某農(nóng)村信用社客戶投訴處理工作指引

1、XX農(nóng)村信用社客戶投訴處理工作指引第一章總則第一條為加強(qiáng)XX農(nóng)村信用社客戶投訴管理工作，建立暢通的客戶投訴渠道和有效的管理機(jī)制，快速、有效地處理客戶投訴事項(xiàng)，促進(jìn)全省農(nóng)村信用社整體服務(wù)水平的有效提升，根據(jù)中國銀監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知要求，結(jié)合xx農(nóng)村信用社實(shí)際，特制定本指引。第二條本指引適用于xx各級(jí)農(nóng)村信用社（以下簡稱“農(nóng)信社”）。第三條本指引所稱客戶投訴，是指農(nóng)信社的客戶采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪、留言（意見簿或意見箱）等形式，向有關(guān)農(nóng)信社或其上級(jí)部門（含省聯(lián)社及其派由機(jī)構(gòu)等，以下同）反映情況，提由建議、意見或投訴請(qǐng)求。第四條農(nóng)信社在處理客戶投訴工作上，應(yīng)以制度

2、為依據(jù)、以事實(shí)為準(zhǔn)繩，從實(shí)事求是、公平合理、認(rèn)真負(fù)責(zé)、減少環(huán)節(jié)、注重實(shí)效、利益均衡由發(fā)，認(rèn)真受理客戶投訴，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)利益訴求；妥善協(xié)調(diào)客戶與農(nóng)信社的關(guān)系，以達(dá)到規(guī)范員工行為、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、改進(jìn)工作流程、優(yōu)化服務(wù)管理、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展、維護(hù)農(nóng)信社信譽(yù)的目的。第五條任何組織和個(gè)人不得阻止、干擾客戶正當(dāng)?shù)耐对V，更不能采取非法手段對(duì)投訴人進(jìn)行打擊、報(bào)復(fù)。第六條各聯(lián)社要統(tǒng)一協(xié)調(diào)和積極做好轄內(nèi)客戶投訴管理工作，認(rèn)真處理來信、來訪，傾聽客戶的意見、建議和要求，接受客戶監(jiān)督，營造農(nóng)信社和諧的發(fā)展環(huán)境，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。第七條各級(jí)農(nóng)信社應(yīng)當(dāng)設(shè)立投訴電話、投訴信箱等客戶投訴的具體渠道，并在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)顯

3、眼位置公布客戶投訴的渠道，包括投訴熱線電話、來信來訪受理部門等。第八條各級(jí)農(nóng)信社應(yīng)當(dāng)規(guī)范客戶投訴處理程序，建立規(guī)范的檢查、監(jiān)督、考核體系。第九條各級(jí)農(nóng)信社要切實(shí)做好群體性投訴的預(yù)防工作，對(duì)于客戶投訴處理不力，引起客戶大規(guī)模投訴，造成不良影響的，應(yīng)當(dāng)追究相關(guān)單位及人員的責(zé)任。第二章職責(zé)和分工第十條聯(lián)社應(yīng)指定專門部門（以下簡稱“受理部門”）統(tǒng)一協(xié)調(diào)和處理轄內(nèi)客戶投訴事項(xiàng)，并向相關(guān)部門反映；對(duì)涉及普遍性的投訴問題，督促其整改并制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施；如涉及案件或人事處理的，受理部門要按照有關(guān)規(guī)定，及時(shí)向本聯(lián)社相關(guān)部門移交有關(guān)事宜。第十一條聯(lián)社受理部門是客戶投訴處理的管理部門,負(fù)責(zé)客戶投訴的日常管理工

4、作；聯(lián)社其他各部、室以及轄內(nèi)農(nóng)信社作為客戶投訴的具體承辦單位，負(fù)責(zé)處理與其相關(guān)的客戶投訴事項(xiàng)。第十二條聯(lián)社受理部門的工作職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理全轄的客戶投訴工作，指導(dǎo)并監(jiān)督相關(guān)單位及人員開展客戶投訴日常管理工作；（二）受理客戶投訴，對(duì)客戶投訴的有效性做由界定，提由相關(guān)要求和處理意見，轉(zhuǎn)交被投訴單位或相關(guān)職能部門處理；（三）負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的調(diào)查處理情況進(jìn)行跟蹤、審核，督促處理結(jié)果的落實(shí)；（四）負(fù)責(zé)對(duì)辦結(jié)的客戶投訴事項(xiàng)進(jìn)行歸檔，建立客戶投訴檔案；（五）負(fù)責(zé)定期匯總、綜合分析全轄農(nóng)信社客戶投訴情況，并向聯(lián)社高級(jí)管理層及上級(jí)有關(guān)部門報(bào)告；（六）對(duì)一些涉及面較廣、影響較大、具有代表性的客戶投訴，對(duì)被投

5、訴單位的處理情況進(jìn)行回訪，進(jìn)一步分析投訴產(chǎn)生的深層次原因，為制度的修正、流程的優(yōu)化及再造等提供依據(jù)；（七）負(fù)責(zé)其他與客戶投訴相關(guān)的事項(xiàng)。第十三條聯(lián)社相關(guān)部室及轄內(nèi)各農(nóng)信社是客戶投訴處理的具體落實(shí)部門，其職責(zé)主要包括：（一）負(fù)責(zé)解答職能范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)咨詢與疑難問題；（二）負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)投訴事項(xiàng)的調(diào)查處理，向投訴人進(jìn)行回復(fù)，并將調(diào)查情況及回復(fù)情況向聯(lián)社客戶投訴受理部門備案；（三）對(duì)客戶投訴中涉及業(yè)務(wù)規(guī)章、流程處理等方面缺陷的，應(yīng)作由專業(yè)分析、及時(shí)整改，并報(bào)聯(lián)社客戶投訴受理部門備案；（四）聯(lián)社客戶投訴受理部門要求配合執(zhí)行的其他事項(xiàng)。第三章客戶投訴處理范圍第十四條各農(nóng)信社受理客戶投訴的范圍應(yīng)包括：（一）反映

6、農(nóng)信社或其工作人員違反國家金融法律、法規(guī)、政策或其他相關(guān)規(guī)章制度的投訴事項(xiàng)；（二）反映農(nóng)信社或其工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等的投訴事項(xiàng)；（三）上級(jí)單位要求辦理的，或者其他有關(guān)部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴事項(xiàng)；（四）涉及農(nóng)信社或其工作人員的其它投訴事項(xiàng)。第十五條對(duì)無實(shí)際內(nèi)容的投訴，以及投訴事項(xiàng)缺乏事實(shí)根據(jù)或者不符合法律、法規(guī)、規(guī)章和其他有關(guān)規(guī)定的，經(jīng)受理部門負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)后，可不予受理，但要向投訴人做好解釋工作。第十六條投訴人對(duì)核查意見不服，仍然以同一事實(shí)和理由提出投訴請(qǐng)求的，不再受理。但應(yīng)告知投訴人可依照有關(guān)規(guī)定的程序向上一級(jí)單位或銀行同業(yè)公會(huì)等行業(yè)管理機(jī)構(gòu)提出申訴請(qǐng)求。第四章客戶投訴處理程序第十

7、七條客戶投訴處理程序（一）客戶在辦理業(yè)務(wù)過程中向直接為其服務(wù)的農(nóng)信社（含聯(lián)社營業(yè)部，以下同）提出投訴，該農(nóng)信社能立即解決或答復(fù)的，由該農(nóng)信社直接解決和答復(fù)，同時(shí)在投訴處理完成后填制客戶投訴處理表（附表l），同時(shí)報(bào)聯(lián)社客戶投訴受理部門備案；該農(nóng)信社不能解決或答復(fù)的，應(yīng)對(duì)客戶說明原因，并在客戶投訴處理表的“處理情況”中說明不能解決處理的原因，報(bào)聯(lián)社受理部門，由其協(xié)調(diào)處理；（二）客戶向聯(lián)社受理部門提出投訴，聯(lián)社受理部門能直接答復(fù)處理的，立即給予答復(fù)處理，并填制客戶投訴處理表，做好歸檔處理；不能立即答復(fù)處理的，填制客戶投訴處理督辦表（附表2），督促涉及單位處理和答復(fù)；（三）客戶向聯(lián)社其他部門提出投訴，

8、屬于部門職能范圍并能直接給予解決和答復(fù)的，相關(guān)部門應(yīng)立即給予解決和答復(fù)，并在投訴處理完成后填制客戶投訴處理表報(bào)聯(lián)社受理部門備案；不能立即給予解決和答復(fù)的，應(yīng)對(duì)客戶說明原因，并在客戶投訴處理表的“處理情況”中說明不能解決處理的原因，報(bào)聯(lián)社受理部門，由其協(xié)調(diào)處理；（四）由上級(jí)有關(guān)部門轉(zhuǎn)聯(lián)社處理的客戶投訴，聯(lián)社受理部門根據(jù)投訴事項(xiàng)，填制客戶投訴處理督辦表，督促涉及單位處理和答復(fù)后，由聯(lián)社受理部門將處理結(jié)果向聯(lián)社高級(jí)管理層及上級(jí)有關(guān)部門報(bào)告。第十八條處理時(shí)限要求（一）涉及單位對(duì)不能立即給予解決和答復(fù)的客戶投訴，應(yīng)在接到客戶投訴的當(dāng)天填制客戶投訴處理表報(bào)聯(lián)社客戶投訴受理部門；聯(lián)社受理部門應(yīng)在接到客戶投訴

9、處理表的2個(gè)工作日內(nèi)，出具客戶投訴處理督辦表，督促涉及單位處理和答復(fù)；涉及單位應(yīng)在接到客戶投訴處理督辦表的7個(gè)工作日內(nèi)，完成對(duì)客戶投訴的處理和答復(fù)；（二）對(duì)上級(jí)有關(guān)部門轉(zhuǎn)聯(lián)社處理的客戶投訴，聯(lián)社受理部門應(yīng)督促涉及單位在規(guī)定的限期內(nèi)完成客戶投訴處理，并在處理完成后的3個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果書面報(bào)聯(lián)社高級(jí)管理層及上級(jí)有關(guān)部門；（三）投訴事項(xiàng)情況復(fù)雜或影響重大的，可適當(dāng)延長處理時(shí)間，但最長不得超過三個(gè)月。第十九條負(fù)責(zé)處理客戶投訴的工作人員與投訴人或投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。第五章客戶投訴救濟(jì)部門第二十條客戶投訴一般應(yīng)遵循“自下而上、層層上報(bào)”的原則，客戶應(yīng)向投訴事項(xiàng)發(fā)生地進(jìn)行投訴，除特殊情況

10、外，不得越級(jí)上報(bào)。省聯(lián)社合規(guī)部及省聯(lián)社駐當(dāng)?shù)剞k事處為客戶投訴的救濟(jì)部門，客戶若對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意的，可根據(jù)投訴處理意見書，向當(dāng)?shù)剞k事處或省聯(lián)社合規(guī)部提出書面申訴；如在合理期限內(nèi)，各級(jí)農(nóng)信社對(duì)客戶投訴問題沒有處理的，客戶也可直接向當(dāng)?shù)剞k事處或省聯(lián)社合規(guī)部進(jìn)行投訴。第二十一條各辦事處及各級(jí)農(nóng)信社應(yīng)派專人妥善處理客戶投訴問題，對(duì)涉及本單位內(nèi)部員工重大違規(guī)違紀(jì)行為的，應(yīng)及時(shí)向省聯(lián)社合規(guī)部報(bào)告，省聯(lián)社合規(guī)部將根據(jù)投訴問題的性質(zhì)及情節(jié)輕重，移交省聯(lián)社有關(guān)職能部門，追究相應(yīng)責(zé)任。第六章客戶投訴檔案管理及報(bào)告機(jī)制第二十二條客戶投訴事項(xiàng)辦理完畢后，受理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)檔案法及有關(guān)規(guī)定，將相關(guān)的投訴材料整理立案，造

11、冊(cè)登記，年終交聯(lián)社檔案室存檔。第二十三條各辦事處、各地（市）聯(lián)社應(yīng)于每年6月15日和12月15日前向當(dāng)?shù)劂y監(jiān)部門和銀行同業(yè)公會(huì)（或銀行業(yè)協(xié)會(huì)）書面報(bào)告本轄區(qū)上半年和全年度客戶投訴管理機(jī)制運(yùn)行情況，同時(shí)抄報(bào)省聯(lián)社合規(guī)部。報(bào)告內(nèi)容包括本轄區(qū)受理投訴次數(shù)、投訴解決次數(shù)、主要投訴問題、投訴原因分析、以及相應(yīng)整改措施等。第七章獎(jiǎng)懲第二十四條各辦事處、各聯(lián)社在受理客戶投訴過程中有下列情形之一者，應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重給予有關(guān)責(zé)任人處分：（一）對(duì)收到的投訴事項(xiàng)不按規(guī)定登記的；（二）對(duì)于事實(shí)清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其他有關(guān)規(guī)定的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)受理而不受理的；（三）推諉、敷衍、拖延投訴事項(xiàng)或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投

12、訴事項(xiàng)的；（四）對(duì)可能造成不良后果的重大、緊急投訴事項(xiàng)，隱瞞、謊報(bào)、緩報(bào)，或者授意他人隱瞞、謊報(bào)、緩報(bào)，造成嚴(yán)重后果的；（五）應(yīng)當(dāng)報(bào)告查處結(jié)果而不按時(shí)報(bào)告，又不說明情況的；（六）對(duì)客戶投訴處理不恰當(dāng)，引起客戶大規(guī)模投訴，造成不良社會(huì)影響的；（七）其他違反客戶投訴有關(guān)規(guī)定的。第二十五條對(duì)能及時(shí)、有效處理客戶投訴并在往后工作中積極改進(jìn)、取得明顯成效的單位或個(gè)人，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)木窈臀镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。第二十六條對(duì)客戶投訴屬實(shí)，并使農(nóng)信社避免遭受較大經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)損失的，可酌情給予客戶精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。第二十七條客戶投訴的相關(guān)事項(xiàng)，經(jīng)調(diào)查確實(shí)為農(nóng)信社員工違規(guī)操作或不當(dāng)行為所致，對(duì)農(nóng)信社聲譽(yù)及經(jīng)營管理產(chǎn)生不良影響的，應(yīng)當(dāng)由所在聯(lián)社或省聯(lián)社相關(guān)部門進(jìn)行責(zé)任追究。第八章附則第二十八條本指引由省聯(lián)社負(fù)責(zé)修改和解