【領(lǐng)導(dǎo)力】基層主管管理技能提升課件

1、做好“兵頭將尾”基層主管管理技能提升培訓(xùn)課程目錄基層主管的角色認知基層主管的溝通協(xié)調(diào) 基層主管的激勵輔導(dǎo) 基層主管工作現(xiàn)場管理企業(yè)三才天人地決策管理執(zhí)行基層中 層高層基層的特點態(tài)度可靠蓋房子首先要看地基是否堅實業(yè)績長物實際工作都是由基層去完成的行為規(guī)矩天在動，人在跑，唯地不動基層員工如何做得好？重視自己首先重視自己，才能得到企業(yè)的重視，有積極的 心態(tài)是最重要的合理表現(xiàn)工作中合理的表現(xiàn)（應(yīng)做必須做、可做主動做、 能做爭取做），得到上級的賞識做整體貢獻基層執(zhí)行團隊?wèi)?yīng)該是結(jié)實的一體，成就自己也要 成就別人基層主管的工作職責(zé)團隊管理人事調(diào)配、考勤、情緒管理、技術(shù)培訓(xùn)、團隊建設(shè)等工作管理任務(wù)督導(dǎo)、流程監(jiān)

2、控、成本核算、材料管理、機器保養(yǎng)等輔助上級及時地向上級反映工作中的實際情況，提出自己的建議， 做好上級領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手?；鶎又鞴軕?yīng)落實哪些關(guān)鍵行為？指派任務(wù)承接 知人善用，任務(wù) 將任務(wù)轉(zhuǎn)化為 指導(dǎo)激勵扮演現(xiàn)場 掌握執(zhí)行 即時 ，適時 過程管理設(shè)定 協(xié)調(diào)整合，提供支持一起作戰(zhàn)，調(diào)整及優(yōu)化 掌握情報反映軍情，知會 收集 反饋，尋求支持管理者的管理技能要求管理層級見識人情技術(shù)高層管理者47%35%18%中層管理者31%42%27%基層管理者18%35%47%五種“問題”基層主管生產(chǎn)技術(shù)型盲目執(zhí)行型大撒把型勞動模范型哥們義氣型課程目錄基層主管的角色認知基層主管的溝通協(xié)調(diào) 基層主管的激勵輔導(dǎo) 基層主管工作

3、現(xiàn)場管理溝通的定義溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把事情、觀點和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。11溝通的三個層面事情對發(fā)生了（或?qū)⒁l(fā)生）什么以及其前因后果的陳述陳述的過程是一般是：客觀的事實+主觀的演繹溝通中最基礎(chǔ)的層面，但往往被忽視和扭曲觀點基于某件事情而形成的主觀看法，看法因人而異觀點有時會明確表達（表層），有時會隱晦不明（深層）溝通中最核心的層面，觀點一致才能達成共識情感在溝通過程中產(chǎn)生的情感體驗最富變化性，且一般不能用語言清晰表達出來溝通中最藝術(shù)的層面，往往影響著溝通的最終效果事情引發(fā)我們形成觀點觀點決定我們解讀事情事情（外因）+觀點（內(nèi)因）導(dǎo)致我們產(chǎn)生情感情感影響我們形

4、成觀點和解讀事情事情是溝通的起因和談資觀點是溝通的核心和關(guān)鍵情感是溝通的背景和環(huán)境事情、觀點、情感三者的關(guān)系溝通需要過三關(guān)情感上能相 互接受澄清并基于 客觀事實相互理解并 交流觀點理解對方的強有力的分析工具PAC心態(tài)理論P心態(tài)（父母心態(tài)）：優(yōu)越、權(quán)威特點：發(fā)出的內(nèi)容是 ，傳遞情感是 交往動機：要求對方必須接受所發(fā)出的信息，按照有關(guān)內(nèi) 容去做A心態(tài)（成人心態(tài)）：平等、理智特點：發(fā)出的內(nèi)容是 ，傳遞感情是 交往動機：向?qū)Ψ桨l(fā)出消息，讓對方在平等的基礎(chǔ)上，理 解的信息內(nèi)容C心態(tài)（兒童心態(tài)）：恐懼、沖動特點：發(fā)出的內(nèi)容是 ，傳遞情感是 交往動機：不重視事情本身的事實，而任憑自己的心理評價、處理事情交錯

5、對應(yīng)PP一山難容二虎CC 要么吵架、打架；要么一起傻樂PA 強勢發(fā)飆遇到客觀理智CA 任性妄為遇到客觀理智互補狀態(tài)AA 平心靜氣，就事論事PC 父母教育或者安撫子女真實心態(tài)和偽裝心態(tài)溝通中心態(tài)的對應(yīng)情況 不良交往心態(tài)如何中止：問題的關(guān)鍵是將心態(tài)調(diào)整到 他人干預(yù)法自我覺悟法最容易引起沖突的交往心態(tài)溝通的關(guān)鍵要點表達What（確定信息內(nèi)容）說什么Who（確定溝通對象）跟誰說 When（何時發(fā)送信息）何時說 Where（溝通場合、渠道）哪里說 How（溝通方式選擇）怎樣說What（確定信息內(nèi)容）要表達什么？是事情、觀點還是情感？表達信息WHAT是什么？HOW 怎么做？WHY為什么？WHEN何時開始、

6、何時完成？WHERE何處？在哪里做？從哪里入手？WHO由誰來負責(zé)？誰來完成？表達觀點事實/證據(jù)+邏輯表達情感肢體語言、語音/語調(diào)/語氣Who（確定溝通對象）溝通對象是誰？怎樣引起他的注意？他的觀念是什么？他的需要是什么？他的情緒如何？When（確定溝通時間）對方是否有充足時間？自己是否有充足時間？對方是否事先有所準(zhǔn)備？這次溝通需要多少時間？Where（確定溝通場合）環(huán)境和場合對溝通效果的影響非常大選擇場所的一般原則表揚獎勵選擇公開場合，批評建議選擇封閉場合溝通工作選擇正式場合，溝通情感選擇非正式場合How（確定溝通方式）要考慮到溝通的內(nèi)容是以信息為主還是以 思想和情感為主，根據(jù)這兩個不同內(nèi)容來

7、 選擇合適的方法。電子郵件溝通書面文件溝通電話溝通面對面溝通溝通的關(guān)鍵要點傾聽你說你的，我說我的做出假象聆聽，虛情假意只聽你感興趣的內(nèi)容，不聽其他認真地聆聽，理解對方的表達的信息 和情感感同身受，進入到在對方的情景中體 驗對方的心境聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽設(shè)身處地地聆聽設(shè)身處地聆聽的關(guān)鍵技巧同理心公式: 感受, 事實, 事實, 感受首先表示理解對方的感受復(fù)述對方所列舉的事實如果對方?jīng)]有列舉事實，可以替對方補充再次理解對方的感受：“如果我是你，也會”注意認同對方的感受而不是認同對方的行為對方的某些感受不能認同時，可以進行“改寫”溝通的關(guān)鍵要點表揚如何贊揚避免社會惰性避免對比式表揚直

8、指行為表揚行為之價值30秒法則溝通的關(guān)鍵要點批評漢堡原理先表揚特定的成就，給予真心的肯定然后提出需要改進的“特定”的行為表現(xiàn)最后以肯定和支持結(jié)束BEST法則Behavior description（描述行為）Express consequence（表達后果）Solicit input（征求意見）Talk about positive outcomes（著眼未來）向下溝通情景案例案例研討： 燙手山芋狀況：公司已交付給你一項新的政策：除在指定的吸煙區(qū)（休息室）外，禁 止任何人在工作區(qū)域內(nèi)抽煙。公司抽煙的人有很多，你的班組也不例 外；這項政策當(dāng)然不受抽煙的職員歡迎（你也是煙槍），為此，你準(zhǔn) 備召開一

9、次會議，宣布這項新政策。你應(yīng)該使用何種方式表達，才能 為大家所樂意接受：行動方案：表示你樂于接受，因為你正巧打算戒煙，并說下屬們也接受它。說明你理解抽煙下屬們的感受（因為你也是一位煙槍），但將遵 守此政策。說明你理解抽煙下屬們的感受，你會向上反映，但現(xiàn)階段必須遵 守此政策。表示你愿意接受，因為擁護公司政策是主管的基本職責(zé)。啟示：如何執(zhí)行不受歡迎的政策？正因為，才讓你執(zhí)行不做 ，也不做 適當(dāng)表達，容易獲得理解說明公司政策 “ ”未必是“ ”,但只有先了解了才可能 獲得認同，所以“”通過你至少可以“不滿意但是” 而不是 “不滿意也”案例研討：固執(zhí)己見狀況：老范是部門的老員工，做事穩(wěn)重，經(jīng)驗豐富，雖

10、然總是有 些固執(zhí)己見，但大多均能完成你所交付的任務(wù)。因此你準(zhǔn)備交給他一項新的重要任務(wù)，不過，這次任務(wù)對他不僅是項新挑戰(zhàn)， 對單位績效也十分重要，你不免會懷疑，他真的有能力完成嗎？ 當(dāng)你找老范征討論這項任務(wù)時，你會如何開始：行 動 方 案 ： A向他分析，這次任務(wù)與過去任務(wù)的不同之處。 B向他告知，這次任務(wù)預(yù)期的目標(biāo)與成果。 C向他告知，這次任務(wù)的目標(biāo)與執(zhí)行方法。 D向他分析，這項任務(wù)可遇見的難點，并提出解決的方法。啟示：如何面對固執(zhí)己見的下屬？因為有經(jīng)驗，有能力，所以才會 若，嘗試一下未嘗不可頑固的人會點頭，但一定口服心不服， 正對其自信心理，可以加以正面利用，用 法固執(zhí)己見的，要學(xué)會理直不氣

11、壯讓他在，遠比別人教他學(xué)更管用案例研討： 贊美部屬小顧最近工作上的表現(xiàn)有了良好的轉(zhuǎn)變和進步，你想 贊美他，你最好是：A、在考核上給予具體體現(xiàn)，月底給予物質(zhì)獎勵 B、把他叫到辦公室來，表揚其表現(xiàn)C、在這個星期職員會議上，再給予表揚D、在上司面前，稱贊小顧最近的工作表現(xiàn)。啟示：如何贊美部屬好的工作表現(xiàn)? 是最例行公事的地方。好的激勵是給部屬所。 與并重。贊美要，不要泛泛而論。贊美需 ，時間越短效果越好避免的贊美案例研討：以牙還牙小王氣急敗壞地向你抱怨，有人存心偷走了自己的重要 工具，導(dǎo)致他無法正常工作，他希望你能徹底查辦。在激動 的情緒下，他還揚言，如果你無法查清楚，他也將如法炮制。 你會：A、詢

12、問他懷疑是誰干的，并私下詢問其他部屬此事 B、請小王提出具體證據(jù)，否則你將無法進行調(diào)查C、詢問小王，具體情況以及對他造成的影響D、規(guī)勸小王不要以牙還牙，并表示將調(diào)查此事啟示：如何輔導(dǎo)問題部屬?先處理 ，再處理 切勿 切勿 切勿 切勿 區(qū)分和 區(qū)分和 個性問題最好是在“包容”中，為其創(chuàng)造 的機會改變對方個性，還不如先改變 向上溝通情景案例案例研討：尋求支持狀 況 ：你負責(zé)的一個項目由于原先所設(shè)定的資源一直尚未到 位（如人力或資金），會造成項目一再延遲，而且可能會產(chǎn) 生一些重大損失（如客戶流失或收入減少）。因此你將此情 況向上反映，爭取上司的資源支持。此時，你首先將：行動方案：A.指出項目因資源不

13、到位而延遲，詢問資源未到位的原因。 B.表明為完成項自己盡全力，但是目前確實已經(jīng)陷入困境。C.說明項目的進展和問題，分析項目延遲所造成的后果。D.表明完成項目的決心，自己將全力以赴克服各種困難。啟示：如何獲得上司的支持？資源是，需求是，上司不會有求必應(yīng) 是最常見，也是最沒效果的方法用說話，讓上司產(chǎn)生信任感 價值或者后果，讓上司產(chǎn)生重要感說明，表明自己的主動性提問題，更要提，以便上司做決策案例研討：直接干預(yù)你的團隊正處于一個項目的攻堅階段。周一，新人小劉向你請 周五一天的假，理由是需要參加一位死黨的婚禮，他向你保證在周 四下班前將自己的工作全部完成。你考慮小劉平時表現(xiàn)一直不錯， 而且他的工作只要

14、提前完成就不會影響項目進度，于是便答應(yīng)了下 來。不料這件事情被你的上司得知，上司對此很不滿，向你表示重 要項目處于攻堅階段，團隊必須全力以赴，此時竟然因參加婚禮這種事情而準(zhǔn)假，實不應(yīng)該！如果大家以后都以這樣隨便的理由請假，你該如何解決？此時，你會：行動方案：A.向上司表示確實是自己考慮欠妥，馬上會取消準(zhǔn)假的決定。 B.向上司保證此事不會影響項目進度，你會對此項決定負責(zé)。C.表示理解上司的想法，再解釋自己準(zhǔn)假的原因，希望上司考慮。 D.向上司表示已經(jīng)答應(yīng)小劉，如果再取消自己會很為難，希望上 司能理解，此事下不為例。啟示：如何面對與上司的意見沖突？ 的堅持，而不是地堅持。學(xué)會站在去理解其想法。為上

15、司制造，不能盡失。 有時更有效。即使上司指示錯誤，也可以通過自己的努力，最大程度的 發(fā)揮 ，或?qū)⑵湄撁嬗绊?將順，匡救，故上下能相親也平行溝通情景案例案例研討：時限差異由于特殊情況（領(lǐng)導(dǎo)或客戶要求），你需要在7天內(nèi) 完成某項工作。這項工作需要另外一個部門配合才可完 成，于是你找該部門負責(zé)人老張溝通，希望他能夠給予 配合。但是老張言之鑿鑿地告訴你，這件事最快也要10 天才能搞定，你的要求他無法滿足。 對此，你先表示了 理解老張的難處，然后你會：行動方案：詢問有何困難，主動提出解決對策以供參考。從部門職責(zé)上暗示這屬于老張的分內(nèi)之事，希望他給予配合。向他強調(diào)該客戶對公司的價值，并不是自己要給老張出難

16、題。詢問有何困難，表示如果真的無法完成，你將去和領(lǐng)導(dǎo)和客 戶進行協(xié)調(diào)。啟示：如何尋求平行部門的配合？ 不打破，溝通難有成果 ，你先為他著想，他才會為你著想 ，壓迫對方是最糟糕的辦法雙方能否將 才是關(guān)鍵不得已請示領(lǐng)導(dǎo)時，只 如果雙方已有芥蒂，用 案例研討：對方出錯由于某個部門的工作錯誤，引發(fā)了一個你部門工作進程 受到影響，給你造成了不小的麻煩。此時，你會：行動方案：將事情告知對方，要求對方對此事負責(zé)。將事情告知對方，告知此事造成的不良影響。將事情告知對方，了解對方當(dāng)時的具體情況。將事情告知對方，表示希望對方關(guān)注此事，避免再次發(fā)生。啟示：如何反饋對方部門的錯誤？帶著_的心態(tài)，往往獲得最糟糕的結(jié)果重

17、點是_而不是分清責(zé)任將具體情況反饋給對方，而不是_給對方_，以征詢改善意見若對方態(tài)度中肯，則_若對方不承認，再以_印證的問題的原因雙方對問題達到共識后，共同_課程目錄基層主管的角色認知基層主管的溝通協(xié)調(diào) 基層主管的激勵輔導(dǎo) 基層主管工作現(xiàn)場管理基層主管激勵困難和解決思路沒錢沒權(quán)沒心思 什么時候激勵比較有效？員 工 績 效時間B?C?D?E?A? F?用“正面心態(tài)”引導(dǎo)下屬換框法意義換框法積極意義替換消極意義二者兼得法若A與B可以兼得，怎樣做才能實現(xiàn)？環(huán)境換框法找出新的環(huán)境，讓事情變得有價值面對下屬的不安不會做不肯做不敢做不多做不當(dāng)做知識不足、技術(shù)欠佳、過程不明，或標(biāo)準(zhǔn)不 確定，所以必須“”待遇

18、低、工作多，同事之間相處不愉快，因此要“”表現(xiàn)為害怕做錯，怕挨罵受罰，務(wù)必要 “”或“”內(nèi)心恐懼，深怕越分招忌，或功高震主，就 應(yīng)該“”做過錯事，惟恐從此不再受到信任，所以應(yīng)該“”案例研討：愚蠢錯誤新員工小李犯了一件很緊要的錯誤,這件事可能 要公司花費不菲才可彌補他的愚行。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)他的 錯誤時，你應(yīng)該：A與他約談，以使他了解自己該負的責(zé)任。B當(dāng)你情緒冷靜之后，私下嚴(yán)厲警告他的錯誤。C與他約談，幫他查明其造成錯誤的原因。D. 與他約談，分析他這項錯誤所造成不利的影響。如何對部屬進行工作指導(dǎo)？啟示：如何輔導(dǎo)下屬？ 下屬要比 的下屬更容易教通過觀察找到下屬的 一次不要給太多，要 鼓勵發(fā)問，引導(dǎo)下屬解決辦法提供，幫助其能力固化多給予，讓下屬享受成就感課程目錄基層主管的角色認知基層主管的溝通協(xié)調(diào) 基層主管的激勵輔導(dǎo) 基層主管工作現(xiàn)場管理供應(yīng)者投入 工作現(xiàn)場產(chǎn)出顧客可以為顧客 的 關(guān) 鍵 及 互動相依的 系列 支援、指導(dǎo)現(xiàn)場的人員認識你的工作現(xiàn)場關(guān)鍵要點供應(yīng)者（誰為我服務(wù)？）處于上一個流程，為工作現(xiàn)場提供必須的 的人、工 作組或者部門工作現(xiàn)場（我怎么開展工作的？）為顧客