房地產(chǎn)開發(fā)有限公司度經(jīng)營計劃報告

1、房地產(chǎn)開發(fā)有限公司年度經(jīng)營計劃報告【最新資料，WORD妙T,可編輯修改】項目范圍項目經(jīng)營計劃開竣工面積計劃銷售利潤經(jīng)營利潤及報表體現(xiàn)項目開發(fā)總 體計劃 項目開發(fā)計劃完成項目開發(fā)計劃的難點及應對措施 設計at劃設計計戈U 設計跟蹤服務設計費支付計劃工程計劃工期計劃工程付款計劃工程管理的難點及應對措施 銷售計劃銷售計劃銷售費用計劃推盤計劃銷售難點及應對措施客戶滿意度提升at劃(樣本) 2005年提升目標滿意度提升計劃產(chǎn)品線滿意度產(chǎn)品線滿意度提升具體措施(3)體驗線?j意度 74r體驗線滿意度提升具體措施1)保持優(yōu)勢，扭轉劣勢售前階段售后階段3、由滿意向忠誠的轉化成本at劃全成本 目 標體系 成本控

2、制的難點及應對措施動態(tài)成本控制資金計劃十、管理及人力資源計劃 管理系統(tǒng)人力資源配置招聘培訓項目范圍一、總體用地指標：商住用地教育配套用地道路廣場用地總計二、規(guī)劃建設指標：總建筑面積其中：住宅商業(yè)會所配套公建配套道路廣場項目經(jīng)營計劃1、開竣工面積計劃項目產(chǎn)品類型設計面積年初在建本年開工本年竣工年末在建小計2、銷售利潤項目銷售面積（平米）銷售合同額（萬元）銷售單彳（元/平米）單位成本（元/平米）項目利潤（力兀）銷售毛利率3、經(jīng)營利潤及報表體現(xiàn)項目年初已售未結面積（平米）年初已售未結合同額（萬元）已售未結項目利潤（萬兀）本年銷售卸積（平米）本年銷售合同額（力兀）本年項目利潤（萬元）本年結算卸積（平米

3、）本年結算合同額（力兀）結算項目利潤（萬元）減：期間費用其中：管理費用銷售費用財務費用其他業(yè)務利潤營業(yè)外收支物業(yè)損益公司實現(xiàn)利潤所得稅凈利潤項目開發(fā)總體計劃1、項目開發(fā)計劃序 號工作內(nèi)容時間（日歷天）責任部門備注開始完成工期（日歷天）1取得土地證2建設用地許可證3概念設計4，案設計5金成本概算6經(jīng)營計劃書7銷售包裝設計8/初設計9整體營銷方案10全成本測算11施工圖設計12建設工程規(guī)劃許可證13施工許可證14開工15成本控制指導書16景觀設計17基礎18認購19五層20預售證21開盤22銷售50%23主體封頂24銷售95%25回26單體完工27配套、景觀28竣工備案29，交物業(yè)30成本結算31

4、物業(yè)接管驗收32入住許可證33人住2、完成項目開發(fā)計劃的難點及應對措施四、設計計劃1、設計計劃序號工作目標工作內(nèi)容計劃時間需要配合協(xié)調(diào)開始完成部門內(nèi)容1概念設計2規(guī)劃設計方案設計任務書方案設計委托初步方案規(guī)劃方案評審、確認交房標準確定總圖報批圖現(xiàn)場放線單體設計及評審規(guī)劃報批圖結構、基礎、設備方案3擴初設計擴初設計評審 施工圖設計任務書4施工圖設計施工圖設計委托詳勘施工圖確認及提交施工圖評審、移交工程供電方案室外豎向設計圖綜合管網(wǎng)設計雨污水系統(tǒng)設計-一5景觀設計景觀設計方案景觀方案評審提交景觀施工圖2、設計跟蹤服務3、設計費支付計劃項目一季度二季度三季度四季度合計五、工程計劃1、工期計劃分項內(nèi)容

5、開始時間完成時間1拆遷工作2圖紙全部完成3 圖紙會審4三通一平5工程招投標6 奠基7基礎施工單位進場8基礎施工9基礎驗收10 主體施工單位進場11 施工臨設搭建12 主體開工13 主體三層14 主體封頂15 主體驗收16 內(nèi)外裝修17 領取核驗證書18 室外管網(wǎng)工程19 道路及綠化20甲供材料設備（裝修階段用）訂貨21甲供室外環(huán)境用材料訂貨22 高低壓配電A施工用電辦理B永久用電報建及施工合同C永久用電施工及驗收D通電23 電話、電視、保安系統(tǒng)24 消防工程A報建B施工C驗收D領取證書25 室外給水工程A工地施工用水辦理B報建（審圖）C工程施工D驗收及通水26 環(huán)保微處理池施工27 發(fā)電機安裝

6、及環(huán)保A訂貨B施工28 燃氣工程A設計B燃氣報建C燃氣工程施工D初驗E工程驗收F領取驗收證書G點火29 規(guī)劃驗收30 質(zhì)量保證書、使用說明書31辦理竣工證書32 工程移交物業(yè)公司2、工程付款計劃項目類別一季度二季度三季度四季度合計責任部門大配套配套主體其他小計合計3、工程管理的難點及應對措施六、銷售計劃1、銷售計劃指標1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計產(chǎn)品1面積單價合同額回款額產(chǎn)品2面積單價合同額回款額產(chǎn)品3面積單價合同額回款額合計面積單價合同額回款額2、銷售費用計劃項目媒介廣告發(fā)布廣告公司設計戶 外 廣 告電視（網(wǎng)絡）媒體發(fā)推布廣現(xiàn)場環(huán)境包裝費銷 售 道 具用外 賣場

7、活動禮品 費網(wǎng) 絡 宣 傳小計其它人工及行政代 理 費 用樣板房費用客戶會合計3、推盤計劃項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3小 計4、銷售難點及應對措施七、客戶滿意度提升計劃（樣本）1、2005年提升目標專業(yè)部門04年數(shù)值05年基本值05年目標值總體滿意度55%65%產(chǎn)品缺陷工程實體質(zhì)量：墻體/梁、鋁合金/塑鋼門窗、樓地面/屋面/頂棚是出現(xiàn)質(zhì)量問題最多的幾個部位。處理質(zhì)量問題：維修的及時性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結果、解決問題的能力方面差距較大。規(guī)劃設計：在商業(yè)配套設施、戶內(nèi)舒適度、門 /窗、陽臺(露臺)方面為劣勢。針對缺陷，提升客戶需

8、求中的基本需求一-產(chǎn)品滿意，不僅體現(xiàn)在對一件產(chǎn)品、一次機會上，體現(xiàn)為對一種系統(tǒng)、一種體系的滿意，綜合為：在客戶最關心的地方竭盡全力(2)產(chǎn)品線滿意度提升具體措施業(yè)主類型樓盤措施時間點部門責任人準業(yè)主項目現(xiàn)場建立工程質(zhì)量樣板 間。全年工程準業(yè)主施工現(xiàn)場工地開放日，展示工 程作法。6月、9月工程 銷售 客服準業(yè)主 流失客戶競爭樓盤資料收集和分析。做 公司項目周邊樓盤情況調(diào)查， 了斛市場取新動態(tài)和廣叩特 點、變化趨勢。每季度選 擇一個項 目，形成 分析報告銷售 設計準業(yè)主完善各專業(yè)各階段設計任務 書，充分將住宅使用標準、性 能標準，融入各階段設計任務 書。隨項目進 度設計準業(yè)主 磨合期設計人員到一線

9、部門輪崗，了 解客戶需求，建立客戶意見反 饋庫。每季度選 擇一個部 門輪入 天設計 銷售 客服準業(yè)主外聘專家小組針對防止、解決每月組織工程在建工程中出現(xiàn)的系統(tǒng)性質(zhì)量 問題，提供技術支持。一次老業(yè)主實行“ XX計劃”，針對地產(chǎn)遺 留類、物業(yè)管理類、維修基金 類歷史遺留的工程質(zhì)量問題統(tǒng) 一整修。全年工程、客服 物業(yè)全體業(yè)主進行承建商/供應商的評估工 作，實行承建商 /供應商分級 管理制度每半年一 次評估工程全體業(yè)主現(xiàn)已開發(fā)樓盤制定“標準化的工程施工做法 和統(tǒng)一的材料部品標準”的指 引手冊。9月底工程設計（3） 體驗線滿意度客戶體驗的形成:產(chǎn)售人員的態(tài)度和素質(zhì)銷售人員的專業(yè)能力銷售宣傳和介紹的實事求

10、是I簽約后的持續(xù)關注廠收樓階段質(zhì)量問題的返修質(zhì)量問題處理的及時性投訴處理的效率、結果、反饋的及時性、投訴處理人員的專業(yè)性主動關懷及適時問候的體驗，投訴處理環(huán)境消殺J社區(qū)安全管理）會所發(fā)展I有償維修服務體驗線滿意度提升具體措施保持優(yōu)勢，扭轉劣勢針對劣勢，提升客戶的需求：情感需求（對客戶的關懷）安全需求（提供問題的解決方案并處理）尊重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽客戶的聲音；重視所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無差別待遇）綜合為客戶體驗的滿意程度，并就客戶與我們接觸過程中，根據(jù)體驗的機會來源，分為兩個階段：售前 階段及售后階段，準對不同的階段，不同的客戶類型，制定有個性化的

11、提升措施。售前階段客戶的感覺更多來自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷售過程中的購買體驗。措施重點為銷售人員的專業(yè)能 力的提升及對客戶的持續(xù)關注。業(yè)主類型樓盤措施時間點部門責任人準業(yè)主設銷售督察，對銷售人員工作態(tài) 度和狀態(tài)不夠飽滿的員工將進行 提示，累計后將進行處罰。全年不 定期檢 查銷售同銷售代理公司進行人員交流， 吸取先進經(jīng)驗，提高業(yè)務接待水 平。全年銷售準業(yè)主 流失客戶定期安排調(diào)研公司對流失客戶進 行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)業(yè)務能力方面的問 題，進行針對性地培訓。每半年銷售準業(yè)主 磨合期提升專業(yè)能力，增建部門圖書 角，銷售人員閱后輪流在部門例 會中進行培訓講解。月度銷售增強銷售人員銷售承諾語言的嚴 謹性，問時

12、，在認購之前即向客 戶展示買賣合同文本，以最大限 度的規(guī)避銷售風險。全年銷售3) 售后階段客戶體驗的導向，取決于客戶對服務質(zhì)量的滿意程度及對整體管理服務的難忘或深刻的印象。當服務轉 化成體驗，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價錢獲得個性化的、難忘的記憶。當我們的產(chǎn)品售出 后，客戶體驗更多的來源于其入住及居住過程中的感受，因此客戶對我們的感覺來自收樓、質(zhì)量問題的處 理、投訴處理、日常的客戶關懷、社區(qū)的安全、環(huán)境、服務、生活品質(zhì)等方面，行動的重點端口為物業(yè)管理 與客戶服務。a) 收樓：針對準業(yè)主，增強客戶的歸屬感及服務體驗業(yè)主類型樓盤措施時間點部門責任人準業(yè)主1、收集客戶資料，建 立完善的銷

13、售及投訴檔 案，做到“一戶一擋”全年銷售、客服2、簡化商品房交付辦 理流程和環(huán)節(jié)，交付流全年客服、物業(yè)程由7步簡化為5步， 辦理環(huán)節(jié)由10個簡化 為7個。3、入住前開展“工地 開放日”活動。按入住時間 節(jié)點銷售、客服 物業(yè)4、組織入住前模擬驗 收，及時發(fā)現(xiàn)問題及時 更止，以降低收樓時的 返修率。按入住時間 節(jié)點工程、設 計、銷售、 客服、物業(yè)b) 維修我們提供的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質(zhì)量問題，如果處理得及時有效，倒不會影響大部分業(yè)主對我們的看法，因此，加強維修管理，提高處理質(zhì)量問題的及時性與處理的效果，會達到令業(yè)主滿意的程度。措施主要針對磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實施部門為客服、物業(yè)及工程部門的支持配合，具體

14、措施：建立維修項目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、維修監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。前臺的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個對客戶唯一的接入端口一前臺，負責接待。報修及投訴，進行整理分析后進行分類轉單，并進行過程的監(jiān)督直至問題的關閉。要求前臺在接報后10分鐘之內(nèi)填寫相關報修表格同時轉至維修組并簽字落實相關責任人，在維修關閉后的24小時內(nèi)必須進行第一次回訪，并運用相關表格記錄客戶對于維修的滿意度，并進行匯總整理。建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制：由前臺在維修關閉后的24小時內(nèi)對維修工作進行第一次回訪，以確定維修的滿意度。對于重點工程要求前臺在維修結束后的2個月內(nèi)進行第二次回訪工

15、作，以確定維修工作的效果，同時讓客戶充分感受在公司所受到的尊重和重視。提升維修組人員的工程專業(yè)能力：a.建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級評定制度，并對現(xiàn)有監(jiān)理人員進行資質(zhì)評定。b.結合公司的借調(diào)人員季度考核體系對監(jiān)理人員進行季度考核，對于考核成績不合格的監(jiān)理人員進行淘汰。c.建立并推行適用于項目的維修流程和制度，并使用相關的使用表格。d.每月進行至少1次的培訓學習，內(nèi)容包括：工程相關知識、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關方面，每月底就當月學習內(nèi)容進行一次考試，考試成績記入季度考核。e.每個月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會。f.建立維修組案例庫體系，維修監(jiān)理人

16、員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。完善維修組現(xiàn)在的法律風險控制制度：a.每季度至少與法務人員進行1次溝通，并對現(xiàn)有維修組的法律風險進行評估，對于評估2果維修組必須要在1個月內(nèi)進行整改，將整改結果以報告的形式提交部門。b.對于部分具有法律效力的維修檔案必須彳好整理工作，并做好備案。c.加強維修各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，完善表格文字管理辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經(jīng)過法務部門的審核。規(guī)范維修單位的管理加強對維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度:a.對各施工單位主要技術管理人員進行崗前培訓，內(nèi)容包括：服務意識、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓確認書。b落實現(xiàn)場技術管理負責人制度

17、，每季度對施工單位現(xiàn)場技術管理負責人進行一次專業(yè)技術評估，對于不 合格人員進彳f淘汰。c與各施工單位重新簽定 05年維修合同并對相關懲罰制度進行細項約定， 同時按照公司總辦的要求對施工單位檔案、資質(zhì)進行整理歸檔。d全年組織不少于 2次的施工單位技術比武，同時將比武成績記入維修單位的年度評估，并以“通知”的方式進行下發(fā)。f建立維修單位的季度和年度評估制度，對于不合格單位進行淘汰。全年引進1-2支新的維修單位，加強競爭機制。 把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實行獎懲，強制排序，末位淘汰。在維修回訪中設立對 施工單位滿意度調(diào)查。獎懲參照表對施工單位滿息 度非常滿意滿息一般不滿意很不滿意54321相

18、應獎懲（工程總造價）+2%+ 1%-1%-2%-5%c） 投訴處理：通過投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務水平及質(zhì)量業(yè)主類型樓盤目標措施部門責任人磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主投訴處理標準化，提高投訴處理效 率，加強處理后的持續(xù)追蹤1、注重服務禮儀，嚴格按照公司標準執(zhí)行；2、完善投訴處理流程：建立投訴響應機制、執(zhí)行首問負責 制原則、建立重大投訴的跟蹤、反 饋機制客服提高投訴處理的專 業(yè)能力，加強對于 內(nèi)部人員 的培訓、 考核體制的建立和兀杏1、提高綜合工作能力，全面了解 入住、產(chǎn)權、維修、物業(yè)管理等方 面內(nèi)容；2、每天確定半小時學習時間，學習工程相關知識、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關方面

19、。每月 底就當月學習內(nèi)容進行一次考試。3、每個月組織客戶溝通方法與技 巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交 流會。4、建立案例庫，每月匯總 2個案 例組織學習、分享?？头€(wěn)定期 老業(yè)主妥善處理新城公建 及其它遺留問題1、 關注業(yè)主動態(tài)，對業(yè)主信息進 行匯總，對有群訴傾向的，及時啟XX項目 遺留問動應急措施；2、 爭取政府的配合，做好業(yè)主的 工作，做到平穩(wěn)實施；3、在其它遺留問題方面，按照平 穩(wěn)、有效的原則開展，不激進，不 引發(fā)大的群訴及惡性投訴。題工作 中心磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主制度流程保證，提 高專業(yè)能力1、質(zhì)量體系文件的編制與落實。成立“ 511行動組”進行文件編 制、推廣及后期保障工作。2、各

20、管理處完善崗位作業(yè)指導書物業(yè)d）客戶關懷:針對準業(yè)主及磨合期。持續(xù)的客戶關懷，提高對客戶的關注度，改善和提升客戶關系。回訪體系：針對準業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設計回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業(yè)服務回訪體系業(yè)主類型樓盤回訪類型措施部門責任人準業(yè)主 磨合期設計回訪結合客服回訪計劃進行入戶回訪，建 立客戶設計意見反饋庫。設計磨合期交付回訪客戶大使對已入住或尚未辦理入住業(yè) 主回訪。客服磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主維修回訪客服前臺在維修關閉后的24小時內(nèi)對維修情況第一次回訪，重點工程在 維修結束后的2個月內(nèi)第二次回訪， 作到維修100%0訪。客服磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主投訴處理 回訪根據(jù)客服CIM軟

21、件過程紀錄，客服前 臺接單后24小時回訪，投訴關閉后 3 個工作日內(nèi)回訪。作到投訴處理回訪 100%?？头ズ掀?穩(wěn)定期 老業(yè)主物業(yè)服務 回訪1、建立客戶信息（咨詢、建議、投 訴）跟蹤系統(tǒng)，及時回訪。明確投訴 回復時限，問題處理斤TW內(nèi)回訪。2、加強與業(yè)主溝通、回訪力度，進步開展走動式管理（如上下班時管 理人員站在業(yè)主出入口與業(yè)主溝通， 了解業(yè)主的需求，幫業(yè)主解決問 題）。物業(yè)日常關懷：宣傳客服理念，通過主動關懷和適時問候增進客戶關系業(yè)主類型樓盤關懷類型措施部門責任人準業(yè)主簽約后 關注1、在生日、假日等時間點向成交 客戶寄送賀卡、發(fā)送短信祝福。2、每期社區(qū)活動中邀請已成交的銷售客戶輪流參與。3

22、、相關刊物定期發(fā)送至物業(yè)公 司，以增強與成交業(yè)主之間的互動。準業(yè)主 磨合期入住體 驗1、每季度寄發(fā)工程進度通報。2、入住前寄發(fā)問候函，向準業(yè) 主進行溫馨問候。3、郵寄有關裝修方面的雜志、公司 期刊。4、于8月、10月，聯(lián)系本市知名裝 修、裝飾公司的設計專家，進行家 居設計與裝修等方面的現(xiàn)場咨詢活 動，聯(lián)系多家建材供應商或我司戰(zhàn) 略合作伙伴，向業(yè)主寄發(fā)裝修材料 優(yōu)惠卡。5、入住前對業(yè)主進行裝修前的裝修 工程知識培訓會，并計劃向部分有 需要的業(yè)主提供裝修中重點節(jié)點的 監(jiān)理服務。客服磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主、 、 適時問候、1、對沉默業(yè)主，隨時與物業(yè)公司客 戶助理溝通，了解業(yè)主情況，發(fā)現(xiàn) 潛在問題及時

23、處理。2、勞動節(jié)、兒童節(jié)、建軍節(jié)、重陽 節(jié)、國慶節(jié)、中秋節(jié)、元旦等節(jié)日 向小區(qū)內(nèi)業(yè)主發(fā)祝福短信及贈送小 禮品等。3、在辦公區(qū)域張貼客戶中心工作職 能、服務指南、房地產(chǎn)及物業(yè)管理 等知識介紹。4對保修期將滿的業(yè)主寄發(fā)溫馨提示 函。5、對長期未辦入住的業(yè)主，電話溝 通了解業(yè)主情況并進行溫馨提示物 業(yè)費計費、保修期等事項。6、加強并建立主動與業(yè)主溝通的渠 道，如設立管理者走訪區(qū)域責任 制、管理開放日等。7、定期開展物業(yè)管理宣傳日，對物 業(yè)管理知識、行為、業(yè)主疑難問題 現(xiàn)場解答。8、對一線員工進行客戶體驗意識培 訓?？头?物業(yè)磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主改善居 住環(huán)境對薄弱環(huán)節(jié)之一，消殺服務：1、對各小區(qū)蟲

24、害現(xiàn)狀進行評估研 究消殺技術。物業(yè)2、對蚊蟲嚴重項目引進專業(yè)消殺 工具。3、補充綠化消殺作業(yè)指導書，完 善環(huán)境消殺制度。4、制作式樣統(tǒng)一的消殺標識牌， 起提示作用。磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主安全管理1、突發(fā)事件的培訓、演習 （加大宣 傳力度引導業(yè)主參與）。2、區(qū)域安全定崗、強化區(qū)域管理 區(qū)域。3、安全員管家專業(yè)培訓，為業(yè)主 提供滿意的服務。4、設立安全主管/主辦，加強現(xiàn)場 對制度的執(zhí)行力度。物業(yè)磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主會所服 務1、新城會所實施翻新、改造，成 立并改建社區(qū)業(yè)主活動俱樂部并明 俱俱樂部責任人。2、都花完善活動計劃結合小區(qū)文 化建設，拓展會所的使用功能。物業(yè)磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主有償服

25、務1、根據(jù)相關規(guī)定完善有償服務標 準并公示。2、與業(yè)委會配合推廣有償服務。物業(yè)穩(wěn)定期 老業(yè)主現(xiàn)場品 質(zhì)1、針對業(yè)主較關注的車輛停放、 小區(qū)養(yǎng)犬問題進行住戶的溝通，將 存在的焦點問題解決。2、現(xiàn)場品質(zhì)日查制度，使現(xiàn)場問 題點能夠及時、徹底地解決。3、在社區(qū)內(nèi)增設客戶意見箱，增 加業(yè)主信息反饋的渠道和途徑，加 大業(yè)主對管理處日常工作的監(jiān)督。物業(yè)全體社區(qū)文 化活動分為春天計劃（3-5月）、繽紛夏 日（6-8月）、秋之韻（9-11月）冬日暖情 （12月-次年1月）系 列活動十余次。各項目自有社區(qū)活 動每個季節(jié)安排一次；大型統(tǒng)籌活 動每季度安排一次；另安排主題及 公益性活動。物業(yè)e） 挽回服務:我們提供的產(chǎn)品和服務，通常會產(chǎn)生這樣或那樣的缺陷、遺漏等，客戶的不滿和抱怨是正常的，關鍵是 我們?nèi)绾螌Υ绾尾扇∏‘數(shù)拇胧﹣硗炀?，辯證地看，客戶的不滿意同時也是我們不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的源泉之 一，是我們尋求新的市場需求點的契機。我們通過對服務、產(chǎn)品等原因帶來的缺陷進行及時的補救，能夠重 新建立信譽，提高客戶滿意度，建立客戶的忠誠度。住宅產(chǎn)品缺陷的總結與反饋，3月份完成初步計劃缺陷來源客戶投訴的收集；客戶回訪的收集；內(nèi)部檢查機制： A客戶大