護(hù)患溝通技巧_2ppt課件

1、 普外一 張亞奇責(zé)任護(hù)士與患者的溝通. 人類社會已邁進(jìn)21世紀(jì)，人們的健康觀念已發(fā)生了轉(zhuǎn)變，衛(wèi)生需求不斷增長，護(hù)理的范疇日益拓寬，對護(hù)理人員的要求越來越高。人們希望，為他們服務(wù)的護(hù)士個個具有嫻熟的技術(shù)、高雅的舉止、溫和的語言。當(dāng)他們飽受疾病折磨的時候，護(hù)士會及時出現(xiàn)在他們的身旁，以健康、活潑、優(yōu)雅、得體的儀表及親切的話語、精湛的技術(shù)、高品位的服務(wù)幫助他們減輕病痛，促使他們早日康復(fù)。.前言 建立良好的護(hù)患關(guān)系是臨床護(hù)理工作中的一個重要環(huán)節(jié)，也是護(hù)理人員獲得有效信息，進(jìn)行護(hù)理活動的基礎(chǔ)。 護(hù)理人員在協(xié)調(diào)好護(hù)患關(guān)系中，除要具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)外，更需要護(hù)患溝通的技巧。 因此，護(hù)理人員要學(xué)會和正確運用溝

2、通技巧，以提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。.你會和患者說話嗎語言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。. 然而，現(xiàn)實生活中，我們的護(hù)士穿梭在各個病房，到處可見到她們忙碌的身影和疲倦的面容，白衣天使美好的形象似乎還缺少點什么。有人統(tǒng)計過，有80%的護(hù)患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙引起的?，F(xiàn)實的反差與人們的期望值還有距離，我們應(yīng)該怎么做？我們怎樣才能重塑白衣天使美好的形象呢？下面，我給大家講一講：現(xiàn)代護(hù)士應(yīng)具備的溝通技巧.溝通的定義 溝通是指人與人之

3、間的信息傳遞與交流，即人與人之間交換意見、觀點、情況或感情的過程。人們?yōu)榱诉_(dá)到傳達(dá)思想，交換意見，表達(dá)感情等目的，需要運用語言符合來進(jìn)行溝通，通過溝通建立起人際關(guān)系，傳遞信息，滿足精神和物質(zhì)的需要。.溝通的方式 分語言性溝通和非語言性溝通兩種方式。 語言性溝通 使用語言、文字或符號進(jìn)行的溝通稱為語言性溝通，是人際溝通中最基本、最普遍的方式，用語言或文字表示。要注意所用的符號應(yīng)當(dāng)是為發(fā)出者和接受者都能準(zhǔn)確理解的。例如護(hù)士使用醫(yī)學(xué)術(shù)語與患者交談，就容易造成溝通不良。.護(hù)理工作離不開語言 古希臘著名醫(yī)生希波克拉底曾說過，醫(yī)生有兩種 東西能治病，一是藥物，二是語言。護(hù)士也是一 樣，護(hù)理工作的對象是有思

4、想、有情感的人?，F(xiàn) 代護(hù)士要用心理學(xué)、社會學(xué)有關(guān)知識對病人實施 全方位的護(hù)理，其中語言的作用就越發(fā)顯得重要。. 誠懇體貼的言語，對于病人來說猶如一劑良藥，針 對病人不同心理特點，通過交談給病人以啟發(fā)、開 導(dǎo)，使其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，可以起到藥物所 不能起到的作用。反之，語言運用不當(dāng)，則可成為 導(dǎo)致疾病發(fā)作或加重的因素。所謂“良言一句三冬 暖，惡語傷人六月寒”就是這個道理。.語言是護(hù)士與病人溝通的重要工具 無論是入院介紹、術(shù)前術(shù)后護(hù)理，還是為病 人做各種治療和護(hù)理，護(hù)士都必須首先用語言與病人溝通，以解除其思想顧慮和負(fù)擔(dān)，取得良好的配合。.運用文明語言（1）用病人喜歡聽的稱謂，不以床號代稱。（2）

5、操作時用商量的口吻，避免用命令式語氣。（3）病人吵鬧或不配合時，予以耐心的安慰、開導(dǎo)，而不是訓(xùn)斥、頂撞。. 使用禮貌性語言應(yīng)注意的問題： （1）不能直呼床號。 （2）病人詢問時不說“不知道”。 （3）遇難辦的事不說“不行”。 （4）病人有主訴時不能說“沒事”。. （5）不說“等一會兒”，要說“馬上來” （6）不說“試試看”，要說“我盡力” （7）不說“沒有”、“沒關(guān)系”，要說“我們會及時觀察”。 .切忌過激語言，俗話說：“一句話能把人說得笑起來，也能把人說得跳起來?！弊≡翰∪吮緛砭驮馐苌硇牡恼勰?，心情不好，容易生氣。護(hù)理人員應(yīng)該給予足夠的理解。充分運用語言美的優(yōu)勢化解爭端。如果跟病人對著鬧，難

6、免會引起糾紛，甚至引發(fā)更嚴(yán)重的后果。.親和力？護(hù)士的一種基本素質(zhì) 在病人對護(hù)士的評價中，我們發(fā)現(xiàn)：病人滿意度與護(hù)士的知識水平，業(yè)務(wù)能力不一定成正比，而很大程度上與護(hù)士的親和力有關(guān)。.親和力的高低主要取決于個人的性格特征，有的人天性活潑，喜歡與人交往，而有的人則沉默寡言，不善與人親近。親和力也與個人的后天修養(yǎng)有關(guān)，是長期修養(yǎng)而成的人格魅力。親和力高被認(rèn)同為人緣好，與人相處融洽。相反，親和力低的人人際關(guān)系緊張，與人相處不和諧。.親和力，是一種對他人產(chǎn)生的吸引力，是人與人相處時所表現(xiàn)的易被接納、產(chǎn)生親近行為的能力，是人際交往的一張門票，它能拉近人與人之間的距離。護(hù)士的親和力本質(zhì)上是對病人的一種態(tài)度，

7、一種關(guān)愛的情感表露，常表現(xiàn)為：外表端莊、語言親切、態(tài)度和藹、熱情大方、善解人意、平易近人，使人感到親切、溫暖與善良。.讓語言充滿親和力（1）態(tài)度誠懇，表示友善，謙虛有禮。（2）用心傾聽，及時反映勿隨意打斷對方談 話。（3）平等待人。（4）掌握分寸，言談舉止文明，不談人隱私，不背后議論他人。.護(hù)士應(yīng)提倡和發(fā)揚的語言方式：(1)親切問候式(2)解釋說明式(3)關(guān)心體貼式(4)耐心開導(dǎo)式(5)準(zhǔn)確合理式.護(hù)士不良語言方式的表現(xiàn)：(1)命令式(2)訓(xùn)斥式(3)冷漠式(4)含糊式(5)隨便式(6)諷刺式.語言交流中的禁忌（1）說話含糊其辭。（2）過多使用專業(yè)術(shù)語。（3）說教式的語言。（4）虛假式安慰。（

8、5）態(tài)度欠佳。.非語言性溝通美國心理學(xué)家艾特梅拉比安曾提出以下公式：相互理解=表情（55%）+語調(diào)（38%）+語言（7%），說明非語言性溝通比語言性溝通更重要。.非語言性溝通1、面部表情2、手勢3、觸摸4，眼神微笑：可以表現(xiàn)出溫馨、親切的感情。微笑具有一種魅力，可以使強硬的對方變得溫柔，使憤怒者無法發(fā)火，使?jié)M腔牢騷者無法開口。微笑可以打開困難的局面。護(hù)理人員在為患者治療時，千萬不能忽視操作過程中的微笑，此時，微笑是最好的非語言溝通信息。手勢：肢體語言用手勢配合語言能提高表現(xiàn)力和感染力，也是護(hù)理工作常用的技巧。身體運動提供的是情緒的強度，而面部表情提供的是情緒的本質(zhì)。護(hù)士能從身體運動和姿勢中，概

9、略地了解到病人的體質(zhì)和心理狀態(tài)。.微笑的價值 一個微笑，花費很少，價值卻很高。 給的人幸福，收的人謝報。 一個微笑，僅有幾秒， 而留下的回憶，終身美好。 沒有人富，富到對它不需要， 也沒有人窮，窮到給不起一個微笑。 .觸摸：適當(dāng)?shù)挠|摸可以使不安的患者平靜下來，有加強溝通的作用。當(dāng)病人行動無力時，攙扶的動作體現(xiàn)你的體貼和關(guān)愛。當(dāng)病人高熱時，在詢問的同時用手觸摸一下病人的前額會體現(xiàn)你的體貼和關(guān)心。當(dāng)你經(jīng)過病人床旁，順手幫病人蓋蓋被子能體現(xiàn)你關(guān)切的情懷。.眼神：眼睛是心靈的窗戶，眼神能幫助人們溝通感情，是最傳神的非語言表現(xiàn)。在護(hù)患溝通中，恰當(dāng)?shù)剡\用眼神，能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離。例如，在巡視病房時，

10、盡管不可能每個床位都走到，但以眼神環(huán)顧每位患者，能使他們感到自己沒有被冷落；當(dāng)患者向你述說時，不要左顧右盼，而應(yīng)凝神聆聽，使患者意識到自己被重視、被尊重。.我們?nèi)绾巫龊脺贤ㄔ谧o(hù)理工作中，什么樣的病人我們都有可能遇到。做好以下事項：1、良好的第一印象，儀容儀表，穿戴整齊，淡妝上崗，微笑服務(wù)。2、尊重病人，是贏得信任最重要的因素3、誠信 實現(xiàn)給對方的承諾，要說到做到4、控制好自己的情緒，遇事不慌，糾纏不怒，以喚起病人的治療信心，增加安全感。5、選擇合適的時間對病人進(jìn)行健康宣教。.有效的溝通方式*五主動*六一句*十個一點.五主動主動關(guān)心、幫助、體貼病人 主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主

11、動相送出院病人.六一句入院時多介紹一句操時多說明一句晨間護(hù)理時多問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時多關(guān)照一句.十個一點微笑多一點，愛心多一點儀表美一點，照顧全一點語言甜一點，要求嚴(yán)一點觀察細(xì)一點，效益高一點操作穩(wěn)一點，服務(wù)誠一點+換位思考？.與挑剔病人及家屬溝通本類型病人對醫(yī)院不信任，對任何治療和操作都表示懷疑，經(jīng)常問東問西，過分擔(dān)心病情，遇到不合自己心意的地方，會借題發(fā)揮，拒絕合作，甚至侮辱護(hù)士的人格，動不動就要找護(hù)士長、科主任給予解釋，甚至要找院長。與本類人溝通，護(hù)士應(yīng)采用靈活的方式和方法，站在醫(yī)學(xué)的角度，用專業(yè)的視角給予病人全面的、細(xì)致的解釋，千萬不能不耐煩，實在解釋不了請示

12、上級，不能與病人硬對硬，否則吃虧的是自己。.護(hù)理操作失敗后的應(yīng)對技巧1、真誠地道歉，操作失敗，給病人造成痛苦或不安，護(hù)士應(yīng)真誠地向病人道歉：“真是對不起，讓你多受罪了”。2、向病人及家屬解釋可以彌補的措施，如果是輸液漏腫的病人可以說：“這種液體滲漏對你的身體不會造成很大的影響，輸入的藥物身體也能吸收，只是速度會慢一點，晚上用熱毛巾給漏腫的地方熱敷一下，腫塊就會吸收了，外觀也不會造成什么影響。”通過解釋，病人的緊張情緒會得到緩解。.3、護(hù)理操作失敗后的措施，若為技術(shù)性原因引起的失敗，如靜脈穿刺失敗，最好換一個人進(jìn)行操作，以免再次失敗引起病人的不滿或?qū)е伦o(hù)患矛盾的激化。4、謹(jǐn)慎，為了彌補在病人心目

13、中的形象，之后的操作應(yīng)更加細(xì)致何謹(jǐn)慎，避免再次失敗，導(dǎo)致病人的不信任。.5、關(guān)心，給予病人更多的關(guān)心和服務(wù)，減少或消除因操作失敗給護(hù)患關(guān)系帶來的尷尬，創(chuàng)造輕松的交流氛圍，讓病人即使對你有一些不滿也不好對你生氣.不能過于自信，人有自信是好事，但過于自信就變成自負(fù)了。比方說病人發(fā)現(xiàn)所換的液體有變動，提出異議，護(hù)士回答：“不會錯了，我們經(jīng)過那么多人的核對怎么會有錯?！币肋@樣的回答是非常危險的。如果病人提出異議或提出疑問時，護(hù)士一定要經(jīng)過再次核對，確認(rèn)無誤后方可執(zhí)行。這樣做可以避免很多事故的發(fā)生。要知道我們所說的、所做的面對的是生命，來不得半點馬虎。.不可“失語”，醫(yī)患之間極為冷漠的不正常狀態(tài)稱醫(yī)

14、患“失語”現(xiàn)象。造成這種情況有幾種原因： (1)護(hù)士工作忙碌，現(xiàn)在醫(yī)院普遍存在護(hù)士缺編的現(xiàn)象，護(hù)士要在當(dāng)班完成分內(nèi)的操作和治療就很不容易了，與病人溝通的時間自然減少。 . (2)現(xiàn)在醫(yī)療糾紛呈增多趨勢，很多糾紛都是由于醫(yī)務(wù)人員的言語不慎而造成的，醫(yī)護(hù)人員在病人面前謹(jǐn)言慎行，以減少出錯的概率。 (3)偶有部分醫(yī)務(wù)人員因心理有不痛快，帶有情緒上班而懶言少語。.遵守原則護(hù)患溝通的原則1、“以病人為中心”的原則?！耙圆∪藶橹行摹睆娬{(diào)了護(hù)理服務(wù)的主體，將患者放在第一和最高位置，這是我國“救死扶傷，防病治病，實行人道主義，全心全意為人民服務(wù)”的護(hù)理道德基本原則的體現(xiàn)。護(hù)理工作應(yīng)處處為患者著想，緊緊圍繞滿足

15、患者的需求，提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，做到方便患者，使患者滿意。.2、同情原則。護(hù)士要以真誠的同情心對待患者，這也是患者是否愿意和護(hù)士進(jìn)行溝通的關(guān)鍵。要以患者之痛為痛，以患者之樂為樂，把解除患者的痛苦當(dāng)作不可推卸的責(zé)任。有了同情心才能真正愛護(hù)患者，做到無微不至地關(guān)心患者，滿腔熱忱地為患者服務(wù)。.3、保密原則。護(hù)士在詢問病史及操作過程中如涉及患者隱私時要保密，絕不能將患者的隱私和秘密隨意泄漏，或事后當(dāng)作笑料宣揚，否則會嚴(yán)重影響患者對醫(yī)務(wù)人員的信任，從而直接影響護(hù)患溝通。.有報道，臨床上80的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.

16、3的護(hù)士對溝通方式基本不了解；33.3的護(hù)士認(rèn)為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78的患者希望每天與護(hù)士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。為了有效地提高護(hù)理人員的溝通能力和掌握溝通藝術(shù)，特從日常的護(hù)理服務(wù)中選取幾個溝通案例，以達(dá)到啟發(fā)的目的。 .淺談護(hù)患溝通技巧 一位護(hù)士在辦公室寫護(hù)理文書時，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的，老太太說她老伴得癌癥已擴散到全身 說著便流下了眼淚。這位護(hù)士靜靜地注視著老太太，并輕輕地?fù)崦?/p>

17、她的手。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護(hù)士。老太太感激地說：“你去忙吧! 我已經(jīng)好過多了!真謝謝你!”.淺談護(hù)患溝通技巧病人：哎，護(hù)士，這化驗單名字怎么不對，這是我的化驗單嗎？護(hù)士A：上面有名字你自己看一下，不是你的給我就好了。病人：(一臉茫然的樣子，不知所措)那我怎么辦？護(hù)士A：自己去檢驗科問問吧！病人：（表情很嚴(yán)肅，很生氣的樣子）那是你們醫(yī)院的問題，為什么讓我去找？護(hù)士低頭不做聲（矛盾激化）.淺談護(hù)患溝通技巧當(dāng)病人持住院證來到護(hù)士站時：反：（護(hù)士不耐煩地看了病人一眼）:“哎，怎么又來了一個！”正：您好！您是辦理入院手續(xù)的吧？請先坐下，我去幫您鋪床。安排新入院患者時，原住院患者不騰床：患者

18、（占著空床不動）：咋又安排病人，不能安排到別的房間嗎？反：你住的又不是單間，不能就住你一個人。正：先生（女士），不好意思，現(xiàn)在病人很多，其他病房都已經(jīng)安排滿了，希望您體諒一下，說不定他住下后你們還會成為好朋友哪。.淺談護(hù)患溝通技巧病人需要相互調(diào)床時：反：你去躺那張床吧，這張床其他人要住。正：有個病人手術(shù)后需要搖床，咱科搖床少，你的病情已經(jīng)穩(wěn)定，可以下床活動了，不需要搖床，麻煩您調(diào)到另外一張床上去好嗎？我來幫您收拾東西，好嗎？謝謝您的配合。 .淺談護(hù)患溝通技巧入院宣教：反：入院后你的貴重物品如手機、錢等要保管好，丟了我們醫(yī)院概不負(fù)責(zé)。正：入院后，請將您的貴重物品保管好，病房是公共場所，各種人員來

19、往頻繁，防人之心不可無，要多操心。健康宣教：反：說了幾遍怎么還沒記??？正：我說的您要記住喔，這些對您的疾病康復(fù)有很大的作用，回頭我會再來考考您的。指導(dǎo)嬰兒喂養(yǎng)時（婦產(chǎn)科）反：你們家的人連喂孩子都不會嗎？找個會喂的來！正：來，我給你抱著喂一下，你看看，就這樣子，試一下，不行我再給你指導(dǎo)。.淺談護(hù)患溝通技巧【日常接觸】病人要求測血壓反：對不起，你的醫(yī)生沒下醫(yī)囑。正：好的，馬上給您測量。病人詢問化驗結(jié)果反：我不知道，問醫(yī)生去！正：我?guī)湍憧匆幌?，你的結(jié)果在正常范圍。病人對治療費有疑問反：不是我記的，誰記的找誰去正：您先回病房休息，我?guī)湍纯?，一會去床旁為您解釋。病人要求調(diào)床時反：這又不是住賓館，你想住

20、哪就住哪！正：我?guī)湍憧匆幌履懿荒苷{(diào)。.淺談護(hù)患溝通技巧遇到患者抽血化驗，患者或家屬不理解：我們本來早上就沒吃飯，還抽這么多血，多長時間才能補回來呀！反：你不懂就別吭聲，就需要這么多血，到時候抽不夠化驗的量誰來負(fù)責(zé)？正：請您不要緊張，這些都是術(shù)前必查的項目，我們都是按照化驗的要求抽取，以保證化驗的需要，抽這些血不會影響到您的身體健康的，請放心。遇到病人找醫(yī)生，該醫(yī)生恰好不在反：我不知道，你去辦公室問問吧！正：這位醫(yī)生不在，你有什么需要幫助嗎？我?guī)湍愦螂娫拞栆幌拢缘取?淺談護(hù)患溝通技巧當(dāng)病人床上臟亂時反：看你的床亂的，快收拾下！正：某某，我?guī)湍惆汛采系臇|西收拾一下吧！整潔的環(huán)境你們睡著舒服，心情

21、好了，也利于病情恢復(fù)。當(dāng)病人在病房使用電器做飯時反：趕緊帶走，著火跳閘了怎么辦！正：您好！醫(yī)院有運行的呼吸機、監(jiān)護(hù)儀、透視機等，一旦線路跳閘，會造成搶救中斷，后果不可預(yù)料，請您理解。操作失誤面對病人抱怨時反：誰不想一下子給弄好，你的血管太細(xì)了！正：不好意思，讓您受痛了，要不換一個護(hù)士吧？.淺談護(hù)患溝通技巧病人換液體時反：喊什么喊，沒看見我正忙著的嗎？知道了。正：請稍等，我馬上就到，這會兒人正多，請諒解！拔針時反：（語氣簡單、生硬地）按住（扭頭就走）！正：請按壓五分鐘，直至不出血為止，不要揉。.淺談護(hù)患溝通技巧交接班時患者不舒服要求找醫(yī)生反：我下班了，你去找別人。正：好，你先回病房，我?guī)湍闳フ裔t(yī)

22、生。夜班護(hù)士值班時病人按呼叫器反：你有什么事？不知道別人都休息了嗎！正：哪里不舒服嗎？我?guī)湍嗅t(yī)生，您先躺著。清單有誤時，病人說：你看你看，我又沒有吸氧，為什么收費？反：現(xiàn)在給你退不就得了！正：不好意思，我問一下昨天記賬的護(hù)士，核對清楚就退給您。 .淺談護(hù)患溝通技巧病人詢問是否輸液，有幾瓶反：不知道！問你大夫去。正：請稍等，我給你看看醫(yī)囑，再問問大夫。早上掃床患者不配合：掃啥掃，咋恁多事，能把病看好比啥都強。反：你以為我想掃，這不是醫(yī)院規(guī)定的嗎？正：掃床可把床上的碎渣等臟東西掃掉，可減少傷口感染的幾率，再說我們把床鋪整干凈，你躺上面不是更舒服嗎?。?淺談護(hù)患溝通技巧患者不讓剪指甲：我不剪，剪了不能回家干活（指甲和看病有關(guān)嗎？）反：這是醫(yī)院規(guī)定的，必須剪，不然會扣我們的分。正：你的指甲長，容易藏細(xì)菌，不小心