導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)ppt課件

1、 太原瑪麗婦科醫(yī)院 2021.11醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn).給患者留下良好的第一印象. 前言醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院籠統(tǒng)的一個(gè)代表，患者進(jìn)入醫(yī)院最先接觸的就是導(dǎo)醫(yī)。導(dǎo)醫(yī)的效力能否到位直接影響到患者對(duì)醫(yī)院的第一印象及評(píng)價(jià)心思學(xué)首因效應(yīng)，同時(shí)也會(huì)影響患者對(duì)醫(yī)院的信任度，醫(yī)院由于導(dǎo)醫(yī)能夠會(huì)添加一客戶(hù)，能夠也會(huì)減少一個(gè)客戶(hù)。因此，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)是每一個(gè)設(shè) 置導(dǎo)醫(yī)崗位的醫(yī)院必需注重的事。.醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)任務(wù)的重要性導(dǎo)醫(yī)咨詢(xún)效力是塑造醫(yī)院良好籠統(tǒng)的重要效力內(nèi)容，是方便病人配合各種檢查、治療的有效手段，同時(shí)使病人得到情感上愉悅，有利于疾病的康復(fù)。導(dǎo)醫(yī)任務(wù)的必要性和迫切性，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的臨近和醫(yī)療保險(xiǎn)市場(chǎng)的逐漸開(kāi)放，醫(yī)

2、院門(mén)診任務(wù)正面臨著宏大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，除設(shè)備、技術(shù)外，關(guān)鍵還要加強(qiáng)醫(yī)院管理，拓寬效力內(nèi)容，改善效力態(tài)度，深化效力內(nèi)容，努力提高效力質(zhì)量順應(yīng)不同的需求，是加強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。.給患者留下良好的第一印象行為優(yōu)質(zhì)效力 接待患者時(shí)候，姿態(tài)端正，背部挺直，面向并凝視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。言語(yǔ)優(yōu)質(zhì)效力 接待患者要自動(dòng)熱情，運(yùn)用文明用語(yǔ)。 .給患者留下良好的第一印象言語(yǔ)優(yōu)質(zhì)效力規(guī)范 導(dǎo)醫(yī)和患者交談的時(shí)候應(yīng)留意說(shuō)話(huà)態(tài)度，要堅(jiān)持穩(wěn)定的心情和安靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當(dāng)配合手勢(shì)與表情；提倡“十字禮貌用語(yǔ)您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)；要

3、把握深淺和分寸，留意謙虛，掌握自動(dòng)，言語(yǔ)簡(jiǎn)明扼要，并根據(jù)患者的病情.職業(yè).年齡.文化程度.位置和性格的不同，選擇適宜的說(shuō)話(huà)方式和措施進(jìn)展交談。.給患者留下良好的第一印象7/38/55定律(塑造良好第一印象) -人類(lèi)全部的信息表達(dá)7言語(yǔ)+38聲音+55身體言語(yǔ)柏克萊大學(xué)心思學(xué)教授艾伯特.馬伯藍(lán)比，做了長(zhǎng)達(dá)10年后的研討后得出了“7：38：55法那么人們對(duì)一個(gè)人的印象，只需7是來(lái)自于說(shuō)的內(nèi)容，具有的才干，有38來(lái)自于輔助表達(dá)這些話(huà)的方法，也就是口氣手勢(shì)等等，55來(lái)自外型與肢體言語(yǔ)，即外表。.給患者留下良好的第一印象根本站姿正腳位小八字步.給患者留下良好的第一印象側(cè)腳位丁字步正腳位丁字步根本坐姿正位

4、側(cè)坐位平行步.第一模塊：淺笑著認(rèn)識(shí)自我第二模塊：形狀禮儀第三模塊：根本接待禮儀第四模塊：禮儀第五模塊：言語(yǔ)禮儀第六模塊：專(zhuān)業(yè)言語(yǔ)禮儀.第一模塊：淺笑著認(rèn)識(shí)自我 -效力禮儀新理念淺笑是效力人員的第一項(xiàng)任務(wù) 甜美的淺笑能拉近彼此的間隔 面對(duì)顧客目光友善，淺笑真誠(chéng)、親切，表情自然伴隨淺笑要顯露6-8顆門(mén)牙、嘴角悄然上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的淺笑.第二模塊：形體禮儀效力站姿腹前握手式： 在根本站姿的根底上，雙手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。.第二模塊：形體禮儀坐姿：女士坐姿：入座時(shí)動(dòng)作要輕緩，坐滿(mǎn)椅子的2/3，身體堅(jiān)持

5、立腰、挺胸，雙膝自然并攏，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要留意上面的腿向回收，腳尖向下；也可兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 女士著裙裝時(shí)要先輕攏裙擺，而后入坐。.第二模塊：形體禮儀蹲姿： 假設(shè)他在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持大方、端正的蹲姿。1、男士蹲姿：不讓臀部高于本人的頭部。2、女士蹲姿：優(yōu)雅的蹲姿根本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。.第二模塊：形體禮儀行姿：1、行走時(shí)，上體耿直，身體重心略向前傾，頭部端正，雙目平視前方，肩部放松，挺胸收腹，兩臂自然前后擺。2、行走時(shí)留意步伐均勻

6、，步速不宜過(guò)快，雙手不能插在口袋里。女士行走的時(shí)候，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在同一條直線上；3、相對(duì)而行時(shí)，應(yīng)自動(dòng)讓道，盡量走右邊；相向而行時(shí)，不搶道；穿行時(shí)，不能直接從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下。.第三模塊：根本接待禮儀一、常用禮儀鞠躬 鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎举澷p和尊重的意念，從而表達(dá)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)實(shí)、真實(shí)的印象。.鞠躬的場(chǎng)所與要求 遇到客人或表示贊賞或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視野由對(duì)方臉上落至本人的腳前1.5米處15度禮及腳前1米處30度禮。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。第三模塊：根

7、本接待禮儀.握手 握手是我們?nèi)粘Ｈ蝿?wù)中最常運(yùn)用的禮節(jié)之一。握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間普通在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要凝視對(duì)方并面帶淺笑。第三模塊：根本接待禮儀.引導(dǎo)手勢(shì) 為客人指示方向時(shí)應(yīng)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直； 手臂伸直，指尖朝所指的方向；男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；不可用一個(gè)手指為客人指示方向。 第三模塊：根本接待禮儀.遞送物品禮儀在遞送物品時(shí)要輕拿輕放，并用雙手送上，不要隨意扔過(guò)去；接物時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭表示或道聲謝謝。遞上剪刀、刀子或尖利的物品，運(yùn)用手拿著尖頭部位遞給對(duì)方，讓對(duì)方方便接取。遞書(shū)、資料、文

8、件、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方馬上容易看清楚。如需客戶(hù)簽名，要留意遞筆時(shí)筆尖不可指向?qū)Ψ?。?yīng)把筆套翻開(kāi)，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向本人，遞至客戶(hù)的右手中。第三模塊：根本接待禮儀.第三模塊：根本接待禮儀引路禮儀1、在走廊引路時(shí) A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。 B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 C、要與客人的步伐堅(jiān)持一致。 D、引路時(shí)要留意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┮?jiàn)。2、在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向右側(cè)，引路人走在左側(cè)，途中要留意引導(dǎo)提示客人。3、上下樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在前面，接待人員走在后面；假設(shè)是下樓時(shí)，應(yīng)由接待人員走在前面，客人走

9、在后面。上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)留意客人的平安。 .第三模塊：根本接待禮儀讓路禮儀迎面遇見(jiàn)客人，為其讓路時(shí) 靠右邊行，右腳向右前方邁出半步； 身體向左邊轉(zhuǎn)； 右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向； 30度鞠躬，并問(wèn)候客人。客人從背后過(guò)來(lái)，為其讓路時(shí) 停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍后退半步； 左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向； 30度鞠躬，并問(wèn)候客人。.電梯禮儀1、電梯內(nèi)沒(méi)有人的情況 A、在客人、上司之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人、 上司進(jìn)入電梯。 B、到達(dá)目的樓層時(shí)，按住“開(kāi)的按鈕，請(qǐng)客人、上司先下。2、電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、在電梯內(nèi) A、先上電梯的人應(yīng)靠

10、后面站，以免妨礙他人乘電梯。 B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。第三模塊：根本接待禮儀.第三模塊：根本接待禮儀上下樓梯禮儀1、 上下樓梯時(shí)要靠右行；2、 腳步輕放，速度均勻；3、 假設(shè)遇來(lái)人，應(yīng)自動(dòng)靠右側(cè)讓。助臂效力禮儀1、下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂；2、助臂效力時(shí)右手普通只是輕扶肘部；3、以左手扶客戶(hù)上臂部。.開(kāi)關(guān)門(mén)禮儀1、向外開(kāi)門(mén)時(shí) A、先敲門(mén)，翻開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)并施禮。 B、進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)悄然關(guān)上。 C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等言語(yǔ)。2、向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí) A

11、、敲門(mén)后，本人先進(jìn)入房間。 B、側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)并施禮。 C、悄然關(guān)上門(mén)后，請(qǐng)客人入坐，安靜退出。3、出房間時(shí)應(yīng)面向客戶(hù)，禮貌地倒退兩步，道別后悄然把門(mén)關(guān)上。第三模塊：根本接待禮儀.如何正確運(yùn)用手勢(shì).如何正確運(yùn)用手勢(shì).如何正確運(yùn)用手勢(shì)中位手勢(shì)橫擺式請(qǐng)進(jìn).如何正確運(yùn)用手勢(shì)曲臂式里邊請(qǐng).雙臂橫擺大家請(qǐng).如何正確運(yùn)用手勢(shì)高位手勢(shì)直臂式請(qǐng)往前走.如何正確運(yùn)用手勢(shì).第四模塊：禮儀 1、打(1) 要有預(yù)備：確認(rèn)撥打?qū)Ψ降男彰?、?hào)碼，預(yù)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話(huà)的順序和所需求的資料、文件等；明確通話(huà)所要達(dá)的目的；(2) 留意打的時(shí)間，尤其防止在午休時(shí)間或下班時(shí)間；(3) 淺笑的語(yǔ)調(diào)，聲音明晰，有禮

12、貌；(4) 不要急于在中承諾事情或是做決議；(5) 講同時(shí)在紙上作記錄；(6) 同事中時(shí)，假設(shè)其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)公司的印象不良，此時(shí)假設(shè)有急事須與同事交談，應(yīng)運(yùn)用書(shū)面方式。(7) 講時(shí)，假設(shè)發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打方重新?lián)艽颉?第四模塊：禮儀2、接(1) 鈴聲響起，三下以?xún)?nèi)接起；(2) 接起時(shí)，用規(guī)范的言語(yǔ)問(wèn)候客戶(hù)；(3) 在客戶(hù)陳說(shuō)期間隨時(shí)進(jìn)展記錄，在客戶(hù)終了陳說(shuō)后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)反復(fù)，和客戶(hù)進(jìn)展確認(rèn)；(4) 如客戶(hù)所咨詢(xún)的問(wèn)題可立刻回答，該當(dāng)場(chǎng)給予一定的回答；(5) 如客戶(hù)所咨詢(xún)的問(wèn)題不能給予確切回答，應(yīng)闡明問(wèn)題，請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)絡(luò)，并給予確切的回答時(shí)間。.第四模塊：禮儀3

13、、 轉(zhuǎn)接 (人在)(1) 清楚訊問(wèn)來(lái)電者的身份并告知接的人；(2) 養(yǎng)成運(yùn)用保管鍵(HOLD)的習(xí)慣；(3) 轉(zhuǎn)接后需留意對(duì)方能否已接聽(tīng)；(4) 讓來(lái)電者空等很久既失禮且易引起埋怨及糾紛；(5)需過(guò)濾時(shí)，務(wù)必留意用詞禮貌。.第四模塊：禮儀4、留言 (人不在)(1) 反復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚；(2) 養(yǎng)成運(yùn)用留言條的習(xí)慣，貼在同事最容易看到的地方，如聽(tīng)筒等；(3) 確認(rèn)同事能否已回電；(4) 假設(shè)代為處置事情，需留下本人姓名給對(duì)方,并告知同事處置內(nèi)容及結(jié)果。5、掛(1) 確認(rèn)對(duì)方已掛，本人才掛；(2) 輕放，勿摔話(huà)筒。.第五模塊：言語(yǔ)禮儀規(guī)范的言語(yǔ)會(huì)更美 1、講好普通話(huà)：防止方言土語(yǔ)、行話(huà)

14、 2、言語(yǔ)要準(zhǔn)確：切忌道聽(tīng)途說(shuō)、沒(méi)有根據(jù) 3、言語(yǔ)要文明：杜絕臟話(huà)、黑話(huà) 4、言語(yǔ)要禮貌：運(yùn)用問(wèn)候語(yǔ)、懇求語(yǔ)、贊賞語(yǔ)、負(fù)疚語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。.第五模塊：言語(yǔ)禮儀一、問(wèn)候：一天任務(wù)的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)場(chǎng)。早晨上班時(shí)，同事見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！員工見(jiàn)到指點(diǎn)時(shí)要自動(dòng)問(wèn)好“指點(diǎn)好或“X總好。因公外出應(yīng)向辦公室內(nèi)的其他人打招呼。單位指點(diǎn)或有訪客到辦公場(chǎng)所檢查或觀賞，應(yīng)自動(dòng)起立并問(wèn)好。在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶淺笑自動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)同事間也應(yīng)相互打招呼后再分開(kāi)，如“明天見(jiàn)、“再見(jiàn)、“Bye-Bye等。.第五模塊：言語(yǔ)禮儀二、言語(yǔ)文明用語(yǔ) 客人來(lái)訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)運(yùn)用文明禮貌言

15、語(yǔ)。根本用語(yǔ)“您好或“早上好 初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)運(yùn)用。早上八點(diǎn)前可運(yùn)用“早上好、十二點(diǎn)前可運(yùn)用“上午好，下午三點(diǎn)前可運(yùn)用“中午好、六點(diǎn)前可運(yùn)用“下午好、六點(diǎn)后可運(yùn)用“晚上好?！皻g迎光臨或“您好 前臺(tái)接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪時(shí)運(yùn)用?！皩?duì)不起，請(qǐng)問(wèn) 向客人等候時(shí)運(yùn)用，態(tài)度要溫暖且有禮貌。. “讓您久等了 無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。 “費(fèi)事您，請(qǐng)您 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)運(yùn)用此語(yǔ)。 “不好意思，打擾一下 當(dāng)需求打斷客人或其他人說(shuō)話(huà)的情況時(shí)運(yùn)用，要注 意語(yǔ)氣和緩，音量要輕。 “謝謝或“非常贊賞 對(duì)其他人所提供的協(xié)助和支持，均應(yīng)表示贊賞。 “再見(jiàn)或“歡迎下次再來(lái) 客人告辭

16、或分開(kāi)時(shí)運(yùn)用。第五模塊：言語(yǔ)禮儀.第五模塊：言語(yǔ)禮儀迎接語(yǔ)歡迎光臨、歡迎您的到來(lái)、見(jiàn)到您非常高興歡送語(yǔ)再見(jiàn)、請(qǐng)慢走、歡迎再次光臨致謝語(yǔ)謝謝您、非常贊賞、贊賞不盡非常贊賞您對(duì)我們的協(xié)助負(fù)疚語(yǔ)對(duì)不起、非常負(fù)疚、不好意思請(qǐng)多包涵咨詢(xún)語(yǔ)您需求我們的協(xié)助嗎？我們可以為您做什么嗎？您覺(jué)得稱(chēng)心嗎？您需求這份還是那份？推脫語(yǔ)非常負(fù)疚，沒(méi)能幫到您公司規(guī)定.，很負(fù)疚沒(méi)能幫您辦理 .第五模塊：言語(yǔ)禮儀應(yīng)對(duì)語(yǔ)對(duì)、好的、是、一定照辦沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的您不用客氣、請(qǐng)多多指教沒(méi)關(guān)系、不要緊贊賞語(yǔ)很對(duì)、非常好、非常正確您的意見(jiàn)非常珍貴您對(duì)這個(gè)非常在行請(qǐng)托語(yǔ)請(qǐng)您稍候很對(duì)不起，讓您久等了對(duì)不起，打擾您一下勞駕您費(fèi)事您幫我一個(gè)

17、忙.第六模塊：專(zhuān)業(yè)言語(yǔ)禮儀患者進(jìn)入門(mén)診大廳：您好！或您早、上午好、下午好、晚上好您需求協(xié)助嗎？我能為您做點(diǎn)什么？請(qǐng)到這邊登記，謝謝！患者來(lái)到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)：您好！請(qǐng)問(wèn)您哪里不溫馨？請(qǐng)問(wèn)您看哪個(gè)科？或者哪位專(zhuān)家？請(qǐng)您填一下病歷。然后到掛號(hào)處掛號(hào)。掛號(hào)后坐電梯到二樓就診。二樓有導(dǎo)醫(yī)為您提供效力。對(duì)急診、病情危重的患者、家屬或心境緊張者：您好！請(qǐng)您不要緊張。有需求我協(xié)助的嗎？您不要難過(guò)，我們會(huì)盡最大的努力做到先急救處置，后協(xié)助辦理各項(xiàng)手續(xù)扶持患者家屬，輕拍肩背以示撫慰；輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患者掛號(hào)，取藥等。.第六模塊：專(zhuān)業(yè)言語(yǔ)禮儀對(duì)老年、行動(dòng)不便患者：稱(chēng)謂小心路滑，不用急，漸漸走。上前扶持，送到大門(mén)口或電梯。對(duì)有鬧事?tīng)?zhēng)吵的患者：稱(chēng)謂一會(huì)都會(huì)處理的，您