么是反饋？反饋的類型正面