管理溝通與協(xié)調(diào)藝術(shù)ppt課件

1、管理溝通與協(xié)調(diào)藝術(shù)楊 梅 教師四川大學工商管理學院MBA特聘講師，企業(yè)導師成都商報商務禮儀特約講師世界銀行國際金融公司中國工程開發(fā)中心認證培訓師NLP專業(yè)執(zhí)行教練國家高級注冊培訓師美國PDP企業(yè)人力診斷及運營管理國際組織合格證照資深講師及顧問師四川藍光集團人力資源管理顧問四川大學人力資源管理學碩士從事專業(yè)培訓多年，積累了大量的培訓閱歷課程實際聯(lián)絡實踐，可操作性強，課堂活潑擅長個人消費力提升、商務禮儀與職業(yè)籠統(tǒng)塑造、管理溝通等課題2期望值調(diào)查我在溝通中遇到的困惑/挑戰(zhàn)是什么我期望經(jīng)過這次培訓得到什么協(xié)助34每位管理者每天平均破費50左右時間在溝通中。溝通是管理者最重要的任務!90%的問題是溝通的

2、問題，90%的錯誤是溝通不當產(chǎn)生的錯誤! 企業(yè)管理過去靠的是溝通，如今靠的也是溝通，未來靠的還是溝通。松下幸之助5一、什么是溝通？6 溝通是人們在互動過程中經(jīng)過某種途徑或方式將一定的信息從發(fā)送者傳送給接受者，并獲取了解的過程。溝通的目的傳播信息表達感情建立關(guān)系達成共識8認識1%潛認識 99%9 潛認識對溝通的影響艱苦。左腦與右腦畫面大局意義顏色感性潛認識 認識 理性 邏輯 分析 數(shù)據(jù) 文字 10信息的傳送肢體表達55%語音語調(diào)38%言語內(nèi)容7%1112溝通的方式說話言語(內(nèi)容)心情言語(語氣)隱藏言語(真正含義)口語肢體言語目光接觸面部表情空間間隔時機控制外在環(huán)境非口語13肢體言語也是溝通的一

3、部分14溝通的途徑 口頭直接面對面，靠中介 書面溝通 網(wǎng)際溝通 溝通的方式直接與迂回15請思索溝通的效果重要還是“道理重要？16有效溝通的前提溝通的意義在于對方的回應，強調(diào)說得對不對沒有意義，說得有效果才重要。凡事至少有三個處理方法，假設已有的方法不論用，總可以找出變化和突破。1718事情現(xiàn)實心境感受通情達理溝通首先是“情的溝通19二、通“情的藝術(shù)角色定位價值觀認知利益性20212.1 角色定位角色定位的矛盾啟示: 個體在組織中的角色不同角色特定期望根據(jù)期望評判個體個體角色認識角色差別公司期望同事期望下屬期望角色認知22 232.2價值觀認知了解層次我是誰為什么做/什么重要有什么/其他做法/選

4、擇做什么/做的過程人、事、物、時、地身份信心價值才干行為環(huán)境場景：孩子考試成果不好環(huán)境：教師說學校的噪音很多，影響孩子學習。行為：教師說他這次預備得不好才干：教師說他對數(shù)學一向領(lǐng)悟得很慢信心：教師說考試不重要，重要的是他對 學習有興趣身份：教師說他不適宜學數(shù)學，他太蠢了。24魯?shù)婪虻拇?5阿西娜癡情女子西維爾河對岸的戀人布魯斯阿西娜的摯友阿里西維爾的摯友魯?shù)婪虼驌Q位思索領(lǐng)會對方的想法許多情況下，是我們“不擅長換位思索；了解指點的想法類似換位；給對方一個承諾，就是對本人的鼓勵；顯示指點的重要；了解“言不由衷的話262.3 利 益 性27了解溝通對象的利益他們對感興趣的內(nèi)容會很關(guān)注他們對得到的利

5、益會很關(guān)懷利 益 性溝通對象更關(guān)注對他們本人的利益/觀念/關(guān)注點等 與不同對象溝通時關(guān)注他們的利益，提供充分的相關(guān)信息28利 益 性 鏈 條29權(quán)益 知識 時機協(xié)助資源尊重位置友誼信息方便成就感金錢愉快三、達“理的藝術(shù)30 溝通勝利的關(guān)鍵不是他說得多么有道理，而是他人怎樣了解！因人而異31更自動的態(tài)度更配合的態(tài)度聚焦事情聚焦于人耐心的協(xié)作者耐心平和、耐久穩(wěn)定、擅長謀定而后動有效的傳播者社交愿望強、積極樂觀、經(jīng)過影響他人來使事情發(fā)生精準的專業(yè)者喜歡準確、追求完美、循規(guī)蹈矩、凡是強調(diào)有根有據(jù)競爭的掌控者結(jié)果導向、積極爭取、喜歡風險挑戰(zhàn)、總是想要主導事情應變的協(xié)調(diào)者擅長協(xié)調(diào)、環(huán)境順應力強、可以根據(jù)面

6、對不同的對象轉(zhuǎn)化風格五種個性特質(zhì)綜述3.2傾聽傾聽真的很難嗎?聽與說, 哪個更難? 為什么?3233傾聽很難做個會傾聽的管理者調(diào)動對方溝通的積極性協(xié)助我們做出正確決策留下樂于協(xié)作的印象化解對方的不良心情3.3反響平等的 / 鼓勵的 引導的 / 建立性的不針對個人34使對方樂意溝通的句子“他的意思是說“我聽到他說“他是說“據(jù)我了解, 他覺得 35三、訊問技巧開放式問題OPEN以WHY為主的問題。封鎖式問題CLOSE以YES OR NO為主。益處：1、可獲得足夠的資料。2、使對方置信他在控制整個說話，營造調(diào)和的氣氛。缺陷：1、需求更多的時間讓對方多說話。2、能夠會忘掉開放式問題的特點益處：1、搜集

7、信息、廓清現(xiàn)實、減少討論范圍、集中討論特定問題。2、經(jīng)過問題設計一步步獲得預期的效果。缺陷：1、很難判別信息真實性。2、獲得資料較少。3、溝通時容易產(chǎn)生“負面氣氛。您應該留意的是：對問題的設計方式。封鎖式問題的特點3.4贊譽39贊譽的妨礙贊譽不客觀想贊譽不知從何開場40適度贊譽的原那么贊譽的前提態(tài)度要真誠以現(xiàn)實為根據(jù)，以調(diào)和為目的413.5批判1、及時而公正的批判是必需的 普通人多不愿正面批判他人以免呵斥摩擦，但發(fā)生錯誤后假設沒有當場糾正，漸漸累積到非常嚴重才開口，往往容易變成破壞性的批判。批判者語帶要挾或言語刻薄，被批判者因此心生反感，批判者又覺得受辱而積怒，呵斥惡性循環(huán)。因此，及時而公正的批判是必需的。 422、建立性批判 建立性批判強調(diào)對方的功績及可改善之處，而不是借問題進展人身攻擊、批判對方個性上的缺陷，以防止對方采取防衛(wèi)性姿態(tài)，聽不進忠告。 建立性批判的方法